嘉年華酒店管理有限公司管家部運(yùn)作手冊(cè)

PAGE1管家部運(yùn)作手冊(cè)目 錄部門概述33頁(yè)員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)34-39頁(yè)酒店有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)—《員工手冊(cè)》35頁(yè)管家部紀(jì)律及考勤制度36頁(yè)客房的防火安全37-38頁(yè)客房的治安防范39頁(yè)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)客房（樓層）日常工作內(nèi)容助理管家40-41頁(yè)樓層督導(dǎo)42-44頁(yè)客房服務(wù)員45-47頁(yè)文員48-50頁(yè)服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)保持良好的儀表51-53頁(yè)與酒店客人交談54-55頁(yè)房間打掃清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)56-65頁(yè)開床服務(wù)操作規(guī)程66-67頁(yè)小整理服務(wù)操作規(guī)范68-72頁(yè)清潔冰箱68頁(yè) 清潔制冰機(jī)68頁(yè)銅器拋光69頁(yè)清潔客人物品70頁(yè)房間除蟲71頁(yè)地毯吸塵72頁(yè)督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序73-75頁(yè)為住客提供額外設(shè)施76頁(yè)叫醒服務(wù)76頁(yè)為客人開門77頁(yè)請(qǐng)勿打擾78頁(yè)處理客人投訴79頁(yè)收、送住客洗衣80-81頁(yè)客人留言、傳真、包裹和電傳的處理82頁(yè)貴賓接待程序83頁(yè)電話禮儀84頁(yè)客房大清潔項(xiàng)目和要求床墊翻轉(zhuǎn)85頁(yè)清潔風(fēng)口85頁(yè)燈罩除塵85頁(yè)清潔玻璃窗及窗框85頁(yè)清潔電話85頁(yè)墻紙清潔85頁(yè)地毯邊及沙發(fā)、床下吸塵85頁(yè)浴墻清潔85頁(yè)馬桶清潔85頁(yè)3.特殊情況處理客人遺留物品86頁(yè)住客報(bào)失財(cái)物87頁(yè)客人損壞酒店財(cái)物87頁(yè)處理意外損壞賓客物品事故88頁(yè)傷病客處理88頁(yè)行為怪異客處理89頁(yè)房門虛掩的處理90頁(yè)非住客持匙進(jìn)入客房的處理90頁(yè)煙感報(bào)警處理91頁(yè)火警或爆炸事件處理92頁(yè)停電93頁(yè)操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)客房清潔工具的配置,使用和保養(yǎng)方法94頁(yè)各種清潔劑的使用方法和安全使用規(guī)定95頁(yè)客房工作車的設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)96-98頁(yè)樓層公共區(qū)域清潔安排99-100頁(yè)房間設(shè)備維修、保養(yǎng)操作程序101頁(yè)客房鑰匙的種類、使用權(quán)限和控制102-103頁(yè)客房小酒吧的銷售及控制104-105頁(yè)更換即將過(guò)期酒水106頁(yè)安全操作規(guī)程107-109頁(yè)客房杯具清潔和消毒110頁(yè)清潔指引除污參考表針對(duì)房務(wù)問(wèn)題的68種解決方法111-121頁(yè)、公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)大堂清潔122-126頁(yè)外圍清潔127頁(yè)餐廳清潔128-130頁(yè)公共衛(wèi)生間清潔131-133頁(yè)員工通道清潔134頁(yè)客用電梯清潔135-136頁(yè)花房工作程序137-138頁(yè)果房工作139頁(yè)除蟲滅鼠140頁(yè)辦公室清潔141頁(yè)操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)地毯保養(yǎng)清潔142-143頁(yè)玻璃清洗144頁(yè)電話清潔145頁(yè)打蠟清潔146-147頁(yè)清潔機(jī)器保養(yǎng)及使用方法148頁(yè)（三）、洗衣及布草制服服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)住客洗衣收發(fā)程序149-150頁(yè)洗衣房服務(wù)規(guī)范151-153頁(yè)洗衣收發(fā)處理服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)154-156頁(yè)折疊組工作157-158頁(yè)濕夾組工作159-161頁(yè)方機(jī)組162-164頁(yè)水洗長(zhǎng)機(jī)組165-166頁(yè)操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)水洗衣物操作規(guī)程167-169頁(yè)干洗業(yè)務(wù)操作規(guī)程170-171頁(yè)熨燙衣物操作規(guī)程172-178頁(yè)客衣分類和打碼179-180頁(yè)客衣檢查工作程序181頁(yè)衣物去污漬182-183頁(yè)大燙機(jī)的操作184-188頁(yè)客衣打包、掛件等包裝189-190頁(yè)各部門更換布草程序191頁(yè)布草管理、存放制度192-193頁(yè)制服及布草每月盤點(diǎn)工作程序194-197頁(yè)員工制服管理198-200頁(yè)制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:部門概述管家部隸屬房務(wù)部，是酒店的重要部門之一，主要為賓客提供舒適的房間及安全保障，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、酒店所有員工制服的保管及更換，并對(duì)樓層及餐廳的布巾進(jìn)行洗滌存儲(chǔ)及發(fā)放，向客人及酒店各部門提供各種造型的時(shí)令鮮花。管家部的工作直接關(guān)系到賓客的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此，本部門要求每位員工樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，以主人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓，互相幫助，從細(xì)微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務(wù)。管家部組織架構(gòu)圖政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)酒店有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)—《員工手冊(cè)》 管家部紀(jì)律及考勤制度管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊(cè)》中的規(guī)章和制度以外，還必須遵守本部門根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)而制定的紀(jì)律。客房無(wú)論多忙，在遇到客人時(shí)都要主動(dòng)為客人讓路并向客人問(wèn)好。當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問(wèn)上司或通過(guò)其他途徑為客人尋求協(xié)助。3.一些介于垃圾和有用物品之間的東西，如過(guò)期雜志、某些單據(jù)、尚未用完的化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4.不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問(wèn)題。內(nèi)部工作與直接對(duì)客工作發(fā)生沖突時(shí)，以對(duì)客工作為先。部門員工必須按指定范圍路線行走?？腿诉z留物品不能存放在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。樓層運(yùn)送物件時(shí)必須小心謹(jǐn)慎。若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:客房清潔器械必須按使用說(shuō)明使用，因違反規(guī)定使用而導(dǎo)致器械損壞甚至人員傷害的，要追究個(gè)人責(zé)任清潔劑必須按使用說(shuō)明使用，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。清潔客房時(shí)，必須打開門并用清潔車將門攔好。清潔房間時(shí)，一般不得開燈或開電視。尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。14.對(duì)上司的工作安排應(yīng)完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。對(duì)竊取客人物品者，無(wú)論價(jià)值多少，一律按解雇處理；情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。16.客人遺棄的高值物品，只能按客人遺留物品處理。17.客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門出具出門表。18.工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:考勤制度1.員工上/下班不得遲到/早退。員工休假應(yīng)由部門根據(jù)部門工作及酒店?duì)I業(yè)情況安排，員工本人不得有任何異議。員工補(bǔ)假或調(diào)休申請(qǐng)需提前兩天提請(qǐng)部門主管審批。4.同級(jí)、同班員工可在雙方均同意的情況下提出調(diào)休申請(qǐng)，報(bào)主管同意后對(duì)調(diào)休息日。病假（無(wú)論急診或一般門診）必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時(shí)通知管家部辦公室；未按時(shí)通知又無(wú)正當(dāng)理由者將作缺勤處理。員工上班需打鐘卡并到管家部辦公室報(bào)到，上班時(shí)間前應(yīng)穿好制服、化好妝以便立即投入工作狀態(tài)；下班也需向直接主管報(bào)告并到管家部辦公室簽離。加班或補(bǔ)時(shí)均由部門主管安排，加班或補(bǔ)時(shí)的工時(shí)由部門作記錄，補(bǔ)時(shí)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:酒店是一座綜合建筑物，火災(zāi)一旦發(fā)生就會(huì)迅速蔓延，而且撲救困難、容易造成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 清倒垃圾時(shí)，必須保證垃圾內(nèi)無(wú)火種，特別要注意煙頭等。清潔房間時(shí)，要留意房間內(nèi)是否有耗電量大的電器，如復(fù)印機(jī)、電熨斗、電爐之類。3.清潔房間時(shí)，要注意是否有一制多用的情況，防止因電制超負(fù)荷而引起短路。4.清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以阻止，協(xié)助客人把衣物晾在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙。5.客房樓層嚴(yán)禁明火作業(yè)。如有特殊情況，確需明火作業(yè)，必須有專職消防人員在場(chǎng)監(jiān)控。6.樓層每日三個(gè)班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED公共區(qū)域/布巾房PA/LINEN目的OBJECTIVE:酒店是一座綜合建筑物，火災(zāi)一旦發(fā)生就會(huì)迅速蔓延，而且撲救困難、容易造成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防止靜電摩擦引起自燃。8.所有員工不得在工作場(chǎng)所吸煙。9.嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他用。10.PA員工工作范圍廣，應(yīng)擔(dān)當(dāng)起酒店義務(wù)消防員的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)隱患、異常氣味時(shí)應(yīng)立即通知有關(guān)部門進(jìn)行檢查處理。11.酒精、天拿水等易燃清潔用品應(yīng)特別保管，存放量不能超過(guò)一瓶，使用環(huán)境中不能有明火并保持空氣流通。12.壓縮空氣類清潔用品、殺蟲水均屬易燃易爆品，應(yīng)按使用說(shuō)明正確使用。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部/保安部F/O&SEC目的OBJECTIVE:酒店每位員工均有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)酒店客人的人身、財(cái)物安全。管家部員工在日常工作中應(yīng)注意以下情況：執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的治安防范 清潔房間時(shí)，絕對(duì)不能翻動(dòng)客人的行李、物品（包括抽屜、行李箱、衣柜等）。當(dāng)服務(wù)員清潔房間、有人進(jìn)入房間并自稱房主，在不能確認(rèn)的情況下，必須查驗(yàn)其入住卡以防冒認(rèn)。當(dāng)客人外出，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者到大堂等候或在詢問(wèn)處留言，不能在樓層過(guò)久逗留。當(dāng)客人外出、來(lái)訪者要求將物品放入房間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其將物品交禮賓部，由禮賓部在客人回來(lái)時(shí)送至房間。見到客人在樓層閑游時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌地請(qǐng)客人到大堂參觀。在接到管家部辦公室通知、為某位客人開門時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)客人資料，確定無(wú)誤后再開門。若清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時(shí)向部門主管報(bào)告，由部門主管聯(lián)系保安部處理。發(fā)現(xiàn)客人打架、激烈爭(zhēng)執(zhí)、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的客人時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告以加強(qiáng)監(jiān)控。PA員工在公共場(chǎng)所工作時(shí)，要多留意周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE助理管家FLAH涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]08：00 到達(dá)管家部辦公室，閱讀管家部各單位的交班本，跟進(jìn)交班問(wèn)題。08：05 跟催每天特別團(tuán)體及貴賓到步前的準(zhǔn)備工作，下達(dá)工作指令，協(xié)助各樓層人手調(diào)配。09：00 巡查各樓層，檢查公共后勤地方清潔衛(wèi)生，檢查貴賓房、抽查入住房及空房的服務(wù)、衛(wèi)生。13：00巡查客房工作15:20主持每天樓層督導(dǎo)列會(huì),記錄要解決的問(wèn)題。17：00 寫好交班內(nèi)容并與中班助理管家交班后下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE助理管家FLAH涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]14：50 中班到達(dá)股管家部辦公室，閱讀交班簿，向中班督導(dǎo)分配當(dāng)天的工作。15：00 主持中班員工每天例會(huì)。15：30 巡查各樓層，根據(jù)清潔計(jì)劃?rùn)z查公共衛(wèi)生清潔、設(shè)施保養(yǎng)情況，與早班督導(dǎo)交接班，記錄要跟辦的問(wèn)題。16：00 參加每天房口部會(huì)議，匯報(bào)工作情況。18：00 中班晚膳19：00 巡查各樓層，跟辦早班未完成的工作和各督導(dǎo)落實(shí)工作的情況，抽查夜間開床服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴及一切突發(fā)事件。23：45監(jiān)督中班服務(wù)員歸還鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、對(duì)講機(jī)及傳呼機(jī)。24：00 中班下班政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]07：50 到管家部報(bào)到，領(lǐng)取樓層鑰匙，閱讀各班交更簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作。08：40 檢查服務(wù)員的儀表儀容，閱讀樓層交更簿，向服務(wù)員分配工作，簡(jiǎn)要說(shuō)明工作要點(diǎn)并跟催落實(shí)工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。10：00 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。11：00-12：00 分批午餐14：00 向助理管家報(bào)告當(dāng)天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。15：00 報(bào)房態(tài),寫房態(tài)報(bào)表。補(bǔ)充客房酒水(從庫(kù)房處領(lǐng)貨),向管家部辦公室報(bào)告當(dāng)天需要報(bào)紙種類、數(shù)量。15：20參加每天樓層督導(dǎo)列會(huì)。16：20 檢查各工作間的清潔衛(wèi)生，檢查工作車、服務(wù)員工作表及臺(tái)班登記簿。16：30 寫交更簿，交回樓層鑰匙，完成工作后可離開樓層，將鑰匙交到管家部辦公室，并把當(dāng)天酒水單送交文員處下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]14：50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交更簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作。15：00 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表儀容，參加中班服務(wù)員每天例會(huì)。15：30 上樓層與早班督導(dǎo)當(dāng)面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生情況。16：30 高、中樓層督導(dǎo)晚膳17：30 低樓層督導(dǎo)晚膳19：00 巡樓，閱讀樓層交更簿及跟催早班未完成的工作，抽查晚間開床服務(wù)質(zhì)量，處理晚間突發(fā)事件，并及時(shí)向上司報(bào)告處理及跟進(jìn)結(jié)果。22：00報(bào)房態(tài)，寫房態(tài)報(bào)表。23：15 寫樓層交更簿，收集各樓層服務(wù)員工作表交管家部辦公室。23：40 交回鑰匙、傳呼機(jī)給管家部辦公室，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽離，與夜班督導(dǎo)交班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：35 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交更簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。23：40 與中班督導(dǎo)交班23：45 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。04：00 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團(tuán)體房、散客房的退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。07：00 協(xié)助跟催A更服務(wù)員的簽到及領(lǐng)取鑰匙工作。并且給7/4班服務(wù)員開早會(huì)。07：20 向夜班服務(wù)員傳達(dá)每天會(huì)議內(nèi)容，為夜班服務(wù)員簽離，向早班助理管家匯報(bào)工作并交班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]07：15 A更服務(wù)員到管家部辦公室報(bào)到，A更領(lǐng)取C鑰匙到樓層，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。08：00 B更服務(wù)員簽到后上樓層接受督導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)取所轄范圍的房間鑰匙，清潔公共地方的衛(wèi)生，打掃房間。10：30 檢查及收取房間的洗衣，由B更負(fù)責(zé)將洗衣送到洗衣收集點(diǎn)。11：00 A更服務(wù)員午膳12：00 B更組服務(wù)員午膳13：00 集中聽取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容15：00 補(bǔ)充客房酒水、工作車物品，針對(duì)督導(dǎo)檢查出來(lái)的房間清潔服務(wù)缺漏完成執(zhí)整。16：00 17：00B更服務(wù)員向樓層督導(dǎo)交還工作表及鑰匙，到管家部辦公室簽離政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班服務(wù)員到管家部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層補(bǔ)充的酒水，聽取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容后上樓層，清潔樓層公共地方的衛(wèi)生。16：40 中班臺(tái)班晚膳17：00 B更向督導(dǎo)交還鑰匙及工作表后離開樓層，到管家部辦公室簽離。18：30 中班服務(wù)員檢查房間狀況并把特殊情況向督導(dǎo)報(bào)告。19：00 中班服務(wù)員進(jìn)行晚間清潔服務(wù)（開床等）及打掃晚上退房的房間。22：30 填寫樓層交班記錄簿23：00 把工作表交給樓層督導(dǎo)，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。23：40 中班服務(wù)員向夜班交班后，到管家部辦公室簽走并交還鑰匙，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交管家部辦公室。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：30 夜班服務(wù)員到管家部辦公室簽名報(bào)后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。當(dāng)值時(shí)間 —閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作—負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù)。—執(zhí)行管家部辦公室文員的工作指令—檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況—每小時(shí)巡樓一次07：05 夜班服務(wù)員向當(dāng)值主管報(bào)告情況，向A更服務(wù)員交班，交還鑰匙及傳呼機(jī)，聽取當(dāng)值主管傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]7：00 到管家部辦公室報(bào)到，與夜班交班，盤點(diǎn)鑰匙、對(duì)講機(jī)和傳呼機(jī)，為A更服務(wù)員簽到，分發(fā)C鑰匙給服務(wù)員08：00 —為服務(wù)員簽到—派發(fā)鑰匙給樓層督導(dǎo)—知會(huì)督導(dǎo)及助理管家有關(guān)貴賓及特別客人的到步資料—記錄樓層關(guān)于空房的報(bào)告并立即輸入電腦供前臺(tái)售房11：00— 13：00 午膳，閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄14：30 核對(duì)電腦的房間狀況，登記樓層報(bào)告后所需的報(bào)紙數(shù)量。15：00 與中班交班、交鑰匙16：00 早班文員下班政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班簽到，與早班交班及盤點(diǎn)鑰匙16：00 為早班服務(wù)員簽離，整理辦公室16：30 接收禮賓部送來(lái)的報(bào)紙，并根據(jù)實(shí)際需要的數(shù)量分派各樓層17：00 接收樓層交回的鑰匙17：00—19：00 晚膳，閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄19：00 把當(dāng)天客人遺留物品造冊(cè)和入庫(kù)23：45 接受中班服務(wù)員交回的鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、對(duì)講機(jī)、傳呼機(jī)，與深夜班交班離開。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：35 夜班與中班交接工作00：30 統(tǒng)計(jì)每天樓層客房客人耗用的酒水?dāng)?shù)量。01：30 根據(jù)電腦記錄每層樓當(dāng)天入住的房間數(shù)，準(zhǔn)備當(dāng)天團(tuán)體客人資料。03：00 整理清潔辦公室04：00—07：00 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。07：05 與早班文員交班，盤點(diǎn)鑰匙、傳呼機(jī)和對(duì)講機(jī)。07：10 參加夜班每天早會(huì)，夜班文員下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:制服整潔制服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)破損、無(wú)皺紋上崗前要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油跡—特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈—衣褲是否有破損、開線等。整齊制服必須合體、整齊，長(zhǎng)寬適中，袖口、領(lǐng)口和領(lǐng)結(jié)要系端正。內(nèi)衣褲與個(gè)人物品不能外露。衣袋里不能裝過(guò)多的物品。衣服不能有開線、掉扣，不能提袖卷褲。鞋無(wú)破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋要干凈無(wú)異味。襪口不能露在褲、裙外；襪子無(wú)破損；男襪黑色，女襪肉色。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:儀容頭發(fā)勤洗理，保持潔凈無(wú)頭屑，不能蓬松散亂。男士不能留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長(zhǎng)度不能過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。女士不梳披肩長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾。化妝適度、自然，不能濃妝艷抹。指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。首飾上崗時(shí)除結(jié)婚戒指外，不能佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:日常衛(wèi)生保持面部清潔；養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，上班前忌食蔥、蒜、韭菜等。鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛。保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動(dòng)作；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。儀態(tài)站立時(shí)腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開成U字狀，雙目平視，面帶微笑。行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動(dòng)，行走時(shí)盡量不要發(fā)出響聲。手勢(shì)可包含許多含義，與客人溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以免產(chǎn)生誤會(huì)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對(duì)待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對(duì)酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機(jī)會(huì)。執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談步驟：1.微笑注視客人。2.問(wèn)候客人。3.禮貌地談話。用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。盡量用“請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。尊稱客人姓名。如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請(qǐng)教。尊稱客人為“先生、女士”。積極聆聽客人的談話內(nèi)容。保持與客人的眼神接觸。保持專業(yè)的站立姿勢(shì)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對(duì)待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對(duì)酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機(jī)會(huì)。執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣。不要打斷客人的談話。盡量弄明白客人的談話內(nèi)容。完整地回答客人問(wèn)題，或找出能完整回答問(wèn)題的人。指路時(shí)，請(qǐng)用地圖輔助說(shuō)明。給予具體的指引。確保客人明白你的回答。建議客人咨詢其他員工時(shí)應(yīng)先告訴客人該員工姓名和職位。不要談?wù)撍饺嗽掝}。只聆聽客人的談話，不要加入自己的經(jīng)歷。不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭(zhēng)論性問(wèn)題。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備檢查工作車上客用、清潔用品是否齊備將工作車靠門放置，離墻約52、開門站在面對(duì)房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報(bào)上身份，征得客人同意后開門進(jìn)入。確認(rèn)客房門外沒(méi)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志后才按門鈴，按一下報(bào)出自己的身份及讓客人了解自己進(jìn)入房間的目的，同時(shí)注意房?jī)?nèi)客人的動(dòng)靜。如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，10秒后再按一次門鈴，如仍然沒(méi)有反應(yīng)，可開門少許，在門縫邊再報(bào)一次自己的身份，讓聲音傳進(jìn)房?jī)?nèi)，如仍沒(méi)有反應(yīng)，則可完全打開門進(jìn)入，注意不能連續(xù)急促地按門鈴。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)3、清潔房間進(jìn)房門后，即檢查電燈照明是否正常，同時(shí)關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時(shí)抽出清潔房間時(shí)揚(yáng)起的塵埃。拉開窗簾，紗簾關(guān)閉，厚簾兩邊開至離墻約60cm如房?jī)?nèi)有送餐用具，需先搬出及暫時(shí)存放在服務(wù)電梯間的層架車上。收集房?jī)?nèi)用過(guò)的毛巾。清倒垃圾，清洗煙灰缸。清倒垃圾時(shí)要檢查桶內(nèi)是否通有文件或有價(jià)值的物品。在收取餐具時(shí)注意不要把客人的物品一同收出，收集毛巾時(shí)要看清楚有否不正常的損壞或夾有客人的物品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)4、整理床鋪把床拉開約70cm整理床褥，檢查床保護(hù)墊是否有污漬或破損以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。站在床頭鋪床，第一張床單正面朝上，中線對(duì)床的中線，前后下垂等長(zhǎng)，包緊床頭，褶角成90度。鋪第二張床單，單面朝下，褶線對(duì)準(zhǔn)第一張單的中線，床單上末端預(yù)留20cm。鋪毛毯，上端與床頭平，兩邊下垂等距（套房、豪華房與毛毯一樣鋪第三張單），正面朝上。把第二張單在床頭露出約20公分，包住毛毯再反褶20公分。兩側(cè)毛毯和床單并壓在床墊下，拉緊，床墊下的毛毯也要鋪平。把床尾的，毛毯、床單并壓在床墊下。兩側(cè)毛毯和床單壓在床墊下，褶角成90度垂直。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)套枕套前檢查枕頭內(nèi)芯是否有污損以及時(shí)送洗，套枕袋要求用手把兩角對(duì)折，送入枕袋，提起枕袋抖動(dòng)使其平整飽滿，袋口內(nèi)褶、四角平整，放在床頭正中，袋口向內(nèi)對(duì)齊。鋪床罩，把床罩放在床尾處逐層打開，角位對(duì)齊床邊角，上端對(duì)齊床頭板，按兩個(gè)枕頭凹位，折出明確褶線，床面平整，三面自然下垂?！汛餐苹卦?，對(duì)準(zhǔn)床頭板正中。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)5、抹塵按逆時(shí)針?lè)较?，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)椋洪T，包括門鈴盒、門號(hào)、門面、門框，要求干凈無(wú)灰塵。風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵，定期清掃。酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水。行李柜，上下里外干凈無(wú)灰塵，壁畫及燈具抹塵。電視柜內(nèi)外無(wú)灰塵，擦電視時(shí)應(yīng)關(guān)上電視，布盡量擰干，然后再打開開關(guān)，要求電視上下、前后及電視轉(zhuǎn)盤無(wú)灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時(shí)填單，及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無(wú)過(guò)期，冰箱上下、門干凈無(wú)灰塵，注意挪動(dòng)冰箱不要超過(guò)45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，控制在2.5-3度，接水盒是否溢滿。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)梳妝鏡、寫字臺(tái)擦法，梳妝鏡無(wú)灰塵，鏡面無(wú)污染，寫字臺(tái)面干凈無(wú)灰塵，文件夾無(wú)灰塵，寫字椅干凈完好，臺(tái)燈、燈座燈罩、開關(guān)電線無(wú)灰塵，同時(shí)檢查臺(tái)燈是否完好、干凈無(wú)灰塵。沙發(fā)、茶幾抹塵，要求沙發(fā)坐墊、靠背無(wú)污跡、無(wú)灰塵，茶幾無(wú)污跡、水跡，地?zé)敉旰?，干凈無(wú)灰塵。窗臺(tái)、窗柜，玻璃要求干凈無(wú)灰塵，窗簾軌槽定期吸塵。床屏、控制柜，要求無(wú)灰塵，床頭柜要求上下、里外無(wú)灰塵，打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)。壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架、壁柜門軌道槽空調(diào)控制器要求干凈無(wú)灰塵，并把空調(diào)調(diào)到合適溫度，客人在房時(shí)，把空調(diào)開到中檔，無(wú)客時(shí)開到低檔，定期擦拭空調(diào)口。按規(guī)定數(shù)量及擺放位置補(bǔ)齊房?jī)?nèi)所有物品政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

-制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)干、濕洗單各一份，洗衣袋兩個(gè)，針線盒一個(gè)購(gòu)物袋一個(gè)迷你酒吧單一張普通信紙六張，航空信紙三張，電傳紙兩張，普通信封四個(gè)，航空信封兩個(gè)，明信片兩張，行李貼兩張便箋紙一本，酒店用筆一支，火柴一盒，拖鞋兩雙，擦鞋盒一個(gè)客人意見書一張電話冊(cè)兩本，服務(wù)指南一本茶杯兩個(gè)，酒杯兩個(gè)，水杯兩個(gè)，茶葉四袋政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)6、收拾物品把客人放在臺(tái)面或床上、沙發(fā)上的物品收拾好。折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。為房間內(nèi)的鮮花澆水。把客人使用過(guò)的杯具撤出，換上已消毒的干凈杯具不要拉開客人放有物品的抽屜和衣柜，如發(fā)現(xiàn)客人在房間擺放有較多的現(xiàn)金或貴重物品，要馬上報(bào)告主管。7、清潔衛(wèi)生間首先打開衛(wèi)生間燈收垃圾，撤走用過(guò)的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無(wú)水跡，面盆內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡，擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無(wú)水跡、污跡、布毛沖洗淋浴間，用百潔布刷洗墻面和玻璃上的皂跡，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干凈，擦干凈墻上、地面的水，金屬器件、皂碟干凈無(wú)灰塵，地面無(wú)毛發(fā)刷洗浴缸，用花灑沖洗墻面、浴缸，噴灑清潔劑，用浴缸刷刷洗，然后用清水沖洗，擦干余水，要求無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)，金屬器件光亮無(wú)污漬政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊棉織品，大浴巾兩條放在浴巾架上，四折，店徽向上，兩條掛在座廁上面的毛巾架上，兩折，店徽對(duì)外，中巾掛在洗手盆邊吊環(huán)上，方巾兩塊疊好放在臺(tái)面上，腳墊兩塊，兩折，店徽向上，一塊搭在浴缸邊上，一塊打開放在淋浴間門口。所有棉織品均正面朝上，店徽在外。補(bǔ)齊客用物品，按規(guī)定位置擺放：浴液一支，洗發(fā)水一支，潤(rùn)膚露一支，須刨一支，牙具兩支，棉簽一盒，化妝棉球一盒，指甲銼一支，梳子一支，肥皂兩塊（大小各一），浴鹽一盒卷紙一卷，面紙一盒，衛(wèi)生袋一個(gè)用抹布擦凈衛(wèi)生間墻面，要求無(wú)水跡、皂跡，保持光亮用專用抹布擦凈衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無(wú)毛發(fā)關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約10公分門縫政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)8、吸塵按照由里往外的順序，順著地毯的絨紋吸塵。邊角位要撥去塵扒，用鋼管帖邊把塵垢吸起。使用前要檢查機(jī)器是否安全，必須使用指定插座。吸塵機(jī)絕不能吸水不要磕碰家具和地腳線9、換開水將房間的熱水壺?fù)Q水。10、檢查房間整潔情況環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方，整理妥當(dāng)。11、離開房間將清潔用品放回到工作車內(nèi)。打開走廊燈、關(guān)閉其他燈具，抽出取電牌，關(guān)門并確定房門關(guān)好后填寫工作表。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:開床服務(wù)操作規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備足夠的天氣預(yù)報(bào)卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需準(zhǔn)備鮮花和巧克力。2、開床必須使用工作車3、開門程序與清潔房間程序一致2、開床開啟房間床頭燈根據(jù)房間入住人數(shù)為客人開床（如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺(tái)的床開夜床）。將床罩撤下—先把床罩尾端折起—把床罩頭部掀起，拉到床尾部，再對(duì)折一次—床罩兩側(cè)下垂部分分別向上折起—中間對(duì)折，提起放到衣柜底部將床單向上折開至90度。將房間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力則放在餐牌上面。如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設(shè)施有故障等），必須立即報(bào)告主管。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:開床服務(wù)操作規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)3、更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補(bǔ)充新毛巾。4、倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。5、清潔衛(wèi)生將客人用過(guò)的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。6、關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)，左右用魔術(shù)貼貼好7、換開水確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。（VIP）開水必須達(dá)到攝氏90度以上。8、離開房間向客人道別。關(guān)閉房門，及時(shí)填寫工作表。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:小整理服務(wù)操作規(guī)程清潔冰箱程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作將冰箱內(nèi)所有的物品撤出進(jìn)行除霜將酒店指定的清潔劑按比例稀釋清潔將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁按從上到下、從里到外的順序用干凈抹布進(jìn)行清洗、擦拭確保冰箱內(nèi)無(wú)異味、無(wú)污跡外部清潔與清潔家具相同清潔制冰機(jī)程序標(biāo)準(zhǔn)檢查制冰機(jī)是否工作正常切斷電源清潔使用指定的清潔劑和干凈抹布擦拭制冰機(jī)內(nèi)部的各個(gè)部位用清水沖凈，冰將蓋放好蓋嚴(yán)清潔外部，將不銹鋼光亮劑噴灑在專用抹布上，用干凈抹布從上到下清潔使制冰機(jī)內(nèi)部無(wú)異味、無(wú)污跡，外部光亮、無(wú)污跡政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:銅器拋光程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作使用專用抹布和專用拋光劑拋光將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上將拋光劑均勻涂在銅器表面兩分鐘兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面將所有拋光劑擦掉冰進(jìn)行拋光使其表面光亮政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔客人物品程序標(biāo)準(zhǔn)衣物衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊外衣要疊放整齊，碼放在床蓋枕頭上書籍、報(bào)刊報(bào)刊、書籍要整理好，擺放整齊對(duì)文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動(dòng)位置不得翻看任何文件和書籍貴重物品經(jīng)認(rèn)真考慮后決定是否要移動(dòng)貴重物品清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告主管皮箱不得打開客人箱子如影響清掃，移動(dòng)后應(yīng)放回原處不得翻動(dòng)客人行李、書包等任何物品鞋襪類將鞋碼放整齊放在桌子下或衣柜內(nèi)將拖鞋碼放整齊放在床邊將襪子放在衣柜內(nèi)政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間除蟲程序標(biāo)準(zhǔn)檢查清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有蚊蟲應(yīng)及時(shí)采取滅蟲措施。滅蟲使用“雷達(dá)”牌殺蟲劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲，在距離20公分處進(jìn)行局部噴射。待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。滅蟲時(shí)，不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上。殺蟲劑的貯存殺蟲劑要單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。備注如蚊蟲過(guò)多或有其他害蟲，要立即向主管匯報(bào)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:地毯吸塵程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器吸塵器吸管能自由拆卸互換使用操作檢查無(wú)漏電后，接通電源，注意安全注意不能用腳踢吸塵器或插頭不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷正確操作吸塵器邊角的處理用吸管頭吸地毯的邊角對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷床下、柜子后地毯需要吸塵時(shí)，要先搬開家具后再吸塵注意不要碰壞墻邊的踢腳板保養(yǎng)地毯要堅(jiān)持每天吸塵地毯如有污跡，要迅速及時(shí)處理對(duì)處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查設(shè)備電器設(shè)備正常運(yùn)作照明燈泡為65瓦，電制開關(guān)順暢有用空調(diào)冷、熱風(fēng)供應(yīng)，快、中、慢三檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至攝氏22度慢檔。電視頻道調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道上。電話工作正常。衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。2、檢查客用物品的擺放根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。早餐單、請(qǐng)勿打擾卡、請(qǐng)即打掃卡掛門后把手上，早餐單靠里，DND卡一面向外。杯盤位于迷你酒吧位置，靠里是熱水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶葉防在玻璃架最底層。冰桶放在右上角，桶蓋上放冰夾。按照酒吧單的順序，從左到右擺放。文件夾放在梳妝臺(tái)中央，有寫字臺(tái)的放在寫字臺(tái)中央。洗衣單放在右側(cè)抽屜里，靠左側(cè)放，洗衣單放在洗衣袋下。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程序標(biāo)準(zhǔn)物品的擺放購(gòu)物袋放在左側(cè)抽屜里，靠右側(cè)放。煙灰碟一般客房有兩個(gè)，一個(gè)放在洗手間洗臉盆面靠淋浴間的一邊，一個(gè)放在茶幾右上角，火柴平放在煙灰碟右上角，店徽向上，有寫字臺(tái)的放在寫字臺(tái)右上角，套房多設(shè)一個(gè)放在茶幾上。垃圾桶設(shè)置在梳妝臺(tái)的左側(cè)，有寫字臺(tái)的設(shè)置在寫字臺(tái)靠外的一邊。服務(wù)指南放在梳妝臺(tái)正中，用皮夾裝訂，信紙、信封等印刷品按實(shí)際圖片擺放。電話號(hào)碼本放在床頭柜抽屜內(nèi)。便箋紙放在床頭柜左下角。拖鞋、擦鞋紙放在衣櫥內(nèi)柜格下層。浴巾兩條放在浴缸毛巾架，兩條掛在淋浴間邊架上，手巾兩條掛洗手盆邊手巾環(huán)上，面巾兩條放洗手盆角雜物架上。浴皂與浴液洗發(fā)水電腦感衛(wèi)生用具放洗手盆角雜物架上，手皂放鏡左側(cè)皂碟上。衛(wèi)生袋放座廁水箱蓋左側(cè)。漱口杯放洗手盆左側(cè)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報(bào)房程序程序標(biāo)準(zhǔn)3、檢查家具確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。4、檢查床、床上用品及窗簾窗簾無(wú)污跡、無(wú)破損床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊和床頭板無(wú)污跡、破損。5、檢查清潔所有家具、杯子干凈無(wú)污跡。地毯、墻紙、天花、地腳線、窗臺(tái)線無(wú)污跡及灰塵?？照{(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵，燈罩無(wú)塵、無(wú)污跡。衛(wèi)生間內(nèi)浴缸、座廁、洗手盆干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡，地面無(wú)雜物，電鍍水龍頭和鏡子光亮無(wú)污跡。6、報(bào)房確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。致電管家部辦公室通知文員。在督導(dǎo)工作表上注明檢查時(shí)間和房間狀態(tài)。檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:為住客提供額外設(shè)施程序標(biāo)準(zhǔn)1、接受工作指令接到管家部辦公室文員通知時(shí)，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號(hào)碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)。2、運(yùn)送迅速將客人所需物品運(yùn)送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。叫醒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)接收通知總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號(hào)通知管家部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。2、行動(dòng)服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。將工作結(jié)果回復(fù)總機(jī)接線生。記錄接線生的姓名，并在完成后通知管家部辦公室文員。如需叫醒服務(wù)的客人門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)通知管家部辦公室文員，由文員與總機(jī)校對(duì)房號(hào)，在確認(rèn)無(wú)誤后才能進(jìn)入房間叫醒客人，如客人在房間內(nèi)雙重鎖房門而沒(méi)有應(yīng)對(duì)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管連同大堂經(jīng)理、保安員進(jìn)入房間查看。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:為客人開門程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收通知管家部辦公室文員接到前臺(tái)接待處、詢問(wèn)處的開門通知后需即記錄在案，并知會(huì)樓層服務(wù)員。2、檢查身份樓層服務(wù)員見到客人后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示入住登記卡。核對(duì)入住登記卡上的客人姓名、房間號(hào)碼和入住有效期，確認(rèn)無(wú)誤后，可為客人開門。必須認(rèn)真核對(duì)客人資料，如客人沒(méi)有入住登記卡時(shí)，核對(duì)客人的身份證明文件（如身份證、護(hù)照等）。如入住登記卡日期失效，可請(qǐng)客人先到前臺(tái)接待處補(bǔ)辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:請(qǐng)勿打擾程序標(biāo)準(zhǔn)1、送通知卡留意掛有“請(qǐng)勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。如到中午12時(shí)，客房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員需先將有關(guān)房間清潔服務(wù)的通知卡從門縫中送入。遇到客房門外掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進(jìn)入房間。2、報(bào)告情況通知卡送入房間后，如至下午2時(shí)客房仍無(wú)反應(yīng)的，服務(wù)員應(yīng)把情況知會(huì)樓層督導(dǎo)。3、處理樓層督導(dǎo)接到通知后，應(yīng)先致電房間，征詢客人的意見。如房間電話沒(méi)人接聽，督導(dǎo)應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。當(dāng)值主管到客房檢查，如房間無(wú)特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。如房間內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場(chǎng)人員必須立即離開，待客人回來(lái)后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn)1、聆聽仔細(xì)聆聽客人投訴，不要打斷客人的說(shuō)話有禮貌地向客人道歉。聆聽時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭等反應(yīng)。2、解決問(wèn)題提出解決問(wèn)題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補(bǔ)救措施。如對(duì)投訴問(wèn)題的處理存在疑問(wèn)，須立即請(qǐng)示上級(jí)，以便盡快地解決并回復(fù)客人。應(yīng)熱情為客人解決問(wèn)題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助。3、匯報(bào)向上級(jí)主管匯報(bào)客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY收送住客洗衣編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED洗衣房LD執(zhí)行程序PROCEDURES:收送住客洗衣程序標(biāo)準(zhǔn)1、收取洗衣樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)在每天早上10時(shí)前收取客人洗衣。收取洗衣時(shí)，必須核對(duì)客人所填的房號(hào)是否正確，客人有否簽名，是否需快期服務(wù)。在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄所有洗衣資料，迅速將需要快期服務(wù)的洗衣送交洗衣房，并將其他洗衣送到洗衣收集點(diǎn)。如客人填錯(cuò)房號(hào)，服務(wù)員應(yīng)給予更正，在洗衣單上重寫房號(hào)。如客人沒(méi)有在洗衣單上簽名，立即請(qǐng)客人補(bǔ)簽，如客人不在房?jī)?nèi)，可先收取洗衣。如客人無(wú)放洗衣單或只放一張無(wú)任何內(nèi)容的洗衣單，應(yīng)報(bào)告主管處理。2、送衣洗衣房員工把已洗好的衣物送至各樓層，樓層服務(wù)員必須核對(duì)數(shù)量、房號(hào)，簽發(fā)并做好有關(guān)記錄。服務(wù)員按房號(hào)送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。對(duì)客人無(wú)交按金的普通服務(wù)，洗衣房會(huì)把衣物送至樓層保管，待聯(lián)系客人收取洗衣費(fèi)后把衣物送還客人；如屬快期服務(wù)，需按時(shí)將衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣費(fèi)并直接交到前臺(tái)收款處。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:收送住客洗衣程序標(biāo)準(zhǔn)下午3時(shí)收取的普通凈燙，可在當(dāng)天6時(shí)送回客人；下午3時(shí)至夜間收取的普通凈燙和洗衣服務(wù)，于次日中午12時(shí)前送回，服務(wù)員必須事先向客人說(shuō)明上述送衣時(shí)間；所有的快期凈燙服務(wù)，一般在收取衣物后4小時(shí)內(nèi)送回，如客人特別要求，可在2小時(shí)內(nèi)送回；普通客人的快期服務(wù)至晚上8時(shí)結(jié)束，行政、商務(wù)樓層客人及貴賓客人可服務(wù)至晚上10時(shí)。客人留言、傳真、包裹和電傳的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、簽收行李員將客人留言、傳真、電傳和包裹送上樓層后，由樓層臺(tái)班簽收。2、派發(fā)臺(tái)班將客人留言交給服務(wù)員送入客房?jī)?nèi)。客人的傳真、包裹、電傳由行李員派送入客房并由客人簽收。服務(wù)員必須確保派送物件正確無(wú)誤。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNEDF/O前廳部執(zhí)行程序PROCEDURES:貴賓接待程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作確定貴賓級(jí)別、房號(hào)、入住時(shí)間及客人姓名。根據(jù)相應(yīng)貴賓級(jí)別布置房間?？腿说诌_(dá)前2小時(shí)，助理管家檢查客房。在貴賓抵達(dá)樓層前，打開房門，開啟照明燈。根據(jù)客人人數(shù)預(yù)備歡迎茶茶具和熱毛巾。2、接待貴賓貴賓抵店前30分鐘，助理管家率樓層服務(wù)員在客梯口恭迎客人?？腿说讲綍r(shí)為客人及隨行人員指引方向?？腿诉M(jìn)房后隨即送歡迎茶3、住宿服務(wù)每天中午前必須把房間打掃干凈。V3級(jí)貴賓，每次客人外出均須安排打掃房間。4、送客在貴賓預(yù)期離店時(shí)間到樓層電梯口恭候客人?？腿穗x店后立即派人檢查房間是否遺留貴重物品，以便盡快交還客人。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:電話禮儀程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。禮貌、熱情地問(wèn)候客人或其他部門主管，并清晰報(bào)上部門和職位名稱。向客人（或其他部門主管）表示愿意提供幫助。仔細(xì)聆聽對(duì)方的陳述。復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對(duì)方通話人的確認(rèn)。2、應(yīng)答迅速、簡(jiǎn)潔和準(zhǔn)確地解答客人（或其他部門主管）的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告或請(qǐng)示上司，并給對(duì)方通話人滿意的答復(fù)。3、記錄把接聽電話的時(shí)間、房間號(hào)碼、部門、事情概況記錄在電話記錄本上。4、處理立即把客人的要求和需要跟辦的事項(xiàng)準(zhǔn)確通知督導(dǎo)、服務(wù)員或有關(guān)部門人員，必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)對(duì)方。在客人或其他部門主管提出的要求及問(wèn)題不能解決時(shí)，不要自作主張，必須取得管家部相應(yīng)主管的意見，對(duì)客房及客人的資料要絕對(duì)保密。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:床墊的翻轉(zhuǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)號(hào)核實(shí)床墊上的標(biāo)號(hào)，按每季度編號(hào)分為1-4號(hào)，號(hào)跡清晰床墊標(biāo)號(hào)分別貼于床墊的兩面，位置準(zhǔn)確—正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)—正面標(biāo)號(hào)為“1”貼于床墊左下面，標(biāo)號(hào)“3”貼于右上角—反面標(biāo)號(hào)為“2”貼于右下角，標(biāo)號(hào)“4”貼于左上角翻床墊在每季度第一個(gè)星期完成，順序如下：第一季度以標(biāo)號(hào)“1”在左下角，標(biāo)號(hào)為“3”在右上角為準(zhǔn)第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“2”位于左下角第三季度從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“3”位于左下角第四季度，將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“4”位于右下角第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)“1”位于左下角，以此類推每次翻轉(zhuǎn)床墊時(shí)，雙床房床墊互換備注床墊上的標(biāo)號(hào)不得擅自更改、涂寫政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號(hào)REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔風(fēng)口墻紙清潔—走廊通風(fēng)口—干布除塵—空調(diào)通風(fēng)口—除漬—浴室風(fēng)口地毯邊及沙發(fā)、床下吸塵—沙發(fā)下吸塵燈罩除塵—燈罩除漬—床下吸塵—燈圈除塵—地毯邊吸塵—確保恢復(fù)正常清潔玻璃窗及窗框