醫(yī)療投訴與糾紛處理管理制度

醫(yī)療投訴與糾紛處理管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，訂立醫(yī)療投訴與糾紛處理管理制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)各類醫(yī)療投訴與糾紛處理工作。凡涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療糾紛，以及患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的投訴，均適用本制度。第三條本制度的目標(biāo)是確保醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益，及時(shí)解決醫(yī)療投訴與糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧。第二章醫(yī)療投訴的受理與處理第四條患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意或者投訴的，可以通過以下途徑進(jìn)行申訴：口頭申訴：患者可以直接向醫(yī)療服務(wù)部門或值班護(hù)士進(jìn)行口頭投訴。書面申訴：患者可以書面形式提交投訴料子，可以是信函、電子郵件等。第五條醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行立案，并進(jìn)行初步調(diào)查。第六條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)受理和處理醫(yī)療投訴與糾紛。醫(yī)務(wù)委員會(huì)由醫(yī)院相關(guān)部門和專家構(gòu)成，由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)召集。第七條醫(yī)務(wù)委員會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行認(rèn)真審查，依法保護(hù)患者權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。第八條醫(yī)務(wù)委員會(huì)委員應(yīng)保持中立公正，做出及時(shí)、公正的處理決議，并通知當(dāng)事人。第九條醫(yī)務(wù)委員會(huì)可以進(jìn)行調(diào)查，要求醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)相關(guān)證據(jù)，并可以邀請(qǐng)專家進(jìn)行鑒定。第三章醫(yī)療投訴與糾紛的處理程序第十條一般醫(yī)療投訴處理程序如下：嚴(yán)厲受理：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行受理，并通知投訴當(dāng)事人。調(diào)審核實(shí)：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)打開調(diào)查，并聽取當(dāng)事人的敘述和醫(yī)務(wù)人員的解釋。處理決策：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家看法，做出處理決策，并通知投訴當(dāng)事人。工作通知：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)將處理決策通知相關(guān)部門，并依照決策要求進(jìn)行處理。結(jié)案報(bào)告：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)編制結(jié)案報(bào)告，記錄投訴的處理過程和結(jié)果。第十一條嚴(yán)重醫(yī)療糾紛處理程序如下：及時(shí)受理：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)第一時(shí)間受理嚴(yán)重醫(yī)療糾紛投訴，成立專案組進(jìn)行調(diào)查。報(bào)告上級(jí)：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)向上級(jí)醫(yī)療管理部門報(bào)告嚴(yán)重醫(yī)療糾紛的處理情況，并請(qǐng)示上級(jí)引導(dǎo)。地方協(xié)調(diào)：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)與地方衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理嚴(yán)重醫(yī)療糾紛。專家論證：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)邀請(qǐng)專家進(jìn)行論證和鑒定，盡快確定責(zé)任和賠償方式。救治患者：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)盡快確?；颊叩闹委熀妥o(hù)理，并妥當(dāng)布置患者轉(zhuǎn)院等事宜。處理決策：醫(yī)務(wù)委員會(huì)依據(jù)專家論證結(jié)果和法律規(guī)定，做出處理決策。結(jié)案報(bào)告：醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)編制結(jié)案報(bào)告，并通報(bào)上級(jí)醫(yī)療管理部門和患者家屬。第四章獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督管理第十二條對(duì)于做出重點(diǎn)貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)委員會(huì)委員和工作人員，可以予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)；對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，將依法予以處理，包含警告、記過、記大過等。第十三條監(jiān)督制度：監(jiān)督機(jī)構(gòu)：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)療投訴與糾紛的處理進(jìn)行監(jiān)督，確保程序的公正和合法性。監(jiān)督措施：監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以對(duì)醫(yī)務(wù)委員會(huì)的處理決策進(jìn)行復(fù)核，并依據(jù)復(fù)核結(jié)果提出看法和建議。第十四條醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴與糾紛的發(fā)生。第十五條醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)委員會(huì)培訓(xùn)和溝通，提高醫(yī)務(wù)委員會(huì)委員和工作人員的專業(yè)水平和糾紛處理本領(lǐng)。第十六條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療投訴與糾紛處理檔案，包含投訴料子、處理決策、結(jié)案報(bào)告等，定期進(jìn)行歸檔和保管。第五章附則第十七條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，并在內(nèi)部進(jìn)行宣傳和推廣。第十八條本制度自頒布之日起生效，以后的修訂和增補(bǔ)由醫(yī)務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)。第十九條本制度解