質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指導(dǎo)手冊(cè)模板

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南GuidelinesforManagingtheeconomicsofquality(ISO/TR10014:1998)

序言本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采取技術(shù)匯報(bào)ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件時(shí)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)組成部分，并和其保持一致。本指導(dǎo)性技術(shù)文件附錄A是提醒附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件有中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考。相關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件提議和意見，請(qǐng)向國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門反應(yīng)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)研究中心，中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心，中國(guó)航天科技集團(tuán)企業(yè)708所，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件關(guān)鍵起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。

ISO序言ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由各國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)團(tuán)體(ISO組員團(tuán)體)組成世界性聯(lián)合會(huì)。制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO技術(shù)委員會(huì)完成。各組員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立項(xiàng)目感愛好，全部有權(quán)參與該委員會(huì)工作。和ISO保持聯(lián)絡(luò)各國(guó)際組織（官方或非官方）可參與相關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO和國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）保持親密合作關(guān)系。技術(shù)委員會(huì)關(guān)鍵任務(wù)是制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但在特殊情況下，技術(shù)委員會(huì)也可提議出版下列各類技術(shù)匯報(bào)：——1類技術(shù)匯報(bào)，盡管已再三努力，但仍不能取得作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)公布所需支持時(shí)；——2類技術(shù)匯報(bào)，當(dāng)項(xiàng)目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時(shí)，或認(rèn)為項(xiàng)目未來可作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來公布，但因?yàn)槟撤N原因，不能立即達(dá)成共識(shí)時(shí)；——3類技術(shù)匯報(bào)，當(dāng)技術(shù)委員會(huì)搜集到不一樣于以作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)公布文件（如，技術(shù)發(fā)展水平）中數(shù)據(jù)時(shí)；1類和2類技術(shù)匯報(bào)要在公布后三年內(nèi)評(píng)審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。3類技術(shù)匯報(bào)在其所提供數(shù)據(jù)不再有效或有用之前無須須評(píng)審。ISO/TR10014屬于2類技術(shù)匯報(bào)，是由ISO/TC176/SC3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)支持技術(shù)分技術(shù)委員會(huì)制訂。因?yàn)樵谫|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性領(lǐng)域急需一份指南，去指導(dǎo)組織怎樣使用標(biāo)準(zhǔn)，以滿足某一明確需求，所以，本技術(shù)匯報(bào)作為該領(lǐng)域“臨時(shí)使用未來標(biāo)準(zhǔn)”、以技術(shù)匯報(bào)（2類）系列出版物（根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第1部分G3.2.2條款，1995）形式給予公布。本技術(shù)匯報(bào)不是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”，只是臨時(shí)使用，意在能夠取得它在實(shí)際使用中信息和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)本及術(shù)匯報(bào)內(nèi)容意見應(yīng)送到ISO中央秘書處。對(duì)本技術(shù)匯報(bào)（2類）評(píng)審將在其公布后不超出三年內(nèi)進(jìn)行，方便決定：延長(zhǎng)三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；或撤銷。本技術(shù)匯報(bào)附錄A是提醒附錄。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南１范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了怎樣從質(zhì)量管理應(yīng)用中獲取經(jīng)濟(jì)效益指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適適用于全部組織及組織內(nèi)各個(gè)層次。它不擬用于協(xié)議情況或第三方審核。２引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含條文，經(jīng)過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而組成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件條文。本指導(dǎo)性技術(shù)文件出版時(shí)，所表示版本均為有效。全部標(biāo)準(zhǔn)全部會(huì)被修訂，使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本可能性。GB/T6583---1994質(zhì)量管理和質(zhì)量確保術(shù)語（idtISO8402：1994）3定義本指導(dǎo)性技術(shù)文件采取GB/T6583定義及下述定義。3．1合格（符合）成本costofconformity在現(xiàn)有過程沒有故障情況下，為滿足用戶全部明確和隱含需求所發(fā)生費(fèi)用。3．2不合格（不符合）成本costofnonconformity因?yàn)楝F(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生費(fèi)用。4組織基礎(chǔ)目標(biāo)組織管理者應(yīng)要求其基礎(chǔ)目標(biāo)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本活動(dòng)，從而達(dá)成最好經(jīng)濟(jì)效果。比如：消防部門以保護(hù)公眾免受火災(zāi)損失為基礎(chǔ)目標(biāo)。零售商以獲取利潤(rùn)為基礎(chǔ)目標(biāo)。5質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理組織經(jīng)過使用圖1所表示質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法，在連續(xù)改善其業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)達(dá)成其基礎(chǔ)目標(biāo)。注：圖1中數(shù)字和本指導(dǎo)性技術(shù)文件條款號(hào)一致。此方法是從識(shí)別和（或）評(píng)審組織過程開始。它使組織能夠確定、監(jiān)控和匯報(bào)其活動(dòng)及相關(guān)費(fèi)用，也使組織能夠確定、監(jiān)測(cè)和匯報(bào)用戶滿意程度。然后可將這兩種匯報(bào)用于管理評(píng)審，從而確定改善過程和提升用戶滿意度機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)進(jìn)行成本收益分析，以確定是否需要采取方法和所提議改善方法是否合適，同時(shí)，還要考慮短期和長(zhǎng)久效益。假如方法取得同意，組織應(yīng)對(duì)改善活動(dòng)進(jìn)行策劃并付諸實(shí)施，同時(shí)還要對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，以反饋制過程。為了進(jìn)行連續(xù)改善，組織應(yīng)反復(fù)使用這一方法。圖1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法6識(shí)別和（或）評(píng)審過程管理者應(yīng)將本指導(dǎo)性技術(shù)文件概念用于整個(gè)組織，在這種情況下，用戶對(duì)組織來說是外部組員。管理者也應(yīng)將這些概念用于組織內(nèi)所選定過程，在這種情況下，用戶既能夠是組織內(nèi)部，也能夠是組織外部。組織應(yīng)確保過程已實(shí)現(xiàn)用戶需求為直接目標(biāo)。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)資源和活動(dòng)組成。過程經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)采取成本及用戶滿意度指標(biāo)來度量。組織應(yīng)依據(jù)過程對(duì)成本和用戶滿意度影響來識(shí)別關(guān)鍵過程。組織應(yīng)要求對(duì)這些過程進(jìn)行管理人員作用和職責(zé)。7組織立場(chǎng)7．1識(shí)別過程活動(dòng)組織應(yīng)對(duì)過程中活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，方便分配費(fèi)用。這可經(jīng)過確定一個(gè)顯示全部過程活動(dòng)邏輯關(guān)系步驟圖來完成。為此，組織應(yīng)明確過程活動(dòng)輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動(dòng)輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)用戶各項(xiàng)輸出。組織應(yīng)明確全部過程控制手段和資源。7．2監(jiān)控費(fèi)用組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些和所選過程每項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)費(fèi)用，包含直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織通常管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)能夠是實(shí)際、分配或估算。費(fèi)用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)分離出來，并依據(jù)運(yùn)算數(shù)據(jù)歸集得到補(bǔ)充。從其它起源分離出來數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保留。對(duì)于那些不易于特定成本細(xì)目相聯(lián)絡(luò)費(fèi)用，則應(yīng)給予估算。假如這些費(fèi)用數(shù)目很大，則應(yīng)建立對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。組織目標(biāo)是分配費(fèi)用，而不是將這些費(fèi)用納入通常管理費(fèi)。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包含組織全部活動(dòng)?，F(xiàn)行使用多個(gè)成本分類方法包含：——用“預(yù)防、判定和故障”作為科目將成本分類模式（稱為PAF模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類模式（稱為過程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期不一樣階段將成本分類模式（稱為壽命周期模式）；——將關(guān)鍵放在因?yàn)榛顒?dòng)設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯斐山?jīng)營(yíng)賬目中缺點(diǎn)附加值識(shí)別和測(cè)量模式。模式選擇將取決于組織本身要求。7．3編制過程成本匯報(bào)組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費(fèi)等適宜測(cè)算基準(zhǔn)進(jìn)行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間聯(lián)絡(luò)。費(fèi)用能夠由企業(yè)、分部、車間或各部門依據(jù)組織不一樣需求加以匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容詳盡程度應(yīng)取決于將報(bào)送管理層。最高管理者可能需要簡(jiǎn)明匯報(bào)，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要相關(guān)成本具體信息?？墒褂脠D表表示體系數(shù)據(jù)和趨勢(shì)。8用戶立場(chǎng)8．1識(shí)別影響用戶滿意度原因用戶滿意度可從完全不滿意到很滿意這么一個(gè)尺度上來監(jiān)測(cè)。對(duì)于特定情況，用戶將體驗(yàn)到某種滿意程度。用戶滿意度將受到三組原因影響：使用戶不滿意原因，滿意原因和很滿意原因。用戶滿意度無法正確估計(jì)，但應(yīng)加以監(jiān)測(cè)，方便發(fā)覺改善機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述原因。即使用戶滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性決定原因是“用戶忠誠(chéng)”。用戶可能滿意，但仍不再次購(gòu)置組織產(chǎn)品。不停提升經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)過由用戶忠誠(chéng)所證實(shí)用戶滿意度來實(shí)現(xiàn)。8．1．1用戶不滿意原因引發(fā)不滿意原因可能是無效過程或非預(yù)期產(chǎn)品特征。當(dāng)這些原因存在時(shí)，用戶滿意度顯著下降。假如不存在這些原因，用戶滿意度沒有改善，只不過是沒有再下降。用戶對(duì)這些原因嚴(yán)重性見解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出組織所能認(rèn)識(shí)到。比如：存在不足產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問題，服務(wù)存在問題，職員不合作，對(duì)埋怨或用戶問題漠不關(guān)心。8．1．2用戶滿意度原因使用戶滿意度原因是所期望過程或產(chǎn)品特征，這些原因越多，用戶越滿意。比如：產(chǎn)品越物美價(jià)廉，用戶就越滿意。產(chǎn)品類型多、樣式全，即供選擇余地大，是使用戶滿意原因。使用戶滿意原因未必能賠償不滿意原因所造成影響。比如：假如產(chǎn)品在收到是存在不足，用戶很快就會(huì)忘記它價(jià)錢低且交貨快優(yōu)點(diǎn)。8．1．3使用戶很滿意原因使用戶很滿意原因是用戶在親身經(jīng)歷時(shí)給贊賞、超出其期望、卻未曾要求過程或產(chǎn)品特征。比如：下述多個(gè)旅館業(yè)實(shí)例將說明這些原因。假如旅客到旅館辦理登記手續(xù)時(shí)，發(fā)覺預(yù)定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，她將很不滿意。假如另一家旅館房?jī)r(jià)優(yōu)惠，且無償送用戶去機(jī)場(chǎng)，就會(huì)提升用戶滿意度。假如旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時(shí)直到用戶名字，電視有以用戶母語播放節(jié)目，并能在用戶房間放置一盤水果，這些全部是使用戶很滿意原因。8．2監(jiān)測(cè)用戶滿意度因?yàn)橛脩艉徒M織需求不停發(fā)生改變，所以，組織應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)用戶滿意度，方便對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析。組織存在意在滿足用戶需求。為了使用戶永遠(yuǎn)忠誠(chéng)，組織需要滿足用戶全部明確和隱含需求。為了確定用戶真實(shí)滿意程度，組織應(yīng)考慮多種數(shù)據(jù)搜集方法。組織可經(jīng)過定量或定性點(diǎn)調(diào)查確定用戶滿意度。在定量調(diào)查中，組織可經(jīng)過面談、由用戶填寫調(diào)查表或經(jīng)過觀察用戶行為方法來搜集數(shù)據(jù)。在定性調(diào)查中，組織可深入研究所調(diào)查問題，了解用戶感受，熟悉用戶感覺。組織應(yīng)依據(jù)研究性質(zhì)、期限和可取得資金來確定數(shù)據(jù)最好搜集方法。8．3編制用戶滿意度匯報(bào)組織應(yīng)將用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)匯報(bào)，方便做出決議。這種用戶滿意度匯報(bào)應(yīng)包含監(jiān)測(cè)活動(dòng)結(jié)果、信息起源及其搜集方法和對(duì)那些被認(rèn)為是影響用戶目前滿意程度原因評(píng)價(jià)。假如可能，這種匯報(bào)還應(yīng)包含和以前結(jié)果對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)方面信息。和其它行業(yè)聯(lián)合調(diào)查用戶滿意程度能為和組織本身結(jié)果對(duì)比提供有用信息。9改善管理9．1管理評(píng)審組織應(yīng)對(duì)成本和用戶滿意度匯報(bào)進(jìn)行評(píng)審，方便：——由管理者定時(shí)對(duì)匯報(bào)進(jìn)行評(píng)審；——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將匯報(bào)和計(jì)劃加以比較；——考慮改變著經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)匯報(bào)進(jìn)行分析。在考慮到長(zhǎng)久和短期計(jì)劃影響以后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取改善方法。9．2識(shí)別機(jī)會(huì)組織應(yīng)分析成本和用戶滿意度匯報(bào)中信息，以確定下述方面是否存在改善機(jī)會(huì)：——不合格糾正；——不合格預(yù)防；——連續(xù)改善；——全新產(chǎn)品或過程。組織應(yīng)將改善機(jī)會(huì)目標(biāo)和范圍形成文件，并實(shí)施改善方法。長(zhǎng)久計(jì)劃應(yīng)為提升組織價(jià)值設(shè)定目標(biāo)，并應(yīng)考慮所需資源。短期改善計(jì)劃應(yīng)將長(zhǎng)久計(jì)劃轉(zhuǎn)化為能提升組織價(jià)值可測(cè)量方法。樹圖（見圖2）將有利于確定優(yōu)先次序。9．3進(jìn)行成本和（或）收益分析組織應(yīng)考慮全部可能采取質(zhì)量改善方法經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益和所提議成本進(jìn)行對(duì)比，方便確定優(yōu)先次序和做出決議。表1中改善矩陣列出了部分質(zhì)量改善方法所可能產(chǎn)生效果，但實(shí)際效果將取決于組織特定情況。在“營(yíng)利”情況下，能夠估計(jì)因?yàn)椴扇≠|(zhì)量改善方法而由用戶忠誠(chéng)所增加收益。因?yàn)楝F(xiàn)有滿意或很滿意用戶推薦將給組織帶來新用戶，估計(jì)來自這些新用戶額外收益將極難辦到，但這一結(jié)果可能對(duì)組織財(cái)務(wù)情況產(chǎn)生關(guān)鍵影響。在“非營(yíng)利”情況下，提升用戶滿意度是否能為組織帶來直接財(cái)務(wù)效益，關(guān)鍵取決于組織基金運(yùn)作機(jī)制。雖對(duì)用戶和其它收益者卻有增值作用，但卻難于用財(cái)務(wù)術(shù)語將其量化。比如：實(shí)施質(zhì)量改善方法學(xué)校將提升聲譽(yù)，所以，越來越多父母期望把她們孩子送到該校上學(xué)。假如該交基金是按每個(gè)孩子來計(jì)算，那么它預(yù)算就會(huì)因?yàn)楦纳贫黾?。假如基金是以另一個(gè)方法來計(jì)算，那么對(duì)學(xué)校來說就立即產(chǎn)生財(cái)務(wù)效益，盡管其社會(huì)效益可能很大，但卻不能量化。圖2改善質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性樹圖表1質(zhì)量改善方法可能效果示例為了進(jìn)行成本和（或）收益分析，組織可采取以下步驟：a)確保對(duì)所提議改善方法作出和組織基礎(chǔ)目標(biāo)相一致明確要求、計(jì)劃安排和成本估算；b)經(jīng)過增加使用戶很滿意和滿意原因，降低引發(fā)不滿意原因，來估計(jì)對(duì)用戶滿意度影響；c)估量因提升用戶滿意度而得到反復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加歲入；d)e)識(shí)別用戶和其它受益者隱含利益；f)估算過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本改變；g)檢驗(yàn)所提議改善方法整體財(cái)務(wù)效果；h)將整體效益和改善方法投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改善方法。組織可使用多種財(cái)務(wù)決議方法（如凈現(xiàn)值、回收時(shí)間、內(nèi)部回收率）決定是否采取改善方法。組織需要考慮隱含利益。盡管她們確實(shí)存在，但量化部分諸如委托銷售和因?yàn)槭繗馓嵘黾由a(chǎn)率等經(jīng)濟(jì)效果可能是困難。顯見利益和隱含利益二者均需在決議過程中作出考慮。應(yīng)由合適管理層次作出改善決定。假如可能投資額小，則改善決定應(yīng)以靈活、非正規(guī)方法由最靠近過程層次作出；假如投資額大，則需要遵照更正規(guī)決議過程。為確保能以最小投資獲取最大利益，組織應(yīng)小心謹(jǐn)慎。9．4策劃和實(shí)施改善組織應(yīng)策劃和實(shí)施已同意改善方法。為確保能實(shí)現(xiàn)預(yù)期改善，組織應(yīng)使用過程成本匯報(bào)和用戶滿意度匯報(bào)。假如沒有使用這些匯報(bào)，則需要開展更多地分析工作。組織應(yīng)根據(jù)改善計(jì)劃，對(duì)改善方法實(shí)施結(jié)果進(jìn)行