購物中心顧客服務(wù)指引手冊模板

中心用戶服務(wù)指導(dǎo)手冊息（宋體，小四，加粗）*文件名稱購物中心用戶服務(wù)指導(dǎo)手冊*文件編號*文件全部者即主責(zé)任部門*文件屬性（職能類別、領(lǐng)域類別、形式類別、知識類別）*關(guān)聯(lián)文件（和此文件內(nèi)容相關(guān)文件）文件密級機(jī)密本版批復(fù)信息（宋體，小四，加粗）責(zé)任人日期意見*擬制曹哲吳蒙柳5月5日*簽發(fā)文件版本統(tǒng)計(jì)（宋體，小四，加粗）*生效日期*作者版本變更說明文件說明（宋體，小四，加粗）*目標(biāo)規(guī)范購物中心用戶服務(wù)各項(xiàng)操作*適用范圍各項(xiàng)目客服中心文件結(jié)構(gòu)名詞解釋一節(jié)營業(yè)前準(zhǔn)備工作客服部責(zé)任人:檢驗(yàn)客服人員儀容儀表，依據(jù)企業(yè)政策及培訓(xùn)計(jì)劃安排人員培訓(xùn)，總結(jié)前一天工作，通知購物中心近期營銷活動，分享投訴處理、意外事件情況，對一天工作關(guān)鍵進(jìn)行梳理及強(qiáng)調(diào)。早會中需合適穿插調(diào)整氣氛小活動（如分享趣言趣事、小游戲等），以提升大家精神面貌。客服人員:早會前換好制服，自查、互查儀容儀表情況。并根據(jù)要求時(shí)間抵達(dá)指定地點(diǎn)開始崗前準(zhǔn)備工作。用潔凈抹布清潔臺面、電腦、電源線、凳子，確保服務(wù)臺臺面及地面良好衛(wèi)生情況。臺面物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，并確保物品足量。若物料及贈品缺乏需匯報(bào)值班領(lǐng)班補(bǔ)充。如出現(xiàn)緊急情況，需經(jīng)值班領(lǐng)班許可后，方可到辦公室領(lǐng)取。查對昨日交接事宜，并確定簽字。開啟電腦、POS機(jī)，播放開市前早間職員詞廣播稿。開具發(fā)票樓層對打印機(jī)進(jìn)行試打。第二節(jié)迎賓服務(wù)指導(dǎo)門店迎賓點(diǎn)設(shè)置門店各迎賓點(diǎn)開市前5分鐘開始準(zhǔn)備迎賓，具體以下：（一）客服中心：客服中心在前臺由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)職員迎賓。（二）收銀臺：收銀員在各收銀臺站立式按迎賓基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范迎賓。迎賓人員要求行為舉止標(biāo)準(zhǔn)男職員：兩腿分開和肩同寬，收腹挺胸，自然屹立，兩肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰際，成跨列姿勢，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然，保持微笑。當(dāng)用戶進(jìn)入迎賓區(qū)域并致迎賓詞后，行15°鞠躬禮。女職員：腳跟并攏，足尖分開角度為15o—30o，收腹挺胸，自然屹立，兩肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然，保持微笑。當(dāng)用戶進(jìn)入迎賓區(qū)域并致迎賓詞后，行15°鞠躬禮。（二）、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)—迎賓致詞當(dāng)用戶經(jīng)過客服臺或收銀臺時(shí)，迎賓詞為“早上好！”。當(dāng)用戶行至面前需為其提供服務(wù)時(shí)，迎賓詞為“早上好！歡迎光臨XX歡樂頌！很快樂為您服務(wù)！”。第二章營業(yè)中服務(wù)指導(dǎo)第一節(jié)客服中心接待用戶標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職員儀容儀表要求制服當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴好工卡，工卡應(yīng)佩戴在左上胸。保持工衣整齊、潔凈、筆挺，并注意衣服扣子有沒有脫落現(xiàn)象，衣袖不得前卷。工鞋女職員穿黑色淺口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男職員穿黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)常常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋和黑色休閑鞋、運(yùn)動鞋等。頭發(fā)應(yīng)保持清潔定型，嚴(yán)禁怪異發(fā)型及有色發(fā)型，女職員不得梳留披肩發(fā)，應(yīng)梳理成型或盤發(fā)，前額留發(fā)不要遮住眼睛；男職員頭發(fā)不得超出頸部、發(fā)際、蓋耳、不得留長發(fā)。化妝淡妝上崗，妝扮應(yīng)自然、大方，以給人清爽感覺。包含必需修眉、適合粉底、適合眼線液和睫毛液，配和服裝相適宜唇膏，耳環(huán)不得夸張、華麗。手手指應(yīng)保持潔凈、清潔，指甲不得過長（應(yīng)在5毫米以內(nèi)），不得涂有色指甲油。絲襪應(yīng)穿肉色或黑色絲質(zhì)連褲襪，注意是否有脫絲現(xiàn)象，男職員著黑色棉襪；不得穿有破損絲襪上崗。個(gè)人衛(wèi)生常常洗澡，搞好個(gè)人衛(wèi)生；男職員必需每日剃須，不得蓄胡須；注意口腔衛(wèi)生，清除異味。季節(jié)工裝要求（結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際氣候）春、秋季著裝時(shí)間：5月1日—5月31日、9月1日—9月30日。夏季著裝時(shí)間：6月1日—8月31日。冬季著裝時(shí)間：10月1日—第二年4月31日?？头藛T服務(wù)要領(lǐng)站姿男職員：男職員腳跟并攏，足尖分開30°—40°，兩腿并齊，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂，置于褲線兩側(cè)；頭頸挺直，平視前方，面部輕松、自然、保持微笑。女職員：女職員腳跟并攏，足尖分開15°—30°，兩腿并齊或左腳跟向前跨半步，置于右腳腳弓處，分開15°—30°，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重合，自然下垂置于腹前稍下位置，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松、保持微笑。坐姿入座后姿態(tài)要保持身體呈兩個(gè)90°，坐椅子前2/3為宜。立腰，收腹，挺胸，身體重心向下。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，頭正頸直，雙目平視前方，下頜微收。鞠躬禮行鞠躬禮時(shí)須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，腰部以上部分向前傾，頭和背應(yīng)保持平行；迎送來賓時(shí)使用15°鞠躬，表示感謝時(shí)使用30°鞠躬。指示方向四指并攏，拇指微向里扣，手心像托一滴水形狀。引領(lǐng)引領(lǐng)要走側(cè)步，一只腳正向前方，兩腳呈45°，身體一側(cè)向前，一側(cè)向著客人，保持身體平穩(wěn)而不前后擺動。走姿邁出一條腿應(yīng)腳跟先著地，另一條腿膝蓋內(nèi)側(cè)拉直，身體重心前移，步位為兩腳內(nèi)緣呈一條直線（女士），或呈兩條相近平行線（男士），步幅為一腳長。以腰為軸，大腿帶動小腿前行，挺胸收腹，兩肩端平，兩臂自然放松并前后擺動，頭正頸直，雙目平視前方。待客姿勢站立于可看到用戶舉動及輕易靠近用戶之位置。雙手自然下垂，置于前方合攏，態(tài)度端莊，面帶笑容。注意來客動向，主動說：“您好，有什么能夠幫助您？”應(yīng)目視用戶，以示尊重，并充足使用敬語，語言表示要清楚、明確。工作要求當(dāng)班時(shí)不得私自離開工作崗位，臨時(shí)離開需找到同事頂班。嚴(yán)禁坐在椅子上和用戶應(yīng)對，需站立起往返復(fù)用戶咨詢。服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書報(bào)、雜志、發(fā)手機(jī)短信、看手機(jī)小說等做和工作無關(guān)事情。嚴(yán)禁放置私人物品在服務(wù)臺內(nèi)。當(dāng)班時(shí)間因事外出，應(yīng)報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，同意后放可外出，并按時(shí)返回。非本部門職員不得進(jìn)入服務(wù)臺內(nèi)。接班要領(lǐng)：設(shè)計(jì)統(tǒng)一格式《客服中心交接班統(tǒng)計(jì)薄》。日期班次當(dāng)班人員資產(chǎn)交接雨傘總數(shù)把租出雨傘把職員租借把未租雨傘把雨傘租金元贈品總量發(fā)出贈品量剩下贈品量售貨金元包裝費(fèi)/復(fù)印費(fèi)元補(bǔ)卡費(fèi)元拾獲金元當(dāng)班開卡量張剩下會員銀卡張剩下會員金卡張剩下停車票張?jiān)O(shè)備電腦數(shù)量臺電話數(shù)量臺備注：(若設(shè)備不正常請寫明原因)是否正常是否是否正常是否傳真機(jī)打印機(jī)數(shù)量臺對講機(jī)數(shù)量臺是否正常是否是否正常是否現(xiàn)金流水包裝、復(fù)印等現(xiàn)金流水登記：事項(xiàng)交接交班人署名：接班人署名：交接班時(shí)除填寫交接班日志外，對關(guān)鍵事件還需口頭轉(zhuǎn)達(dá)。做好當(dāng)班所收取費(fèi)用對帳登記工作，交接班時(shí)必需在交接書面工作事項(xiàng)中以署名確定。凡承諾用戶之事件應(yīng)以書面形式做好工作交接，口述交代清楚并作書面交接確定，方便作好連續(xù)性服務(wù)。其它說明當(dāng)班時(shí)，若遇意外事件，應(yīng)立即匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。除為用戶服務(wù)之外，對企業(yè)其它部門要進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以利于工作開展。第二節(jié)用戶咨詢業(yè)務(wù)受理用戶咨詢業(yè)務(wù)范圍購物中心各樓層商品、品類分布指導(dǎo)。購物中心內(nèi)商戶及配套設(shè)施指導(dǎo)。購物中心及周圍交通路線指導(dǎo)。購物中心舉行大型促銷活動細(xì)則指導(dǎo)。商品維修及退換貨政策指導(dǎo)。團(tuán)購政策指導(dǎo)。其它購物須知指導(dǎo)。停車服務(wù)指導(dǎo)。VIP卡辦理及相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)。用戶咨詢工作要求接待用戶咨詢時(shí)態(tài)度要熱情、認(rèn)真，嚴(yán)禁以冷漠、敷衍態(tài)度對待用戶咨詢。對待全部用戶均須一視同仁，嚴(yán)禁對用戶采取差異式或歧視性服務(wù)。對于消費(fèi)者咨詢方位問題，應(yīng)具體指明所在位置、抵達(dá)路線及方法，并配合標(biāo)準(zhǔn)手勢。對于消費(fèi)者咨詢問題不清楚時(shí)，可請消費(fèi)者稍候，快速打電話至相關(guān)部門咨詢，當(dāng)消費(fèi)者問詢不能滿足時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。第三節(jié)電話禮儀規(guī)范要求電話規(guī)范聲音甜美，悅耳，電話鈴響三聲以內(nèi)必需接聽。接聽電話禮貌用語：“您好！歡迎致電XX歡樂頌客服中心，請問有什么能夠幫到您？”掛機(jī)電話禮貌用語：“感謝您來電，再見！”。致電用戶禮貌用語：“您好，請問您是***先生/小姐嗎？這里是XX歡樂頌客服中心！”。結(jié)束致電禮貌用語：“感謝您接收此次回訪，謝謝您寶貴提議，再見/我們將立即給你回復(fù)！”（對方掛線）。熟悉企業(yè)電話簿和以下七大業(yè)務(wù)XX歡樂頌所在商圈地址、公交線路；XX歡樂頌在當(dāng)?shù)睾推渌鼌^(qū)域開店數(shù)量、其它項(xiàng)目服務(wù)臺電話；總部地址和前臺電話。本店各品類樓層分布情況，用戶問詢到品牌或服裝需求可正面引導(dǎo)所在樓層位置，如目前不熟悉該品牌可電話咨詢樓層管理員，必需立即對用戶進(jìn)行回電。熟悉正在進(jìn)行和立即進(jìn)行促銷活動和活動細(xì)則。對開發(fā)票、兌禮、兌獎(jiǎng)、兌券、辦理會員卡、團(tuán)購提貨卡等活動指導(dǎo)和說明。問詢招商問題需立即轉(zhuǎn)接，播打招商熱線XXXXXXXX（各門店招商電話）。遇投訴事件，先傾聽用戶傾訴，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)或至相關(guān)部門協(xié)商處理。外部來電（或以函件等方法）或接到任何媒體要求采訪，請報(bào)備購物中心營運(yùn)部—市場組。第四節(jié)便民服務(wù)指導(dǎo)商品包裝：凡在我商場購置商品，而且持有會員卡或單次購置金額滿200元，客服中心可為用戶提供無償商品包裝服務(wù)。包裝材料（包裝紙、雙面膠、透明膠等）由客服部每個(gè)月向門店行政部申購一次?？头行臒o償商品包裝明細(xì)表日期單據(jù)號商品品牌/名稱購物金額用戶署名經(jīng)辦人備注非會員或單次購置金額小于200元，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)包裝類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包裝規(guī)格小包裝3元所包裝禮品最長邊≤38*26CM（約半張彩紙）中包裝4元38*26CM≤所包裝禮品最長邊≤75*52CM（約一張彩紙）大包裝5元75*52CM＜所包裝禮品最長邊（大于一張彩紙）雨傘租借：客服中心應(yīng)該在服務(wù)臺邊設(shè)置雨具架，常備20把愛心雨傘。雨傘租借步驟：用戶填寫《雨傘租借申請》，繳納押金20元(押金收取以門店實(shí)際采購成本為準(zhǔn))客服臺收取押金和《雨傘租借申請》存根聯(lián)客服臺將《雨傘租借申請》用戶聯(lián)和經(jīng)過檢驗(yàn)完好無損傘具交付用戶，通知用戶歸還期限等注意事項(xiàng)傘具租借時(shí)限和毀損賠償、歸還押金見《雨傘租借申請》?？头刻顚憽队陚阕饨枭暾垺分杏陚阃诉€情況并簽字，退還押金給用戶。傘具管理和盤點(diǎn)：傘具保管人為客服中心專員。根據(jù)行政部要求從倉庫中領(lǐng)取雨具和以《物料需求單》補(bǔ)足，月末行政部對客服中心傘具進(jìn)行盤點(diǎn)，用戶外原因造成損壞和盤虧由客服中心專員負(fù)責(zé)賠償。雨傘租借申請愛心提示本商場為用戶提供愛心雨傘租借服務(wù)，用戶需繳納押金20元人民幣/把。每位用戶限借兩把。愛心雨傘租借期限自租借之日起一周內(nèi)。如逾期未歸還，則按逾期一天支付1元折舊費(fèi)。如折舊費(fèi)用已超出雨傘押金，則不再退還押金而且也無須再補(bǔ)交折舊費(fèi)用，雨傘歸用戶全部。雨傘如有損壞，須作價(jià)賠償。歸還雨傘時(shí)，請一并出具本租借單至用戶服務(wù)中心辦理退還押金手續(xù)。本處保留修改及增刪上述守則之權(quán)利多謝閣下是用XX歡樂頌提供之服務(wù)，敬請善用雨傘。借用人簽名:___________聯(lián)絡(luò)電話：___________借用日期：___________需退還日期：___________用戶服務(wù)中心經(jīng)辦人簽名______________________本人確定已退還雨傘，并取回押金：___________*********************************************************由用戶服務(wù)中心職員填寫雨傘編號：___________□已收押金退還日期：________________________________雨傘歸還情況：□完整無缺→□已退還押金給借用人□不潔□損壞□遺失→沒收押金用戶服務(wù)中心經(jīng)手人署名：______________________顧客簽名：______________________此表一式兩份：顧客/歡樂頌顧客服務(wù)中心嬰兒車/輪椅租借：客服中心在服務(wù)臺常備嬰兒車和輪椅最少各一輛。租借步驟：用戶填寫《嬰兒車/輪椅租借申請》，繳納押金500元(押金收取以門店實(shí)際采購成本為準(zhǔn))客服臺收取押金和《嬰兒車/輪椅租借申請》存根聯(lián)客服臺將《嬰兒車/輪椅租借申請》用戶聯(lián)和經(jīng)過檢驗(yàn)完好無損嬰兒車/輪椅交給用戶，通知用戶歸還期限等注意事項(xiàng)嬰兒車/輪椅租借時(shí)限和毀損賠償、歸還押金見《嬰兒車/輪椅租借申請》?？头刻顚憽秼雰很?輪椅租借申請》中退還情況并簽字，退還押金給用戶。嬰兒車/輪椅管理和盤點(diǎn)：保管人為客服中心專員。嬰兒車/輪椅租借申請愛心提示本商場為用戶提供無償租借服務(wù)，用戶需繳納押金500元人民幣/輛。請于當(dāng)日22:00之前歸還。如逾期未歸還，則按逾期一天支付50元折舊費(fèi)。如有損壞，須作價(jià)賠償。歸還時(shí)，請一并出具本租借單至用戶服務(wù)中心辦理退還押金手續(xù)。本處保留修改及增刪上述守則之權(quán)利多謝閣下是用XX歡樂頌提供之服務(wù)，敬請善用借用人簽名:___________聯(lián)絡(luò)電話：___________借用日期：___________需退還日期：___________借用項(xiàng)目：□嬰兒車□輪椅用戶服務(wù)中心經(jīng)辦人簽名______________________本人確定已退還，并取回押金：___________*********************************************************由用戶服務(wù)中心職員填寫□已收押金退還日期：________________________________歸還情況：□完整無缺→□已退還押金給借用人□不潔□損壞□遺失→沒收押金用戶服務(wù)中心經(jīng)手人署名：______________________顧客簽名：______________________此表一式兩份：顧客/歡樂頌顧客服務(wù)中心應(yīng)急基礎(chǔ)藥品緊急藥箱位置和數(shù)量：每家門店需在客服中心配置一個(gè)緊急藥箱。項(xiàng)目總有權(quán)利依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況改變該藥箱存放位置和藥箱數(shù)量，不過全店數(shù)量不得少于1個(gè)。藥品配置：每個(gè)藥箱內(nèi)藥品標(biāo)準(zhǔn)配置清單以下：藥品名稱數(shù)量碘伏1瓶風(fēng)油精1瓶清涼油1只云南白藥粉劑1瓶0.5%PVP-1消毒噴霧劑1瓶紅花油1瓶創(chuàng)可貼2盒（約200貼）棉棒1包酒精棉球（每2個(gè)棉球獨(dú)立包裝）1包醫(yī)用鑷子1把醫(yī)用膠布1卷消毒紗布1卷剪刀1把數(shù)字體溫計(jì)1只燙傷膏1瓶 需要特殊說明是：該藥箱內(nèi)盡可能不配置口服藥，尤其不能配置處方藥。 除上述物品外，緊急藥箱內(nèi)還需要有物品標(biāo)準(zhǔn)配置清單和用藥記錄表。用藥登記表日期藥品數(shù)量用藥人登記人使用要求該藥箱適適用于用戶、職員（包含自營職員、廠派職員、清潔企業(yè)）發(fā)生輕度以外受傷緊急護(hù)理和中暑等，120救護(hù)車抵達(dá)前基礎(chǔ)救護(hù)。當(dāng)用戶或職員需要使用藥箱內(nèi)藥品時(shí)，服務(wù)中心同事需要第一時(shí)間進(jìn)行配合，必需時(shí)幫助用戶消毒、包扎、呼叫120搶救中心等。用戶或職員使用藥箱內(nèi)物品后，需要進(jìn)行用藥登記。用戶用藥由服務(wù)中心同事登記，職員用藥由職員本人或服務(wù)中心同事登記。管理責(zé)任緊急藥箱和箱內(nèi)物品由店內(nèi)行政部進(jìn)行采買，由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)?？头行耐乱罁?jù)藥品清單檢驗(yàn)箱內(nèi)物品是否足夠使用，不足時(shí)由客服中心提出藥品申購需求，店內(nèi)行政部進(jìn)行購置。藥箱要保留在清潔干燥位置，確保用戶不能自行取用。箱內(nèi)物品擺放整齊有序，全部物品必需密封保留，避免使用前受污染。臨時(shí)針線包客服部在客服中心常備兩盒針線包，為用戶臨時(shí)應(yīng)急使用，用戶如需單獨(dú)場地來縫補(bǔ)衣物，有條件門店能夠安排用戶到VIP室或其它用戶休息室等場所去縫補(bǔ)衣物。無償報(bào)刊服務(wù)有經(jīng)濟(jì)條件門店能夠考慮購置多個(gè)報(bào)刊，在用戶服務(wù)中心、用戶休息區(qū)設(shè)置陳列報(bào)刊書架，為用戶提供無償閱讀報(bào)刊服務(wù)。其它有償服務(wù)（結(jié)合門店實(shí)際情況）復(fù)印:A4紙黑白復(fù)印0.5元/張。傳真：市內(nèi)傳真1元/面。物料：色帶：成全部40元/個(gè)；合肥13元/個(gè)。收銀機(jī)打印紙：成全部5元/卷；合肥6元/卷。第五節(jié)客訴處理投訴分類責(zé)任投訴指用戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)問題。依據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為通常投訴、重大投訴和特大投訴。通常投訴：指因企業(yè)經(jīng)營管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引發(fā)，且能夠輕易得四處理或改善投訴。重大投訴顯著過失：企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч酗@著差錯(cuò)情況；反復(fù)無解：用戶數(shù)次提出而得不四處理投訴；時(shí)效過長：責(zé)任投訴在30天內(nèi)得不到合理處理投訴。特大投訴重大損失：因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營管理及服務(wù)責(zé)任給用戶造成顯著重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害；形象受損：政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及企業(yè)形象受到損害投訴；集體投訴：即在購物中心內(nèi)五戶或五戶以上商戶或群體性消費(fèi)者針對同一事項(xiàng)同時(shí)提出投訴。無責(zé)任投訴指對責(zé)任范圍內(nèi)投訴經(jīng)查實(shí)和事實(shí)不符，或超出經(jīng)營責(zé)任及管理服務(wù)范圍(相關(guān)法規(guī)、協(xié)議、方案要求內(nèi)容)。幫助處理投訴指用戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本企業(yè)管理及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原所以產(chǎn)生影響用戶日常經(jīng)營、工作或生活不良原因，期望購物中心幫助處理投訴。具體接待步驟接待投訴事件接待投訴事件登記投訴事件《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)》表》表》商品質(zhì)量、服務(wù)工程事故物業(yè)管理通知營運(yùn)部通知物業(yè)部通知工程部各部門組織解決現(xiàn)場說明情況，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位給予幫助處理一般責(zé)任投訴重/特大責(zé)任投訴無責(zé)任投訴（幫助處理投訴）立即報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人直至總經(jīng)理歸檔并進(jìn)行回訪客服中心對相關(guān)部門處理給予監(jiān)督跟進(jìn)投訴處理通常要求禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。投訴受理時(shí)同時(shí)統(tǒng)計(jì)。對投訴事件進(jìn)行清楚責(zé)任界定。對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。用戶投訴路徑上門投訴、來電投訴、來信投訴、網(wǎng)上投訴、經(jīng)過相關(guān)部門或媒體進(jìn)行投訴等方法等。投訴接待及登記客服中心在接到用戶投訴時(shí)，須以熱情、誠懇態(tài)度進(jìn)行接待，注意傾聽用戶投訴具體內(nèi)容(包含發(fā)生時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過，包含人員等)并立即做好投訴統(tǒng)計(jì)，填寫《客訴記錄表》。用戶情緒撫慰客訴接待人員耐心聽取用戶意見，并適時(shí)對其進(jìn)行撫慰情緒(如用戶情緒激動時(shí)，要有技巧將用戶請到適宜地方進(jìn)行交談)。在聽取用戶意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或和用戶爭論，對用戶遭遇應(yīng)適時(shí)表示了解并不失時(shí)機(jī)表示歉意，讓用戶感到是被受重視，了解其意見并盡力幫助其處理問題。在聽取用戶意見時(shí)，要保持頭腦清醒，在沒有查明事件原因及經(jīng)過情況下，不可隨意代表企業(yè)負(fù)擔(dān)責(zé)任，了解事情經(jīng)過后，再做出判定。投訴分類處理標(biāo)準(zhǔn)無責(zé)任投訴，應(yīng)向用戶給予合理、耐心解釋，并盡可能消除用戶疑慮。幫助處理投訴，如對工程質(zhì)量或市政設(shè)施投訴，應(yīng)立即將投訴信息向被投訴方傳輸，并協(xié)調(diào)雙方處理。責(zé)任投訴，投訴處理人須立即跟蹤了解用戶對投訴處理意見或提議，必需時(shí)采取對應(yīng)方法，直至投訴用戶滿意。投訴處理方案立即間要求對于重大投訴及特大投訴事件處理過程相關(guān)部門需形成《事件匯報(bào)》，并按權(quán)限匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)幫助處理。對于可能引發(fā)媒體曝光投訴事件，需在事件發(fā)生后即通知項(xiàng)目總和企劃推廣部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理。通常投訴不超出三天內(nèi)或在用戶要求期限內(nèi)處理。需要幫助處理投訴，定時(shí)和用戶溝通投訴處理進(jìn)展情況。投訴回訪及統(tǒng)計(jì)分析對全部投訴全部須由客服中心進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完成兩個(gè)工作日內(nèi)完成。對于重特大投訴本部營運(yùn)部需跟進(jìn)處理結(jié)果，依據(jù)需要可進(jìn)行抽樣回訪?；卦L形式能夠采取電話、登門面談、回信等方法，如采取電話回訪應(yīng)統(tǒng)計(jì)清楚。統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)目每個(gè)月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成份析匯報(bào)上報(bào)項(xiàng)目總、總部營運(yùn)部，分析內(nèi)容包含：投訴類別、投訴處理率、投訴處理立即率、回訪情況等。項(xiàng)目總應(yīng)該依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果組織在項(xiàng)目內(nèi)部對相關(guān)工作采取改善方法。第六節(jié)開具發(fā)票服務(wù)指導(dǎo)提供開具發(fā)票服務(wù)部門門店客服中心為提供開具發(fā)票服務(wù)責(zé)任部門，辦理地點(diǎn)為各門店用戶服務(wù)中心。用戶開具發(fā)票憑據(jù)（一）聯(lián)營商戶：用戶須持購物中心收銀電腦小票開具發(fā)票。開具發(fā)票后，門店客服中心必需清楚加蓋“已開發(fā)票”專用章。（二）自收銀租賃商戶：自行向用戶提供發(fā)票。開具發(fā)票使用期限發(fā)票開具商品銷售后長久有效。給用戶開具發(fā)票時(shí)要求開具發(fā)票時(shí)，不得變更“品名、金額”?！捌访?guī)格”欄填寫時(shí)商品名稱、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額必需依據(jù)電腦收銀流水小票照實(shí)填寫；要和我企業(yè)提供商品或服務(wù)一致，不得超越范圍使用。能夠開“服裝、日用具、體育用具、汽車用具、書籍、飲料”,數(shù)量不能寫“批”，必需寫單價(jià)和數(shù)量。切勿開具水電費(fèi)、購物卡等?！皢挝弧睓诒匦杼顚懀梢罁?jù)用戶所購商品計(jì)量單位填寫。比如：臺、個(gè)、千克等；本企業(yè)聯(lián)營商戶適用單位關(guān)鍵為服裝、珠寶、金銀首飾單位，如“件”、“條”、“盒”、“箱”、“套”等?！皢蝺r(jià)”欄可依據(jù)“單位”欄內(nèi)容來進(jìn)行區(qū)分填寫，不得為圖開票方便，隨意歸為“辦公用具”、“禮品”等，類別較多時(shí)可開具多張發(fā)票。開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)按要求時(shí)限、次序、逐欄全部依次如實(shí)開具。開具后存根聯(lián)底要根據(jù)序號完整無缺。開具發(fā)票時(shí)，必需按號碼次序填開，填寫項(xiàng)目齊全、內(nèi)容真實(shí)、全部聯(lián)次一次打印，內(nèi)容完全一致。開具發(fā)票必需使用漢字。發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點(diǎn)，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯(cuò)號等應(yīng)退回。開具發(fā)票必需看清楚電腦小票上收款金額，仔細(xì)如實(shí)開具。發(fā)票金額不能夠“多”開，只能夠“少”開。嚴(yán)禁開票人虛開、代開、套開、撕毀、和單聯(lián)填開。對發(fā)票存根聯(lián)，應(yīng)根據(jù)次序全部保留?？头?zé)任人要每日檢驗(yàn)發(fā)票使用情況（是否按序號使用，是否有缺號、撕毀現(xiàn)象）。作廢發(fā)票需蓋“作廢”章，并同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行作廢處理，將發(fā)票用戶聯(lián)、存根聯(lián)、記賬聯(lián)訂在一起存檔。因各項(xiàng)目實(shí)際情況不一樣，發(fā)票具體開具內(nèi)容以項(xiàng)目財(cái)務(wù)部制訂為準(zhǔn)。退換貨時(shí)發(fā)票處理開具發(fā)票后，如發(fā)生退貨則必需收回原發(fā)票，并注明“作廢”字樣或取得對方有效證實(shí)后方可辦理退貨。第七節(jié)會員卡業(yè)務(wù)辦理步驟會員卡辦理用戶憑銷售小票和有效證件前來申請會員卡?？头藛T審核入會資格。會員入會資格：各門店依據(jù)市場情況制訂?？头藛T審核用戶是否滿足入會要求；是否持正確有效小票（用戶聯(lián)、小票日期、消費(fèi)金額等）。請用戶填寫會員入會申請表。請用戶正確填寫會員入會申請表；客服人員通知用戶必填項(xiàng)目及填寫注意事項(xiàng)。初審會員資料?？头藛T審核用戶必填項(xiàng)是否填寫完整（會員姓名、性別、出生年月、有效證件號碼、手機(jī)號碼、有效郵寄地址等）；客服人員為用戶辦理會員卡（填寫辦理日期、卡號、消費(fèi)店鋪、消費(fèi)金額、消費(fèi)單據(jù)流水號、辦卡人署名）。交付會員卡。在用戶銷售小票加蓋“已辦會員卡”章，將用戶證件、會員卡、會員手冊、銷售小票給到用戶。溫馨通知用戶使用規(guī)則及積分規(guī)則?？头藛T將用戶資料錄入會員系統(tǒng)并做好備份登記存檔?？头藛T將用戶資料錄入會員系統(tǒng)；將紙質(zhì)會員申請單資料整理交由客服領(lǐng)班或部門責(zé)任人復(fù)核。資料錄入完成，服務(wù)臺錄入人員或項(xiàng)目會員專員需在《入會申請表》上署名確定。客服領(lǐng)班復(fù)核會員資料填寫完善度、客服專員錄入完善度、確定署名，部門責(zé)任人進(jìn)行抽查；將已復(fù)核會員資料整理歸檔；全部會員資料須做好保密，每個(gè)月做好整理歸檔工作。換卡、補(bǔ)卡用戶在會員卡版面破損、磁條損壞不能正常使用、遇質(zhì)量問題無法刷卡情況下，可到服務(wù)臺申請無償換卡。用戶需憑原卡和有效證件，填寫《換卡申請表》。換卡申請表日期用戶姓名原卡號現(xiàn)卡號換卡原因用戶署名經(jīng)辦人備注用戶身份證正面用戶身份證后面服務(wù)臺人員查對用戶資料，并經(jīng)過會員卡系統(tǒng)操作成功后，將新會員卡發(fā)給用戶，舊卡剪角后收回。換卡后舊卡用戶無法再使用，新卡能夠立即使用。用戶資料、積分、金額等信息全部將轉(zhuǎn)移到新卡中。用戶在會員卡遺失等情況下，可到服務(wù)臺申請補(bǔ)辦卡。在會員卡使用使用期內(nèi)無償補(bǔ)辦一次，使用使用期內(nèi)補(bǔ)辦超出一次，每次收取工本費(fèi)10元。晉級和降級客服中心人員查驗(yàn)基礎(chǔ)會員信息及積分消費(fèi)情況，會員中心責(zé)任人審核晉級條件（如現(xiàn)有消費(fèi)額度）。若審核經(jīng)過，客服人員在會員系統(tǒng)內(nèi)完成晉級操作后，給用戶發(fā)放新卡，并做好登記工作（《會員卡換卡申請表》）。金卡會員在使用期內(nèi)消費(fèi)未達(dá)保級標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)將進(jìn)行自動降級處理，降級后原金卡將失效，用戶需到服務(wù)臺換領(lǐng)銀卡。營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)會員卡、單據(jù)服務(wù)臺人員須在《會員卡日登記臺賬》上注明已發(fā)卡號，并統(tǒng)計(jì)數(shù)量；金銀卡分別統(tǒng)計(jì)。會員卡日登記臺賬日期領(lǐng)用卡號段領(lǐng)用數(shù)量已用卡號段使用數(shù)量剩下卡號段剩下數(shù)量經(jīng)辦人備注對于服務(wù)臺人員回收舊卡、廢卡，客服責(zé)任人統(tǒng)一報(bào)損，不得和新卡混放，不得再次出庫使用?！度霑暾埍怼坊厥彰咳諣I業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員將當(dāng)日已辦理有效《入會申請表》、《會員卡換卡申請表》交客服中心當(dāng)值領(lǐng)班審核后統(tǒng)一存檔。客服領(lǐng)班審核各類申請表數(shù)量是否和會員卡發(fā)卡量相符。客服中心責(zé)任人安排專員對未完成資料錄入會員卡進(jìn)行用戶資料補(bǔ)錄；補(bǔ)錄過程中，對于申請表上資料填寫不全，需和用戶電話聯(lián)絡(luò)以獲取資料進(jìn)行補(bǔ)錄。用戶資料維護(hù)客服部對全部完成資料錄入《入會申請表》，需按卡號次序整理，存檔保管最少十二個(gè)月時(shí)間。客服中心責(zé)任人需每七天對會員卡用戶資料錄入情況進(jìn)行抽查，對于發(fā)覺資料錄入不符合要求，需進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并要求職員進(jìn)行補(bǔ)錄。第八節(jié)贈品管理贈品管理須建立具體目錄，隨時(shí)更正數(shù)量，方便查對稽查。在促銷活動中，贈品領(lǐng)用僅限于活動組人員領(lǐng)取，并由當(dāng)值領(lǐng)班簽字核準(zhǔn)，領(lǐng)用時(shí)填寫對應(yīng)領(lǐng)用單。贈品領(lǐng)用申請單日期贈品名稱贈品數(shù)量領(lǐng)用人（客服部）發(fā)放人（行政部）責(zé)任人審核備注新贈品入庫，須填寫對應(yīng)庫存登記單，建立贈品明細(xì)目錄表。贈品入庫明細(xì)表日期贈品名稱贈品數(shù)量入庫人責(zé)任人審核備注每次活動開始前，客服中心責(zé)任人需安排專員需至行政部領(lǐng)取此次活動需要贈品。每次活動結(jié)束后，須將當(dāng)次活動贈品發(fā)放情況匯總，并報(bào)企業(yè)主管審批。贈品發(fā)放匯總表活動時(shí)間贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩下數(shù)量制表人客服責(zé)任人備注贈品發(fā)放人員須謹(jǐn)慎處理贈品發(fā)放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負(fù)責(zé)賠償。贈品發(fā)放對象只針對前來購物用戶，商場當(dāng)值人員不得在上班期間購物并領(lǐng)取贈品。發(fā)放商品需逐筆登記，并在用戶購物小票上加蓋“贈品已領(lǐng)”章。贈品發(fā)放明細(xì)表日期銷售小票號消費(fèi)店鋪名稱消費(fèi)金額贈品名稱領(lǐng)取數(shù)量用戶署名聯(lián)絡(luò)電話經(jīng)辦人備注為確保贈品發(fā)放數(shù)量清楚，每個(gè)班次均應(yīng)做好交接。贈品清點(diǎn)交接表日期班次贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩下數(shù)量交接人接交人備注贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品，一經(jīng)核實(shí)將嚴(yán)厲處理。贈品非質(zhì)量問題不得退換，如遇特殊情況，由部門責(zé)任人同意后方可處理?；顒悠陂g購物累積獲取贈品，在出現(xiàn)商品退貨時(shí)，贈品須立即收回。第九節(jié)無償停車服務(wù)指導(dǎo)凡在歡樂頌各門店購物滿一定金額用戶（具體金額以門店公告金額為準(zhǔn)），能夠憑當(dāng)日購物電腦小票在客服中心加蓋章后享受無償停車（具體無償停車時(shí)間以門店公告無償停車時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。持VIP卡用戶每個(gè)月可享受無償停車服務(wù)1次（每個(gè)門店無償停車1次，每次限3小時(shí)內(nèi)）。持VIP金卡用戶每個(gè)月可享受無償停車服務(wù)2次（每個(gè)門店無償停車2次，每次限3小時(shí)內(nèi)）。符合上述無償停車條件用戶若在門店停車超出了無償時(shí)間，超出無償停車時(shí)間按所在地域政府物價(jià)部門要求標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。無償停車服務(wù)項(xiàng)目暫不實(shí)施。第三章營業(yè)后服務(wù)指導(dǎo)第一節(jié)用戶遺留物品保管和歸還指導(dǎo)負(fù)責(zé)用戶遺留物品保管和歸還部門門店客服中心負(fù)責(zé)遺留物品保管和歸還工作，客服中心應(yīng)將遺留物品登記造冊并指定專員進(jìn)行管理，同時(shí)將遺留商品妥善保管，對于價(jià)值較高商品應(yīng)存放于門店財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管。遺留物品保管及歸還步驟門店?duì)I運(yùn)部、門店防損部搜集用戶遺留物品統(tǒng)一存放至門店客服中心保管門店客服中心對統(tǒng)一存放遺留物品進(jìn)行登記造冊處理，遺留物品進(jìn)、出均需統(tǒng)計(jì)和經(jīng)辦人署名門店客服中心利用門店廣播播報(bào)尋物啟事或其它方法以尋求失主失主前往客服中心認(rèn)領(lǐng)遺失物品并署名確定（須留下聯(lián)絡(luò)方法備查）無人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處理無人認(rèn)人領(lǐng)遺留物品應(yīng)自保管之日起30天后，方可進(jìn)行處理，處理時(shí)由門店客服中心確定處理方案并附遺留物品明細(xì)表報(bào)項(xiàng)目總審核同意后實(shí)施。遺留物品廢棄處理步驟門店客服中心對超出保管期（即保管30天）且無使用價(jià)值、損壞遺留物品匯總制作遺留物品報(bào)損明細(xì)表門店客服中心對超出保管期（即保管30天）且無使用價(jià)值、損壞遺留物品匯總制作遺留物品報(bào)損明細(xì)表（防損部做報(bào)損明細(xì)表，遺留物由防損部保管）項(xiàng)目總審核同意項(xiàng)目總審核同意對超出保管期（即保管30天）且無使用價(jià)值、損壞遺留物品進(jìn)行廢棄處理對超出保管期（即保管30天）且無使用價(jià)值、損壞遺留物品進(jìn)行廢棄處理遺留物品明細(xì)表：遺留物品入庫明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量上交部門上交人保管人備注遺留物品出庫明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量認(rèn)領(lǐng)用戶聯(lián)絡(luò)方法認(rèn)領(lǐng)經(jīng)辦人備注遺留物品報(bào)損明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格報(bào)損數(shù)量報(bào)損原因報(bào)損人備注遺留物品庫存明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格入庫數(shù)量出庫數(shù)量（含報(bào)損）剩下數(shù)量統(tǒng)計(jì)人備注第二節(jié)滯留用戶服務(wù)指導(dǎo)滯留用戶定義滯留用戶是指門店收市后仍停留在賣場用戶。滯留用戶服務(wù)部門和人員職責(zé)（一）門店收銀部：負(fù)責(zé)為滯留用戶辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)。（二）門店防損部：負(fù)責(zé)引領(lǐng)滯留用戶離開賣場，確保用戶和購物中心人財(cái)物安全。（三）門店?duì)I運(yùn)部：負(fù)責(zé)為滯留用戶辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)，和幫助處理用戶突發(fā)事件。（四）門店客服中心：負(fù)責(zé)為滯留用戶辦理商品發(fā)票開具、會員卡辦理等服務(wù)業(yè)務(wù)，和幫助處理用戶突發(fā)事件。（五）門店總值班：統(tǒng)一組織安排、協(xié)調(diào)滯留用戶服務(wù)工作。滯留用戶服務(wù)要求（一）發(fā)覺滯留用戶在賣場逗留后，發(fā)覺人要立即提醒用戶門店已收市，而且了解用戶逗留在賣場原因并立即通知相關(guān)部門安排專員進(jìn)行處理。（二）滯留用戶在賣場辦理退換貨、收銀、開發(fā)票、會員卡、團(tuán)購等業(yè)務(wù)時(shí)，任何人員不得強(qiáng)行要求滯留用戶離開賣場。（三）包含滯留用戶服務(wù)相關(guān)部門及人員在為滯留用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁態(tài)度急躁、粗暴或找借口拒絕為用戶辦理業(yè)務(wù)（客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)除外），不然根據(jù)工作瀆職進(jìn)行處理。滯留用戶客服中心服務(wù)事項(xiàng)處理步驟門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留用戶帶往客服中心辦理業(yè)務(wù)門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留用戶帶往客服中心辦理業(yè)務(wù)用戶到客服中心咨詢并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)用戶到客服中心咨詢并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)門店客服中心給用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并完成業(yè)務(wù)單據(jù)交割門店客服中心給用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并完成業(yè)務(wù)單據(jù)交割滯留用戶在門店指定專員率領(lǐng)下按要求路線離開賣場滯留用戶在門店指定專員率領(lǐng)下按要求路線離開賣場滯留用戶突發(fā)事件處理步驟門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留用戶帶到門店辦公室并立即通知總值班前來處理門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留用戶帶到門店辦公室并立即通知總值班前來處理門店總值班會同相關(guān)部門了解滯留用戶滯留原因，并依據(jù)事件嚴(yán)重程度立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店總值班會同相關(guān)部門了解滯留用戶滯留原因，并依據(jù)事件嚴(yán)重程度立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店總值班會同相關(guān)部門確定處理方案，并依據(jù)事件嚴(yán)重程度報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施門店總值班會同相關(guān)部門確定處理方案，并依據(jù)事件嚴(yán)重程度報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施門店總值班組織相關(guān)部門及人員實(shí)施滯留用戶突發(fā)事件處理方案門店總值班組織相關(guān)部門及人員實(shí)施滯留用戶突發(fā)事件處理方案第四章廣播服務(wù)工作指導(dǎo)第一節(jié)營業(yè)前廣播提醒服務(wù)營業(yè)前廣播提醒內(nèi)容早間致職員詞各位親愛同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，農(nóng)歷（）月（）日，星期（）。（如有尤其節(jié)日要附上節(jié)日問候，或如有大型促銷活動要附上活動內(nèi)容）嶄新一天又開始了，刷新人生高度機(jī)會已經(jīng)來臨！親愛職員好友們，你做好準(zhǔn)備了嗎？歡迎大家回到工作崗位，回到展示個(gè)人才華、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值大舞臺。在接下來時(shí)間里，用戶好友將需要在大家真誠微笑和細(xì)心服務(wù)下，選購到自己稱心如意商品，取得上帝般購物享受；歡樂頌將需要在大家辛勤汗水和努力付出下取得愈加好業(yè)績，從而不停發(fā)展壯大；生命如一次長跑，在人生跑道上，你付出了汗水，釋放著光芒；辛勤耕耘，收獲著結(jié)果！為自己生命喝彩，激勵(lì)自己，感動她人！相信各位同事們也會在工作磨礪中不停成長，不停超越自我，去實(shí)現(xiàn)更高更大人生目標(biāo)。讓我們珍愛每一個(gè)晴朗清晨，用生命中最濃激情、最美期盼迎接日出。蓬勃朝氣是我們獻(xiàn)給太陽祝頌，晶瑩汗珠是我們迎接日出禮贊，那燦爛朝陽預(yù)示著我們魅力人生！燦爛明天要靠我們?nèi)^斗，去描繪，去發(fā)明。讓我們攜起手來，風(fēng)雨共擔(dān)，用辛勤汗水繪就明天錦繡詩篇，讓我們夢想放飛在歡樂頌四季清庭。新人生階段開始，帶著期望，懷揣憧憬。此刻，我們一同踏入歡樂頌，要為我們心中藍(lán)圖繪上絢麗色彩！背景音樂：《FLOWERDANCE》倒計(jì)時(shí)提醒：現(xiàn)距離開市還有XX分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！營業(yè)前廣播提醒管理開店前15分鐘，播放一次早間致職員詞。致職員詞播放結(jié)束后至開店，反復(fù)播放背景音樂《FLOWERDANCE》。開店前5分鐘，播放開市之前“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開市還有5分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！開店前3分鐘，播放開市之前“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開市還有3分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！開店前1分鐘，播放開市之前“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開市還有1分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！第二節(jié)營業(yè)中廣播提醒服務(wù)營業(yè)中廣播操作步驟廣播步驟開店時(shí)用戶迎賓詞歡樂頌和迎賓音樂一起播放當(dāng)日早間天氣預(yù)報(bào)活潑、歡快節(jié)奏流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）開市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開市后30分鐘營業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)廣播整點(diǎn)廣播激勵(lì)職員工作士氣爵士音樂、交響樂中午時(shí)段（12：00-14：00）播放節(jié)奏較熱烈音樂，以激發(fā)職員銷售熱情客流量多溫馨提醒活潑、歡快節(jié)奏流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）客流高峰15分鐘一次提醒廣播(開發(fā)票/安全/幫助提醒)隔30分鐘播一次溫馨提醒、便民服務(wù)廣播隔30分鐘播一次業(yè)績達(dá)成（由營運(yùn)經(jīng)理通知）喜慶、歡樂音樂促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績達(dá)成時(shí)播放閉店前當(dāng)日晚間天氣預(yù)報(bào)薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂閉店前30分鐘致用戶送賓詞閉店前15分鐘致用戶送賓詞閉店前10分鐘致用戶送賓詞閉店前5分鐘閉店時(shí)致用戶送賓詞夜鋼琴曲（五）閉店時(shí)播放送賓音樂閉店后晚間致職員詞閉店后播一次，關(guān)機(jī)備注：店內(nèi)“大型促銷稿”每十五分鐘播放一次,每次播放大型促銷稿一篇。“樓層促銷稿”每三十分鐘播放一次，每次播放促銷稿二到三篇。“溫馨提醒”每半小時(shí)播放一次，每次播放適時(shí)溫馨提醒?！皹I(yè)績達(dá)成”在達(dá)成促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績時(shí)播放喜慶、歡快音樂。12：00到14：00播放爵士音樂、交響樂，以提升職員情緒。17：00到21：30播放薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂。21：30到收市前30分鐘，播放慢節(jié)奏薩克斯音樂。不一樣大型促銷和節(jié)假日根據(jù)當(dāng)初情況，由門店確定播放喜慶、歡快節(jié)奏流行音樂。營業(yè)中廣播服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范模版迎賓詞各位親愛貴賓，早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！迎賓詞各位親愛貴賓：早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！華潤萬家是中央直屬國有控股企業(yè)集團(tuán)、是世界500強(qiáng)企業(yè)——華潤集團(tuán)旗下優(yōu)異零售連鎖企業(yè)集團(tuán)，同時(shí)也是中國最具規(guī)模零售連鎖企業(yè)集團(tuán)之一，一直追求優(yōu)異價(jià)值觀和企業(yè)文化。華潤愿景便是追求卓越發(fā)展，成為含有一流國際競爭力企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤之上追求；其價(jià)值觀也正是表現(xiàn)了這一點(diǎn)：老實(shí)守信，業(yè)績導(dǎo)向，用戶至上，感恩回報(bào)；她曾承諾：開放進(jìn)取，以人為本，攜手共創(chuàng)美好生活。這些共同思想基礎(chǔ)正是華潤賴以存在和發(fā)展根本前提。歡樂頌購物中心是華潤萬家傾力打造夢想之城，在這里，您能夠享受購物、休閑、餐飲、文化、娛樂等多重歡樂體驗(yàn)。展望未來，華潤萬家歡樂頌充滿信心，我們將致力于成為含有獨(dú)特氣質(zhì)、引領(lǐng)現(xiàn)代生活方法華潤萬家卓越購物中心品牌。愿您在XX歡樂頌度過一段美好、愉快購物休閑時(shí)光，謝謝！歡樂頌溫馨提醒整點(diǎn)、天氣廣播各位親愛貴賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！今天是（）年()月（）日，現(xiàn)在是北京時(shí)間()點(diǎn)整,今天天氣．．．．．（依據(jù)每日報(bào)紙上天氣預(yù)報(bào)廣播）XX歡樂頌全體職員祝您身體健康，購物愉快！謝謝！(每個(gè)整點(diǎn)必需廣播一次)客流量多，收銀提醒各位親愛貴賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！現(xiàn)在是購物高峰期，客流較多，為了方便您購物，當(dāng)您在收銀臺買單時(shí)，請留心您隨身攜帶物品，我們收銀員將會立即地為您提供最快捷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在此，再次感謝您對XX歡樂頌支持和惠顧，并祝您在此選購到稱心如意商品，購物愉快！安全、幫助提醒各位親愛貴賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！當(dāng)您在我商場快樂購物之時(shí)，請您小心保管好自己隨身攜帶物品，以免遺失；請照料好您身邊老人和小孩，以免走失；假如您在我商場購物時(shí)有什么意見或提議，能夠向客服中心工作人員提出，我們將會給您一個(gè)滿意回復(fù)。我商場客服中心總服務(wù)臺設(shè)在（）樓，電話：（）；當(dāng)您需要幫助時(shí)，請和我商場工作人員聯(lián)絡(luò)，我們將竭盡全力為您排優(yōu)解難！在此，再次感謝您對XX歡樂頌支持和惠顧，并祝您在此選購到稱心如意商品，購物愉快！風(fēng)雨天氣各位親愛貴賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！因?yàn)橥饷嬲谙掠?請貴賓們在商場內(nèi)稍作停留,慢慢挑選您喜愛商品,需購置雨具貴賓，可到XX樓層XX品牌購置。雨天地滑，請您小心行走，以免滑倒；請注意照料好您身邊老人和小孩，以免摔倒；在我商場大門已為您準(zhǔn)備好環(huán)境保護(hù)雨傘袋，您能夠隨意索取。在此，再次感謝您對XX歡樂頌支持和惠顧，并祝您在XX歡樂頌選購到稱心如意商品，購物愉快！變更營業(yè)時(shí)間各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！我商場為給您提供愈加便利服務(wù)，自（）月（）日起，調(diào)整營業(yè)時(shí)間為早上（）至晚上（）。歡迎各位貴賓光臨。XX歡樂頌祝您購物愉快，謝謝！便民服務(wù)各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！我商場服務(wù)總臺為您提供了一系列便民服務(wù),如:貴賓咨詢服務(wù)、商品包裝、便民藥箱、無償停車等。如您有以上需求，請隨時(shí)和服務(wù)總臺工作人員聯(lián)絡(luò)，我們將竭誠為您服務(wù)。在此，再次感謝您對XX歡樂頌支持和惠顧，并祝您在XX歡樂頌選購到稱心如意商品，購物愉快！促銷信息（兌禮或兌券、換券、送券、兌延時(shí)卡）各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！此次我商場大型促銷活動兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡地點(diǎn)設(shè)在（）樓、（）樓、（）樓。因?yàn)楝F(xiàn)在是購物高峰期，我商場直升電梯處客流較多，請各位貴賓可改乘手扶電梯前往兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡處，祝您購物愉快！各位親愛貴賓，銷售小票及電腦小票是您購物和開具發(fā)票及享受我們?yōu)槟峁┢渌酆蠓?wù)必需憑證，請您妥善保留！XX歡樂頌祝您購物愉快！開具發(fā)票提醒各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！需要開具發(fā)票貴賓請注意，請您前往（）樓服務(wù)臺開具發(fā)票。假如您現(xiàn)在有所不便，請妥善保留您購物單據(jù)，并能夠于您購物日起隨時(shí)到我商場開具發(fā)票。XX歡樂頌祝您購物愉快，謝謝?。ㄈg樂頌特殊溫馨提醒：系統(tǒng)故障（或故障解除）各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！很抱歉,因電腦系統(tǒng)故障，造成收銀機(jī)無法正常收銀，給您購物帶來不便敬請諒解。謝謝?。ㄒ揽土髁慷嗌俣磸?fù)）?；蛞?yàn)殂y聯(lián)企業(yè)電腦刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成我商場收銀臺全部銀聯(lián)卡（**卡）刷卡功效暫停使用，給您購物帶來不便敬請諒解！現(xiàn)在，銀聯(lián)企業(yè)刷卡電腦系統(tǒng)故障已消除，我商場收銀臺全部銀聯(lián)卡刷卡消費(fèi)功效已恢復(fù)正常，請用戶好友放心購物！給您帶來不便，敬請諒解，祝您在我商場失物招領(lǐng)各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！我商場職員于XXX樓拾獲XXX物品一件，請遺失物品貴賓持有效證件到XX樓客服中心認(rèn)領(lǐng)。謝謝！或剛剛在我商場XX樓XX品牌消費(fèi)金額為XX元用戶好友請注意，聽到廣播后，請您速返回原店鋪，領(lǐng)取您所遺忘物品，謝謝合作！尋物啟事各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！下面播報(bào)一則尋物啟事，敬請留心！現(xiàn)有某某先生/女士遺失某某物品，若有用戶或職員拾獲，請交和本商場XX樓客服中心，感謝合作！尋人啟事各位親愛貴賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！下面播報(bào)一則尋人啟事，敬請留心！現(xiàn)有一名（性別）小孩，身穿（什么衣服），和其家人走失，家人聽到廣播后請到（某處）認(rèn)領(lǐng)。或XXX先生/女士請注意，聽到廣播后，請您速前往XX處/XX層客服中心，您家人/好友XXX在此等候，謝謝合作！或剛剛在我商場XX樓XX品牌消費(fèi)金額為XX元用戶好友請注意，聽到廣播后，請您速返回原店鋪，謝謝合作！通知各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！今天是十二個(gè)月一度（什么）節(jié)，在此祝福各位貴賓節(jié)日愉快！為了滿足各位貴賓節(jié)日期間購物需求，我商場今天將延遲到（）點(diǎn)收市，請各位貴賓盡情放心選購。感謝您對歡樂頌支持和厚愛，期望您在XX歡樂頌取得稱心如意購物享受。謝謝！或：近日天氣轉(zhuǎn)涼，請各位貴賓（或職員好友）注意添衣保暖。近日天氣炎熱，請各位貴賓（或職員好友）做好防暑、降溫工作。近日空氣干燥，請各位貴賓（或職員好友）做好防火工作。近日天氣變幻無常，請各位貴賓（或職員好友）帶好雨具，以免給您出行帶來不便。本商場是無煙商場，為了您和她人身體健康和安全，請您不要在商場內(nèi)吸煙，以保持良好購物環(huán)境和保障她人身體健康。警鈴響或緊急事故（危機(jī)事件）各位親愛貴賓，您好！我商場工作人員正在對購物中心消防系統(tǒng)進(jìn)行臨時(shí)測試，請各位貴賓耐心等候片刻，稍后會立即恢復(fù)正常營業(yè)。測試期間給您帶來不便之處，敬請諒解！或本店發(fā)生意外情況，局勢已基礎(chǔ)得到控制，為了全體貴賓安全，請您不要亂跑，不要擔(dān)心，聽從疏導(dǎo)人員指揮，盡速離開現(xiàn)場。廣播內(nèi)容要反復(fù)播放。（注意：這類廣播事先需有總指揮或在場最高責(zé)任人確實(shí)定許可）停電廣播各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！很抱歉,因電力企業(yè)線路故障，臨時(shí)停電，我們正在緊急搶修中，會立即恢復(fù)正常供電，給您購物造成不便之處，敬請諒解！電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！本商場因電扶梯/直梯（或空調(diào)系統(tǒng)）故障，電梯無法正常使用（或商場溫度較高），給您購物造成不便之處，敬請見諒！我們將立即修復(fù)使用。XX歡樂頌祝您購物愉快，謝謝！移動用戶座車各位親愛貴賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！車牌號為（）車主請留心,請您聽到廣播后速返回您停車位，謝謝您合作！