重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引 第 10 部分：健康管理服務(wù)要求

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3概述..............................................................................1

4服務(wù)要求..........................................................................1

4.1重疾前癥篩選..................................................................1

4.2重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估..............................................................3

4.3健康教育......................................................................3

4.4重疾早查......................................................................4

4.5營(yíng)養(yǎng)飲食管理..................................................................5

4.6運(yùn)動(dòng)管理......................................................................7

4.7健康方式養(yǎng)成..................................................................8

4.8醫(yī)囑管理......................................................................9

4.9專家咨詢.....................................................................10

4.10健康教練....................................................................10

4.11就醫(yī)支持....................................................................12

4.12健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理............................................................12

I

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前言

T/IACXXXX《重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引》擬分為以下幾部分：

——第1部分：重疾前癥客戶健康管理服務(wù)規(guī)劃；

——第2部分：重疾前高風(fēng)險(xiǎn)病癥判定和分類；

——第3部分：優(yōu)選重疾前癥定義和編碼；

——第4部分：優(yōu)選的重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)判定；

——第5部分：健康管理服務(wù)的項(xiàng)目選擇；

——第6部分：的健康管理服務(wù)項(xiàng)目定義和描述；

——第7部分：優(yōu)選的健康管理服務(wù)項(xiàng)目子計(jì)劃和編碼；

——第8部分：健康管理服務(wù)類型和定義；

——第9部分：健康管理服務(wù)商分類和要求；

——第10部分：健康管理服務(wù)要求；

——第11部分：健康管理服務(wù)評(píng)價(jià)；

——第12部分：重疾險(xiǎn)和健康管理服務(wù)組合。

本部分為T/IACXXX的第10部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本部分起草單位：前海再保險(xiǎn)、聞康惠爾健康管理，上海因旭企業(yè)管理咨詢、富德生命人壽、百年

人壽、大童保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、泰康人壽、太保壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、平安人壽、中銀三星人壽、幸福人壽、新華人

壽、太平人壽、人民人壽、民生人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、陽(yáng)光人壽、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、平安養(yǎng)老、建信人壽、同

方全球人壽、中郵人壽、平安健康、和諧健康、昆侖健康、光大永明人壽、天安人壽、恒大人壽、國(guó)華

人壽、中荷人壽、農(nóng)銀人壽、華泰人壽、北大方正人壽、中華聯(lián)合人壽、愛(ài)心人壽、安邦養(yǎng)老、新華養(yǎng)

老、泰康養(yǎng)老、君嶺健康管理咨詢、愛(ài)家早查等公司。另，項(xiàng)目指導(dǎo)專家有中國(guó)工程院陳君石院士、中

國(guó)健康管理協(xié)會(huì)李明副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)疾病預(yù)防控制中心流行病學(xué)辦公室主任么鴻雁。。

本部分主要起草人：。

II

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重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引

第10部分：健康管理服務(wù)要求

1范圍

T/AICXXX的本部分規(guī)定了重疾前癥健康管理的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)方案等要求。

本部分適用于二級(jí)以上醫(yī)院診斷確診的罹患重疾前癥的保險(xiǎn)客戶的重大疾病保險(xiǎn)、癌癥保險(xiǎn)等疾病

保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間健康管理服務(wù)。

注：保險(xiǎn)行業(yè)公司在重大疾病保險(xiǎn)中制定健康管理服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，組合使用本指引提供的各

類選擇。也可利用本服務(wù)指引對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

T/IAC***.2重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引第2部分：重疾前高風(fēng)險(xiǎn)病癥判定和分類

3概述

健康管理服務(wù)要求主要包括以下方面：

a)服務(wù)目標(biāo)；

b)服務(wù)內(nèi)容；

c)服務(wù)方式；

d)服務(wù)方案。

針對(duì)12種健康管理服務(wù)的具體要求見(jiàn)第4章。

4服務(wù)要求

4.1重疾前癥篩選

4.1.1服務(wù)目標(biāo)

重疾前癥篩選服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)篩選出患有前癥的健康管理服務(wù)的對(duì)象和目標(biāo)人群，并確認(rèn)；

b)獲取和重疾前癥相關(guān)的客戶疾病和健康信息；

c)實(shí)現(xiàn)給客戶的服務(wù)承諾；

d)提升對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)和服務(wù)的水平。

4.1.2服務(wù)內(nèi)容

重疾前癥篩選服務(wù)的內(nèi)容包括：

1

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a)客戶健康管理服務(wù)申請(qǐng)的受理；

b)建立客戶健康和疾病檔案；

c)客戶疾病信息的確認(rèn)，并檢查信息的完整性；

d)客戶是否患有重疾前癥的主動(dòng)問(wèn)詢；

e)建立服務(wù)檔案；

f)回復(fù)客戶，是否接受了服務(wù)申請(qǐng)，是否會(huì)為客戶提供服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)安排。

4.1.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾前癥篩選的服務(wù)：

——內(nèi)容類重疾前癥篩選管理服務(wù)：向客戶推送重疾前癥防治和篩選的知識(shí)和信息，為客戶提供疾

病篩查方案；

——工具類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶提供重疾前癥篩選方面的工具，包括評(píng)估、就醫(yī)就診的

工具等；

——咨詢類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶提供重疾前癥篩選方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類重疾前癥篩選管理服務(wù)：定期提醒客戶進(jìn)行疾病篩查，安排參與客戶的重疾前癥篩選過(guò)

程；

——數(shù)據(jù)類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理重疾前癥篩選檢查的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

重疾前癥篩選服務(wù)中干預(yù)類的模式包括：

a)被動(dòng)模式

保險(xiǎn)公司在承保時(shí)，或者承保后的服務(wù)中，明確告知客戶公司提供重疾前癥篩選的服務(wù)及具體的服

務(wù)內(nèi)容，等待客戶申請(qǐng)使用，由客戶在疑有重疾前癥的情況下，主動(dòng)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)健康管理服務(wù)的模

式。

b)主動(dòng)模式

報(bào)險(xiǎn)公司除了向被保險(xiǎn)人客戶明確告知提供的服務(wù)以外，還主動(dòng)采取其他措施，獲取客戶的健康狀

況，以篩選出患有重疾前癥的客戶。

主動(dòng)方式信息獲取的措施可包括：

1)客戶承保時(shí)的核保信息，保險(xiǎn)公司在承保時(shí)已經(jīng)獲得客戶是否患有重疾前癥的信息，T/IAC

XXXXX.2《重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引第2部分：重疾前高風(fēng)險(xiǎn)病癥判定和分類》中

列出的部分重疾前癥是可能被承保的；

2)客戶在公司曾經(jīng)申請(qǐng)過(guò)其他產(chǎn)品理賠的信息，如果客戶患有重疾前癥，則可將該客戶篩選

出來(lái)；

3)客戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，客戶主動(dòng)提供的疾病診斷和治療信息，保險(xiǎn)公司確認(rèn)后，可將該客戶篩

選出來(lái)。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)一些激勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)客戶提供信息并申請(qǐng)服務(wù)；

4)利用電話、問(wèn)卷等方式，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行定期隨訪，詢問(wèn)客戶的健康信息。如果客戶

有重疾前癥，可將該客戶篩選出來(lái)；

5)鼓勵(lì)客戶提供其健康體檢或其他健康資料，或者為客戶提供體檢服務(wù)，從客戶的健康檢查

信息中，篩選出重疾前癥的客戶；

6)從行業(yè)的共享承保、理賠等平臺(tái)中，獲取客戶是否罹患重疾前癥的信息；

7)在客戶授權(quán)的情況下，從第三方機(jī)構(gòu)，例如醫(yī)療、社交等機(jī)構(gòu)獲取客戶患有重疾前癥的信

息；

8)為客戶提供重疾前癥相關(guān)的專項(xiàng)篩查，來(lái)獲取客戶罹患重疾前癥的信息；

2

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9)通過(guò)業(yè)務(wù)人員或服務(wù)專員，獲取客戶罹患重疾前癥的信息，可以由保險(xiǎn)公司來(lái)進(jìn)行，也可

以和第三方合作進(jìn)行。獲取客戶健康信息和疾病信息的過(guò)程中，應(yīng)注意相關(guān)的信息保密和

數(shù)據(jù)安全。

4.1.4服務(wù)方案

前癥篩選服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)客戶服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚淼姆桨福?/p>

b)前癥篩選的整體服務(wù)方案；

c)服務(wù)的流程；

d)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和篩選效率；

e)不同前癥的信息收集，內(nèi)容列表；

f)電話問(wèn)詢的話術(shù)；

g)客戶提供的疾病診斷和檢查資料要求；

h)重疾前癥篩選標(biāo)準(zhǔn)和篩查方案。

4.2重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

4.2.1服務(wù)目標(biāo)

重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目標(biāo)包括：

a)對(duì)患有前癥的客戶的重疾風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估，判斷風(fēng)險(xiǎn)程度；

b)判斷客戶在短期（<5年）、中期（5-10年）、長(zhǎng)期（>10年），其轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮蠹膊〉目赡苄裕?/p>

重點(diǎn)在短期和中期風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；

c)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)論，制定健康管理服務(wù)計(jì)劃和方案；

d)確定未來(lái)服務(wù)的管理目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)；

e)確認(rèn)客戶的健康風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)因素。

4.2.2服務(wù)內(nèi)容

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)內(nèi)容包括：

a)利用風(fēng)險(xiǎn)程度判定的規(guī)則，判斷轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮蠹膊〉娘L(fēng)險(xiǎn)大??；

b)用年齡、患病時(shí)間長(zhǎng)短、家族史、癥狀、臨床檢查、是否并發(fā)其他的相關(guān)疾病等參數(shù)，建立風(fēng)

險(xiǎn)評(píng)估的模型；

c)定性或定量確定風(fēng)險(xiǎn)的高中低程度；

d)判斷客戶短期、中期、長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變?yōu)橹丶驳奈ｋU(xiǎn)性；

e)按照客戶患病類型以及風(fēng)險(xiǎn)大小進(jìn)行服務(wù)分組；

f)制定健康管理服務(wù)方案，包括服務(wù)類型、方式、頻次等。

4.2.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)：

——內(nèi)容類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：向客戶推送重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方式方法的知識(shí)、信息；

——工具類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具、模型、醫(yī)學(xué)手段等；

——咨詢類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——數(shù)據(jù)類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理重疾前癥檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的

數(shù)據(jù)。

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以上四種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合運(yùn)用和提供。

工具類的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)模式包括：

a)人工評(píng)估：由專業(yè)人員使用量表模型、檢查數(shù)據(jù)等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)程度判斷和評(píng)估，包括健康危險(xiǎn)因

素的評(píng)估等；

b)自動(dòng)評(píng)估：專業(yè)評(píng)估模型系統(tǒng)的自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

4.2.4服務(wù)方案

重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方案和標(biāo)準(zhǔn)；

b)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的模型和規(guī)則；

c)健康管理服務(wù)計(jì)劃和方案制訂的規(guī)則和依據(jù)；

d)確定關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

e)健康危險(xiǎn)因素的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

4.3健康教育

4.3.1服務(wù)目標(biāo)

健康教育服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)客戶獲得與其疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣等方面的知識(shí)；

b)客戶了解其病癥進(jìn)展和惡化的危險(xiǎn)因素，并引起客戶的重視；

c)客戶了解針對(duì)其病癥的日常自我健康管理技能；

d)客戶了解其病癥發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，并及時(shí)關(guān)注；

e)客戶了解如何就醫(yī)用藥，積極配合醫(yī)生治療；

f)培養(yǎng)客戶疾病早防早治的科學(xué)健康的心態(tài)。

4.3.2服務(wù)內(nèi)容

健康教育服務(wù)的內(nèi)容包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供給客戶與其重疾前癥相對(duì)應(yīng)的健康管理手冊(cè)；

2)通過(guò)短信息、微信或其他網(wǎng)絡(luò)信息的形式，提供給客戶與其重疾前癥相對(duì)應(yīng)的健康信息。

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供客戶所患重疾前癥的專家的音頻、視頻錄像，或放在網(wǎng)絡(luò)上供客戶多次點(diǎn)擊觀看；

2)所患疾病相關(guān)生活方式自我管理及醫(yī)療的知識(shí)宣講服務(wù)，包括客戶所患疾病的病因、病理、

診療原理、長(zhǎng)期危害，所患疾病的規(guī)范診療、用藥、監(jiān)測(cè)體檢、急救等方面的知識(shí)宣講；

3)按照疾病的不同，提供的重疾前癥的教育咨詢服務(wù)服務(wù)；

4)提供健康知識(shí)工具供客戶使用，例如疾病知識(shí)、化驗(yàn)檢查、藥品自查APP等工具。

服務(wù)可采取分級(jí)教程的形式進(jìn)行，分為初級(jí)教育、中級(jí)教育、高級(jí)教育，每級(jí)可以分為若干個(gè)片段，

為客戶提供健康管理相關(guān)信息。

4.3.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供健康教育的服務(wù)：

——內(nèi)容類健康教育服務(wù)：向客戶推送重疾防治篩查的知識(shí)和信息，為客戶準(zhǔn)備文本、文字、視音

頻形式的重疾前癥和重疾相關(guān)預(yù)防、科普、防治、自我管理等方面的資料，供客戶索取、點(diǎn)擊

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使用；

——工具類健康教育服務(wù)：根據(jù)客戶的健康狀況及客戶需要，通過(guò)信息平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等工具，為

客戶提供相關(guān)健康教育的服務(wù)；

——咨詢類健康教育服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等解答客戶提出的重疾相關(guān)的健康和醫(yī)療方面的信息知

識(shí)問(wèn)題。

以上三種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合運(yùn)用和提供。

4.3.4服務(wù)方案

健康教育的服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)有完整的健康教育的服務(wù)方案；

b)有完整的健康教育的服務(wù)計(jì)劃；

c)有完整的服務(wù)信息和內(nèi)容；

d)記錄宣教日志；

e)服務(wù)質(zhì)量管理方案。

4.4重疾早查

4.4.1服務(wù)目標(biāo)

重疾早查的服務(wù)目標(biāo)包括：

a)讓客戶得到針對(duì)其重疾前癥的專業(yè)體檢檢查方案；

b)讓客戶知道其重疾前癥專項(xiàng)體檢檢查的時(shí)間間隔和頻次；

c)讓客戶了解關(guān)鍵指標(biāo)的變化意義，以及惡化警示征象；

d)督促客戶能按時(shí)進(jìn)行疾病早查；

e)鼓勵(lì)客戶溝通交流或記錄健康體檢結(jié)果。

4.4.2服務(wù)內(nèi)容

重疾早查的服務(wù)內(nèi)容包括：

a)基本服務(wù)內(nèi)容，制式“重疾早查規(guī)劃”方案提供服務(wù)，主要分為：

1)提供紙質(zhì)的重疾早查的定期健康檢查項(xiàng)目和方案，有關(guān)鍵指標(biāo)的標(biāo)注和意義解釋，有檢查

時(shí)間間隔的建議，關(guān)鍵指標(biāo)的變化意義和惡化提示；

2)定期向客戶推送針對(duì)其重疾前癥的健康檢查和重疾早查方案的信息，以及建議檢查時(shí)間間

隔和頻次；

a)可選服務(wù)內(nèi)容，“重疾早查規(guī)劃”方案咨詢和檢查結(jié)果解讀，主要分為：

1)APP等工具定期提醒客戶進(jìn)行健康早查，并管理客戶的體檢數(shù)據(jù)，給客戶提供針對(duì)性的健

康體檢檢查方案和時(shí)間間隔建議；

2)為客戶提供重疾早查檢查方案的咨詢服務(wù)，包括體檢早查的電話服務(wù)，社交平臺(tái)咨詢服務(wù)，

提供體檢項(xiàng)目、體檢結(jié)果的解釋服務(wù)，關(guān)鍵體檢指標(biāo)的意義咨詢，檢后建議指導(dǎo)；

3)督促客戶按照規(guī)劃進(jìn)行定時(shí)體檢；

4)為客戶安排重疾早查服務(wù)；

5)健康和體檢信息數(shù)據(jù)的管理，有專業(yè)的管理工具。

4.4.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾早查服務(wù)：

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——內(nèi)容類重疾早查服務(wù)：向客戶推送重疾防治和篩查的知識(shí)和信息，為客戶提供重疾篩查方案；

——工具類重疾早查服務(wù)：為客戶提供重疾篩查方面的工具，包括體檢檢查的方案、預(yù)約、數(shù)據(jù)管

理等的平臺(tái)工具；

——咨詢類重疾早查服務(wù)：為客戶提供重疾早查方案、方法等方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類重疾早查服務(wù)：定期提醒客戶進(jìn)行疾病篩查，提供針對(duì)性的檢查方案，安排參與客戶的

重疾篩查過(guò)程；

——數(shù)據(jù)類重疾早查服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理重疾篩選檢查的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.4.4服務(wù)方案

重疾早查的服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)針對(duì)重疾前癥的科學(xué)完整的體檢檢查方案；

b)重疾前癥檢查的時(shí)間間隔和頻次方案；

c)關(guān)鍵檢查指標(biāo)及意義提示方案；

d)針對(duì)前癥相關(guān)檢查項(xiàng)目的咨詢方案；

e)重疾早查服務(wù)安排方案；

f)針對(duì)前癥相關(guān)檢查結(jié)果異常的后續(xù)解決方案；

g)重疾早查的檢查數(shù)據(jù)管理方案。

4.5營(yíng)養(yǎng)飲食管理

4.5.1服務(wù)目標(biāo)

營(yíng)養(yǎng)飲食管理的服務(wù)目標(biāo)包括：

a)讓客戶知曉飲食習(xí)慣與其所患疾病的因果關(guān)系；

b)掌握科學(xué)合理的營(yíng)養(yǎng)飲食方案；

c)找出不良的營(yíng)養(yǎng)飲食習(xí)慣和嗜好；

d)積極改良自己飲食習(xí)慣；

e)讓客戶學(xué)會(huì)膳食營(yíng)養(yǎng)自我管理的技能。

4.5.2服務(wù)內(nèi)容

營(yíng)養(yǎng)飲食管理的服務(wù)內(nèi)容包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)，主要有：

1)提供制式的針對(duì)專門疾病的營(yíng)養(yǎng)飲食方案；

2)給客戶發(fā)送針對(duì)其病癥的營(yíng)養(yǎng)飲食信息、資訊，飲食習(xí)慣與疾病的因果關(guān)系的教育。

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要有：

1)給客戶提供營(yíng)養(yǎng)飲食管理的工具，可以自己使用進(jìn)行管理；

2)提供營(yíng)養(yǎng)飲食管理的咨詢服務(wù)；

3)參與客戶的營(yíng)養(yǎng)飲食管理。找出不良的營(yíng)養(yǎng)飲食習(xí)慣和嗜好；按照醫(yī)囑調(diào)整營(yíng)養(yǎng)飲食結(jié)構(gòu)，

開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)治療；或者制定營(yíng)養(yǎng)飲食管理計(jì)劃，并督促客戶執(zhí)行；

4)培養(yǎng)客戶膳食營(yíng)養(yǎng)的自我管理技能；

5)用工具對(duì)客戶的營(yíng)養(yǎng)飲食管理的行動(dòng)和數(shù)據(jù)記錄，并進(jìn)行分析管理。

4.5.3服務(wù)方式

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使用如下的方式為客戶提供營(yíng)養(yǎng)飲食管理的服務(wù)：

——內(nèi)容類營(yíng)養(yǎng)飲食管理服務(wù)：向客戶推送營(yíng)養(yǎng)飲食管理的知識(shí)和信息，為客戶提供針對(duì)性的營(yíng)養(yǎng)

飲食方案；

——工具類營(yíng)養(yǎng)飲食管理服務(wù)：為客戶提供營(yíng)養(yǎng)飲食管理的工具；

——咨詢類營(yíng)養(yǎng)飲食管理服務(wù)：為客戶提供營(yíng)養(yǎng)飲食方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類營(yíng)養(yǎng)飲食管理服務(wù)：制定營(yíng)養(yǎng)飲食管理的干預(yù)方案，并跟蹤執(zhí)行；

——數(shù)據(jù)類營(yíng)養(yǎng)飲食管理服務(wù)：為客戶建立健康和營(yíng)養(yǎng)檔案，記錄和管理營(yíng)養(yǎng)飲食管理的數(shù)據(jù)。

以上四種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.5.4服務(wù)方案

營(yíng)養(yǎng)飲食管理的服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)完整的針對(duì)不同的重疾前癥營(yíng)養(yǎng)飲食管理方案；

b)糖尿病、高血壓等慢病的營(yíng)養(yǎng)飲食專門方案；

c)不良營(yíng)養(yǎng)飲食習(xí)慣和嗜好排查方案；

d)營(yíng)養(yǎng)和飲食管理教育和教練方案；

e)自我管理方案；

f)能量攝入和均衡管理方案。

4.6運(yùn)動(dòng)管理

4.6.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)掌握運(yùn)動(dòng)習(xí)慣與其所患疾病的因果關(guān)系和科學(xué)運(yùn)動(dòng)對(duì)自己疾病控制的好處；

b)讓客戶知曉運(yùn)動(dòng)與其所患疾病的舒緩關(guān)系；

c)掌握科學(xué)合理的運(yùn)動(dòng)管理方案；

d)提高其改良自己運(yùn)動(dòng)習(xí)慣的積極性；

e)改善不當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)方式；

f)養(yǎng)成良好的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，掌握適合的運(yùn)動(dòng)量和運(yùn)動(dòng)方式；

g)讓客戶學(xué)會(huì)科學(xué)運(yùn)動(dòng)自我管理的技能；

h)建立科學(xué)運(yùn)動(dòng)的信心和持續(xù)運(yùn)動(dòng)的決心；

i)利用工具和平臺(tái)協(xié)助客戶進(jìn)行自我運(yùn)動(dòng)管理。

4.6.2服務(wù)內(nèi)容

運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)內(nèi)容的要求應(yīng)包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容

運(yùn)動(dòng)與客戶疾病的因果關(guān)系的教育，運(yùn)動(dòng)對(duì)人體體質(zhì)提升、預(yù)防疾病、延年益壽的良好影響的教育；

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)針對(duì)其疾病為其量身制定“精準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)”（有氧運(yùn)動(dòng)）的規(guī)劃，并循序漸進(jìn)的幫助客戶實(shí)施；

2)掌握自身適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)方式和運(yùn)動(dòng)量；

3)培養(yǎng)良好的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣；

4)根據(jù)客戶的疾病和身體情況，對(duì)其進(jìn)行安全運(yùn)動(dòng)的指導(dǎo)教育；

5)學(xué)會(huì)使用運(yùn)動(dòng)管理工具；

6)解答客戶在運(yùn)動(dòng)中遇到的各種問(wèn)題；

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7)記錄運(yùn)動(dòng)管理狀況。

4.6.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供運(yùn)動(dòng)管理的服務(wù)：

——內(nèi)容類運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)：向客戶推送運(yùn)動(dòng)管理的知識(shí)和信息，為客戶提供運(yùn)動(dòng)處方和方案；

——工具類運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)：為客戶提供運(yùn)功管理方面的工具；

——咨詢類運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)：為客戶提供運(yùn)動(dòng)管理方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)：定期提醒客戶進(jìn)行運(yùn)動(dòng)管理，協(xié)助客戶養(yǎng)成科學(xué)的運(yùn)動(dòng)鍛煉習(xí)慣；

——數(shù)據(jù)類運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)：為客戶建立健康和活動(dòng)檔案，記錄和管理客戶運(yùn)動(dòng)的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

運(yùn)動(dòng)管理的服務(wù)組合可包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)方式，主要有：

1)給客戶提供針對(duì)其病癥的運(yùn)動(dòng)管理手冊(cè)；

2)給客戶發(fā)送針對(duì)其病癥的運(yùn)動(dòng)管理信息、咨詢；

b)可選服務(wù)方式，主要有：

1)給客戶提供運(yùn)動(dòng)管理的工具，可以自己使用進(jìn)行管理；

2)提供運(yùn)動(dòng)管理的咨詢服務(wù)；

3)制定運(yùn)動(dòng)管理計(jì)劃，并督促客戶執(zhí)行；

4)對(duì)客戶的活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并提供建議。

4.6.4服務(wù)方案

運(yùn)動(dòng)管理的服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)完整的重疾前癥運(yùn)動(dòng)管理方案；

b)針對(duì)不同的重疾前癥的運(yùn)動(dòng)管理方案，包括適合運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)量；

c)運(yùn)動(dòng)管理教育和教練方案；

d)自我管理方案；

e)能量攝入和消耗均衡管理方案。

4.7健康方式養(yǎng)成

4.7.1服務(wù)目標(biāo)

健康方式養(yǎng)成服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)讓客戶充分了解不良嗜好和習(xí)慣對(duì)身體的危害；

b)建立戒除不良嗜好和習(xí)慣的信心；

c)專業(yè)指導(dǎo)教育客戶不良嗜好戒斷的方法和知識(shí)；

d)客戶采取積極的行動(dòng)；

e)戒除不良嗜好和習(xí)慣。

4.7.2服務(wù)內(nèi)容

健康方式養(yǎng)成服務(wù)內(nèi)容的要求包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)書(shū)面或信息教育客戶不良嗜好與客戶疾病的關(guān)系及其長(zhǎng)期危害，提供不良嗜好管理手冊(cè)；

2)書(shū)面或信息提供專業(yè)科學(xué)的戒斷方法和指導(dǎo)；

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b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供Web、移動(dòng)端營(yíng)養(yǎng)生活方式管理工具；

2)提供咨詢，參與制定戒除計(jì)劃和方案；

3)參與安排和干預(yù)服務(wù)，鼓勵(lì)、督促客戶執(zhí)行戒除計(jì)劃；

4)健康行為數(shù)據(jù)管理，客戶不良嗜好戒斷情況和數(shù)據(jù)記錄。

4.7.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供健康方式養(yǎng)成的服務(wù)：

——內(nèi)容類健康方式養(yǎng)成服務(wù)：向客戶推送健康方式養(yǎng)成的知識(shí)和信息，為客戶提供健康方式方案；

——工具類健康方式養(yǎng)成服務(wù)：為客戶提供健康方式養(yǎng)成方面的工具，包括記錄、評(píng)估、養(yǎng)成等的

工具等；

——咨詢類健康方式養(yǎng)成服務(wù)：為客戶提供健康方式養(yǎng)成方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類健康方式養(yǎng)成服務(wù)：定期提醒客戶進(jìn)行健康方式養(yǎng)成活動(dòng)，參與客戶的健康方式養(yǎng)成過(guò)

程；

——數(shù)據(jù)類健康方式養(yǎng)成服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理健康方式養(yǎng)成方面的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.7.4服務(wù)方案

健康方式養(yǎng)成服務(wù)方案包括：

a)不良嗜好教育管理方案；

b)不良嗜好和習(xí)慣管理方案；

c)行為改變計(jì)劃表；

d)執(zhí)行情況記錄和管理方案。

4.8醫(yī)囑管理

4.8.1服務(wù)目標(biāo)

醫(yī)囑管理服務(wù)目標(biāo)包括：

a)掌握醫(yī)囑執(zhí)行的相關(guān)知識(shí)和信息；

b)客戶使用專業(yè)工具執(zhí)行醫(yī)囑，提高客戶執(zhí)行的醫(yī)囑的依從性；

c)客戶能按照醫(yī)生的要求按時(shí)按量吃藥、復(fù)診、復(fù)查，保證治療效果；

d)平臺(tái)能記錄醫(yī)囑執(zhí)行情況，為客戶診療提供院外資料。

4.8.2服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)囑管理服務(wù)內(nèi)容的要求包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供執(zhí)行醫(yī)囑的指導(dǎo)手冊(cè)；

1)醫(yī)囑管理常識(shí)宣講，醫(yī)囑執(zhí)行指導(dǎo)，APP等醫(yī)囑管理工具使用指導(dǎo)；

2)提供一個(gè)醫(yī)囑管理服務(wù)的平臺(tái)工具，客戶可以用工具設(shè)置用藥、復(fù)診、復(fù)查等的醫(yī)囑，定

時(shí)提醒督促客戶執(zhí)行；

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)督促提醒客戶按醫(yī)囑規(guī)范用藥、復(fù)查、復(fù)診；

2)指導(dǎo)客戶使用醫(yī)囑管理工具；

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3)醫(yī)囑管理的電話咨詢服務(wù)，醫(yī)囑解釋，為客戶講解醫(yī)生醫(yī)囑的治療原理和醫(yī)生的用意；

4)記錄客戶醫(yī)囑執(zhí)行情況和醫(yī)囑管理日志，供復(fù)診使用。參與客戶執(zhí)行醫(yī)囑的管理，定期提

醒，并提供建議；

5)在客戶使用醫(yī)囑管理工具的情況下，醫(yī)囑執(zhí)行情況的管理和分析。

4.8.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供醫(yī)囑管理的服務(wù)：

——內(nèi)容類醫(yī)囑管理服務(wù)：向客戶推送醫(yī)囑管理方面的知識(shí)和信息，為客戶提供醫(yī)囑管理方案；

——工具類醫(yī)囑管理服務(wù)：為客戶提供醫(yī)囑管理方面的工具，包括提醒、記錄、評(píng)價(jià)的工具等；

——咨詢類醫(yī)囑管理服務(wù)：為客戶提供醫(yī)囑管理方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類醫(yī)囑管理服務(wù)：定期提醒客戶按照醫(yī)囑執(zhí)行，評(píng)價(jià)醫(yī)囑執(zhí)行情況，提出改進(jìn)措施；

——數(shù)據(jù)類醫(yī)囑管理服務(wù)：為客戶建立醫(yī)囑執(zhí)行情況檔案，記錄和管理醫(yī)囑管理情況的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.8.4服務(wù)方案

醫(yī)囑管理服務(wù)方案包括：

a)完整的重疾前癥醫(yī)囑管理方案；

b)有功能完善的醫(yī)囑管理工具；

c)不同疾病的醫(yī)囑管理方案和醫(yī)囑重點(diǎn)；

d)工具中醫(yī)囑執(zhí)行情況記錄和分析。

4.9專家咨詢

4.9.1服務(wù)目標(biāo)

專家咨詢服務(wù)目標(biāo)包括：

a)解答醫(yī)學(xué)知識(shí)和疾病的疑問(wèn)；

b)客戶可以獲得診前、診后的院外疾病管理咨詢；

c)客戶獲得想要的答案，并能幫助客戶更好地就醫(yī)和自我健康管理。

4.9.2服務(wù)內(nèi)容

專家咨詢服務(wù)內(nèi)容要求包括：

a)為客戶提供其病癥對(duì)應(yīng)的制式的FAQ手冊(cè)，解答客戶的常見(jiàn)問(wèn)題；

注：FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions（常見(jiàn)問(wèn)題解答）的縮寫(xiě)。

b)提供在線咨詢服務(wù)，或提供電話咨詢服務(wù)，解答問(wèn)題可包括：

1)隨時(shí)為客戶就其病情進(jìn)行解析指導(dǎo)；

2)根據(jù)患者的病情變化為患者提供就醫(yī)診療規(guī)劃的意見(jiàn)；

3)根據(jù)的客戶的具體病情，為客戶提供慢性病的監(jiān)測(cè)體檢計(jì)劃建議；

4)對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的疾病、膳食、運(yùn)動(dòng)等方面的健康教育咨詢；

5)根據(jù)用戶的膳食習(xí)慣，為用戶進(jìn)行膳食分析，并給出膳食指導(dǎo)建議；

6)根據(jù)客戶的身體情況，給予客戶科學(xué)的運(yùn)動(dòng)建議和咨詢；

7)為客戶進(jìn)行生活習(xí)慣方面的專業(yè)咨詢；

8)對(duì)客戶的病情發(fā)展和指標(biāo)變化提供專業(yè)意見(jiàn)；

9)根據(jù)客戶的病情發(fā)展給予針對(duì)性動(dòng)態(tài)指導(dǎo)；

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10)階段性評(píng)價(jià)客戶的疾病情況和并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)。

c)提供咨詢服務(wù)平臺(tái)或手段，便利客戶的問(wèn)診、就醫(yī)等咨詢需求。

4.9.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供專家咨詢的服務(wù)：

——內(nèi)容類專家咨詢服務(wù)：向客戶推送專家的意見(jiàn)和建議，為客戶提供專業(yè)健康管理方案；

——工具類專家咨詢服務(wù)：為客戶提供專家咨詢方面的工具，包括問(wèn)診、就醫(yī)就診的工具等；

——咨詢類專家服務(wù)：為客戶提供專家的專業(yè)咨詢服務(wù)。

以上三種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.9.4服務(wù)方案

專家咨詢服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)完整的分病種咨詢解答方案；

b)咨詢專家安排方案；

c)咨詢服務(wù)話術(shù)和服務(wù)流程方案；

d)服務(wù)質(zhì)量管理方案；

e)投訴管理制度；

f)服務(wù)范圍和內(nèi)容預(yù)案。

4.10健康教練

4.10.1服務(wù)目標(biāo)

健康教練服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)客戶了解自身的疾病和病情進(jìn)展情況；

b)客戶了解導(dǎo)致疾病發(fā)展的危險(xiǎn)因素，篩選出疾病危險(xiǎn)因素，并制定改變的措施；

c)客戶了解疾病的關(guān)鍵惡化征象，包括癥狀、體征等；

d)客戶學(xué)會(huì)自我健康管理的方式和方法；

e)建立自我健康管理的積極心態(tài)和信心；

f)客戶學(xué)會(huì)怎么執(zhí)行醫(yī)囑、規(guī)范用藥；

g)客戶學(xué)會(huì)自我監(jiān)測(cè)醫(yī)學(xué)指標(biāo)和規(guī)范體檢；

h)客戶學(xué)會(huì)與自己疾病相關(guān)的急救流程和知識(shí)；

i)客戶學(xué)會(huì)與所患疾病相關(guān)的正確的生活方式；

j)客戶了解如何去獲得醫(yī)療資源和支持。

4.10.2服務(wù)內(nèi)容

健康教練服務(wù)可包括：

a)有自我健康管理手冊(cè)可以提供給客戶；

b)給客戶提供健康教練的課程安排信息，通過(guò)短信息或微信等平臺(tái)提供；

c)一對(duì)一的電話或其他交流平臺(tái)的健康教練課程，以及咨詢服務(wù)；

具體每個(gè)病種的健康教練服務(wù)內(nèi)容可包括：

a)重疾前癥的疾病基本知識(shí)和常識(shí)；

b)疾病的風(fēng)險(xiǎn)因素及風(fēng)險(xiǎn)因素自我篩查，以及自我防范；

c)自我疾病管理，自我監(jiān)測(cè)規(guī)范管理；

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d)重疾早查方案；

e)就醫(yī)和醫(yī)囑管理，疾病規(guī)范用藥自我管理；

f)急救知識(shí)的培訓(xùn)；

g)生活方式自我管理的培訓(xùn)；

h)記錄教練日志。

4.10.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供健康教練的服務(wù)：

——內(nèi)容類健康教練服務(wù)：向客戶推送書(shū)面的、視音頻的健康教練課程；

——工具類健康教練服務(wù)：為客戶提供工具，進(jìn)行線上的健康教練學(xué)習(xí)和練習(xí)；

——咨詢類健康教練服務(wù)：為客戶提供健康教練課程方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類健康教練服務(wù)：線上或線下的健康教練學(xué)習(xí)和練習(xí)，跟蹤和評(píng)價(jià)客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)程和效果。

以上四種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.10.4服務(wù)方案

健康教練服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)完整的健康教練方案和課程；

b)為不同重疾前癥制定的健康教練方案，應(yīng)包括：

1)健康教練方案；

2)健康教練課程安排表；

3)客戶基本健康和疾病信息；

4)客戶危險(xiǎn)因素評(píng)估表；

5)疾病早查方案；

6)就醫(yī)和醫(yī)囑情況表；

7)自我健康管理方案。

c)健康教練服務(wù)流程和質(zhì)量管理。

4.11就醫(yī)支持

4.11.1服務(wù)目標(biāo)

就醫(yī)支持服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)幫助客戶掌握是否就醫(yī)的情形；

b)客戶獲得合適的就醫(yī)信息，包括合適的醫(yī)院、科室和醫(yī)生；

c)專業(yè)指導(dǎo)客戶就醫(yī)前準(zhǔn)備事項(xiàng)，就醫(yī)時(shí)注意事項(xiàng)。幫助客戶了解就醫(yī)的流程；

d)幫助客戶線上約診合適的醫(yī)院醫(yī)生；

e)陪診服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶就醫(yī)；

f)支持客戶獲取急診、緊急醫(yī)療；

g)幫助客戶獲得專家診療意見(jiàn)。

可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇以上部分或全部的服務(wù)目標(biāo)。

4.11.2服務(wù)內(nèi)容

就醫(yī)支持服務(wù)內(nèi)容的要求可包括：

a)提供就醫(yī)就診的指導(dǎo)手冊(cè)；

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b)發(fā)送就醫(yī)就診相關(guān)的指導(dǎo)信息；

c)網(wǎng)絡(luò)工具或平臺(tái)，幫助客戶尋找醫(yī)院、醫(yī)生信息；

d)就醫(yī)就診的電話或其他平臺(tái)的咨詢服務(wù)；

e)幫助客戶預(yù)約掛號(hào)、指導(dǎo)客戶就診的科室、專家或醫(yī)院；

f)導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、陪診，幫助客戶選擇最適合的醫(yī)療服務(wù)；

g)幫助客戶就診前準(zhǔn)備整理各項(xiàng)資料，完善各種檢查；

h)幫助客戶進(jìn)行診后醫(yī)囑詮釋，提醒客戶遵照醫(yī)囑和其他一些注意事項(xiàng)。

i)客戶就醫(yī)情況和數(shù)據(jù)記錄。

4.11.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供就醫(yī)支持的服務(wù)：

——內(nèi)容類就醫(yī)支持服務(wù)：向客戶推送就醫(yī)就診的知識(shí)和信息，為客戶看病就醫(yī)提供指導(dǎo)；

——工具類就醫(yī)支持服務(wù)：為客戶提供看病就醫(yī)方面的工具，包括問(wèn)診、掛號(hào)、費(fèi)用支付等的工具

平臺(tái)；

——咨詢類就醫(yī)支持服務(wù)：為客戶提供就醫(yī)就診方面的專業(yè)的診斷和治療的咨詢和建議服務(wù)；

——干預(yù)類就醫(yī)支持服務(wù)：為客戶的就醫(yī)就診提供直接的支持，為客戶提供綠通、掛號(hào)、住院、陪

診、緊急救援、費(fèi)用墊付、費(fèi)用支付等服務(wù)，安排參與客戶的就醫(yī)就診過(guò)程；

——數(shù)據(jù)類就醫(yī)支持服務(wù)：為客戶建立健康和醫(yī)療檔案，記錄和管理客戶就醫(yī)就診的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.11.4服務(wù)方案

就醫(yī)支持服務(wù)方案可包括：

a)重疾前癥就醫(yī)就診指南手冊(cè)；

b)醫(yī)院、科室、醫(yī)生查詢、定位和選擇工具，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)工具；

c)就醫(yī)就診的電話或網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的咨詢和指導(dǎo)流程和方案；

d)幫助選醫(yī)院、科室、醫(yī)生，幫助掛號(hào)，陪診服務(wù)流程和方案；

e)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量管理方案。

4.12健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理

4.12.1服務(wù)目標(biāo)

健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)能選用適合的健康監(jiān)測(cè)指標(biāo)和設(shè)備工具；

b)指導(dǎo)客戶能使用指標(biāo)檢測(cè)和監(jiān)測(cè)設(shè)備；

c)了解采集數(shù)據(jù)的意義和生理指標(biāo)閾值；

d)提供數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)云端的監(jiān)測(cè)服務(wù)；

e)異常生理指標(biāo)的警示和報(bào)告；

f)危險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)控和預(yù)警；

g)危險(xiǎn)狀況處置；

h)動(dòng)態(tài)變化的指標(biāo)分析和報(bào)告。

可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇以上部分或全部的服務(wù)目標(biāo)。

4.12.2服務(wù)內(nèi)容

13

T/IACXXXXX—XXXX

健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)的指導(dǎo)手冊(cè)；

2)健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)的使用指導(dǎo)；

3)健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)工具和設(shè)備；

4)為客戶提供監(jiān)測(cè)計(jì)劃指導(dǎo)，指導(dǎo)客戶上傳數(shù)據(jù)；

5)提供健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)平臺(tái)。

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供數(shù)據(jù)分析和咨詢服務(wù)；

2)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分析，依托監(jiān)測(cè)設(shè)備，為客戶提供慢病管理干預(yù)；

3)危急情況處理指導(dǎo)和協(xié)助；

4)健康數(shù)據(jù)管理。

4.12.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾前癥篩選的服務(wù)：

——內(nèi)容類健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)：向客戶推送健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)方面的知識(shí)和信息，為客戶提供健康

指標(biāo)監(jiān)測(cè)的方案；

——工具類健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)：為客戶提供健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)的工具和平臺(tái)，包括硬件、軟件工具

等；

——咨詢類健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)：為客戶提供健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)：提醒客戶進(jìn)行健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)，為客戶提供健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，

為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的處理方案和建議；

——數(shù)據(jù)類健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)：為客戶建立健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)檔案，記錄、評(píng)價(jià)和管理客戶的

健康指標(biāo)數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

4.12.4服務(wù)方案

健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)管理服務(wù)方案包括：

a)常用健康監(jiān)測(cè)設(shè)備和平臺(tái)使用指導(dǎo)方案；

b)健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)咨詢方案；

c)數(shù)據(jù)分析和管理方案；

d)異常和緊急情況處理方案。

_________________________________

14

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)

點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)

IAC

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

T/IAC/XXXX—XXXX

重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引

第10部分：健康管理服務(wù)要求

（征求意見(jiàn)稿）

T/IACXXXXX—XXXX

重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引

第10部分：健康管理服務(wù)要求

1范圍

T/AICXXX的本部分規(guī)定了重疾前癥健康管理的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)方案等要求。

本部分適用于二級(jí)以上醫(yī)院診斷確診的罹患重疾前癥的保險(xiǎn)客戶的重大疾病保險(xiǎn)、癌癥保險(xiǎn)等疾病

保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間健康管理服務(wù)。

注：保險(xiǎn)行業(yè)公司在重大疾病保險(xiǎn)中制定健康管理服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，組合使用本指引提供的各

類選擇。也可利用本服務(wù)指引對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

T/IAC***.2重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引第2部分：重疾前高風(fēng)險(xiǎn)病癥判定和分類

3概述

健康管理服務(wù)要求主要包括以下方面：

a)服務(wù)目標(biāo)；

b)服務(wù)內(nèi)容；

c)服務(wù)方式；

d)服務(wù)方案。

針對(duì)12種健康管理服務(wù)的具體要求見(jiàn)第4章。

4服務(wù)要求

4.1重疾前癥篩選

4.1.1服務(wù)目標(biāo)

重疾前癥篩選服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)篩選出患有前癥的健康管理服務(wù)的對(duì)象和目標(biāo)人群，并確認(rèn)；

b)獲取和重疾前癥相關(guān)的客戶疾病和健康信息；

c)實(shí)現(xiàn)給客戶的服務(wù)承諾；

d)提升對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)和服務(wù)的水平。

4.1.2服務(wù)內(nèi)容

重疾前癥篩選服務(wù)的內(nèi)容包括：

1

T/IACXXXXX—XXXX

a)客戶健康管理服務(wù)申請(qǐng)的受理；

b)建立客戶健康和疾病檔案；

c)客戶疾病信息的確認(rèn)，并檢查信息的完整性；

d)客戶是否患有重疾前癥的主動(dòng)問(wèn)詢；

e)建立服務(wù)檔案；

f)回復(fù)客戶，是否接受了服務(wù)申請(qǐng)，是否會(huì)為客戶提供服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)安排。

4.1.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾前癥篩選的服務(wù)：

——內(nèi)容類重疾前癥篩選管理服務(wù)：向客戶推送重疾前癥防治和篩選的知識(shí)和信息，為客戶提供疾

病篩查方案；

——工具類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶提供重疾前癥篩選方面的工具，包括評(píng)估、就醫(yī)就診的

工具等；

——咨詢類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶提供重疾前癥篩選方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——干預(yù)類重疾前癥篩選管理服務(wù)：定期提醒客戶進(jìn)行疾病篩查，安排參與客戶的重疾前癥篩選過(guò)

程；

——數(shù)據(jù)類重疾前癥篩選管理服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理重疾前癥篩選檢查的數(shù)據(jù)。

以上五種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合使用和提供。

重疾前癥篩選服務(wù)中干預(yù)類的模式包括：

a)被動(dòng)模式

保險(xiǎn)公司在承保時(shí)，或者承保后的服務(wù)中，明確告知客戶公司提供重疾前癥篩選的服務(wù)及具體的服

務(wù)內(nèi)容，等待客戶申請(qǐng)使用，由客戶在疑有重疾前癥的情況下，主動(dòng)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)健康管理服務(wù)的模

式。

b)主動(dòng)模式

報(bào)險(xiǎn)公司除了向被保險(xiǎn)人客戶明確告知提供的服務(wù)以外，還主動(dòng)采取其他措施，獲取客戶的健康狀

況，以篩選出患有重疾前癥的客戶。

主動(dòng)方式信息獲取的措施可包括：

1)客戶承保時(shí)的核保信息，保險(xiǎn)公司在承保時(shí)已經(jīng)獲得客戶是否患有重疾前癥的信息，T/IAC

XXXXX.2《重大疾病保險(xiǎn)客戶健康管理指引第2部分：重疾前高風(fēng)險(xiǎn)病癥判定和分類》中

列出的部分重疾前癥是可能被承保的；

2)客戶在公司曾經(jīng)申請(qǐng)過(guò)其他產(chǎn)品理賠的信息，如果客戶患有重疾前癥，則可將該客戶篩選

出來(lái)；

3)客戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，客戶主動(dòng)提供的疾病診斷和治療信息，保險(xiǎn)公司確認(rèn)后，可將該客戶篩

選出來(lái)。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)一些激勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)客戶提供信息并申請(qǐng)服務(wù)；

4)利用電話、問(wèn)卷等方式，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行定期隨訪，詢問(wèn)客戶的健康信息。如果客戶

有重疾前癥，可將該客戶篩選出來(lái)；

5)鼓勵(lì)客戶提供其健康體檢或其他健康資料，或者為客戶提供體檢服務(wù)，從客戶的健康檢查

信息中，篩選出重疾前癥的客戶；

6)從行業(yè)的共享承保、理賠等平臺(tái)中，獲取客戶是否罹患重疾前癥的信息；

7)在客戶授權(quán)的情況下，從第三方機(jī)構(gòu)，例如醫(yī)療、社交等機(jī)構(gòu)獲取客戶患有重疾前癥的信

息；

8)為客戶提供重疾前癥相關(guān)的專項(xiàng)篩查，來(lái)獲取客戶罹患重疾前癥的信息；

2

T/IACXXXXX—XXXX

9)通過(guò)業(yè)務(wù)人員或服務(wù)專員，獲取客戶罹患重疾前癥的信息，可以由保險(xiǎn)公司來(lái)進(jìn)行，也可

以和第三方合作進(jìn)行。獲取客戶健康信息和疾病信息的過(guò)程中，應(yīng)注意相關(guān)的信息保密和

數(shù)據(jù)安全。

4.1.4服務(wù)方案

前癥篩選服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)客戶服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚淼姆桨福?/p>

b)前癥篩選的整體服務(wù)方案；

c)服務(wù)的流程；

d)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和篩選效率；

e)不同前癥的信息收集，內(nèi)容列表；

f)電話問(wèn)詢的話術(shù)；

g)客戶提供的疾病診斷和檢查資料要求；

h)重疾前癥篩選標(biāo)準(zhǔn)和篩查方案。

4.2重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

4.2.1服務(wù)目標(biāo)

重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目標(biāo)包括：

a)對(duì)患有前癥的客戶的重疾風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估，判斷風(fēng)險(xiǎn)程度；

b)判斷客戶在短期（<5年）、中期（5-10年）、長(zhǎng)期（>10年），其轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮蠹膊〉目赡苄裕?/p>

重點(diǎn)在短期和中期風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；

c)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)論，制定健康管理服務(wù)計(jì)劃和方案；

d)確定未來(lái)服務(wù)的管理目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)；

e)確認(rèn)客戶的健康風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)因素。

4.2.2服務(wù)內(nèi)容

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)內(nèi)容包括：

a)利用風(fēng)險(xiǎn)程度判定的規(guī)則，判斷轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮蠹膊〉娘L(fēng)險(xiǎn)大??；

b)用年齡、患病時(shí)間長(zhǎng)短、家族史、癥狀、臨床檢查、是否并發(fā)其他的相關(guān)疾病等參數(shù)，建立風(fēng)

險(xiǎn)評(píng)估的模型；

c)定性或定量確定風(fēng)險(xiǎn)的高中低程度；

d)判斷客戶短期、中期、長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變?yōu)橹丶驳奈ｋU(xiǎn)性；

e)按照客戶患病類型以及風(fēng)險(xiǎn)大小進(jìn)行服務(wù)分組；

f)制定健康管理服務(wù)方案，包括服務(wù)類型、方式、頻次等。

4.2.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)：

——內(nèi)容類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：向客戶推送重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方式方法的知識(shí)、信息；

——工具類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具、模型、醫(yī)學(xué)手段等；

——咨詢類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶提供重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面的專業(yè)咨詢服務(wù)；

——數(shù)據(jù)類重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：為客戶建立健康檔案，記錄和管理重疾前癥檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的

數(shù)據(jù)。

3

T/IACXXXXX—XXXX

以上四種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合運(yùn)用和提供。

工具類的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)模式包括：

a)人工評(píng)估：由專業(yè)人員使用量表模型、檢查數(shù)據(jù)等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)程度判斷和評(píng)估，包括健康危險(xiǎn)因

素的評(píng)估等；

b)自動(dòng)評(píng)估：專業(yè)評(píng)估模型系統(tǒng)的自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

4.2.4服務(wù)方案

重疾前癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方案和標(biāo)準(zhǔn)；

b)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的模型和規(guī)則；

c)健康管理服務(wù)計(jì)劃和方案制訂的規(guī)則和依據(jù)；

d)確定關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

e)健康危險(xiǎn)因素的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

4.3健康教育

4.3.1服務(wù)目標(biāo)

健康教育服務(wù)的目標(biāo)包括：

a)客戶獲得與其疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣等方面的知識(shí)；

b)客戶了解其病癥進(jìn)展和惡化的危險(xiǎn)因素，并引起客戶的重視；

c)客戶了解針對(duì)其病癥的日常自我健康管理技能；

d)客戶了解其病癥發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，并及時(shí)關(guān)注；

e)客戶了解如何就醫(yī)用藥，積極配合醫(yī)生治療；

f)培養(yǎng)客戶疾病早防早治的科學(xué)健康的心態(tài)。

4.3.2服務(wù)內(nèi)容

健康教育服務(wù)的內(nèi)容包括：

a)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供給客戶與其重疾前癥相對(duì)應(yīng)的健康管理手冊(cè)；

2)通過(guò)短信息、微信或其他網(wǎng)絡(luò)信息的形式，提供給客戶與其重疾前癥相對(duì)應(yīng)的健康信息。

b)可選服務(wù)內(nèi)容，主要包括：

1)提供客戶所患重疾前癥的專家的音頻、視頻錄像，或放在網(wǎng)絡(luò)上供客戶多次點(diǎn)擊觀看；

2)所患疾病相關(guān)生活方式自我管理及醫(yī)療的知識(shí)宣講服務(wù)，包括客戶所患疾病的病因、病理、

診療原理、長(zhǎng)期危害，所患疾病的規(guī)范診療、用藥、監(jiān)測(cè)體檢、急救等方面的知識(shí)宣講；

3)按照疾病的不同，提供的重疾前癥的教育咨詢服務(wù)服務(wù)；

4)提供健康知識(shí)工具供客戶使用，例如疾病知識(shí)、化驗(yàn)檢查、藥品自查APP等工具。

服務(wù)可采取分級(jí)教程的形式進(jìn)行，分為初級(jí)教育、中級(jí)教育、高級(jí)教育，每級(jí)可以分為若干個(gè)片段，

為客戶提供健康管理相關(guān)信息。

4.3.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供健康教育的服務(wù)：

——內(nèi)容類健康教育服務(wù)：向客戶推送重疾防治篩查的知識(shí)和信息，為客戶準(zhǔn)備文本、文字、視音

頻形式的重疾前癥和重疾相關(guān)預(yù)防、科普、防治、自我管理等方面的資料，供客戶索取、點(diǎn)擊

4

T/IACXXXXX—XXXX

使用；

——工具類健康教育服務(wù)：根據(jù)客戶的健康狀況及客戶需要，通過(guò)信息平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等工具，為

客戶提供相關(guān)健康教育的服務(wù)；

——咨詢類健康教育服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等解答客戶提出的重疾相關(guān)的健康和醫(yī)療方面的信息知

識(shí)問(wèn)題。

以上三種服務(wù)方式可以單獨(dú)提供，也可以組合運(yùn)用和提供。

4.3.4服務(wù)方案

健康教育的服務(wù)方案應(yīng)包括：

a)有完整的健康教育的服務(wù)方案；

b)有完整的健康教育的服務(wù)計(jì)劃；

c)有完整的服務(wù)信息和內(nèi)容；

d)記錄宣教日志；

e)服務(wù)質(zhì)量管理方案。

4.4重疾早查

4.4.1服務(wù)目標(biāo)

重疾早查的服務(wù)目標(biāo)包括：

a)讓客戶得到針對(duì)其重疾前癥的專業(yè)體檢檢查方案；

b)讓客戶知道其重疾前癥專項(xiàng)體檢檢查的時(shí)間間隔和頻次；

c)讓客戶了解關(guān)鍵指標(biāo)的變化意義，以及惡化警示征象；

d)督促客戶能按時(shí)進(jìn)行疾病早查；

e)鼓勵(lì)客戶溝通交流或記錄健康體檢結(jié)果。

4.4.2服務(wù)內(nèi)容

重疾早查的服務(wù)內(nèi)容包括：

a)基本服務(wù)內(nèi)容，制式“重疾早查規(guī)劃”方案提供服務(wù)，主要分為：

1)提供紙質(zhì)的重疾早查的定期健康檢查項(xiàng)目和方案，有關(guān)鍵指標(biāo)的標(biāo)注和意義解釋，有檢查

時(shí)間間隔的建議，關(guān)鍵指標(biāo)的變化意義和惡化提示；

2)定期向客戶推送針對(duì)其重疾前癥的健康檢查和重疾早查方案的信息，以及建議檢查時(shí)間間

隔和頻次；

a)可選服務(wù)內(nèi)容，“重疾早查規(guī)劃”方案咨詢和檢查結(jié)果解讀，主要分為：

1)APP等工具定期提醒客戶進(jìn)行健康早查，并管理客戶的體檢數(shù)據(jù)，給客戶提供針對(duì)性的健

康體檢檢查方案和時(shí)間間隔建議；

2)為客戶提供重疾早查檢查方案的咨詢服務(wù)，包括體檢早查的電話服務(wù)，社交平臺(tái)咨詢服務(wù)，

提供體檢項(xiàng)目、體檢結(jié)果的解釋服務(wù)，關(guān)鍵體檢指標(biāo)的意義咨詢，檢后建議指導(dǎo)；

3)督促客戶按照規(guī)劃進(jìn)行定時(shí)體檢；

4)為客戶安排重疾早查服務(wù)；

5)健康和體檢信息數(shù)據(jù)的管理，有專業(yè)的管理工具。

4.4.3服務(wù)方式

使用如下的方式為客戶提供重疾早查服務(wù)：

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