文明禮儀知識競賽：服務(wù)禮儀（三）

文明禮儀知識競賽：服務(wù)禮儀（三）1、填空題

女員工儀容儀表應(yīng)（），男員工儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。正確答案：端莊大方2、多選

接待的禮儀正確的是（）。A、身份對等原則B、主客數(shù)量相當(dāng)原則C、由職位較低者先握手歡迎D、（江南博哥）重要人物要到樓前、門口、下車處等處提前恭候正確答案：A,B,D3、判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無殘損。（）正確答案：對4、單選

以下那項(xiàng)是服務(wù)人員在與客戶接觸中能給客戶留下良好的第一印象，并將直接影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。（）A.等候B.迎接C.問候客戶D.了解客戶需求正確答案：B5、多選

大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有（）。A、引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。B、做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。C、處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。D、了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。正確答案：A,B,C,D6、單選

（）是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。A.親切B.尊重C.服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)D.服務(wù)人員的專業(yè)水平正確答案：C7、多選

三聲服務(wù)的內(nèi)容是（）。A、應(yīng)有答聲B、來有問聲C、問有應(yīng)聲D、走有送聲正確答案：B,C,D8、單選

發(fā)送（）至10010自助查詢剩余流量A、CXHFB、HFC、CXYED、CXLL正確答案：D9、判斷題

員工要熱情接受客戶咨詢，向客戶提供客戶需要的所有真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。正確答案：錯(cuò)10、問答題

在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，請說出四個(gè)不準(zhǔn)？正確答案：（1）不準(zhǔn)擅自離崗、聊天，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（2）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。（3）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。（4）不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。11、填空題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得（）、（）。正確答案：瞞報(bào)、漏報(bào)12、判斷題

在客戶離我們5米左右時(shí)應(yīng)做到8齒的微笑，示意歡迎。（）正確答案：錯(cuò)13、判斷題

裙子長度最短不可高于膝蓋以上5厘米，最長不能低于小腿最胖的地方。（）正確答案：對14、問答題

請舉出四項(xiàng)便民措施？正確答案：飲水機(jī)、水杯、報(bào)價(jià)和報(bào)紙?；蛘撸ㄓ陚慵?、雨具等）15、多選

服務(wù)人員服飾的總體要求是：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便服務(wù)人員服飾的部體要求是：（）A.穩(wěn)重B.統(tǒng)一C.舒適D.簡潔E.方便正確答案：A,B,D,E16、多選

《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行）》規(guī)定，大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)包括：（）A．引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序B．處理客戶意見，維護(hù)客戶關(guān)系C．做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D．了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段E．營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道正確答案：A,B,C,D,E17、多選

蹲著三要點(diǎn)是（）A、迅速B、美觀C、大方D、活潑正確答案：A,B,C18、多選

網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴可采取（）等多種方式。A.電話B.傳真C.信函D.上門E.發(fā)郵件正確答案：A,B,C,D,E19、問答題

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個(gè)有聲”，請問是哪四聲？正確答案：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。20、單選

營業(yè)服務(wù)人員要在工作中全面落實(shí)“四無”，“四無”指的是什么？（）A、無忌語，無責(zé)難，無頂撞，無爭議B、無忌語，無責(zé)難，無頂撞，無推諉C、無爭議，無責(zé)難，無頂撞，無推諉D、無忌語，無爭議，無頂撞，無推諉正確答案：B21、單選

自我介紹的順序是（）。A、姓名、單位、部門、職務(wù)B、姓名、職務(wù)、部門、單位C、單位、姓名、部門、職務(wù)D、姓名、單位、職務(wù)、部門正確答案：A22、判斷題

行禮要大方是指以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腳要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。（）正確答案：對23、單選

在營業(yè)廳行走時(shí)的姿態(tài)不包括（）。A、目視前方，挺胸抬頭B、步伐從容，步態(tài)平衡C、快速步行D、雙臂自然擺動正確答案：C24、填空題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴（）并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。正確答案：統(tǒng)一工號牌25、單選

套餐包使用情況可發(fā)送（）到10010查詢A、任意文字B、HFC、XYD、YE正確答案：B26、多選

男性，34歲，農(nóng)民。頻繁腹瀉及嘔吐1天來診。約20余次，水樣便，伴腓腸肌抽痛，無明顯腹痛。體檢：神志清，明顯脫水征，BP8／5.3kPa（0／40mmHg），血漿比重1.035，紅細(xì)胞壓積0.60（60%），WBC18×109／L，大便光鏡檢WBC0～2／HP，經(jīng)大便懸滴及涂片檢查初步診斷為副霍亂?；魜y靜脈補(bǔ)液原則以下敘述正確的是（）。A.先鹽后糖、先快后慢B.早期、迅速、足量C.糾酸補(bǔ)鈣、見尿補(bǔ)鉀D.老年人、心肺功能不全者補(bǔ)液不可過快E.重度脫水病人血壓恢復(fù)后以口服補(bǔ)液為主正確答案：A,B,C,D,E27、判斷題

端莊穩(wěn)重，大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，女士兩腿自然并攏，可正放或側(cè)放，坐于椅子的2/3，女子若是裙裝時(shí)，應(yīng)用手將群稍向前攏一下再坐下。（）正確答案：對28、多選

中國零售銀行服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)包括：（）A.服務(wù)價(jià)格收費(fèi)偏高B.總體服務(wù)水平仍然偏低C.多數(shù)銀行客戶流失嚴(yán)重D.客戶關(guān)系仍以簡單關(guān)系為主E.服務(wù)資源浪費(fèi)嚴(yán)重正確答案：B,C,D,E29、多選

請?zhí)舫鱿铝心木洳皇欠?wù)禁語：（）A、稍等一下B、我這不換錢C、電腦算的，還會有錯(cuò)？D、把身份證給我E、您好正確答案：A,E30、判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營業(yè)時(shí)間牌上公告的時(shí)間營業(yè)做到滿點(diǎn)服務(wù)，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。()正確答案：對31、單選

發(fā)送（）至10010可自助查詢剩余話費(fèi)A、CXHFB、HFC、CXYED、CXLL正確答案：C32、多選

柜員基本素質(zhì)包括（）。A、較高的政治素養(yǎng)和文化水平B、身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好C、低柜柜員還要具有較強(qiáng)的營銷能力D、相應(yīng)的業(yè)務(wù)從業(yè)資格正確答案：A,B,C,D33、單選

恭送顧客的時(shí)候應(yīng)該（）。A、提前清理物品B、起立歡送C、打掃衛(wèi)生D、打電話正確答案：B34、填空題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置（）或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。正確答案：一米線35、多選

業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)做到（）。A、雙手為佳，輕拿輕放B、帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方C、遞送物件時(shí)，應(yīng)遵循大的在最底下，小的在最上方D、唱收唱付正確答案：A,B,C,D36、問答題

合格的服務(wù)員四個(gè)基本要求？正確答案：舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。37、單選

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素不包括：（）A.人員B.硬件C.軟件D.禮儀正確答案：D38、單選

表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是（）A、15度B、30度C、45度D、60度正確答案：A39、問答題

十字文明語是什么？正確答案：請、您好、謝謝、對不起、再見。40、填空題

遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶（）；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時(shí)請（）或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)。正確答案：耐心解釋、大堂經(jīng)理41、單選

日常服務(wù)禮儀中（）是對服務(wù)人員的基本要求.A．真誠服務(wù).客戶滿意B．客戶至上C．滿足客戶的需求D．為客戶著想正確答案：A42、單選

在交談禮儀中營業(yè)人員與客戶交談時(shí)，應(yīng)善于使用什么方式打開客戶的話匣子，從而自覺地把自己放在傾聽者的位臵，既讓客戶感到受重視，又為自己了解客戶創(chuàng)造了機(jī)會。（）A．贊美B．認(rèn)同C．提問D．傾聽正確答案：C43、單選

用戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)人員需按“三聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”主動迎候，服務(wù)迎候語：“（）”A、先生/女士，你好！歡迎光臨！辦什么業(yè)務(wù)的？B、先生/女士，您好！歡迎光臨！有什么可以幫到您嗎？C、先生/女士，您好！歡迎光臨！辦業(yè)務(wù)還是買手機(jī)？D、先生/女士，您好！有什么可以幫到您嗎？正確答案：B44、單選

領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第（）扣子處A、2B、3C、4D、5正確答案：C45、問答題

回復(fù)客戶投訴時(shí)，采取“首問負(fù)責(zé)制”原則，該原則的內(nèi)容是什么？正確答案：第一位收到客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理（或其他負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人）處理，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶。46、多選

營業(yè)員在單位不可以占用辦公電話聊天，不得當(dāng)客戶面拔打電話、接聽手機(jī)、（）。A、發(fā)短信B、吃飯C、介紹新的理財(cái)產(chǎn)品正確答案：A,B47、多選

當(dāng)客戶在銀行遇到下列情況（），會感覺受到忽視。A、長時(shí)間等待卻沒能得知原因B、遇到問題時(shí)有人進(jìn)行解答C、無人關(guān)注自己的意見D、多次提出自己的需求卻得不到反饋E、進(jìn)入銀行時(shí)有人上前詢問需求正確答案：A,C,D48、判斷題

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素包括硬件、軟件和禮儀。正確答案：錯(cuò)49、判斷題

遇重大事件、媒體報(bào)道失實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)要按上級要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。（）正確答案：對50、問答題

服務(wù)員制服的作用？正確答案：①標(biāo)識作用。具有獨(dú)特的單位標(biāo)志，能與其他人員明顯區(qū)別開來。②保護(hù)作用。工作服不只是簡單地追求美觀劃一，還有一些保護(hù)身體不被傷害的功能。③宣傳作用。統(tǒng)一服裝的服務(wù)人員，都在有意或無意間宣傳著自己所在的單位，相當(dāng)于一個(gè)宣傳員的作用。51、問答題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的著裝要求是什么？正確答案：必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。52、多選

3G銷售過程務(wù)必做到2個(gè)輔導(dǎo)是指（）。A、上網(wǎng)設(shè)臵輔導(dǎo)B、流量查詢輔導(dǎo)C、換號服務(wù)輔導(dǎo)D、來電管家輔導(dǎo)正確答案：A,C53、多選

到位的動作規(guī)范應(yīng)該（）。A、姿勢要得體、優(yōu)美B、語言要親切、甜美C、表情要自然、微笑D、目光和諧、面部表情自然優(yōu)雅正確答案：A,B,C,D54、判斷題

對外親和力，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。（）正確答案：對55、問答題

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí)，應(yīng)采取何種措施？正確答案：（1）注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；（2）現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；（3）發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。56、多選

營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到四個(gè)有聲：（）A、來有迎聲B、問有答聲C、去有送聲D、收付款有唱收聲E、答疑聲正確答案：A,B,C,D57、判斷題

當(dāng)客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚時(shí)，可以禮貌地答復(fù)用戶：“對不起，我不知道?！闭_答案：錯(cuò)參考解析：暫無解析58、多選

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品的措施有（）A.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶。B.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。C.查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。D.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。E.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還。正確答案：B,C,D,E59、問答題

營業(yè)員點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線主要指什么？正確答案：點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)始終在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。60、單選

在營業(yè)廳正確的坐姿是（）。A、大腿與上身成70度B、坐于椅子的1/3C、小腿與大腿成30至60度D、女士兩腿自然并攏，可正放或側(cè)放正確答案：D61、多選

投訴管理包括：（）A.投訴的整改落實(shí)B.投訴的統(tǒng)計(jì)分析C.投訴檔案管理D.投訴處理單登記正確答案：A,B,C62、單選

在受理用戶業(yè)務(wù)過程中，向用戶推介我司特色/重點(diǎn)業(yè)務(wù)，繳費(fèi)業(yè)務(wù)主推（）A、銀行托收業(yè)務(wù)B、社會渠道繳費(fèi)C、自助終端繳費(fèi)D、淘寶繳費(fèi)正確答案：A63、問答題

服務(wù)員禮儀中關(guān)于目光的要求？正確答案：在服務(wù)工作中，眼睛一般看著對方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域，讓對方感覺到禮貌而舒適。而且要把目光放虛些，不要聚集在對方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對面的整個(gè)人。64、填空題

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，接收和遞交給客戶的現(xiàn)金、存折等單據(jù)時(shí)，應(yīng)做到（）正確答案：雙手遞接單據(jù)65、判斷題

衣領(lǐng)帶扣的襯衣是正裝。（）正確答案：錯(cuò)66、多選

客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，迎接顧客包含以下那些內(nèi)容（）A.等候B.迎接C.問候客戶D.了解客戶需求E.演示產(chǎn)品正確答案：A,B,C67、填空題

女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，（），不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水，不得在客戶面前化裝。正確答案：淡妝上崗68、單選

與客戶并行時(shí)營業(yè)員應(yīng)該位于客戶的（）。A、側(cè)后方B、側(cè)前方C、正前方D、正后方正確答案：B69、多選

營業(yè)開始前10分鐘做好以下哪些班前準(zhǔn)備工作（）A、儀容儀表符合規(guī)范要求B、維護(hù)好桌面、柜臺的整潔有序C、開啟計(jì)算機(jī)終端等電子設(shè)備，并檢查是否運(yùn)行正常D、查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證等用品用具是否齊備E、低柜人員應(yīng)整理好柜面的宣傳資料、柜前客戶座椅和客戶信息的工作薄正確答案：A,B,C,D,E70、多選

客戶發(fā)生人身意外傷害應(yīng)急預(yù)案的措施有：（）。A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。B、主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。C、客戶受傷，協(xié)助客戶或拔打120到醫(yī)院治療。正確答案：A,B,C71、單選

標(biāo)準(zhǔn)液體壓力儀器，使用的是毫米刻值尺，在進(jìn)行壓力單位改制時(shí)，刻值（）。A、必須改換成PA值B、只要用1mmH2O=9.80665PA關(guān)系更換標(biāo)尺C、要換算成20℃時(shí)的壓力值D、不需要更換正確答案：D72、多選

根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)規(guī)范（試行）》的規(guī)定，關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境的規(guī)定，正確的包括：（）A．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要配置ATM，存取款一體機(jī)等自助設(shè)備。B．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖。C．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示提示語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿葑兓m時(shí)更換。D．自助服務(wù)區(qū)可采用不干膠直接張貼紙制告示、在設(shè)備上直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說明或示意圖。E．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可張貼、擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。正確答案：A,B,C,E73、問答題

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？正確答案：（1）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)；（2）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；（3）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止；（4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。74、判斷題

在客戶辦理大額存取款、電話銀行、網(wǎng)上銀行及辦卡業(yè)務(wù)時(shí)，不要主動提醒客戶做好安全防騙。正確答案：錯(cuò)75、判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)臺的衛(wèi)生要求：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬。（）正確答案：對76、問答題

員工點(diǎn)鈔技能是指哪五項(xiàng)？正確答案：拆把、點(diǎn)數(shù)、挑殘、扎把、蓋章。77、判斷題

女士指甲不能長于3厘米。（）正確答案：錯(cuò)78、多選

服務(wù)人員在客戶到來之前必須以下那做好那些準(zhǔn)備工作（）A.心理準(zhǔn)備B.物質(zhì)準(zhǔn)備C.形象準(zhǔn)備D.時(shí)間準(zhǔn)備E.內(nèi)容準(zhǔn)備正確答案：A,B,C79、判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說明或示意圖、安全提示、客戶咨詢投訴電話等信息的公示。（）正確答案：對80、多選

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，包括（）等功能區(qū)。A、自助服務(wù)區(qū)B、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)C、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)D、VIP服務(wù)區(qū)E、休息等候區(qū)正確答案：A,B,C,D,E81、問答題

服務(wù)員走在前面導(dǎo)引賓客的禮儀？正確答案：要盡可能走在賓客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎等，還要配合著用左手示意，并用語言提示。82、填空題

柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（），牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。正確答案：規(guī)章制度83、單選

與客戶交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是（）A、瞟視B、白眼C、游離D、關(guān)注客戶，大方真誠正確答案：D84、單選

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁（）。A．亂張貼、亂懸掛、亂堆放B．亂張貼、亂懸掛、亂擺放C．亂張貼、亂堆放D．亂懸掛、亂堆放正確答案：A85、單選

領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)（）。A、繼續(xù)手頭的工作B、正在打電話就繼續(xù)通話C、領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作D、會議進(jìn)行中不必中斷正確答案：C86、問答題

臨近下班時(shí)，客戶前來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)該使用什么文明用語？正確答案：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？（不允許“說別進(jìn)來了，下班了”等）87、單選

為客人送水的手部姿勢是（）A、一手托住杯底一手扶住杯身雙手遞出B、兩手扶住杯身遞出C、單手握住杯身遞出D、雙手托住杯子遞出正確答案：A88、多選

在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來之前做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，具體地講物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下那些內(nèi)容