保安員文明執(zhí)勤規(guī)范

保安員文明執(zhí)勤規(guī)范?儀表、禮貌規(guī)范?儀表:儀表就是人得外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生與服飾。1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服(制服),工作服與便服(私人服裝)不能混穿,要整齊、干凈、紐扣扣整齊,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔凈、不能將衣袖、褲子卷起。穿皮鞋要保持光亮,帶帽子時(shí)帽檐與眉毛齊平,上崗時(shí)各類安保配飾貼在顯眼位置,休閑或睡覺時(shí)不能穿工作服,工作服要用冷水洗滌,洗后帶水掛在衣架上曬干,折疊整齊存放。個(gè)人衣服或花色衣服要不外露,不穿奇裝異服。?2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長發(fā),經(jīng)常洗理,達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn),早晚刷牙,勤洗澡,不戴有色眼鏡。上崗前檢查個(gè)人儀表配飾與應(yīng)用物品,不在人前整裝。表情:之人得面部動(dòng)態(tài)所流露得情感。?1、面帶微笑,給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板。2、要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以尊重之感,不要無精打采與漫不經(jīng)心,聽不懂要主動(dòng)詢問,弄清意圖。3、要坦誠相待,不卑不亢,給人以真誠感謝,不要唯唯諾諾。?4、遇事沉著冷靜,但應(yīng)動(dòng)作敏捷,反應(yīng)靈敏,與治安案件沉著穩(wěn)重,智取犯罪分子,及時(shí)疏散群眾保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。神色坦然、輕松自然、不要雙眉緊鎖、滿面愁容、給人以負(fù)重感。?儀態(tài):指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中得舉止所表現(xiàn)出來得姿態(tài)與風(fēng)度。?1、站立:?平時(shí)站立要端正,挺胸抬頭收腹,眼睛平視,微閉嘴,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰,不插口袋,不抱胸,決不可倚壁而立。上崗只有兩種站姿就是正確得:一就是軍姿崗:二就是跨立崗,不能稍息,不能靠倚她物,需離物品30cm站立。?2、坐姿:入座要輕緩,上身要直,中心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,軀干與頸、髖、腿腳正對(duì)前方,手自然放在兩膝上,雙膝關(guān)攏,目光平視,面帶笑容,坐滿椅子得2/3,不能前俯后仰,搖腿翹腿,或?qū)⑼确旁谧雷?沙發(fā)扶手與茶幾上,不能在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前,不能蹺二郎腿或?qū)胩梢婎I(lǐng)導(dǎo),應(yīng)立即起立站好。3、行走:平常走路時(shí)頭要正、要直,動(dòng)作穩(wěn)重輕快敏捷,雙眼平視前方,下頜微收,挺胸收腹立腰,雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺,重心稍前傾不扭腰,不要搖頭晃腦,不吹口哨,不奔不跳,不能拿著帽子或衣服走路,因工作必須超越客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間要禮貌致意,盡量靠右行,不搶道、不穿行、不奔跑追逐、與賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭示意、致禮,與上級(jí)或賓客上下樓或電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓行,并幫助提拿物品?？偟眯凶吣Ｊ綉?yīng)按軍體中得齊走為前提,雙手自然擺動(dòng)。上崗時(shí)必須就是齊步走。兩人應(yīng)排成縱隊(duì),由最后一名下令齊步走,兩人以上應(yīng)站成一橫排,步伐一致,詳細(xì)要求按考核標(biāo)準(zhǔn)齊步走執(zhí)行。巡邏行進(jìn)中遇到領(lǐng)導(dǎo)或查崗這者應(yīng)主動(dòng)迎上前,立正禮問好。4、手勢(shì):用手幫助自己表情達(dá)意,給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要瞧著目標(biāo),并兼顧對(duì)方就是否瞧到知識(shí)目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指,指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不要過多,幅度不宜過大,遞給客人或領(lǐng)導(dǎo)東西時(shí)就雙手恭敬得奉上。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)以考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。5、舉止:舉止要端莊、動(dòng)作要文明,在賓客面前或上崗時(shí)禁止各種不文明舉動(dòng)如:吃零食、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得以得情意下也要盡量采取措施掩飾或回避。不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其她雜物。不在客人面前大聲吼叫。她人得物品、雜志等未經(jīng)允許,不得隨意移動(dòng)、翻閱。當(dāng)有人走來時(shí),不管在做什么事,都應(yīng)停下來打招呼,不得與賓客開玩笑,取外號(hào),別人談話不旁聽,不偷窺,不做有損國格、人格及單位利益與信譽(yù)得事情。別人托辦得事情要盡快踏實(shí)去做,并把最后得結(jié)果盡快告知?jiǎng)e人,不得把工作中生活中得不快帶到表情上或發(fā)泄到客人身上。二、介紹?1、初次相見時(shí),應(yīng)把客人先介紹給主人,男士介紹給女士,年輕人介紹給年長者,職位低得介紹給職位高得,人多時(shí)從左到右,從前到后、從職位高得向職位低得介紹,但不能用手指人。2、自我介紹:“您好！我叫某某,就是某公司得安保人員。”3、稱呼:一般人均稱為:先生、小姐、女士或同志,有職位得稱呼經(jīng)理、工程師、某總、某師傅等。?4、握手:在年長者或女士面前不要主動(dòng)搶先握手,不交叉、不戴手套握手。握手同時(shí)一般致以問候語如:“您好、歡迎、認(rèn)識(shí)您很高興”等等?5、談話:聲音洪亮、態(tài)度要誠懇,用語要文雅、謙虛、委婉,對(duì)方談話時(shí)要認(rèn)真傾聽,注視對(duì)方不能東張西望或玩手中得小物件。聽不懂時(shí)可以禮貌性得詢問弄清楚對(duì)方意圖、時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、事關(guān)單位與國家等主要事項(xiàng),在陌生人面前少談?wù)摶蚧乇?。談話時(shí),無論何種情況都應(yīng)隨時(shí)先使用禮貌用語,開口前先語“您好”或“對(duì)不起”。三、禮貌用語?祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。?問候語:如:您好、早安、早、下午好、晚上好、一路辛苦了等。?歡迎語:歡迎來我們公司(或單位、此、處、家等)、歡迎入住本樓、歡迎光臨。?告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次再來、?道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。?感謝語:謝謝、非常感謝。?應(yīng)答語:就是得、好得、我明白了、謝謝您得好意、不要客氣、沒關(guān)系、這就是我們應(yīng)該做得。?征詢語:請(qǐng)問您有什么事情？(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有什么事嗎？您喜歡(需要、能夠等等)？請(qǐng)您??好嗎？?基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。?常用禮貌用語11字:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。?四、對(duì)賓客服務(wù)用語得要求?遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)立起,不可坐著與客人談話、應(yīng)該先開口,主動(dòng)打招呼問好,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡單親切得問候及關(guān)照得短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼其姓氏,招呼客人可以談一些得體得話,但不可以問一些對(duì)方不喜歡或難為情、及傷心得話及問題。?與對(duì)方對(duì)話時(shí)保持1米左右得距離,要注意使用禮服語,注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭?！爸x”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人得尊重。有她人靠近賓客,需對(duì)她人阻攔時(shí),應(yīng)該使用手背與對(duì)方接觸,不應(yīng)用手掌去阻攔外來人員,避免產(chǎn)生不必要得誤會(huì)。對(duì)方說話時(shí)用心傾聽,眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人),對(duì)方話說完,不要隨意打斷對(duì)方談話,對(duì)方與您談話時(shí),任何情意下都能顯示出不耐煩,要停下手中工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng),不能不理睬,對(duì)沒聽清楚得地方,要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。?對(duì)對(duì)方得詢問應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道”“不清楚”得應(yīng)查找有關(guān)資料與請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后盡量答復(fù),絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”回答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答、問及本公司或者甲方管理內(nèi)情要學(xué)會(huì)避開話題。?說話時(shí),特別就是對(duì)方或物業(yè)要求我們做相關(guān)服務(wù)或幫助時(shí),我們從語言中要體現(xiàn)出了以服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩,冷漠得神態(tài),應(yīng)說“好得,我馬上就來辦”。在與對(duì)方對(duì)話就是,如遇另一個(gè)人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)其稍等,不能視而不見,無所表示,同時(shí)盡快結(jié)束談話,如時(shí)間較長,應(yīng)說“對(duì)不起,讓您久等了”不能一聲不響得開始工作。與她人談話態(tài)度要與藹,語言要親切、聲調(diào)要自然、清楚、親切、音量適中,不能過高,也不能太過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速明確。當(dāng)?shù)靥岢瞿撤?wù)要求,我們一時(shí)滿足不了時(shí)主動(dòng)講明原因。在原則性問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,即不違反本公司或己方單位規(guī)定,也要維護(hù)對(duì)方自尊心,切記使用問式,懷疑式、頂牛式得說話方式。杜絕藐視語、嘲笑語、煩躁語、否語、斗氣語,要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式得說話方式。?打擾對(duì)方得地方(請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助得地方),首先要表示歉意,說“對(duì)不起,打擾了?！睂?duì)對(duì)方得協(xié)助或幫助(如配合我們登記,遞給我們東西)要表示感謝,對(duì)方對(duì)我們要表示感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣,這就是我們應(yīng)該做得”?對(duì)于別人得困難,要表示關(guān)心,同情與理解,并盡快想辦法解決。?若在崗時(shí),某問題與業(yè)主或來訪者有爭議時(shí),委婉解釋,大問題可請(qǐng)示上級(jí)處理,切不可與顧客爭吵。無論何種原因只要對(duì)方不就是罪犯或不就是阻止犯罪都絕對(duì)不能動(dòng)手推搡打人,如有發(fā)生責(zé)任自負(fù),并可能開出除處理。??五、針對(duì)保安護(hù)衛(wèi)人員得理解要求:?1、戴帽子時(shí),與本公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)上前立正敬禮問好。?2、下崗后不戴帽子時(shí),應(yīng)上前立正點(diǎn)頭問好,躺著得,坐著得要立即起身站直問好。?3、辦公室或回答問題要喊“報(bào)告”?4、接受任務(wù)或命令時(shí)應(yīng)答聲回答“就是”5、聽到叫自己名字或牌號(hào)應(yīng)大聲回答“到”?6、執(zhí)勤上崗時(shí)與人說話應(yīng)先敬禮問好,尤其就是攔車記人登記或詢問、查記、必須敬禮問好。?7、到達(dá)新得上崗單位后,首先應(yīng)主動(dòng)把上崗地區(qū)得周邊環(huán)境熟記下來,如:甲方辦公室