售后服務(wù)工作標準培訓試卷附有答案

售后服務(wù)工作標準培訓試卷[復(fù)制]一、單選題1.根據(jù)公司規(guī)定，銷售人員接到三包期外的服務(wù)需求應(yīng)該怎么做（）？[單選題]*A、直接聯(lián)系外部服務(wù)提供商進行處理B、無需任何審批即可提供服務(wù)C、必須報項目售后主管/生產(chǎn)部長統(tǒng)一處理，并經(jīng)領(lǐng)導審批后方可安排服務(wù)時間與費用(正確答案)D、自行決定是否提供服務(wù)，不需報告任何人或部門2.項目售后主管/生產(chǎn)部長每月需要對什么進行一次匯總（）？[單選題]*A、銷售情況報告B、服務(wù)信息及處理情況(正確答案)C、生產(chǎn)進度報告D、財務(wù)收支報表3.關(guān)于售后服務(wù)人員行為規(guī)范的正確描述是（）？[單選題]*A、售后服務(wù)人員可以隨意與客戶發(fā)生爭執(zhí)以解決問題B、售后服務(wù)人員在完成任務(wù)后不需要清理現(xiàn)場，只需保證設(shè)備運行即可離開客戶處所C、售后服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)期間嚴禁直接敲打產(chǎn)品的任意部位以避免部件損傷或物料損壞影響外觀質(zhì)量(正確答案)D、售后服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)期間可以使用非專用工具進行設(shè)備安裝或維修，以提高服務(wù)效率4.根據(jù)公司的售后服務(wù)規(guī)定，服務(wù)人員在接到客戶服務(wù)信息后應(yīng)如何處理（）？[單選題]*A、忽略并繼續(xù)日常工作B、根據(jù)個人判斷隨意處理C、積極主動按規(guī)定手續(xù)和流程提供服務(wù)(正確答案)D、立即返回公司而不進行任何服務(wù)活動5.根據(jù)文檔內(nèi)容，關(guān)于售后服務(wù)信息管理的正確描述是（）？[單選題]*A、每月對所有項目進行質(zhì)量檢查B、每個項目需建立客戶檔案并定期進行信息匯總(正確答案)C、服務(wù)信息由銷售人員統(tǒng)一處理和回復(fù)D、售后服務(wù)信息不需要記錄在任何文件上6.如果服務(wù)人員需要更換零部件，應(yīng)該怎么做（）？[單選題]*A、根據(jù)個人判斷決定是否更換零部件B、與客戶協(xié)商確定服務(wù)費用和服務(wù)時間后再更換零部件(正確答案)C、確保所換零部件為最新型號的零部件D、確保所換零部件為最便宜的備件7.A類項目全面售后服務(wù)管理工作由哪個部門負責（）？[單選題]*A、技術(shù)部(正確答案)B、銷售部C、生產(chǎn)部D、綜管部8.如果接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋，售后相關(guān)人員需要在多長時間內(nèi)給出明確答復(fù)（）？[單選題]*A、1小時內(nèi)B、2小時內(nèi)(正確答案)C、12小時內(nèi)D、24小時內(nèi)9.根據(jù)標準，客戶滿意度調(diào)查表屬于哪一類售后服務(wù)管理內(nèi)容（）？[單選題]*A、安裝調(diào)試及維修服務(wù)B、外部質(zhì)量信息分析和處理C、服務(wù)配件領(lǐng)用與銷售D、客戶回訪及滿意度調(diào)查(正確答案)10.A類項目發(fā)貨前至少多少個工作日應(yīng)召開售后對接會（）？[單選題]*A、3個工作日B、5個工作日(正確答案)C、7個工作日D、10個工作日11.根據(jù)標準，哪些行為違反了服務(wù)人員行為規(guī)范（）？[單選題]*A、確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)后離開現(xiàn)場B、確保設(shè)備外觀及周邊清理干凈再離場C、擅自進行三包期外的服務(wù)D、A和C都是(正確答案)12.如果服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在設(shè)計或制造上的缺陷，他們首先應(yīng)該做什么（）？[單選題]*A、忽略問題繼續(xù)完成任務(wù)B、根據(jù)用戶要求調(diào)整解決方案C、立即向項目經(jīng)理匯報情況尋求指導(正確答案)D、A和B都是不正確的13.根據(jù)標準，售后服務(wù)費用報銷的原則是什么（）？[單選題]*A、“透明、合理、節(jié)約”(正確答案)B、“及時、有效、經(jīng)濟”14.公司的售后服務(wù)管理工作適用于哪些產(chǎn)品（）？[單選題]*A、僅新產(chǎn)品B、A類項目和其他項目C、所有出廠機器人產(chǎn)品(正確答案)D、僅維修后的產(chǎn)品15.根據(jù)文檔，售后服務(wù)信息每月進行一次匯總的責任人是（）？[單選題]*A、A類項目售后主管/生產(chǎn)部長(正確答案)B、A類項目現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員C、A類項目項目經(jīng)理/現(xiàn)場經(jīng)理D、A類項目技術(shù)部長/生產(chǎn)部長16.根據(jù)標準，售后服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時需遵守的安全操作規(guī)程包括以下哪一項（）？[單選題]*A、確保不損壞任何產(chǎn)品部件B、確保使用專用工具并防止直接敲打設(shè)備任意部位(正確答案)C、確保設(shè)備外觀無臟污或損傷D、確保不與客戶發(fā)生爭執(zhí)17.如果服務(wù)人員在服務(wù)期間發(fā)現(xiàn)安全隱患，他們應(yīng)該怎么做（）？[單選題]*A、根據(jù)客戶需求靈活處理安全隱患B、確保自身和他人安全，避免傷害事故的發(fā)生(正確答案)C、根據(jù)公司政策決定是否公開安全隱患信息D、確保所有安全隱患均私下解決不上報問題點18.服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范（）？[單選題]*A、誠信做人、舉止文明等(正確答案)B、僅使用公司產(chǎn)品C、限制與客戶交流D、隨意更改服務(wù)流程19.如果服務(wù)人員在服務(wù)期間違反了安全生產(chǎn)規(guī)定，造成了重大事故，公司將如何處理（）？[單選題]*A、給予口頭警告B、經(jīng)濟賠償并調(diào)離原崗位(正確答案)C、進行培訓教育D、忽略不計20.一般質(zhì)量問題的第一責任人是誰（）？[單選題]*A、服務(wù)人員B、項目售后主管/生產(chǎn)部長(正確答案)C、銷售主管D、質(zhì)量部門21.根據(jù)文檔規(guī)定，重大質(zhì)量問題的處理需要哪些部門的聯(lián)合參與（）？[單選題]*A、僅技術(shù)部B、僅生產(chǎn)部C、技術(shù)部和生產(chǎn)部D、技術(shù)部、生產(chǎn)部以及綜管部(正確答案)22.A類項目的售后服務(wù)管理工作由誰全面負責（）？[單選題]*A、各班組負責人B、項目組(正確答案)C、生產(chǎn)部長D、技術(shù)部長23.服務(wù)人員在更換零部件時需要遵循哪些原則（）？[單選題]*A、判斷失效正確性，避免隨意更換(正確答案)B、先收費后服務(wù)C、只換不修D(zhuǎn)、只修復(fù)不更換24.對于客戶的設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行情況，售后服務(wù)團隊應(yīng)如何操作（）？[單選題]*A、進行檢查和評估(正確答案)B、忽略保養(yǎng)情況直接進行維修C、僅記錄但不做評估D、僅提供建議不執(zhí)行監(jiān)督25.如果產(chǎn)品質(zhì)量問題非公司責任，應(yīng)該如何處理（）？[單選題]*A、及時回復(fù)客戶并說明原因(正確答案)B、隱瞞問題直至客戶發(fā)現(xiàn)C、自行嘗試修復(fù)而不通知客戶D、向競爭對手透露信息26.服務(wù)人員在現(xiàn)場工作中應(yīng)注意什么（）？[單選題]*A、確保設(shè)備內(nèi)部無垃圾和異物(正確答案)B、忽略設(shè)備內(nèi)部的清潔度C、只關(guān)注設(shè)備的外觀清潔度D、不需要對設(shè)備內(nèi)部做任何清理工作27.重大質(zhì)量問題的處理流程包括哪些步驟（）？[單選題]*A、確認故障性質(zhì)與范圍、分析與處理、必要時聯(lián)合多部門共同解決(正確答案)B、獨立解決問題、無需協(xié)作C、直接更換零部件、無需進一步分析D、立即報告上級領(lǐng)導，等待指示二、多選題1.《亞威徠斯機器人制造（江蘇）有限公司售后服務(wù)工作質(zhì)量管理標準》文檔的適用范圍包括哪些方面（）？*A、產(chǎn)品安裝調(diào)試及維修服務(wù)(正確答案)B、外部質(zhì)量信息分析和處理(正確答案)C、服務(wù)配件領(lǐng)用與銷售(正確答案)D、客戶培訓(正確答案)E、服務(wù)費用控制(正確答案)F、服務(wù)人員行為規(guī)范(正確答案)2.本標準的適用范圍包括以下哪些管理內(nèi)容（）？*A、客戶滿意度調(diào)查B、產(chǎn)品安裝調(diào)試及維修服務(wù)(正確答案)C、服務(wù)配件的銷售與領(lǐng)用(正確答案)D、質(zhì)量信息分析和處理(正確答案)E、客戶關(guān)系維護(正確答案)3.如果服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)涉及公司的事宜，應(yīng)如何處理（）？*A、現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員應(yīng)第一時間響應(yīng)客戶需求并及時作出回應(yīng)后向上級匯報(正確答案)B、必要時，可以不通知相關(guān)部門立即采取行動C、必須組織相關(guān)部門人員前往現(xiàn)場聯(lián)合處理問題，并在24小時內(nèi)出具解決方案回復(fù)客戶(正確答案)D、將問題反饋至質(zhì)量管理部門，等待進一步指示4.根據(jù)公司規(guī)定，服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時必須遵守的安全操作規(guī)程包括哪些（）？*A、僅使用個人攜帶的工具進行作業(yè)B、確保設(shè)備可視面無任何臟污或油漆損傷等。(正確答案)C、確保遺留下的所有工具、扎帶、螺絲、墊片等物品被清理干凈。(正確答案)5.在《亞威徠斯機器人制造（江蘇）有限公司售后服務(wù)工作質(zhì)量管理標準》中，關(guān)于售后服務(wù)信息的處理有哪些規(guī)定（）？*A、接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋后，2小時內(nèi)給出明確答復(fù)(正確答案)B、服務(wù)人員在接到服務(wù)信息后必須報責任部門備案(正確答案)C、項目售后主管/生產(chǎn)部長每月進行一次服務(wù)信息匯總(正確答案)D、安裝調(diào)試及維修任務(wù)工作的安排應(yīng)在發(fā)貨前至少5個工作日完成(正確答案)E、現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員在物料卸貨完成后應(yīng)檢查運輸產(chǎn)品是否存在損壞(正確答案)6.關(guān)于三包期內(nèi)外的客戶配件供應(yīng)，《亞威徠斯機器人制造（江蘇）有限公司售后服務(wù)工作質(zhì)量管理標準》有哪些規(guī)定（）？*A、不斷充實和優(yōu)化公司備件庫存(正確答案)B、確保備件的及時供應(yīng)(正確答案)C、在部分區(qū)域建立備件庫(正確答案)D、對于損壞率較高的配套件，銷售部須及時向綜管部反映7.根據(jù)《亞威徠斯機器人制造（江蘇）有限公司售后服務(wù)工作質(zhì)量管理標準》，如何處理一般質(zhì)量問題的分析與處理（）？*A、由服務(wù)人員參照前期案例、SOP作業(yè)指導書解決問題(正確答案)B、當無法準確判斷故障點時，應(yīng)向項目售后主管/生產(chǎn)部長匯報情況(正確答案)C、必要時召集技術(shù)、銷售、綜管等部門，共同分析，協(xié)同辦理(正確答案)D、解決問題后現(xiàn)場經(jīng)理或售后牽頭人員應(yīng)將解決過程匯總作為問題庫素材(正確答案)8.根據(jù)本標準，以下哪些是現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員的職責（）？*A、確保服務(wù)信息的匯總和備案(正確答案)B、確保備件的及時供應(yīng)C、確保安裝調(diào)試工作的順利進行并清理客戶現(xiàn)場工具等物品(正確答案)D、確保設(shè)備穩(wěn)定性的檢查記錄(正確答案)9.根據(jù)本標準，哪些情況會觸發(fā)對服務(wù)人員的考核（）？*A、不按時上交報表或填寫不規(guī)范的情況(正確答案)B、如果服務(wù)人員擅自進行三包期外的服務(wù)(正確答案)C、如果服務(wù)人員因工作責任心不足而引起客戶投訴的情況。(正確答案)10.根據(jù)本標準，對于一般質(zhì)量問題（無需更換物料）的處理，需要哪些步驟（）？*A、由服務(wù)人員根據(jù)問題類型，參照前期案例、SOP作業(yè)指導書，指導用戶或用戶現(xiàn)場進行調(diào)整，解決問題(正確答案)B、當無法準確判斷故障點，應(yīng)向項目售后主管/生產(chǎn)部長匯報情況，尋求解決辦法，必要時召集技術(shù)、銷售、綜管等部門，共同分析，協(xié)同辦理(正確答案)C、解決問題后現(xiàn)場經(jīng)理或售后牽頭人員應(yīng)將解決過程匯總，注意描述清楚故障類型及解決辦法，并作為問題庫素材，定期對售后服務(wù)人員進行培訓(正確答案)三、判斷題1.根據(jù)亞威徠斯機器人制造（江蘇）有限公司的規(guī)定，服務(wù)人員進行產(chǎn)品安裝調(diào)試后需要對客戶進行設(shè)備培訓？[判斷題]*對(正確答案)錯2.在處理售后服務(wù)信息時，項目售后主管和生產(chǎn)部長需要每月匯總一次服務(wù)信息？[判斷題]*對(正確答案)錯3.服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題需由現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員第一時間響應(yīng)客戶需求并作出回應(yīng)？[判斷題]*對(正確答案)錯4.在設(shè)備安裝調(diào)試結(jié)束后，現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員需要對用戶有關(guān)人員進行培訓以確保設(shè)備的正常運行？[判斷題]*對(正確答案)錯5.現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員在售后服務(wù)中可以隨意更換零部件？[判斷題]*對錯(正確答案)6.重大質(zhì)量問題的處理需由項目售后主管/生產(chǎn)部長組織相關(guān)服務(wù)人員共同分析與協(xié)同辦理？[判斷題]*對(正確答案)錯7.服務(wù)費用的控制結(jié)果包含在現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員的績效指標中并按期評價？[判斷題]*對(正確答案)錯8.現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員在完成服務(wù)后需要對已完成部分的工作質(zhì)量進行檢查復(fù)核？[判斷題]*對(正確答案)錯9.在設(shè)備安裝調(diào)試結(jié)束后，應(yīng)對可視面進行徹底清理以確保無油污、手印等臟污？[判斷題]*對(正確答案)錯10.服務(wù)人員在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋后需要在1小時內(nèi)給出明確答復(fù)。[判斷題]*對錯(正確答案)11.服務(wù)人員的行為規(guī)范要求他們始終代表企業(yè)形象，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭執(zhí)。[判斷題]*對(正確答案)錯12.重大質(zhì)量問題的處理不需要相關(guān)責任部門出具物料增補單。[判斷題]*對錯(正確答案)13.現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員無需進行用戶設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范的執(zhí)行情況檢查。[判斷題]*對錯(正確答案)14.客戶培訓不包括對公司集中培訓的組織。[判斷題]*對錯(正確答案)15.服務(wù)費用控制的第一責任人是技術(shù)部長/生產(chǎn)部長。[判斷題]*對(正確答案)錯16.服務(wù)人員每完成一次安裝調(diào)試或維修任務(wù)后，不必及時將相關(guān)差旅費用交至部門負責人審核、登記。[判斷題]*對錯(正確答案)17.客戶電話回訪中，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、培訓質(zhì)量等是由銷售主管自行記錄和評價的。[判斷題]*對錯(正確答案)18.安裝調(diào)試及維修任務(wù)的工作安排中，A類項目發(fā)貨前至少需要召開一次售后對接會。[判斷題]*對(正確答案)錯19.一般質(zhì)量問題的分析與處理（需更換物料）的第一責任人是項目售后主管/生產(chǎn)部長。[判斷題]*對(正確答案)錯20.服務(wù)人員在進行安裝調(diào)試維修服務(wù)時可以忽略安全操作規(guī)程。[判斷題]*對錯(正確答案)21.服務(wù)人員在執(zhí)行三包期外的服務(wù)時可以擅自決定是否提供服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)22.現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員不需要在服務(wù)結(jié)束后向項目經(jīng)理報告情況。[判斷題]*對錯(正確答案)四、填空題A類項目全面售后服務(wù)管理工作由

負責？[填空題]*_________________________________(答案：項目組)對于用戶反饋的問題，項目售后主管/生產(chǎn)部長需在

小時內(nèi)給出問題的明確答復(fù)。[填空題]*_________________________________(答案：2)重大質(zhì)量問題應(yīng)由

立即組織相關(guān)部門共同分析處理。[填空題]*_________________________________(答案：項目售后主管/生產(chǎn)部長)一般質(zhì)量問題的分析與處理中，服務(wù)人員需根據(jù)問題類型參照

解決問題。[填空題]*_________________________________(答案：SOP作業(yè)指導書)現(xiàn)場經(jīng)理/售后牽頭人員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)對已完成的

進行復(fù)核，并在服務(wù)報告中注明。[填空題]*_________________________________(答案：工作質(zhì)量)用戶現(xiàn)場培訓指服務(wù)人員在完成產(chǎn)品安裝調(diào)試后提供的

知識培訓。[填空題]*_________________________________(答案：操作和維護)

的控制結(jié)果應(yīng)包含在技術(shù)部長/生產(chǎn)部長的PBC/KPI指標中，并定期評價。[填空題]*_________________________________(答案：服務(wù)費用)售后服務(wù)人員在進行安裝調(diào)試維修服務(wù)時需嚴格遵守

規(guī)程。[填空題]*_________________________________(答案：安全操作)違反紀律的服務(wù)人員將根據(jù)《

》接受相應(yīng)考核。[填空題]*_________________________________(答案：管理(工作)標準考核通則)A類項目訂單下達

個工作日內(nèi)，由技術(shù)部長提名項目經(jīng)理、現(xiàn)場經(jīng)理人選，并報公司審批確定。[填空題]*_________________________________(答案：2)安調(diào)開始后，現(xiàn)場經(jīng)理需要每日組織安調(diào)人員開會以布置當日

和注意事項。[填空題]*_______________________________