奧迪銷售業(yè)務指導手冊模板

編號：04/QMSC06-B編號：04/QMSC06-B成功銷售之路：成功銷售之路：奧迪銷售步驟奧迪銷售步驟版本：第I版版本：第I版展廳銷售步驟目標銷售人員實施銷售步驟管理相關要求，確保用戶在本店能夠接收規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務。經(jīng)過實施關鍵步驟能夠達成：為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務；建立用戶對于本店及服務信心；確保用戶對于服務滿意；發(fā)明忠誠用戶。內(nèi)容銷售關鍵步驟及業(yè)務指導輔助工具集1．銷售關鍵步驟搞清需求搞清需求車輛展示試乘試駕報價/協(xié)商遞交新車首次接觸主動出擊在線接觸電話接觸展廳接觸追蹤潛在用戶現(xiàn)實用戶步驟1首次接觸1．1主動出擊目標喚起潛在用戶對奧迪品牌和取得更多信息愛好，并吸引她們造訪展廳。步驟關鍵點主動造訪用戶是贏得潛在用戶并贏得更多業(yè)務關鍵路徑，為了爭取到更多潛在用戶，不能只停留在展廳內(nèi)，而就更多地進行外部努力。銷售人員主動從多種渠道搜集忠誠用戶、大用戶資料，以增加展廳客源。展廳和展車是最有利銷售工具，絕大部分成交全部是在展廳，所以應盡可能吸引用戶到展廳，提升成交率。等候機會不如發(fā)明機會。只要能夠主動出擊，四處全部存在著機會。依據(jù)產(chǎn)品定位和價格，選定目標用戶群體；對選定目標用戶群體，制訂一個或多個接觸方法。等候機會不如發(fā)明機會。只要能夠主動出擊，四處全部存在著機會。操作指導（參考）確定目標用戶：可從電話黃頁、商業(yè)登記、個人推薦或購置用戶資料等方面取得潛在用戶信息搜尋和處理。銷售人員關鍵是負責從結對服務顧問處搜集購車用戶資料，挖掘忠誠用戶，或從其它品牌如大眾老用戶中搜集部分欲換車用戶資料；大用戶經(jīng)理關鍵負責大企業(yè)、政府機構等大用戶信息搜集。制訂活動計劃，按計劃訪問用戶：在選定目標用戶后，銷售人員可依據(jù)情況對目標用戶制訂對應計劃進行訪問，方法關鍵有電話訪問、發(fā)送電子郵件、寄送資料、上門訪問、展會邀請等。整理用戶資料：經(jīng)過首次訪問對有望購置用戶錄入潛在用戶檔案（CRM），并進行深入活動，對進展情況加以統(tǒng)計。PDCA循環(huán)工作法：—P（Plan）：計劃、目標—D（Do）：按計劃實施—C（Check）：自我檢驗—A（Action）：改善對策例：電話靠近用戶通話過程說明身份以最快速度說明自己身份，讓用戶了解自己姓名、所屬企業(yè)和能提供什么產(chǎn)品及服務。說明目標及約請面談在說明目標時，一定要明確地講明兩個關鍵點：①要向用戶明確自己已充足地了解了用戶現(xiàn)在需求，自己有能力滿足用戶需求；②要向用戶提出面談要求，最好主動地提出面談時間，這種方法既省時省力，同時又能夠避免模糊信息?？朔愖h打電話時，往往會碰到用戶說立即要開會，不方便繼續(xù)通話說法，這其實是用戶一個異議方法。對于用戶這類異議，最好處理方法是要求用戶給自己一兩分鐘時間或要求自己提問兩個問題，在絕大多數(shù)情況下，用戶全部會滿足這么請求。銷售人員能夠利用這個機會想方設法地提起用戶愛好。在碰到用戶異議時，切忌不可絕望地立即掛掉電話，因為立即掛掉電話方法往往標志著用戶造訪失敗。1．2在線接觸目標盡管網(wǎng)上購車和傳統(tǒng)方法相比仍在少數(shù)，但經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)資源取得信息潛在用戶數(shù)量卻在不停增加。在線接觸可能成為潛在用戶和銷售顧問之間個人接觸第一步，這就是為何將銷售標準加入到在線步驟中一個關鍵原因。同時，經(jīng)過在線用戶服務也能在互聯(lián)網(wǎng)上為用戶提供一個網(wǎng)上體驗、購置高級品牌機會。步驟關鍵點關注企業(yè)或品牌網(wǎng)站建設和推廣，不停完善在線用戶服務，使更多消費者了解了我們產(chǎn)品，為用戶提供愈加好、愈加快溝通平臺。潛在用戶經(jīng)過電子郵件對產(chǎn)品進行問詢，銷售人員經(jīng)過電子郵件、電話或到訪用戶以發(fā)展個人聯(lián)絡程度，負責快速、專業(yè)地處理問詢，統(tǒng)計潛在用戶信息。安排專員負責網(wǎng)上潛在用戶聯(lián)絡管理，負責網(wǎng)上潛在用戶管理人員必需確?？焖俜磻獣r間、掌握特定且有競爭力信息和對潛在用戶個人信息處理。奧迪標準回復應該是一封滿足正式商業(yè)信函全部要求電子郵件——也應該包含經(jīng)銷商對應聯(lián)絡信息。1．3電話接觸電話接觸目標：取得和用戶面談機會。電話接觸目標：取得和用戶面談機會。建立聚會，邀請用戶到展廳參觀、試車。步驟關鍵點四聲之內(nèi)接聽電話。歡迎詞中包含“奧迪”及本企業(yè)店名。主動向用戶介紹自己姓名。問詢用戶姓名并用其姓氏直接稱呼。立即給出用戶所需相關信息。問詢用戶購置時間及需要交車時間。邀請用戶到展廳參觀、試車。確定用戶到展廳參觀時間、聯(lián)絡地址或電話。操作指導（參考）展廳電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向用戶表示歉意，此時，我們應該：您好，廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問***，實在抱歉，讓您久等了。在正常情況下接起電話，我們應該：您好！廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問***，請問有什么能夠幫您？A．通常見戶會咨詢奧迪車部分相關問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/3.2……價格是多少？2）A6L2.0T自動檔價格是多少錢？提醒：盡可能推遲報價時間，以得到問詢用戶姓名及電話機會。不管用戶此時怎樣問詢我們，我們?nèi)繎摚耗窍胱稍儾糠謯W迪車價格是嗎？得到用戶肯定答案，我們應該：請問您貴姓？通常情況下用戶會告訴你她姓氏，此時我們應該：1）**先生/女士，您問這個排量有好幾款車型，分檔位和配置，不知道您尤其關注那一款？2)2.0T自動檔這款車您看過了嗎？B.用戶也會咨詢資源方面問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/……有沒有貨？提醒：不管我們是否有貨，全部不能直接拒絕，避免用戶有不好心理感受，我們應該爭取和用戶盡可能多交流，以得到問詢用戶姓名及電話機會。用戶咨詢資源，我們應該：A6L2.0T/2.4CVT……（反復用戶問詢這款車排量）,您只想了解一下它資源嗎？這款車是有……裝備？（強調(diào)它所關注這款車型配置，讓她認同，并和她確定）用戶會給你一個肯定答案，不管用戶怎樣回復，我們標準是問詢用戶姓名。此時，我們應該：請問您貴姓？提醒：問詢用戶姓名后，一定要用她姓氏直接稱呼她！得到用戶答案后，我們應該：**先生/女士，您估計什么時候提車呢？C.用戶會回復：近期、立即、考慮一下等。此時，我們應該：**先生/女士，因為奧迪車整車品質(zhì)尤其得好，她有很多優(yōu)異技術，在電話里和您講可能不是很直觀，所以我想請您來我們店里，這里有樣車，我能夠給您具體介紹一下，而且您也能夠親自進行調(diào)試和感受；而且奧迪整車動力性能也是很好，我們這里還能夠給您提供試乘試駕，您能夠親自駕駛感受一下。D.通常見戶會回復：有時間我會去。此時，我們應該：**先生/女士，那您大約什么時間來呢？我專門安排一段時間在展廳里等您，另外幫您提前預約一下試乘試駕車，省得您來后車不在，試不了就比較遺憾了。E.用戶問詢：價格能不能廉價呀，或有沒有優(yōu)惠？此時，我們應該：我們在電話里是不許可報價，所以您假如對這個車型比較感愛好，我提議您來我們店里參觀一下，其它問題我們見面談，因為面談您能夠感到我們誠意，電話里談對您也是一個不負責任表現(xiàn)！您說是吧？況且這么高端產(chǎn)品，您最好還是親自過來確定一下。F.用戶通常會回復：那也行，有時間我會過去，那時再談吧！此時，我們應該：這么吧，**先生/女士，您把您電話留給我，假如有什么好消息，我好電話通知您。(假如來電顯示上有電話號碼，我們應該：**先生/女士，***********這個號碼是您嗎？假如有什么好消息，我電話通知您好嗎？)提醒：電話接待完成，在《前臺接待統(tǒng)計表》中“來電訪問”欄統(tǒng)計好接待相關情況。您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺接待您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺接待×××，有什么能夠幫您？1．4展廳接觸目標經(jīng)過問候、歡迎、介紹，讓用戶感到自己受到歡迎。步驟關鍵點用戶接待準備銷售人員穿著指定工作服，保持整齊、佩戴胸牌，注意儀容儀表。每位銷售人員全部配有銷售工具夾，立即檢驗、更新工具夾內(nèi)資料，和用戶商談時隨身攜帶。每日早會依據(jù)當日工作安排設定排班次序，方便前臺安排用戶接待工作。接待人員在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店用戶。用戶來店時用戶進入展廳后，接待人員（或銷售人員）立即（30秒內(nèi)）問候用戶并表示歡迎。銷售人員隨身攜帶名片，第一時間介紹自己，請教用戶稱謂，并以其姓氏稱呼。不隨意判定用戶，不冷落用戶，即使是維修保養(yǎng)用戶。展廳內(nèi)全部職員在靠近用戶至3米內(nèi)時全部主動問候或點頭微笑一直店用戶致意。（全員參與）主動問詢用戶參觀意圖，問詢用戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，根據(jù)料客意愿進行，整個過程保持輕松氣氛，要使用戶感到自在。用戶自己參觀車輛時請用戶自由參觀瀏覽，明確通知銷售人員候教位置，并隨時候教。展廳不忙或銷售人員沒有其它工作安排情況下，和用戶保持5米距離，在用戶眼光所及范圍內(nèi)關注用戶動向和愛好點，當用戶表示想問問題時，銷售人員主動趨前問詢。請用戶入座時銷售人員主動邀請用戶就近入座，座位朝向用戶可觀賞感愛好車輛，并給用戶倒上茶水。征求用戶同意后入座于用戶右側，保持合適身體距離。關注用戶同伴（不要忽略“影響者”）。用戶離開時提醒用戶清點隨身攜帶物品。銷售人員送用戶至展廳門外，感謝用戶惠顧，熱情歡迎再次來店。微笑、目送用戶離去（最少5秒鐘時間）。若用戶開車前來，銷售人員陪同用戶到車輛邊，感謝用戶惠顧并道別。用戶離去后銷售人員填寫《前臺接待統(tǒng)計表》及用戶檔案卡。操作指導（參考）前臺接待人員首先接觸用戶用戶進入展廳，前臺接待人員要立即注意到她，并在30秒內(nèi)，面帶微笑，走近用戶和其交談。我們應該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺接待***，請問幾位（您）是專門過來看車嗎？”提醒：前臺接待人員不得擅離崗位，如有事需離開和在崗主接待人員打招呼后方可離開。依據(jù)用戶回復幫助其介紹相關人員。我們應該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛相關信息？”A．假如得到用戶肯定回復我們應該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)銷售顧問，由她來給您講解，請問先生/女士，您貴姓？”得到用戶答案后我們應該：“請您稍等一下！”率領銷售顧問來到用戶身邊后我們應該：“**先生/女士，這位是我們銷售顧問***，她會幫您介紹奧迪車相關信息；***，這位是**先生/女士?！盉．用戶說“我隨便看看”我們應該向用戶表示自己服務意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊”提醒：假如用戶需要修車或找人，我們也要遵照以上標準，用語要禮貌，態(tài)度要友好，并時刻保持微笑。銷售顧問首先接觸用戶銷售顧問要立即注意到她，并在30秒內(nèi)走近用戶和其交談。我們應該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是這里銷售顧問***，這是我名片（遞上名片同時反復自己姓名）請問您貴姓？”用戶回復你問題：A.我姓***B.用戶不搭話，或說“我隨便看看”用戶自行看車來展廳用戶通常全部會有一定顧慮，所以銷售顧問不應讓用戶感到壓力，銷售顧問在接到接待通知時，應在用戶眼光所及范圍內(nèi)，關注用戶，當用戶自行操作或在某一方位有停留時，銷售顧問可主動上前問詢是否需要幫助。假如不需要，我們應該向用戶表示自己服務意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊”……提醒：前臺接待人員安排銷售顧問接待用戶后，把該用戶“來訪時間”和“接待人員”統(tǒng)計在《前臺接待統(tǒng)計表》中，等銷售顧問完成此接待工作后，到統(tǒng)計表中，把完成時間和接待情況填寫好?！痢僚浚哼@是奧迪A6L最新產(chǎn)品資料……步驟2搞清需求目標確定潛在用戶需要和進行初步判定，推薦車型。步驟關鍵點從寒喧開始，找到共同話題，發(fā)明輕松氣氛。搜集用戶個人信息，比如姓名、電話、通信方法、家庭情況、業(yè)余愛好等。搜集用戶購車信息，比如意向車型、購車日期、購車用途等。主動向用戶提問，可使用封閉式或開放式標準提問方法，獲取用戶購置需要和動機信息，搞清買車理性和感性方面購置原因，統(tǒng)計全部相關車輛購置決定促進性和阻礙性關鍵點。對于那些知識面層次較高而且已經(jīng)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛及裝備潛在用戶，調(diào)查研究其疑慮是很有必需。在合適時機總結用戶談話關鍵內(nèi)容，尋求用戶確實定。搜集用戶信息是個漸進過程，應貫穿整個銷售步驟。操作指導（參考）開放式提問關鍵目標是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓用戶展開話題，充足表示自己想法和意見。從寒喧開始，找到共同話題，發(fā)明輕松氣氛，話題不拘泥于商品，盡可能擴大提問內(nèi)容范圍，搜集用戶信息?！巴饷嫣鞖馔?，您先坐下休息一會……”“看您開××車過來，您感覺這車怎么樣？”封閉式提問關鍵目標是確定信息，在搜集到足夠信息后，銷售顧問能夠就封閉問題確定自己判定和了解，和用戶交流時取得主動權。如：“您預算大約是在30萬到40萬之間，對嗎？超出40萬您基礎上不會考慮了，是這么嗎？”關鍵信息（5W2H）：Who：購置者，決議者，影響人等When：購置時間等Where：購置地點，了解信息渠道What：意向購置車型或服務等，感愛好配置或特征Why：關鍵需求等，例用途、使用方法How：購置方法Howmuch：用戶預算和支付能力需求分析關鍵：這位用戶先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？你在這位用戶身上花了多少時間？這位用戶對這輛車感覺怎樣？用戶是否看中了某一輛特定車？或?qū)?、三輛車全部有愛好？用戶選購標準是什么？她尤其注意、中意這輛車哪一項優(yōu)點？用戶是否已完成試乘試駕程序？這位用戶以前來過嗎？什么原因使她再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使她進來？用戶對價格反應怎樣？用戶購車付款方法怎樣？用戶預定何時取得車輛？阻止用戶采取購置行為最終理由是什么？你將采取何種后續(xù)促進成交訪問計劃？這位選購者有決定權嗎？你怎么知道？需求分析提問范例：“您是第一次來我們店嗎？”“您是怎樣知道我們經(jīng)銷店？”“請問您現(xiàn)在是開什么車呢？”“您開車有多久了？”“您以前接觸過我們奧迪汽車嗎？”“您對現(xiàn)在開這款車感覺怎樣？”“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“您是自己開還是司機開呢？”“您車十二個月能跑多少公里，常常開車到外地出差嗎？”“您估計花多少錢購置新車？”“您計劃分期付款還是一次性付清？”“您現(xiàn)在車輛有哪些功效裝備？”“您對我們哪一款車感愛好呢？”“您是想要手動還是自動？”“為何會考慮奧迪呢？”“您還有其它感愛好奧迪車型嗎？”“您對哪些裝備比較感愛好？”“那您新車想要什么選裝裝備呢？”依據(jù)用戶給出信息，銷售人員對其需求做出正確判定，從而推薦適宜商品。步驟3車輛展示目標依據(jù)用戶戶購置需要和動機進行車輛展示及產(chǎn)品介紹，激發(fā)用戶購置欲望。步驟關鍵點準備工作和用戶需求相結合，才是真正有效車輛展示！充足掌握奧迪產(chǎn)品知識，采取六位繞車展示給用戶介紹。和用戶需求相結合，才是真正有效車輛展示！充足了解競品信息，掌握奧迪對比優(yōu)勢。在銷售工具夾內(nèi)準備關鍵商品和競車資料，便于向用戶展示說明。展廳內(nèi)宣傳架上每一車型準備10頁以上商品單頁，隨時補足，便于用戶取閱。展車設置展車擺放按奧迪規(guī)范實施，包含展車數(shù)量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。展車前后全部有車牌（前后牌），顯示車輛名稱/型號。展車車身不應有防護膜，應一直保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上奧迪四環(huán)標志應一直保持水平。車身外飾及輪胎、多種裝飾條、輪罩及車型標識、標牌應齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。中央門鎖應開關正常，防盜遙控裝置安全有效，四門兩蓋開關靈活無干涉、反彈。內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損、座椅上不應有塑料罩。電器設備、車內(nèi)照明及多種燈光功效完好，電動座椅調(diào)整靈活，音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚聲器工作正常，后視鏡調(diào)整有效，風霜清潔系統(tǒng)工作正常。展車應有專員管理和維護。洽談桌旁介紹充足利用宣傳單頁、銷售工具夾內(nèi)商品資料作輔助說明。注意飲料、茶水供給和續(xù)杯。展車旁介紹從用戶最關心部分和配置開始說明，激發(fā)用戶愛好。發(fā)明機會讓用戶動手觸摸或操作相關配置。注意用戶反應，不停尋求用戶觀感和認同，引導用戶提問。向用戶提議選擇大眾比較認同、有價值、能夠有利于用戶以后賣掉汽車選裝裝備，并主動展示一個奧迪選裝裝備（裝備包）。用戶在展車內(nèi)時，銷售人員視線不要高于用戶視線，若用戶坐在車內(nèi)，采取半蹲式介紹方法。銷售人員指示車輛配置時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。銷售人員在說明過程中珍惜車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。回復用戶疑問強調(diào)奧迪優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。若銷售人員碰到疑難問題，可請同事配合，正確回復用戶問題，不清楚事項要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂；能夠事后回復用戶，但一定要給用戶正確、滿意回復。介紹結束時針對用戶需求，口頭總結商品特點和用戶利益。在車型價格配置表上注明關鍵說明配置，作為產(chǎn)品介紹總結文件。主動邀請用戶試乘試駕。待用戶離開展廳后立即整理和清潔展車，恢復原狀。操作指導（參考）六方位繞車介紹：車前方——車型設計風格，品牌價值，發(fā)動機室和性能特點發(fā)動機艙——發(fā)動機室和性能特點乘客側——車門安全性、輪胎介紹和乘客安全后方——行李箱空間、備胎及工具箱、尾部設計、高位剎車燈等駕駛座側——駕駛側安全內(nèi)部——舒適性、空間、儀表、電子設備太陽能天窗：（F）是帶有硅電池太陽能電池板天窗，（A）在充足陽光下含有將光能轉化為電能功效。（B）能給用戶提供一個健康、舒適、安全室內(nèi)空間。FAB介紹法：太陽能天窗：（F）是帶有硅電池太陽能電池板天窗，（A）在充足陽光下含有將光能轉化為電能功效。（B）能給用戶提供一個健康、舒適、安全室內(nèi)空間。F——特征：產(chǎn)品本身所固有特點，如成份結構、材質(zhì)、尺寸等。A——作用：這些產(chǎn)品特征或服務是做什么。B——利益：是指用戶從購置產(chǎn)品上得到價值，也就是產(chǎn)品特點或服務能給用戶帶來哪些方面好處?；貜陀脩粢蓡枺簭娬{(diào)奧迪產(chǎn)品優(yōu)勢，避免惡意貶低競品，視情形利用競爭信息來區(qū)分奧迪產(chǎn)品和關鍵競爭產(chǎn)品，比如：競爭對手不含有奧迪各車型專有配置和特點。奧迪綜合競爭優(yōu)勢。奧迪售后服務優(yōu)勢。二十四小時熱線救援電話?！拔覀冎苣┮查_門營業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最優(yōu)異維修設備?！碧嵝眩喝翡N售人員碰到疑難問題不能回復，可稱贊“您太專業(yè)了”或“您對××方面太有研究了，我請我們技術總監(jiān)，或：這方面資深人士來給您解釋。”請其它同事配合，正確回復用戶問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責。讓用戶主動參與介紹方法和技巧：針對用戶需求“我們先來看看發(fā)動機，這也是您最關心，是吧？”激勵用戶動手“車內(nèi)各項配置操控全部很方便，您能夠試一試，比如音響……”尋求用戶認同“您感覺怎樣，是不是挺方便？”激勵用戶提問“剛才給您介紹了漢語語音導航系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？”切勿：切勿：在用戶面前整理或清潔剛才介紹過商品（展車）。步驟4試乘試駕目標經(jīng)過動態(tài)介紹，讓用戶親身體驗奧迪動態(tài)特征，建立用戶對商品信心，激發(fā)購置欲望。在試乘試駕過程中，搜集相關用戶更多信息，為深入溝通交流和促進銷售做準備。試乘試駕步驟試乘試駕準備試乘試駕邀約及概述試乘試駕進行試乘試駕后續(xù)步驟關鍵點4.1試乘試駕準備只有充足全方面試乘試駕準備，才能確保試乘試駕對銷售促進效果。試乘試駕準備也是出于對整個過程順利進行和安全考慮。車輛及其文件準備準備專門試乘試駕車。試乘試駕車要有專員管理，確保車況處于最好狀態(tài),油箱內(nèi)有足夠燃油。試乘試駕車要定時美容，保持整齊，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放置“試乘試駕車發(fā)車區(qū)”標識牌。試乘試駕車要證照齊全，并有保險。路線計劃準備按車型特征計劃試乘試駕路線，盡可能避開交通擁擠路段。人員準備銷售人員必需含有正當駕駛執(zhí)照，而且駕駛技術熟練，經(jīng)過企業(yè)考評評定認可。若銷售人員駕駛技術不熟練,則請其它合格銷售人員進行試乘試駕,自己陪同,并做好用戶信息統(tǒng)計。關鍵提醒：·確保油箱內(nèi)有足夠燃油?！づ泷{銷售顧問必需經(jīng)企業(yè)認可有駕駛能力?！け匦璋雌髽I(yè)要求路線試乘試駕。4.2試乘試駕邀約及概述主動主動邀請用戶試乘試駕。用戶試乘試駕統(tǒng)計表和同意書作為用戶信息留檔保留。在當初不能或沒有試車情況，要和用戶約定試車時間（通常在14天內(nèi)），并在約定時間立即和用戶聯(lián)絡，邀請其試車。試乘試駕邀約商品介紹說明后,主動主動邀請用戶進行試乘試駕。安排小型試乘試駕活動,邀請保有用戶帶好友和家人參與。在展廳或停車場顯眼處放置《歡迎試乘試駕》指示牌,并標注可試乘試駕車型。試乘試駕概述向用戶說明試乘試駕步驟。查驗用戶駕駛證照并復印存檔,簽署安全協(xié)議(《試乘試駕確保書》)。介紹所提供試乘試駕路線,并禮貌地告訴用戶為了安全考慮,請嚴格根據(jù)此路線行駛。向用戶簡明說明車輛關鍵配置和操作方法。關鍵提醒:·試乘試駕前務必確定用戶有駕駛證。·安全第一。4.3試乘試駕經(jīng)過試乘試駕向用戶直觀地展示滿足用戶需求商品特征。試乘試駕要遵照“用戶第一、安全第一”標準試乘試駕最終準備：領試乘試駕車鑰匙，做好《商品車/試乘試駕車鑰匙領用登記》。上車后為用戶調(diào)整坐椅。在車內(nèi)簡單介紹車輛裝備，具體講解車輛操作常識。講解試乘試駕路線。提醒并確保車內(nèi)人員全部系好安全帶。試乘試駕進行時：讓用戶自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗關鍵。仔細傾聽用戶談話，觀察用戶駕駛方法，發(fā)覺更多用戶需求。盡可能降低和用戶交談，避免分散用戶注意力。播放音響聲音不可太大。關鍵提醒:·試乘試駕途中若遇危險，立即、果斷請用戶停車，向用戶解釋安全關鍵性，獲取諒解?！みm時稱贊用戶駕駛技術。·做好試乘試駕統(tǒng)計，分析用戶需求點。4.4試乘試駕后續(xù)抓住時機促進用戶訂約意向。試乘試駕后要立即地總結分析，掌握商品賣點。確定用戶有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕可能性。引導用戶回展廳（洽談區(qū)），總結試乘試駕體驗，填寫《試乘試駕信息反饋表》。適時問詢用戶訂約意向。待用戶離去后，填寫用戶信息，注明用戶駕駛特征和關注點。關鍵提醒:·總結用戶關注點，留下用戶檔案，以方便下次聯(lián)絡。·在試乘試駕中提煉用戶問題，為以后門市銷售做準備。操作指導（參考）試乘試駕邀約及概述標準描述：主動主動邀請用戶試乘試駕——××先生/女士，我們有專門試乘試駕車，既然如此關注這款車，不如親自體驗一下，……——根據(jù)企業(yè)要求，我們需要留下您駕駛證復印件，請問駕駛證帶了嗎？假如用戶沒帶駕駛證，我們能夠提議她試乘——××先生/女士，不好意思，我們Audi有標準服務步驟，假如您沒帶駕駛證，今天我們就先試乘一下吧，我來駕駛，您來坐，您能夠體驗一下它舒適性，我給您演示一下這款車操控性，好嗎？對于沒帶駕駛證，又不愿意試乘用戶：——××先生/女士，實在不好意思，企業(yè)要求很嚴格，期望得到您諒解，不知您這個周末是否有時間，假如這個周末您有時間話，我很快樂能夠陪您試駕，我們今天來約一個時間，盡可能少占用您時間，好嗎？假如想試乘試駕用戶帶了駕駛證：——根據(jù)要求，您還需要填寫一份試駕協(xié)議，請這邊坐，先仔細看一下,如無異議,請簽字,我現(xiàn)在去復印駕駛證并取試乘試駕車鑰匙，立即回來……——××先生/女士，為了您能更安全、愈加好地體驗這款車優(yōu)越性能，我們有兩條試乘試駕路線可供您選擇，一條是……，另一條是……（具體介紹每條路線優(yōu)勢），您喜愛哪一條？——××先生/女士，為了確保安全，請您務必遵守試車步驟和路線，好嗎？試乘試駕過程標準描述：——××先生/女士，請上車，座椅能夠嗎？先調(diào)整一下，座椅、后視鏡、方向盤、音響、空調(diào)（講解一下各項調(diào)整功效，并將各配置調(diào)整到用戶舒適狀態(tài)）——××先生/女士，您看好這款車是一部高級豪華型車，有部分配置是其它品牌車不含有，我們簡單熟悉一下……（具體講解車操作常識，講解過程要盡可能和用戶形成互動，以達成讓用戶立即了解、掌握目標）——××先生/女士，怎么樣，不是極難吧？請系好安全帶（自己也要系好安全帶），我們能夠出發(fā)了嗎？立即提醒用戶試乘試駕路線——××先生/女士，前方左彎，請減速！——××先生/女士，這一段能夠試試車動力性能，加速一下……——××先生/女士，駕駛技術不錯嗎！（適時、合適贊美用戶駕駛技術）試乘試駕后標準描述：——××先生/女士，感覺怎么樣？有沒有什么尤其收獲？我們展廳里談好吧？另外我們還有試乘試駕意見反饋表，請您留下寶貴意見，請！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！步驟5報價/協(xié)商目標經(jīng)過價格協(xié)商，最終達成一致，簽署合約。步驟關鍵點說明銷售價格請用戶確定所選擇車型，和保險、按揭、置換、一條龍服務等代辦手續(xù)意向。依據(jù)用戶需求確定銷售方案，制作《VIP購車提議表》或《VIP分期付款購車計劃表》。對報價內(nèi)容、付款方法及多種費用進行詳盡易懂說明，耐心回復用戶問題。如解釋用戶關注問題原因（如成本、交貨期過長等）。當用戶對價格提出異議時，給用戶提供多個付款方法激勵用戶購置，而不是降低價格；了解選裝裝備價格，合適時機提議用戶增加或降低選裝裝備；說明購置奧迪好處、售后工作服務質(zhì)量。必需時反復自己已作過說明，并確定用戶完全明白。讓用戶有充足時間自主地審核銷售方案。制作協(xié)議和簽約用戶表示能夠訂車后，請用戶確定報價內(nèi)容。檢驗庫存情況，合理安排交車時間，并取得用戶認可。制作協(xié)議（《預付款協(xié)議》或《購車協(xié)議》），正確填寫協(xié)議中相關資料。用心處理用戶簽約事宜，拒絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對用戶尊重。幫助用戶確定全部細節(jié)，請用戶簽字后把協(xié)議書副本交給用戶。用戶是預訂車輛時，銷售人員率領用戶前往財務部門，辦理訂金手續(xù)。履約和余款處理銷售人員依據(jù)實際情況和用戶約定交車時間。用戶等車期間，保持和用戶聯(lián)絡，讓用戶立即了解車輛準備情況，尤其是出現(xiàn)延誤交期情況立即和用戶溝通、協(xié)調(diào)。銷售人員確定配送車輛后，提前通知用戶準備好余款。當用戶沒有決定訂車時使用戶相信本店很愿意達成這次生意，并盡可能促成一個繼續(xù)交易日期。不對用戶施加壓力，表示了解，正面地幫助用戶處理問題。操作指導（參考）說明銷售價格注意事項：計算并說明商品價格及相關精品價格時必需正確，并使用報價單。對相關上牌、購置稅、保險、按揭利率等內(nèi)容要具體說明，直到用戶充足了解為止。常常向上級匯報情況，獲取合適指導。進行價格說明時必需使用相關標準工具和表單，達成正規(guī)化。報價技巧：報價前再次總結用戶選定車型關鍵配置及用戶利益，然后報價。明確地報出價格，報價完成后，強調(diào)奧迪產(chǎn)品和服務超越用戶期望值地方。給出部分優(yōu)惠政策，以達成最終交易：如大用戶、忠誠用戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務等。大用戶（忠誠用戶）優(yōu)惠政策（詳見附件4）您原先買過奧迪車嗎？現(xiàn)在使用車是奧迪嗎？——假如是話，您作為忠誠用戶能夠享受奧迪最大程度優(yōu)惠。——假如您企業(yè)同時購置三輛以上奧迪，您能夠享受我們奧迪大用戶待遇。二手車/奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務（詳見附件2、3）您原先買過奧迪車？是否計劃賣掉？——假如計劃賣掉話，我們企業(yè)能給您提供二手車置換業(yè)務，給您購車提供最大便利。——假如您原來是奧迪車，我們還能經(jīng)過辦理奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務為您舊車提供最大保質(zhì)服務。異議處理可用緩解-中立-轉化3步法：緩解：當用戶提出異議時，能夠經(jīng)過讓用戶進入專門談判區(qū)（洽談區(qū)）、坐下、倒水，用“墊子”方法緩解氣氛。中立：站在用戶立場看問題，分辨問題真實內(nèi)容，實事求是地判定問題、處理問題。轉化：把用戶異議變成一個明確問題，有放矢處理。訂車后，用戶等車期間聯(lián)絡方法：簽約后交車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或奧迪雜志刊物郵寄給用戶，也右攜帶《駕駛員手冊》或奧迪雜志刊物造訪用戶。保持和用戶聯(lián)絡，瞅按時機打個電話給用戶。若等車期間恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮品表示心意。若交車有延誤時：第一時間通知用戶，表示歉意，必需以“用戶第一”態(tài)度立即處理。通知處理方案，取得用戶認同。在等候交車期間，應和用戶保持聯(lián)絡，讓用戶立即了解車輛準備情況。當用戶決定不成交時：不對用戶施加壓力，表示了解，正面地幫助用戶處理問題。給用戶足夠時間考慮，不催促用戶作決定。若用戶最終選擇其它品牌，則明確原因填寫至《用戶檔案卡》內(nèi)。附1：分期付款業(yè)務辦理（一汽汽車金融辦理個人汽車消費貸款）一、貸款步驟電話預約，準備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請電話預約，準備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請?zhí)彳嚪趴钊诵曰J后服務交納首付，簽署協(xié)議提車放款人性化貸后服務交納首付，簽署協(xié)議二、申請汽車消費貸款應準備材料借款申請人及配偶身份證、戶口本、結婚證復印件各一份（需要復印戶口本上地址頁、戶主頁及索引頁，如戶口中已載明夫妻關系，可不提供結婚證）注意：在銀行用戶經(jīng)理造訪您時，需要您提供原件，方便核實。工作單位證實（由一汽財務提供標準表格，申請時直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到單位蓋公章）房屋產(chǎn)權證原件（如沒有可提供購房協(xié)議、協(xié)議、發(fā)票等相關證實，不用復?。?、居住證實（由一汽財務提供標準表格，申請時直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到居住地物業(yè)部門或居委會蓋章，有房屋產(chǎn)權證實可不提供）5、記載借款申請人本人（或家庭）最近6個月以上收入存折或銀行對帳單，或其它能夠說明借款申請人收入相關材料：如個體工商業(yè)者可提供企業(yè)銀行對帳單、報稅單、銷售發(fā)票、企業(yè)帳簿等，方便我們能核實您收入。注意：該部分資料由借款申請人依據(jù)自己方便選擇提供，但須能夠反應真實收入。不用復印。三、信貸產(chǎn)品：最低首付百分比：凈車價*40%最短期限：12個月按月還款一般信貸期限≤60個月，本息等額或本金等額階梯信貸期限≤36個月，貸款期限分段，每階段內(nèi)各月還款額相等，相鄰階段月還款額等差遞增或遞減。遞增型適合預期收入成長用戶，近期還款輕松；遞減型近期還款多，可節(jié)省利息支出。附1-1：《汽車消費借款申請表——貸款人/確保人》附1-2：《工作單位證實》附2：二手車置換業(yè)務辦理步驟（不限品牌）置換用戶置換用戶置換認定店新車說明置換認定店新車說明置換認定店置換認定店二手車專業(yè)評定選定新車二手車專業(yè)評定選定新車結清余款交車結清余款交車確定二手車價格簽定訂單確定二手車價格簽定訂單舊車置換款作為新車款簽定協(xié)議舊車置換款作為新車款簽定協(xié)議全品牌置換方案：收購全部品牌及車型，為用戶提供最大程度便利。附3：奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務步驟奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務步驟（1）、說明：《二手車置換管理要求》要求了二手車置換業(yè)務標準操作步驟。內(nèi)容包含：二手車置換業(yè)務描述、二手車置換標準、二手車置換申請、二手車置換折讓、責任部門職責描述、二手車置換經(jīng)銷商考評和處罰獎勵方法、二手車置換操作步驟。（2）、二手車置換業(yè)務描述“二手車置換”是指一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部經(jīng)過給一定置換折讓激勵現(xiàn)有車主置換奧迪新車；經(jīng)過給置換折讓以激勵奧迪品牌經(jīng)銷商不停提升用戶忠誠度而開展業(yè)務。經(jīng)銷商完成二手車置換業(yè)務步驟界定：奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將消費者手中二手車作價買入，并銷售給同一消費者一樣輛份由一汽—大眾生產(chǎn)，而且是該經(jīng)銷商向一汽—大眾訂購奧迪新車，奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將購入二手車銷售給其它消費者，并將相關二手車材料完整、清楚地傳輸給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。依據(jù)中國現(xiàn)在實際情況，經(jīng)銷商買入消費者手中二手車能夠經(jīng)過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。如經(jīng)銷商用于置換新車非直接訂購于一汽—大眾，則不屬于奧迪事業(yè)部制訂《奧迪AAA二手車商務政策》支持范圍。對于經(jīng)銷商收購用戶二手車（從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀企業(yè)名下）：新車銷售發(fā)票和二手車過戶發(fā)票日期前后不得超出15日，不然，將不被一汽—大眾視為置換。對于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶（從置換用戶名下過戶至二手車用戶名下）：二手車發(fā)票不得早于新車銷售發(fā)票10日，但可在新車銷售發(fā)票日期以后任何一日。（3）、二手車置換用戶界定：必需是擁有國家轎車產(chǎn)品目錄上7字頭車輛、SUV和雖不是7字頭車輛，不過確屬于轎車用途其它車輛。不含：小/微型客車、皮卡、大客車、中客、貨車、農(nóng)用車、工程用車等。（具體解釋權歸奧迪銷售部）二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣二手車不屬于置換。（4）、置換業(yè)務操作說明：一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部許可經(jīng)銷商經(jīng)過二手車經(jīng)紀企業(yè)進行二手車銷售開票。也許可經(jīng)銷商經(jīng)過當?shù)囟周囀袌鲞M行二手車銷售開票。但要求該二手車經(jīng)紀企業(yè)必需是由經(jīng)銷商創(chuàng)辦（必需是控股），且經(jīng)過奧迪銷售部審批立案。（5）、二手車置換材料相關證實文件：個人身份證/企業(yè)法人代碼證對于個人置換用戶，假如是夫婦，需要提供雙方身份證和結婚證實。假如是父子/女、母女/子，需提供戶口本。不能證實以上關系，則不能視為置換。假如是軍人，確實沒有身份證，需提供軍官證。對于企業(yè)/法人置換，除提供企業(yè)組織機構代碼證外，還需提供法人身份證和法人代碼證。對于兩個企業(yè)為同一法人，需提供兩個企業(yè)法人代碼證、組織機構代碼證和法人身份證。二手車置換奧迪新車協(xié)議（必需早于新車銷售發(fā)票之前簽署）原機動車行駛證原機動車行駛證（過戶后）原機動車登記證（頁碼從1-6頁）新購機動車登記證（頁碼從1-6頁）新車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）新購車輛行駛證二手車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）二手車銷售后機動車登記證（頁碼從1-6頁）注：對于機構用戶，如機構已更名，需提供官方證實文件。以上相關證實文件連同二手車置換申請一起上報銷售部各區(qū)域。必需是原件掃描或原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底立案最少十二個月。置換明細表（由一汽—大眾提供標準樣表）。二手車置換申請二手車置換申請必需由奧迪AAA二手車經(jīng)銷商向奧迪銷售部提出，由置換用戶及經(jīng)銷商二手車總監(jiān)簽字認可。（詳見附件1）。（6）、責任部門職責描述6.1奧迪銷售部各區(qū)域負責經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細表按月搜集、審核、錄入R/3系統(tǒng)和向新業(yè)務室提報二手車置換材料和置換明細表匯總表。對經(jīng)銷商提報材料真實性負有監(jiān)督責任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務室負責制訂和更新二手車置換標準，負責制訂二手車置換政策和置換業(yè)務步驟，并依據(jù)R/3系統(tǒng)中置換明細匯總制作二手車置換審批表報奧迪銷售部部長審批。6.3奧迪銷售部新業(yè)務室負責復核經(jīng)銷商提報置換材料真實性。6.4控制部負責二手車經(jīng)銷商置換折讓復核、核實和按月支付。6.5奧迪銷售部負責對經(jīng)銷商二手車展廳建設驗收，并報控制部立案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負責對經(jīng)銷商各項經(jīng)營信息搜集和匯總，并報奧迪銷售部新業(yè)務室。（7）、二手車置換工作步驟（此頁無正文）附件1：《奧迪品牌二手車置換新車申請表》附件2：《奧迪品牌二手車置換明細表》附件3：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報反饋信息表》附件4：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報信息考評表》附3：奧迪AAA認證二手車業(yè)務及奧迪延修保險業(yè)務一、奧迪AAA認證二手車業(yè)務1、收購條件：必需是一汽－大眾汽車生產(chǎn)奧迪品牌轎車；使用5年且行駛里程不超出10萬公里，未發(fā)生過對車輛底盤及發(fā)動機有重大損害重大車輛事故；有維修檔案及歷史統(tǒng)計符合110項檢測標準。2、優(yōu)惠待遇：對于奧迪AAA認證二手車，廠家提供十二個月銀質(zhì)延修保險。用戶在購置奧迪AAA認證二手車時，也可自付費用增加購置兩至三年銀質(zhì)延修保障或一至三年金質(zhì)延修保障。二、奧迪新車延修保險業(yè)務對于奧迪新車用戶，可在買車同時將原廠兩年質(zhì)保延長至三到五年（后三年由用戶自費購置，有金質(zhì)和銀質(zhì)兩種保障范圍可選擇）。注：以上相關奧迪AAA認證二手車業(yè)務及奧迪延修保險業(yè)務詳見相關指導。步驟6遞交新車目標鞏固用戶對奧迪品牌和本店信心，使她們切實感受到自己關鍵性；經(jīng)過交車感動用戶，增強用戶對本店忠誠度，讓她們感覺到能熟練地操控自己奧迪車。交車地點奧迪4S店用戶處或其它特定地點標準上交車盡可能在4S店進行，這么有利于讓“交車儀式”在理想環(huán)境下舉行——在一個和品牌形象相當氣氛中，對應地安排本店其它相關從中央到地方參與。在特殊情況或現(xiàn)實用戶特殊要求下，也可將交車儀式轉至其它地點舉行，但關鍵是要確保銷售步驟中所要求標準。步驟關鍵點由交車銷售顧問作為主交車人、同組銷售顧問作為副交車人，二人共同協(xié)作進行交車過程；根據(jù)《交車前預約準備清單》內(nèi)容完成準備工作；在展廳交車時，應在展廳專用交車間內(nèi)進行；在交車過程中保持對用戶關注，熱情友好；根據(jù)企業(yè)所制訂標準步驟進行，確保整個交車過程順利完成。新車準備提前4小時，通知庫存管理員待交車輛準備充足新車準備提前4小時，通知庫存管理員待交車輛準備充足交車前準備《交車前預約準備清單》庫存管理員《交車前預約準備清單》庫存管理員主/副交車人預約預約用戶（確定時間/付款方法等）內(nèi)部相關部門（財務、儲運、信貸、裝璜、保險等）庫存管理員庫存管理員主/副交車人《交車前檢驗統(tǒng)計表》綜合人員最終檢驗《交車前檢驗統(tǒng)計表》綜合人員最終檢驗車輛及步驟中包含相關資料迎接用戶熱情迎接用戶到來介紹交車步驟/確定交車目標迎接用戶熱情迎接用戶到來介紹交車步驟/確定交車目標主/副交車人交車活動《試乘試駕確保書》試乘試駕主/副交車人《試乘試駕確保書》試乘試駕主/副交車人辦理多種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務等辦理多種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務等填寫購車協(xié)議及用戶信息推薦裝璜、保險《購車協(xié)議》《保險費率表》主/副交車人主/副交車人《財務結算單》《PDI檢測單》交款結算/PDI新車檢測/出庫《財務結算單》《PDI檢測單》交款結算/PDI新車檢測/出庫出庫主/副交車人車輛交接車輛交接車輛檢驗/清點隨車物品介紹索賠介紹售后服務/及服務顧問《車輛交接清單》《索賠條例》《車輛交接清單》《索賠條例》主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人交車儀式交車儀式系上紅綢帶/贈予喜好CD光盤合影留念紅綢帶/CD光盤等攝影機紅綢帶/CD光盤等攝影機主交車人現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員操作指導（參考）6．1交車前準備新車準備新車準備提前4小時通知庫存車管理員將車輛準備好；車輛情況：清洗潔凈、檢驗好情況、保持充足油量、檢驗隨車工具資料是否齊全；預約準備預約準備做好相關預約工作，用戶、財務、儲運、裝璜、綜合等相關部門人員相關情況溝通。用戶：預約確定交車時間：電話聯(lián)絡用戶，確定交車時間，并通知交車步驟和所需時間，取得用戶認可。問詢付款方法：提請用戶注意付款方面信息，用轉帳支票方法付款，車輛合格證不能立即取走，必需等到支票上錢到帳后方能夠取走，以存單方法付款，必需持有效證件協(xié)同我企業(yè)業(yè)務人員一同辦理轉存手續(xù)，以防用戶產(chǎn)生埋怨；盡可能和用戶協(xié)商以現(xiàn)金劃卡、存折轉帳、銀行匯票方法付款。開設農(nóng)行銀聯(lián)卡（專用于交納購置稅）。提醒用戶假如發(fā)票開具個人，需要購車人身份證（或復印件），假如是單位購車，開發(fā)票時需要單位組織機構代碼證（或復印件），如需購置臨時牌照帶好單位介紹信，請?zhí)崆皽蕚浜谩栐冇脩羰欠裥枰獙④嚹ゎA先揭掉。內(nèi)部相關部門：財務：能否正常辦理業(yè)務，取合格證、開發(fā)票儲運：能否提供臨時牌照裝璜：如有裝璜業(yè)務，問詢是否有充足人員、物料安排保險：能否開出保險單綜合部：系統(tǒng)能否進行正常網(wǎng)絡出庫最終檢驗最終檢驗以上準備工作依據(jù)《交車前預約準備清單》中相關要求由主、副交車人完成和確定后，再通知綜合部人員對車輛及步驟所包含問題進行逐一檢驗、核實。6．2交車活動迎接用戶迎接用戶和用戶預約好時間后，盡可能不安排其它影響交車工作，準備迎接用戶到來，使用戶感覺到你對她（她）重視；通知交車步驟，選定交車目標：在我們和用戶就購車一切問題達成共識后，確定關鍵接車人，即我們目標用戶A，全部服務工作全部圍繞其進行。進行交車前，向用戶解釋一下：奧迪企業(yè)為了確保用戶購車時和購車后權益，尤其制訂一套完整交車步驟，并簡明把步驟介紹一下，使用戶明確交車程序。試乘試駕試乘試駕提供交車前試乘試駕服務：主交車人一定要陪用戶A試車，填寫《試乘試駕確保書》，要注意跟用戶強調(diào)“試乘試駕”這個名詞：“XXX總，立即就擁有自己新座駕了，讓我們陪您試乘試駕您愛車，先試為快，讓您第一時間感受新車給您帶來得駕駛樂趣”。有部分用戶可能是奧迪忠誠用戶或是單位司機，以前接觸過奧迪，在我們邀請她們試乘試駕時候，用戶對此不感愛好或說是不愿意試乘試駕，不過我們也必需跟用戶提到這個問題，讓用戶知道廣華企業(yè)為每一位購車用戶全部提供試乘試駕這項服務。辦理多種手續(xù)辦理多種手續(xù)簽定合約：主交車人邀請用戶A至工作臺坐下，簽定《購車協(xié)議》、《財務結算單》、《購車用戶信息表》，同時向用戶推薦我們裝潢、保險業(yè)務盡可能促成交易。辦理分期付款或二手車置換業(yè)務用戶先依據(jù)情況辦妥相關業(yè)務。交款結算/PDI新車檢測/出庫交款結算/PDI新車檢測/出庫依據(jù)需要安排新車檢測、辦理交款手續(xù)工作：假如前來接車人只有一位或說關鍵接車人A和車輛交款人是一人，而且用戶付款方法為現(xiàn)金或是劃卡，那么主交車人就需要陪同用戶到銀行或財務去交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時牌照。在此同時副交車人應該辦理做PDI工作，打派工單，填寫保養(yǎng)手冊并蓋章。保養(yǎng)手冊上蓋章必需清楚正確，因為這直接關系到以后用戶車輛保養(yǎng)期限，避免糾紛。假如前來接車人有多位，關鍵接車人A和車輛交款人不是同一人，或是前來接車人只有一位而且用戶付款方法為轉帳支票，那么就需要主交車人陪用戶作PDI各項工作，而副交車人負責去財務交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時牌照，手續(xù)辦好后交付于主交車人。這么分工合作，有利于節(jié)省交車時間，避免用戶因等候時間太長而出現(xiàn)不滿情緒，提升用戶滿意度。車輛做完PDI后由主交車人（副交車人）開入新車交車間。合格證出庫：副交車人把車輛合格證找信息員進行系統(tǒng)出庫。車輛交接車輛交接主交車人陪同用戶對照《車輛交接清單》，對車輛情況及隨車物品進行確定后，由用戶簽字確定。向用戶介紹車輛索賠條款。介紹售后服務及服務顧問。新車性能介紹/操作說明新車性能介紹/操作說明主交車人向用戶A介紹，介紹應該在新車交車間內(nèi)進行，對車輛功效使用操作講解要求具體，講解過程中，要讓用戶親自動手操作。對于某種車型可能會出現(xiàn)問題提前向用戶說明，如新車會有耗機油現(xiàn)象，提醒用戶定時檢驗機油液面；空調(diào)濾芯作用，需要定時更換等。給用戶相關提議信息：如磨合期注意事項、索賠條例、首保里程等。交車儀式交車儀式交車儀式：將準備新車系上紅綢帶贈予用戶喜好CD碟、《上牌手續(xù)及費用清單》用戶和新車合影留念現(xiàn)場滿意度調(diào)查對呀！××現(xiàn)場滿意度調(diào)查對呀！××女士，這就是您新車！我們已經(jīng)給您準備好了。這就是我新車吧？由客服人員對當日所進行交車服務做用戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查，并贈予紀念品。這就是我新車吧？步驟7追蹤目標經(jīng)過建立用戶檔案，對用戶信息進行立即追蹤，從而提升成交率、用戶滿意度，和用戶建立信任關系，發(fā)明忠誠用戶。步驟關鍵點潛在用戶跟蹤在用戶接待當日或第二個工作日內(nèi)建立用戶檔案（檔案卡和CRM系統(tǒng)同時）。對用戶檔案進行分類,分別作出用戶維系計劃。在用戶訪問前，調(diào)出該用戶信息資料，制訂訪問話題及促銷方案。問詢用戶是否能夠繼續(xù)進行交易；充足了解競爭產(chǎn)品，并能熟練進行競品比較；邀請用戶再次來店洽談或提供試車服務；給用戶感愛好提議，盡力建立業(yè)務關系。若用戶“放棄銷售機會”，則應在《用戶檔案卡》內(nèi)將放棄原因填寫明確，交至銷售經(jīng)理處。現(xiàn)實用戶跟蹤當用戶購車后，將其檔案進程信息修改，轉換為購車用戶，并作出維系計劃。銷售人員在交車后3日內(nèi)給用戶電話致謝，確定使用情況，并將購車留影和《感謝信》寄給用戶。定時和用戶聯(lián)絡，給關心和幫助，建立長久信任關系用戶進行首次保養(yǎng)后，將《用戶檔案卡》轉移至客服部門。操作指導（參考）潛在用戶追蹤：·一周內(nèi)給用戶電話，再次邀請用戶來展廳參觀?！さ谒拿鏁r給用戶電話，問詢用戶購置意向?！ざ〞r組織潛在用戶試乘試駕活動，邀請有意向用戶參與。一周內(nèi)電話回訪—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，還記得我嗎？×天您來我們這里看車了，不知道有沒有什么能讓我驚喜決定嗎？……組織潛在用戶試乘試駕活動，邀請有意向用戶參與—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，一段時間沒聯(lián)絡您了，最近忙嗎？我們周末有個奧迪試乘試駕活動，地點在××××，時間為×天，內(nèi)容關鍵是××，不知您是否有時間？……第四面時給用戶電話，問詢用戶購置意向—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，很久不見了，最近忙嗎？車子買了嗎？對我們奧迪感覺怎么樣？想邀請您再來看看……現(xiàn)實用戶追蹤：—重視和已購車用戶建立日常聯(lián)絡，做好計劃，經(jīng)過電話、信件和用戶保持聯(lián)絡，請用戶推介潛在用戶。—將維系工作規(guī)范化，制訂明確回訪計劃，并作好回訪統(tǒng)計。首次售后回訪：—**經(jīng)理/主任（*哥/姐），您好，我是濰坊廣華奧迪銷售顧問***。（哦！您好！您好！通常見戶全部能記得）—是這么，當初您提車時需要介紹東西比較多，我擔心有遺漏或您沒記太清楚地方，所以打個電話回訪一下，您現(xiàn)在方便嗎？—您提車也*天了，這*天使用過程中，車況怎樣？有沒有什么問題？（有問題不能自己處理能夠找相關人員幫助后給用戶聯(lián)絡處理）—到現(xiàn)在為止有沒有不會使用功效？有話，等您有空再過來時，我再給您講講，有空您也能夠看看說明書，上面也有部分新車使用常識，對您會有幫助?！F(xiàn)在車行駛多少公里了？掛牌了嗎？—另外，再提醒一下您，新車首次保養(yǎng)是5000KM左右，保養(yǎng)時您把《保養(yǎng)手冊》和《無償保養(yǎng)憑證》帶來，首保是無償，可別忘了。—那好，不多打攪您了，有什么問題您能夠隨時打電話給我，祝您工作愉快，再見！在天氣不好時候和用戶聯(lián)絡：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近天氣不好，出行請注意安全，…（針對天氣對使用部分說明）日常和用戶聯(lián)絡：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？車子用怎么樣？有什么問題立即聯(lián)絡我，—××先生/女士，您好友最近有沒有要買車，可不能夠給我介紹一下……—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？有沒有時間來我們這里坐坐啊？××先生：感謝您選購我們奧迪車，使用情況還好吧？嗯！奧迪真很不錯，謝謝你關心。2．輔助工具集目標經(jīng)過對人、車、物完善準備，確保展廳在硬件和軟件上處于接待用戶更佳狀態(tài)，經(jīng)過營造一個有品位、有檔次氣氛，不自覺地感染用戶，使其注意力更集中于其得到價值，而不是價格。標準描述2．1銷售人員規(guī)范：2．1．1儀容儀表：頭發(fā)：職員頭發(fā)要常常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不超出7公分，女性上班時不許可披發(fā)，不能染純黃色。指甲：指甲不能太長，應常常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡可能用淡色。胡子：不準蓄須，應常常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性：化淡妝，給人清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈香水。2．1．2穿戴著裝：襯衫、領帶、西裝：穿企業(yè)統(tǒng)一西裝或襯衣，規(guī)范整齊，領帶、襯衫、西裝要搭配協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。胸牌：佩戴企業(yè)統(tǒng)一制作胸牌。坐下時用戶應該清楚地看到胸卡內(nèi)容（姓名、職位、職務）。鞋子：深色（黑色）正裝皮鞋，皮鞋應保持清潔、明亮。2．1．3基礎禮儀：站姿：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高副度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信態(tài)度；接待用戶或在站立場所，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；站立和用戶商談時，兩腳平等打開約10公分左右，這種姿勢比較不輕易疲憊，同時頭部向前擺動時比較能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩解。坐姿：坐下后，保持身體端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應先把椅子放在應放地方，然后再坐。企業(yè)內(nèi)和同事相遇應點頭行禮表示致意。握手時用一般站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方出入休息室禮貌：進入后，回手關門，不能大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們談話”。遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方輕易接著。走通道、走廊時要放輕腳步，在展廳內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用戶要禮讓，不能搶行，并說“您好！”。視線落點：日常面對面交談，當雙方說話時，把視線落在對方鼻間，偶然可注視對方雙目；當誠心誠意想要肯請對方時，雙眼能夠注視對方雙目，即使雙目一直望著對方眼睛能表現(xiàn)你熱心，但也會出現(xiàn)針鋒相正確情景。名片禮儀規(guī)范：向她人遞送自己名片時，應說“請多多指教”，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其它四指托住名片反面。請注意名片字跡應面向?qū)Ψ剑阌趯Ψ介喿x。假如自己姓名中有不常見字，最好能將自己名字讀一遍，方便對方稱呼。接收她人名片時，也應恭敬。當對方說“請多多指教”時，可禮貌應答一句“不敢當”或“隨時指教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這么會使人感到你欠誠意。看不清地方應立即請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。稱謂禮儀規(guī)范：用戶來到服務站時，問候用戶“您好，歡迎光臨”。接待用戶時需使用一般話（除非用戶要求用方言）。接待用戶時，稱謂應符合身份，可用對方職業(yè)或身份相當。假如是熟客，則可稱呼其姓名，有時甚至能夠去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，表現(xiàn)出你老實。傾聽中禮儀規(guī)范：傾聽時保持眼光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力傾聽。傾聽時，要主動激勵對方暢所欲言，表示盡自己思想。傾聽要邊聽邊想，努力體查對方感覺，敏銳感覺對方話語里深層含意。做個善解人意人，會贏得對方尊敬，并讓人樂于和你交談。而我們也只有正確地把握了對方真實想法后，才能使自己做正確判定。電話禮儀規(guī)范：接聽電話快速，鈴響不超出3聲；接聽規(guī)范：問好、報企業(yè)、問詢對方需要。電話用語要言簡意賅，將自己所要講事用最簡明、明了語言表示出來。在辦公室打電話，要注意照料到其它電話進出，不可過久占線。在打電話之前，請做一下準備，將所要說問題和次序整理一下，這么打起電話來就不會丟三落四。假如對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，方便和接電話人聯(lián)絡。傳呼時，請通知對方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下聽筒呼叫距離較遠人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼叫接話人。撥通電話后，應該先自報一下家門和證實一下對方身份。假如你找人不在，能夠請接電話人轉告。這是能夠先說一句：“對不起，麻煩你轉告╳╳╳……”然后將你所要轉告話告訴對方，最終，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，而且問清對方姓名。假如要接電話人不在，打電話人要求你轉告話，你應該做好電話統(tǒng)計，記清：1）打電話者姓名、所屬單位；2）轉告具體內(nèi)容；3）是否需要回電，和回電號碼、時間；4）對方打電話日期、時間。統(tǒng)計完成后，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋悦膺z漏或記錯。當我們接到撥錯電話時，應禮貌溫和告訴對方“您打錯了”，而不要粗暴掛上電話。若對方說“對不起”時，你能夠回復“沒關系，再見！”通話結束時，作為接話人，應等對方先掛上電話后再放下話筒。假如事務繁忙不得不將手機帶到服務現(xiàn)場，最少要做到以下幾點：將鈴聲降低或調(diào)到振動以免驚動用戶。手機鈴響時找平靜少人地方接聽，并控制自己說話音量，假如用戶在等候，應盡可能使談話簡短，以免耽擱用戶時間；假如為同一用戶服務期間，手機再次響起時候，必需向用戶說“對不起，請原諒！”假如不方便通話，應告訴來電者說你會打回電話，不要勉強接聽。拒絕中禮儀規(guī)范：和用戶公眾交往能夠，難免會發(fā)生部分矛盾，有時會碰到部分不合理要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究部分拒絕技巧，做到婉拒她人而有不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有時候要拒絕對方時，能夠好友口吻相待，將自己難處講出，請對方站在自己角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當對方提出問題所需要你明確地表示“否定”，你可先選擇一個局部直接方面給予肯定，然后再對問題關鍵方面提出否定，因為表示采取一口否定形式，使對方有一個下臺機會，對方也就比較輕易接收了?！白屛铱紤]一下”。拒絕她人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩解些很好，若能避免當面拒絕則愈加好。這么做，不僅能夠避免當面拒絕時道歉中禮儀規(guī)范：因為工作疏忽或失誤，影響了用戶利益，應該立即說聲“對不起！”以求得用戶諒解。一旦發(fā)覺自己有損于組織形象，或是組織行為有損于公關精神，便應主動道一聲“對不起”。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己過失是一件值得尊敬事，應該堂堂正正。2．2個人素養(yǎng)為提升個人綜合知識和能力，在和用戶交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談和