廣場物業(yè)管理項目投標(biāo)文件模板

誠豐物業(yè)徐州蘇豪時代廣場物業(yè)管理項目投標(biāo)書南京誠豐物業(yè)管理地址：南京棲霞區(qū)勝利三村483號聯(lián)絡(luò)人：張茂安傳真：025—84720311電話：025—84721390目錄第一部分投標(biāo)函第二部分投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報價表第三部分企業(yè)授權(quán)委托書第四部分企業(yè)介紹第五部分企業(yè)資質(zhì)證書第六部分服務(wù)承若第七部分項目關(guān)鍵人員資料第八部分組織機(jī)構(gòu)、人員配置、人員選聘要求、人員培訓(xùn)第九部分物資材料、固定資產(chǎn)配置第十部分綜合報價測算第十一部分商業(yè)項目管理難點和關(guān)鍵第十二部分機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理要求第十三部分本項目可能出現(xiàn)各類應(yīng)急方法第十四部分管理制度目錄第十五部分檔案資料管理第十六部分編制依據(jù)投標(biāo)函徐州成功置業(yè)：我南京誠豐物業(yè)管理同意經(jīng)過蘇豪時代廣場招投標(biāo)辦公室參與蘇豪時代廣場物業(yè)管理投標(biāo)工作，并全部根據(jù)貴方要求在要求時間內(nèi)完成各項前期準(zhǔn)備工作，在此次投標(biāo)中本企業(yè)將以精心準(zhǔn)備、真誠態(tài)度主動參與。本標(biāo)書將一直對我企業(yè)含有約束力，直到貴企業(yè)確定中標(biāo)單位為止。假如中標(biāo)，一旦受到中標(biāo)通知書，我企業(yè)七日內(nèi)派出法人代表或其授權(quán)委托代理人到貴企業(yè)商談并簽署協(xié)議；假如逾期不派代表簽約，將按違約論處，并自動放棄中標(biāo)資格。我企業(yè)了解，如我企業(yè)未中標(biāo)，貴企業(yè)有權(quán)不做任何解釋。我企業(yè)承諾不以任何形式干擾貴企業(yè)評標(biāo)工作。我企業(yè)了解，如我企業(yè)未中標(biāo)，貴局有權(quán)不做任何解釋。單位名稱：南京誠豐物業(yè)管理地址：南京棲霞區(qū)勝利三村483號法人代表或授權(quán)委托代理人：電話：025—84721390傳真：025—84720311聯(lián)絡(luò)人：張茂安南京誠豐物業(yè)管理二〇〇六年七月十二日第一部分投標(biāo)企業(yè)介紹及投標(biāo)報價表企業(yè)名稱南京誠豐物業(yè)管理法定代表人張茂安注冊資本50萬企業(yè)資質(zhì)等級三級擬派項目責(zé)任人簡歷姓名陸恒斌職務(wù)經(jīng)理學(xué)歷大專資格中級1995-揚(yáng)州大酒店工程經(jīng)理-任維揚(yáng)區(qū)區(qū)政府管理處主任，全方面負(fù)責(zé)維揚(yáng)區(qū)管理工作-5年任企業(yè)工程部經(jīng)理本人有多年設(shè)備管理經(jīng)驗，對電梯和空調(diào)運(yùn)行管理有獨(dú)到管理專長。分別持有消防監(jiān)控、空調(diào)機(jī)組證書持有全國物業(yè)管理上崗證書托管項目獲市優(yōu)異物業(yè)管理大廈物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報價物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報價：高層住宅1.30元/㎡.月，公共水電費(fèi)按0.20元/㎡.月分?jǐn)?；②商業(yè)物業(yè)9.00元/㎡.月，公共水電費(fèi)按6.00元/㎡.月分?jǐn)?；投?biāo)單位（章）7月15日企業(yè)介紹香港誠豐集團(tuán)是一家集技、工、貿(mào)、服務(wù)為一體現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)，集團(tuán)以設(shè)計、制造、銷售家俱為龍頭，現(xiàn)已涉足地產(chǎn)、貿(mào)易、航空物流、造紙業(yè)等多個行業(yè)。集團(tuán)在香港擁有“誠豐實業(yè)國際，誠豐辦公系列（香港），香港誠豐投資企業(yè)，香港德雅家俱”等全資直屬機(jī)構(gòu)。1993年起前后投資在中國大陸建成規(guī)模經(jīng)營三大生產(chǎn)基地：誠豐家俱（中國），深圳誠豐家俱廠和誠豐五金鋼具廠，專業(yè)化生產(chǎn)高中等辦公家俱、高級酒店家俱、廚房家俱。 誠豐家俱（中國）總注冊資金超出1億港幣，總投資達(dá)2億多港幣。企業(yè)下屬誠豐家俱廠、誠豐萬進(jìn)家俱企業(yè)，誠豐五金鋼具廠、誠豐裝飾工程、誠豐房地產(chǎn)開發(fā)（福清）、誠豐物業(yè)管理誠豐鋼琴廠等生產(chǎn)實體，分別從事家俱生產(chǎn)、銷售、工程等業(yè)務(wù)。廠房面積達(dá)60000多平方米，占地面積快要500畝，服務(wù)職員、生產(chǎn)及銷售人員超出3000名。在銷售管理方面，充足利用企業(yè)遍布全國銷售網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮四十余家分支機(jī)構(gòu)服務(wù)快捷優(yōu)勢，資源共享。誠豐物業(yè)企業(yè)成立于1999年，關(guān)鍵以服務(wù)為龍頭，立足于物業(yè)行業(yè)發(fā)展。企業(yè)一直致力于為住戶塑造整齊、優(yōu)美小區(qū)環(huán)境。同時誠豐物業(yè)企業(yè)也是一家科技企業(yè)，企業(yè)擁有高資質(zhì)優(yōu)異工程師和經(jīng)驗豐富技師，以微電子計算機(jī)控制、工程技術(shù)開發(fā)等專業(yè)組成科技開發(fā)基礎(chǔ)力量,開發(fā)研制了完全基于網(wǎng)絡(luò)辦公管理軟件產(chǎn)品。軟件集經(jīng)驗開發(fā)研制，將多種形式物業(yè)企業(yè)，不一樣用戶辦公需求中含有共性應(yīng)用，抽象為房產(chǎn)管理、住戶管理、工程管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理、辦公室管理、消防保安、綠化保潔管理、電子商務(wù)管理等關(guān)鍵方面，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)這一共享資源平臺和共享路徑，圍繞企業(yè)信息源將辦公體系全部自動化、步驟化、數(shù)字化。憑借其著名電子商務(wù)網(wǎng)站中國物業(yè)網(wǎng)常年為中國物業(yè)企業(yè)提供高質(zhì)量、多層次電子商務(wù)服務(wù).計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)及應(yīng)用只是手段，企業(yè)經(jīng)過高技術(shù)實現(xiàn)高效率、低運(yùn)行成本辦公管理體系，贏得最大效益，才是真正目標(biāo)。多年來,勤勞誠豐人一直以“誠信服務(wù),豐裕社會”為服務(wù)宗旨立足于社會。龍福山莊，在雨花區(qū)，面積3.6萬平方米，今年已經(jīng)過ISO9000質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系，管理已步入智能化范圍。小區(qū)內(nèi)設(shè)電子監(jiān)控系統(tǒng)，二十四小時保安值勤、巡查、站崗，利用科技手段確保了小區(qū)內(nèi)安全。山莊內(nèi)綠化設(shè)施委派專業(yè)企業(yè)進(jìn)行常年養(yǎng)護(hù)，綠化一直保持蔥郁，茂盛；維修工定時對公共設(shè)施進(jìn)行檢驗及日常維護(hù)，并能向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。二十四小時專員看管大型地下停車場，免去了業(yè)主有車難停煩惱。小區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，居民滿意，讓我們企業(yè)更有信心，更有能力來迎接更多挑戰(zhàn)。企業(yè)擁有高資質(zhì)優(yōu)異工程師和經(jīng)驗豐富技師，以中青年科技骨干為主體機(jī)械、微電子計算機(jī)控制、工程技術(shù)開發(fā)等專業(yè)所組成科技開發(fā)基礎(chǔ)力量,加之高級管理人員和一支精良專業(yè)，實施高科技技術(shù)結(jié)果商品化，產(chǎn)業(yè)化，集人才，信息結(jié)果市場四位一體科工貿(mào)企業(yè)。企業(yè)開發(fā)高新技術(shù)產(chǎn)品市場，熱忱地實施網(wǎng)絡(luò)管理，逐步推廣網(wǎng)絡(luò)信息，電子商務(wù)服務(wù)，以優(yōu)異服務(wù)樹立誠豐企業(yè)形象。企業(yè)開發(fā)物業(yè)管理軟件和辦公自動化軟件已全部投入市場，得到了很多用戶贊同。企業(yè)專業(yè)化服務(wù)不僅僅面向于業(yè)主，也面向于物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)家政服務(wù)，綠化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信息工程，軟件開發(fā)工程等服務(wù)全部已得到用戶認(rèn)同，我們榮譽(yù)用戶遍布南京、連云港、上海等地。一直以來，我們恪守“誠信服務(wù)，豐裕社會”企業(yè)信條，不停挑戰(zhàn)，完美自我，從產(chǎn)品每一個部件做起，從每一個用戶做起，使“誠豐”成為中國外家俱市場某種著名品牌。遍布全國四十多家全資分支機(jī)構(gòu)營銷網(wǎng)絡(luò)和“九大服務(wù)承諾”更為誠豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。立足國門，放眼世界。我們滿懷信心和您共發(fā)展。誠信服務(wù)，豐裕社會真誠合作，攜手共進(jìn) 第二部分物業(yè)管理總體設(shè)想毋庸置疑，物業(yè)管理目標(biāo)是為了發(fā)揮物業(yè)最大使用功效，使其保值增值。物業(yè)管理工作關(guān)鍵就是要“以人為本”，為業(yè)主發(fā)明一個整齊、文明、安全、舒適工作辦公環(huán)境?？傮w管理設(shè)想根據(jù)ISO9001（）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂適合本物業(yè)實際情況質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。規(guī)范物業(yè)管理具體工作，自接管十二個月半內(nèi)，經(jīng)過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，并在提升服務(wù)水平基礎(chǔ)上，深入經(jīng)過國際環(huán)境保護(hù)ISO14000認(rèn)證，使蘇豪時代廣場成為徐州綠色環(huán)境保護(hù)高級辦公大樓。安全管理方面，利用現(xiàn)代科技手段，加強(qiáng)辦公大樓技術(shù)防范力量，妥善管理好辦公大樓內(nèi)智能化設(shè)施設(shè)備，如閉路電話、紅外探頭等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理，快速調(diào)配，確保安全防范萬無一失。發(fā)揮誠豐物業(yè)企業(yè)科技優(yōu)勢，實施對保安、保潔、綠化、機(jī)電維修等方面專業(yè)化管理。全方位降低管理成本，努力爭取為業(yè)主提供物超所值服務(wù)，使業(yè)主真正受益。結(jié)合蘇豪時代廣場實際情況,我們將依據(jù)蘇豪時代廣場結(jié)構(gòu)、地理位置及周圍配套設(shè)施情況，結(jié)合業(yè)主意見和多年來本企業(yè)開展便民服務(wù)成功經(jīng)驗，為住戶提供方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效便民服務(wù)，以提升業(yè)主高品質(zhì)辦公質(zhì)量。日常管理目標(biāo)含有各項管理制度含有完整文件檔案應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理服務(wù)文明且規(guī)范全部職員均經(jīng)過上崗培訓(xùn)物業(yè)外觀和多種標(biāo)志完好、整齊二十四小時維修服務(wù)多種設(shè)備保持完好整齊和運(yùn)轉(zhuǎn)正常公共設(shè)施清潔完好交通秩序良好、通暢無火災(zāi)和其它安全隱患管理區(qū)域內(nèi)無各類刑事案件物業(yè)服務(wù)無重大投訴業(yè)主滿意率達(dá)98%第三部分物業(yè)管理前期介入●前期介入必需性計劃設(shè)計是從房地產(chǎn)開起源頭，物業(yè)管理應(yīng)主動介入前期物業(yè)計劃設(shè)計階段，使設(shè)計功效更完善合理。物業(yè)管理工作開展好壞和前面物業(yè)開發(fā)建造工程有著親密關(guān)系，應(yīng)該早期主動介入，而且?guī)椭_發(fā)商關(guān)鍵把好三道關(guān)：計劃設(shè)計關(guān)、施工監(jiān)理關(guān)、驗收關(guān)?！袢腭v前籌備工作（一）健全屋業(yè)管理企業(yè)1.完工驗收前三個月，管理處主任到位，房官員2人到位，其它人員國家工作進(jìn)展需要，采取分步到位措施。業(yè)主（住戶）入伙時，物業(yè)企業(yè)各類人員需全部到位。2．物業(yè)企業(yè)各類人員按以下程序和時間到位，依據(jù)小區(qū)條件和實際情況進(jìn)行調(diào)整。（1）入伙前三個月，任命管理處主任、房管員2人、出納1人、投入入住前各項前期準(zhǔn)備工作。（2）完工驗收前兩個月，大廈消防中心值班人員3人（機(jī)電工1人、給排水1人、電梯1人）進(jìn)入現(xiàn)場，和建筑單位工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試監(jiān)理工作，掌握大廈、基礎(chǔ)情況和操作規(guī)程。（3）完工前30天，電工2人、給排水1人進(jìn)駐現(xiàn)場，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參與完工驗收，配合房管員監(jiān)督樓宇工程遺留問題整改工作。（4）完工驗收前半個月，部分保安員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對所接收物業(yè)保衛(wèi)工作。（5）入伙前兩個月，管理層人員到位，企業(yè)或管理處開始掛牌辦公。（6）入伙前兩個月，炊事員到位，食堂開餐。（7）入伙前30天，衛(wèi)生員到位，開始對小區(qū)環(huán)境和已接收房間進(jìn)行清潔。（8）入伙前30天，全部保安人員培齊上崗。（9）入伙前30天，維修班組成立，人員培齊到位?！袢牖锕ぷ鞣桨腹芾頇C(jī)制結(jié)構(gòu)表蘇豪時代廣場物業(yè)管理處南京大成世家物業(yè)管理蘇豪時代廣場物業(yè)管理處南京大成世家物業(yè)管理商業(yè)部工程部安保部環(huán)境部小區(qū)文化部用戶服務(wù)部辦公室物業(yè)人員配置情況崗位人數(shù)職責(zé)要求主任1人負(fù)責(zé)管理處全方面工作大專以上，有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和豐富物業(yè)管理經(jīng)驗管理員4人來電來訪，接待及投訴處理配合主任對保安、保潔、維修、工作監(jiān)督30歲以下，熟悉電腦操作，溝通能力強(qiáng)保安38人含班長1人區(qū)域內(nèi)公共秩序安全，人員物品出入查驗，緊急事故處理30歲以下，初中以上文化，責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)靈敏，退伍軍人優(yōu)先保潔綠化垃圾清運(yùn)20人含班長1人區(qū)域內(nèi)保潔，消殺，垃圾雜草清運(yùn)，樹木修剪施肥初中以上文化，40歲以下，男女不限，工作認(rèn)真細(xì)致維修8人小區(qū)房屋公共部分，設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)管理，業(yè)主報修處理男性，40歲以下，初中以上文化，有兩年以上物業(yè)管理維修經(jīng)驗，要電工證，電梯維修證2.依據(jù)物業(yè)實際情況和《物業(yè)管理方案》中對小區(qū)管理要求及標(biāo)準(zhǔn)，擬訂在入住后在加強(qiáng)治安、車輛管理和垃圾清運(yùn)等方面配套改善意見或整改方法：（1）治安方面：加強(qiáng)保安隊伍安全防范意識，做到封閉式管理；（2）車輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志，封閉小區(qū)由多個出口到一進(jìn)一出或二進(jìn)二出等，設(shè)置自行車棚；（3）垃圾清運(yùn)：設(shè)置垃圾池、垃圾清運(yùn)站等（4）樓道燈具：改成節(jié)能燈（如聲光控和觸摸式等）3.擬訂管理處辦公用房和職員宿舍裝修方案。4.依據(jù)《物業(yè)管理方案》創(chuàng)辦采購計劃，擬訂分步購置計劃。5.制訂入伙步驟?！駵?zhǔn)備入伙資料1.依據(jù)物業(yè)實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《臨時業(yè)主條約》、《防火條約》?！杜R時業(yè)主條約》即業(yè)主入伙之前，開發(fā)商和依攝影關(guān)法律法規(guī)取得物業(yè)管理權(quán)物業(yè)管理企業(yè)簽定《前期物業(yè)管理協(xié)議》，由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同起草并指定業(yè)主條約稱為《臨時業(yè)主條約》。待業(yè)主入伙后，按法定程序成立了業(yè)主委員會，并重新和物業(yè)管理企業(yè)簽定《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，經(jīng)過2/3業(yè)主表決同意業(yè)主條約為《業(yè)主條約》。2.印刷市政府頒布《市住宅裝修管理要求》，并結(jié)合實際情況編寫和印刷《住宅（大廈）室內(nèi)裝修管理要求》、《住宅（大廈）商場裝修管理要求》和《臨時用電管理要求》。3.印刷安裝空調(diào)管理要求（附空調(diào)安裝平面圖）和空調(diào)架式樣圖。4.印刷《辦理入住手續(xù)須知》，要求寫明企業(yè)辦公地點、業(yè)主應(yīng)帶對應(yīng)證件，并簡明扼要“入伙步驟說明圖”等。5.印刷入伙表格。●協(xié)調(diào)工作1.和供電局、自來水企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)和郵局等單位做好協(xié)調(diào)工作，確保住戶入伙后水、電、氣等正常供給。2.代業(yè)主和電信部門聯(lián)絡(luò)電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，以方便業(yè)主。3.和學(xué)校、派出所和居委會聯(lián)絡(luò)，了解孩子轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口相關(guān)手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，和相關(guān)聯(lián)絡(luò)電話，入伙公告。●通知入伙經(jīng)過登報或寄發(fā)通知書形式，提前30天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。通知包含以下資料：《入伙通知書》、《辦理入伙手續(xù)須知》、《收費(fèi)項目一覽表》?！袢牖锃h(huán)境部署1.區(qū)內(nèi)環(huán)境（1）入口處掛橫幅，橫幅寫“歡迎您喬遷蘇豪時代廣場”等內(nèi)容，插彩旗，營造熱烈溫馨氣氛。（2）插路指牌，由入口到管理處，指路牌應(yīng)標(biāo)明“物業(yè)管理處→”字樣。（3）入口處表明辦公地點和時間。2.辦公環(huán)境（1）掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以盛大、喜慶感覺。（2）張貼醒目標(biāo)《辦理入住手續(xù)步驟圖》，辦理手續(xù)要求做到“一條龍服務(wù)”，窗口標(biāo)識清楚。（3）管理人員著裝整齊、精神飽滿。（4）辦公室內(nèi)資料擺放整齊?！窈炗喯嚓P(guān)規(guī)章制度●公眾制度業(yè)主條約精神文明建設(shè)條約治安管理要求環(huán)境衛(wèi)生管理要求園林綠化管理要求消防管理要求停車管理要求智能化設(shè)施使用管理要求小區(qū)文化管理要求●內(nèi)部崗位責(zé)任制管理處主任崗位職責(zé)物管員崗位職責(zé)工程領(lǐng)班崗位職責(zé)維修人員崗位職責(zé)安保領(lǐng)班崗位職責(zé)安保員崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)●人事制度職員守則培訓(xùn)制度獎懲制度考評制度●操作規(guī)程檔案管理要求設(shè)備管理制度及操作要求安全防護(hù)管理制度環(huán)境保潔工作標(biāo)準(zhǔn)●物業(yè)接管驗收公共部位設(shè)施設(shè)備驗收設(shè)施設(shè)備在進(jìn)入安裝調(diào)試階段，管理處派相關(guān)人員介入，對設(shè)計圖紙、設(shè)備資料、設(shè)備型號、規(guī)格、參數(shù)進(jìn)行查對并立即掌握其性能、特征、操作規(guī)程，做好試運(yùn)行統(tǒng)計，發(fā)覺問題和異常情況立即上報給開發(fā)部門。按要求并做好公共部分道路、綠化、外立面交接工作，并辦理驗收交接手續(xù)及相關(guān)資料搜集、整理、歸檔工作。房屋驗收接管房屋驗收接管是表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)一個關(guān)鍵內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)站在業(yè)主角度，依據(jù)相關(guān)房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理相關(guān)要求開展房屋接管前驗收工作。工作程序和關(guān)鍵內(nèi)容：1）：開發(fā)企業(yè)書面通知物業(yè)企業(yè)接管驗收；2）：物業(yè)企業(yè)依據(jù)開發(fā)企業(yè)通知成立驗收小組；3）：驗收小組依據(jù)開發(fā)企業(yè)提供房屋資料進(jìn)行查對，含有驗收條件后約定時間進(jìn)行驗收；4）：驗收過程中開發(fā)企業(yè)、施工單位應(yīng)派人全程參與驗收小組驗收：5）：驗收小組應(yīng)做好每戶房屋驗收統(tǒng)計；6）：對驗收中發(fā)覺問題當(dāng)日處整理，并上報開發(fā)企業(yè)和施工單位，限期整改復(fù)驗；7）：驗收后對無顯著質(zhì)量問題房屋，由管理處接收鑰匙并負(fù)擔(dān)保管責(zé)任。3：維修程序業(yè)主房屋在裝修前或裝修期間，保修期內(nèi)報修程序：1）：業(yè)主向管理處報修，管理處做好對應(yīng)統(tǒng)計；2）：管理處直接向開發(fā)企業(yè)報修，由開發(fā)企業(yè)安排施工單位來維修；3）：開發(fā)企業(yè)委托或授權(quán)物業(yè)管理企業(yè)直接向施工單位報修；eq\o\ac(○,1)電話通知施工單位二十四小時到管理處拿維修單；eq\o\ac(○,2)施工單位憑維修單上門維修，維修結(jié)束后，請業(yè)主簽字認(rèn)可，維修單返還管理處；eq\o\ac(○,3)對2次電話通知（48小時內(nèi)）不能立即維修管理處向開發(fā)企業(yè)報修；eq\o\ac(○,4)對于開發(fā)企業(yè)不能維修或沒有明確態(tài)度，管理處通知業(yè)主向相關(guān)部門投訴；eq\o\ac(○,5)對于質(zhì)量問題或不能確定問題，管理處將通知開發(fā)企業(yè)工程部門現(xiàn)場回復(fù)并確定維修方案。第四部分物業(yè)管理及服務(wù)內(nèi)容為了確保蘇豪時代廣場物業(yè)管理水平，充足表現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”關(guān)鍵理念，我們堅持“業(yè)主滿意”，就是我們服務(wù)宗旨，結(jié)合大廈實際情況，在大廈內(nèi)引進(jìn)上海市物業(yè)管理優(yōu)異模式和措施，并借鑒“維坊人”多年管理經(jīng)驗，對大廈進(jìn)行專業(yè)物業(yè)管理。眾所周知物業(yè)管理是業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)，依據(jù)物業(yè)管理委托協(xié)議，對大廈房屋建筑及其設(shè)備、公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境面貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理，并向業(yè)主提供綜合性有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會關(guān)系是委托和受托協(xié)議關(guān)系，雙方依據(jù)相關(guān)法律要求和協(xié)議約定，行使權(quán)利和推行義務(wù)，管理企業(yè)獨(dú)立開展各項管理工作和從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，接收業(yè)主委員會和業(yè)主監(jiān)督，并受政府主管部門監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主委員會是代表全體業(yè)主實施自治管理組織，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理企業(yè)物業(yè)管理工作，支持和配合物業(yè)管理企業(yè)正當(dāng)經(jīng)營和管理活動，使管理工作能順利進(jìn)行。物業(yè)管理工作中各方關(guān)系以下圖所表示：協(xié)議委托行業(yè)管理業(yè)主委員會物業(yè)管理企業(yè)政府職能部門組織控制監(jiān)督考評物業(yè)管理處監(jiān)督協(xié)調(diào)指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)要求，結(jié)合大廈實際情況，我們將提供管理服務(wù)項目和內(nèi)容是：清潔衛(wèi)生管理：負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共場地清潔衛(wèi)生及常常性保潔工作，公共水池清洗消毒等。治安防范管理：采取封閉式保安管理，對出入大廈來訪人員和車輛實施登記制度，保安人員二十四小時值班和巡查，維持公共秩序，防范治安事件發(fā)生。房屋共用部位、公共設(shè)施、設(shè)備日常維護(hù)管理：負(fù)責(zé)公共場所供水、供電等協(xié)議設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)和公共排水、排污系統(tǒng)等清疏維護(hù)，保持房屋結(jié)構(gòu)安全、設(shè)施設(shè)備使用功效正常，樓宇外觀整齊良好。組織和實施公共設(shè)施、設(shè)備、道路和場地、房屋共用部位和共用設(shè)備等項目標(biāo)更新改造和重大維修，并在業(yè)主委員會監(jiān)督下合理控制維修基金。車輛停泊管理：對車輛行駛和停泊實施管理、維護(hù)交通秩序，保持停放整齊有序。綠化日常維護(hù)管理：對管理范圍內(nèi)花、木、草地進(jìn)行定時修剪、施肥，保持綠化物生長良好，美化大廈環(huán)境。便民服務(wù)：提供方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效便民服務(wù)是我企業(yè)提升業(yè)主生活質(zhì)量關(guān)鍵手段。我們將依據(jù)大廈結(jié)構(gòu)、地理位置及周圍配套設(shè)施情況、業(yè)主意見，結(jié)合多年以來開展便民服務(wù)成功經(jīng)驗，提供豐富便民服務(wù)項目，優(yōu)良便民服務(wù)質(zhì)量。上述物業(yè)管理服務(wù)項目屬常規(guī)性公共服務(wù)項目，依據(jù)業(yè)主不一樣需求，可開展專題服務(wù)和特約服務(wù)為業(yè)主提供方便。第五部分物資裝備計劃為確保蘇豪時代廣場物業(yè)管理質(zhì)量，我企業(yè)擬投入足以保障我企業(yè)管理水準(zhǔn)人力、財力、物力。我企業(yè)擬配置相關(guān)設(shè)施設(shè)備，用于小區(qū)物業(yè)管理，具體清單以下：序號項目名稱數(shù)量單價（元）金額（元）1辦公類辦公桌椅8（套）4003200電腦4（臺）600024000復(fù)印機(jī)1（臺）95009500資料、檔案櫥8（個）5004000傳真機(jī)1（臺）25002500電話5（部）400空調(diào)器2（臺）30006000驗鈔機(jī)1（臺）40004000保險箱1（只）15001500管理人員服裝11（套）130014300寬行針式打印機(jī)1（臺）30003000數(shù)碼相機(jī)1（部）50005000檔案盒1（批）5005002食堂類電冰箱1（臺）25002500消毒柜1（臺）800800灶具1（套）32003200電熱開水器1（套）17001700抽油煙機(jī)1（套）15001500桌椅20（套）2004000餐具70（套）3021003保安類對講機(jī)10（套）150015000強(qiáng)力探照燈5（只）2001000服裝37（套）100037000高低床18（張）2504500臥具31（套）2006200警棍10（根）30300更衣櫥7（個）5003500洗衣機(jī)1（臺）熱水器1（臺）25002500電開水壺1（只）17001700滅火器20（只）20040004維修類管道疏通機(jī)2（臺）15003000污水潛水泵2（臺）5001000電錘2（臺）15003000手槍機(jī)1（只）3003002.5米關(guān)節(jié)人字梯1（張）5005001.2米人字梯1（張）20020040米移動插座1（個）300300電焊機(jī)1（臺）10001000切割機(jī)1（臺）500500磨光機(jī)1（臺）350350維修工具3（套）4001200水工工具1（套）500500瓦工工具1（套）300300工作服4（套）5005保潔類垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車3（輛）10003000小區(qū)保潔車5（輛）5002500保潔工作服19（套）2003800保潔工具19（套）10019006綠化類草坪修剪機(jī)1（臺）42004200綠籬修剪機(jī)1（臺）45004500澆水橡膠管200（米）2.00400小推車1（輛）400400電動噴霧器1（臺）500500工作服3（套）160480總累計=SUM(ABOVE)208830第六部分管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置針對大廈實際情況，我企業(yè)實施“專業(yè)化、一體化、規(guī)范化”物業(yè)管理服務(wù)，并設(shè)置管理處為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)在企業(yè)授權(quán)下推行“物業(yè)管理協(xié)議”中要求權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，全方面負(fù)責(zé)大廈日常物業(yè)管理工作，組織實施各項物業(yè)管理服務(wù)，監(jiān)督、控制管理服務(wù)質(zhì)量，管理處于經(jīng)濟(jì)上實施獨(dú)立核實。管理人員配置和各崗位關(guān)鍵職責(zé)方便、優(yōu)美、安全物業(yè)管理目標(biāo)，必需建立合理、有效內(nèi)部機(jī)構(gòu)，配置一支訓(xùn)練有素物業(yè)管理職員隊伍。為此，我們在人員配置上堅持“精干、高效、敬業(yè)和合理”用人標(biāo)準(zhǔn)，要求管理人員必需是“一專多能”，在管理隊伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合方法，利用行之有效激勵機(jī)制，充足調(diào)動全體職員主動性，嚴(yán)格考評關(guān)，并保持一定淘汰率，確保管理目標(biāo)實現(xiàn)。管理處組織結(jié)構(gòu)及人員配置圖用戶服務(wù)部用戶服務(wù)部財務(wù)部管理處經(jīng)理保安部商業(yè)部工程部保潔、綠化部行政部人員配置要求：管理處經(jīng)理——大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，并有較強(qiáng)組織溝通、協(xié)調(diào)能力，有上進(jìn)心，有清楚工作思緒及目標(biāo)管理方法，工作扎實穩(wěn)健。管理員——大專以上文化程度，十二個月以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)日常管理規(guī)范和特點，含有獨(dú)立處理突發(fā)事件能力，敬業(yè)愛崗，工作責(zé)任心強(qiáng)。維修工——高中以上學(xué)歷，含有二年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，擁有水、電工專業(yè)技術(shù)上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，二十四小時準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)，相貌端正，品行正派。保安員——40歲以下，1.70M以上，高中以上學(xué)歷，相貌端正，身體健康，品行端正，責(zé)任心強(qiáng)，現(xiàn)役退伍軍人優(yōu)先。保潔員——40歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真，能吃苦耐勞，為人正派。綠化工——45歲以下，高中以上學(xué)歷，有綠化種植豐富經(jīng)驗，工作態(tài)度端正。關(guān)鍵崗位職責(zé)管理處經(jīng)理職責(zé)1）定時向企業(yè)匯報管理處情況，提交企業(yè)相關(guān)大廈計劃、提議。認(rèn)真完成企業(yè)交付各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標(biāo)。2）制訂管理處管理目標(biāo)，制訂和審批規(guī)章制度和操作規(guī)程，制訂全體職員職責(zé)，并監(jiān)督落實實施。制訂各項支出標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。3）配合企業(yè)職能部門建立、健全管理處組織架構(gòu)。使之合理化、精簡化、效率化。4）主持管理處工作例會，聽取工作匯報，部署工作任務(wù)，處理實際問題，改善管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。5）指導(dǎo)下屬各部門工作，樹立正氣，果斷打擊歪風(fēng)邪氣，保障管理工作順利進(jìn)行。常常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場所及管理處各方面工作情況，檢驗服務(wù)質(zhì)量，立即發(fā)覺問題，主動處理問題。5）督促下屬管理人員日常工作，檢驗各項工作落實完成情況，并正確評價、培訓(xùn)管理人員，做好人員考評工作。6）和社會各相關(guān)單位保持良好公共關(guān)系，和管理區(qū)內(nèi)各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表管理四處理對外關(guān)系及接待來訪群眾、團(tuán)體、單位等。7）嚴(yán)格實施企業(yè)下達(dá)各項財務(wù)制度，閱讀和分析總企業(yè)下發(fā)各類財務(wù)匯報，組織審核多種款項收支交繳，于每十二個月十二月份提請企業(yè)財務(wù)于第二年一月三十一日前做好財務(wù)核實和新年度財務(wù)預(yù)算及新收費(fèi)方案，準(zhǔn)備遞交業(yè)主委員會審核經(jīng)過。8）以身作則，關(guān)心職員，獎罰分明，提升本身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處含有高度凝聚力，最大程度地發(fā)揮和調(diào)動全體職員工作熱情和責(zé)任感。人員培訓(xùn)企業(yè)競爭是人才競爭。而人才競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能否最大程度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)代化，必需規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。關(guān)鍵開展電腦培訓(xùn)、外語培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提升職員綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方針“全員培訓(xùn)，全過程培訓(xùn)”培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。培訓(xùn)目標(biāo)培養(yǎng)一支敬業(yè)愛崗、業(yè)務(wù)精湛、良好服務(wù)意識物業(yè)管理人才隊伍，培養(yǎng)若干名物業(yè)管理行業(yè)合格管理處主任和職員，為管理目標(biāo)實現(xiàn)提供可靠確保。培訓(xùn)方法自辦班、外派培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、崗位練兵、以考代訓(xùn)、激勵自學(xué)。培訓(xùn)要求管理人員持證上崗率100%，特殊工工作人員持證上崗率100%，其它職員達(dá)成崗位技術(shù)精通。每次培訓(xùn)全部有統(tǒng)計，并歸檔保留。培訓(xùn)考評沒有考評培訓(xùn)必將是事倍功半，培訓(xùn)結(jié)束后必需進(jìn)行現(xiàn)場或訓(xùn)后考評，考評分為實際操作和書面考評二種形式，考評成績要建立培訓(xùn)統(tǒng)計檔案。作為職員量化考評依據(jù)。培訓(xùn)計劃1、接管前人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容及計劃安排表以下：內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)對象日期物業(yè)管理前期介入行政部行政部中標(biāo)后立即實施接管總動員，企業(yè)發(fā)展概況、組織架構(gòu)經(jīng)營方針、質(zhì)量方針行政部全體職員接管前一個月完成蘇豪時代廣場概況、管理模式及管理目標(biāo)行政部全體職員管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制管理處經(jīng)理全體職員便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處經(jīng)理工程部公共設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處經(jīng)理工程部治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序管理處經(jīng)理保安部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處經(jīng)理保潔、綠化部物業(yè)管理基礎(chǔ)知識管理處經(jīng)理全體職員服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育。企業(yè)職能部門全體職員保安軍體訓(xùn)練保安班長保安部保潔員技能培訓(xùn)管理經(jīng)理保潔、綠化部2、日常管理人員培訓(xùn)（略）3、新進(jìn)職員崗前培訓(xùn)A、企業(yè)發(fā)展概況，組織架構(gòu)、經(jīng)營方針、質(zhì)量方針介紹。B、蘇豪時代廣場概況，管理模式及管理目標(biāo)介紹。C、管理規(guī)章制度，崗位責(zé)任制介紹。D、崗位基礎(chǔ)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序講授。E、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、職員行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范講授。4、在崗人員培訓(xùn)，每個月每人兩次以上。內(nèi)容有：職員素質(zhì)、質(zhì)量服務(wù)意識、儀容儀表、公眾形象、職員行為規(guī)范、規(guī)范服務(wù)用語、職業(yè)道德規(guī)范、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、各崗位責(zé)任制、法律知識、消防知識、溝通技巧、搶救常識等。第七部分物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算<1>、人工費(fèi)：①、管理處主任（1人）：4576元/月，計：4500元/月；②、管理處副主任（1個）：3000元/人/月，計：3000元/月；③、管理員（4人）（資料、檔案、接待、空房鑰匙管理、裝修、小區(qū)文化等）：2300元/人/月，計：9200元/月；④．各部門主管（4人）：2300元/人/月，計：9200元/月；⑤、保安員（38人）：1300元/人/月，計：49400元/月；⑥、保潔員（20人）：919元/人/月，計：18380元/月；⑦、財務(wù)人員（3人）1800元/人/月，計：5400元/月；⑧、維修工（8人）1500元/人/月，計：1元/月；⑨、綠化工人（4人）900元/人/月，計：3600元/月；⑩、車管員（4人）800元/人/月，計：3200元/月；累計：87人①＋②＋③＋④＋⑤＋⑥＋⑦＋⑧＋⑨＝117880元/月月人工費(fèi)＋福利＋生活補(bǔ)助累計：117880＋117880×32%＋87×300=184101﹒6元<2>治安聯(lián)防費(fèi)：3000元/月<3>清潔管理費(fèi)＋耗材：9200＋=11200元/月<4>綠化管理費(fèi)：綠化面積約17663㎡。3000元/月<5>辦公費(fèi)（通信、辦公用水、電、文具用具，電腦、復(fù)印耗材等），5200元/月<6>小區(qū)文化活動費(fèi)：元/月<7>固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：7176元/月<8>保安保險費(fèi)：7600元/月<9>電梯年檢維保費(fèi)及設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)：45000元/月<10>空調(diào)設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)：5500元/月上述基礎(chǔ)支出總額：<1>+<2>+<3>+<4>+<5>+<6>+<7>+<8>+<9>+<10>=273777.6元/月<11>不可預(yù)見費(fèi)：273777﹒6×2％=5475﹒5元/月<12>利潤（成本8%）：279253.1×8%=22340﹒2元/月<13>稅金（收入5.5%）：元×5.5%=16587﹒6元/月總支出：為前十三項之和：318180.9元/月物業(yè)類型面積（M2）物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/M2·月）備注住宅區(qū)240031．2公共水電分?jǐn)傎M(fèi)約0﹒20元/M2商業(yè)區(qū)317979．0空調(diào)、電梯能源分?jǐn)偭碛嬘纱耍覀兇_定蘇豪時代廣場物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為：測算說明：依據(jù)政府指導(dǎo)價和徐州當(dāng)?shù)匚飿I(yè)消費(fèi)水平，確定住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為1.2元/M2·月，公共水電能花費(fèi)為0.20/M2·月；則商業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為9.0元/M2·月；第八部分管理規(guī)章制度建立和實施管理規(guī)章制度提要：力行制度化、規(guī)范化管理，采取科學(xué)完善、合理量化、健全可行管理制度，確保各項管理工作開展有章可循。我們將嚴(yán)格根據(jù)ISO9001（）國際標(biāo)準(zhǔn)制訂質(zhì)量管理體系文件，努力爭取管理規(guī)章制度內(nèi)容全方面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活適度、可操作性強(qiáng)。公眾管理制度裝修管理要求為了加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)委托方正當(dāng)權(quán)益，保護(hù)區(qū)內(nèi)美觀和衛(wèi)生，特制訂以下要求：一、程序住戶裝修需提前3天向管理處申報，領(lǐng)取《裝修申請審批表》，具體如實填寫裝修項目、范圍、時間、施工隊名稱等，并提供施工圖，業(yè)主和施工隊?wèi)?yīng)同時在《裝修申請審批表》上簽字蓋章，施工隊需簽署《裝修工程隊責(zé)任書》后方可施工。1、任何裝修不能私自改變原房屋柱、梁、板，承、屋防水隔層，上下管道，電路等，不得損壞、影響其它業(yè)主房屋設(shè)施，不得占用公共通道。2、不準(zhǔn)私自破壞樓面、墻面，不準(zhǔn)私自改變陽臺規(guī)格、顏色和格局，脫排油煙機(jī)、空調(diào)等外屋面懸掛物按設(shè)計要求位置安裝，確保墻面整體美觀。3、不準(zhǔn)私自改變原有外門窗規(guī)格、位置和開門窗方向，以免阻礙走道通行，防范設(shè)施按要求施工，不然一律按違章拆除。4、衛(wèi)生間地板必需做防滲水處理，室內(nèi)裝修材料應(yīng)用阻燃材料，因裝修衛(wèi)生間天花、地面造成上下樓層滲水、漏水現(xiàn)象由住戶負(fù)責(zé)修復(fù)。5、裝修人員不許留宿，特殊情況須報管理處審批立案。6、裝修中動火、油漆作業(yè)須準(zhǔn)備好滅火器。7、衛(wèi)生間必需做防水處理，室內(nèi)裝修材料應(yīng)用阻燃材料。8、裝修人員憑裝修出入證及身份證出入小區(qū)，須遵紀(jì)遵法。二、裝修時間和裝修垃圾1、裝修工期不超出60天，延期需辦理手續(xù)。裝修時間應(yīng)盡可能降低噪音，以免影響她人生活。2、裝修垃圾必需由裝修隊自行堆放在指定位置，由管理處統(tǒng)一清運(yùn)，嚴(yán)禁隨意堆放。三、出入證辦理裝修隊工作人員需辦理《施工出入證》，作為出入小區(qū)憑證。證件押金每人每證10元，施工完成后，交回證件退回押金。車輛進(jìn)出管理制度1、車輛進(jìn)入：車輛統(tǒng)一由廣州路進(jìn)入，服從保安指揮和安排，已辦理停車證車輛請將《停車證》放置于醒目位置方便檢驗，保安員立即填寫車輛進(jìn)入時間，車牌號碼、出入證號；未辦理停車證車輛，由保安員發(fā)放《臨時車輛出入證》，并登記車輛進(jìn)入時間、車牌號碼等情況。2、車輛駛出：車輛駛出，保安員查對車輛和司機(jī)情況，對臨時停車車輛收回《臨時車輛出入證》，如遺失出入證，須向管理處主任匯報后放行。3、載有易燃易爆、劇毒、放射性等危險品車輛嚴(yán)禁放行進(jìn)入小區(qū)。4、車輛進(jìn)入須按交通標(biāo)志行駛停放，聽從管理人員指揮，停車場停放車輛須按指定車位停放，路面停車車輛須停放在劃線范圍內(nèi)，凡不按要求停放造成后果及損失，由車主自行負(fù)擔(dān)。5、機(jī)動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超出15公里，嚴(yán)禁超車，嚴(yán)禁鳴號，不準(zhǔn)碾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公共設(shè)施。物業(yè)管理運(yùn)作制度管理處月度考評和獎金發(fā)放要求一、月度考評評分措施1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組建檢驗小組，每個月1—25日間不定時對各管理處工作進(jìn)行檢驗，參考作業(yè)指導(dǎo)書中相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)。2、在檢驗完成后，檢驗小組評出當(dāng)月各班組量化評分（1）（采取百分制），填寫在《考評評分匯總表》中。3、管理處主任每七天對各項工作進(jìn)行檢驗，每個月將量化評分（2）（采取百分制），填寫在《考評評分匯總表》中。4、管理處主任計算各班組獎金發(fā)放系數(shù)，即：班組獎金發(fā)放系數(shù)=（（1）+（2））/200二、獎金發(fā)放措施1、管理處各崗位職員月工資分為固定工資、獎金兩部分，其中獎金部分和每個月考評評分掛鉤。2、企業(yè)和管理處主任考評匯總成獎金系數(shù)決定各班組獎金總額，即：班組獎金總額=班組獎金基數(shù)×獎金發(fā)放系數(shù)3、各班組班長經(jīng)過平時檢驗工作，每個月給班組內(nèi)職員評分，班長為班組內(nèi)全部職員平均分。綜合管理員依據(jù)固定工資額、班組獎金總額和班長評出班組每個職員個人得分，核實每位職員工資，交由管理處主任審核。即：職員工資=固定工資+班組獎金總額/本班組個人得分總和×個人得分服務(wù)規(guī)范用語要求1、日常禮貌用語1.1問候語：你好！早晨（早上）好！1.2祝賀語：新年好！節(jié)日愉快！一路順風(fēng)！1.3歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！1.4見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！請隨意！1.5致歉語：對不起！請原諒！1.6祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！1.7致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！1.8辭別語：再見！1.9稱呼語：小姐！女士！先生！兒童！阿婆！老伯！2、專業(yè)工作用語步驟規(guī)范2.1辦公室接待來電、來訪步驟：“您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？”回復(fù)：“我們將在(“您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？”回復(fù)：“我們將在(）時間內(nèi)為您處理（服務(wù)）？”如遇有處理不了或難以回復(fù)問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回復(fù)，或做耐心解釋“請問還有什么事？”“請問需要維修項目是什么？”預(yù)約時間我們派人去維修“對不起，我們臨時缺人手，是否另約時間？”“對不起，我們臨時不提供此項服務(wù)，是否需要我們?yōu)槟?lián)絡(luò)專業(yè)服務(wù)企業(yè)?！薄澳茫∥飿I(yè)，請講？”謝謝，再見！問明事由后快速判定處理問題方法、時間；關(guān)鍵事項作好統(tǒng)計,請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門服務(wù)，關(guān)鍵事情向領(lǐng)導(dǎo)匯報問明事由后快速判定處理問題方法、時間；關(guān)鍵事項作好統(tǒng)計,請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問明事由后快速判定處理問題方法、時間；關(guān)鍵事項作好統(tǒng)計,請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)再向用戶確定一次維修內(nèi)容、時間、地點后再問再向用戶確定一次維修內(nèi)容、時間、地點后再問“您還有什么要求？”沒有有 2維修服務(wù)您好！我是您好！我是機(jī)電班，請問是否您家需要修理上門服務(wù)檢驗維修項目情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)申明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和報人意見一致后進(jìn)行維修，完成后清場，咨詢意見請簽意見！謝謝，再見！2.3保安服務(wù)2.3.1當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐），有什么事？您找誰？”2.3.2當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨！請多指教！多謝指導(dǎo)！”等2.3.3在接待報案時，“先生（女士、小姐），別急，慢慢講。”當(dāng)報案人說準(zhǔn)樓號和姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，請稍候，立即向值班室匯報，并通知處理措施、時間。2.3.4.在巡查中，當(dāng)發(fā)覺有違反治安管理條例人和事時，主動上前問詢：“先生（女士、小姐）”，發(fā)生了什么事需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室?guī)椭覀冋{(diào)查?！?.3.5當(dāng)發(fā)覺有異常情況時，“請問，您有什么需要幫忙？”“對不起，打攪了?！?.3.6“先生（女士、小姐），對不起，請您按位泊車！”“請不要停在人行道（綠化地、路口）上！”“請關(guān)好車門、車窗！”“請鎖好車！”2.4清潔服務(wù)2.4.1“先生（女士、小姐），請讓一下，謝謝！”2.4.2“對不起，請珍惜公共衛(wèi)生！請不要隨地吐痰！”“請不要隨手扔垃圾！請將垃圾扔到垃圾筒里！多謝合作！”2.4.3“請別生氣，請支持我們工作，請諒解！”2.4.4“兒童，聽話，不要亂涂、亂畫！”2.4.5“請不要吸煙，請將煙熄滅！”2.4.6“請不要在地上堆放垃圾，請立即運(yùn)走，請打掃潔凈，多謝合作！”2.4.7“請不要高空拋物！”2.4.8“先生（女士、小姐），請珍惜樹木（草地）！請不要在綠化地上搭線！”2.4.9“請不要踐踏草地，請走人行道！請不要在草地上玩耍！”各崗位責(zé)任制度保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)道路、草地、花園、公共場所衛(wèi)生，扶手、門窗、電表箱、燈具、招牌字、電梯門、消防器材、信箱、開關(guān)、垃圾桶及其它輔助物清潔。2、保持地面無垃圾、煙頭等雜物，地面、道路和招牌、消防器材、排風(fēng)口、電梯門、開關(guān)及其它輔助物保持無塵埃、蜘蛛網(wǎng)等污跡。3、保管好所使用工具。常常巡視各樓層衛(wèi)生情況，勸阻和阻止違章現(xiàn)象，發(fā)覺問題立即處理。綠化工崗位職責(zé)1、熟記區(qū)內(nèi)綠化面積和布局，熟知花草樹木名稱及管理作業(yè)程序，負(fù)責(zé)綠化區(qū)清潔衛(wèi)生。2、對花草樹木定時施肥、澆水、防病蟲害、中耕除草和培土，并立即修枝整型，補(bǔ)栽補(bǔ)種，立即處理枯枝落葉，清理場地。3、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)綠化進(jìn)行管理，勸阻、糾正一切破壞綠化行為。4、服從班長安排，遵守工作紀(jì)律，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它清潔綠化工作。保安員職責(zé)為規(guī)范保安工作秩序，明確保安工作內(nèi)容，創(chuàng)建安全小區(qū)環(huán)境，關(guān)鍵職責(zé)以下：1、對蘇豪時代廣場內(nèi)布局（門牌號、設(shè)施、通道、周圍環(huán)境），各關(guān)鍵設(shè)施位置、數(shù)量等全部要熟知。了解物業(yè)范圍內(nèi)各用戶情況，盡可能熟知用戶，不停提升自己判定能力。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律政策，增強(qiáng)法制觀念，自覺遵紀(jì)遵法。3、含有高度警惕性和責(zé)任感，忠于職守，對工作要有敏感性，自覺、認(rèn)真、負(fù)責(zé)做好本職員作。4、審查來往陌生人證件及進(jìn)出大院物資，若有可疑，注意監(jiān)視并作出處理，必需時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)。要堅持標(biāo)準(zhǔn)，遵守制度，不得徇私情。5、指揮車輛停放和看管車輛。維護(hù)區(qū)內(nèi)秩序，不準(zhǔn)機(jī)動車，自行車亂停放，保持出入口、公共通道及消防通道通暢，不準(zhǔn)社會閑散人員，推銷人員，收廢舊品（垃圾）等人員進(jìn)入。6、提升警惕，注意防盜、防火、防破壞。做好安全防火制度，注意防火，如發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，須立即查找并匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，切實消除隱患。7、靈活機(jī)動，果斷果斷地處理多種意外事故，主動完成本班次值勤任務(wù)。做好交接班工作，認(rèn)真填寫工作統(tǒng)計，值班時所發(fā)生事情和各類案件，應(yīng)做具體書面統(tǒng)計，并將未盡事宜統(tǒng)計交代接班人員。8、每個保安員全部必需熟悉火警電話、訊號；熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器具使用方法，一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即匯報主管領(lǐng)導(dǎo)及消防部門，并立即搶救。9、在緊急情況下，全部保安人員均服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場責(zé)任人指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)安全，保持物業(yè)各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。機(jī)電維修工職責(zé)1、遵紀(jì)遵法、舉止文明、態(tài)度和氣、用語規(guī)范、服務(wù)熱情。2、上門服務(wù)約期不誤，佩帶工作卡，制服整齊、工完料清、清潔現(xiàn)場，嚴(yán)禁吃、拿、卡、拖、指派住戶做小工，和住戶爭吵等行為。3、維修人員必需熟悉大廈供水、供電等設(shè)施設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備操作程序和應(yīng)急處理方法。4、定時巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，認(rèn)真做好巡查統(tǒng)計，發(fā)覺問題立即匯報班長。5、負(fù)責(zé)設(shè)備房安全管理工作，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，嚴(yán)禁多種違反設(shè)備房管理要求行為，保持設(shè)備房清潔和物品有序擺放。6、出現(xiàn)突發(fā)情況時，應(yīng)快速趕往現(xiàn)場，立即采取應(yīng)急方法，確保設(shè)施、設(shè)備正常、完好。7、增強(qiáng)安全生產(chǎn)意識，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生安全事故。8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)文化和專業(yè)技能，弘揚(yáng)徐虎精神，實現(xiàn)技術(shù)水平和職業(yè)道德水平顯著提升。制度實施蘇豪時代廣場物業(yè)管理將嚴(yán)格根據(jù)ISO9001（）國際質(zhì)量確保體系文件要求進(jìn)行控制和實施。我們知道，GB/T19000-ISO9000是國際上應(yīng)用最廣泛質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對管理和服務(wù)過程中每一個步驟質(zhì)量控制，立即糾正和預(yù)防影響質(zhì)量負(fù)面原因，使物業(yè)管理各項管理規(guī)章制度真正得到控制，做到“做我所寫，記我所做”。質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是說明企業(yè)質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系文件，是企業(yè)綱領(lǐng)性文件，它是制度實施指導(dǎo)性文件。程序文件程序文件是質(zhì)量手冊基礎(chǔ)文件，它說明了組織活動分工應(yīng)采取方法、資源和控制文件等，它對制度實施有效性起著極為關(guān)鍵作用。文件控制程序質(zhì)量統(tǒng)計控制程序質(zhì)量目標(biāo)控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序設(shè)施控制程序質(zhì)量策劃控制程序和服務(wù)相關(guān)要求控制程序采購控制程序服務(wù)運(yùn)作控制程序監(jiān)視和測量裝置控制程序住戶滿意程度測量控制程序住戶投訴處理控制程序內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序不合格品（服務(wù)）控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序改善控制程序作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是管理處物業(yè)管理活動操作性文件，它是物業(yè)管理人員實際操作手冊具體化。房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和維修管理工作手冊給排水設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊供配電設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)管理工作手冊管理處工作檢驗評分措施供方能力選擇和評定措施物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制措施住戶財產(chǎn)控制措施應(yīng)急處理程序住戶報修工作要求公共秩序巡查要求保安監(jiān)控系統(tǒng)管理要求保安員儀容儀表要求外來人員出入管理要求保安交接班要求保安用器械管理要求保安工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)清潔工作檢驗要求綠化養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九部分物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理企業(yè)實施管理和服務(wù)功效關(guān)鍵階段，關(guān)鍵內(nèi)容包含治安管理、車輛管理、機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)、清潔管理等多方面內(nèi)容。（依據(jù)實際情況酌情調(diào)整）保安管理項目標(biāo)準(zhǔn)人流控制對來訪人員須經(jīng)過保安室，和主人通話取得同意后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和離開注銷登記手續(xù)；對裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，對其活動范圍進(jìn)行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控方法，必需時可上前問詢。物流控制對物資流動實施申報、盤查、登記制度，住戶物品搬出須向管理處提出申請，由管理處向門崗傳達(dá)并提供方便，巡查人員由責(zé)任和義務(wù)對物資流動進(jìn)行禮貌盤查，全部物資流動實施登記放行手續(xù)。車流控制要求車輛保管員熟悉每輛車情況，同時強(qiáng)調(diào)其高度責(zé)任心和管理人員嚴(yán)格認(rèn)真檢驗制度，發(fā)放停車證，立即統(tǒng)計進(jìn)出車輛車牌號、車型等信息，加強(qiáng)巡查工作，確保不發(fā)生丟失案件。清潔衛(wèi)生管理劃分日常清潔和定時清潔項目，合理分配工作任務(wù)，分塊包干，責(zé)任到人，保持環(huán)境一直清潔潔凈，無積塵，無衛(wèi)生死角，合理安排垃圾搜集及清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。項目標(biāo)準(zhǔn)公共樓道天天清潔一次，二天拖洗一次。地面無雜物、無顯著污漬。玻璃窗一月擦一次管道外表，電、水表箱，多種開關(guān)每三天擦一次走道燈每個月擦一次。天花板每個月清潔一次。道路1、一天清掃一次。2、地面無雜物、積水，無顯著污漬、泥沙。3、明溝內(nèi)無積水、雜物。4、半米處目視路面標(biāo)識牌無灰塵、污漬。5、果皮箱、垃圾桶外表無顯著污跡、垃圾附著物。地下雨、污水井疏通1、每個月疏通一次。2、水流通暢，井蓋無污跡。3、目視井內(nèi)壁無附著物，井底無沉淀物。綠地1、一天清潔一次。2、目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐等雜物。3、無3CM邊長以上石塊，100平方米內(nèi)煙頭在1個以下。停車場1、一天一次，整日保潔。2、目視地面無果皮、紙屑，無積水、污跡和雜物。3、每七天用水沖洗地面一次。滅鼠、蚊蠅、蟑螂1、室內(nèi)半月一次，室外一月一次。2、目視無蚊蠅飛舞。3、消亡孳生地。物業(yè)維修和保養(yǎng)管理制訂維修保養(yǎng)計劃，定時檢驗公用設(shè)備。機(jī)電維修人員二十四小時當(dāng)值，能夠在最短時間內(nèi)處理突發(fā)性情況，如漏水、停電等，盡可能降低住戶不便和損失。項目標(biāo)準(zhǔn)供電1、配有專業(yè)工程技術(shù)人員，變配電操作維護(hù)人員均需有高壓操作證。2、定時維修、保養(yǎng)。3、變配電設(shè)備運(yùn)行正常，各開關(guān)、儀表、指示燈完好，工作場地整齊。供水、排水1、定時保養(yǎng)水泵、閥門及管道，定時刷漆預(yù)防生銹，定時保養(yǎng)，無漏水、漏油現(xiàn)象。2、常常巡查供水系統(tǒng)，發(fā)覺有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，立即搶修，杜絕浪費(fèi)。3、多種排污管道無堵、漏現(xiàn)象，排污符合環(huán)境保護(hù)要求。4、保障供水連續(xù)性，遇突發(fā)性事故造成停水，立即向住戶解釋。房屋建筑1、房屋外觀完好