2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.維修技師通過高級認證后稱為（）A、優(yōu)秀技師B、認證技師C、高級技師D、技師專家2.蒙迪歐2.5V6的DVD影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？（）A、DVD，VCD，MP3，CDB、DVD、VCD、RMVBC、MP4，DVD，VCD，CDD、CD、RMVB、VCDE、DVD，VCD，MP33.服務(wù)禮儀中對男士頭發(fā)敘述不正確的是（）A、無頭屑B、后不及領(lǐng)C、前不覆額D、可染色4.保修核查審核內(nèi)容包括（）A、保修條例適用的準(zhǔn)確性B、保修證明材料的完整性C、保修費用支出的合理性D、保修工作程序的規(guī)范性5.第一印象主要由視覺、聽覺和語言構(gòu)成的，其中視覺所占比重為（）A、7%B、38%C、55%D、60%6.對于他人過當(dāng)行為的處理原則是（）A、先處理心情B、先處理事情C、隨便先處理那個7.東風(fēng)悅達起亞的核心價值是（）A、尊重信賴B、顧客至上C、人才為本D、和合共生8.季度CS-MAP考核保修分析指標(biāo)包含（）A、單臺保修費用低于區(qū)域平均B、單個部件保修臺次比例低于區(qū)域平均C、備件、油漆、售前車保修臺次比例低于區(qū)域平均；D、保修臺次比例低于區(qū)域平均（保修/入廠）9.下列關(guān)于服務(wù)顧問行為舉止不正確的是（）A、手勢一般在對方的視線和胸口之間。B、多用柔和曲線的手勢C、交談時不應(yīng)指手畫腳D、手勢和動作要越多越大越好10.前輪定位對車輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）A、保持穩(wěn)定直線行駛B、轉(zhuǎn)向輕便C、縮小轉(zhuǎn)彎半徑D、減少輪胎磨損11.下列關(guān)于MPJY備件索賠描述正確的是（）A、出現(xiàn)數(shù)量不足類型的，要求單獨包裝件當(dāng)場驗收，裝箱件收貨3個工作日內(nèi)提出索賠B、狀態(tài)不同類型的索賠期限是收貨60個工作日內(nèi)C、不良品類型的，要求單獨包裝件當(dāng)場驗收，裝箱件收貨3個工作日內(nèi)提出索賠D、網(wǎng)點申請索賠必須在訂貨系統(tǒng)DPOS內(nèi)填寫索賠表12.在顧客感動年“第一印象活動”方案里要求的服務(wù)內(nèi)容是（）A、工藝標(biāo)準(zhǔn)B、禮儀強化C、新春祝福D、“+”1服務(wù)13.一分鐘女士儀容儀表檢查不包含（）A、頭發(fā)B、襪子C、手D、牙齒14.JDPVDS行業(yè)調(diào)研成績公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月15.DYK對違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元16.處理客戶抱怨的基本原則包括（）A、先處理情感再處理事情B、第一時間處理C、第一人負責(zé)制D、認真執(zhí)行廠家相關(guān)政策17.下列關(guān)于緊急訂單的描述正確的是（）A、緊急訂單頻次在節(jié)假日外限制每日兩次B、緊急訂單運費由網(wǎng)點承擔(dān)C、緊急訂單要求每次在25行之內(nèi)，每行數(shù)量不高于5車份D、常用備件和油品不可以在緊急訂單中訂購18.JDPIQS行業(yè)調(diào)研成績公布是在每年的（）月A、9月B、10月C、11月19.MPJY13年商務(wù)政策規(guī)定考核評分頻次是（）A、每月一次考核評分B、每季度一次考核評分C、半年一次考核評分D、一年一次考核評分20.下列關(guān)于輪胎使用，描述不正確的是（）A、輪胎磨損過甚會降低制動效果B、左右輪胎型號規(guī)格不同會影響車輛高速直線行駛的穩(wěn)定性C、輪胎氣壓不足或左右輪胎氣壓不均勻會造成轉(zhuǎn)向沉重D、夏季輪胎氣壓一般要比正常值低一些21.家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)下列（）問題，用戶可選擇退、換車A、制動、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效B、車身斷裂C、發(fā)動機、變速器主要零件故障D、車輛起火.22.發(fā)動機液壓頂杯通常會在發(fā)動機什么情況下發(fā)生異響（）A、發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)時B、發(fā)動機轉(zhuǎn)速在2500時C、發(fā)動機冷機狀態(tài)D、以上都不對23.DYK的經(jīng)營理念是（）A、讓汽車生活更精彩B、尊重信車賴、人才為本C、智造經(jīng)典、惠創(chuàng)未來D、顧客至上、和合共生24.在目前激烈的市場競爭中我們應(yīng)該通過（）的服務(wù)來滿足客戶贏得客戶A、標(biāo)準(zhǔn)化B、差異化C、規(guī)范化D、系統(tǒng)化25.越高的客戶，表示愿意在保修期外到該專營店的比例（）A、越高B、越低C、不變D、無關(guān)聯(lián)26.用戶選擇退換車，需要以下（）材料A、保修手冊B、購車發(fā)票C、使用說明書D、三包憑證.27.東風(fēng)悅達起亞的車輛碰撞傳感器檢查范圍是正面或中心線（）以內(nèi).28.DYK針對一線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時定額為（）A、55元/工時B、70元/工時C、85元/工時D、90元/工時29.服務(wù)顧問掌握問診技巧是非常重要的，問診屬于（）A、服務(wù)禮儀技巧B、客戶溝通技巧C、服務(wù)專業(yè)技巧D、為人處事技巧30.車輛與柱狀物相撞后，前保險杠散熱器等軟性物品因（），有可能達不起爆條件.31.關(guān)于“首次保養(yǎng)”描述不正確的是（）A、首次保養(yǎng)是一種強制性保養(yǎng)B、必須在2500公里或3個月內(nèi)（以先到達期限者為準(zhǔn)）完成C、必須由DYK專營店進行D、首次保養(yǎng)項目是更換發(fā)動機機油及濾清器32.新車質(zhì)量調(diào)查是由哪家調(diào)查公司實施的（）A、新華信；B、伊普索；C、J.D.Power；D、華南國際33.蒙迪歐在起步后，車速高于多少時車門會自已上鎖？（）A、10km/hB、12km/hC、9km/hD、7km/hE、15km/h34.客戶滿意度受兩大因素影響，其中哪不是（）A、客戶的實際獲得值B、客戶的滿足感C、客戶的期望值35.在接待客戶，了解維修需求時，哪一種提問方式更有效。（）A、開放式提問B、封閉式提問C、引導(dǎo)式提問D、總結(jié)性提問36.下列關(guān)于向客戶―提供信息和交車的說法中，哪一項是正確的？（）A、所有資料只由服務(wù)專員保留B、在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細解釋已經(jīng)維修過的項目C、合適的時候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D、由服務(wù)專員自行追加維修項目，以增進收益E、以上都不正確37.賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是（）A、1個B、2個C、3個D、4個38.以下哪幾項措施有助于提高一次性修復(fù)率（）A、嚴格執(zhí)行三級檢驗制度B、加強技術(shù)培訓(xùn)，提升技術(shù)力量C、疑難問題向東風(fēng)悅達起亞申請技術(shù)援助D、服務(wù)顧問完全了解客戶需求并有效傳達39.客戶抱怨對廠家、專營店及客戶來說都是負面的，其危害包括（）A、影響品牌形象B、影響企業(yè)工作C、降低企業(yè)利潤D、增加客戶負擔(dān)40.良好的溝通從傾聽開始，傾聽的要領(lǐng)包括（）A、表示興趣B、適當(dāng)點頭C、保持眼神接觸D、適當(dāng)提問41.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程運行順暢、執(zhí)行正確，下面敘述不確當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、提高CSI，建立客戶忠誠B、提高工作效率，節(jié)約運營成本C、提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力D、提高客單價，提升產(chǎn)值收入42.下列不是服務(wù)顧問在顧客感動年中直接為顧客提供的服務(wù)是（）A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、解釋服務(wù)活動C、宣傳服務(wù)活動D、保證一次性修復(fù)率43.福瑞迪自動擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時需要按下什么開關(guān)才能移動排擋桿（）A、A/C開關(guān)B、排擋鎖止開關(guān)C、點火開關(guān)D、大燈開關(guān)44.客戶享受保修的前提條件包括（）A、行駛里程在2500公里或3個月內(nèi)（以先到期限者為準(zhǔn)），到東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司專營店接受首次保養(yǎng)B、確保車輛按照定期保養(yǎng)的規(guī)定到東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司專營店接受保養(yǎng)和檢查C、妥善保管車輛維護服務(wù)記錄和原始維修單或購買零部件收據(jù)D、提出保修前，盡量保證故障件的故障狀態(tài)45.為客戶辦理《營運車服務(wù)手冊》并發(fā)放給客戶后，不需要存檔備案的資料是（）A、購車發(fā)票復(fù)印件B、車主身份證復(fù)印件C、車輛行駛證復(fù)印件D、營運證復(fù)印件46.最能體現(xiàn)一個人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情47.非純正配件包括（）A、零部件的不良品B、使用低質(zhì)量、低性能材料的各類假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在內(nèi)部問題的零部件D、OEM件48.溝通是為了使一個企業(yè)里的一個個單獨的個體成為（）A、團隊B、群體C、部門D、小集團49.新車初期質(zhì)量調(diào)查可反映出的情況是（）A、車輛品質(zhì)；B、銷售服務(wù)質(zhì)量；C、售后服務(wù)質(zhì)量；D、客戶滿意度50.下列關(guān)于輪胎識別代碼“DOT1GN2DL0511”中“0511”敘述正確的是（）A、輪胎重量B、生產(chǎn)日期C、圖形代碼D、尺寸代碼51.以下哪一個指標(biāo)對售后服務(wù)毛利沒有影響（）A、進站臺次B、客單價C、毛利率D、成本費用52.專營店達成客戶預(yù)約的工作技巧不包括（）A、尊重客戶選擇B、突出預(yù)約的便利性C、加大預(yù)約投入D、及時提醒客戶53.以下哪種客戶不應(yīng)劃分到A類客戶里（）A、媒體客戶B、集團客戶C、經(jīng)?；氐昕蛻鬌、經(jīng)常抱怨客戶54.JD.POWER的CSI滿意度模型包含幾大因子（）A、3B、4C、5D、655.所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，預(yù)約的主要信息應(yīng)進行（）管理A、目視化B、電腦化C、檔案化D、專人化56.PWA申請附件中應(yīng)包括以下車輛信息圖片（）A、車牌號B、車輛底盤號C、車輛行駛證D、里程表57.對舊件包裝要求敘述正確的是（）A、電器類產(chǎn)品單件包裝后進行打包裝箱。B、每個保修舊件必須單獨包裝。C、批量返修件需要單獨包裝。D、重件用木箱包裝，輕件使用紙箱包裝，并用包裝帶打包后外包麻袋，防止散失58.安全氣囊英文簡稱是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC59.下列不屬于IQS調(diào)查過程的步驟是（）A、車輛使用；B、不滿事項確認；C、調(diào)查結(jié)果發(fā)表；D、神秘顧客訪問60.銷售者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)賠償責(zé)任實行（）的歸責(zé)原則A、無過錯責(zé)任B、絕對責(zé)任C、過錯責(zé)任D、嚴格責(zé)任61.下列不是顧客感動年“春季安全護航服務(wù)”活動的（）A、緊急救援B、平安送達C、快速修復(fù)D、護送到家62.舊件標(biāo)簽懸掛在保修舊件上的時間要求是（）A、入庫前B、入庫后C、返件前63.在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任將（）。A、因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而結(jié)束B、僅剩包修責(zé)任C、不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變D、以上都不對64.專營店應(yīng)積極開展各種客戶服務(wù)活動，下面不是我們想達成的效果是（）A、品牌宣傳B、建立和諧客戶關(guān)系C、產(chǎn)品促銷D、答謝所有客戶65.下列不是參加“神十”飛天的航天員（）A、聶海勝B、張曉光C、王亞平D、劉洋66.新車用戶常規(guī)免費檢查服務(wù)顧問必須要對新車用戶確認理解的項目是（）項。A、8項；B、9項；C、10項D、11項67.客戶反映輪胎噪聲過大可能與胎壓有關(guān)系；正常的胎壓是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）68.下列發(fā)電機部件中將交流電轉(zhuǎn)換為直流電的是（）A、電壓調(diào)節(jié)器B、整流器C、定子D、轉(zhuǎn)子69.DYK顧客感動年的服務(wù)理念（）A、信賴、責(zé)任、關(guān)心B、信賴、關(guān)懷、責(zé)任C、感動、關(guān)懷、責(zé)任D、感動、責(zé)任、關(guān)心70.關(guān)于8步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項？（）A、第2步是引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)B、第3步是檢查左邊和車頂C、第4步是檢查后尾箱，后尾燈D、打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接E、最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng)71.福瑞迪2.OL智能鑰匙系統(tǒng)中起了認證作用的天線數(shù)量為（）A、2B、4C、6D、872.預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值73.下列關(guān)于異庫訂單的描述正確的是（）A、異庫訂單的訂單結(jié)尾字母是VB、異庫訂單要求在25行之內(nèi)，并且每行數(shù)量不高于5車份C、異庫訂單的運輸方式由MPJY選擇，運費由MPJY承擔(dān)D、庫存必備品種可以列入異庫訂單中74.提升顧客滿意度的終極目標(biāo)是（）A、提升毛利B、增加新車銷量C、建立忠誠顧客D、提升服務(wù)顧問的能力75.下列關(guān)于現(xiàn)在汽車工業(yè)的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)在很難從現(xiàn)有的眾多汽車品牌中辨別出他們之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距B、隨著時間的推移，與維持現(xiàn)有的顧客相比，開發(fā)市場創(chuàng)造新的客戶變得更加容易C、隨著時間的推移，售后所帶來的利潤增加，而新車銷售的利潤在相應(yīng)減少D、生產(chǎn)商正面臨著顧客的高要求以及多樣的顧客期待第2卷一.參考題庫(共75題)1.DYK非營運車輛發(fā)動機、變速器保修期限為（）A、3年或5萬公里B、1年或10萬公里C、5年或8萬公里D、5年或10萬公里2.提升服務(wù)營銷能力的核心就是細化，其中不包括下面（）A、產(chǎn)品B、流程C、客戶D、職責(zé)3.備件短缺帶來的隱形成本包括（）A、操作人員時間成本過高B、服務(wù)部工作時間過短C、報廢件情況過于嚴重D、維修人員工作效率過低E、員工懷有不滿情緒4.2013年一季度神秘顧客執(zhí)行率最低的環(huán)節(jié)是（）A、電話服務(wù)（預(yù)約）B、初始接待C、互動問診及開單D、交車結(jié)算5.庫存ABC等級管理中，下面哪些不是A等級管理方法（）A、不斷掌握庫存量，記錄、分析管理的準(zhǔn)確性B、時時檢討銷售量來調(diào)整訂購量C、盡量縮小訂單間距D、盡量拉長訂單間距6.新車用戶培訓(xùn)的實施人員是（）A、銷售人員B、售后經(jīng)理C、客服經(jīng)理7.在溝通中進行總結(jié)式提問是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點D、替對方做決定8.當(dāng)維修時間出現(xiàn)延誤時服務(wù)顧問不應(yīng)該做的是（）A、組織搶修B、明確原因C、確認所需時間D、及時通知客戶9.當(dāng)備件月均需求長期為少，需求頻度長期為低時，庫存狀態(tài)的判定該如何因應(yīng)（）A、繼續(xù)維持庫存管理B、停止庫存試驗C、不一定D、報廢10.DYK“K3”代言人是（）A、何潤東B、張繼科C、張怡寧D、劉翔11.非純正配件不包括（）A、零部件的不良品B、使用低質(zhì)量、低性能材料的各類假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在內(nèi)部問題的零部件D、OEM件12.提倡開展預(yù)約服務(wù)制度，是為了（）A、分散進店時間，避開高峰期B、合理配置專營店資源C、減少客戶等待時間D、提高服務(wù)質(zhì)量13.為了更好的為客戶提供服務(wù)我們應(yīng)不斷地搜集客戶的信息，其中服務(wù)顧問要搜集（）A、價格需求B、行為特點C、消費習(xí)慣D、全面信息14.最好的服務(wù)應(yīng)該是（）A、按應(yīng)該做的為客戶提供服務(wù)B、按客戶需求為客戶提供服務(wù)C、按標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)D、按超值標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)15.DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期間生產(chǎn)智跑車輛什么的更換（）A、發(fā)動機ECUB、手動換擋拉線C、機蓋拉線D、手動排擋桿16.DYK什么車型被稱為品牌十周年來的“開山力作“，擁有全面超越同級產(chǎn)品的表現(xiàn)（）A、K3B、K5C、獅跑D、智跑17.下面哪一項服務(wù)不屬于預(yù)約服務(wù)范疇（）A、服務(wù)回訪B、備件到貨通知C、定保提醒D、接送車服務(wù)18.一個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問你的利用率是多少？（）A、75%B、30%C、62.5%D、80%E、65%19.為提高CSI電話調(diào)研的真實性，對每季度出現(xiàn)虛假樣本（）的專營店實行返利降檔的處罰A、≥1個B、≥2個C、≥3個D、≥5個20.DYK那一款車型在2013年上海榮獲C-NCAP五星安全認證（）A、獅跑B、K5C、福瑞迪D、K321.下列不是服務(wù)啟動因子（）A、預(yù)約簡單方便B、靈活地配合客戶需要的預(yù)約時間C、接車過程迅速D、容易駛進/駛出經(jīng)銷商處/專營店處22.下面哪一個是客戶抱怨處理最好的方法。（）A、預(yù)防法B、遞延法C、轉(zhuǎn)移法D、否認法23.最終的維修方案是（）決定的A、服務(wù)顧問B、維修技師C、維修經(jīng)理D、客戶24.除2013年JDP行業(yè)調(diào)研城市以外，神秘顧客調(diào)研還增加了以下哪些城市（）A、蘭州B、海口C、呼和浩特D、貴陽25.行業(yè)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集時間為每年的（）A、1-4月B、2-5月C、6-10月D、2-6月26.2013年DYKIQS客服回訪電話接通率目標(biāo)為（）A、100%B、99%C、98%D、97%.27.向客戶推薦服務(wù)時，客戶回應(yīng)“付廠件也沒問題”，這表明在（）方面出現(xiàn)了問題A、購買力B、需求C、信心28.市場真正的導(dǎo)向應(yīng)該是（），但并不是由他單方面地決定買賣關(guān)系。A、客戶B、產(chǎn)品C、服務(wù)D、價格29.SLc2.4L發(fā)動機說法錯誤的是（）A、采用了雙CVVTB、采用了VIS可變進氣系統(tǒng)C、采用了綜合CCCD、采用了線性氧傳感器30.下列不屬于汽車懸架系統(tǒng)作用的是（）A、提高車輛的行駛速度B、降低直接傳送到車身的沖擊和振動量C、提升駕駛舒適感和駕駛穩(wěn)定性D、向車身傳送由于路面和車輪之間的摩擦力而產(chǎn)生的驅(qū)動力和制動力31.以下都是專營店前臺服務(wù)人員的工作職責(zé)，其中最重要的是（）A、客戶業(yè)務(wù)管理B、客戶關(guān)系管理C、客戶抱怨管理D、客戶信息管理32.鈑噴QC有多少個關(guān)鍵流程？（）A、9B、10C、11D、12E、1333.售后培訓(xùn)通知發(fā)布于（）系統(tǒng)。A、DMSB、PRMC、CRMD、E-learning34.福瑞迪暗電流檢查預(yù)測方法首先是用（）A、電腦檢查儀B、萬用表C、鎢燈檢測D、以上都不對35.下列關(guān)于服務(wù)顧問迎送客戶敘述不正確的是（）A、陪同客戶乘電梯時應(yīng)先出后入。B、陪同客戶上樓時應(yīng)在客戶后面。C、在引路時應(yīng)在左前方一米處。D、在送別時應(yīng)在左后方一米處。36.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計算。37.下列哪項不屬于客服中心IQS回訪月度分析的內(nèi)容（）A、試駕率B、PDI率C、客戶滿意度D、接通率38.下列關(guān)于MPJY備件索賠描述不正確的是（）A、出現(xiàn)數(shù)量不足類型的，要求單獨包裝件當(dāng)場驗收，裝箱件收貨3個工作日內(nèi)提出索賠B、狀態(tài)不同類型的索賠期限是收貨30個工作日內(nèi)C、不良品類型的，要求單獨包裝件當(dāng)場驗收，裝箱件收貨3個工作日內(nèi)提出索賠D、網(wǎng)點申請索賠必須在訂貨系統(tǒng)DPOS內(nèi)填寫索賠表39.2013年DYK在IQS需要重點改善的工作內(nèi)容是（）A、手動變速箱換擋困難B、過大的輪胎噪音；C、氣味過大；D、非正常的變速箱噪音40.汽車在行駛時會有空氣阻力，下列對空氣阻力的描述不正確的是（）A、空氣阻力是汽車在高速運動中的主要阻力B、同時也受到車輛外形的影響C、其大小與車速的平方和迎風(fēng)面積成正比D、油耗是衡量外形對風(fēng)阻影響的參數(shù)41.預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值42.福瑞迪前保面罩，銷售給客戶（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.043.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，權(quán)重最大的因子是（）A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)后交車C、經(jīng)銷商設(shè)施D、服務(wù)顧問.44.洗手間必備的基本設(shè)施有（）A、衛(wèi)生紙B、洗手液/肥皂C、擦手紙D、烘干器45.客服部對銷售及售后部門的激勵有（）A、決定權(quán)B、建議權(quán)C、調(diào)整權(quán)D、否決權(quán)46.蒙迪歐2.5V6發(fā)動機SEFI供電順序為以下哪一項：（）A、1—2—3—4—5—6B、1—6—2—5—3—4C、1—4—2—5—3—6D、3—4—2—5—1—6E、2—4—1—5—3—647.服務(wù)顧問在互動問診時如不能幫顧客描述清楚的應(yīng)記錄客戶的（）A、大概要求B、重點意思C、顧客原話D、暫不記錄48.下列那些屬于虛假保修行為（）A、返回舊件為非DYK純正部件。B、里程實際超保修期，通過壓縮里程騙取保修權(quán)利的。C、部件和車輛不匹配的。D、原始保修證明不全的。49.如果預(yù)約客戶改變約定或在預(yù)定時間未能如約而來，正確的做法是（）A、取消預(yù)約，去除預(yù)約信息B、通知維修備件等部門取消預(yù)約準(zhǔn)備C、調(diào)整服務(wù)維修順序D、與客戶聯(lián)系，詢問原因，重新預(yù)約50.前臺服務(wù)人員在向客戶營銷時工作被動，主要原因是（）A、忽略客戶需求B、產(chǎn)品不好C、產(chǎn)品價格高D、客戶挑剔51.服務(wù)專員在車間控工排程計劃中的最大目標(biāo)是什么？（）A、利用維修技師100%的有效時間來最大化利潤潛能B、安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認最后交車的時間C、減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源D、以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺去提交到維修區(qū)E、使部門得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿意度52.服務(wù)營銷3個組成部分（）。A、服務(wù)意識B、服務(wù)人員C、客戶管理D、服務(wù)流程53.我們在車間質(zhì)量檢驗時采用的（）檢驗。A、總檢檢驗B、自行檢驗C、班組檢驗D、以上都需要54.對DYK的保修條件敘述正確的有（）A、車輛出現(xiàn)故障，用戶保修時，應(yīng)請用戶立即將車開到服務(wù)店。B、用戶必須出示《使用維護說明書》和《保修手冊》。C、新車行駛2000公里到2500公里時就必須完成首次保養(yǎng)。D、服務(wù)店的備件必須由DYK提供55.DYK車輛保修期從哪天開始計算（）A、買車之日算起B(yǎng)、開票之日算起C、從上牌之日算起D、從簽訂銷售合同算起56.下面哪一項不屬于服務(wù)流程的作用（）A、提高成功率B、提高工作效率C、提高服務(wù)收入D、降低成本57.DYK對違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生遲到/早退的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元58.下列關(guān)于“銷售三要素”敘述不正確的是（）A、信心B、需求C、購買力D、以上都不是59.智跑水箱框架，銷售給客戶（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.060.2013年DYK網(wǎng)點保修工時基準(zhǔn)等級分為（）A、55元/小時B、65元/小時C、70元/小時D、85元/小時61.在溝通中進行開放式提問是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點D、替對方做決定62.顧客感動年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動中是哪一年的千里馬客戶（）A、04年B、05年C、06年63.2013年商務(wù)政策規(guī)定，CSI電話調(diào)研中用戶檔案清洗率高于（），專營店將受到返利降檔的處罰A、10%B、0.15C、0.2D、0.2564.東風(fēng)悅達起亞在5月份更新了（）種備件的價格透明清單A、20B、30C、40D、5065.下列關(guān)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)敘述不正確的是（）A、齒輪齒條式動力轉(zhuǎn)向是一個配有整體式活塞和齒條總成的液壓機械裝置B、齒條-齒輪動力轉(zhuǎn)向利用液壓泵壓力幫助操作者移動齒條和前輪C、齒輪齒條式由于剛性高、操作感好和重量輕，可以說很適合于轎車D、齒輪齒條式轉(zhuǎn)向機構(gòu)是現(xiàn)在轎車采用最少的方式66.當(dāng)車輛出現(xiàn)跑偏、輪胎出現(xiàn)異常磨損時我們一般通過什么來檢查（）A、四輪換位B、檢查底盤C、四輪定位D、全車檢查67.在雅安地震中DYK捐獻多少救災(zāi)款（）A、100萬B、200萬C、400萬D、500萬68.車輛發(fā)生自燃后，專營店應(yīng)查詢車輛維修保養(yǎng)及（）信息.69.汽車安全分為主動安全和被動安全，下列不屬于主動安全的是（）A、ABSB、EBDC、高位剎車燈D、安全氣囊70.關(guān)于男士穿著中襪子的要求正確的是（）A、單色B、深色C、中長筒D、棉質(zhì)71.客戶對專營店售后服務(wù)首要關(guān)注的是（）A、完成維修/保養(yǎng)所花費的時間B、維修保養(yǎng)/維修完成徹底C、收費合理D、維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好72.東風(fēng)悅達起亞K5車型（非營運）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）A、3年或5萬公里B、4年或8萬公里C、5年或8萬公里D、5年或10萬公里73.2013年商務(wù)規(guī)定中.營運車免費保養(yǎng)工時費由誰承擔(dān)（）A、200元B、250元C、200元/250元74.“服務(wù)人員”是服務(wù)營銷中的一個重要因素，下列哪一項不是保持“服務(wù)人員”的適當(dāng)方式？（）。A、重視培養(yǎng)優(yōu)秀員工B、在人際關(guān)系上更加友好、公平的對待員工C、對經(jīng)銷商員工采用激勵制度D、保持對員工犯錯的關(guān)注，并立即給予相應(yīng)處罰75.