體育健康解決方案行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析

體育健康解決方案行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析

一、整合營銷傳播

（一）整合營銷傳播的含義

1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著《整合營銷傳播》

在美國問世，其作者是美國西北大學教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦,

利?田納本、羅伯特，勞特朋。

唐?E?舒爾茨關于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一

種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)

一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、

潛在客戶和其他內(nèi)外相關目標群體為受眾的“。按照喬治.貝爾奇和

邁克爾?貝爾奇對唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種

戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測

量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是

建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關的

內(nèi)部和外部的目標受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的

品牌與股東價值”。

美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是

指在評估如大眾廣告、直接反應廣告、銷售促進以及公共關系等多種

傳播工具的重要作用時，更充分認識到將這些工具綜合運用所帶來的

附加價值，即整合運用后所帶來的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響

力的最大化”。

可見，整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是以消費者為核心，綜合、協(xié)調(diào)

使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信

息，實現(xiàn)與消費者溝通，迅速樹立品牌在消費者心中的地位，建立長

期的關系，更有效地達到品牌傳播和產(chǎn)品銷售的營銷目標。亦即，整

合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告、人員推銷、公關、銷售促

進、直復營銷等，使其發(fā)揮更大的功效的活動過程。

（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具

整合營銷傳播的一個關鍵因素是營銷企業(yè)必須了解各類溝通或促

銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求

營銷企業(yè)必須明晰每種消費者能夠接觸到的促銷工具與目標受眾溝通

時的價值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€有效的整合營銷傳播方案。

（三）整合營銷傳播計劃過程

在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結合各種促銷

組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃。

可以說，整合營銷傳播管理實際上就是與目標受眾進行有效傳播的過

程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。

二、整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色

和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M行整合,

為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的

調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須

能夠融合其中。計算機視覺行業(yè)在新技術方面的發(fā)展情況和未

來發(fā)展趨勢

近年來，數(shù)據(jù)、算法與算力三大驅動因素顯著發(fā)展。在數(shù)據(jù)方面,

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使高質(zhì)量、大規(guī)模的大數(shù)據(jù)成為可能，海量數(shù)據(jù)為

包括計算機視覺在內(nèi)的人工智能技術的發(fā)展提供了充足的原材料。在

算法方面，機器學習算法取得重大突破，以多層神經(jīng)網(wǎng)絡模型為基礎

的算法，使得機器學習算法在人臉識別等領域的準確性取得了飛躍性

的提高，為商業(yè)化應用奠定了重要技術基礎。在算力方面，計算力提

升突破瓶頸，以GPU為代表的新一代計算芯片提供了更強大的計算力,

使得運算更快，同時在集群上實現(xiàn)的分布式計算幫助算法模型可以在

更大的數(shù)據(jù)集上運行。

三大因素不斷進步極大促進了人工智能技術的發(fā)展，尤其是以深

度學習為代表的機器學習算法，及以計算機視覺、智能語音、自然語

言處理、生物特征識別為代表的關鍵技術取得重要突破，部分技術已

接近、甚至超越人類水平。

在計算機視覺方面，深度學習和深度網(wǎng)絡在圖像物體識別方面取

得了變革性成果，在物體視覺方面較傳統(tǒng)方法體現(xiàn)了巨大優(yōu)勢。2015

年基于深度學習的計算機視覺算法在ImageNet數(shù)據(jù)庫上的識別準確率

首次超過人類，計算機視覺技術得到顯著進步。

未來，人工智能行業(yè)在數(shù)據(jù)、算法、算力方面仍具有巨大的發(fā)展

與進步空間。相關技術創(chuàng)新與研發(fā)投入力度將繼續(xù)加大，更快更高效

的算法模型與部署效率、更龐大且標準化的行業(yè)數(shù)據(jù)、更強大且成本

更低的計算芯片，將進一步推動行業(yè)技術進步。

三、計算機視覺在新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)方面的發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢

近年來，計算機視覺、智能語音、生物特征識別等多種人工智能

關鍵技術不斷進步，并從實驗室走向應用市場，在賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)智能

化發(fā)展的同時催生出了諸多新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。由于數(shù)據(jù)、技術、應用

基礎等方面的差異，人工智能在各領域的應用廣度與深度不盡相同。

但整體來看，人工智能產(chǎn)業(yè)化邁出了實質(zhì)性步伐，社會經(jīng)濟活動的主

要環(huán)節(jié)都已能夠看到人工智能的應用。

目前我國人工智能在金融、互聯(lián)網(wǎng)、零售等領域的人機對話、遠

程作業(yè)、質(zhì)控風控、營銷運營、決策支持等諸多環(huán)節(jié)存在不同程度的

應用，行業(yè)主要客戶也主要來自領域。其中，城市管理和運營的市場

份額接近50%,成為推動我國人工智能行業(yè)發(fā)展的重要動力。

在計算機視覺方面，由于人類70%以上的信息獲取依靠視覺，而各

領域模仿人類視覺均需要通過計算機視覺技術從視覺信號中提取并處

理信息，因此計算機視覺在城市管理、金融、互聯(lián)網(wǎng)、零售、交通、

醫(yī)療、工業(yè)等諸多領域擁有廣泛應用，并在人工智能中占據(jù)重要地位。

四、人工智能產(chǎn)業(yè)鏈

人工智能行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可分為基礎層、技術層、應用層。其中，

基礎層主要包括芯片、軟件框架、傳感器、服務器、數(shù)據(jù)（集）等軟

硬件及服務，為技術層提供算力、數(shù)據(jù)等底層支撐，是人工智能發(fā)展

的重要基石。

技術層主要通過基礎層的算力、數(shù)據(jù)支持，進行海量模擬訓練和

機器學習建模，為人工智能提供核心的算法與應用技術，主要包括以

深度學習為代表的算法模型，以及計算機視覺、智能語音、機器學習、

生物特征識別、知識圖譜等關鍵技術。技術層是人工智能發(fā)展的核心,

對應用層的智能化發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。

應用層則是基于基礎層與技術層，面向特定應用場景需求而形成

的軟硬件產(chǎn)品或解決方案。人工智能應用廣泛，可有效賦能下游領域

實現(xiàn)人工智能應用，為其轉型與發(fā)展注入強勁新動能。

五、人工智能市場規(guī)模

隨著人工智能技術的不斷進步與發(fā)展，部分技術進入產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

階段，智能應用已成為當前及未來較長發(fā)展周期的核心要義。與此同

時，人工智能正與生產(chǎn)生活的各個領域相融合，有效提升各領域的智

能化水平，在帶動新產(chǎn)業(yè)興起的同時也為傳統(tǒng)領域帶來變革機遇，從

而擁有極為廣闊的市場前景。2019年，我國人工智能核心產(chǎn)業(yè)及帶動

產(chǎn)業(yè)規(guī)模分別為1,088.6億元和3,821.5億元，預計至2025年將

分別達到4,532.6億元和16,648.3億元，年均復合增長率分別為

26.8%和27.8%o

六、計算機視覺簡介

根據(jù)國家標準化管理委員會指導編制的《人工智能標準化白皮書

（2018版）》，計算機視覺是使用計算機模仿人類視覺系統(tǒng)的科學，

讓計算機擁有類似人類提取、處理、理解、分析圖像以及圖像序列的

能力。根據(jù)解決問題的不同，計算機視覺可分為計算成像學、圖像理

解、三維視覺、動態(tài)視覺和視頻編解碼五大類。

從功能來看，根據(jù)中國科學院大數(shù)據(jù)挖掘與知識管理重點實驗室

發(fā)布的《2019年人工智能發(fā)展白皮書》，計算機視覺主要功能包括圖

像獲取、預處理、特征提取、檢測/分割、高級處理等。

七、計算機視覺行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

（一）高水平專業(yè)人才相對缺乏

人工智能是高度知識密集型產(chǎn)業(yè)，涵蓋業(yè)務領域較為廣泛，專業(yè)

性較強，技術研發(fā)以及生態(tài)構建需要大量高水平的專業(yè)人才。尤其是

近年來我國人工智能蓬勃發(fā)展，行業(yè)企業(yè)對AI技術專家、算法與數(shù)據(jù)

工程師、業(yè)務領域專家等人才的需求更為迫切。

我國高度重視人工智能人才培養(yǎng)，根據(jù)中國人工智能學會《中國

人工智能發(fā)展報告(2019—2020)》數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底全國已

有超過40所高校成立了人工智能研究院或學院，215所高校設置了人

工智能本科專業(yè)。但是，與美國等人工智能人才強國相比，我國人工

智能專業(yè)人才仍較為缺乏，人才培養(yǎng)較行業(yè)需求而言相對滯后。因此,

高水平專業(yè)人才相對缺乏，成為我國人工智能行業(yè)發(fā)展面臨的主要挑

戰(zhàn)。

(二)各層面市場競爭趨于激烈

在基礎層面，我國人工智能行業(yè)企業(yè)在芯片、傳感器、開源框架

等方面主要面臨著英偉達、谷歌、亞馬遜等國際科技巨頭的激烈競爭。

在技術層面，擁有計算機視覺、智能語音、自然語言處理等核心技術

的人工智能企業(yè)與阿里巴巴、騰訊、百度等國內(nèi)科技巨頭的競爭同樣

較為激烈。在應用層面，在城市管理、金融、商業(yè)等領域，人工智能

企業(yè)也面臨著傳統(tǒng)行業(yè)龍頭企業(yè)與大型設備供應商的市場競爭。隨著

人工智能的不斷發(fā)展，技術、市場等方面競爭可能進一步加劇，行業(yè)

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與經(jīng)營業(yè)績面臨一定挑戰(zhàn)。

（三）人工智能治理有待完善

目前，人工智能在全球范圍蓬勃發(fā)展，其為各行各業(yè)賦能并帶來

更多便利、更高效率的同時，也面臨著一定的數(shù)據(jù)安全、隱私保護、

權利保障等問題。我國積極推動人工智能有效治理，科技部等部門組

織成立了新一代人工智能治理專業(yè)委員會，以進一步加強人工智能相

關法律、倫理、標準和社會問題研究，并于2019年發(fā)布《新一代人工

智能治理原則發(fā)展負責任的人工智能》，提出公平公正、尊重隱私、

開放協(xié)作、敏捷治理等八項原則。2021年9月1日起實施的《中華人

民共和國數(shù)據(jù)安全法》在鼓勵數(shù)據(jù)依法合理有效利用，促進以數(shù)據(jù)為

關鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的同時，對規(guī)范數(shù)據(jù)處理活動與保障數(shù)據(jù)安

全等提供了法律依據(jù)?？傮w來看，人工智能治理具有較高的復雜性、

系統(tǒng)性，全面、有效的治理模式尚有待進一步完善。

八、消費者行為研究任務及內(nèi)容

1、消費者行為

消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用

和處置產(chǎn)品和服務以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營

銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是

消費者行為研究。

2、消費者行為研究任務

消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為

的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是

觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然"。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的

原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起

來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關系。三是

預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為,

并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。

3、消費者行為研究內(nèi)容

消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因

素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。

消費者購買決策過程是消費者購買動機轉化為購買活動的過程，

分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。

個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因

素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部

世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因

素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過

個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影

響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，

所以本章不展開這部分內(nèi)容。

以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其

他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內(nèi)

容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。

九、顧客忠誠

高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同

的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場

的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競

爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之

間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場一一

本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。

盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍

會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意

度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。

除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客

占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現(xiàn)有

顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應商，或說

服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的顧客交叉銷售

別的產(chǎn)品和服務，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。

十、體驗營銷的特征

1、顧客參與

在體驗營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗活動的“主

人”，體驗營銷成功的關鍵就是要引導顧客主動參與體驗活動，使其

融入你設定的情景當中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真

正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒

的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)

與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程

度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者

會獲得比較豐富的體驗。

2、體驗需求

體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促

使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營

銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強調(diào)消費者消費時是理性與感性

兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展營銷活動，而且要考慮顧客情感

的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗

經(jīng)濟中，消費需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費結構看，情感需要的

比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服

務需求日益增多；從價值目標看，消費者日益關注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生

的感受，并且日益關注環(huán)境保護等公益問題。在營銷設計中，不僅要

想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足

顧客的體驗訴求的產(chǎn)品和服務。

3、個性特征

個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定

的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，

由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生

的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復制。

因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強調(diào)提供標準化的產(chǎn)品和服務，要滿足

消費者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應加強與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)

心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設計中，體現(xiàn)較強的個

性特征，在大眾化的基礎上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，

滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。

十一、制訂計劃和實施、控制營銷活動

對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計

劃，作為營銷行動的依據(jù)。

“營銷計劃”是一個統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計劃，即關于單個

品牌的營銷計劃；產(chǎn)品類別營銷計劃，關于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷

計劃，已經(jīng)完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產(chǎn)品計劃，在現(xiàn)有

產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項目、進行開發(fā)和推廣活動的營銷計劃；細分市場

計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區(qū)域市場計劃，面向

不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要

顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整

合。

從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰(zhàn)略性計劃和年度營銷計劃。

戰(zhàn)略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅動市場的力量，可能發(fā)生的

不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一

個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業(yè)需要每年對

戰(zhàn)略性計劃進行審計和修訂。

制訂營銷計劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位需組織力量落實，并對

營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。

十二、關系營銷及其本質(zhì)特征

約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下,

識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在

必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交

換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關系營銷致

力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！?/p>

關系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境

中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競

爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。

關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營

銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷

奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任

的人做生意。

關系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：

(1)信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有

機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷

的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可

以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更

多、更好的支持與合作。

(2)戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者

應強調(diào)與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以

是關系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關

系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，

互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標,

可以說是協(xié)調(diào)關系的最高形態(tài)。

(3)營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之

間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建

立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益

要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。

真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。

(4)信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追

蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系

雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，

以改進產(chǎn)品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性,

有利于挖掘新的市場機會。

十三、創(chuàng)建學習型企業(yè)

彼得?德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段:

從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉變?yōu)橐孕畔?/p>

基礎、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠沒有做到真正建立

起以信息為基礎的組織一這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛?/p>

知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分

配工作的根據(jù)和基礎。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂

得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學習，然后

在所學知識的基礎上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和

服務領先于他人。企業(yè)對傾聽、學習和領先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如

何，將決定其業(yè)務經(jīng)營的成功或失敗程度。

(-)傾聽

傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽

有明確的目的性，就是建立知識基礎，以便作出面向市場的決策。

市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門,

乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到

成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構

和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽

的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設計出能

促進信任、共享信息、積累知識和建立學習制度的各種決策方法。

有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企

業(yè)決策休戚相關的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括

消費者和相關銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關部門、特殊利益

集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應商和投資者。傾聽多種聲

音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關系。多種聲音往往會互相沖突,

如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的

效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。

這時，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企

業(yè)對環(huán)保的責任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責任是，充分聽取

三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進行合作和造成沖突的

可能性和條件，以作出面向市場的決策。

（二）學習

通過傾聽取得的信息，需要轉化為進行決策所需要的情報、知識、

理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是

建立企業(yè)的學習體系。

企業(yè)欲在快速變化的復雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成

員不斷地學習、快速地學習，同時也必須要求這些個人學習有益于強

化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進個

人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。

組織知識是每一個組織成員在解決具體問題時，與集體相關的知

識中得到一致認可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知

識的總和，而是相關的和共同的知識，是個人知識的有機綜合。它比

任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關的人深刻理解和內(nèi)部化。

企業(yè)學習系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學習和建立的知識轉化為組

織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與

其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉

化為企業(yè)組織知識