美容顧問(wèn)管理手冊(cè)

美容顧問(wèn)管理培訓(xùn)手冊(cè)第一章美容顧問(wèn)的職責(zé)規(guī)范第一節(jié)專柜人員職位說(shuō)明一．職位名稱：美容顧問(wèn)二．職位在組織中的位置1．直接上司：美容主管（附組織結(jié)構(gòu)圖）三．美容顧問(wèn)的職責(zé)●面對(duì)面的品牌宣傳大使：AA:的美容顧問(wèn)，天天通過(guò)與消費(fèi)者宣傳有韓國(guó)時(shí)尚色彩背景的AA:一流時(shí)尚產(chǎn)品品質(zhì)和展示韓國(guó)薇歐薇公司形象?！褡钪苯拥膶９裥蜗缶S護(hù)大使：天天做好AA:專柜陳列及維護(hù)工作，保持每一款A(yù)A:產(chǎn)品，助銷品的擺放整齊，清潔，有序，保持AA:產(chǎn)品良好的終端形象，在沒(méi)有顧客光顧的間隙，AA:的美容顧問(wèn)每時(shí)每刻都是在整理產(chǎn)品，清潔專柜，梳理內(nèi)務(wù)，AA:的專柜：規(guī)定永遠(yuǎn)整潔，干凈。●消費(fèi)者最忠誠(chéng)的美容顧問(wèn)熱愛(ài)本職工作的AA:美容顧問(wèn)，每時(shí)每刻需要保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極為消費(fèi)者服務(wù)，幫助消費(fèi)者了解其需要，掌握消費(fèi)者皮膚特性，并且通過(guò)AA:卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，幫助消費(fèi)者解決其肌膚及妝容色彩搭配等問(wèn)題，滿足消費(fèi)需求。●最前沿的銷售楷模：實(shí)現(xiàn)銷量，通過(guò)辛勤勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)銷量目的，是每一個(gè)美容顧問(wèn)的天職，因此AA:的終端美容顧問(wèn)，必須運(yùn)用各種銷售技巧，提高顧客購(gòu)買愿望，將高品質(zhì)的AA:產(chǎn)品銷售給每一個(gè)有購(gòu)買需求的消費(fèi)者，以此增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額，獲得合理的薪金報(bào)酬?！皲N售管家在銷售最前沿的一線美容顧問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品流通庫(kù)存非常了解，為了保持銷售的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，美容顧問(wèn)需要負(fù)責(zé)庫(kù)存商品的管理工作，及時(shí)清查，定期整理，盤點(diǎn)，及時(shí)反映銷售信息?！耦櫩团c公司意見(jiàn)的傳達(dá)者對(duì)公司而言，美容顧問(wèn)是消費(fèi)者與公司最直接的溝通者，因此每一個(gè)美容顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)收集顧客資料及顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，建議與盼望，妥善解決顧客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。另一方面，每一個(gè)美容顧問(wèn)，又有責(zé)任及時(shí)向消費(fèi)者傳達(dá)公司對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)，將AA:產(chǎn)品對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者的庇護(hù)和各種優(yōu)惠政策及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者。●熱愛(ài)美容事業(yè)，熱愛(ài)本職工作的好員工及時(shí)完畢日，周，月報(bào)表的填寫及上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)范。做一名合格的員工：愛(ài)惜專柜及各種輔助銷售用品，定期保養(yǎng)，若有損耗，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋?！穸床旄?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“消息樹(shù)”每一個(gè)美容顧問(wèn)，有責(zé)任隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，價(jià)格，市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)銷售策略，公司才可以知己知彼，才可以贏得更好的銷量，每一個(gè)員工也才干得到更好的報(bào)告回報(bào)。此外一個(gè)好的美容顧問(wèn)還需要定期對(duì)銷售工作進(jìn)行分析總結(jié)，為公司提出合理化建議●一線銷售執(zhí)行官維持正常的銷售運(yùn)轉(zhuǎn)，解決突發(fā)事件，保持營(yíng)業(yè)秩序正常，是每一個(gè)一線美容顧問(wèn)的職責(zé)。四．美容顧問(wèn)招聘規(guī)定基本規(guī)定：年齡：20—25歲，身高：158—168mm，身材勻稱，身體健康，學(xué)歷：高中以上學(xué)歷，外形：容貌，氣質(zhì)較好，皮膚白皙，口齒清楚，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。應(yīng)具有的基本知識(shí)了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)，上進(jìn)心強(qiáng)，積極性強(qiáng)豐富的商品知識(shí)（涉及皮膚知識(shí)），假如懂得一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)更好熟悉顧客特性與其購(gòu)買心理熟悉工作職責(zé)與工作規(guī)范掌握銷售服務(wù)技巧f)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品g)掌握商品陳列與展示的常識(shí)五。做好AA:美容顧問(wèn)應(yīng)具有的條件1。AA:美容顧問(wèn)的基本素質(zhì)a)應(yīng)具有做事的干勁和熱情，對(duì)工作積極積極，全身心投入b)要擁有充沛的體力和精神,熱忱、易于親近d)有“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”基本結(jié)識(shí)觀e)熟悉工作職責(zé)與工作規(guī)范2。AA:美容顧問(wèn)應(yīng)熟悉及掌握的各種知識(shí)A。掌握美容護(hù)膚知識(shí)1)。懂得區(qū)分皮膚類型及各種皮膚特點(diǎn)(中、干、油、混合、問(wèn)題,假如懂得一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)更好.)2)。懂得各類問(wèn)題性皮膚的特點(diǎn)（粉刺、暗瘡、黑斑、敏感等）。3)。掌握化妝技巧，經(jīng)常練習(xí)，純熟掌握，并充足將其運(yùn)用于銷售現(xiàn)場(chǎng)的工作中。4)。掌握專業(yè)的肌膚保養(yǎng)程序及美容操作手法。5)。了解美容行業(yè)和常用美容術(shù)語(yǔ)B。熟悉掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)a)了解AA:品牌和產(chǎn)品特性b)掌握各系列產(chǎn)品的特點(diǎn)c)熟悉產(chǎn)品的品名、種類、價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、使用方法，以及一些與眾不同的特性。C。掌握相關(guān)的銷售技巧1。熟悉顧客特性與其購(gòu)買心理2。具有良好的銷售服務(wù)技巧D。其他1。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品特點(diǎn)2。豐富的商品陳列與展示的常識(shí)3。通過(guò)在商場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳公司產(chǎn)品，提高公司品牌知名度。4。善于運(yùn)用公司各種宣傳資料，做好商場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列及安全維護(hù)工作，保持品與助銷品的擺放整齊、清潔、有序。5。收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)與建議并報(bào)告上級(jí)。6。及時(shí)解決顧客抱怨等不滿意見(jiàn)。7。多收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。第二節(jié)美容顧問(wèn)就業(yè)規(guī)范制度一．錄用1．應(yīng)聘者由美容主管（銷售經(jīng)理）負(fù)責(zé)面試，合格后向公司提供相關(guān)證件（最高學(xué)歷證明、健康證、求職證等）及三個(gè)月之內(nèi)的照片兩張。2．雙方簽定試用協(xié)議，試用期為三個(gè)月，試用期滿后，若雙方批準(zhǔn)，則簽定正式勞動(dòng)協(xié)議。3．員工上崗前如所在商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)由員工自付，半年內(nèi)仍在公司工作，費(fèi)用由公司報(bào)銷，如半年內(nèi)辭職或自動(dòng)離職，此費(fèi)用不予報(bào)銷，半年之內(nèi)除因嚴(yán)重違反公司及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定被開(kāi)除外，其他因素被解聘的也予以報(bào)銷。4．員工上崗時(shí)，所在商場(chǎng)收取押金，屬可退還部分由員工自付，不可退還部分由公司半年內(nèi)報(bào)銷。二．辭職1．正式員工辭職應(yīng)提前1個(gè)月以書(shū)面形式告知公司，向美容主管（銷售經(jīng)理）上交辭呈，以便公司安排人員交接工作。試用期內(nèi)的員工提出辭職應(yīng)提前兩周以書(shū)面形式告知公司。2．員工辭職被批準(zhǔn)前，應(yīng)與公司指派人員進(jìn)行工作及公司財(cái)產(chǎn)的交接工作員工退還胸卡、工服等公司財(cái)物。3．凡未告知公司而無(wú)合法理由不上班，視為自動(dòng)離職，公司因此而造經(jīng)濟(jì)損失（如替班人員的加班費(fèi)，誤餐費(fèi)等）由當(dāng)事人承擔(dān)。4．員工辭職，須將現(xiàn)有工作交接清楚。交接清楚后，其工資、獎(jiǎng)金將在下月發(fā)薪日一并發(fā)放。三．員工的解聘及開(kāi)除1．因公司調(diào)整或其它因素需要裁人時(shí)，公司有權(quán)淘汰員工，但應(yīng)提前一個(gè)月告知員工，員工應(yīng)服從公司安排。2．員工試用期內(nèi)未達(dá)成公司的工作規(guī)定，公司有權(quán)予以解聘.3．正式員工連續(xù)三個(gè)月未達(dá)成公司工作規(guī)定，公司有權(quán)予以解聘。4．員工嚴(yán)重違反公司及商場(chǎng)有關(guān)制度，導(dǎo)致重大損失或不良影響，公司有權(quán)立即予以解聘。5．員工被解聘，工作須交接清楚。其工資、獎(jiǎng)金將在下月發(fā)薪日一并發(fā)放。第三節(jié)AA:美容顧問(wèn)形象禮儀規(guī)范一．儀容儀表要?jiǎng)t項(xiàng)目?jī)?nèi)容頭發(fā)頭發(fā)保持干凈、整齊。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩時(shí)，應(yīng)將頭發(fā)扎起。頭發(fā)顏色保持深色。面部化淡妝，妝容淡雅。不得濃妝艷抹、滿面油光。指甲指甲不可長(zhǎng)于指尖，保持干凈。不得涂有色指甲油。服裝專柜服裝必須保持干凈、平整。衣服褶皺需燙平整，領(lǐng)口、袖口時(shí)時(shí)保持干凈。襪子上班時(shí)一律規(guī)定穿著襪子，襪子保持完好、干凈。著裙裝時(shí)穿著連身肉色褲襪，著褲裝時(shí)穿著短襪。鞋子著中/低跟皮鞋，保持鞋子干凈。香氛噴灑少量淡雅香水。注意自身清潔，不可散發(fā)異味。配飾上班時(shí)不得佩帶首飾（戒指、項(xiàng)鏈、胸針、手鐲、手鏈、腳鏈、夸張耳環(huán)），只可佩帶耳釘。其他保持口氣清新二．規(guī)范用語(yǔ)1.”您好”2.”好的”3.”請(qǐng)您稍等”4.”讓您久等了”5.”對(duì)不起”6.”謝謝您”7.”您走好!歡迎下次再來(lái)”三.基本服務(wù)規(guī)定1．服務(wù)態(tài)度：誠(chéng)懇、富有耐心，面帶微笑積極積極地提供服務(wù)。2．儀表儀容：符合儀表規(guī)范，行為舉止優(yōu)雅大方。3．站立姿態(tài)：自然站立，雙腳稍微分開(kāi)，雙手自然下垂于身前相握，挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑。第四節(jié)平常行為規(guī)范一.平常工作規(guī)范制度1．準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假。2．上下班必須打卡。必須由本人親自打鐘，不得請(qǐng)人或替人打卡。3．按公司規(guī)定安排休息日，周六、周日及節(jié)假日嚴(yán)禁安排休息。4．工作時(shí)間必須著公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。5．工作時(shí)間不得閑聊、吃零食、說(shuō)臟話、粗話、看報(bào)刊雜志、干私活。6．專柜人員不得在專柜內(nèi)就餐，餐后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝。7．接待顧客應(yīng)面帶微笑，熱忱服務(wù)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得議論顧客的言行、服飾。8．上班時(shí)間不得擅自離崗、脫柜、空柜。9．不得在店內(nèi)倚靠在柱子、展柜上，或靜坐發(fā)呆、手插口袋。10．不得在專柜化妝、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、擠眉弄眼等不雅動(dòng)作。11．任何人不得擅自挪用試用品或贈(zèng)品，擅自將產(chǎn)品打開(kāi)作為試用品。12．保證商品價(jià)格的統(tǒng)一性，不得擅自將商品折價(jià)出售。13．工作時(shí)間不得接受來(lái)訪、代存放別人物品。14．嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將薪酬、營(yíng)業(yè)額、操作規(guī)程外露。15．不得虛報(bào)、捏造銷售業(yè)績(jī)。16．嚴(yán)格遵守公司及所在商場(chǎng)規(guī)章制度。17．愛(ài)惜專柜及附屬物品，保持專柜環(huán)境清潔。凡違反上述規(guī)定，視情節(jié)予以罰款、記過(guò)、解聘解決。第五節(jié)AA:美容顧問(wèn)工作流程一．平常工作流程A．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1．在商場(chǎng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)，打出勤卡。2．更換形象工作服，將胸卡帶在左胸部，再次進(jìn)行個(gè)人形象整理，并檢查自身的儀容儀表。3．核對(duì)商品帳目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查，如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，及時(shí)向直屬上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)示解決。4．在清點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律，對(duì)品種缺少或貨量局限性的商品，要忙補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有，以保證當(dāng)天銷量。5．對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要檢查價(jià)標(biāo)有無(wú)模糊不清、移放錯(cuò)位的情況，并及時(shí)更換、更正。重點(diǎn)檢查剛陳列的商品，保證對(duì)的無(wú)誤。6．檢查銷售輔助工具（如：電視、電腦、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、鏡子、筆等）及助銷用品（促銷品、POP、宣傳品、燈箱、托件等），并放置在固定位置，隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂，要及時(shí)向直屬上司換領(lǐng)。7．清潔整理賣場(chǎng)及商品，做到專柜、過(guò)道無(wú)雜物、灰塵。按照公司規(guī)定的產(chǎn)品陳列規(guī)范陳列商品。清潔整理各項(xiàng)助銷品并放置在合適位置，此外，還需檢查專柜照明燈具有無(wú)端障。8．到貨時(shí)要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確。新到品種要盡快陳列。若發(fā)現(xiàn)數(shù)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向直屬上司報(bào)告。8.在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，掌握忙閑規(guī)律，運(yùn)用空閑時(shí)間對(duì)缺貨產(chǎn)品要及時(shí)要貨、調(diào)貨，及到貨時(shí)的收貨、驗(yàn)收等工作。B．營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng)1．在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，掌握忙閑規(guī)律，運(yùn)用空閑時(shí)間對(duì)缺貨產(chǎn)品要及時(shí)要貨、調(diào)貨，及到貨時(shí)的收貨、驗(yàn)收等工作。2．做好銷售記錄,隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和專柜的整潔。3．接待顧客時(shí)，要積極熱情、耐心周到，靈活運(yùn)用銷售技巧為顧客服務(wù)。C．營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的整理工作1．交接班時(shí)，雙方清點(diǎn)貨帳，做到交接明晰，若有不符，及時(shí)清查并上報(bào)。2．全天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，專柜人員應(yīng)根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)天商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查商品狀況是否良好，助銷用品是否齊全。3．在清點(diǎn)商品、助銷品的同時(shí)，做好商品、助銷品的清潔整理工作，對(duì)缺貨和數(shù)量局限性的商品要及時(shí)補(bǔ)充。4．清潔整理銷售工具及專柜。5．書(shū)面整理、登記當(dāng)天銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退還貨數(shù)等），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，并在工作例會(huì)上提交。6．如遇新品上柜、調(diào)價(jià)及當(dāng)天未解決完的事宜，需留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助解決。7．將票據(jù)等重要物品入柜上鎖。注意切斷專柜電源、熄滅火種，做好安全檢查，并在離開(kāi)前復(fù)查一遍。8．在商場(chǎng)關(guān)閉前，專柜人員不得擅自離崗，若有顧客選購(gòu)商品，要放下手頭工作，耐心接待。流程圖：二．產(chǎn)品補(bǔ)貨流程1．對(duì)于新上市產(chǎn)品，專柜人員根據(jù)常規(guī)鋪貨量和預(yù)估銷量設(shè)立合理庫(kù)存并上報(bào)本地業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)員統(tǒng)一申報(bào)備貨。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)入柜上市。2．對(duì)于常規(guī)產(chǎn)品，專柜人員于每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清查產(chǎn)品庫(kù)存，并根據(jù)各產(chǎn)品銷量狀況，對(duì)庫(kù)存局限性的貨品及時(shí)填報(bào)申請(qǐng)單進(jìn)行補(bǔ)充。3．補(bǔ)充貨品到貨時(shí)，根據(jù)到貨票清點(diǎn)貨品數(shù)量及規(guī)格是否相符，如有不符，立即提出，并反饋至上一環(huán)，追蹤結(jié)果。4．檢查到貨是否干凈無(wú)殘，標(biāo)記齊全，若有問(wèn)題，應(yīng)在三天內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出更換，超過(guò)三天，責(zé)任自負(fù)。5．核對(duì)要貨申請(qǐng)單，如有未到貨品或與要貨不符，及時(shí)反映更正補(bǔ)充。三．退貨流程1．與本地業(yè)務(wù)人員當(dāng)面清點(diǎn)退貨數(shù)量，開(kāi)具《退貨單》，明細(xì)一式四份，三份隨貨返回公司，一份留底核對(duì)。2．所退貨品必須保證包裝，貨品無(wú)殘損，外包裝上無(wú)商場(chǎng)標(biāo)志。3．《退貨單》確認(rèn)聯(lián)返回柜臺(tái)后，專柜人員應(yīng)及時(shí)與留底明細(xì)核對(duì)，半及時(shí)下帳。4．如屬殘品退回公司，應(yīng)提前填寫《殘品申報(bào)表》，并注明因素，上交公司審批，批準(zhǔn)后方可退貨。因保管不妥而致殘的商品（涉及包裝殘的商品），公司不予退回，由責(zé)任者按零售價(jià)九折補(bǔ)償。四．盤點(diǎn)流程1．每月26日為公司規(guī)定的盤點(diǎn)日。2．專柜負(fù)責(zé)人在盤點(diǎn)之前將所有票據(jù)入帳，檢查出貨票號(hào)是否相連，確認(rèn)無(wú)缺票，將出貨票所有銷貨銷帳，如有欠條、欠票，應(yīng)在盤點(diǎn)之前理清，如有特殊因素，在盤點(diǎn)時(shí)予以注明。3．盤點(diǎn)時(shí)，由業(yè)務(wù)人員與專柜人員根據(jù)盤點(diǎn)表對(duì)貨品進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，并記錄盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。盤點(diǎn)記錄應(yīng)工整清楚。4．實(shí)物盤點(diǎn)完畢后，以盤點(diǎn)表與柜臺(tái)臺(tái)帳核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，業(yè)務(wù)與專柜人員署名認(rèn)可。5．盤點(diǎn)表、當(dāng)月銷售小票交業(yè)務(wù)帶回公司。（上交時(shí)銷售小票應(yīng)按日期順序整理好）第六節(jié)AA:專柜管理規(guī)范一．專柜衛(wèi)生清潔規(guī)范項(xiàng)目使用工具清潔方法清潔時(shí)間合格標(biāo)準(zhǔn)專柜吊眉干、濕抹布用濕抹布擦拭，再用干布擦干凈每周一次干凈，無(wú)明顯臟污、手摸無(wú)灰塵背柜（涉及燈片、柜框、層板）干抹布用干凈的布擦拭天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前干凈，無(wú)明顯臟污、手印等前柜干抹布用干凈的布擦拭天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等陳列架軟絨布用干凈的絨布擦拭天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等樣品軟絨布用干凈的絨布擦拭天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等鏡子玻璃清潔劑、干布、濕布先用玻璃清潔劑噴在鏡面上，后用干布擦拭，鏡框用濕布擦拭天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印、水漬、劃痕等計(jì)算機(jī)、電視（視具體專柜而定）濕抹布、牙膏、餐巾紙外殼：用濕抹布及牙膏擦拭干凈屏幕：用餐巾紙擦拭每周一次，天天商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等二．產(chǎn)品陳列規(guī)范A．產(chǎn)品陳列的目的塑造公司及產(chǎn)品形象,通過(guò)提高專柜形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售B．產(chǎn)品陳列的作用1．塑造公司及產(chǎn)品的形象雜亂無(wú)章的陳列會(huì)使顧客對(duì)本公司產(chǎn)品毫無(wú)愛(ài)好;而良好的陳列則會(huì)給顧客留下經(jīng)營(yíng)有方、認(rèn)真待客、產(chǎn)品品質(zhì)上乘的印象。2．信息功能巧妙的陳列,可傳遞給顧客更多的產(chǎn)品信息。井井有條，一目了然的陳列，可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品選購(gòu)的積極性。讓顧客在第一時(shí)間了解到主推的產(chǎn)品，并產(chǎn)生購(gòu)買欲，同時(shí)加深專柜印象及廣告印象。也便于減少顧客詢問(wèn)的時(shí)間，從而縮短交易的時(shí)間。3．美化效果富有藝術(shù)性和感染力的陳列將大大增長(zhǎng)顧客的視覺(jué)美感,提高產(chǎn)品檔次和素質(zhì)。4．提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品陳列有強(qiáng)大的吸引力和豐富的表現(xiàn)力，陳列得好，可在一定限度上提高競(jìng)爭(zhēng)力，可以誘導(dǎo)顧客下決心選擇或多購(gòu)買產(chǎn)品。C．產(chǎn)品陳列的基本原則整潔性________1．陳列前,必須先做好產(chǎn)品和陳列場(chǎng)合的清潔工作。2．嚴(yán)格按照公司的專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列,選擇有效的陳列工具，最大的展示產(chǎn)品的價(jià)值。3．將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面，增長(zhǎng)產(chǎn)品附加價(jià)值的效果，系列產(chǎn)品要集中擺放，不能混雜放置。規(guī)范性___________1．所有的產(chǎn)品必須有價(jià)格標(biāo)示；2．產(chǎn)品陳列必須正面向前，及時(shí)做好清潔工作以及補(bǔ)充貨源的工作3．顯眼、引人注目、提高商品價(jià)值、提高商品新鮮度4．產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線的最佳位置。5．產(chǎn)品必須陳列集中，采“上輕下重垂直陳列、前小后大水平陳列”。6．陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中，充足運(yùn)用空間、占有最大空間。7．產(chǎn)品陳列應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。具體位置是：以顧客直；立的目光/及稍下方為中心的30%范圍內(nèi)，另一方面是再下去30%的范圍內(nèi)。8．增長(zhǎng)產(chǎn)品附加值的效果(將最新的海報(bào)\形象展示架、產(chǎn)品展示架等張貼或放置在最妥當(dāng)?shù)奈恢?。突出性_____________1．?dāng)[放人潮流動(dòng)最頻繁處及接近消費(fèi)者視覺(jué)位置及觸手可及處；2．引人注目的陳列：在主推某些產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使得某一個(gè)（一組）產(chǎn)特別顯眼，從而招攬顧客和刺激其購(gòu)買欲望。3．陳列應(yīng)具有季節(jié)性，季節(jié)性產(chǎn)品應(yīng)在季節(jié)前開(kāi)始著手，美容顧問(wèn)應(yīng)了解顧客的潛在需要根據(jù)天氣的變化來(lái)改變產(chǎn)品的陳列。三．試用品管理規(guī)范1．專柜試用品隨貨按比例配比，由代理機(jī)構(gòu)（區(qū)域經(jīng)理）單獨(dú)申報(bào)，并由總代理公司發(fā)放。2．試用品專為顧客試用所設(shè)，不得私自用作它途，不得隨意取用正常商品。3．建立試用品領(lǐng)用登記冊(cè)；根據(jù)專柜銷售情況，規(guī)定使用期限；4．保持試用品干凈，擺放要整齊美觀，按專柜清潔規(guī)范清潔。5．妥善保管試用品，若因保管不慎導(dǎo)致試用品丟失、破損，按廠價(jià)試用品遺失，由負(fù)責(zé)人補(bǔ)償。6．試用品將用盡時(shí)，需及時(shí)申報(bào)，保證每款產(chǎn)品隨時(shí)均有試用品。7．試用品用盡換領(lǐng)新試用品時(shí)，必須出示用盡之試用品裸包裝，更換試用品時(shí)須用空瓶子換領(lǐng)。8．及時(shí)更換破損試用品。9．及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)試用品，嚴(yán)禁將過(guò)期、變質(zhì)試用品給顧客試用?！模?zèng)品的管理規(guī)范1．贈(zèng)品入柜視同商品貨品管理，須建立贈(zèng)品發(fā)放登記冊(cè)，并請(qǐng)顧客在登記表上署名。2．每月贈(zèng)品分派數(shù)量、金額須符合專柜的銷售情況。3．贈(zèng)品發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按公司規(guī)定贈(zèng)送方式進(jìn)行，不得多贈(zèng)或少贈(zèng)，公司會(huì)按登記表的顧客聯(lián)系方式抽查。4．工作人員不得私自截留贈(zèng)品，發(fā)現(xiàn)按規(guī)定解決。五．專柜庫(kù)存管理規(guī)范1．貨品分類別存放，保持整齊有序，不得隨意堆放。2．堆放層數(shù)嚴(yán)格遵守包裝箱標(biāo)示，不得倒置。3．嚴(yán)禁在包裝箱上踩踏或堆放重物。4．按進(jìn)清潔、檢查庫(kù)存產(chǎn)品，保持產(chǎn)品包裝整潔、完好。5．每日準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，貨量局限性需及時(shí)告知補(bǔ)貨，避免人為斷貨。6．遵循先進(jìn)先出原則。7．保持存放環(huán)境干燥、通風(fēng)。8．做好防盜防火措施，因看管不慎導(dǎo)致貨品損失，需照零售價(jià)補(bǔ)償。六．專柜促銷管理規(guī)范1．活動(dòng)前，認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)等細(xì)節(jié)，保證對(duì)促銷內(nèi)容及規(guī)定有清楚的結(jié)識(shí)。2．領(lǐng)取活動(dòng)用品及促銷用品并署名登記。如有需要，應(yīng)與商場(chǎng)協(xié)商，就活動(dòng)事宜作出妥善安排。3．嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行促銷活動(dòng)，將活動(dòng)信息置于醒目位置，促銷禮品、宣傳品擺放整齊美觀。4．積極向顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容、推介商品。5．對(duì)所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時(shí)登記；送出禮品的數(shù)量要與商品相符合。6．當(dāng)天活動(dòng)結(jié)束后收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。7．根據(jù)記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)天商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符；同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)天剩余的促銷用品、宣傳用品，數(shù)量局限性的及時(shí)申領(lǐng)。8．妥善保管促銷用品，如有損壞，及時(shí)修補(bǔ)或重新申領(lǐng)。9．填寫當(dāng)天促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。10．活動(dòng)結(jié)束后，退還促銷用品并登記，對(duì)非易耗促銷品的毀壞及遺失作出解釋或補(bǔ)償。七．專柜服裝使用、保養(yǎng)規(guī)范1．專柜服裝只可用于工作時(shí)間穿著，嚴(yán)禁挪為私用。2．穿著前，服裝必須熨燙，保持筆挺整潔。3．穿著時(shí)，注意愛(ài)惜服裝，保持服裝清潔。4．每周替換并按標(biāo)注方法清潔、熨燙服裝。5．服裝貯存時(shí)，注意防蟲(chóng)、保持通風(fēng)、干燥。八．儀器使用規(guī)范根據(jù)規(guī)定，部分專柜配有皮膚測(cè)試設(shè)備、播映設(shè)備。（一）專柜播映設(shè)備使用規(guī)范：1．專柜播映設(shè)備只能用于播放品牌廣告、聲像資料，不得隨意收看其它電視節(jié)目。2．每日商場(chǎng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，設(shè)備開(kāi)始播放，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)束播放。3．及時(shí)調(diào)整設(shè)備以保證設(shè)備播放正常、清楚，如有異常問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，由專人負(fù)責(zé)維修。4．愛(ài)惜設(shè)備，保證設(shè)備安全。如遇商場(chǎng)臨時(shí)停電，應(yīng)及時(shí)切斷電源，待供電正常后再繼續(xù)正常播映。5．每日清潔播映設(shè)備，定期保養(yǎng)。（二）皮膚測(cè)試設(shè)備使用規(guī)范1．純熟掌握對(duì)的操作環(huán)節(jié)，按規(guī)范操作，為顧客提供專業(yè)護(hù)膚服務(wù)。2．皮膚測(cè)試設(shè)備只可用于為顧客提供服務(wù)，不得隨意為自己或商場(chǎng)內(nèi)其它閑雜人員使用。3．及時(shí)調(diào)整設(shè)備以保證設(shè)備正常使用，如有異常問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，由專人負(fù)責(zé)維修。4．愛(ài)惜設(shè)備，保證設(shè)備安全。如遇商場(chǎng)臨時(shí)停電，應(yīng)及時(shí)切斷電源，待供電正常后再繼續(xù)正常使用。5．每日清潔設(shè)備，定期保養(yǎng)。第七節(jié)投訴解決原則一．一方面應(yīng)明確的概念A(yù)A:產(chǎn)品是以純天然植物精華及天然礦物精華等成分為重要原料,專為東方人膚質(zhì)設(shè)計(jì)制造的，產(chǎn)品不含任何有害皮膚的成分,性質(zhì)溫和,易于皮膚吸取,長(zhǎng)期使用不會(huì)產(chǎn)生任何副作用。二．解決投訴原則A．防范原則:1．美容顧問(wèn)及促銷小姐,須熟悉掌握產(chǎn)品資料,徹底了解產(chǎn)品性能和功效,并了解皮膚的專業(yè)美容知識(shí)。2．幫助顧客選擇產(chǎn)品時(shí),要針對(duì)產(chǎn)品性能和顧客皮膚性質(zhì)的等對(duì)的推薦,并告知其對(duì)的的使用方法。3．詢問(wèn)顧客是否有特殊過(guò)敏史,如有則應(yīng)小心推薦。4．提醒顧客如有任何問(wèn)題,親請(qǐng)直接與專柜小姐或經(jīng)銷商聯(lián)系。5．注意服務(wù)態(tài)度及服務(wù)承諾的問(wèn)題。B．堅(jiān)持不給商場(chǎng)導(dǎo)致麻煩和影響為原則盡量不要給商場(chǎng)導(dǎo)致任何困難,所有投訴一律由經(jīng)銷商直接解決,不要通過(guò)商場(chǎng)管理處解決,以免導(dǎo)致不良影響。_______如接到任何投訴，應(yīng)注意以下問(wèn)題：1．不能在商場(chǎng)或?qū)９瘳F(xiàn)場(chǎng)高聲喧嘩，不得與顧客大聲爭(zhēng)吵，以免導(dǎo)致圍觀局面。2．不要在商場(chǎng)專柜或促銷現(xiàn)場(chǎng)接待投訴，盡量把顧客領(lǐng)到接待處。3．找出顧客投訴的因素，盡量低調(diào)解決。4．不要只堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，辯駁顧客的意見(jiàn)，應(yīng)富同情心地安撫顧客情緒。5．美容顧問(wèn)和專柜小姐應(yīng)自己能解決的盡量解決，不能解決的應(yīng)立即征求上級(jí)意見(jiàn)，妥善解決。C．顧客滿意原則1．顧客投訴的目的，是想買自己合適的產(chǎn)品，而非退貨或退錢。2．如遇顧客投訴，應(yīng)積極、熱情、富有同情心的幫助顧客盡快解決問(wèn)題。三．投訴解決程序（詳情見(jiàn)后面的銷售技巧中介紹）第八節(jié)違紀(jì)處罰條例工作考勤1。遲到、早退15分鐘之內(nèi)，罰款20元/次；員工遲到、早退15分鐘以上、30分鐘之內(nèi)，罰款20元/次；員工遲到早退30分鐘以上，按曠工論處，并罰款30元/次。2．用餐超時(shí)罰款10元。午餐時(shí)間：12:00——13:00晚餐時(shí)間：17:30——18:30每次用餐時(shí)間為30分鐘3．脫崗（擅離崗位15分鐘以上），罰款30元。4．空崗（擅離崗位30分鐘以上），罰款100元。5．私自調(diào)換班次及時(shí)間，罰款20元。6．病、事假未按規(guī)定向主管人員請(qǐng)假，按曠工解決，并罰款50元/次。二．工作紀(jì)律1．當(dāng)班時(shí)間，未按規(guī)定著裝、化妝，罰款20元。2．當(dāng)班時(shí)間吃東西，罰款20元。3．當(dāng)班時(shí)間講粗話、從事與工作無(wú)關(guān)之事（串崗、聊天、看書(shū)/雜志、會(huì)客等）視情節(jié)處以20-50元罰款）。4．當(dāng)班時(shí)間與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，視情節(jié)處以100-200元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，并給予記過(guò)處分甚至立即辭退。三．工作過(guò)失1．專柜區(qū)域及商品、試用品等不整潔，處以20元罰款。2．未按規(guī)定報(bào)告銷售，罰款20元/次。3．業(yè)務(wù)報(bào)表填寫錯(cuò)誤，罰款10元/次，復(fù)核人5元/次。4．商品、試用品、贈(zèng)品、樣品丟失，由負(fù)責(zé)人按零售價(jià)補(bǔ)償。5．不遵守公司保密制度，泄漏公司銷售數(shù)據(jù)、操作規(guī)程，視其情節(jié)處以罰款300-500元，并予以記過(guò)或辭退解決。6．在工作中，私收鈔票，予以500元罰款，并予以辭退解決。7．在工作中弄虛作假（做假帳、私拿贈(zèng)品等），予以500元罰款，并予以辭退解決。四．其它1．員工違反所在商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定被罰款，員工個(gè)人及公司所受損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。2．對(duì)違紀(jì)人的處罰結(jié)果，以過(guò)失單為準(zhǔn)，并上交部門及公司行政部存檔。3．罰款上交部門內(nèi)勤，建帳保管，作為專項(xiàng)資金，支出需地區(qū)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可。第九節(jié)AA:美容顧問(wèn)休假制度一．休假原則不得在公眾節(jié)假日及周六、周日申請(qǐng)休假。休假只可安排在客流量較少的周一周二（節(jié)假日除外）或公眾長(zhǎng)假后的頭兩日。二．休息日每位專柜小姐每周有1天休息日。可根據(jù)專柜銷售規(guī)律在遵守公司休假原則的前提下申請(qǐng)輪休。三．法定假日國(guó)家規(guī)定假期（五一、十一、春節(jié)）可在假期過(guò)后適當(dāng)時(shí)間補(bǔ)休，不愿補(bǔ)休者可給予相應(yīng)的加班補(bǔ)貼。四．有薪年假在公司服務(wù)滿一年以上的員工可享有有薪年假，具體假期規(guī)定如下：年限級(jí)別美容主管美容顧問(wèn)1年432年543-4年76本年度內(nèi)未修完的有薪年假不得累計(jì)或轉(zhuǎn)移至下一年度。五．病假1．病假原則上需持有區(qū)以上醫(yī)院證明或其它有效證明。2．病假以半天為單位。

3．每年有薪病假為1天。4．超過(guò)1天的病假扣發(fā)50%工資。六．事假1．事假以半天為單位。2．事假一律不發(fā)工資。3．事假需事先提前1天向上級(jí)申請(qǐng)并辦理請(qǐng)假手續(xù)。七．婚假在公司服務(wù)滿一年的員工，可憑結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假。附：工資制度——見(jiàn)人事部“專柜/促銷人員薪金管理考核辦法”附錄營(yíng)銷管理表格———（一）銷量日?qǐng)?bào)表———————[可以加上AA:Logo設(shè)計(jì)為專用表格，下同專柜小姐姓名： 商場(chǎng)名稱：日期：200年月日品名規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額合計(jì)顧客重要意見(jiàn)、建議非易耗助銷品損耗的重要因素個(gè)人工作改善建議備注（促銷活動(dòng)、宣傳品使用情況）（二）銷量周報(bào)表專柜小姐姓名： 商場(chǎng)名稱：日期：200年月日品名規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額反饋時(shí)間周期200年月日——200年月日（三）促銷活動(dòng)日結(jié)表專柜小姐姓名： 商場(chǎng)名稱：日期：200年月日促銷品名規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額效果總結(jié)存在問(wèn)題改善建議需要增長(zhǎng)物料及數(shù)量（四）顧客投訴解決表商場(chǎng)名稱： 受理人姓名：日期：200年月日顧客姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址產(chǎn)品名稱/規(guī)格產(chǎn)品批號(hào)購(gòu)買日期投訴因素顧客規(guī)定解決意見(jiàn)結(jié)果備注（五）競(jìng)爭(zhēng)品牌調(diào)查表專柜小姐姓名：商場(chǎng)名稱：日期：200年月日品牌名稱專柜月銷量平均顧客數(shù)暢銷品名稱/價(jià)格/規(guī)格專柜位置商品陳列助銷品及其陳列銷售技巧第二章AA美容顧問(wèn)基本銷售技能培訓(xùn)第一節(jié)基本銷售技巧描訴一。推銷法則——推銷的內(nèi)容涉及自己、觀念、產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你是推銷什么，你都必須做到與眾不同，假如你不能讓顧客喜歡你，相信你；那就意味著你已經(jīng)失敗了一大半。二。銷售服務(wù)活動(dòng)的5S原則___________對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)________取得顧客信賴：公司得到發(fā)展、個(gè)人獲得利益5S————微笑：（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗，健康和體貼；迅速：（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)；誠(chéng)懇：（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則；機(jī)靈：（smart）以機(jī)靈、靈敏、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴；研究：（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和純熟掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。三。語(yǔ)言表達(dá)的技巧1。態(tài)度要好————點(diǎn)頭示意，笑臉相迎；2。要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)——推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)易懂；3。表達(dá)要恰當(dāng)———說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切；4。語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)———把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講的中聽(tīng)；5。語(yǔ)調(diào)要柔和———說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒適的感覺(jué)；6。要通俗易懂———使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；7。不要夸大其詞——誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品；8。要留余地————不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答；9。要有問(wèn)必答———無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答;10。對(duì)不知道的———要表達(dá)歉意。四。熟悉的銷售技巧熟悉及技巧性的交流溝通是專柜銷售人員必備的技能。一個(gè)好的銷售人員要善于言辭，是指銷售人員應(yīng)當(dāng)有效的向消費(fèi)者傳達(dá)清楚自己要發(fā)布的信息，從言辭行為中了解客戶的意圖，接納他們合理的建議和規(guī)定，改變他們對(duì)產(chǎn)品不合理的意見(jiàn)，而最重要的是要讓他們感到，你是站在他們的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題的，使其接納你的建議、主張，并把你視為真誠(chéng)可信的朋友。以下講述純熟的銷售技巧的三個(gè)重要方面：溝通的技巧、聆聽(tīng)的技巧、說(shuō)服的技巧A。溝通的技巧戴爾.卡耐基稱：交際的藝術(shù)為人性特點(diǎn)的基本表達(dá)方式溝通；作家史蒂芬維則稱其為：生活中最重要的技巧。而我們說(shuō)：溝通，是爭(zhēng)取客戶最重要的手段。溝通≠簡(jiǎn)樸的語(yǔ)言交流1。溝通時(shí)你是否保持——尊敬的稱呼——甜美的微笑——真誠(chéng)的眼神——適當(dāng)?shù)木嚯x2。溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤——說(shuō)的多聽(tīng)的少——不能即時(shí)捕獲對(duì)方的棉布表情，眼神等非言語(yǔ)交流信息——認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了交流不暢所致——未能結(jié)識(shí)到過(guò)程中不斷循環(huán)的重要性——忘掉了參與交流的不僅僅是言語(yǔ)，并有自我行為3。溝通的三大原則——維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信微笑：以禮待人，足夠的尊重與親切感贊美：誠(chéng)懇具體、貼切、恰倒好處的恭維，會(huì)增長(zhǎng)顧客的自我感覺(jué)公正：不怦擊其它相關(guān)類事物——仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)傾聽(tīng)別人的說(shuō)法，表達(dá)理解對(duì)方的說(shuō)話意圖和感覺(jué)，善用面部表情及眼神，讓對(duì)方知道你在聆聽(tīng)；抓住說(shuō)話的意圖，耐心講解。沒(méi)有合適的契機(jī)或引誘，人們是不會(huì)積極將心里的想法說(shuō)出來(lái)的，所以，我們要發(fā)明一個(gè)良好的氣氛，讓消費(fèi)者樂(lè)意將心里的想法說(shuō)出來(lái)。由此我們可以得到信息：消費(fèi)者心里想的是什么（對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、顏色、包裝等信息的見(jiàn)解）。要點(diǎn)：肯定消費(fèi)者的提問(wèn)，給予充足的解答，保持平和的態(tài)度（避免沖突）4。溝通的前提是——滿足消費(fèi)者的心理需要——被別人認(rèn)同、尊重、關(guān)注——對(duì)事情、環(huán)境有控制能力——有機(jī)會(huì)提出建議，作出決策B。聆聽(tīng)的技巧只有聆聽(tīng)、才干知道消費(fèi)者的真正規(guī)定1。理解的模式例：“你想買去痘的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”2。聯(lián)想的補(bǔ)充式例：“小姐，AA的去痘產(chǎn)品很有效，您可以試一下”3。激發(fā)購(gòu)買欲望式例：“哦，您真有眼光，這是我們祛痘霜中最佳的一種”4。激發(fā)長(zhǎng)期購(gòu)買式例：“我覺(jué)得祛痘產(chǎn)品最重要在于堅(jiān)持，如要你對(duì)我們的護(hù)膚系列有信心的話，就在堅(jiān)持實(shí)用一段時(shí)間”C。說(shuō)服的技巧以最富邏輯的方式及程序，來(lái)完畢您的目的。1。陳述建議：建議要簡(jiǎn)樸、清楚、容易理解并接受。要讓顧客清楚地知道你的建議能；給他帶來(lái)什么樣的幫助及好處。2。解釋建議的實(shí)行：你是否可以給予客戶信心，你的建議是有道理、有依據(jù)的效果是近期內(nèi)可以看到的。故：應(yīng)向顧客展示你所推薦的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、不同之處，并試用在顧客的手上，讓他觸摸產(chǎn)品，增長(zhǎng)信心，證明可以地給他所希望達(dá)成的預(yù)期效果。3。建議下一次要銷售的開(kāi)始：當(dāng)顧客路過(guò)你專柜周邊或消費(fèi)者當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，你也要親切地運(yùn)用傳單、贈(zèng)品、語(yǔ)言，吸引顧客。由于只有接近顧客，給顧客一個(gè)深刻美好的印象，我們才有機(jī)會(huì)與顧客溝通，而通過(guò)溝通，才會(huì)促成銷售。五。良好的人際關(guān)系1。一個(gè)好的銷售人員應(yīng)當(dāng)是與客戶有著朋友般關(guān)系的人。要關(guān)心客戶的喜好，善解他們的心意，滿足他們合理的，而對(duì)你來(lái)說(shuō)是可行的規(guī)定。記?。耗愕哪康木褪滓３帜愫涂蛻糁g和諧的合作關(guān)系。2。積極與其它品牌的促銷人員進(jìn)行溝通，了解其它產(chǎn)品的走勢(shì)和相關(guān)的信息。3。積極完畢本職工作之余，協(xié)助柜組長(zhǎng)進(jìn)行平常工作。第二節(jié)基本銷售技巧之一——服務(wù)理論體系培訓(xùn)一。顧客對(duì)物有所值、物超所值的理解物有所值_______產(chǎn)品質(zhì)量使用效果好，滿足規(guī)定→服務(wù)水平、親切友善誠(chéng)實(shí)有禮、善言微笑積極積極、產(chǎn)品知識(shí)豐富物超所值→專柜氛圍、陳列效果、燈光明暗、專柜清潔二。銷售的售前、售中、售后服務(wù)—產(chǎn)品的陳列（涉及補(bǔ)貨）售前服務(wù)———各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備—清潔、舒適、親和、溫馨的專柜陳列—舒適、親和的氛圍顧客滿意度——售中服務(wù)———提供的服務(wù)（對(duì)的的禮儀方法、措辭態(tài)度、幫助顧客選購(gòu)產(chǎn)品、—提供征詢服務(wù)、解決顧客抱怨、保持陳列清潔、執(zhí)行促銷活動(dòng)）—產(chǎn)品品質(zhì)保證售后服務(wù)———提供征詢服務(wù)—解決顧客抱怨（受理退換貨、解決索賠）—寄送資料（會(huì)員）三。商場(chǎng)、賣場(chǎng)銷售服務(wù)管理的“三意”何為“三意”：即誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意以誠(chéng)意、熱意得到信賴；以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí)；以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作。第三節(jié)基本銷售技巧之二——銷售實(shí)行六步曲一。美容顧問(wèn)的基本銷售環(huán)節(jié)顧客購(gòu)買心理過(guò)程及美容顧問(wèn)接待環(huán)節(jié)對(duì)照?qǐng)D——注意留意→感到愛(ài)好→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動(dòng)→滿足待機(jī)→初步接觸→商品提醒→了解顧客需求→商品說(shuō)明→顧問(wèn)式積極推介→解答疑問(wèn)→成交→出售連帶產(chǎn)品→歡送顧客。二。銷售實(shí)行六步曲等待時(shí)機(jī)→迎接顧客→了解需要→推薦產(chǎn)品→連鎖銷售→送別顧客1。等待時(shí)機(jī)：等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；2。迎接顧客：通過(guò)問(wèn)候顧客或與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系；3。了解需要：通過(guò)向顧客提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)了解顧客的需要和偏好；4。推薦產(chǎn)品：——找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品——向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需求——給顧客試用此產(chǎn)品并向其介紹該產(chǎn)品的益處及效果——再次向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處和效果5。連帶銷售：通過(guò)介紹相關(guān)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要6。送別顧客：讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表達(dá)感謝三。具體的環(huán)節(jié)分析—————————————————第一階段————銷售啟動(dòng)第一步：等待時(shí)機(jī)——邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)1。待機(jī)：所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光顧之前，美容顧問(wèn)邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)代表在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。（但是，假如待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精神不集中檔問(wèn)題發(fā)生。）待機(jī)原則：（1）。對(duì)的的待機(jī)位置站在可以照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，選擇面向客流的有利位置。并且容易與顧客做初步接觸的位置為宜；（2）。對(duì)的的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于的，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不僅要使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且還必須使顧客看起來(lái)順眼。此外，在保持微笑的同時(shí)還要以極自然的態(tài)度觀測(cè)顧客的一舉一動(dòng)，以對(duì)的的姿勢(shì)等待與顧客做初步接觸的良機(jī)；（3）。暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)——導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作檢查陳列區(qū)和商品——隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有缺陷或不合格的商品挑選出來(lái)，盡也許的遮蓋或移至到隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)；整理與補(bǔ)充商品——把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，隨時(shí)補(bǔ)充局限性的POP及宣傳品，檢查貨架與商品的衛(wèi)生；其它準(zhǔn)備工作——學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀測(cè)、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短，注意競(jìng)爭(zhēng)品的銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。（4）。時(shí)時(shí)以顧客為重，有顧客來(lái)時(shí)要立即停下手中的事，招呼顧客。附：不對(duì)的的待機(jī)行為：a)躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；b)幾個(gè)人聚集在一起聊天，或是大聲說(shuō)話；c)胳膊拄在商品、貨架上、或手插在口袋里；d)靠墻靠貨架，無(wú)精打采，胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；e)遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；f)目不轉(zhuǎn)睛，不懷好意的盯者顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；g)專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。第二步：迎接顧客__________初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“愛(ài)好”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不適合。1。初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與購(gòu)買代表的眼神相碰撞時(shí)；當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)；當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)；當(dāng)顧客積極提問(wèn)時(shí)。2。迎接顧客——問(wèn)候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系目光注視顧客顧客來(lái)到專柜，專柜小姐應(yīng)當(dāng)目迎表達(dá)歡迎，眼睛要看著對(duì)方的臉，面帶微笑，這是尊重顧客所必要的禮貌。為顧客營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境，能促進(jìn)顧客購(gòu)物。當(dāng)顧客走近專柜，只是隨便看看或準(zhǔn)備慢慢挑選一種產(chǎn)品時(shí)，不要打擾她，也不要冷落她，適時(shí)說(shuō)“歡迎光顧，隨便看看”或“小姐您好，請(qǐng)隨便看看”后走開(kāi)，暗暗關(guān)注她即可。當(dāng)顧客一直注視同一產(chǎn)品或從看商品的地方抬起頭像在尋找什么時(shí)、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)、進(jìn)商場(chǎng)直走向?qū)９衲钞a(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)接近顧客，為其服務(wù)。注意抓住對(duì)的的迎客時(shí)機(jī)，讓顧客既沒(méi)有壓迫感，又沒(méi)有被冷落而產(chǎn)生的不快情緒。聲音柔和、親切——可增長(zhǎng)顧客的信任度，同時(shí)也可保持良好舒適的購(gòu)物環(huán)境。適當(dāng)?shù)姆Q贊客人——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候善意地稱贊顧客能改善你與顧客之間的關(guān)系，使她更容易接受你的推薦，但要牢記，贊美要真誠(chéng)。重視每一個(gè)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取每位路過(guò)或來(lái)到專柜的顧客都能享受我們的產(chǎn)品。積極面對(duì)拒絕——在遭到拒絕后，仍以同樣的熱忱對(duì)待她，給顧客留下好印象，切不可給她臉色看，更不可惡語(yǔ)嘲諷。3。接觸方法商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，由于通過(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和愛(ài)好與商品聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最佳的方法就是用和諧和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以直接向顧客詢問(wèn)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？附：有一種情況——就是顧客在瀏覽商品時(shí)不樂(lè)意被人打擾，也許會(huì)說(shuō)：我什么也不買，就是隨便看看。解決：碰到這種情況時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，假如有什么需要幫忙的話，請(qǐng)隨時(shí)叫我。然后要注意，不要緊跟隨顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的與光照顧到顧客就可以了。假如碰到或者察覺(jué)到脾氣暴躁的顧客時(shí)，最佳隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。第三步：了解需要——提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客需要因人而異的溝通——鑒別顧客的類型（專家型、新手型），根據(jù)不同的顧客類型，采用不同的溝通方式，即見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話。觀測(cè)顧客身體語(yǔ)言——并不是每一位顧客都是非常樂(lè)意與你交流，要設(shè)法了解她的需要，介紹合適的產(chǎn)品。提開(kāi)放式問(wèn)題——開(kāi)放式問(wèn)題指的是不讓顧客回答“是”或“不是“，而是要盡也許地使她與你說(shuō)話，讓你能更了解她的現(xiàn)狀和需求。仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需要——顧客需要什么產(chǎn)品，不應(yīng)是憑主觀判斷得來(lái)的，而是要通過(guò)了解，誠(chéng)心傾聽(tīng)她說(shuō)話而得來(lái)的。因此，整個(gè)過(guò)程中應(yīng)耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細(xì)，聆聽(tīng)顧客的需要，并運(yùn)用禮貌用語(yǔ)（如：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、是的、好極了、這樣好嗎）。表達(dá)愛(ài)好——在與顧客交流過(guò)程中，表達(dá)出你對(duì)她所說(shuō)的很感愛(ài)好，以點(diǎn)頭、微笑，或不時(shí)地問(wèn)幾句：“是嗎。。。。?！啊皩?duì)啊。。。。”等表現(xiàn)你的關(guān)心限度，使其有被尊重的感覺(jué)。非公式化的了解——指的是根據(jù)交談，你已經(jīng)了解她的需求了，通過(guò)非公式化的問(wèn)答以征求她的批準(zhǔn)，即再次確認(rèn)，如“假如我沒(méi)了解錯(cuò)的話，你想要。。。?！?、“假如我理解對(duì)的的話。。。?！闭f(shuō)話方式委婉，給予顧客希望——當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客某些地方不是太完美時(shí)，要婉轉(zhuǎn)的給予指出，而不是直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)她如何不好，同時(shí)要給予她希望。從皮膚醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)幫助顧客分析皮膚問(wèn)題——從專業(yè)上暗示產(chǎn)品的技術(shù)功效，從而讓消費(fèi)者對(duì)AA產(chǎn)品深信不疑。第二階段——商品展示第四步：推薦產(chǎn)品——商品提醒商品提醒的目的不僅是美容顧問(wèn)把商品拿過(guò)去給顧客看，還規(guī)定美容顧問(wèn)將商品自身的情況作個(gè)簡(jiǎn)樸的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買的欲望。1。推薦產(chǎn)品——將顧客的需求與產(chǎn)品的好處聯(lián)系起來(lái)。介紹產(chǎn)品自身的情況——讓顧客了解商品的使用狀況：a)顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果是怎么樣的。因此，美容顧問(wèn)一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況。b)其中涉及商品的種類、功能、原料、工藝等，目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的愛(ài)好。抓住AA產(chǎn)品在概念上的賣點(diǎn)——韓國(guó)元素的，產(chǎn)品使用的特別膚感，a)要讓顧客在最短的時(shí)間里了解產(chǎn)品最重要的銷售理由即產(chǎn)品的賣點(diǎn)，b)要注意突出產(chǎn)品的效果以滿足顧客的需要，但要實(shí)事求是，不能夸大其詞。c)假如是明星產(chǎn)品，必須闡明產(chǎn)品中最重要的成分或技術(shù)及配方，以此擺出利益、作用名稱、說(shuō)明，促成銷售。2。積極推薦產(chǎn)品——介紹產(chǎn)品的過(guò)程中適時(shí)推薦產(chǎn)品針對(duì)性推薦、針對(duì)性介紹——針對(duì)顧客皮膚性質(zhì)、想達(dá)成的效果及能承受的價(jià)格作推薦，想讓顧客接受你的推薦，就得針對(duì)性的介紹，讓顧客對(duì)你介紹的產(chǎn)品感愛(ài)好、有信心。讓顧客觸摸產(chǎn)品——在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，讓顧客盡也許接觸產(chǎn)品，a)讓其對(duì)產(chǎn)品有直接結(jié)識(shí)，體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺(jué)，b)讓她觸摸產(chǎn)品、去看、去聞、去試用。c)AA每一款產(chǎn)品使用起來(lái)膚感嫩滑，吸取快，淡淡的純植物香型等等都是顧客在試過(guò)程中美容顧問(wèn)需要傳達(dá)的信息。讓顧客試用對(duì)比———每位顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望能立即看到效果。a)邀請(qǐng)顧客試用產(chǎn)品，讓她實(shí)際感受效果，增長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品的了解，更多了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。b)通過(guò)使用前后的對(duì)比效果增長(zhǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，促成銷售。給予顧客多種選擇——充足讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品：a)顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，美容顧問(wèn)應(yīng)將不同顏色款式的商品提供應(yīng)顧客自由挑選b)一來(lái)滿足顧客多種嘗試的欲望，c)二來(lái)滿足大多數(shù)顧客自主選購(gòu)的心態(tài)，（她們大多希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由銷售人員推薦的。d)最佳能給予顧客兩至三個(gè)選擇，這樣一旦顧客不滿意莫款產(chǎn)品尚有此外的選擇。介紹時(shí)引用例證——出示書(shū)面說(shuō)明a)為使顧客相信我們介紹的產(chǎn)品的確很好，有可信度，可以出示印有該產(chǎn)品說(shuō)明的宣傳品或相關(guān)資料，以增長(zhǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。b)一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)記錄資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等。c)除此之外，以顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。d)調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)成刺激其購(gòu)買欲望的目的。介紹商品行情顧客多有從眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的商品。商品說(shuō)明——顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，通過(guò)多方面的“比較權(quán)衡”直到充足信賴后，才會(huì)采用購(gòu)買行動(dòng)。3。美容顧問(wèn)為顧客做商品說(shuō)明，一方面必須精通商品知識(shí)要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒：a)經(jīng)常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧著自己講的口若懸河，滔滔不絕，b)推銷是互動(dòng)的，雙向的溝通和交流。c)應(yīng)當(dāng)由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)樸、輕松的對(duì)話方式組合而成的，d)多顧及顧客的感受，假如能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，美容顧問(wèn)只是在適當(dāng)時(shí)機(jī)積極提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“大約”、“也許”等口頭禪或模糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)使顧客認(rèn)為你對(duì)產(chǎn)品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。4。顧問(wèn)式積極推薦顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)成頂點(diǎn)的階段，因此，美容顧問(wèn)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，助其下定決心。a)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是美容顧問(wèn)要真誠(chéng)地幫助顧客，不管顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種限度的選擇，美容顧問(wèn)都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想。b)針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品征詢和建議，使他們能放心、快樂(lè)地購(gòu)物運(yùn)用“是。。。但是。。。?！皩?duì)顧客要始終有禮貌、熱情、尊重顧客，即使與顧客觀點(diǎn)有分歧時(shí)，顧客投訴時(shí)，也要保持同樣的態(tài)度。當(dāng)顧客表達(dá)不同的見(jiàn)解時(shí)，要微笑面對(duì)，并認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)。當(dāng)你發(fā)表意見(jiàn)時(shí)可用”是的“表達(dá)認(rèn)同，然后再使用”但是“來(lái)轉(zhuǎn)折，加上自己的見(jiàn)解。這樣即可以避免爭(zhēng)執(zhí)的產(chǎn)生，又可以給你發(fā)表建議的機(jī)會(huì)，讓顧客了解真實(shí)的情況，緩和氣氛。運(yùn)用數(shù)字分析法——當(dāng)在銷售過(guò)程中，顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格高時(shí)，可將大的金額用使用次數(shù)、天數(shù)化小，讓顧客更容易接受。預(yù)先考慮相關(guān)產(chǎn)品——在推薦產(chǎn)品給顧客時(shí)，要不久反映出該用哪款產(chǎn)品配合使用。這樣能更好地促進(jìn)連鎖銷售，使整個(gè)過(guò)程自然、和諧。注：A。積極推薦的四個(gè)原則——————① 幫助顧客比較商品美容顧問(wèn)要幫助顧客做商品的比較，運(yùn)用各種例證充足說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。② 要實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。③ 設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才干比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。④ 讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好，為了贏得顧客的信賴，美容顧問(wèn)不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，推介才更有說(shuō)服力。B。推銷時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用：由于我們的產(chǎn)品有多種的特性，這就是需要一方面把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買的一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)樸、最有效果的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)C。推介商品的最佳方法使用FAB句式，針對(duì)不同顧客，把最符合顧客規(guī)定的商品利益向顧客推介。5。解決反對(duì)意見(jiàn)——在推薦中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔，我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見(jiàn)。1）。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。假如顧客沒(méi)有購(gòu)買愛(ài)好和動(dòng)機(jī)，就不必在商品上浪費(fèi)口舌了。2）。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有助于銷售的行為，美容顧問(wèn)要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。注：解決反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：1）。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2）。不要與顧客爭(zhēng)辯；3）。找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正因素；4）。在解釋時(shí)，副碰到顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具有的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；5）。要不斷的觀測(cè)顧客的反映；6）。不懂或無(wú)法解決時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或公司取得聯(lián)系。第三階段——完畢銷售第五步：掌握成交的時(shí)機(jī)——完畢銷售（連鎖銷售）1。掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，美容顧問(wèn)就要停止產(chǎn)品介紹，而轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。①語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或是缺陷；詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)；討價(jià)還價(jià)規(guī)定打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。②行為上的購(gòu)買信號(hào)面露興奮神情時(shí)；不在發(fā)問(wèn)，若有所思的時(shí)候；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；不斷地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；關(guān)注美容顧問(wèn)的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀測(cè)和盤算時(shí)。2。建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。由于我們提供應(yīng)顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯的規(guī)定顧客下定決心呢？3。成交要盡快幫助顧客擬定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)損壞。4。連鎖銷售——達(dá)成銷售，順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，并盡也許銷售一款以上產(chǎn)品。積極介紹關(guān)聯(lián)產(chǎn)品——為了使顧客有更好的使用效果，同時(shí)也為了能更好地銷售一系列產(chǎn)品，有必要在介紹了基礎(chǔ)產(chǎn)品后，積極向顧客介紹能配合使用達(dá)成更好效果的產(chǎn)品。要注意是連帶介紹，是征求顧客意見(jiàn)的建議，不可過(guò)于強(qiáng)硬介紹。表達(dá)處處為顧客桌想——既體現(xiàn)了我們的貼心服務(wù)，也可以促成連鎖銷售。運(yùn)用相關(guān)市場(chǎng)支持——在不同的銷售階段有不同的銷售促進(jìn)，可以在連鎖銷售中向顧客傳達(dá)相關(guān)信息，如：現(xiàn)在買滿XXX元，就可以送你小套裝，價(jià)值XXX元。這樣比較有吸引力，容易被顧客接受。使用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語(yǔ)言——說(shuō)話是一種技巧，使用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語(yǔ)是成功連鎖銷售的第一步。可以以“顧客的角度出發(fā)為她著想”為核心，一開(kāi)始就使其感愛(ài)好，打動(dòng)她購(gòu)買。提供相關(guān)護(hù)膚信息——在連鎖銷售某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，為達(dá)成銷售，除介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處之外，還可以以我們的護(hù)膚理念，整體的護(hù)膚環(huán)節(jié)，等以促成多種產(chǎn)品同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售。5。建立相關(guān)資訊盡也許地記下顧客性別、年齡、教育限度等資料以便反饋給公司；第六步：送別顧客送別顧客——讓顧客再次光顧，并成為你的忠實(shí)顧客表達(dá)感謝——當(dāng)顧客購(gòu)買了我們的產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向她表達(dá)感謝，假如沒(méi)有購(gòu)買，同樣也要謝謝她的光顧，歡迎她下次再來(lái)，送別時(shí)一定要微笑，給她留下深刻的印象，讓她感到買與不買，我們的服務(wù)態(tài)度都是同樣的好，這樣已經(jīng)買了的也許成為我們的忠實(shí)顧客，沒(méi)買的也許下次會(huì)來(lái)購(gòu)買。因此，送客時(shí)表達(dá)謝意是本次銷售的完美結(jié)束，更是下次銷售的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾東西，送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的反復(fù)購(gòu)買或以后再買。發(fā)明下一次生意機(jī)會(huì)——為了培養(yǎng)、留住更多的回頭客，送別顧客時(shí)，可以給她傳達(dá)一些訊息，如即將舉行的優(yōu)惠活動(dòng)或護(hù)膚培訓(xùn)、公關(guān)活動(dòng)等，希望她能抽空來(lái)看看或參與，制造下次光顧的機(jī)會(huì)。第四節(jié)基本銷售技巧之三――分析和了解顧客一。我們的顧客顧客是什么？顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。二。顧客的類型類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)悠閑型（慎重選擇的顧客）慎重的聽(tīng)，自信的推薦，不強(qiáng)制顧客暴躁型（易發(fā)怒的顧客）沉默型（不表達(dá)意見(jiàn)的顧客）慎重的言語(yǔ)和態(tài)度，動(dòng)作靈敏，不要讓顧客等待觀測(cè)顧客的表情、動(dòng)作，以具體的詢問(wèn)開(kāi)誘導(dǎo)饒舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）不打斷顧客的話題，耐心的聽(tīng)，把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談權(quán)威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語(yǔ)上要特別慎重，一邊對(duì)其進(jìn)行贊美一邊將話題進(jìn)一步猜疑型（有疑心病的顧客）以詢問(wèn)來(lái)擬定顧客的疑問(wèn)，認(rèn)真解答優(yōu)柔寡斷型（欠判斷力的顧客）對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)為顧客做比較，提出“我想這個(gè)更適合你”的建議內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）以冷靜、沉著的態(tài)度接近，配合顧客的步調(diào)，使其具有自信好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖?jiàn)來(lái)推薦，若顧客規(guī)定建議，要具有自信理論型（注重理論的顧客）講解要條理清楚，簡(jiǎn)明扼要嘲弄型（愛(ài)諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心態(tài)接待博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）把握機(jī)會(huì)贊美顧客，發(fā)掘顧客的愛(ài)好并推薦產(chǎn)品顧客購(gòu)買的心理過(guò)程注視留意→感愛(ài)好→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動(dòng)→滿意三。專柜顧客的形態(tài)了解一般進(jìn)入商場(chǎng)的顧客可分為三類——1。純粹閑逛型分析：1）。這類顧客原本沒(méi)有購(gòu)買的打算，只是閑逛、感受氣氛、消磨時(shí)光，但不排除具有沖動(dòng)性的購(gòu)買行為。2）。他們進(jìn)入商場(chǎng)后，行走緩慢，東看西瞧。但是假如專柜陳列、氣氛及專柜小姐形象的等給予她印象深刻，下次有需要時(shí)就有也許會(huì)來(lái)光顧。解決：對(duì)于這類顧客，假如不臨近專柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)其到專柜欲察看某產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)當(dāng)熱情接待。2。巡視產(chǎn)品行情型：分析：這類顧客無(wú)明確的購(gòu)買目的及購(gòu)買打算，只是希望能碰上合心意的產(chǎn)品。她們進(jìn)來(lái)后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買規(guī)定。解決：此時(shí)專柜小姐應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在她對(duì)某款產(chǎn)品發(fā)生愛(ài)好時(shí)，才進(jìn)行接觸。3。胸有成竹型：分析：這類顧客在出門購(gòu)物前通常已列好購(gòu)物清單、購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算，因此到專柜后都表現(xiàn)得氣定神閑，不大也許有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。解決：這時(shí)，專柜人員不宜有太多游說(shuō)和建議，以免令顧客產(chǎn)生反感。作為一名合格的美容顧問(wèn)，應(yīng)充足了解以上三種類型的顧客，在天天的來(lái)客數(shù)中各占多少比例，對(duì)于第一、第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握。四。顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)由于每個(gè)人的愛(ài)好、愛(ài)好、秉性及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以形成了各種不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。大體可以分為九種——1）。求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。此類顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特性為：“實(shí)惠”、“實(shí)用”，他們會(huì)特別注重商品質(zhì)量和使用后的實(shí)際效果，幾乎不考慮商品的品牌等因素。2。這類顧客一般為收入不高的家庭主婦或年齡偏大，在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才會(huì)購(gòu)買。解決：對(duì)于此類顧問(wèn)可多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)效，并適當(dāng)舉出別人實(shí)際購(gòu)買效果不錯(cuò)等實(shí)例來(lái)勸說(shuō)其購(gòu)買。2）。求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。這類顧客選購(gòu)商品最注重的是“價(jià)格”，對(duì)購(gòu)物環(huán)境、商品的質(zhì)量等方面規(guī)定不高。2。大都收入較低或收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客。解決：對(duì)于此類顧客可通過(guò)運(yùn)用正在舉行的促銷等優(yōu)惠來(lái)打動(dòng)她。3）。求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。以追求購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)為重要特性。2。此類顧客的時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望購(gòu)買過(guò)程盡也許簡(jiǎn)樸、迅速，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品自身不大挑剔。3。又或者他們傾向于購(gòu)買的商品更節(jié)約時(shí)間、有多種用途或使用時(shí)的便利性。解決：對(duì)于此類顧客，應(yīng)在推介或服務(wù)過(guò)程動(dòng)作迅速、靈敏，減少顧客等待的時(shí)或側(cè)重推介一些有綜合功效的產(chǎn)品。4）。求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。此類顧客以追求“安全”、“健康”為重要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。2。在選購(gòu)商品時(shí)，往往會(huì)將使用安全、衛(wèi)生、無(wú)刺激放在重要位置，3。對(duì)從未用過(guò)的產(chǎn)品的購(gòu)買態(tài)度謹(jǐn)慎，會(huì)反復(fù)向?qū)з?gòu)確認(rèn)或傾向于選擇高品質(zhì)的商品，知名品牌的產(chǎn)品。解決：對(duì)于此類顧客應(yīng)向其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專業(yè)背景，及品牌發(fā)展內(nèi)容等，也可從產(chǎn)品的研發(fā)工藝，產(chǎn)品的安全性及不會(huì)引起皮膚敏感等方面的問(wèn)題。5）。求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：這是大部分的顧客的重要?jiǎng)訖C(jī)，有的顧客會(huì)延伸到對(duì)產(chǎn)品的包裝上。解決：此類顧客側(cè)重于陳述產(chǎn)品帶來(lái)的皮膚的變化，對(duì)皮膚的改善效果上。6）。求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。此類顧客在選購(gòu)時(shí)重要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)品牌、質(zhì)量很重視，對(duì)價(jià)格但是于考慮。2。他們一般經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高。解決：對(duì)此類顧客可強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的背景及不同于其他產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)。7）。求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。此類顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特性是“品牌”，對(duì)商品的價(jià)格不太在意。只通過(guò)購(gòu)買或使用名牌產(chǎn)品來(lái)顯示自己的身份地位，而獲得心理的滿足。2。他們一般具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位或表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)但經(jīng)條件一般。解決：對(duì)此類顧客可強(qiáng)調(diào)我們的品牌背景、代言人和在韓國(guó)的知名度等方面的情況。8）。求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：此類顧客選購(gòu)的重要?jiǎng)訖C(jī)是“新奇”、“奇特”，他們的時(shí)代感強(qiáng)、反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響。解決；在推薦的過(guò)程中可多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具有的新技術(shù)、新功能等。9）。攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：1。這類顧客在購(gòu)買時(shí)不是出于對(duì)產(chǎn)品自身的實(shí)際需求，而是為了買回去與人比較，向人炫耀，大多有爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘人后的特性。2。她們會(huì)在購(gòu)買過(guò)程中講述其同事或朋友使用的是什么品牌，或注重商品是否很多人購(gòu)買。解決：此時(shí)我們就應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的售出率和領(lǐng)先性。在實(shí)際購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者的心理動(dòng)機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜的多，往往在同一個(gè)消費(fèi)者身上會(huì)有好幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，這就希望我們細(xì)心觀測(cè)、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最重要的、起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。五。顧客購(gòu)買心理八階段1。注意——顧客盯著商品看這也許兩種情況：產(chǎn)品自身有特色引起顧客愛(ài)好；顧客本來(lái)就故意向想購(gòu)買類似的產(chǎn)品。2。愛(ài)好——在觀看產(chǎn)品或產(chǎn)品信息時(shí)，也許對(duì)包裝、功能、價(jià)格等某一項(xiàng)產(chǎn)生愛(ài)好，想一探究竟，滿足好奇心。3。聯(lián)想——用手觸碰商品；開(kāi)始聯(lián)想自己使用的感受及效果，此階段直接關(guān)系到顧客對(duì)商品表達(dá)滿意或不滿意的最初印象和感情階段。此時(shí)專柜小姐應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助顧客提高其聯(lián)想力。4。欲望——將聯(lián)想延伸；產(chǎn)生將商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。此時(shí)顧客會(huì)反復(fù)端詳、觸摸商品，較進(jìn)一步問(wèn)一些有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題。此時(shí)專柜人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，仔細(xì)揣摩顧客的心理，促進(jìn)其購(gòu)買欲望。5。比較權(quán)衡——與周邊各種產(chǎn)品比較；依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其效果，價(jià)格等逐個(gè)比較；效果有沒(méi)有更好的，是否有便宜又達(dá)成效果的？此時(shí)是消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品有了全面結(jié)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。在這階段，顧客總會(huì)對(duì)挑選的產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因而專柜小姐應(yīng)當(dāng)順利加以應(yīng)導(dǎo)，適時(shí)提供一些有價(jià)值的建議給顧客，幫助顧客下購(gòu)買的決心。6。信任——通過(guò)一番思想斗爭(zhēng)后，產(chǎn)生的對(duì)商品的信賴感。此時(shí)顧客的信任有以下三點(diǎn)：對(duì)專柜小姐的專業(yè)知識(shí)非常信任而產(chǎn)生信賴感，對(duì)商場(chǎng)的信賴，對(duì)品牌和商品的信賴。7。決心——顧客下決心購(gòu)買，并付諸行動(dòng)。此階段的關(guān)鍵在于專柜小姐能不能抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。8。滿足——分為兩種情形：為買到好商品的滿足感受，來(lái)自專柜小姐令人快樂(lè)的銷售態(tài)度和建議的滿足感。兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感離開(kāi)專柜，必會(huì)信服于專柜人員的誠(chéng)意及銷售服務(wù)，日后將很有也許成為忠實(shí)顧客。第五節(jié)基本銷售技巧之四——常見(jiàn)的溝通技巧一。改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ)沒(méi)貨——應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛賣完”；皮膚黑——應(yīng)當(dāng)說(shuō)“皮膚不白”；瘦小——應(yīng)說(shuō)“苗條”；肥胖——應(yīng)說(shuō)“豐滿”二。說(shuō)話的七項(xiàng)基本原則1。以明快又溫柔的聲音說(shuō)話；2。以清楚的發(fā)音，清楚的語(yǔ)句說(shuō)話；3。說(shuō)話慣用語(yǔ)言減少，慣用語(yǔ)為如“這個(gè)、、、那個(gè)、、、”等毫無(wú)意義的語(yǔ)句。4。簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話，話要精簡(jiǎn)，忌過(guò)長(zhǎng)5。說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6。以對(duì)的的語(yǔ)氣說(shuō)話7。以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話三。聽(tīng)的七項(xiàng)基本原則1。以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽(tīng)2。聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)具體詢問(wèn)3。巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4。交談間不僅要傾聽(tīng)還要表達(dá)了解5?？腿苏勗捴屑刹遄?。忌不雅小動(dòng)作7。勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談四。接待顧客會(huì)話三原則1。多用“疑問(wèn)勸說(shuō)式”會(huì)話法，不用或少用“命令式”會(huì)話法命令式請(qǐng)求：“請(qǐng)XXXXXX”疑問(wèn)勸說(shuō)式請(qǐng)求：“請(qǐng)XXXXXX好嗎？”或“能不能請(qǐng)您XXXXX？”但是，當(dāng)顧客把我們視為護(hù)膚方面的專家，向我們請(qǐng)教有關(guān)知識(shí)時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，使用命令式請(qǐng)求，以顯示我們的自信，讓顧客產(chǎn)生信賴感。2。要用積極會(huì)話法，屏棄悲觀會(huì)話法一方面是指在會(huì)話的過(guò)程中，少用“大約”、“也許”等不擬定的話語(yǔ)，以增強(qiáng)顧客信心。二是指在會(huì)話中先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面，如：品質(zhì)好，但價(jià)格高=產(chǎn)生價(jià)格高的印象——不對(duì)的的說(shuō)法價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象——對(duì)的的說(shuō)法若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將使顧客心理適應(yīng)差距加大，致使說(shuō)明失敗。3。盡量使用誘導(dǎo)提問(wèn)式會(huì)話法即讓顧客參與進(jìn)來(lái)，逐步誘導(dǎo)觸發(fā)顧客潛在的購(gòu)買欲。五?；钣觅澝婪椒ǖ钠唔?xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則1。努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周邊事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、皮膚和攜帶的物品。2。只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。3。用自己的語(yǔ)言：勿使用空泛的說(shuō)辭，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美。4。掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握贊美的機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美。5。具體的語(yǔ)言：在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何鐘限度？為什么？等內(nèi)容。6。由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法。7。在對(duì)話中加入贊美：一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然。六。詢問(wèn)技巧的五原則1。不連續(xù)詢問(wèn)，由于連續(xù)詢問(wèn)會(huì)予人有被調(diào)查的感覺(jué)。2。詢問(wèn)獲得回答后后，再做關(guān)聯(lián)商品的說(shuō)明。3。先問(wèn)簡(jiǎn)樸的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題。4。詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲望。5。要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)。七。在溝通的過(guò)程中注意眼神的作用在溝通的過(guò)程中，眼睛運(yùn)用的好，談話將會(huì)順利進(jìn)行，雙方也會(huì)感到不久樂(lè)，否則，會(huì)導(dǎo)致談話終止，或給顧客留下不好的印象。談話過(guò)程中的一般有兩種不同的情況：1。當(dāng)我們向顧客講述自己的見(jiàn)解，此時(shí)我們應(yīng)將視線落在顧客的面部范圍內(nèi)，在強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)部分時(shí)，需看著顧客的眼睛或?qū)⒁暰€落在顧客的鼻尖。2。當(dāng)顧客在講述她的意見(jiàn)是見(jiàn)解時(shí)，可根據(jù)她談話的時(shí)間長(zhǎng)短，將視線交替落在她的眼睛或者面部。在顧客談到重點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意她的眼睛，與其視線相接。注意，切不可在顧客談話過(guò)程中將視線長(zhǎng)時(shí)間落在顧客面部以外或其它地方，以免破壞溝通氣氛第六節(jié)基本銷售技巧之五——服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)一。待客七大用語(yǔ)：場(chǎng)合待客七大用語(yǔ)光顧專柜小姐你好推介過(guò)程中是的（好的），我了解或我知道了