《零售學(xué)導(dǎo)論》課件

《零售學(xué)導(dǎo)論》課程簡(jiǎn)介本課程全面介紹零售業(yè)的基本概念、運(yùn)營(yíng)管理和發(fā)展趨勢(shì),為學(xué)生奠定零售業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)。通過(guò)課堂講授、案例分析和實(shí)地參觀等形式,培養(yǎng)學(xué)生的零售管理能力,為未來(lái)投身零售行業(yè)做好準(zhǔn)備。ppbypptppt零售業(yè)的定義和特點(diǎn)1定義零售業(yè)是將商品和服務(wù)直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的行業(yè)。2觸客近零售商與消費(fèi)者直接接觸,了解市場(chǎng)需求。3多樣性零售業(yè)涵蓋各種商品和服務(wù),滿足人們的多樣化需求。4競(jìng)爭(zhēng)性零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,零售商需不斷創(chuàng)新謀求生存。零售業(yè)是將商品和服務(wù)直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的行業(yè)。它與制造業(yè)和批發(fā)業(yè)不同,與消費(fèi)者直接接觸,能夠及時(shí)了解市場(chǎng)需求。零售業(yè)涵蓋各種商品和服務(wù),滿足人們多樣化的消費(fèi)需求,具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)性。零售企業(yè)必須不斷創(chuàng)新,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。零售業(yè)的分類(lèi)實(shí)體零售通過(guò)實(shí)體店鋪直接將商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者。如超市、百貨公司、專(zhuān)賣(mài)店等。網(wǎng)絡(luò)零售通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái),以網(wǎng)絡(luò)為媒介銷(xiāo)售商品和服務(wù)。無(wú)人零售利用自動(dòng)售貨機(jī)、智能柜等無(wú)人值守方式向消費(fèi)者銷(xiāo)售商品。零售商的經(jīng)營(yíng)模式1連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一品牌、管理、采購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)2連鎖特許經(jīng)營(yíng)總部授予加盟商使用商標(biāo)、銷(xiāo)售方式等3獨(dú)立經(jīng)營(yíng)自主決策,個(gè)性化服務(wù)與定位零售商經(jīng)營(yíng)模式分為三種主要形式:連鎖經(jīng)營(yíng)、連鎖特許經(jīng)營(yíng)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是統(tǒng)一品牌、管理、采購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo),提高效率和議價(jià)能力。連鎖特許經(jīng)營(yíng)則是總部授予加盟商使用商標(biāo)、銷(xiāo)售方式等,實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。獨(dú)立經(jīng)營(yíng)店鋪則自主決策,提供個(gè)性化的服務(wù)與定位。零售商需根據(jù)自身實(shí)力和市場(chǎng)定位選擇適合的經(jīng)營(yíng)模式。零售商的采購(gòu)管理需求分析根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和消費(fèi)者偏好,準(zhǔn)確預(yù)測(cè)商品需求,并制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃。供應(yīng)商選擇篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商,考察其產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價(jià)格水平和服務(wù)等,建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。采購(gòu)談判利用自身的議價(jià)能力,與供應(yīng)商進(jìn)行充分的溝通談判,爭(zhēng)取更有利的采購(gòu)條件。庫(kù)存管控根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和周轉(zhuǎn)率,合理安排采購(gòu)批量和頻次,確保庫(kù)存處于最優(yōu)水平。零售商的庫(kù)存管理1需求預(yù)測(cè)根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求分析和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型,準(zhǔn)確估算各類(lèi)商品的未來(lái)需求量,為庫(kù)存管理提供依據(jù)。2安全庫(kù)存設(shè)置合理的安全庫(kù)存水平,確保在供應(yīng)鏈延遲或銷(xiāo)售旺季時(shí)能夠滿足顧客需求,避免缺貨風(fēng)險(xiǎn)。3優(yōu)化儲(chǔ)存合理安排倉(cāng)儲(chǔ)布局,采用先進(jìn)的庫(kù)存管理系統(tǒng),提高存貨周轉(zhuǎn)效率,降低庫(kù)存成本。零售商的門(mén)店管理1店鋪定位根據(jù)目標(biāo)客群、商品定位以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況,確定門(mén)店的定位和定價(jià)策略。2店面布局優(yōu)化店鋪動(dòng)線,合理陳列商品,為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。3顧客服務(wù)提供熱情周到的服務(wù),了解顧客需求,即時(shí)解決問(wèn)題,提高顧客滿意度。4門(mén)店管控制定完善的門(mén)店管理制度,加強(qiáng)日常巡查和監(jiān)控,確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)高效有序。零售商的人力資源管理1人才引進(jìn)制定有吸引力的招聘計(jì)劃,物色優(yōu)秀的前線銷(xiāo)售人員和管理人才。2培訓(xùn)發(fā)展建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系,提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。3績(jī)效考核建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制,定期評(píng)估員工表現(xiàn)并給予適當(dāng)?shù)募?lì)。4職業(yè)晉升為員工提供合理的晉升通道,讓他們看到發(fā)展前景,保持團(tuán)隊(duì)的活力。零售企業(yè)要重視人力資源管理,從人才引進(jìn)、培訓(xùn)發(fā)展、績(jī)效考核到職業(yè)晉升等各個(gè)環(huán)節(jié)建立完善的體系。只有吸引優(yōu)秀人才,提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平,并給予合理的激勵(lì)和發(fā)展機(jī)會(huì),零售企業(yè)才能擁有一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì),提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。零售商的營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等因素,將市場(chǎng)劃分為不同的細(xì)分群體，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。品牌建設(shè)通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)形象、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、有效的廣告宣傳等，打造強(qiáng)大的品牌形象，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。渠道拓展利用線上線下相結(jié)合的渠道策略，拓展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),提高產(chǎn)品的可獲得性和銷(xiāo)售效率。零售商的定價(jià)策略1成本定價(jià)法基于商品成本加上合理利潤(rùn)來(lái)確定銷(xiāo)售價(jià)格。2競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平來(lái)設(shè)定自身價(jià)格。3感知價(jià)值定價(jià)法根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)值的感知來(lái)制定定價(jià)。零售商需要靈活運(yùn)用不同的定價(jià)策略。成本定價(jià)法是最基礎(chǔ)的方法,能確保利潤(rùn)。競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法有助于在同行中保持競(jìng)爭(zhēng)力。感知價(jià)值定價(jià)法則可以最大化顧客價(jià)值,提高商品溢價(jià)能力。零售商需根據(jù)自身?xiàng)l件和市場(chǎng)環(huán)境選擇合適的定價(jià)策略。零售商的促銷(xiāo)策略1臨時(shí)性促銷(xiāo)針對(duì)特定節(jié)日或營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間推出折扣、買(mǎi)一贈(zèng)一等臨時(shí)性促銷(xiāo)活動(dòng),吸引消費(fèi)者關(guān)注。2積分獎(jiǎng)勵(lì)建立會(huì)員積分制度,為顧客提供積分累計(jì)、兌換禮品等優(yōu)惠,提高客戶粘度。3捆綁銷(xiāo)售將多件商品組合為套餐,以吸引性?xún)r(jià)比的優(yōu)惠價(jià)格銷(xiāo)售,提高購(gòu)物籃客單價(jià)。4顧客回饋定期通過(guò)滿意度調(diào)查、生日祝福等方式與顧客互動(dòng),增進(jìn)感情并獲得業(yè)務(wù)推薦。零售商的陳列策略1視覺(jué)吸引利用色彩搭配、燈光效果等,營(yíng)造出富有視覺(jué)沖擊力的商品陳列，吸引顧客注意力。2動(dòng)線優(yōu)化合理規(guī)劃店鋪動(dòng)線,引導(dǎo)顧客流向,使他們?cè)诘陜?nèi)自然游覽并產(chǎn)生更多購(gòu)買(mǎi)行為。3分類(lèi)布局根據(jù)商品類(lèi)別、使用場(chǎng)景等進(jìn)行分區(qū)陳列,方便顧客快速找到所需商品。零售商的陳列策略包括視覺(jué)吸引、動(dòng)線優(yōu)化和分類(lèi)布局三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先要營(yíng)造出富有視覺(jué)沖擊力的陳列效果,吸引顧客注意力。其次要合理規(guī)劃店鋪動(dòng)線,引導(dǎo)顧客自然游覽并產(chǎn)生更多購(gòu)買(mǎi)。最后還要根據(jù)商品屬性合理分區(qū)陳列,方便顧客快捷找到所需商品。綜合運(yùn)用這些策略,可以最大限度地提高商品曝光度和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。零售商的服務(wù)策略貼心服務(wù)培訓(xùn)前線員工提供熱情周到、高效率的顧客服務(wù),及時(shí)解決顧客訴求,增強(qiáng)顧客滿意度。增值服務(wù)提供折扣、會(huì)員折扣、免費(fèi)送貨等增值服務(wù),為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值,提升顧客體驗(yàn)。延伸服務(wù)拓展上門(mén)安裝、維修、個(gè)性定制等延伸服務(wù),滿足顧客的個(gè)性化需求,增強(qiáng)客戶粘性。零售商的渠道策略1線上渠道建設(shè)電商網(wǎng)站、移動(dòng)商城等吸引網(wǎng)絡(luò)客戶2實(shí)體門(mén)店布局連鎖門(mén)店提供線下購(gòu)物體驗(yàn)3多元融合線上線下渠道協(xié)同,為顧客提供全渠道服務(wù)零售商需要制定全渠道銷(xiāo)售策略。首先要建設(shè)電商網(wǎng)站及移動(dòng)商城等線上渠道,滿足消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求。同時(shí)還要合理布局實(shí)體門(mén)店,為顧客提供線下的購(gòu)物體驗(yàn)。最后將線上線下渠道協(xié)同融合,為消費(fèi)者提供無(wú)縫銜接的全渠道服務(wù),滿足不同需求。通過(guò)渠道多元化和渠道間的深度整合,零售商可以提升市場(chǎng)覆蓋率和客戶體驗(yàn)。零售商的物流管理采購(gòu)管理根據(jù)客戶需求和銷(xiāo)售預(yù)測(cè),合理制定采購(gòu)計(jì)劃,確保商品供給。庫(kù)存管理建立科學(xué)的庫(kù)存預(yù)警機(jī)制,優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu),降低資金占用。配送管理構(gòu)建高效的配送網(wǎng)絡(luò),提升商品遞送速度和送達(dá)及時(shí)性。零售商的信息管理1數(shù)據(jù)采集收集顧客購(gòu)買(mǎi)記錄、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存信息等各類(lèi)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。2數(shù)據(jù)分析利用數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能工具,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,洞察客戶需求。3決策支持根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,為采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈等各部門(mén)提供有依據(jù)的決策支持。零售商的信息管理是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。首先要采集全面的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),包括顧客行為、銷(xiāo)售情況、庫(kù)存狀況等。然后利用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘,發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。最后將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的決策建議,為采購(gòu)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)策略、庫(kù)存控制等提供支持。通過(guò)這一系列的信息管理流程,零售企業(yè)可以提高運(yùn)營(yíng)效率,增強(qiáng)決策能力,從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。零售商的財(cái)務(wù)管理1成本控制降低采購(gòu)、庫(kù)存、人工等各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本2收益分析監(jiān)控銷(xiāo)售收入及毛利率水平,提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3資金管理優(yōu)化應(yīng)收賬款、存貨周轉(zhuǎn)等指標(biāo),提高資金使用效率零售商的財(cái)務(wù)管理是實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的核心。首先要嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本,如采購(gòu)價(jià)格、人工開(kāi)支、倉(cāng)儲(chǔ)等,降低運(yùn)營(yíng)成本。其次要持續(xù)分析銷(xiāo)售收入和毛利率,找出銷(xiāo)售效率提升的潛力。最后還要優(yōu)化資金周轉(zhuǎn),提高資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,確保資金安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)精細(xì)化的財(cái)務(wù)管理,零售商能不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。零售商的績(jī)效評(píng)估1關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤定期跟蹤銷(xiāo)售額、毛利率、存貨周轉(zhuǎn)率等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo),評(píng)估經(jīng)營(yíng)狀況。2客戶滿意度通過(guò)顧客反饋、投訴處理等方式,了解客戶體驗(yàn),持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。3內(nèi)部管理效率評(píng)估采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、門(mén)店管理等各環(huán)節(jié)的作業(yè)效率,不斷提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力。零售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1線上線下融合零售業(yè)加速線上線下渠道的融合創(chuàng)新,提升全渠道服務(wù)能力,滿足消費(fèi)者多樣化的購(gòu)物需求。2智能化轉(zhuǎn)型零售企業(yè)廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù),提高運(yùn)營(yíng)效率和決策水平,推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型。3個(gè)性化體驗(yàn)零售商深挖顧客洞察,提供個(gè)性化商品推薦、定制化服務(wù)等,增強(qiáng)顧客粘性和購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。零售業(yè)的社會(huì)責(zé)任1經(jīng)濟(jì)責(zé)任以合法經(jīng)營(yíng),為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù),帶動(dòng)就業(yè),創(chuàng)造財(cái)富。2環(huán)境責(zé)任推行綠色供應(yīng)鏈管理,減少資源消耗和污染排放,履行環(huán)保義務(wù)。3社會(huì)責(zé)任關(guān)注弱群需求,參與公益活動(dòng),為社區(qū)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。作為連接生產(chǎn)與消費(fèi)的重要環(huán)節(jié),零售業(yè)承擔(dān)著廣泛的社會(huì)責(zé)任。首先要履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任,合法經(jīng)營(yíng),為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù),帶動(dòng)就業(yè)和財(cái)富創(chuàng)造。其次要負(fù)起環(huán)境責(zé)任,推行綠色供應(yīng)鏈管理,減少資源消耗和污染排放。最后還要擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任,關(guān)注弱群需求,積極參與公益事業(yè),為社區(qū)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。只有全面履行這三大社會(huì)責(zé)任,零售企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。零售業(yè)的法律法規(guī)1合規(guī)經(jīng)營(yíng)遵守市場(chǎng)準(zhǔn)入、產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益等方面的法律法規(guī),依法經(jīng)營(yíng)管理。2社會(huì)責(zé)任履行環(huán)保、勞工、稅收等方面的社會(huì)責(zé)任,規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。3知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)自身商標(biāo)、專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán),避免侵權(quán)行為。零售企業(yè)需要嚴(yán)格遵守行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)。首先要確保在市場(chǎng)準(zhǔn)入、商品銷(xiāo)售、消費(fèi)者保護(hù)等方面合規(guī)經(jīng)營(yíng),規(guī)避違法風(fēng)險(xiǎn)。其次要履行環(huán)保、勞工、稅收等方面的社會(huì)責(zé)任,承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)。最后還要有效保護(hù)自身的商標(biāo)、專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán),防范被他人侵犯的法律糾紛。通過(guò)全面的合規(guī)管理,零售企業(yè)可以健康穩(wěn)定地發(fā)展。零售業(yè)的國(guó)際化發(fā)展出口拓展借助跨境電商等新渠道,將產(chǎn)品和服務(wù)輸出到海外市場(chǎng),拓展全球銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。海外投資通過(guò)并購(gòu)或綠地投資等方式,在海外建立實(shí)體門(mén)店和區(qū)域分銷(xiāo)中心。本地化經(jīng)營(yíng)結(jié)合不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣,調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)策略和管理模式,實(shí)現(xiàn)本地化運(yùn)營(yíng)。零售業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐1數(shù)字化轉(zhuǎn)型零售企業(yè)廣泛采用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù),實(shí)現(xiàn)線上線下渠道融合,打造智慧零售新模式。2個(gè)性化服務(wù)基于對(duì)消費(fèi)者行為和需求的深度洞察,提供個(gè)性化商品推薦和定制化服務(wù),增強(qiáng)顧客粘性。3全渠道營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)線上線下結(jié)合的全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略,為消費(fèi)者提供無(wú)縫、一致的購(gòu)物體驗(yàn)。零售業(yè)的案例分析京東的新零售實(shí)踐依托大數(shù)據(jù)和AI技術(shù),京東打造了"無(wú)人超市"等新型零售模式,提升購(gòu)物效率和體驗(yàn)。IKEA的全渠道轉(zhuǎn)型IKEA整合線上線下渠道,為消費(fèi)者提供多樣化購(gòu)物選擇,并連接線上線下數(shù)據(jù),提升運(yùn)營(yíng)效率。麥當(dāng)勞的數(shù)字化轉(zhuǎn)型麥當(dāng)勞利用移動(dòng)支付、自助點(diǎn)餐等新技術(shù),優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)和提升顧客體驗(yàn)。零售業(yè)的未來(lái)展望1全渠道融合線上線下無(wú)縫銜接,提供個(gè)性化、智能化的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)2AI賦能創(chuàng)新運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),提升精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)鏈效率3可持續(xù)發(fā)展推行綠色經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展未來(lái)零售業(yè)將呈現(xiàn)全渠道融合、AI賦能創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展的新面貌。線上線下渠道將實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成,為消費(fèi)者提供個(gè)性化、智能化的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)零售企業(yè)將廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù),提升精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈和門(mén)店運(yùn)營(yíng)的效率。此外,零售業(yè)還將更加注重可持續(xù)發(fā)展,從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等多維度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的協(xié)調(diào)共贏。通過(guò)全方位的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型,零售業(yè)將引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí),推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。課程總結(jié)與討論1零售業(yè)概述了解零售業(yè)的定義、特點(diǎn)和分類(lèi)。2零售運(yùn)營(yíng)管理掌握零售商的經(jīng)營(yíng)模式、采購(gòu)、庫(kù)存、門(mén)店等關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)。3零售營(yíng)銷(xiāo)策略學(xué)習(xí)零售商的定價(jià)、促銷(xiāo)、陳列、服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),我們?nèi)嫦到y(tǒng)地掌握了零售業(yè)的概況和運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),了解了零售商在定價(jià)、促銷(xiāo)、門(mén)店管理等方面的具體策略?，F(xiàn)在讓我們就課程內(nèi)容展開(kāi)深入討論,交流學(xué)習(xí)心得,并提出對(duì)下一步學(xué)習(xí)的建議。問(wèn)答環(huán)節(jié)1回顧討論圍繞課程內(nèi)容展開(kāi)深入探討,交流學(xué)習(xí)心得,提出疑問(wèn)并互相解答。