《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范（報批稿）》編制說明

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》編制說明一、目的意義近年來，我國人口老齡化程度持續(xù)加深。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平日前對加強(qiáng)老齡工作作出重要指示強(qiáng)調(diào)，有效應(yīng)對我國人口老齡化，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)億萬百姓福祉。要立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，加強(qiáng)頂層設(shè)計，完善生育、就業(yè)、養(yǎng)老等重大政策和制度，做到及時應(yīng)對、科學(xué)應(yīng)對、綜合應(yīng)對。“十四五”時期，我國開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程。黨中央把積極應(yīng)對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略，在《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中作了專門部署。為積極應(yīng)對人口老齡化，《江蘇省“十四五”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》中重點提出積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，支持養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)組織、企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化研究，制定出臺一批符合江蘇省情、體現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、適應(yīng)管理服務(wù)要求的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時也要看到，我國老年人口規(guī)模大，老齡化速度快，“十三五”期間，全國各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施從11.6萬個增加到32.9萬個，床位數(shù)從672.7萬張增加到821萬張，隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老服務(wù)需求日漸增多，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為重要的養(yǎng)老方式。然而，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運營服務(wù)過程中常有因管理不規(guī)范、護(hù)理失職、措施不當(dāng)?shù)仁录斐傻姆?wù)糾紛，老年人舉證能力低、委托合同法律屬性與權(quán)利義務(wù)不明確、機(jī)構(gòu)與老年人雙方的過錯責(zé)任難確定、案件調(diào)解難執(zhí)行難等現(xiàn)象屢見不鮮。而且，由于老年人自身的特殊性(如適應(yīng)性、能力、情緒、健康狀況等)，一旦出現(xiàn)服務(wù)糾紛，極易導(dǎo)致人身權(quán)益的損害。因此，妥善處理解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的意義尤為重大。本標(biāo)準(zhǔn)致力于為全省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理提供支持，規(guī)范了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)糾紛后的調(diào)解處理流程及要求，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠有標(biāo)可依、按標(biāo)實施，更加安全、專業(yè)、規(guī)范地調(diào)解處理服務(wù)糾紛。同時，本標(biāo)準(zhǔn)突出對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的源頭治理，針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)中的危險點和薄弱環(huán)節(jié)，力圖從源頭上降低服務(wù)風(fēng)險，為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理提供經(jīng)驗和基礎(chǔ)，力求最大限度地預(yù)防服務(wù)糾紛發(fā)生。因此，本標(biāo)準(zhǔn)的制定對于完善我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康有序發(fā)展具有重大意義。二、任務(wù)來源于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號）批準(zhǔn)立項，項目序號31，立項名稱為《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》。標(biāo)準(zhǔn)名稱變更說明：因“糾紛”的定義范圍較廣，為了進(jìn)一步聚焦標(biāo)準(zhǔn)范圍，明確標(biāo)準(zhǔn)化對象，貼合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實際需求，起草組通過查閱資料、實地調(diào)研、會議研討，綜合各方意見，決定將研究重點集中在“服務(wù)糾紛”，修改標(biāo)準(zhǔn)名稱為《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》。三、編制過程1、前期調(diào)研階段2023年10月，項目組成立標(biāo)準(zhǔn)起草組，召開標(biāo)準(zhǔn)啟動會議，擬定了任務(wù)實施方案。隨后開展了前期研究與資料收集工作，結(jié)合江蘇省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛實際情況，通過收集和分析研究《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》、《江蘇省養(yǎng)老服務(wù)條例》等相關(guān)法律、法規(guī)、政策文件，在此基礎(chǔ)上初步確定了標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)和各章節(jié)擬規(guī)定的主要技術(shù)內(nèi)容。為掌握江蘇省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛基本情況，標(biāo)準(zhǔn)起草組對江蘇省內(nèi)各地市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛情況進(jìn)行實地調(diào)研，了解江蘇省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的基本情況、服務(wù)糾紛的類型、服務(wù)糾紛處理流程和要求等。此外，與一線機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行座談交流，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的痛難點進(jìn)一步挖掘和補充，力圖從源頭避免糾紛。同時，也前往河南省鄭州市、湖南省長沙市等地進(jìn)行調(diào)研，充分吸收其他地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的優(yōu)秀經(jīng)驗。2、標(biāo)準(zhǔn)起草與研討階段2023年10月-11月，起草組多次組織召開標(biāo)準(zhǔn)研對標(biāo)準(zhǔn)框架及主要技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行了充分研討，同時對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及存在問題進(jìn)行了深入溝通交流。初步形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。2023年12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組多次開展研討，針對標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)、主要技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行探討和確定，逐章逐條進(jìn)行了修改完善，形成《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》（征求意3、征求意見階段2023年12月到2024年2月，起草發(fā)出征求意見函，單位包括行政主管部門、省內(nèi)各市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院和高校等。35個單位予以回函，其中13個單位無意見，22個單位提出共87條意見。通過對意見的梳理，采納32條，部分采納7條，不采納48條，其中因標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已刪除而不采納的意見為22條，意見匯總情況詳見《江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見匯總處理表》。起草組根據(jù)反饋意見，修改形成本標(biāo)準(zhǔn)的公開征求意見稿。2024年3月到2024年4月，起草組通過江蘇省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)向社會公開征求意見，未收到反饋意見。4、送審階段會，經(jīng)過評審，專家一致認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)通過評審，并提出修改意見，起草組根據(jù)意見進(jìn)行修改，報送報批稿。四、編制原則合法性：本標(biāo)準(zhǔn)符合國家關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)編制的要求。有效性：本標(biāo)準(zhǔn)致力于解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范缺失的問題，更充分有效地指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理工作的開展。引領(lǐng)性：本標(biāo)準(zhǔn)立足長遠(yuǎn)，力圖引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理更加規(guī)范和統(tǒng)一地開展。針對性：本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理工作。五、主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的基本原則、服務(wù)糾紛類型、總體要求、流程、要求和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的調(diào)解處理。2、規(guī)范性引用文件給出了本文件引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件。3、術(shù)語和定義主要對糾紛、服務(wù)糾紛、相關(guān)第三方作出了明確的界定。4、基本原則本章規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的基本原則，包括自愿原則、及時原則、實事求是和多元化解，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理提出綱領(lǐng)性的要求。主要提煉于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的實際情況。5、服務(wù)糾紛類型主要分為人身類、財產(chǎn)類和其他類，主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛實際案例的梳理。6、總體要求通過加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，壓實安全主體責(zé)任，從而做好服務(wù)糾紛調(diào)解處理工作。安全管理制度和應(yīng)急管理制度建設(shè)是為了建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的制度保障，及時識別風(fēng)險點，開展應(yīng)急演練；建立服務(wù)糾紛預(yù)防機(jī)制，在成立服務(wù)糾紛調(diào)解處理小組，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，有效降低服務(wù)糾紛風(fēng)險；簽訂服務(wù)合同是與老年人建立聯(lián)系，方便后續(xù)開展服務(wù)，同時為雙方提供法律保障；教育培訓(xùn)能夠提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的服務(wù)能力，更好地為老年人提供服務(wù)；加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和控制，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，是為了提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)糾紛發(fā)生；積極發(fā)揮責(zé)任保險的經(jīng)濟(jì)補償和風(fēng)險預(yù)防等作用，投保綜合責(zé)任保險，是為了發(fā)揮保險機(jī)制第三方賠付和社會化分擔(dān)的作用；老年人入院評估是對老年人的身心狀況進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果合理確定照料護(hù)理等級，風(fēng)險評估是為了全面了解老年人的綜合信息；建立內(nèi)部管理信息檔案和老年人檔案，收集并妥善保管相應(yīng)檔案。主要來源于《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作7、服務(wù)糾紛調(diào)解處理流程通過流程圖的形式，簡明清晰地展現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的調(diào)解處理流程。8、服務(wù)糾紛調(diào)解處理要求（1）介入：服務(wù)糾紛發(fā)生后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案及時介入，第一時間了解情況，做好老年人及相關(guān)第三方的情緒安撫。根據(jù)服務(wù)糾紛類型組織部署并及時上報相關(guān)部門。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。（2）調(diào)查研判：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)收集相關(guān)合同、護(hù)理記錄、授權(quán)委托、監(jiān)控視頻等原始資料并進(jìn)行封存，記錄老年人及相關(guān)第三方的訴求，準(zhǔn)備糾紛處理的相關(guān)證明材料；同時，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)收集整理的資料，對服務(wù)糾紛進(jìn)行科學(xué)評估，對糾紛的處理有初步預(yù)判。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。（3）制定調(diào)解處理方案：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)糾紛的類型擬定相應(yīng)的糾紛處理方案，控制事態(tài)的惡化和升級，降低服務(wù)糾紛對老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成的損害和損失。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。（4）協(xié)商化解：對責(zé)任明確、無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，可以協(xié)商解決，規(guī)定了協(xié)商化解的條件、場所和參與人員等。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作和《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作的意（5）多元調(diào)解：服務(wù)糾紛發(fā)生后，雙方可以向糾紛發(fā)生地或者當(dāng)事人所在地的人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會、行政調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解，通過多元方式對服務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作和《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》。（6）執(zhí)行調(diào)解處理結(jié)果：雙方按照協(xié)商、調(diào)解的結(jié)果執(zhí)行。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。（7）記錄歸檔：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對糾紛處理全過程進(jìn)行記錄，將原始資料及糾紛處理過程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。9、持續(xù)改進(jìn)通過學(xué)習(xí)案例、召開服務(wù)質(zhì)量講評會、定期開展客戶滿意度評價等方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保持服務(wù)糾紛預(yù)防和調(diào)解處理機(jī)制的有效運行。主要來源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理實際工作。六、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)七、與有關(guān)現(xiàn)行法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中遵循了《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》、《江蘇省養(yǎng)老服務(wù)條例》等法律法規(guī)，符合GB38600《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》的要求，參考了GB／T35796-2017《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》、GB/T37276-2018《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》等標(biāo)準(zhǔn)，將DB32/T3635《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住評估服務(wù)規(guī)范》列為規(guī)范性引用文件。八、實施推廣建議本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，可為江蘇省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理工作提供參考應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，建議由江蘇省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫，如標(biāo)準(zhǔn)宣傳、解讀、培訓(xùn)等，標(biāo)準(zhǔn)起草單位提供技術(shù)支持，江蘇省民政廳組織實施，提高本標(biāo)準(zhǔn)普及率，發(fā)揮本標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)江蘇省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理、促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量的作用。九、起草單位和起草人員信息及分工本標(biāo)準(zhǔn)起草單位為南京市秦淮區(qū)民政局、南京市民政局、江蘇眾享養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。主要起草人員為鄂巧玲、楊靖、朱孔光、易婕、楊頡、張梓悅、楊娜、余婷婷、蔣兢、張正贏、李慧、劉瑤、蔣貞儀、孫南春、劉曉旭。鄂巧玲、楊靖、朱孔光、易婕、楊頡負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)，收集相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、工作報告、工作總結(jié)等資料，組織行業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專家座談?wù)撟C，組織并參與標(biāo)準(zhǔn)研討，確定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)以及各章節(jié)的主要技術(shù)內(nèi)容。楊娜、張正贏