煙草營(yíng)銷(xiāo)師考試：客戶價(jià)值管理考試答案

煙草營(yíng)銷(xiāo)師考試：客戶價(jià)值管理考試答案1、填空題

在開(kāi)展客戶價(jià)值管理時(shí)，需要根據(jù)（）評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行劃分。正確答案：客戶價(jià)值2、多選

潛在價(jià)值評(píng)估包括（）。A、支持度B、影響力C、成長(zhǎng)度D、信用度答（江南博哥）案：B,C3、判斷題

按客戶物理屬性分類(lèi)，可以根據(jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類(lèi)別、地理位置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類(lèi)。（）正確答案：對(duì)4、單選

公司應(yīng)保證在（）身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：B5、單選

對(duì)（），公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率，提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：C6、判斷題

企業(yè)不能將資源和努力平均分?jǐn)偨o每一個(gè)客戶，而必須根據(jù)客戶帶來(lái)的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，然后依據(jù)客戶的價(jià)值類(lèi)別分配企業(yè)資源。（）正確答案：對(duì)7、多選

在日常服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶分類(lèi)的應(yīng)用中要注意以下幾個(gè)方面（）。A、注意區(qū)分客戶分類(lèi)方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向B、客戶分類(lèi)與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合C、客戶分類(lèi)、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作正確答案：A,B,C8、填空題

（）決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。正確答案：客戶當(dāng)前價(jià)值9、單選

一般來(lái)說(shuō)，帶來(lái)（）價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。A、較小B、較大正確答案：B10、判斷題

企業(yè)如果能區(qū)分出不同價(jià)值客戶的期望，然后為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)，他們就有可能成為企業(yè)的忠實(shí)客戶，從而持續(xù)不斷的為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。（）正確答案：對(duì)11、判斷題

價(jià)值貢獻(xiàn)相對(duì)較低的客戶對(duì)服務(wù)的期望一般也比較低，如果提供更高的服務(wù)反而是一種“過(guò)度”。（）正確答案：對(duì)12、判斷題

按客戶價(jià)值分類(lèi)，就是以客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類(lèi)，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。（）正確答案：對(duì)13、填空題

（）和（）是客戶管理的前提正確答案：識(shí)別；細(xì)分客戶14、填空題

價(jià)值貢獻(xiàn)相對(duì)（）的客戶對(duì)服務(wù)的期望一般也比較低，如果提供“更高”的服務(wù)反而是一種“過(guò)度”。正確答案：較低15、單選

（）的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶比較重視顯性經(jīng)營(yíng)情況，忽視了隱形經(jīng)營(yíng)。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：B16、填空題

企業(yè)（）為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務(wù)，否則，往往“事倍功半”，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。正確答案：沒(méi)有必要17、判斷題

由于不同客戶為企業(yè)創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值不同，而企業(yè)的資源是有限度，因此把企業(yè)的資源平均分配到每個(gè)客戶上到做法既不經(jīng)濟(jì)也不實(shí)際。（）正確答案：對(duì)18、多選

當(dāng)前價(jià)值評(píng)估包括（）。A、貢獻(xiàn)度B、支持度C、信用度D、影響力正確答案：A,B,C19、判斷題

如果企業(yè)“一視同仁”反而會(huì)讓一些客戶感到“不公平”，降低滿意度，甚至流失。（）正確答案：對(duì)20、判斷題

客戶潛在價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。（）正確答案：錯(cuò)21、填空題

對(duì)（）的評(píng)估可以從客戶貢獻(xiàn)度、支持度、信用度等多個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)。正確答案：客戶當(dāng)前價(jià)值22、判斷題

價(jià)值客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。（）正確答案：對(duì)23、判斷題

低價(jià)值客戶的兩類(lèi)指標(biāo)都處于較低水平，如不改進(jìn)，則有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。（）正確答案：對(duì)24、判斷題

一些初入網(wǎng)的客戶目前的貢獻(xiàn)度可能不大，但隨著時(shí)間的推移，我們預(yù)期其經(jīng)營(yíng)能力將逐漸提升。（）正確答案：對(duì)25、判斷題

客戶分類(lèi)和終端細(xì)分從本質(zhì)上講都是對(duì)零售客戶的細(xì)分，但其應(yīng)用的方向不同，因此分類(lèi)的維度和指標(biāo)有所差異。（）正確答案：對(duì)26、填空題

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，為實(shí)現(xiàn)（）和（），客戶細(xì)分是其中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。正確答案：客戶關(guān)系管理；客戶價(jià)值管理27、單選

配合度高、能力強(qiáng)大零售客戶對(duì)煙草公司品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為（）的作用。A、主觀B、客觀C、顯著D、積極正確答案：C28、判斷題

客戶分類(lèi)方法并不固定，各個(gè)企業(yè)可更具客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶分類(lèi)方法。（）正確答案：對(duì)29、單選

（）的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶的經(jīng)營(yíng)能力和影響力都比較高，如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：C30、單選

對(duì)（），公司應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力把它們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：D31、多選

根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)分結(jié)果對(duì)客戶盡心分類(lèi)有（）。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：A,B,C,D32、多選

下列關(guān)于客戶價(jià)值管理的意義說(shuō)法正確的有（）。A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源C、針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度正確答案：A,B,C33、填空題

客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和（）兩個(gè)方面。正確答案：潛在價(jià)值34、判斷題

一個(gè)偶爾與企業(yè)解除的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有一樣的客戶價(jià)值。（）正確答案：錯(cuò)35、填空題

客戶價(jià)值分為（）和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。正確答案：當(dāng)前價(jià)值36、判斷題

客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶比較重視顯性經(jīng)營(yíng)情況，忽視了隱性經(jīng)營(yíng)。（）正確答案：對(duì)37、多選

貢獻(xiàn)度的三大方面指標(biāo)是（）。A、銷(xiāo)售金額B、銷(xiāo)量C、服務(wù)成本D、利潤(rùn)正確答案：B,C,D38、判斷題

客戶的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶的經(jīng)營(yíng)能力和影響力都比較低，如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。（）正確答案：錯(cuò)39、填空題

（）是指與客戶服務(wù)相關(guān)的所有成本，包括售前、售中和售后服務(wù)。正確答案：服務(wù)成本40、填空題

一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有（）。正確答案：不同的客戶價(jià)值41、填空題

“長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的（），即客戶端生命周期（CLV）。正確答案：時(shí)間性42、單選

企業(yè)（）根據(jù)客戶帶來(lái)的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，然后依據(jù)客戶的價(jià)值類(lèi)別分配資源。A、必須B、有必要C、沒(méi)有必要正確答案：A43、判斷題

一般來(lái)說(shuō)，帶來(lái)較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。（）正確答案：對(duì)44、判斷題

配合度高、能力強(qiáng)調(diào)零售客戶對(duì)煙草公司品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為限制的作用，這些重要客戶都是在進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。（）正確答案：對(duì)45、單選

（）的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：A46、判斷題

目前煙草公司對(duì)客戶沒(méi)有卻別對(duì)待，服務(wù)成本攤到每個(gè)客戶上差異不大。（）正確答案：對(duì)47、判斷題

按客戶物理屬性進(jìn)行分類(lèi)，涉及兩個(gè)層面，一個(gè)是卷煙零售店的物理屬性，另一個(gè)是卷煙零售店經(jīng)營(yíng)者的基本屬性。（）正確答案：對(duì)48、填空題

（）是指將產(chǎn)品或客戶服務(wù)提供給客戶的所有相關(guān)成本，如配置運(yùn)輸系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等。正確答案：提供成本49、單選

（）的兩類(lèi)指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進(jìn)，則有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。A、價(jià)值客戶B、次價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、低價(jià)值客戶正確答案：D50、多選

客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容包括（）。A、歷史價(jià)值評(píng)估B、未來(lái)價(jià)值評(píng)估C、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估D、潛