小區(qū)物業(yè)完整投標(biāo)書(shū)模板

第一章符合政策法規(guī)管理整體設(shè)想及策劃東河嘉園小區(qū)地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤(pán)定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來(lái)物業(yè)管理配置上應(yīng)有對(duì)應(yīng)配置，并留有上升空間，小區(qū)管理整體設(shè)想和策劃也應(yīng)表現(xiàn)超前思維和理念，遵照安全可靠、保障有力、清潔環(huán)境保護(hù)、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本項(xiàng)目所包含管理關(guān)鍵及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理方法

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項(xiàng)目硬件設(shè)施優(yōu)異，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位用戶(hù)群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這肯定要求物業(yè)管理要走專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化道路。為了實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必需從基礎(chǔ)制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：（質(zhì)量管理體系）要求，嚴(yán)格實(shí)施管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考評(píng)系統(tǒng)化。強(qiáng)化過(guò)硬工作作風(fēng)，要求全員表現(xiàn)出一流服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制訂出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)一整套完善控制程序、運(yùn)作步驟，并在實(shí)際工作中連續(xù)改善，提升可操作性，確保本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)職員法制教育、依法執(zhí)勤

本項(xiàng)目市場(chǎng)定位較高，估計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)法律意識(shí)，物業(yè)管理職員要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主正當(dāng)權(quán)益是我們責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)本企業(yè)職員有必需進(jìn)行長(zhǎng)久不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考評(píng)，使每個(gè)職員全部明白依法執(zhí)勤關(guān)鍵性。

具體做法：定時(shí)開(kāi)展普法教育，進(jìn)行經(jīng)典案例分析，并結(jié)合企業(yè)整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考評(píng)體系。教育內(nèi)容關(guān)鍵分為以下幾方面：黨政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；企業(yè)規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識(shí)教育、職業(yè)道德和服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、職員服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。關(guān)鍵方法跟班培訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到東河嘉園小區(qū)項(xiàng)目標(biāo)工作人員優(yōu)異行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在當(dāng)?shù)卣衅嘎殕T由企業(yè)總部派專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)成入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)工作狀態(tài)要求。

（三）建立靈活客服機(jī)制，最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)需求

設(shè)置專(zhuān)線服務(wù)電話，受理多種服務(wù)需求和業(yè)戶(hù)投訴，推行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有統(tǒng)計(jì)，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶(hù)特征需求，立即調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，確保最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理全方面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建成局域網(wǎng)并和企業(yè)之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝優(yōu)異物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支情況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)要求定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無(wú)障礙交流，經(jīng)過(guò)電腦化管理，提升工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享

充足利用總企業(yè)及本物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依靠人力資源可共享性來(lái)滿(mǎn)足短期大型保養(yǎng)維修集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量并最大程度降低本項(xiàng)目管理運(yùn)行成本。如在技術(shù)改善或大型維修方面,總企業(yè)將派出技術(shù)教授組對(duì)專(zhuān)題問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)診療,制訂詳盡整改方法,編制實(shí)施方案后，交由分企業(yè)具體實(shí)施。本部將定時(shí)安排本部專(zhuān)業(yè)人員對(duì)分企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，并定時(shí)對(duì)分企業(yè)工作進(jìn)行考評(píng)、檢驗(yàn)、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行研討，擬制處理方案，有效確保企業(yè)整體管理工作一致性。（六）建立素質(zhì)優(yōu)良職員隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诖舜挝飿I(yè)管理中各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。物業(yè)服務(wù)中心日常運(yùn)作中一項(xiàng)工作關(guān)鍵就是確保本企業(yè)用人機(jī)制有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)錁?biāo)準(zhǔn)，讓含有真才實(shí)學(xué)人擔(dān)當(dāng)重?fù)?dān)，對(duì)職員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及經(jīng)過(guò)對(duì)各崗位指標(biāo)考評(píng)管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)施優(yōu)勝劣汰，并經(jīng)過(guò)連續(xù)不停地培訓(xùn)和考評(píng)來(lái)確保隊(duì)伍素質(zhì)。

在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們努力爭(zhēng)取挑選和培養(yǎng)一批“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良”有志之士充實(shí)到職員隊(duì)伍中來(lái)，充足發(fā)揮職員各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)職員實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色職員不停提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)方法，以確保職員隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)良。

（七）公開(kāi)工作步驟，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

物業(yè)服務(wù)中心公開(kāi)各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作步驟；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開(kāi)。物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面實(shí)施服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢驗(yàn)和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在問(wèn)題，任何步驟、時(shí)間發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即落實(shí)整改。不停完善和提升質(zhì)量體系運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

（八）加強(qiáng)內(nèi)部考評(píng)和建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)議監(jiān)督機(jī)制公開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心人事考評(píng)及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：本企業(yè)除了實(shí)施內(nèi)部職員考評(píng)監(jiān)督，還要將物業(yè)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人考評(píng)監(jiān)督之下，定時(shí)公布考評(píng)結(jié)果，定時(shí)搜集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見(jiàn)，對(duì)不能勝任工作人員，立即給予撤換。

二、日常物業(yè)管理承諾和方法

（一）各項(xiàng)日常物業(yè)管理工作管理

1、提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、實(shí)現(xiàn)過(guò)程，實(shí)施ISO9001：質(zhì)量管理體系，以作連續(xù)改善，不停提升服務(wù)質(zhì)量。

3、針對(duì)各項(xiàng)工作性質(zhì)，編制含有實(shí)操性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保日常工作得到指導(dǎo)。

（二）公共服務(wù)

1、接待

（1）“以用戶(hù)關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”。（2）設(shè)置職能部門(mén)---用戶(hù)服務(wù)中心、服務(wù)專(zhuān)線電話。

（3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整齊，對(duì)待住戶(hù)表情自然和藹、親切。

（4）接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語(yǔ)正確，稱(chēng)呼合適，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致

（5）一視同仁；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2、值守

（1）提供二十四小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶(hù)投訴、意見(jiàn)咨詢(xún)反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶(hù)檔案建立及保管等事務(wù)。

（2）對(duì)業(yè)主（使用人）報(bào)修和求援應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目立即說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）意見(jiàn)。（3）編制完善值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有統(tǒng)計(jì)。

（4）不定時(shí)走訪住戶(hù)，加強(qiáng)和其進(jìn)行溝通；策劃小區(qū)多種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)日常生活；不停地了解及滿(mǎn)足其合理需求。3、服務(wù)時(shí)限

（1）通常情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員通常在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其它原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶(hù)預(yù)約或說(shuō)明情況，但也不會(huì)超出30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。

（2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其它工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（三）超前性、發(fā)明性、全方位服務(wù)意識(shí)

本企業(yè)長(zhǎng)久從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長(zhǎng)久服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)優(yōu)異服務(wù)理念，不停學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合中國(guó)用戶(hù)傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)新世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)飛速發(fā)展大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，本企業(yè)提出以下若干含有超前性、發(fā)明性、全方位服務(wù)意識(shí)

1、零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)候，避免干擾用戶(hù)正常活動(dòng)，既和用戶(hù)保持物理上距離，又要適時(shí)提供用戶(hù)需求服務(wù)，我們稱(chēng)之為服務(wù)隱性化，這充足表現(xiàn)了以用戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出用戶(hù)尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)用戶(hù)關(guān)鍵是有一定社會(huì)地位來(lái)自社會(huì)各層面人士，因?yàn)閭€(gè)人隱私保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商含有“零干擾服務(wù)”意識(shí)和處理好服務(wù)和干擾矛盾能力。在用戶(hù)正常上班時(shí)間以外完成全部公共部位清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶(hù)正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不停巡視保潔，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，不能因保潔而影響和干擾用戶(hù)正常工作。在確保用戶(hù)正常工作前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶(hù)維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶(hù)正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點(diǎn)至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必需先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等方法后，方可進(jìn)行工作，維修完成，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶(hù)帶來(lái)不便。最大程度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、平靜、無(wú)干擾生活環(huán)境是我們所追求目標(biāo)。

2、零距離溝通：主動(dòng)和用戶(hù)溝通，在心理交流和服務(wù)需求上做到零距離，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，和用戶(hù)需求愿望保持同時(shí)，其次在接收用戶(hù)意見(jiàn)提議時(shí)候，讓用戶(hù)感受到我們善解人意，值得信賴(lài)真誠(chéng)。本企業(yè)將遵照“自信互尊、相互了解、雙向雙贏”標(biāo)準(zhǔn)和用戶(hù)溝通，做到和業(yè)戶(hù)心和心交流、溝通，讓業(yè)戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺(jué)到我們細(xì)致、周到服務(wù)，真正做到和業(yè)戶(hù)成為好友。當(dāng)業(yè)戶(hù)以我們工作產(chǎn)生質(zhì)疑和誤解時(shí)，我們應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度，經(jīng)過(guò)真誠(chéng)溝通、耐心細(xì)致工作，消除業(yè)戶(hù)和我們隔閡，拉近我們距離，使我們服務(wù)管理工作得到業(yè)戶(hù)了解和支持。

3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋服務(wù)，經(jīng)過(guò)分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)提供，同時(shí)也不能忽略非關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出輕易忽略非關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)過(guò)循環(huán)監(jiān)測(cè)確保服務(wù)“零盲點(diǎn)”。

在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)重視點(diǎn)區(qū)域工作同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引發(fā)重視細(xì)小步驟，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)清理工作等，使紅線內(nèi)全部管理區(qū)域全部處于整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)部分輕易忽略問(wèn)題，如日常工作統(tǒng)計(jì)是否立即、正確，詳實(shí)，職員餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小問(wèn)題，全方面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)施全方位保安監(jiān)控方法，確保無(wú)控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。第二章人員配置一、人員配置二、物業(yè)管理人員要求（一）項(xiàng)目經(jīng)理須是本單位在職職員，含有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)、大專(zhuān)以上學(xué)歷、近兩年內(nèi)沒(méi)有被物業(yè)管理主管部門(mén)處罰證實(shí)和十二個(gè)月及其以上獨(dú)立負(fù)擔(dān)和本項(xiàng)目類(lèi)似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)面廣，專(zhuān)業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，年紀(jì)43周歲。（二）部門(mén)主管須大專(zhuān)以上相關(guān)學(xué)歷，對(duì)自己崗位，要有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，從事專(zhuān)業(yè)需有三年以上工作經(jīng)歷，專(zhuān)業(yè)對(duì)口，年紀(jì)45周歲以下，有一定組織管理能力和協(xié)調(diào)能力。（三）安保員：男性，45周歲以下，高中以上文化，十二個(gè)月以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，體態(tài)良好，接收過(guò)安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握基礎(chǔ)安全保衛(wèi)技能，思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無(wú)不良統(tǒng)計(jì)，五官端正，退伍軍人最好。（四）清潔管理員：高中以上學(xué)歷，兩年以上清潔管理工作經(jīng)歷。（五）綠化管理：高中以上學(xué)歷，兩年以上綠化管理工作經(jīng)歷，有園林綠化經(jīng)驗(yàn)最好。（六）保潔員：50周歲以下，初中以上文化，含有十二個(gè)月以上物業(yè)保潔服務(wù)工作經(jīng)歷，有吃苦耐勞精神。（七）以上全部些人員均須有健康證，無(wú)重大疾病和傳染病，老實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng)。第三章物業(yè)管理維護(hù)承諾及方法一、物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)1、接待和值守按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。2、服務(wù)時(shí)限按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。（二）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和管理1、巡檢和裝修管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。2、油漆粉飾按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。3、給水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。4、排水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）二級(jí)實(shí)施。5、供配電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。6、弱電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。7、避雷接地系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。8、電梯運(yùn)行和管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。9、道路、停車(chē)場(chǎng)（車(chē)棚、車(chē)庫(kù)）及配套設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。（三）清潔管理1、共用樓道保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。2、電梯及電梯廳保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。3、共用衛(wèi)生間保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。4、停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。5、道路清潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。7、綠化帶保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。8、休閑、娛樂(lè)設(shè)施保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。9、門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。10、垃圾桶、果皮箱按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。11、垃圾搜集和處理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。12、衛(wèi)生消殺按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。（四）園林綠化養(yǎng)護(hù)和管理1、草坪按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。2、園林樹(shù)木按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。3、花壇按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。5、人工湖、噴水池按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）三級(jí)實(shí)施。（五）安全防范1、人員組織按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）四級(jí)實(shí)施。2、門(mén)衛(wèi)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。3、巡查按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）五級(jí)實(shí)施。4、緊急事故反應(yīng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。5、其它防范方法按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。6、交通、車(chē)輛管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。7、消防按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。（六）檔案資料按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。（七）專(zhuān)題服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。（八）特約服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-）實(shí)施。二、物業(yè)管理其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求本物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考當(dāng)?shù)赜蛞话阕≌飿I(yè)管理服務(wù)五檔標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)各類(lèi)服務(wù)要求，并以此為基礎(chǔ)。本招標(biāo)文件中，對(duì)同一服務(wù)如出現(xiàn)不一樣標(biāo)準(zhǔn)或要求，以更嚴(yán)一級(jí)為最終標(biāo)準(zhǔn)。（一）綜合管理服務(wù)要求1、有義務(wù)幫助房管、公安、小區(qū)等政府主管部門(mén)或機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)工作。2、有完善業(yè)主資料及小區(qū)服務(wù)管理相關(guān)臺(tái)帳，住用戶(hù)檔案（一戶(hù)一檔）。3、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域管理和相關(guān)事宜處理，有相對(duì)完善服務(wù)協(xié)議約定。4、對(duì)治安防范、消防、環(huán)境保護(hù)、洪澇、雨雪、停電、停水、斷氣、雷電攻擊及其它突發(fā)性事件，有相對(duì)完善組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急預(yù)案，在需向上級(jí)部門(mén)反應(yīng)時(shí)并有立即反應(yīng)義務(wù)。5、幫助業(yè)主每十二個(gè)月進(jìn)行一次房屋安全普查和房屋完好等級(jí)評(píng)定，確保房屋完好率達(dá)成95%。6、房屋外觀整齊、完好，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)顯著污跡。7、依法阻止違反計(jì)劃私搭亂建及出店經(jīng)營(yíng)等違規(guī)現(xiàn)象，在需向上級(jí)部門(mén)反應(yīng)時(shí)并有立即反應(yīng)義務(wù)。8、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求，不得安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中搜集，支架無(wú)銹蝕。10、房屋裝飾裝修符合要求，切勿發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害其它業(yè)主利益、侵犯相鄰權(quán)現(xiàn)象。11、若接收了相關(guān)部門(mén)委托，則按要求制訂水、電、氣、暖、通訊、寬帶、有線等各項(xiàng)費(fèi)用收繳措施。公共部分能耗由中標(biāo)人按實(shí)向相關(guān)業(yè)主收取。12、立即按服務(wù)協(xié)議約定對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)、管理。13、幫助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位制訂住宅質(zhì)量確保書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、裝飾裝修管理要求、小區(qū)精神文明條約及臨時(shí)管理規(guī)約等各項(xiàng)包含公眾利益制度。14、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備等設(shè)計(jì)、建設(shè)、完工驗(yàn)收移交檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，查閱方便。其中基礎(chǔ)資料必需歸檔有：房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、計(jì)劃同意文件、房屋完工和接管驗(yàn)收資料(包含驗(yàn)收證實(shí)、完工驗(yàn)收單及土建、水暖、電氣、人防、設(shè)備完工圖紙等等)、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙和驗(yàn)收合格證實(shí)、計(jì)劃總平面圖、道路計(jì)劃圖、豎向計(jì)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合計(jì)劃圖、綠地計(jì)劃圖和居住小區(qū)具體計(jì)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境影響評(píng)價(jià)書(shū)等。15、使用專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，中標(biāo)人內(nèi)部辦公系統(tǒng)需要時(shí)應(yīng)設(shè)置局域網(wǎng)。16、建立業(yè)主/物業(yè)使用人檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，建立權(quán)籍管理制度，立即了解產(chǎn)權(quán)變更情況。房屋（含住宅、商業(yè)、公寓及物管等配套服務(wù)用房等）和共用設(shè)施設(shè)備位置、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量及管理現(xiàn)實(shí)狀況統(tǒng)計(jì)等。17、設(shè)有服務(wù)接待中心，制訂為業(yè)主服務(wù)基礎(chǔ)要求、入住前準(zhǔn)備工作、入住時(shí)服務(wù)方法、入住后接待制度和特約服務(wù)具體措施，公告二十四小時(shí)服務(wù)電話，報(bào)修按雙方約定時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立健全完整報(bào)修、維修和回訪統(tǒng)計(jì)，有完善業(yè)務(wù)步驟。18、接待和處理業(yè)主投訴在10分鐘內(nèi)必需有反饋，標(biāo)準(zhǔn)上處理正常投訴時(shí)間不超出1小時(shí)。19、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備有對(duì)應(yīng)維護(hù)、搶修、應(yīng)急業(yè)務(wù)步驟及程序文件。20、需業(yè)主付費(fèi)才能享受服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公布上墻，提倡明明白白消費(fèi)，接收業(yè)主監(jiān)督并由其自行選擇是否需要及服務(wù)類(lèi)型。21、每六個(gè)月進(jìn)行一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，每六個(gè)月更新一次業(yè)主/物業(yè)使用人檔案。22、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理名單、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)方法、辦公地址，應(yīng)在小區(qū)顯著位置給公開(kāi)。23、建立財(cái)務(wù)公開(kāi)、監(jiān)督制度，每六個(gè)月公開(kāi)一次物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收支及維修基金使用賬目。24、建立物業(yè)服務(wù)回訪制度，每十二個(gè)月對(duì)業(yè)主回訪、和業(yè)主交流不少于4次。25、建立健全以下臺(tái)帳：二期前期創(chuàng)辦費(fèi)用使用清單明細(xì)、房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表；居住小區(qū)情況表；房屋安全普查統(tǒng)計(jì)；歷年房屋完好等級(jí)評(píng)定統(tǒng)計(jì)；大、中、小修和房屋共用部位檢修統(tǒng)計(jì)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)；物業(yè)管理維修基金提取和使用統(tǒng)計(jì)；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳和使用統(tǒng)計(jì)；業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定意見(jiàn)等。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修統(tǒng)計(jì)和保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)齊全。2、依據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定時(shí)檢驗(yàn)房屋共用部位使用情況，若需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復(fù)；屬于大、中修范圍，立即編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)題維修資金申請(qǐng)使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門(mén)提出匯報(bào)和提議，依據(jù)其審定，組織維修。3、每日巡查小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道和其它共用部位門(mén)窗、玻璃等，做好巡查統(tǒng)計(jì)，并立即維修養(yǎng)護(hù)。4、根據(jù)住宅裝飾裝修管理相關(guān)要求和臨時(shí)管理規(guī)約要求，建立完善住宅裝飾裝修管理制度，并依法收取確保金。裝修前，依要求審核業(yè)主/使用人裝修方案，通知裝修人相關(guān)裝飾裝修嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象，立即勸阻并匯報(bào)相鄰業(yè)主和相關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反計(jì)劃私搭亂建和私自改變房屋用途行為立即勸阻，并匯報(bào)相關(guān)主管部門(mén)，確保小區(qū)內(nèi)無(wú)違章搭建情況出現(xiàn)。包含業(yè)主最少不能出戶(hù)安裝防盜窗，并采取合理方法提供確保。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、樓棟及單元（門(mén)）、戶(hù)有顯著標(biāo)志，每七天檢驗(yàn)1次，損壞能立即修換，缺失立即補(bǔ)充。7、每日對(duì)小區(qū)活動(dòng)用房、垃圾房、共用廁所巡檢，發(fā)覺(jué)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并立即維修養(yǎng)護(hù)。8、每日察看各類(lèi)物業(yè)外墻，檢驗(yàn)是否有影響美觀、損壞、影響居住情況存在，立即查找原因和維護(hù)。9、每日對(duì)電梯通道、自來(lái)水增壓泵房、配電房進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并立即維修養(yǎng)護(hù)。10、每6個(gè)月檢驗(yàn)清掃一次樓頂，并清理雨水口及其它積淤。（三）共用設(shè)施設(shè)備管理1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，尤其是對(duì)電梯等特種設(shè)備維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)等統(tǒng)計(jì)齊全。3、立即完成零星維修任務(wù)，維修人員在接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，零星維修合格率100%。4、對(duì)加壓供水泵站進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保供水正常。5、對(duì)電類(lèi)控制系統(tǒng)及控制柜進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保用電安全、正常。6、設(shè)施設(shè)備銘牌齊全、標(biāo)志規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格實(shí)施設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。7、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定時(shí)組織巡查，做好巡查統(tǒng)計(jì)，若需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或需要更新改造，立即編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)題維修資金使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門(mén)提出匯報(bào)和提議，依據(jù)其決定，組織維修或更新改造。8、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，排除故障通常不過(guò)夜。9、做好共用設(shè)施設(shè)備防汛排澇、防凍、防雷工作，制訂共用設(shè)施設(shè)備防汛、防凍、防雷等應(yīng)急預(yù)案方法。10、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防應(yīng)急通道通暢。11、設(shè)備房包含供水加壓泵房保持整齊、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。12、小區(qū)關(guān)鍵道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。13、對(duì)照明設(shè)備按要求時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，天天檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)影響使用功效立即更換。14、輕易危及人身安全設(shè)施設(shè)備有顯著警示標(biāo)志和防范方法，對(duì)可能發(fā)生多種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。15、建筑小品、雕塑要確保完好，破損立即修復(fù)，保持整齊。16、接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。17、小區(qū)智能配套系統(tǒng)要進(jìn)行必需維護(hù)，確保使用性能。18、對(duì)小區(qū)住宅避雷系統(tǒng)進(jìn)行必需維護(hù)，每十二個(gè)月度進(jìn)行小區(qū)防雷設(shè)施安全合格檢驗(yàn)，取得年檢合格證，發(fā)覺(jué)問(wèn)題采取應(yīng)急方法同時(shí)立即和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)。19、依法請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)共用設(shè)施設(shè)備如電梯、電控制系統(tǒng)進(jìn)行年檢，取得年檢合格證，并評(píng)價(jià)運(yùn)行穩(wěn)定性和安全性。20、加強(qiáng)智能化共用設(shè)施設(shè)備管理、維修和養(yǎng)護(hù)，尤其是監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)。21、落水管開(kāi)裂、破損等要立即更換，每十二個(gè)月雨季前疏通管道一次。22、公用排污管道要通暢，損壞應(yīng)立即修復(fù)。23、對(duì)木制品共用部位油漆起皮、剝落每十二個(gè)月油漆一次，鐵制品油漆起皮、剝落、銹蝕做除銹和油飾一次。（四）綠化管理1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定時(shí)進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3、草坪：成活率在95%以上，無(wú)顯著草荒，綠地?zé)o裸露黃土，植被合理。4、園林樹(shù)木：生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)顯著病蟲(chóng)害及枯枝，缺株率在4%以下。5、花壇、花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)顯著黃葉、落葉，缺株率在10%以下。6、定時(shí)清除綠地雜草、雜物。7、重大節(jié)日必需時(shí)更新小區(qū)花卉擺設(shè)。8、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。9、切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)綠化、景觀維護(hù)、防澇、防凍工作。10、適時(shí)噴灑藥品，預(yù)防病蟲(chóng)害。11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每十二個(gè)月最少檢修、油漆(粉刷)1次。12、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)親水平臺(tái)、噴泉雕塑等景觀觀賞區(qū)和休閑廣場(chǎng)綠化維護(hù)管理工作。13、每日對(duì)草地、綠化帶清掃2次，撿2次草地、綠化帶上煙頭等雜物，目視檢驗(yàn)基礎(chǔ)潔凈、無(wú)垃圾。（五）清潔管理1、每棟樓最少設(shè)置兩個(gè)垃圾桶，每日業(yè)主將生活垃圾送至樓下固定位置時(shí)，應(yīng)按時(shí)清運(yùn)垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，每七天抹布抹三次。2、垃圾桶分類(lèi)設(shè)置，桶內(nèi)垃圾不超出2/3，擺放整齊，外觀潔凈。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次。4、共用部位玻璃每個(gè)月最少清潔1次。5、路燈每十二個(gè)月清潔1次。6、立即清除道路積水。7、共用雨、污水管道每十二個(gè)月最少疏通1次。8、雨、污水井每三個(gè)月檢驗(yàn)1次，并視檢驗(yàn)情況立即清掏。9、化糞池每季檢驗(yàn)1次，每十二個(gè)月清掏2次，發(fā)覺(jué)異常立即處理。10、定時(shí)對(duì)垃圾房和垃圾桶進(jìn)行桶清洗和消毒工作，確保無(wú)惡臭和污斑。11、發(fā)覺(jué)道路、樓道有污跡時(shí)，立即清洗潔凈、消除異味。12、依據(jù)小區(qū)實(shí)際情況定時(shí)進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。高峰季節(jié)每七天數(shù)次消殺蚊蟲(chóng)，非高峰季節(jié)每旬一次消殺蚊蟲(chóng)。13、公共廁所天天清掃最少兩次，保持環(huán)境整齊，燈光明亮，無(wú)顯著積垢、污物和異味。14、每七天全部要對(duì)高層應(yīng)急通道樓梯、扶手進(jìn)行保潔，樓道每個(gè)月最少要拖洗一次。15、對(duì)電梯每日全部要保潔，確保無(wú)塵。16、每季對(duì)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清潔2次，全方面檢驗(yàn)最少2次，關(guān)鍵檢驗(yàn)山石之間是否牢靠。（六）公共秩序管理1、小區(qū)主、次出入口二十四小時(shí)值勤。2、對(duì)關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位每2小時(shí)最少巡查1次。3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)施臨時(shí)出入證管理。5、對(duì)火災(zāi)、治安案件、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)立即匯報(bào)建設(shè)單位和相關(guān)部門(mén)，并幫助采取對(duì)應(yīng)方法。6、嚴(yán)禁拾荒者、小商販、社會(huì)閑雜人員、閑雜車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，影響居民生活。7、無(wú)違反要求喂養(yǎng)家禽、家畜和無(wú)證養(yǎng)寵物現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放建筑材料和垃圾現(xiàn)象，無(wú)亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫(huà)、亂牽、亂掛現(xiàn)象，若出現(xiàn)這類(lèi)現(xiàn)象應(yīng)立即阻止，阻止不了應(yīng)立即向公安、城管等部門(mén)反應(yīng)，并幫助采取對(duì)應(yīng)方法。8、小區(qū)內(nèi)部油煙排放、噪音控制符合居住和環(huán)境保護(hù)要求，有影響環(huán)境保護(hù)情形立即向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)，并幫助采取對(duì)應(yīng)方法。9、制訂巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所治安防范及公共秩序巡查，每組巡查人員須有2人。10、每日對(duì)有可能影響安全景觀場(chǎng)所安全保護(hù)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)覺(jué)損壞立即修復(fù)，對(duì)可能影響安全情形立即匯報(bào)、分析、處理。11、對(duì)家庭報(bào)警系統(tǒng)、緊急報(bào)警系統(tǒng)和煙感報(bào)警系統(tǒng)定時(shí)回訪，檢測(cè)其適用性，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即和開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售單位聯(lián)絡(luò)維修保養(yǎng)。12、做好宣傳工作，杜絕業(yè)主在室內(nèi)向外或其它地方亂扔垃圾行為，嚴(yán)禁高層戶(hù)外擺設(shè)雜物。（七）小區(qū)文化1、定時(shí)組織小區(qū)文化活動(dòng)，小區(qū)文化活動(dòng)每十二個(gè)月不少于4次。2、定時(shí)組織健康文明文體活動(dòng)。3、重大節(jié)假日（春節(jié)、五一、國(guó)慶、中秋、圣誕、元旦）對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日環(huán)境部署。4、杜絕法輪功、傳銷(xiāo)及其它非法、影響業(yè)主正常生活和小區(qū)良好氣氛組織和活動(dòng)。5、定時(shí)組織小區(qū)內(nèi)老年人和適齡兒童舉行相關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)。6、每十二個(gè)月組織1次消防演練高層、公寓及商業(yè)用戶(hù)。7、做好便民信息、生活常識(shí)和物業(yè)管理相關(guān)宣傳工作。（八）管理服務(wù)應(yīng)達(dá)成各項(xiàng)指標(biāo)1、各項(xiàng)指標(biāo)要求合格率標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。2、做好安全保衛(wèi)工作，杜絕無(wú)法免責(zé)刑事案件發(fā)生。3、杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕無(wú)法免責(zé)惡性事件發(fā)生。4、環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達(dá)成98%。5、正常情況下，消防設(shè)備、設(shè)施完好率100%。6、房屋完好率95%。7、正常情況下，綠化完好率達(dá)95%。8、零星維修、報(bào)修立即率100%，返修率≤10%。9、服務(wù)有效投訴≤1%，處理率100%。10、業(yè)主滿(mǎn)意率95%。第四章便民服務(wù)為東河嘉園小區(qū)住戶(hù)們?cè)O(shè)身處地著想，提供體貼入微服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡業(yè)務(wù)。我們將開(kāi)展全方位便民服務(wù)，以用戶(hù)需求為己任，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓全部些人全部真切感覺(jué)到我們無(wú)處不在真誠(chéng)服務(wù)。

1、開(kāi)展方法

企業(yè)在多年經(jīng)營(yíng)管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)東河嘉園小區(qū)配套設(shè)備完善情況，我們準(zhǔn)備在各住戶(hù)入伙后派發(fā)“意見(jiàn)咨詢(xún)表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶(hù)實(shí)際需求，切合實(shí)際開(kāi)展有針對(duì)性各項(xiàng)便民服務(wù)。

（物業(yè)服務(wù)中心將成立用戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)展咨詢(xún)、代購(gòu)物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠經(jīng)營(yíng)方針，充足利用小區(qū)現(xiàn)有場(chǎng)地、資源和人力，最大程度地方便、滿(mǎn)足業(yè)主和使用人工作、生活需要。）

2、便民服務(wù)制度

（1）立即征求廣大住戶(hù)意見(jiàn)和提議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。

（2）做好分析、調(diào)查工作，以住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，全方面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。

（3）物業(yè)服務(wù)中心安排專(zhuān)員２４小時(shí)值班，隨時(shí)接收用戶(hù)意見(jiàn)、提議、咨詢(xún)和投訴。

（4）服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施公開(kāi)、公平、公正標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶(hù)公布；在

服務(wù)過(guò)程，隨時(shí)做好回訪工作并依據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用調(diào)整。

（5）嚴(yán)格實(shí)施相關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第五章突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案為確保住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠立即、有效和有序地實(shí)施應(yīng)急處理處理，幫助相關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，降低損失，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實(shí)際，制訂本預(yù)案。

一、應(yīng)急處理范圍

本預(yù)案適適用于東河嘉園住宅小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

二、應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）街道物業(yè)管理辦公室成立住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組

長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理副組長(zhǎng)：

管理員成

員：

全體物業(yè)服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)鍵職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生應(yīng)急處理工作；

2、依據(jù)事故發(fā)生情況，統(tǒng)一布署相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施工作，并對(duì)需要應(yīng)搶救援情況采取緊急處理方法，幫助相關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作；

3、在全街道物業(yè)服務(wù)企業(yè)中緊急調(diào)用各類(lèi)救援物資、設(shè)備、人員；

4、依據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周?chē)鷨挝缓腿藛T險(xiǎn)情時(shí)，組織人員疏散工作；

5、對(duì)群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理相關(guān)物業(yè)管理中相關(guān)問(wèn)題；

6、幫助配合相關(guān)部門(mén)做好穩(wěn)定社會(huì)秩序和傷亡人員善后及撫慰工作。

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在街道物業(yè)管理辦公室。關(guān)鍵負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急處理工作；組織協(xié)調(diào)全轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂應(yīng)急處理預(yù)案；特大安全事故發(fā)生時(shí)，快速了解、搜集和匯總相關(guān)情況，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組提供多種相關(guān)信息和資料。

三、危險(xiǎn)目標(biāo)和重大事件確實(shí)定及評(píng)定

住宅小區(qū)內(nèi)可能發(fā)生突發(fā)事件，按嚴(yán)重性和影響程度依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)等四個(gè)層次，并分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色示警。

（一）有下列情況之一屬一級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)難等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)；

2、房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全；

3、物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員私自集體撤離物業(yè)管理區(qū)域，造成物業(yè)服務(wù)中止，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活；

4、業(yè)主之間因物業(yè)管理產(chǎn)生群體性攻擊事件；5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件；

6、其它給業(yè)主、使用人日常生活造成尤其嚴(yán)重影響，造成尤其重大不良社會(huì)影響事件。

（二）有下列情況之一屬二級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以處理；

2、樓內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專(zhuān)業(yè)維修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在30分鐘內(nèi)難以處理；

3、整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故；

4、因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市級(jí)或以上相關(guān)行政管理部門(mén)上訪；

5、供水、供電、供氣等關(guān)鍵共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活；

6、業(yè)主大會(huì)依法決定并按要求程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)和退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施；

7、物業(yè)管理企業(yè)因物業(yè)服務(wù)不善，被本市關(guān)鍵新聞媒體曝光；

8、物業(yè)管理企業(yè)工作人員在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或其它損害業(yè)主或第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害；

9、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出決定違反法律法規(guī)要求，或違反業(yè)主條約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；

10、業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，私自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)根據(jù)計(jì)劃建設(shè)公共建筑和共用設(shè)施用途，私自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案，私自利用物業(yè)共有部分或業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，私自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)，私自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)；

11、其它給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響。

（三）有下列情況之一屬三級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件；

2、業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議；

3、業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問(wèn)題發(fā)生糾紛；

4、業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違反相關(guān)要求和業(yè)主臨時(shí)條約、業(yè)主條約行為，經(jīng)勸阻阻止無(wú)效；

5、物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和她人正當(dāng)權(quán)益，相關(guān)責(zé)任人不依法立即維護(hù)；

6、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營(yíng)虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，可能造成物業(yè)服務(wù)不能正常實(shí)施；

7、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車(chē)內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響；8、其它給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響。

（四）有下列情況之一屬四級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故；

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生物業(yè)服務(wù)人員和企業(yè)委托專(zhuān)業(yè)單位服務(wù)人員之間糾紛，且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法有效處理；

3、其它嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響。

四、應(yīng)搶救援處理體系

（一）因治安、刑事案件引發(fā)火災(zāi)、爆炸事件及事故應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并依據(jù)實(shí)際需要，幫助相關(guān)部門(mén)、單位，組織全轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員參與救援隊(duì)伍；非治安、刑事案件引發(fā)火災(zāi)、爆炸事件及事故，在報(bào)警同時(shí)，組織相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員成立救援隊(duì)伍，處理應(yīng)急事件。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)各類(lèi)搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍為事故應(yīng)搶救援后備隊(duì)伍。

（三）其它臨時(shí)應(yīng)急處理和救援隊(duì)伍由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)組織。五、事故排查預(yù)防、事故匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)事件特點(diǎn)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案演練，并加強(qiáng)居民參與安全防范工作宣傳。對(duì)于日常檢驗(yàn)巡視中所暴露出來(lái)問(wèn)題，要上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并立即處理。（二）事故（事件）發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求，立即上報(bào)相關(guān)部門(mén)（領(lǐng)導(dǎo)小組電話，應(yīng)搶救援報(bào)警電話：119或110）。領(lǐng)導(dǎo)小組組員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)具體情況搞好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散人群，幫助相關(guān)部門(mén)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序，并快速上報(bào)相關(guān)部門(mén)。

（三）事故匯報(bào)內(nèi)容

1、事故（事件）發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

2、現(xiàn)場(chǎng)人員及傷亡情況；

3、事發(fā)原因初步判定、簡(jiǎn)明經(jīng)過(guò)；

4、已采取方法；

5、事故、事件匯報(bào)單位、人員、通信方法等。

六、事故應(yīng)急處理和救援

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組接到匯報(bào)后，在立即匯報(bào)相關(guān)部門(mén)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)快速組織各應(yīng)搶救援隊(duì)伍立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。因處理事故、排除險(xiǎn)情、搶救傷員和財(cái)產(chǎn)、疏散人員，確需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，需做出標(biāo)識(shí)和具體紀(jì)錄，并幫助相關(guān)部門(mén)做好拍照錄像，最大程度地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保留痕跡和物證。

（二）應(yīng)搶救援和處理工作要堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)，單位自救和社會(huì)救援相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，根據(jù)職責(zé)分工，既要各司其責(zé)，完成好本預(yù)案所要求任務(wù)，又要和相關(guān)部門(mén)相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，提升救援和處理效率。（三）擔(dān)任應(yīng)急處理和救援任務(wù)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)救援工作進(jìn)展情況，由領(lǐng)導(dǎo)小組做出撤離現(xiàn)場(chǎng)、結(jié)束救援工作決定。第六章現(xiàn)代科技管理日常運(yùn)行和維修方案在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展今天,大家對(duì)自己住宅關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周?chē)匀画h(huán)境、交通等方面,而是把更多愛(ài)好和注意力放在和外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面,正是適應(yīng)這種社會(huì)需求,智能小區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

本文經(jīng)過(guò)對(duì)小區(qū)物業(yè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)方案介紹,探討一下現(xiàn)在中國(guó)智能小區(qū)一個(gè)可實(shí)現(xiàn)方案。

一、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化

伴隨房產(chǎn)體制改革不停深化,相關(guān)物業(yè)數(shù)據(jù)越來(lái)越龐雜,大家對(duì)物業(yè)信息處理要求日益提升,所以采取計(jì)算機(jī)作為物業(yè)管理工具是歷史發(fā)展肯定,發(fā)展電子計(jì)算機(jī)在此領(lǐng)域應(yīng)用,這是物業(yè)管理手段現(xiàn)代化發(fā)展方向。

只有利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物業(yè)管理,尤其是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理,才可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,為物業(yè)管理工作提供正確立即信息,有利于物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行管理并做出相關(guān)決議:同時(shí)也使物業(yè)管理企業(yè)立即正確地了解運(yùn)行情況,做出經(jīng)營(yíng)決議,這么才能使物業(yè)管理走向現(xiàn)代化。結(jié)合小區(qū)介紹物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化關(guān)鍵功效。

（一）房產(chǎn)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)檔案關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出全部需要長(zhǎng)久管理公寓房屋多種具體信息。

2、業(yè)主檔案關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出每套公寓住戶(hù)(包含租用戶(hù))具體信息,進(jìn)行住戶(hù)入住和遷出操作,戶(hù)主照片。

3、產(chǎn)權(quán)檔案關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出每套公寓產(chǎn)權(quán)信息,進(jìn)行產(chǎn)權(quán)分配操作。

（二）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)小區(qū)帳務(wù)電子化,并和指定銀行協(xié)作,實(shí)現(xiàn)業(yè)主費(fèi)用直接劃轉(zhuǎn)。

（三）收費(fèi)管理子系統(tǒng)（物業(yè)管理/租金/服務(wù)等收費(fèi)）

物業(yè)管理很大一部分是物業(yè)收費(fèi)。在物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化基礎(chǔ)上,應(yīng)該是物業(yè)收費(fèi)規(guī)范化。業(yè)主能夠經(jīng)過(guò)IC卡交納多種物業(yè)費(fèi)用,包含租金、月收費(fèi)、年收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、三表收費(fèi)等,另外還包含日常多種服務(wù)收費(fèi),如有線電視、VOD、IrItemet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車(chē)、洗衣、清潔等。

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(多種費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)等)關(guān)鍵功效是對(duì)收取各類(lèi)費(fèi)用確定價(jià)格原因和進(jìn)行計(jì)算工作。

2、收費(fèi)計(jì)算關(guān)鍵功效是確定最終應(yīng)向用戶(hù)收取費(fèi)用和設(shè)定費(fèi)用追補(bǔ)項(xiàng)目,為費(fèi)用收取做準(zhǔn)備。

3、費(fèi)用結(jié)算關(guān)鍵功效是進(jìn)行實(shí)際費(fèi)用收取工作,輸出每一套戶(hù)各類(lèi)費(fèi)用收欠情況。

（四）圖形圖像管理子系統(tǒng)

關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存物業(yè)小區(qū)建筑計(jì)劃圖、建筑效果圖、建筑平面圖、樓排建筑平面圖、建筑效果圖、建筑示意圖,套戶(hù)單元平面圖、基礎(chǔ)平面圖、單元效果圖、房間效果圖。

（五）辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)

在小區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上提供一個(gè)足夠開(kāi)放平臺(tái),實(shí)現(xiàn)充足數(shù)據(jù)共享,內(nèi)部通訊和無(wú)紙辦公。辦公自動(dòng)化關(guān)鍵包含:文檔管理、收發(fā)文管理、各類(lèi)報(bào)表搜集整理、接待管理(貴賓來(lái)客、投訴、管理。、報(bào)修等)、事務(wù)處理等。

1、文檔管理將物業(yè)企業(yè)公布文件分類(lèi)整理,以電子文檔形式保留以方便企業(yè)人員檢索、查詢(xún)。

2、收文管理文件收發(fā)、登記、管理。

3、報(bào)表管理搜集整理各類(lèi)報(bào)表提供給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)相關(guān)部門(mén)。

4、接待管理對(duì)企業(yè)貴賓來(lái)客進(jìn)行登記,為編寫(xiě)企業(yè)大事記提供資料。統(tǒng)計(jì)各類(lèi)投訴等轉(zhuǎn)給事務(wù)處理過(guò)程。

5、事務(wù)處理對(duì)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)、各類(lèi)投訴、報(bào)修等事務(wù)處理進(jìn)行監(jiān)控登記,為管理者提供事務(wù)處理全過(guò)程監(jiān)控和事后查詢(xún)。為查詢(xún)系統(tǒng)提供信息。

（六）查詢(xún)子系統(tǒng)

查詢(xún)系統(tǒng)采取分級(jí)密碼查詢(xún)方法,不一樣密碼能夠查詢(xún)范圍不一樣,查詢(xún)輸出采取網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等多個(gè)方法。

為領(lǐng)導(dǎo)了解小區(qū)管理情況和決議提供依據(jù)。

為通常工作人員提供工作任務(wù)查詢(xún)和相關(guān)文檔查詢(xún)。

為業(yè)主和來(lái)賓提供小區(qū)綜合服務(wù)信息查詢(xún)。（七）Internet和

Internet服務(wù)子系統(tǒng)

小區(qū)租用專(zhuān)線,本身成為一個(gè)ISP服務(wù)站。小區(qū)對(duì)外成為一個(gè)Internet網(wǎng)站,可公布小區(qū)概況、物業(yè)管理企業(yè)、小區(qū)地形、樓盤(pán)情況等相關(guān)信息,提供電子信箱服務(wù):對(duì)內(nèi)形成Intran剖,實(shí)現(xiàn)業(yè)主費(fèi)用查詢(xún)、報(bào)修、投訴、多種綜合服務(wù)信息(天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目、新聞、啟示、廣告)公布,網(wǎng)上購(gòu)物等。

（八）維修養(yǎng)護(hù)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)維修關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)具體情況。

2、設(shè)施設(shè)備維修關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出對(duì)物業(yè)中多種公共設(shè)施、多種樓宇設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)具體情況。

3、統(tǒng)計(jì)及帳務(wù)關(guān)鍵功效是儲(chǔ)存、輸出全部維修養(yǎng)護(hù)工作綜合情況和根據(jù)產(chǎn)權(quán)人來(lái)統(tǒng)計(jì)其應(yīng)交多種費(fèi)用。

（九）公用模塊及系統(tǒng)維護(hù)

在以上子系統(tǒng)中,全部包含有以下三個(gè)公用模塊:查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)和幫助。三個(gè)公用模塊為用戶(hù)愈加好使用本系統(tǒng)提供了方便和安全確保。

（十）IC卡管理子

IC卡作為一個(gè)信息存放和傳輸媒體,在現(xiàn)代社會(huì)中得到越來(lái)越廣泛應(yīng)用。小區(qū)卡系統(tǒng)最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真正小區(qū)一卡通,用IC卡替換小區(qū)管理和生活中所使用個(gè)人證件和現(xiàn)金支付手段。用IC卡一卡通,是小區(qū)信息化標(biāo)志之一,能夠提升業(yè)主生活水平,也使物業(yè)管理自動(dòng)化愈加成熟。

IC卡一卡通有以下特點(diǎn)：

在小區(qū)范圍內(nèi)用IC卡替換了現(xiàn)金交易,方便了業(yè)主。業(yè)主經(jīng)過(guò)一張卡就能夠完成多種支付、身份認(rèn)證等多個(gè)功效。

物業(yè)管理以IC卡為媒介,杜絕了現(xiàn)金流通,財(cái)務(wù)管理能夠自動(dòng)建立多種帳目,自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)用多種報(bào)表,自動(dòng)建立卡片庫(kù),含有多個(gè)靈活方便查詢(xún)檢索功效。提升了財(cái)務(wù)處理效率,堵塞了財(cái)務(wù)管理漏洞。

卡片管理中心能夠?qū)θ靠ㄆ?dú)立控制,使其在安防系統(tǒng)中有效或無(wú)效,有利于安全防范。管理中心能對(duì)全部卡片進(jìn)行加密、注銷(xiāo)和掛失等功效。經(jīng)過(guò)設(shè)置不一樣類(lèi)型卡片(如工作人員卡和業(yè)主卡)能夠區(qū)分對(duì)待小區(qū)用戶(hù)和服務(wù)人員。

IC卡固有安全性和優(yōu)異性確保了網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付可行性和安全性,IC卡不可偽造性也確保了安防系統(tǒng)可靠性。

IC卡系統(tǒng)功效可分為兩部分:金融應(yīng)用和非金融應(yīng)用。金融應(yīng)用中,IC卡作為存折或錢(qián)包使用,能夠儲(chǔ)蓄、取款、支付。非金融應(yīng)用關(guān)鍵是指IC卡身份認(rèn)證功效,包含：

迸出樓門(mén),IC卡能夠作為鑰匙,這種鑰匙不會(huì)被偽造。

迸出停車(chē),場(chǎng),作為正當(dāng)身份憑證。

迸出小區(qū)大門(mén),作為一個(gè)身份證實(shí)。作為娛樂(lè)場(chǎng)所會(huì)員卡等。

以上關(guān)鍵是針對(duì)業(yè)主持卡人分析。物業(yè)管理中心作為管理單位,其工作人員也能夠是持卡人,其卡片功效包含了金融應(yīng)用中支付功效,還能夠作為工作證、餐廳就餐卡、考勤卡等。在小區(qū)一卡通應(yīng)用系統(tǒng)中,全部在小區(qū)之內(nèi)活感人員全部能夠是持卡人,卡片包含業(yè)主卡、工作人員卡和多種管理卡:另外還能夠設(shè)置臨時(shí)卡,作為流感人員臨時(shí)身份證,設(shè)置會(huì)客卡,作為貴賓或來(lái)訪客人臨時(shí)身份證等。

小區(qū)卡片管理中心負(fù)責(zé)卡片發(fā)行、掛失和注銷(xiāo)等卡片管理工作,IC卡系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理,和各消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行金融結(jié)算。

考慮到小區(qū)多個(gè)應(yīng)用,包含了電子支付、身份認(rèn)證等各項(xiàng)功效,小區(qū)擬采取接觸式和非接觸式二合一IC卡(CPU卡),以方便用戶(hù)使用。

二、公用設(shè)備管理

現(xiàn)代化物業(yè)管理要求對(duì)公用設(shè)備進(jìn)行智能化集中管理,關(guān)鍵包含建筑采暖熱交換系統(tǒng)、生活熱交換系統(tǒng)、水箱液位、照明回路、變配電系統(tǒng)等進(jìn)行信號(hào)采集和控制,實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理系統(tǒng)自動(dòng)化,起到集中管理、分散控制、節(jié)能降耗作用。

依據(jù)上述要求我們經(jīng)過(guò)對(duì)小區(qū)各類(lèi)公用設(shè)備智能化管理做到運(yùn)行安全、可靠、正確高效、節(jié)省能源、節(jié)省人力。設(shè)備管理內(nèi)容關(guān)鍵包含：

（一）電源開(kāi)關(guān)狀態(tài)及故障報(bào)警

高、低壓配電柜之狀態(tài)監(jiān)測(cè)及開(kāi)/關(guān)控制。

高壓配電之電流、電壓及有功功率監(jiān)測(cè)。

變壓器出線電流、電壓、功率因數(shù)及有功功率監(jiān)測(cè)。

多種負(fù)載電流監(jiān)測(cè)。

自動(dòng)開(kāi)關(guān)、母聯(lián)開(kāi)關(guān)投切和故障報(bào)警。

多臺(tái)開(kāi)關(guān)邏輯控制。

各層配電狀態(tài)和故障監(jiān)測(cè)。

（二）給排水系統(tǒng)智能化管理

給水、排水系統(tǒng)不管缺水或溢出全部是很大故障。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行全方面監(jiān)控。電腦屏幕以動(dòng)畫(huà)圖形顯示給排水系統(tǒng)運(yùn)行情況,一有異常情況,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫(huà)面顯示故障位置及原因并提供聲響報(bào)警報(bào)拳打印。

給排水系統(tǒng)智能管理有以下功效可供選擇：

各水箱、水池、低位預(yù)警。

各水泵之運(yùn)行狀態(tài)和故障集中監(jiān)控。

生活水泵、潛水泵、廢水泵故障報(bào)警、程序開(kāi)啟/停止。

廢水池水位控制水位最高限(HH)報(bào)警及夜間抽廢水控制。

各水泵定時(shí)自動(dòng)開(kāi)列保養(yǎng)工作單。

各泵輪番交互使用。

設(shè)備管理中心電腦屏幕動(dòng)畫(huà)顯示水系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)狀況、如有異狀,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫(huà)面顯示并提供聲響報(bào)警及報(bào)警打印。

（三）溫度、壓力、流量檢測(cè)：

檢測(cè)供回水溫度、壓力、流量。

自動(dòng)檢測(cè)總管壓力。

自動(dòng)檢測(cè)補(bǔ)水泵運(yùn)行狀態(tài)。

依據(jù)協(xié)調(diào)級(jí)所確定換熱站控制方案確定所需開(kāi)啟換熱器臺(tái)數(shù)。

開(kāi)關(guān)機(jī)過(guò)程控制,自動(dòng)控制相關(guān)泵啟停:依據(jù)用戶(hù)側(cè)供水溫度,自動(dòng)控制相關(guān)閥門(mén)開(kāi)度按優(yōu)化控制算法自動(dòng)調(diào)整相關(guān)用戶(hù)側(cè)循環(huán)泵開(kāi)啟臺(tái)數(shù):依據(jù)回水壓力,確定補(bǔ)水泵啟停。熱水循環(huán)泵啟停控制。

供熱溫度自動(dòng)調(diào)整。

顯示各測(cè)量參數(shù),修改各設(shè)定值。

（四）風(fēng)機(jī)啟停狀態(tài)

送排風(fēng)應(yīng)依清晨、上班、午休、下班、夜間及樓層特征,自動(dòng)調(diào)整風(fēng)機(jī)啟停及節(jié)電周期運(yùn)轉(zhuǎn)。送排風(fēng)系統(tǒng)智能化運(yùn)轉(zhuǎn)以下功效可供選擇：

按不一樣時(shí)段及樓層屬性自動(dòng)時(shí)序控制新風(fēng)機(jī)啟停。

送排風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控、故障報(bào)警。

火警發(fā)生時(shí)自動(dòng)開(kāi)閉送排風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)。

正壓送風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控,故障報(bào)警。

（五）照明智化

1、電梯口夜間警戒時(shí)段由紅外人體偵測(cè)聯(lián)動(dòng)照明。自動(dòng)開(kāi)啟CCTV系統(tǒng)錄像。

2、庭院照明。

3、節(jié)日彩燈、泛光燈、廣告霓虹燈、噴泉彩燈、航空障礙照明燈等定時(shí)開(kāi)關(guān)控制及多種圖形及效果控制。立面、廣告燈及路燈時(shí)序控制。

（六）電梯運(yùn)行狀態(tài)及故障報(bào)警

電梯故障及具體故障類(lèi)型。

各部電梯運(yùn)動(dòng)方向。

各部電梯供電電源狀態(tài)

（七）小區(qū)安防系統(tǒng)

1、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)用于整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視。可將各監(jiān)視點(diǎn)設(shè)于小區(qū)各關(guān)鍵出入通道、軍庫(kù)、電梯等地,對(duì)小區(qū)人流進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。

各監(jiān)控點(diǎn)圖像信號(hào),可經(jīng)過(guò)外置編碼盒編成數(shù)字確保小區(qū)通信網(wǎng)傳輸。

2、門(mén)禁系統(tǒng)

門(mén)禁系統(tǒng)和小區(qū)物業(yè)管理中一卡通相結(jié)合,關(guān)鍵用于業(yè)主出入小區(qū)大門(mén)和自己所住單元樓門(mén)。

3、巡更系統(tǒng)

巡更系統(tǒng)作用是確保小區(qū)保安值班人員能夠根據(jù)預(yù)先隨機(jī)設(shè)定路線次序地對(duì)小區(qū)內(nèi)各巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,同時(shí)保護(hù)巡更人員安全。

保安值班人員開(kāi)始巡更時(shí),必需確定好設(shè)定巡視路線,在要求時(shí)間區(qū)段內(nèi)次序達(dá)成每一巡更點(diǎn),以巡更鑰匙去觸碰巡更點(diǎn)。假如途中發(fā)生意外情況時(shí),立即和保安中控值班室聯(lián)絡(luò)。中控室電腦系統(tǒng)經(jīng)過(guò)打印機(jī)將各巡更站巡更情況打印出來(lái),具體列出巡更日期和經(jīng)過(guò)每一巡更點(diǎn)地點(diǎn)、時(shí)間和缺巡資料,方便查對(duì)保安值班人員是否根據(jù)要求,對(duì)每一個(gè)要求巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,以確保小區(qū)和業(yè)主安全。

巡更資料可貯存在電腦內(nèi),供隨時(shí)查詢(xún),并作考勤統(tǒng)計(jì)。

三、家庭智能管理

家庭智能管理是指將業(yè)主家中溫/濕度、電器、照明、安全防范,對(duì)外通訊等進(jìn)行集中智能化操控,使整個(gè)住宅運(yùn)作在最好狀態(tài)。它是小區(qū)物業(yè)管理不可缺乏部分,也是未來(lái)住宅智能化發(fā)展趨勢(shì)。

我們采取在每戶(hù)設(shè)置“集中控制盒"方法,來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)主家庭智能化管理。

（一）信息采集

搜集業(yè)主家居運(yùn)行多種參數(shù),包含三表數(shù)據(jù)、居室溫濕度等。這些數(shù)據(jù)既能夠在其自帶顯示器上顯示,又能夠上傳至物業(yè)管理中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

（二）可視對(duì)講

自帶可視對(duì)講功效,業(yè)主可經(jīng)過(guò)它和訪客對(duì)講,觀察訪客,開(kāi)啟單元門(mén)。

可視對(duì)講門(mén)口機(jī)配置IC卡接口,本樓住戶(hù)進(jìn)入時(shí)使用小區(qū)發(fā)放IC卡。

（三）家用電器啟停管理

對(duì)業(yè)主家中空調(diào)等關(guān)鍵電器設(shè)備進(jìn)行控制。

家用電器控制方法以下:業(yè)主在外時(shí)可經(jīng)過(guò)雙音頻電話機(jī)或手機(jī)撥打?qū)Ｓ秒娫捥?hào)碼,若家中無(wú)人應(yīng)答時(shí),集中控制機(jī)自動(dòng)接聽(tīng)電話,并給業(yè)主提供語(yǔ)音信息,業(yè)主在語(yǔ)音提醒下進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作,遙控開(kāi)啟家中空調(diào)等電器,使其在業(yè)主到家之前提前開(kāi)始工作,以提供一舒適環(huán)境。

（四）信息服務(wù)

業(yè)主經(jīng)過(guò)集中控制盒能夠了解自己家庭運(yùn)作多種參數(shù),如房間溫、濕度,三表讀數(shù),被控家電狀態(tài)等,同時(shí)可經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多種交費(fèi)用簡(jiǎn)單查詢(xún)。并可經(jīng)過(guò)集中控制盒上自帶lC卡接口進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

物業(yè)管理部門(mén)可經(jīng)過(guò)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及控制盒向業(yè)主發(fā)出交費(fèi)通知及其它相關(guān)物業(yè)管理方面通知等。

（五）申請(qǐng)小區(qū)服務(wù)

業(yè)主需要維修、搬運(yùn)、送貪等小區(qū)服務(wù)時(shí),經(jīng)過(guò)集中控制盒提供直通語(yǔ)音功效可直接同小區(qū)小區(qū)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)。具體操作是,業(yè)主只要拿起集中控制機(jī)上昕筒并按下小區(qū)服務(wù)按鍵,業(yè)主就和小區(qū)服務(wù)人員建立了直接語(yǔ)音聯(lián)絡(luò),業(yè)主說(shuō)出自己要求。而小區(qū)服務(wù)中心工作站會(huì)自動(dòng)顯示出要求服務(wù)業(yè)主樓號(hào)和房號(hào)并統(tǒng)計(jì)。

（六）防入侵報(bào)警

連接門(mén)磁開(kāi)關(guān)、雙鑒探頭等防入侵探測(cè)器,當(dāng)有入侵發(fā)生時(shí)立即發(fā)出報(bào)警信息至物業(yè)管理部門(mén)和小區(qū)保安部門(mén)。

集中控制盒含有緊急呼救功效,有緊急情況發(fā)生時(shí),業(yè)主按動(dòng)緊急呼救按鍵通知物業(yè)和保安部門(mén)采取緊急方法。

（七）友好人機(jī)界面

集中控制盒可視對(duì)講顯示器除顯示訪可圖像外還可用子交字顯示,以漢字方法和用戶(hù)進(jìn)行交流并配以簡(jiǎn)單語(yǔ)音提醒。

（八）分級(jí)密碼操作

集中控制盒操作分三級(jí)密碼進(jìn)行控制,不一樣等級(jí)操作權(quán)限各不相同。（九）集中控制盒通訊

集中控制盒通訊采取直接連接樓中綜合布線然后進(jìn)入小區(qū)通訊主干方其通訊協(xié)議采取標(biāo)準(zhǔn)TCPllP協(xié)議,這種方法確保了集中控制盒通訊開(kāi)放,高速和信息量,也確保了集中控制盒功效實(shí)現(xiàn)。

四、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

小區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程建設(shè)總目標(biāo)和計(jì)劃以下:

建成小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為小區(qū)提供公用設(shè)備管理、物業(yè)管理、房屋智能管理及安防系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行環(huán)境。

在物業(yè)管理處建成網(wǎng)絡(luò)中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心(N0C)和網(wǎng)絡(luò)信息中心(N1C)。

建立小區(qū)運(yùn)行中心、物業(yè)管理系統(tǒng),實(shí)施有效小區(qū)管理、物業(yè)管理、安全管理、計(jì)費(fèi)管理等。

建立以信息交換、信息公布和查詢(xún)應(yīng)用為主計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)環(huán)境,為滿(mǎn)足住戶(hù)間信息交流、物業(yè)企業(yè)管理等提供優(yōu)異支持手段。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心連接lnternet網(wǎng),滿(mǎn)足小區(qū)住戶(hù)獲取豐富信息追求。

提供PPP接入服務(wù),為遠(yuǎn)在異地住戶(hù)同小區(qū)溝通或上網(wǎng)服務(wù)提供方便。

網(wǎng)絡(luò)主干選擇較為優(yōu)異千兆以太網(wǎng)/ATM網(wǎng)絡(luò)技術(shù),滿(mǎn)足現(xiàn)在/未來(lái)應(yīng)用對(duì)帶寬求。四、提供到住戶(hù)10/100M獨(dú)享帶寬。

小區(qū)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包含以下部分：

（一）主干網(wǎng)

小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程主干網(wǎng)是數(shù)據(jù)信息流動(dòng)動(dòng)脈,同時(shí)擔(dān)負(fù)著信息流動(dòng)總調(diào)度任務(wù)。主干網(wǎng)從功效上來(lái)看包含四個(gè)方面:

為子網(wǎng)間互聯(lián)提供高速路由,實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵高速路由交換。

連接全網(wǎng)共享高性能服務(wù)器,如VOD、lntranet服務(wù)器。

實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)系統(tǒng)管理和安全管理。

實(shí)現(xiàn)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接,撥號(hào)接入。

（二）遠(yuǎn)程訪問(wèn)

遠(yuǎn)程訪問(wèn)提供電話撥號(hào)訪問(wèn)功效,使得異地住戶(hù)也能夠訪問(wèn)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。遠(yuǎn)程工作站經(jīng)過(guò)撥號(hào)接入,采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)議。

（三）INTERNET接入

小區(qū)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和其它網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),使信息交換范圍擴(kuò)展到整個(gè)internet上。

（四）子網(wǎng)

小區(qū)網(wǎng)絡(luò)不僅為用戶(hù)提供服務(wù),同時(shí)還連接著公用設(shè)備管理、房屋智能管理和安防系統(tǒng),所以從邏輯上即可劃分為這四個(gè)子網(wǎng)。

（五）工作組

在各子網(wǎng)下連接個(gè)體或個(gè)體群組成了工作組。第七章日常物業(yè)服務(wù)管理方法（一）日常管理工作

1、日常管理工作內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施維修、管理;

（3）住戶(hù)裝修管理；

（4）車(chē)輛管理；

（5）用戶(hù)檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在治安問(wèn)題，制訂治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)步驟；

3、清潔綠化

（1）依據(jù)物業(yè)管理區(qū)房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備特點(diǎn)、制訂清潔保潔率；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)步驟；

（3）制訂物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理要求；

（4）明確綠化人員管理要求、崗位職責(zé)及作業(yè)步驟；

4、消防

（1）向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在消防隱患、制訂消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制訂消防設(shè)備、設(shè)備管理、維護(hù)、使用要求及作業(yè)步驟、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家要求要求；

5、水、電設(shè)備管理、維護(hù)

（1）了解相關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)問(wèn)題或存在事故隱患，制訂水、電設(shè)備故障率、維修立即率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制訂水、電設(shè)備使用和維護(hù)條例及作業(yè)步驟，以確保其達(dá)成應(yīng)有性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制訂水、電設(shè)備維護(hù)人員管理要求及崗位職責(zé)；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施維護(hù)、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在問(wèn)題及事故隱患率，制訂對(duì)應(yīng)

完好率、維修立即率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；

（2）制訂房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施使用及管理要求；

（3）制訂房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)步驟；

（4）業(yè)主自行出租房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理企業(yè)必需要求業(yè)主根據(jù)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)要求完善對(duì)應(yīng)手續(xù)，并制訂對(duì)承租人管理要求。

7、住戶(hù)裝修管理

（1）制訂住戶(hù)裝修管理要求，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；

（2）建立裝修檢驗(yàn)監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

8、車(chē)輛管理

（1）車(chē)輛管理包含機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)管理；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)出、停放和行駛管理要求，明確責(zé)任

人崗位職責(zé)及作業(yè)步驟；

（3）制訂停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚完好率、維修立即率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9、用戶(hù)檔案管理

（1）用戶(hù)檔案包含和用戶(hù)相關(guān)各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修統(tǒng)計(jì)、協(xié)議、協(xié)議、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)；

（2）建立用戶(hù)檔案管理要求，明確責(zé)任人崗位職責(zé)及作業(yè)步驟。

（二）和業(yè)主日常溝通

1、和業(yè)主日常溝通包含以下形式和內(nèi)容：

（1）經(jīng)過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)和用戶(hù)相關(guān)事務(wù)；

（2）經(jīng)過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)形式，定時(shí)或不定時(shí)造訪用戶(hù)；

（3）經(jīng)過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)；

（4）應(yīng)邀參與或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2、物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員應(yīng)高度重視和業(yè)主日常溝通，保持和每一業(yè)主良好關(guān)系。

3、如遇業(yè)主發(fā)生違反管理要求或發(fā)生其它不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)必需堅(jiān)持不采取任何制裁性方法，而應(yīng)經(jīng)過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

（三）處理用戶(hù)投訴

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用戶(hù)投訴處理步驟；

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要立即向上反應(yīng)信息；

（3）面對(duì)重大投訴問(wèn)題，第一責(zé)任人要親自處理；

（4）在滿(mǎn)足用戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)辦事。

（5）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即分析、總結(jié)用戶(hù)投訴案例，并列入崗位培訓(xùn)教材中。

（四）營(yíng)造小區(qū)文化

1、小區(qū)文化包含小區(qū)文化氣氛和小區(qū)文化活動(dòng)兩方面。小區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)小區(qū)文化氣氛形成；小區(qū)文化氣氛又促進(jìn)小區(qū)文化活動(dòng)層次提升和住戶(hù)業(yè)余生活豐富。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把營(yíng)造小區(qū)文化工作列入日常工作日程并加以重視。

3、小區(qū)文化氣氛關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：

（1）物業(yè)管理區(qū)整體精神風(fēng)貌；

（2）家庭生活方法；

（3）住戶(hù)鄰居關(guān)系；

4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)條約，經(jīng)過(guò)設(shè)置專(zhuān)欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理企業(yè)各位職員應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5、小區(qū)文化活動(dòng)有多種類(lèi)型，包含：各類(lèi)競(jìng)技、演出、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶賀活動(dòng)和當(dāng)?shù)卣M織各類(lèi)精神文明活動(dòng)。

6、開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)：

（1）分析住戶(hù)組成，充足了解住戶(hù)需求；

（2）針對(duì)不一樣層面，制訂各類(lèi)小區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)經(jīng)過(guò)；

（3）提升并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。

服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（五）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人正當(dāng)權(quán)益，保障其利益關(guān)鍵步驟，也是搞好以后物管工作前提條件。

1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案提議；

2、施工工程跟進(jìn)及發(fā)覺(jué)問(wèn)題提議并督促整改；

3、參與單項(xiàng)工程甲乙方交接驗(yàn)收；

4、參與整體工程甲乙方交接驗(yàn)收；

5、

行物業(yè)接管驗(yàn)收及問(wèn)題整改、督促；

6、

接收業(yè)主入住前相關(guān)咨詢(xún)；

7、

供業(yè)主入住前上門(mén)服務(wù)。

（六）、業(yè)主入住管理

1、

辦理業(yè)主入住及接房相關(guān)手續(xù)；

2、

對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人二次裝修進(jìn)行管理。

（七）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)整齊、環(huán)境美化、業(yè)戶(hù)生活方便而提供不可少、常常性服務(wù)項(xiàng)目：

（1）、清潔衛(wèi)生管理；

（2）、綠化日常維護(hù)管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池維護(hù)管理；

（5）、水電管理；

（6）、排污設(shè)施管理；

（7）、道路維修管理；

（8）、房屋共用部位日常養(yǎng)護(hù)維修；

（9）、物業(yè)檔案資料管理；

（10）、車(chē)輛停放及交通秩序管理；

（11）、安排小區(qū)文化活動(dòng)，幫助政府宣傳教育；

（12）、代收代交水電氣費(fèi)；

（13）、依據(jù)需要增設(shè)其它服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外，為滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)部分需求，受其委托而提供服務(wù)

（1）、家居設(shè)施維修

包含：維修戶(hù)內(nèi)供用電設(shè)備、家俱及門(mén)窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。

（2）、家居清潔服務(wù)

包含：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

（3）、家居殺蟲(chóng)服務(wù)

包含：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

（4）、家政服務(wù)

包含：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車(chē)美容等。

（5）、租賃服務(wù)

包含：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。

（八）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理和維修

（1）、房屋完好率達(dá)成底90%以上，樓宇外觀美觀、整齊，無(wú)改變使用功效，無(wú)違反計(jì)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修立即率達(dá)成95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)施代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)成90%以上。

物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出組成通常包含以下部分：

（1）管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按要求提取福利費(fèi)等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意其它費(fèi)用。

一、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包含水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上；專(zhuān)用固定停車(chē)泊位1個(gè)/3戶(hù)；含有樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其它三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。

二、房屋管理：

1、按相關(guān)法規(guī)政策要求和業(yè)主條約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門(mén)、戶(hù)及其它公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包含屋面、露臺(tái)）完好、整齊；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按要求設(shè)置，整齊有序。4、對(duì)違反計(jì)劃私搭亂建及私自改變房屋用途現(xiàn)象立即勸說(shuō),并匯報(bào)相關(guān)部門(mén)依法處理。5、陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件組織實(shí)施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合要求，有裝修管理服務(wù)制度；和業(yè)主、裝修企業(yè)簽署裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批統(tǒng)計(jì)；對(duì)進(jìn)出小區(qū)裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)施出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視和檢驗(yàn)，有日常巡查統(tǒng)計(jì)及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害她人利益現(xiàn)象立即勸說(shuō)，問(wèn)題嚴(yán)重報(bào)相關(guān)部門(mén)處理；督促裝修垃圾立即清運(yùn)。第八章房屋、公用設(shè)備設(shè)施及其它物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理和維修

（1）、房屋完好率達(dá)成底90%以上，樓宇外觀美觀、整齊，無(wú)改變使用功效，無(wú)違反計(jì)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修立即率達(dá)成95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)施代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)成90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配置所需多種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不一樣設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急方法，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)成95%以上。

3、供電系統(tǒng)

（1）、確保二十四小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。

（2）、限電、停電按要求提前通知業(yè)戶(hù)，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超出15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配置齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。

（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)置消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道通暢，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、電梯

（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。

（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

6、給排水系統(tǒng)

（1）、定時(shí)對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周?chē)h(huán)境清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。

（2）、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、全部排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。

（4）、遇有事故，維修人員能立即進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水。

（5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。

7、空調(diào)系統(tǒng)

窗式及分體式空調(diào)按要求安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

8、市政公用設(shè)施管理

（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。

（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

（3）、交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。

9、綠化管理

定時(shí)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

10、環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等全部公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。

（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。

11、治安管理

（1）、實(shí)施封閉式管理，并實(shí)施二十四小時(shí)安全防范制度。

（2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率

無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)評(píng)議，滿(mǎn)意率達(dá)成95%以上第九章價(jià)格標(biāo)測(cè)算方案可行性及合理性第十章小區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)，活躍小區(qū)文化活動(dòng)

伴隨全國(guó)大規(guī)模城市化建設(shè)步伐加緊，城市管理重心逐步下移和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革不停深入，越來(lái)越多“單位人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)人”。大家在小區(qū)學(xué)習(xí)、工作、休閑、娛樂(lè)，把大部分時(shí)間花在了小區(qū)，這給小區(qū)文化建設(shè)提出了新要求，需要小區(qū)文化增添新內(nèi)涵和功效，不停滿(mǎn)足廣大小區(qū)居民精神需求。

一、加強(qiáng)陣地建設(shè)，發(fā)明優(yōu)美環(huán)境

一個(gè)良好小區(qū)文化環(huán)境，是大多數(shù)居民生活中不可缺乏部分。在小區(qū)文化建設(shè)中，小區(qū)設(shè)施陣地建設(shè)和各類(lèi)文化資源就是影響小區(qū)文化建設(shè)兩個(gè)關(guān)鍵原因，這兩個(gè)關(guān)