3服務(wù)內(nèi)容：屈臣氏

服務(wù)內(nèi)容-D屈臣氏發(fā)源于1828年,1841年鴉片戰(zhàn)爭時期被華人收購并遷到香港,1989年在香港開出第一家個人護(hù)理用品商店,在1994年首次回到大陸,并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏現(xiàn)有分店1000多家,平均2天就有一家新店開業(yè)。。簡介完美的顧客體驗(yàn)加強(qiáng)與顧客互動錄目完美的顧客體驗(yàn)屈臣氏利用一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，盡可能構(gòu)造美好接觸點(diǎn)，如下:進(jìn)門購物時離店投訴接觸點(diǎn)付款?問候“歡迎光臨!有什么可以幫到您!”所有員工必須對來店的顧客打招呼、微笑、眼神接觸。打招呼的方式并不只停留在口頭,更重要的是使用眼神接觸,讓顧客感覺到誠意。進(jìn)店購物時付款投訴離店?遞購物籃當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時,第一時間問顧客是否需要購物籃；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品,幫忙拿到收銀臺,讓顧客時時感受到被關(guān)心,被重視。。?表明專業(yè)身份如果屈臣氏內(nèi)有售賣藥品,當(dāng)顧客咨詢藥劑師,藥劑師會以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師,有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份,讓顧客更加放心的購物,減少溝通的障礙。。購物時進(jìn)店付款投訴離店收銀員推銷促銷商品及換購商品,當(dāng)顧客在付款的時候,收銀員會根據(jù)顧客購買的商品種類、功能,大致推斷顧客的狀況（如肌膚狀況、身體狀況、功效需要）,并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒顧客其他相關(guān)的商品是否需要,幫助顧客搭配產(chǎn)品,更好地解決顧客問題。有時會隨機(jī)附贈小禮品,給顧客制造驚喜,并遞上促銷彩頁,方便顧客下次購買。。進(jìn)店

購物時付款?

貼心提醒投訴離店?表示感謝“歡迎再次光臨!”在顧客離開店鋪時，無論是哪個員工，都會打聲招呼:歡迎再次光臨。通過這種方式，堅(jiān)守住服務(wù)過程結(jié)束的接觸點(diǎn)，也是相對重要的一個接觸點(diǎn)，促使顧客對整個服務(wù)過程打出較高評價，留下好印象。。進(jìn)店

購物時離店付款投訴?處理流程:(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因;(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;(5)達(dá)成共識，立即采取行動;(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進(jìn)處理結(jié)果。。?通過以上方式,降低顧客不滿意程度,盡量抵消接觸點(diǎn)的不快進(jìn)店

購物時投訴付款離店1、對集體,凡是考核評分?jǐn)?shù)達(dá)到27分,而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪,所有員工可以獲得一次性150元的獎金,而促銷員也可以獲得30元的購物券,達(dá)到31分的店鋪,所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎勵,促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;2、對個人,給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的,可獲得50元的獎勵;1、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;2.評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。神秘顧客調(diào)查,每月將不定期進(jìn)行兩次,每次都會對服務(wù)進(jìn)行評分,根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎勵與懲罰。。落實(shí)接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范獎勵懲罰加強(qiáng)與顧客互動屈臣氏作為零售商店,更多的采用與顧客面對面互動的方式,及時回復(fù)和解決顧客問題,了解顧客需求,幫助顧客購物。。顧客在挑選商品時,服務(wù)人員會主動詢問；在顧客向服務(wù)人員咨詢問題時,服務(wù)人員會積極響應(yīng)顧客,解決顧客問題。。與顧客互動——

面對面互動在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如:1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡潔、小巧;4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;6、