商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查要點(diǎn)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查要點(diǎn)一、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的審查要點(diǎn)1.產(chǎn)品功能。產(chǎn)品功能和流程要合理，產(chǎn)品適配性要恰當(dāng)，客戶體驗(yàn)要便捷?？陀^準(zhǔn)確地說明產(chǎn)品功能、使用渠道、交易條件、交易時間等信息。2.業(yè)務(wù)規(guī)則。規(guī)則設(shè)計要體現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間權(quán)利義務(wù)的對等原則，開戶門檻、轉(zhuǎn)賬限制、產(chǎn)品申購門檻、產(chǎn)品贖回資金到賬時間、產(chǎn)品自動交易觸發(fā)條件、產(chǎn)品投向等要體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。3.收費(fèi)定價。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，與服務(wù)內(nèi)容要匹配，不得存在有收費(fèi)無服務(wù)、有收費(fèi)少服務(wù)、同質(zhì)不同價等問題。收費(fèi)定價要與對外公示的服務(wù)價目表保持一致，收費(fèi)定價依據(jù)及其調(diào)整要符合監(jiān)管規(guī)定，收費(fèi)定價要符合內(nèi)部授權(quán)管理要求。4.協(xié)議合同。應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得不合理地免除或者減輕己方責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制或排除消費(fèi)者主要權(quán)利。客觀準(zhǔn)確地說明產(chǎn)品功能、使用渠道、交易條件、交易時間等信息。涉及收費(fèi)定價、消費(fèi)者權(quán)利限制、風(fēng)險揭示、注意事項等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，須使用粗體方式醒目提示。不得規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)超過法定限額的違約金或損害賠償金。消費(fèi)者個人信息收集要遵循“最少必須”原則，信息收集及后續(xù)使用要合理合法。在與第三方合作機(jī)構(gòu)簽署的協(xié)議中，要落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。5.信息披露。全面準(zhǔn)確地披露可能影響消費(fèi)者決策的信息并充分揭示風(fēng)險，信息披露內(nèi)容要完備，信息披露渠道要充分。涉及收費(fèi)定價、消費(fèi)者權(quán)利限制或風(fēng)險揭示等重要條款，須使用粗體方式醒目提示。語言文字要通俗易懂,對關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語要作說明。不得存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的文字表述。應(yīng)披露消費(fèi)者因產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)生糾紛時的投訴途徑。6.營銷宣傳。營銷宣傳用語要客觀準(zhǔn)確和通俗易懂，對代銷產(chǎn)品要顯著標(biāo)識，不得夸大產(chǎn)品收益，不得有虛假宣傳，不得捆綁銷售，不得使用極限類和承諾類用語。不得利用政府公信力進(jìn)行營銷宣傳。服務(wù)收費(fèi)和風(fēng)險揭示要用粗體/黑體等方式醒目提示。不得在營銷宣傳文案、活動規(guī)則、合同文本等內(nèi)容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。在互聯(lián)網(wǎng)站以彈出頁面等形式發(fā)布的營銷宣傳廣告，要顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。以電子信息方式向消費(fèi)者發(fā)送金融廣告的，明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕接收的方式。7.風(fēng)險提示。要揭示產(chǎn)品風(fēng)險評級，對產(chǎn)品與服務(wù)的風(fēng)險給予充分揭示。風(fēng)險揭示的內(nèi)容要符合監(jiān)管要求，讓客戶對重大風(fēng)險簽字確認(rèn)。8.產(chǎn)品適配性。產(chǎn)品風(fēng)險評級的設(shè)定與產(chǎn)品的實(shí)際風(fēng)險要相符，產(chǎn)品風(fēng)險評級與客戶風(fēng)險承受能力要適配，向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)。二、八項權(quán)益的審查要點(diǎn)1.財產(chǎn)安全權(quán)。依法保障消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和接受服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。2.知情權(quán)。以通俗易懂的語言，及時、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。明確金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者對產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，以及因產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑。3.自主選擇權(quán)。在法律法規(guī)和政策規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買產(chǎn)品或接受服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品與服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。4.公平交易權(quán)。不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在協(xié)議合同中不得加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利，不得限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。5.依法求償權(quán)。履行消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。應(yīng)向消費(fèi)者提供投訴電話或其他投訴渠道信息不得約束客戶向銀行請求賠償?shù)臋?quán)利。6.受教育權(quán)。進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性消費(fèi)者教育，幫助消費(fèi)者提高對產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識。7.受尊重權(quán)。尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。8.信息安全權(quán)。不得采取非法或不當(dāng)方式收集、使用、存儲消費(fèi)者信息，不得將消費(fèi)者授權(quán)對外提供信息作為建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件（業(yè)務(wù)性質(zhì)本身要求的除外）。采取有效措施加強(qiáng)對第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)