【S電信分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告19000字（論文）】

S電信分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u6382S電信分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告 1637第一節(jié)電信S分公司簡(jiǎn)介 124315一、公司概況 111058二、市場(chǎng)份額 223011三、財(cái)務(wù)狀況 410880四、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理4PS策略狀況 57823第二節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀分析 923778一、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案現(xiàn)狀分析 911736二、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀分析 1017621第三節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀問卷調(diào)查 186444一、問卷調(diào)查的設(shè)計(jì) 1827506二、問卷調(diào)查的發(fā)放 1930004三、問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì) 1919165第四節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系存在的問題 2421250一、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案的問題 2414690二、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的問題 2431563第五節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系存在的問題原因分析 2616938一、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案的問題原因 2617580二、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的問題原因 27第一節(jié)電信S分公司簡(jiǎn)介一、公司概況中國(guó)電信成立之初，主要經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)。2008年分拆后，中國(guó)聯(lián)通CDMA2000業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了真正意義上的兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的概念，并歸至中國(guó)電信。自分拆以來(lái)，中國(guó)電信在三家公司之間一直處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，尤其是四川電信。面對(duì)陌生的市場(chǎng)環(huán)境，它進(jìn)行了幾次探索，業(yè)績(jī)逐步提高。2020年，面對(duì)嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)形勢(shì)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，四川電信總體發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，收入增長(zhǎng)7.7%。移動(dòng)用戶和寬帶用戶已完成預(yù)算，其份額繼續(xù)增加，客戶運(yùn)營(yíng)的股票回報(bào)率在集團(tuán)中排名第七。中國(guó)電信屬于重資產(chǎn)的國(guó)有企業(yè)，均為集團(tuán)總公司——各省公司（包括同級(jí)子公司和分支機(jī)構(gòu)）——各市公司——各縣公司的架構(gòu)模式，主要以地域劃分，同時(shí)兼顧業(yè)務(wù)分類。電信S分公司成立于2004年，隸屬于中國(guó)電信集團(tuán)四川省電信公司，服務(wù)領(lǐng)域?yàn)閲?guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)路與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），基于電信網(wǎng)絡(luò)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)等業(yè)務(wù)。中國(guó)電信S分公司制定了與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。對(duì)員工的服務(wù)、禮儀和禮貌有嚴(yán)格要求，嚴(yán)格要求面對(duì)客戶和代理的一線人員以客戶為中心。同時(shí)，建立KPI、抽查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估等方法來(lái)評(píng)估服務(wù)規(guī)范的效果。作為四川電信的子公司，中國(guó)電信S分公司正努力從最近的規(guī)模角度占領(lǐng)市場(chǎng)并擴(kuò)大其份額。從最近的發(fā)展來(lái)看，中國(guó)電信S分公司的指數(shù)呈現(xiàn)出積極的趨勢(shì)。2021，中國(guó)電信S分公司以1200萬(wàn)元的收入領(lǐng)跑業(yè)務(wù)發(fā)展，總營(yíng)業(yè)收入份額達(dá)到30%以上。手機(jī)用戶達(dá)到1110萬(wàn)，增加14.45萬(wàn)用戶。5G賬戶用戶達(dá)到23.19萬(wàn)，5G用戶滲透率達(dá)到20.49%，寬帶用戶凈增長(zhǎng)4.6萬(wàn)。圖3.1電信S分公司組織架構(gòu)圖二、市場(chǎng)份額根據(jù)調(diào)查，2021年電信S分公司主營(yíng)收入實(shí)現(xiàn)新突破，全年完成1.72億元，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)的100.29%，同比增幅8.04%，收入增量占到該地區(qū)的15%，兩年增收1160萬(wàn)元，利潤(rùn)規(guī)模三年實(shí)現(xiàn)翻番，累計(jì)完成5000萬(wàn)元，完成目標(biāo)的106.8%，市場(chǎng)能力實(shí)現(xiàn)再提升，主營(yíng)營(yíng)業(yè)收入份額達(dá)到35.26%，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入份額36.17%。表3.12021年電信S分公司收入累計(jì)完成（萬(wàn)元）業(yè)務(wù)移網(wǎng)基礎(chǔ)（不含物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)）固話及固網(wǎng)其他普通寬帶互聯(lián)網(wǎng)專線網(wǎng)元電路ICT云數(shù)據(jù)合計(jì)收入3220862617270445322844300517785數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理通過分析可以發(fā)現(xiàn)，電信S分公司其移網(wǎng)基礎(chǔ)（不含物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)）的收入最高，為3220萬(wàn)元。網(wǎng)元電路收入為2704千萬(wàn)元，居二。其中普通寬帶收入累計(jì)最低，為617萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)元電路業(yè)務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)該在整個(gè)電信公司業(yè)務(wù)中占據(jù)更大的比例，才能符合時(shí)代的發(fā)展。橫向?qū)Ρ萐地區(qū)三大運(yùn)營(yíng)商近四年的營(yíng)業(yè)收入份額占比情況：S地區(qū)三家運(yùn)營(yíng)商2021年?duì)I業(yè)收入份額對(duì)比為移動(dòng)收入3.24億元，電信收入1.72億元，聯(lián)通收入1.38億元。全年移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為51.8%，電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為27.1%，聯(lián)通業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為21.1%。S地區(qū)三大運(yùn)營(yíng)商2020年?duì)I業(yè)收入份額對(duì)比：移動(dòng)收入3.16億元，電信實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入1.62億元，聯(lián)通營(yíng)業(yè)收入1.26億元。全年移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為52.3%，電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為26.8%，聯(lián)通業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為20.9%。S地區(qū)三大運(yùn)營(yíng)商2019年?duì)I業(yè)收入份額對(duì)比：移動(dòng)營(yíng)運(yùn)收入為3.03億元，電信經(jīng)營(yíng)收入為人民幣1.54億元，聯(lián)通營(yíng)業(yè)收入人民幣1.18億元。該年度，移動(dòng)營(yíng)業(yè)收入份額占比為52.8%，電信營(yíng)業(yè)收入份額占比為26.6%，聯(lián)通營(yíng)業(yè)收入份額占比為20.6%。S地區(qū)三家運(yùn)營(yíng)商2018年?duì)I業(yè)收入份額對(duì)比:移動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2.58億元，電信營(yíng)收1.32億元，聯(lián)通主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)收9200萬(wàn)元。其中，移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為53.5%，電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比為27.4%，聯(lián)通占比為19.1%。 圖3.2S區(qū)域通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)收入占比圖數(shù)據(jù)來(lái)源：S三大運(yùn)營(yíng)商財(cái)報(bào)，作者整理通過數(shù)據(jù)對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)S地區(qū)電信、聯(lián)通營(yíng)業(yè)收入份額在增加。并且從中可以發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入份額占比正在逐漸減少，電信、聯(lián)通在2019年后逐漸增加。近年來(lái)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)收和利潤(rùn)都處于停滯期，移動(dòng)S分公司憑借超高的用戶數(shù)基數(shù)保持領(lǐng)先，但電信S分公司、聯(lián)通S分公司也一直在新興業(yè)務(wù)中不斷發(fā)力，雙方還就5G建設(shè)形成合作。三、財(cái)務(wù)狀況表3.22019--2021年電信S分公司利潤(rùn)情況表（萬(wàn)元）項(xiàng)目2019年度2020年度2021年利潤(rùn)總額20864.3717706.3317784.89凈利潤(rùn)15087.8010520.1314961.37數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理圖3.32019--2021年電信S分公司利潤(rùn)情況圖（萬(wàn)元）數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理通過分析可以發(fā)現(xiàn)，電信S分公司近三年的利潤(rùn)收入整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中2020年度降幅明顯，在2021年度利潤(rùn)有所上升，但依然低于2019年度。四、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理4PS策略狀況（一）產(chǎn)品策略在產(chǎn)品策略方面，中國(guó)電信S分公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和策略協(xié)調(diào)是地級(jí)公司，因此重點(diǎn)是直接接受集團(tuán)和當(dāng)?shù)毓镜牟渴?。中?guó)電信專注于固定網(wǎng)絡(luò)的好處，專注于融合套餐產(chǎn)品。自2019年9月5G商用以來(lái)，中國(guó)電信S分公司推出了5G套餐。同時(shí)，隨著2021市場(chǎng)需求的不斷變化，電價(jià)不斷優(yōu)化和調(diào)整。目前，主套餐系統(tǒng)為4G和5G。中國(guó)電信S分公司正在推廣5G融合套餐，主要側(cè)重于最終的家庭融合。所謂的極端整合意味著家庭用戶的所有通信需求都能一次得到滿足，所有成員都能得到滿足。請(qǐng)主要查看移動(dòng)主卡、輔助卡、高速寬帶和高清電視（ITV）。完全會(huì)員制主要是指以一個(gè)家庭三張卡片的形式滿足家庭溝通需求。在當(dāng)前的套餐系統(tǒng)中，所有超過129個(gè)4G套餐都是關(guān)閉的，即上述套餐必須使用5G套餐，4G套餐可以用于套餐99和69。為了給5G用戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)，電信S分公司還配套了相應(yīng)的應(yīng)用權(quán)和生態(tài)權(quán)益，以滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶多樣化的辦公和娛樂需求。表3.3電信5G會(huì)員應(yīng)用權(quán)益數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理電信推出了“橙分期”的優(yōu)先互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，可以疊加在現(xiàn)有的套餐系統(tǒng)上。翼支付為金融服務(wù)創(chuàng)建了橙色分期付款產(chǎn)品，如產(chǎn)品分期消費(fèi)和消費(fèi)者個(gè)人信用支付。消費(fèi)者可以根據(jù)月度信用消費(fèi)享受信用折扣、信用消費(fèi)、信用現(xiàn)金減免等服務(wù)，用戶可以根據(jù)月度套餐消費(fèi)享受移動(dòng)終端直降折扣等價(jià)禮品。中國(guó)電信不斷推出一系列用于互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)卡，如星卡。這一通用套餐含除呼叫和SMS消息之外的數(shù)據(jù)流量，并受多個(gè)應(yīng)用程序（如騰訊和其他定向流量包配置）的約束，以實(shí)現(xiàn)方向性。此類產(chǎn)品通常不通過離線物理渠道進(jìn)行處理，如果需要，用戶可以在電信GO營(yíng)業(yè)廳或相關(guān)應(yīng)用程序中進(jìn)行處理。這種套餐產(chǎn)品的價(jià)格通常很低。它主要針對(duì)短期內(nèi)需要數(shù)字卡的人，或需要備用卡和手機(jī)的第二個(gè)卡槽的人。它可以滿足快速、低成本和短使用壽命的需要。（二）價(jià)格策略在定價(jià)策略方面，中國(guó)電信S分公司根據(jù)接入時(shí)間的不同，將用戶分為新用戶和現(xiàn)有用戶，并制定相應(yīng)的定價(jià)策略。1.新增用戶新用戶看到，今年的年度網(wǎng)絡(luò)用戶將推動(dòng)50000個(gè)高價(jià)值集成和橙色分期付款業(yè)務(wù)，以推動(dòng)收入和同步的新增長(zhǎng)。在早期階段，受價(jià)格戰(zhàn)的影響，電信推出了39元超級(jí)?？?，其他朋友推出了38元相當(dāng)于類似產(chǎn)品的王牌。短期內(nèi)對(duì)規(guī)模的影響很重要，但對(duì)用戶價(jià)值的損害也很大。新增加的ARPU值繼續(xù)下降，新增加用戶的收入下降到月球上。因此，在5G時(shí)代，中國(guó)電信正在大力推動(dòng)高價(jià)值新市場(chǎng)的整合。首先，確保用戶質(zhì)量，增加用戶價(jià)值。其次，通過綜合合同、橙分期付款合同等模式，用戶在兩年內(nèi)不能離開網(wǎng)絡(luò)，以提高用戶的穩(wěn)定性，推動(dòng)用戶數(shù)量和質(zhì)量的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。表3.4電信5G套餐橙分期補(bǔ)貼明細(xì)表數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理同時(shí)，對(duì)于一些新的4G套餐用戶，相應(yīng)的橙分期補(bǔ)貼政策也提高了用戶的服務(wù)時(shí)間，延長(zhǎng)了在線率。2.存量用戶存量用戶是指今年之前進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的用戶。存量用戶分為庫(kù)存用戶和增量用戶。根據(jù)2020年之前所有聯(lián)網(wǎng)用戶瀏覽T-20之前的所有存量用戶?，F(xiàn)有用戶的主要目的是維護(hù)現(xiàn)有用戶，維持其在線時(shí)間，擴(kuò)大、防止用戶流失，同時(shí)挖掘客戶的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有用戶的價(jià)值和更新，根據(jù)用戶的特點(diǎn)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)收入。數(shù)據(jù)分析是從后臺(tái)進(jìn)行的，用戶的月消費(fèi)年限不同于網(wǎng)絡(luò)接入，相應(yīng)的升級(jí)策略適合被動(dòng)用戶進(jìn)入商店彈出窗口和主動(dòng)呼出呼叫邀請(qǐng)用戶的方式。例如，4G包連接到3G移動(dòng)包，用戶連接到單個(gè)移動(dòng)用戶，匯聚到單個(gè)寬帶用戶。（三）渠道策略在渠道策略方面，中國(guó)電信S分公司有三個(gè)線下渠道：自有、政企、代理商。與在線不同的行業(yè)發(fā)展迅速，增加了許多聯(lián)系人。多年來(lái)，業(yè)務(wù)量主要來(lái)自自有渠道、政府和企業(yè)渠道。隨著渠道成本控制壓力的加大，對(duì)成本發(fā)展模式的需求逐漸增加，導(dǎo)致社交代理渠道和電子渠道的業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。1.傳統(tǒng)渠道傳統(tǒng)渠道主要包括自有渠道和政企渠道。自有頻道主要以電信的名義擁有，或指租賃財(cái)產(chǎn)。它主要由自己的員工團(tuán)隊(duì)面對(duì)公開市場(chǎng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。在政府商業(yè)渠道中，沒有以直接銷售為重點(diǎn)的固定商業(yè)機(jī)構(gòu)，主要機(jī)構(gòu)如政府機(jī)構(gòu)、公司和機(jī)構(gòu)。上述兩種渠道是電信成立以來(lái)最傳統(tǒng)、最基本的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。人員歸電信所有。電信方面統(tǒng)一培訓(xùn)，面向不同市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量高。2.代理商渠道代理渠道主要是社交代理。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主要通過代理渠道租賃。員工屬于代理渠道。電信為相關(guān)政策提供培訓(xùn)和支持。通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)以渠道補(bǔ)貼和營(yíng)銷委員會(huì)的形式為主，以業(yè)務(wù)補(bǔ)助金的形式設(shè)立代理人開發(fā)的業(yè)務(wù)。營(yíng)銷、號(hào)召社區(qū)活動(dòng)、投機(jī)和社區(qū)活動(dòng)。近年來(lái)，中國(guó)電信S分公司開始推廣員工創(chuàng)業(yè)模式，即中國(guó)電信S分公司的員工暫時(shí)充當(dāng)通信代理。暫停中國(guó)電信，并簽訂合同，借入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所作為代理，以獲得渠道撥款和營(yíng)銷委員會(huì)。它還為電信員工提供了一個(gè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展能力的平臺(tái)。它們的通道和代理通道可以統(tǒng)稱為物理通道，因?yàn)樗鼈儽旧碛幸粋€(gè)固定的業(yè)務(wù)機(jī)柜。3.電子渠道電子渠道簡(jiǎn)稱“電渠”，最初是一個(gè)在線渠道，包括電信在線營(yíng)業(yè)廳和手持環(huán)行營(yíng)業(yè)廳。它主要為庫(kù)存客戶提供服務(wù)。用戶可以執(zhí)行寬帶加速、寬帶故障報(bào)告、手機(jī)充電、訂單流數(shù)據(jù)包等操作，方便用戶的日常在線需求。同時(shí)，渠道也引入了一些可以在線處理的差異化業(yè)務(wù)。近年來(lái)，在新渠道的發(fā)展中，電子渠道逐漸發(fā)揮作用，優(yōu)先產(chǎn)品包的推出吸引了在線用戶。4.異業(yè)渠道異業(yè)渠道也稱為泛渠道，但主要是與通信公司合作。與傳統(tǒng)的自足渠道和代理渠道相比，這種方法成本相對(duì)較低。電信通常根據(jù)通過不同渠道發(fā)展的業(yè)務(wù)開展業(yè)務(wù)委員會(huì)或傭金補(bǔ)貼。同時(shí)，跨行業(yè)渠道也可以參考一些在線轉(zhuǎn)儲(chǔ)工具和小程序。例如，在早期，電信開發(fā)了“翼公里”的微信小程序。用戶登錄并授權(quán)小程序后，可以進(jìn)入在線商店直接下單。訂單對(duì)應(yīng)的門店會(huì)自動(dòng)與用戶最近的實(shí)體門店關(guān)聯(lián)，門店員工在收到訂單后會(huì)聯(lián)系用戶。跨行業(yè)渠道是近年來(lái)電信以低成本拓展市場(chǎng)聯(lián)系的一種新模式。（四）促銷策略至于促銷策略，線上線下促銷必須按策略進(jìn)行。線上的主要營(yíng)銷策略為綜合營(yíng)銷廣告，主要通過廣告等手段，包括戶外招牌、公交車站海報(bào)、汽車廣播、電視廣告、網(wǎng)上朋友圈轉(zhuǎn)移。市營(yíng)銷部門、線下領(lǐng)導(dǎo)部門、銷售部門、政府部門、企業(yè)部門等合作制定相關(guān)推廣計(jì)劃，各區(qū)縣公司承接并進(jìn)行落地執(zhí)行。結(jié)合2021以來(lái)的季度重點(diǎn)工作和實(shí)體渠道，電信S分行積極開展以“網(wǎng)絡(luò)測(cè)速”為主題的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，每個(gè)區(qū)縣分行每周必須至少有一次活動(dòng)。某些促銷策略主要是以廣告的形式邀請(qǐng)用戶，并在早期階段撥打在線好友圈電話，以擴(kuò)大活動(dòng)范圍。在活動(dòng)當(dāng)天，設(shè)立了活動(dòng)社區(qū)的網(wǎng)站，集中關(guān)注人流，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、帳篷海報(bào)、信息展示板等，以吸引客戶流量，并為用戶在網(wǎng)站上處理業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)。對(duì)于感興趣但不在網(wǎng)站上處理促銷活動(dòng)的用戶，他們必須在活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行回訪。在政府創(chuàng)業(yè)渠道中，主要依靠客戶管理員和政府機(jī)構(gòu)以及公司維護(hù)的老客戶，向新用戶介紹老用戶，通過拜訪新用戶獲得商機(jī)。并通過小組訪問、小組采購(gòu)會(huì)議和其他模式來(lái)拓展商機(jī)。自2020年起，中國(guó)電信S分公司憑借自己的區(qū)域、位置和員工，將所有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)廳分為三類，并制定了轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)類別都設(shè)計(jì)有不同的統(tǒng)一轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)。以順卡路營(yíng)業(yè)廳為例。經(jīng)過新裝修，商務(wù)大廳分為四個(gè)功能區(qū)：商務(wù)接待區(qū)、5G終端展示區(qū)、智能家庭體驗(yàn)區(qū)和大屏幕區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)主要是為排隊(duì)等待來(lái)電后到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶設(shè)置的。5G終端示范區(qū)根據(jù)不同的客戶和型號(hào)放置手機(jī)?？蛻艨梢泽w驗(yàn)5G手機(jī)和5G網(wǎng)絡(luò)；智能家居體驗(yàn)區(qū)將實(shí)踐當(dāng)前增強(qiáng)的智能家居產(chǎn)品，如高清電視機(jī)頂盒和全方位WiFi（千兆路由器），以便客戶能夠輕松享受智能家居業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，配有沙發(fā)咖啡桌。大屏幕區(qū)域每天顯示最新的關(guān)稅政策和廣告。營(yíng)業(yè)廳通過將商業(yè)和商業(yè)展示區(qū)分開，也有助于提高營(yíng)業(yè)廳的商業(yè)能力。第二節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀分析2014年，電信S分公司開實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷管理，并建立了對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷管理體系，網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的實(shí)施是公司的重大戰(zhàn)略，各單位聚焦網(wǎng)格劃小精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升防區(qū)的滲透率，全力保障、扎實(shí)推進(jìn)，為精細(xì)化營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案現(xiàn)狀分析（一）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制現(xiàn)狀分析進(jìn)一步深化網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化營(yíng)銷管理能力全面提升，制定網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)管理模式優(yōu)化方案，深化網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化管理，成體系的夯實(shí)以分支局為最小單位的網(wǎng)格化營(yíng)銷管理基礎(chǔ)，讓網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系真正成為營(yíng)銷管理體系的“四梁八柱”。（二）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系總體方案現(xiàn)狀分析通過網(wǎng)格化營(yíng)銷管理實(shí)現(xiàn)將S區(qū)域內(nèi)所有電信存量用戶和有潛在消費(fèi)能力的或許將發(fā)展成電信用戶的人群，全部納入客戶管理范圍。再將其所有用戶人群按照區(qū)域，在網(wǎng)格地圖上將用戶信息展現(xiàn)出來(lái)。梳理客戶時(shí)區(qū)分出農(nóng)村用戶和城市用戶，再盡可能把農(nóng)村人員地址精確到鄉(xiāng)到村，城市人員精確到城市社區(qū)到街道。最后通過精細(xì)化的網(wǎng)格化營(yíng)銷、以及網(wǎng)格化營(yíng)銷管理實(shí)現(xiàn)S分公司營(yíng)銷管理體系實(shí)施效果的全面提升。網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀分析網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程及目標(biāo)現(xiàn)狀分析各專業(yè)部門圍繞網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)開展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管控，制定本專業(yè)推進(jìn)細(xì)則及考核辦法。各經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)承包商的招商、直銷、特戰(zhàn)隊(duì)員三到位：配置到位、培訓(xùn)到位、運(yùn)營(yíng)到位。推進(jìn)安排：2021年2月優(yōu)化確定各專業(yè)劃小區(qū)域，啟動(dòng)承包商招商。3月完成網(wǎng)格劃小，鎖定存量數(shù)據(jù)，完成承包商招商，完成80%的兵力配置，其中政企部政企服務(wù)經(jīng)理100%配置到位，政企部試行3-5個(gè)月后，根據(jù)試行效果全區(qū)域推廣。4月全面切換優(yōu)化后的劃小經(jīng)營(yíng)模式，完成90%的兵力配置。5月兵力100%配置到位，5月底承包商廳店運(yùn)營(yíng)到位。6-9月試運(yùn)行，2022年春促起，全面推進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷。（二）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理網(wǎng)格單元?jiǎng)澐脂F(xiàn)狀分析1.營(yíng)銷網(wǎng)格單元按數(shù)量的劃分營(yíng)銷網(wǎng)格的劃分涉及到多方面的因素，通過網(wǎng)格化營(yíng)銷工作的順利開展，有效提升了公司的營(yíng)業(yè)收入及利潤(rùn)，電信S分公司基于以下幾個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷網(wǎng)格的劃分：（1）結(jié)合電信S分公司下不同網(wǎng)格的年度收入情況進(jìn)行合理的分類，對(duì)網(wǎng)格資源的使用情況、用戶的分布數(shù)量、營(yíng)銷渠道建設(shè)情況進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)合不同行政區(qū)域?qū)I(yíng)銷網(wǎng)格進(jìn)行劃分和命名。（2）立足于公司資源的具體應(yīng)用情況，對(duì)于年收入規(guī)模較小的區(qū)域不劃分在網(wǎng)格中，作為日后網(wǎng)格化營(yíng)銷改進(jìn)的備選區(qū)域。（3）營(yíng)銷網(wǎng)格配備專業(yè)的營(yíng)銷人員，建立專用的辦公場(chǎng)所，并采用合理的營(yíng)銷促銷工具，而在成本支出中，營(yíng)銷人員的工資福利支出應(yīng)該屬于一個(gè)大項(xiàng)，所以要保證每個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)格每年?duì)I業(yè)收入要高于800萬(wàn)元。（4）營(yíng)銷網(wǎng)格的劃分結(jié)合地方政府情況以及行政區(qū)域劃分情況，將一個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道進(jìn)行集中，以推動(dòng)網(wǎng)格化營(yíng)銷工作的便利化。（5）對(duì)用戶集中度高的區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，特別是高校、辦公樓、居民區(qū)等，屬于高集中度的區(qū)域，特別是高校具備很強(qiáng)的周期性，因?yàn)閷W(xué)生存在開學(xué)、寒暑假、離校等行為，所以要將不同的客戶分區(qū)別進(jìn)行管理和營(yíng)銷，制定有針對(duì)性的網(wǎng)格化營(yíng)銷策略。2.營(yíng)銷網(wǎng)格單元按規(guī)模的劃分（1）營(yíng)銷網(wǎng)格單元按規(guī)模劃分的原則。營(yíng)銷網(wǎng)格劃分規(guī)模的確定對(duì)網(wǎng)格營(yíng)銷人員的配置有直接的影響。目前國(guó)資委實(shí)現(xiàn)了對(duì)各個(gè)大型中央企業(yè)的人員成本的總體控制，但是網(wǎng)格化營(yíng)銷工作不能影響到營(yíng)銷人員當(dāng)前的福利和薪資待遇，所以電信S分公司在人員招聘的數(shù)量方面進(jìn)行嚴(yán)格的管控，在存在職工退休、職工離職或者收入大規(guī)模增長(zhǎng)的情況下，實(shí)現(xiàn)人員的補(bǔ)充，這就在一定程度上限制了用工。結(jié)合電信S分公司當(dāng)前員工數(shù)量來(lái)看，如果網(wǎng)格劃分?jǐn)?shù)量過多，而營(yíng)銷網(wǎng)格劃分不足的情況下，就無(wú)法對(duì)網(wǎng)格營(yíng)銷的人員配置的需求進(jìn)行滿足，這會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷的具體工作。但是如果網(wǎng)格劃分?jǐn)?shù)量不足，又會(huì)導(dǎo)致某個(gè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格所覆蓋的范圍過大，導(dǎo)致現(xiàn)有的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理及一線營(yíng)銷人員的配置不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合力的掌控，對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作成效也會(huì)產(chǎn)生影響。（2）營(yíng)銷網(wǎng)格單元按規(guī)模劃分。電信S分公司的網(wǎng)格化營(yíng)銷劃分規(guī)模的確定建立在渠道分布、用戶分布、人力資源等具體情況了解和分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同網(wǎng)格年度收入的規(guī)模情況進(jìn)行合理的劃分，對(duì)于收入規(guī)模不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)格區(qū)域暫時(shí)不劃分，而且對(duì)于網(wǎng)格的收入規(guī)模也有一定的上限。（3）營(yíng)銷網(wǎng)格單元按規(guī)模劃分的影響。營(yíng)銷網(wǎng)格確定的劃分規(guī)模對(duì)營(yíng)銷人員工作積極性有很大的影響。對(duì)于整體收入規(guī)模較小的營(yíng)銷網(wǎng)格，電信S分公司結(jié)合該區(qū)域范圍內(nèi)市場(chǎng)空間的變化情況確定，合理配置足夠數(shù)量的營(yíng)銷人員進(jìn)行各項(xiàng)營(yíng)銷工作的開展，但是由于片區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)空間相對(duì)狹小，所以營(yíng)銷人員往往難以取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，面對(duì)月月經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)無(wú)法達(dá)成的狀況，營(yíng)銷人員的工作積極性和自信心就會(huì)受到打擊。此外，對(duì)于收入規(guī)模較小的營(yíng)銷網(wǎng)格，會(huì)存在人工成本和績(jī)效獎(jiǎng)金方面的數(shù)值較低的情況，導(dǎo)致營(yíng)銷網(wǎng)格內(nèi)一線營(yíng)銷工作人員的薪酬不高，由于績(jī)效獎(jiǎng)金和公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)掛鉤，營(yíng)銷業(yè)績(jī)難以完成，這讓績(jī)效獎(jiǎng)金成為空談，降低了對(duì)一線營(yíng)銷人員的吸引力和激勵(lì)作用。（三）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織架構(gòu)及營(yíng)銷隊(duì)伍現(xiàn)狀分析1.管理架構(gòu)電信S分公司擁有900多名員工，其中800多名正式員工和80多名派遣員工。中國(guó)電信S分公司對(duì)不同地點(diǎn)的員工采用不同的考核機(jī)制。后端員工主要與其部門的績(jī)效掛鉤。每月一線人員貢獻(xiàn)的業(yè)務(wù)量和收入與其月度績(jī)效掛鉤。S電信公司目前擁有18個(gè)職能部門、9個(gè)縣分行和11個(gè)經(jīng)營(yíng)單元。圖3.4網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系組織架構(gòu)圖如果組織架構(gòu)具有合理性，將會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理帶來(lái)很多好處，在生產(chǎn)力提升，經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，員工工作激情也會(huì)得到激發(fā)。對(duì)網(wǎng)格營(yíng)銷區(qū)域進(jìn)行劃分，堅(jiān)持客戶至上，將管理層級(jí)進(jìn)行有效地壓縮，在管理幅度縮小的同時(shí)，各種由于機(jī)構(gòu)臃腫而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)也會(huì)縮短許多，真正實(shí)現(xiàn)扁平化管理。如圖3.4所示，電信S分公司進(jìn)行三級(jí)網(wǎng)格化營(yíng)銷管理：對(duì)于一級(jí)網(wǎng)格，分公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?yè)?dān)任格長(zhǎng)；對(duì)于二級(jí)網(wǎng)格，由相關(guān)的負(fù)責(zé)人來(lái)?yè)?dān)任格長(zhǎng)；對(duì)于三級(jí)網(wǎng)格，營(yíng)銷客戶經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任格長(zhǎng)。每個(gè)網(wǎng)格單元都是由專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，包括網(wǎng)格單元內(nèi)部的業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)等相關(guān)工作都要進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。2.職責(zé)分工市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌網(wǎng)格劃小的經(jīng)營(yíng)方案制定和資源配置等工作。政企部負(fù)責(zé)牽頭政企專業(yè)劃小經(jīng)營(yíng)模式宣貫、細(xì)化推進(jìn)、執(zhí)行過程支撐管控等?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)牽頭商客專業(yè)(含電金)劃小經(jīng)營(yíng)模式宣貫、細(xì)化推進(jìn)、執(zhí)行過程支撐管控等。協(xié)同農(nóng)村政商校包區(qū)的劃小經(jīng)營(yíng)賦能、推進(jìn)等。客戶經(jīng)營(yíng)中心負(fù)責(zé)牽頭電金專業(yè)劃小經(jīng)營(yíng)模式宣貫、細(xì)化推進(jìn)、執(zhí)行過程支撐管控等，協(xié)同商客專業(yè)劃小經(jīng)營(yíng)推進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)牽頭城市、農(nóng)村公眾網(wǎng)格/包區(qū)劃小經(jīng)營(yíng)模式宣貫、細(xì)化推進(jìn)、執(zhí)行過程支撐管控等。智慧家庭部負(fù)責(zé)牽頭裝維專業(yè)融入網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)的宣貫、細(xì)化推進(jìn)、執(zhí)行過程支撐管控等。IT及工程建設(shè)中心負(fù)責(zé)牽頭網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)支撐、發(fā)展質(zhì)量管控等；區(qū)縣分公司負(fù)責(zé)完成本地劃小經(jīng)營(yíng)方案的培訓(xùn)宣貫，細(xì)化落實(shí)本地網(wǎng)格劃分、招商、兵力配置等執(zhí)行推進(jìn)工作。管控保障部負(fù)責(zé)人力資源、財(cái)務(wù)管理，審計(jì)等相關(guān)工作的推進(jìn)。黨群紀(jì)檢部主要負(fù)責(zé)對(duì)黨政相關(guān)內(nèi)容的管理和推進(jìn)。3.營(yíng)銷隊(duì)伍人力資源是企業(yè)的第一要素，營(yíng)銷網(wǎng)格人員的配置至關(guān)重要。隨著電信S分公司業(yè)務(wù)收入規(guī)模、客戶分布范圍越來(lái)越大，其內(nèi)部員工數(shù)量因沒有得到相應(yīng)的增長(zhǎng)而顯得短缺。因此，在網(wǎng)格化營(yíng)銷組織體系構(gòu)建中，需要比較科學(xué)、合理的配置營(yíng)銷網(wǎng)格人員。根據(jù)職責(zé)定位，將營(yíng)銷網(wǎng)格人員崗位主要設(shè)置為分支局長(zhǎng)、渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理等三類人員。主要思路是：將營(yíng)銷網(wǎng)格根據(jù)收入規(guī)模劃分為A類(3000萬(wàn)元以上)、B類(2000-3000萬(wàn)元)、C類(1200-2000萬(wàn)元)、D類(800-1200萬(wàn)元)。地理位置比較集中的營(yíng)銷網(wǎng)格應(yīng)按照人均年收入300萬(wàn)元以上配置人員，地理位置比較分散的營(yíng)銷網(wǎng)格可按照人均年收入200萬(wàn)元以上配置人員。電信S分公司2019年度11各經(jīng)營(yíng)單元格共有人員332名。2020年度11各經(jīng)營(yíng)單元格共有人員341名。2021年度11各經(jīng)營(yíng)單元格共有人員356名，其中一級(jí)網(wǎng)格人員18名，二級(jí)網(wǎng)格人員56名，三級(jí)網(wǎng)格人員118名，四級(jí)網(wǎng)格人員164人。經(jīng)營(yíng)單位人員有本科及本可以上學(xué)歷的有75人，大專學(xué)歷81人，中專學(xué)歷152人，其他48人。經(jīng)營(yíng)單元人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)如圖3.5所示。圖3.5經(jīng)營(yíng)單元人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在A、B類營(yíng)銷網(wǎng)格中，當(dāng)渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理數(shù)量較多(比如4人及以上)時(shí)，可選其中一人為渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。營(yíng)銷網(wǎng)格是處于基層，尤其是一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格是在鄉(xiāng)下，網(wǎng)格人員的工作與生活便利性、周圍環(huán)境都無(wú)法與城區(qū)相比，因此多數(shù)人員都不愿到營(yíng)銷網(wǎng)格工作。為此，為鼓勵(lì)公司各類員工積極、主動(dòng)、自愿地到營(yíng)銷網(wǎng)格工作，采取一些有效的激勵(lì)措施予以解決：（1）將分支局長(zhǎng)列入公司管理系列，作為縣級(jí)分公司的營(yíng)銷中心、市級(jí)分公司的營(yíng)銷中心部門副經(jīng)理、經(jīng)理的后備人才。（2）規(guī)定今后分公司選拔的中層以上干部分公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，分公司部門副經(jīng)理、經(jīng)理，必須有2年以上營(yíng)銷分支局長(zhǎng)的經(jīng)歷。（3）有網(wǎng)格工作經(jīng)歷的員工在轉(zhuǎn)制、晉升時(shí)予以優(yōu)先考慮。（4）對(duì)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格的人員，其基本工資臨時(shí)向上浮動(dòng)一級(jí)，回來(lái)后取消。（5）對(duì)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格的人員核發(fā)下鄉(xiāng)補(bǔ)貼或交通補(bǔ)貼，標(biāo)準(zhǔn)由分公司自行研究確定。（四）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理政策配套及績(jī)效考核現(xiàn)狀1.網(wǎng)格化營(yíng)銷管理政策配套網(wǎng)格化營(yíng)銷管理是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的有效途徑，為持續(xù)發(fā)揮網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的效果，需要不斷完善精準(zhǔn)營(yíng)銷，真正實(shí)現(xiàn)外渠內(nèi)管、外渠內(nèi)幫、外渠內(nèi)考，賦予分、對(duì)四條線（承包商、直銷員、營(yíng)業(yè)員、裝維人員）的考核權(quán)，夯實(shí)“四匹配、六適配”（四匹配是指資源匹配人口、策略匹配客戶、方案匹配承包者、隊(duì)伍匹配小區(qū)社區(qū)；六適配是指精準(zhǔn)適配客戶，精準(zhǔn)適配場(chǎng)景、精準(zhǔn)適配銷售方式、精準(zhǔn)適配資源、精準(zhǔn)適配兵力、精準(zhǔn)適配時(shí)間）等基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化網(wǎng)格營(yíng)銷管理模式，提升網(wǎng)格營(yíng)銷能力。以制度牽引，切實(shí)落實(shí)網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)常態(tài)化管理工作，電信S分公司頒布了《公眾網(wǎng)格承包管理細(xì)則》《關(guān)于明確2022年公眾網(wǎng)格劃小承包經(jīng)營(yíng)相關(guān)事宜的通知》等。同時(shí)，根據(jù)各專業(yè)網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，明確網(wǎng)格劃分原則、配置規(guī)則、承包模型、特戰(zhàn)隊(duì)員星級(jí)規(guī)則等，各專業(yè)部門圍繞網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)開展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管控，制定專業(yè)推進(jìn)細(xì)則及考核辦法，如《2021年網(wǎng)格劃小經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化方案》。要求各網(wǎng)格負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)承包商的招商、直銷和特戰(zhàn)隊(duì)員的配置、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)都要到位。2.考核激勵(lì)模型（1）對(duì)承包商的考核①服從分支局長(zhǎng)的安排，每周必須外出營(yíng)銷，若不服從分支局長(zhǎng)安排的，按200元/次扣罰。②督促直銷按時(shí)點(diǎn)檢考勤打卡，按照10元/人/次進(jìn)行考核。③城區(qū)承包商廳店按時(shí)開關(guān)門，并按規(guī)定在企業(yè)微信上打卡，未按要求點(diǎn)檢打卡的按50元/次扣罰。④承包商按規(guī)定發(fā)放直銷、營(yíng)業(yè)員、裝維每月薪酬，若未按要求進(jìn)行薪酬發(fā)放的，按100元/次扣罰。⑤一箱一表按周進(jìn)行點(diǎn)檢，不達(dá)標(biāo)則扣罰50元/次。（2）直銷的考核①未按要求進(jìn)行點(diǎn)檢考勤的，少一次點(diǎn)檢扣罰50元，直接扣罰未點(diǎn)檢的直銷，若連續(xù)兩周考勤點(diǎn)檢為0次的視作人員不到位，不發(fā)放當(dāng)月直銷底薪。②增量直銷未完成基本積分的，少積分1分扣1元，若當(dāng)月價(jià)值積分為負(fù)則扣500元。③存量直銷未完成轉(zhuǎn)化率，少一個(gè)百分點(diǎn)扣50元，500元封頂。（3）裝維人員的考核①未按時(shí)參加分支局周例會(huì)、培訓(xùn)的按50元/次扣罰。②不聽從分支局長(zhǎng)安排，拒絕參加外出營(yíng)銷的按50元/次扣罰。③裝維人員需要按規(guī)范回單，若造成承包商光貓、機(jī)頂盒押金不能正常釋放，且拒不整改或整改后押金依然不能釋放的，按同價(jià)值的90%進(jìn)行扣罰。④由分支局長(zhǎng)督促在承包費(fèi)中對(duì)裝維人員收入提成中進(jìn)行扣罰。（4）裝維代理商的考核督促裝維人員規(guī)范裝機(jī)，規(guī)范回單，承包商的光貓、機(jī)頂盒押金不能正常釋放，按同價(jià)值的10%扣罰。由分支局長(zhǎng)督促在承包費(fèi)對(duì)裝維代理商收入提成中進(jìn)行扣罰。（5）分支局長(zhǎng)的考核①若承包商未按要求請(qǐng)夠直銷人員且分支局長(zhǎng)隱瞞不報(bào)，發(fā)現(xiàn)一次按500元/人/月對(duì)分支局長(zhǎng)進(jìn)行扣罰。②若分支局長(zhǎng)反饋每周承包商一箱一表均合格，但在抽查中發(fā)現(xiàn)該承包商一箱一表不合格，發(fā)現(xiàn)一次按100元/次對(duì)分支局長(zhǎng)扣罰。（6）激勵(lì)規(guī)則按承包區(qū)域進(jìn)行激勵(lì)，區(qū)域所得激勵(lì)該區(qū)域分支局長(zhǎng)有權(quán)自行制定各區(qū)域承包商、裝維、直銷以及分支局長(zhǎng)的激勵(lì)分配比。各承包區(qū)域激勵(lì)見下表：表3.5網(wǎng)格承包激勵(lì)模型數(shù)據(jù)來(lái)源：S分公司內(nèi)部資料，作者整理3.承包轄區(qū)內(nèi)人員管理及薪酬體系（1）人員配置及管理要求①承包人必須建設(shè)實(shí)體廳店，按要求將人員配置到位。除裝維人員外，包區(qū)配置人員至少3名，包含店長(zhǎng)1名以及2名員工（其中1名營(yíng)業(yè)員（可以由1名存量直銷兼職），1名增量直銷，承包商須為其購(gòu)買意外傷害險(xiǎn)，營(yíng)業(yè)員保額不低于50萬(wàn)元，直銷保額不低于80萬(wàn)元）。②招聘營(yíng)業(yè)人員時(shí)，重點(diǎn)要考察應(yīng)聘人員的語(yǔ)言表達(dá)交流能力和知識(shí)接收能力；招聘直銷人員時(shí)，重點(diǎn)要考察應(yīng)聘人員的吃苦耐勞精神、語(yǔ)言表達(dá)交流能力和服務(wù)理念等。③承包人對(duì)所招聘人員要做好培訓(xùn)，建好人員檔案，及時(shí)上報(bào)分局和銷渠部。所招聘人員對(duì)外統(tǒng)一形象，印制名片等。并運(yùn)用沙盤系統(tǒng)對(duì)直銷進(jìn)行管理。（2）承包人員管理及薪酬體系①承包商在分、支局的指導(dǎo)下制定承包包區(qū)酬金分配制度，制度必須要有明確的傭金分配辦法、標(biāo)準(zhǔn)，包括不限于底薪、補(bǔ)貼、業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)、終端利潤(rùn)分配等，以有利于激發(fā)業(yè)務(wù)人員（含營(yíng)業(yè)員、直銷員、裝維人員）積極性和主動(dòng)性為導(dǎo)向，體現(xiàn)多勞多得。形成文字并由所有涉及人員簽字，交一份到分局存檔備查，完成時(shí)間為承包協(xié)議簽訂兩月內(nèi)。②存量收入分成與增量收入分成按照承包商55%，增量直銷15%，營(yíng)業(yè)員（存量直銷）15%，裝維人員13%，裝維代理商2%的比例進(jìn)行分配。③分局長(zhǎng)每月要和承包商溝通承包費(fèi)構(gòu)成，并監(jiān)督承包商分配承包費(fèi)給各角色，在分配表上簽字，同時(shí)將每月的酬金分配表復(fù)印存檔。④建議承包商支付給直銷員和裝維人員的業(yè)務(wù)發(fā)展酬金、終端利潤(rùn)，分別是4:6、7:3分配。（五）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系支撐現(xiàn)狀分析1.支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)在計(jì)算機(jī)化的支持下，實(shí)現(xiàn)了大后臺(tái)與小網(wǎng)格之間的協(xié)作，加強(qiáng)了網(wǎng)格人員的支持，營(yíng)銷工作變得輕松、方便。多功能網(wǎng)格建設(shè)與維護(hù)系統(tǒng)、工單管理、地址管理、監(jiān)理系統(tǒng)客戶信息、業(yè)務(wù)查詢與處理、業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析將實(shí)時(shí)性能統(tǒng)計(jì)等功能的顯示與集成系統(tǒng)推送到手持客戶端應(yīng)用程序中。網(wǎng)格人員的統(tǒng)一界面和方便直觀的營(yíng)銷支持工具。2.功能設(shè)計(jì)（1）信息查詢地址和網(wǎng)絡(luò)資源查詢接口，可以方便地查看安裝地址是否滿足安裝條件，網(wǎng)絡(luò)是否支持雙向服務(wù)和其他網(wǎng)絡(luò)資源信息?？蛻魯?shù)據(jù)查詢界面。用于查詢基本業(yè)務(wù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息?？蛻敉对V查詢界面允許近三個(gè)月對(duì)客戶投訴和解決方案進(jìn)行查詢。客戶屬性查詢界面。網(wǎng)格人員可以查詢客戶標(biāo)簽、使用行為、消費(fèi)和其他屬性，以執(zhí)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷。（2）工單管理①工單調(diào)度管理。工單具有區(qū)域責(zé)任的性質(zhì)。電子作業(yè)指導(dǎo)書的分發(fā)規(guī)則由網(wǎng)格人員終端使用，網(wǎng)格人員終端根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)地址自動(dòng)分發(fā)給用戶地址的應(yīng)用程序。然后網(wǎng)格人員處理收到的工單。②工單流程管理。如果由于用戶原因（如出差）無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理工作訂單，則工作訂單中斷并記錄原因。此工單暫停后，不計(jì)算工單周期?；蛘?，如果工作指令不在電網(wǎng)人員的能力范圍內(nèi)，可以將其轉(zhuǎn)交給上級(jí)電網(wǎng)人員進(jìn)行跟進(jìn)。③工單收貨管理。施工指令發(fā)布后，應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行分發(fā)。工單完成后，進(jìn)入網(wǎng)格接收階段。在收到訂單后，呼叫中心將進(jìn)行后續(xù)呼叫，以確定是否重新訂購(gòu)或解決訂單。④業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)受理模塊：根據(jù)客戶需求和網(wǎng)絡(luò)資源向客戶推薦業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，并初始化營(yíng)銷。它還為客戶管理業(yè)務(wù)信息，如數(shù)據(jù)更改、服務(wù)更改、業(yè)務(wù)訂單、服務(wù)升級(jí)，以及客戶管理和維護(hù)客戶信息，以管理家庭信息，并根據(jù)客戶的客戶信息和業(yè)務(wù)信息及時(shí)為客戶提供服務(wù)。并為網(wǎng)格人員提供全面的客戶管理功能。⑤網(wǎng)絡(luò)資源校驗(yàn)管理。網(wǎng)格的日常運(yùn)行中，應(yīng)根據(jù)維護(hù)狀態(tài)及時(shí)注冊(cè)或修改網(wǎng)格地址資源信息。提高網(wǎng)絡(luò)資源信息的準(zhǔn)確性有助于業(yè)務(wù)的發(fā)展。⑥賬戶管理。網(wǎng)格管理允許您修改和管理網(wǎng)格人員帳戶權(quán)限、添加網(wǎng)格和刪除網(wǎng)格營(yíng)銷帳戶。⑦工作量計(jì)算。每個(gè)網(wǎng)格/營(yíng)銷人員的營(yíng)銷狀態(tài)、數(shù)量、變化趨勢(shì)和排名。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)自動(dòng)計(jì)算工資。第三節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀問卷調(diào)查一、問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)為多方面反映電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的實(shí)施情況以及運(yùn)用效果，本問卷調(diào)查將從網(wǎng)格化營(yíng)銷管理方針機(jī)制、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程及目標(biāo)、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理網(wǎng)格單元?jiǎng)澐?、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織架構(gòu)及營(yíng)銷隊(duì)伍、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理政策配套及績(jī)效考核、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系支撐六個(gè)方面開展調(diào)查。問卷設(shè)計(jì)為用戶版和員工版兩個(gè)版本，兩個(gè)版本調(diào)查目標(biāo)一致，但問題表述不同。二、問卷調(diào)查的發(fā)放為了能夠客觀真實(shí)的反映所研究的問題，本問卷通過了解用戶。首先將問卷的內(nèi)容分成電子檔與紙質(zhì)檔，將電子檔內(nèi)容錄入問卷星軟件中，紙質(zhì)檔打印了200份。通過私人微信、微信群、QQ群等聊天工具，并尋求群內(nèi)成員幫助回答且認(rèn)真填寫了問卷內(nèi)容。發(fā)放及回收時(shí)間為2021年12月至2022年5月底。對(duì)電信S分公司員工發(fā)放了120份調(diào)查問卷，有效回收108份調(diào)查問卷。對(duì)用戶發(fā)放了150份調(diào)查問卷，有效收回136份。問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)（一）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理方針機(jī)制網(wǎng)格化營(yíng)銷管理不具有系統(tǒng)性，而且網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系不完善，許多營(yíng)銷方案都是以點(diǎn)概面，對(duì)資源沒有做到優(yōu)化整合，更沒有進(jìn)行充分有效地配置，很難找到覆蓋面。圖3.6電信業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系推廣情況數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)，作者整理從調(diào)查問卷中可以看到，電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理機(jī)制仍存在一些問題，比如網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系不完善，其占比為55%，比如對(duì)于大堂經(jīng)理，需要負(fù)責(zé)的事物非常多，包括廳堂業(yè)務(wù)講解、穩(wěn)定客戶情緒等等，在遇到突發(fā)事件，還要及時(shí)做好處理，表明整個(gè)網(wǎng)格化營(yíng)銷效果并不是很好。有25%的人認(rèn)為網(wǎng)格化營(yíng)銷管理不具備系統(tǒng)性，比如通過廳店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，但是相關(guān)的手續(xù)辦理極具復(fù)雜性，沒有足夠的時(shí)間去進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，要想進(jìn)行有效網(wǎng)格化營(yíng)銷還是有一定的難度，客戶在申請(qǐng)之后，沒有及時(shí)溝通交流，導(dǎo)致消息傳遞速度不斷減慢，許多競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)都被延誤，加上營(yíng)銷人員對(duì)接工作不具有積極性，導(dǎo)致客戶大量流失。還有15%的人認(rèn)為網(wǎng)格化營(yíng)銷資源缺乏有效配置，只有5%的人認(rèn)為網(wǎng)格化營(yíng)銷管理科學(xué)。網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程及目標(biāo)通過問卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)有57%的人員認(rèn)為網(wǎng)格化營(yíng)銷管理有清晰的目標(biāo)，但具體實(shí)施流程仍有待優(yōu)化。通過用戶的問卷調(diào)查可得出公司員工對(duì)客戶的需求不能夠充分反應(yīng)?，F(xiàn)有用戶的業(yè)務(wù)維護(hù)不足，還需要深化客戶關(guān)系。在網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程上還存在一定問題。電信市場(chǎng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織結(jié)構(gòu)模糊，導(dǎo)致崗位職責(zé)不清。圖3.7網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程及目標(biāo)調(diào)查情況數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)，作者整理（三）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理網(wǎng)格單元單元?jiǎng)澐譅I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶市場(chǎng)了解不夠清晰。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)只有45%的工作人員注重網(wǎng)格客戶的走訪，有35%的員工注重對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行摸查，還有20%的人認(rèn)為單元?jiǎng)澐趾侠恚ぷ餍矢?。圖3.8網(wǎng)格營(yíng)銷單元?jiǎng)澐謱?shí)踐情況數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)，作者整理在營(yíng)銷區(qū)域劃分之前，各個(gè)營(yíng)銷單位并沒有對(duì)整個(gè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行徹底的調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)的整體情況沒有徹底的了解。大部分營(yíng)銷單位都明確了客戶拜訪的工作，但只局限于日常的銷售和服務(wù)拜訪，日常拜訪主要是在線客戶拜訪，更側(cè)重于熟悉或有良好關(guān)系的客戶。對(duì)于其他的客戶拜訪，比如潛在客戶和來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的客戶，大部分都是盲的或者基本不拜訪。因此，客戶經(jīng)理對(duì)自己的營(yíng)銷領(lǐng)域知識(shí)有限?？蛻翡N售團(tuán)隊(duì)的銷售模式單一。對(duì)于客戶銷售和服務(wù)，客戶經(jīng)理目前更傾向于使用關(guān)系營(yíng)銷，即利用親戚、朋友或有良好關(guān)系的客戶資源來(lái)做營(yíng)銷。當(dāng)評(píng)估指標(biāo)發(fā)布后，客戶經(jīng)理首先想到的是利用這些關(guān)系資源進(jìn)行營(yíng)銷。這種人際關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)資源具有一定的稀缺性。一個(gè)用完一個(gè)就少，所以單一的銷售模式給電信S分公司的新客戶拓展造成了非常明顯的瓶頸。此外，中國(guó)電信S分公司對(duì)中小企業(yè)客戶經(jīng)理的銷售模式和銷售技巧也缺乏針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，這也導(dǎo)致客戶經(jīng)理的銷售能力普遍較低。（四）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織架構(gòu)及營(yíng)銷隊(duì)伍網(wǎng)格經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性，原因是任務(wù)過重。目前，根據(jù)電信S分公司的要求，每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理需要為1500-3000電信用戶提供服務(wù)。但電信S分公司網(wǎng)格管理服務(wù)用戶數(shù)并不一樣，有1500用戶，也有3000用戶。對(duì)安裝、拆除的老用戶要進(jìn)行訪問，需充分了解業(yè)務(wù)，開展業(yè)務(wù)推廣和營(yíng)銷活動(dòng)，再加上日常維護(hù)工作障礙查修，發(fā)展新用戶等和他們的任務(wù)已經(jīng)非常繁重，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，超載狀態(tài)，工作壓力是可想而知的，因此，目前的社網(wǎng)格經(jīng)理的任務(wù)很重，長(zhǎng)期用疲勞狀態(tài)來(lái)應(yīng)付，這樣發(fā)展下去，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響社網(wǎng)格經(jīng)理的工作積極性和服務(wù)主動(dòng)性。而且營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和文化素質(zhì)普遍偏低，影響工作能力，不能完全滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。圖3.9電信業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷隊(duì)伍工作能力情況數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)，作者整理從調(diào)查中可以看出，85%的人可以同時(shí)兼顧多項(xiàng)工作，但只有45%的人具有豐富的網(wǎng)格營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的營(yíng)銷推廣能力。在實(shí)際工作中，中國(guó)電信S分公司的網(wǎng)格營(yíng)銷人員擁有電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷專業(yè)人員。他們中的一些人最初來(lái)自中國(guó)聯(lián)通，一些人最初是中國(guó)聯(lián)通的，一些人習(xí)慣于固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)并熟悉固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，但在全業(yè)務(wù)營(yíng)銷要求的綜合能力之間存在很大差距。他們?nèi)狈κ袌?chǎng)洞察力、分析和判斷技能，以及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法完成所有工作的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中學(xué)習(xí)，或在學(xué)習(xí)過程中將認(rèn)識(shí)不良的營(yíng)銷服務(wù)延遲，獲取信息學(xué)習(xí)缺乏專業(yè)素質(zhì)條款，為公司提供整體解決方案。與大客戶營(yíng)銷人員的能力相比，仍有很大差距。（五）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理政策配套及績(jī)效考核有必要改善中國(guó)電信S分公司的員工薪酬和待遇。工資的多少直接影響到員工的生活質(zhì)量。今天，生活成本很高，每個(gè)人的生活壓力都很大。除非工資有吸引力，否則很難留下來(lái)。華為任正非表示，高薪是企業(yè)發(fā)展的第一推動(dòng)力。薪酬水平是影響公司能否留住人才的最直接、最重要的因素。通過問卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，有45%的網(wǎng)格員對(duì)公司的薪酬待遇表示不滿意，還有35%的網(wǎng)格員表示一般，只有20%的網(wǎng)格員表示滿意。圖3.10網(wǎng)格員薪酬待遇滿意情況數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查數(shù)據(jù)，作者整理電信S分公司每天運(yùn)營(yíng)超過12小時(shí)，而分支機(jī)構(gòu)的外包大大增加了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的工作量。有些員工抱怨加班工作很少。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，很難撤出資深員工。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們認(rèn)知的變化，高薪不再是人們求職的唯一追求。當(dāng)人們尋找工作時(shí)，他們對(duì)一些額外的福利更感興趣。目前，電信S分公司成員經(jīng)常進(jìn)行戶外活動(dòng)，管理收入約2000元/月，銷售人員收入約3500元/月。電網(wǎng)營(yíng)銷人員的銷售額約5000元/月，當(dāng)?shù)刂袊?guó)移動(dòng)通信公司同級(jí)工資為5000-8000元，員工工資遠(yuǎn)高于電信S分公司。近年來(lái)，該公司的優(yōu)秀員工經(jīng)常被同一家公司解雇，員工人數(shù)一直在流失。但該公司尚未采取措施留住員工，例如提高工資和實(shí)施員工激勵(lì)措施。低工資留住不了人，員工的流動(dòng)性大，招人很難，留住已經(jīng)招到的人也很難，新員工通常在工作幾個(gè)月后離開。（六）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系支撐目前，電信S分公司目前使用的系統(tǒng)種類繁多，模型不同，數(shù)據(jù)分散，沒有進(jìn)行有效的集成統(tǒng)一。40%的員工認(rèn)為目前的營(yíng)銷網(wǎng)格支撐系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，無(wú)法有效支撐數(shù)據(jù)，各個(gè)網(wǎng)格營(yíng)銷單位無(wú)法科學(xué)合理地管理和整理客戶營(yíng)銷檔案。雖然大多數(shù)網(wǎng)格單元管理客戶信息，但它們?nèi)蕴幱诔跏茧A段，僅存儲(chǔ)客戶的姓名、聯(lián)系方式和其他基本信息。30%的員工認(rèn)為影響客戶營(yíng)銷的信息不清楚，如收入、市場(chǎng)容量、區(qū)域內(nèi)客戶業(yè)務(wù)使用情況、營(yíng)銷網(wǎng)格內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)情況等。例如，區(qū)域營(yíng)銷中心雖然建立了營(yíng)銷區(qū)域文件，但僅局限于基本信息的管理。尚未對(duì)該地區(qū)客戶數(shù)量、潛在客戶數(shù)量、資源覆蓋范圍、未來(lái)三年目標(biāo)客戶數(shù)量等市場(chǎng)相關(guān)信息進(jìn)行管理。第四節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系存在的問題一、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案的問題網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的方針機(jī)制設(shè)計(jì)更多的是運(yùn)用理論知識(shí)，沒有考慮實(shí)際實(shí)施過程中的落地情況。并且在網(wǎng)格劃分的設(shè)計(jì)上考慮因素單一，僅僅只是將地域劃分成多個(gè)網(wǎng)格。在績(jī)效考核方面也是考慮因素單一，員工沒有獲得感，也沒有上升空間。網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程繁瑣，很難實(shí)現(xiàn)真正精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。二、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的問題（一）網(wǎng)格化營(yíng)銷流程及目標(biāo)的問題經(jīng)調(diào)查，區(qū)域中心員工30%的工作時(shí)間主要是渠道管理和支持業(yè)務(wù)，包括渠道現(xiàn)場(chǎng)管理、強(qiáng)化培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)交流。第一，員工對(duì)客戶需求的反應(yīng)不夠敏感。第二，現(xiàn)有用戶維護(hù)不足，需要深化客戶關(guān)系。第三，網(wǎng)格化營(yíng)銷管理不足。為了滿足市場(chǎng)集約經(jīng)營(yíng)的需要，很難按網(wǎng)格單元?jiǎng)澐謪^(qū)域并在區(qū)域內(nèi)設(shè)立網(wǎng)格單元的營(yíng)銷中心。主要問題在于管理范圍過大，不同專業(yè)之間的相互合作困難。第四，電信市場(chǎng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織結(jié)構(gòu)模糊導(dǎo)致職責(zé)不清。組織結(jié)構(gòu)包括許多部門，部門職責(zé)不明確，這是導(dǎo)致網(wǎng)格化營(yíng)銷過程中難以合作主要原因。（二）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理網(wǎng)格單元?jiǎng)澐值膯栴}根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷部門沒有形成科學(xué)、適當(dāng)?shù)木W(wǎng)格責(zé)任區(qū)劃分依據(jù)和方法。因此，營(yíng)銷領(lǐng)域的分配不能反映平衡和公平。網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體性和統(tǒng)一性，導(dǎo)致劃分營(yíng)銷單元之間的收入差異大，最低網(wǎng)格收入和最高收入相差達(dá)10多萬(wàn)。每個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶數(shù)量也出現(xiàn)了差距，直接接觸的客戶經(jīng)理之所以覺得不公平，是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)的客戶數(shù)量和收入差異很大?，F(xiàn)有網(wǎng)格營(yíng)銷區(qū)域的劃分，未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的企業(yè)客戶和市場(chǎng)的全覆蓋。營(yíng)銷中心的網(wǎng)格營(yíng)銷區(qū)域劃分既包括中小企業(yè)客戶，也包括政企大客戶。由于缺乏專職的網(wǎng)格營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，大多數(shù)客戶經(jīng)理更多關(guān)注的是政府和企業(yè)大客戶，而忽略了區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)客戶。電信S分公司在劃分網(wǎng)格營(yíng)銷區(qū)域時(shí)，主要考慮網(wǎng)絡(luò)中的客戶，對(duì)潛在客戶和不同網(wǎng)絡(luò)中的客戶關(guān)注較少。這部分客戶沒有納入現(xiàn)有的網(wǎng)格營(yíng)銷區(qū)域劃分，導(dǎo)致中小企業(yè)潛在客戶數(shù)量不足，形成了明顯的中小企業(yè)客戶市場(chǎng)盲區(qū)。而且，在營(yíng)銷區(qū)域劃分之前，電信S分公司沒有對(duì)整個(gè)企業(yè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行探索，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的整體情況沒有深入了解。雖然電信S分公司在日常營(yíng)銷工作中，將客戶拜訪作為一項(xiàng)重要的網(wǎng)格營(yíng)銷工作，但客戶拜訪僅限于日常對(duì)線上客戶銷售和服務(wù)情況的拜訪，客戶經(jīng)理只對(duì)熟悉或關(guān)系良好的客戶進(jìn)行拜訪。對(duì)大部分低價(jià)值客戶、部分中小客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的拜訪基本沒有進(jìn)行。這導(dǎo)致了客戶管理者對(duì)自身網(wǎng)格的了解和掌握非常有限，加強(qiáng)中小企業(yè)系統(tǒng)、全面、規(guī)范的客戶市場(chǎng)搜索勢(shì)在必行。（三）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理組織架構(gòu)及營(yíng)銷隊(duì)伍的問題網(wǎng)格營(yíng)銷人員通常包括網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格營(yíng)銷人員和支撐人員。人員的配置需要基于市場(chǎng)的規(guī)模和潛力。網(wǎng)格中存在營(yíng)銷人員匹配不公平的問題，例如，一些行業(yè)有很大的市場(chǎng)份額和客戶需求。現(xiàn)有的網(wǎng)格營(yíng)銷人員無(wú)法解決客戶提出的各種需求問題并提供解決方案，營(yíng)銷人員不能專注于營(yíng)銷開發(fā)。另一個(gè)值得注意的問題是網(wǎng)格中的一些網(wǎng)格經(jīng)理尚未選定。他們直接得到前集團(tuán)客戶部門經(jīng)理的支持，對(duì)網(wǎng)格有許多不利影響。一個(gè)稱職的網(wǎng)格管理員不僅要實(shí)施網(wǎng)格分銷的營(yíng)銷工作部署，還要做好對(duì)客戶管理員的管理工作，包括傳遞公司內(nèi)部規(guī)章制度、行政控制、黨政管理、財(cái)務(wù)管理等。網(wǎng)格管理員能力有限。但隨著市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，電網(wǎng)經(jīng)理必須向營(yíng)銷客戶推廣經(jīng)理投入大量資金。對(duì)許多網(wǎng)格經(jīng)理的職位感到失望，不想成為網(wǎng)格經(jīng)理。如何培養(yǎng)網(wǎng)格營(yíng)銷人才，選擇合適的網(wǎng)格經(jīng)理，是一個(gè)值得探討的問題。（四）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理政策配套及績(jī)效考核的問題目前，中國(guó)電信S分公司已經(jīng)建立了網(wǎng)格化考核、激勵(lì)制度和方法，各營(yíng)銷單位在公司的指導(dǎo)下制定了二級(jí)績(jī)效考核和激勵(lì)制度。然而，目前的情況是，客戶的工作能力普遍較低。然而，許多員工被轉(zhuǎn)崗，最終的績(jī)效目標(biāo)評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)政策缺乏有效性和合理性。營(yíng)銷單元的營(yíng)銷指標(biāo)評(píng)估了所有公司的發(fā)展，但該營(yíng)銷單元的績(jī)效并沒有實(shí)際反映在實(shí)施過程中。它想要反映個(gè)人績(jī)效和績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，但它是以一種穩(wěn)定和固定的方式設(shè)置的，并且是基于單一的，以忽略現(xiàn)有客戶的保留。第二，績(jī)效指標(biāo)不科學(xué)。首先，對(duì)于網(wǎng)格管理員和客戶管理員的評(píng)估，目前設(shè)置的評(píng)估指標(biāo)不全面，缺乏對(duì)政府和企業(yè)客戶的保留和維護(hù)的評(píng)估。因此，網(wǎng)格管理員和客戶管理員最終在許多股票列表客戶中造成嚴(yán)重?fù)p失。二是評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏適宜性和科學(xué)性，設(shè)置不合理。每個(gè)網(wǎng)格都需要根據(jù)不同的客戶屬性確定評(píng)估指標(biāo)，但事實(shí)上，所有行業(yè)網(wǎng)格和客戶采集網(wǎng)格都采用統(tǒng)一的評(píng)估指標(biāo)。第三，電網(wǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工資包括基本工資、費(fèi)用和報(bào)酬。新開發(fā)公司的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，客戶經(jīng)理正在開發(fā)高傭金業(yè)務(wù)，導(dǎo)致一些低傭金業(yè)務(wù)無(wú)法長(zhǎng)期支付。最后，缺乏有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，很難調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。營(yíng)銷人員是實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品價(jià)值的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其積極態(tài)度直接關(guān)系到產(chǎn)品營(yíng)銷次數(shù)的增加。在積極構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷渠道的過程中，中國(guó)電信S分公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)需要更多分銷，但實(shí)際操作難以實(shí)現(xiàn)，這嚴(yán)重加劇了客戶的積極性和主動(dòng)性。為了完成業(yè)務(wù)收入，老板被分配給營(yíng)銷指標(biāo)，目標(biāo)直接分解給營(yíng)銷人員，任務(wù)通過工資扣除完成。從廣義上講，這是一種廣泛而不合理的管理績(jī)效。這打擊了電網(wǎng)經(jīng)理的熱情，擴(kuò)大了市場(chǎng)。一旦經(jīng)理流失，將給分行的營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)巨大障礙和損失?？?jī)效評(píng)估機(jī)制沒有發(fā)揮激勵(lì)作用。目前，績(jī)效評(píng)價(jià)注重結(jié)果而非過程，評(píng)價(jià)方法單一。（五）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系支撐的問題后臺(tái)支撐部門建設(shè)薄弱，無(wú)法滿足一線網(wǎng)格需求的保障人員總知識(shí)水平薄弱。特別是在問題及時(shí)解決的重要時(shí)刻，存在支持能力薄弱的問題。系統(tǒng)支持功能有限，許多支持工作無(wú)法通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。客戶經(jīng)理可以手動(dòng)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、委員會(huì)統(tǒng)計(jì)和結(jié)算以及實(shí)時(shí)開發(fā)統(tǒng)計(jì)。如果信息系統(tǒng)具有相應(yīng)的功能，則大多數(shù)手動(dòng)任務(wù)都可以通過系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)格營(yíng)銷的信息系統(tǒng)支持薄弱，內(nèi)部流程不暢。在與電網(wǎng)營(yíng)銷代表的訪談中，許多代表表示有大量的后臺(tái)業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào)，即使在客戶反應(yīng)、線路建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)和用戶網(wǎng)絡(luò)失敗的情況下，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)銷售訂單。通常需要調(diào)整多個(gè)后臺(tái)支持鏈接。還必須調(diào)整多個(gè)單位。網(wǎng)格營(yíng)銷完全獨(dú)立于前臺(tái)和后臺(tái)支持部門，無(wú)法解決，并且支持解決方案和相互支持，相互支持。在許多情況下，收集客戶需求后，客戶管理員必須返回營(yíng)銷網(wǎng)格或后臺(tái)相關(guān)部門進(jìn)行多次通信，并向后臺(tái)部門提供討論需求，然后返回與客戶的通信。多次往復(fù)效率低。而且，這個(gè)問題不能通過多路通信來(lái)解決。第五節(jié)電信S分公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系存在的問題原因分析一、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系方針機(jī)制與總體方案的問題原因在網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系總體方針制定上缺乏合理性和統(tǒng)一性，主要體現(xiàn)在網(wǎng)格的劃分沒有系統(tǒng)的考慮，沒能把地理因素、企業(yè)規(guī)模以及人員配置這些因素考慮到。在總體方案的設(shè)計(jì)上也沒有考慮到績(jī)效考核、保障機(jī)制的完整性和科學(xué)性，在整體營(yíng)銷管理體系的設(shè)計(jì)上缺失有針對(duì)性的體制機(jī)制，不能激發(fā)員工的高效率工作潛能。二、網(wǎng)格化營(yíng)銷管理體系的問題原因（一）網(wǎng)格化營(yíng)銷管理流程及目標(biāo)現(xiàn)狀的問題原因一是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶市場(chǎng)缺乏清晰的了解。由于區(qū)域中心的本地化中心尚未充分開展，當(dāng)?shù)刂行娜藛T與用戶之間的直接接