空乘禮儀培訓(xùn)課件

空乘禮儀空乘常用動(dòng)作禮儀——12空港班空乘最佳服務(wù)是用（）服務(wù)，用（

）服務(wù)？乘客的各種心理（

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）（）（）心情期待心理焦急心理獨(dú)占心理優(yōu)越心理探索心理求全心理習(xí)慣心理展示為自己設(shè)計(jì)的漂亮名片

著裝規(guī)范統(tǒng)一列隊(duì)行走，給客人留下最初的良好印象。儀表為你塑造個(gè)人形象，使交往對(duì)象感受尊重。禮儀是你最好的一張名片一個(gè)人未曾開(kāi)口之前，他的舉止和姿態(tài)已經(jīng)在說(shuō)話了。眼神是一種獨(dú)特的語(yǔ)匯，如陽(yáng)光般照亮你的心。候機(jī)時(shí)的動(dòng)作禮儀化妝、發(fā)型、行李箱等符合公司要求，著裝規(guī)范站姿、坐姿符合禮儀規(guī)范，保持良好形象穿制服的時(shí)候不要吸煙不得當(dāng)眾補(bǔ)妝迎賓送客的禮儀鞠躬禮握手禮引導(dǎo)禮遞送禮指示禮擁抱禮鞠躬禮一度鞠躬禮15度點(diǎn)頭致意二度鞠躬禮30度敬禮問(wèn)候三度鞠躬禮45度感謝道歉握手禮距受禮者一步，兩足立正上身前傾，伸出右手四指并攏，拇指伸開(kāi)，與對(duì)方相握思考題：握手次序男士、下級(jí)、晚輩女士、上級(jí)、長(zhǎng)輩引導(dǎo)禮走在客人前方一步距離，并保持距離五指并攏，手心微斜，指出方向語(yǔ)言提示客人要注意安全奧運(yùn)會(huì)引導(dǎo)遞送禮使用雙手遞接物品，上身微前傾物品正面朝向客人，目視客人遇到遞接名片要閱讀，并放在上衣口袋里面遞送酒水要注意平穩(wěn)，不要溢出練習(xí)小組練習(xí)：鞠躬禮、握手禮、遞接物品模擬演練：場(chǎng)景一：迎接客人進(jìn)入機(jī)艙場(chǎng)景二：介紹新同事

小結(jié)培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工學(xué)會(huì)商務(wù)場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人謝謝觀看！此處應(yīng)有掌聲！空乘禮儀第一章

接待客人的基本常識(shí)

問(wèn)候問(wèn)候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候時(shí)聲音要清晰、宏亮問(wèn)候時(shí)要注視客人的眼睛問(wèn)候的方式要符合客人的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像嬰兒般天真的笑

儀表儀表整潔儀表高雅儀表樸素

態(tài)度——內(nèi)心情緒的控制體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)態(tài)度——外在動(dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)注意你的視線要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過(guò)去記住，客人總在注視著你語(yǔ)言語(yǔ)言交流要因人而異用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定意思盡量避免使用外來(lái)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)言要與動(dòng)作相一致第二章

蘊(yùn)育優(yōu)美的動(dòng)作

用整個(gè)身體表現(xiàn)自己站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于兩腳，收腹雙眼正視前方正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則

要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進(jìn)行操作掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)緊張與放松的交替

第三章

培育高雅的儀容儀表

儀容儀表基本要領(lǐng)

皮膚護(hù)理發(fā)型化妝手和指甲制服裝飾用品長(zhǎng)筒襪個(gè)人衛(wèi)生睡眠空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢(shì)

候機(jī)時(shí)的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導(dǎo)客人的方式日常生活中女性穿著第四章

準(zhǔn)確把握客人心理

最佳服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”

客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”客人希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”

熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力別讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待請(qǐng)求同事幫助對(duì)客人公平服務(wù)客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”

恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有的東西站在對(duì)方的立場(chǎng)上感知對(duì)方避免讓客人當(dāng)中難堪