客戶關系管理：理念、技術與策略 第5版 課件 7溝通：宜家

客戶溝通宜家IKEA宜家010203宜家家居是來自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互為和諧的產(chǎn)品系列在功能和風格上可謂種類繁多。銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列、辦公用品、臥室系列、廚房系列、照明系列、紡織品、炊具系列、房屋儲藏系列、兒童產(chǎn)品系列等約10,000個產(chǎn)品。公司概況宜家的服務理念是提供種類繁多美觀實用老百姓買的起的家居用品在大多數(shù)情況下，設計精美的家具用品是為了能買的起的少數(shù)人提供的。從一開始，宜家就站在大眾的一邊。服務理念宜家家居是來自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互為和諧的產(chǎn)品系列在功能和風格上可謂種類繁多。銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列、辦公用品、臥室系列、廚房系列、照明系列、紡織品、炊具系列、房屋儲藏系列、兒童產(chǎn)品系列等約10,000個產(chǎn)品。發(fā)展現(xiàn)狀一、通過業(yè)務人員與客戶溝通宜家為顧客提供便捷的裝修設計服務,設計師就坐在宜家內(nèi)辦公室,顧客可以隨時溝通，基于顧客的個性化需求，設計師會向顧客提供家居風格選擇，提供產(chǎn)品組合與整體解決方案，滿足顧客對專業(yè)性和便利性的需求，輕松打造完整家居。宜家為顧客提供上門安裝服務，聯(lián)系業(yè)務人員即可預約上門安裝所購產(chǎn)品超過2000kg，可以咨詢線上客服或宜家店內(nèi)員工，提供送貨服務信息溝通宜家給客戶線路推薦、線路介紹以及線路定制需求的前期溝通;提供報團的全程服務，保障客戶出游品質二、通過活動與客戶溝通信息溝通/情感溝通宜家通過線下展覽的形式推出25周年限定系列產(chǎn)品，并且通過線下一系列沉浸式的體驗活動，從視覺、嗅覺等多種感官的互動體驗，從多個維度呈現(xiàn)了這一限定產(chǎn)品系列。

宜家25周年“限定‘家’年華”線下展覽宜家在社區(qū)打造兒童小鎮(zhèn)的社區(qū)生活空間，以有溫度的創(chuàng)新走進居民社區(qū)，并且宜家也會在此舉辦舉辦專屬社區(qū)主題活動，在傳遞宜家品牌理念的同時，也能為R29社區(qū)居民提高更多美好生活新靈感。通過攜手打造社區(qū)兒童小鎮(zhèn)、開設社區(qū)快閃店、舉辦專屬社區(qū)主題活動等方式，讓國際化、現(xiàn)代化生活體驗與R29社區(qū)生活空間交互共融。通過社區(qū)與國際品牌的合作，讓社區(qū)居民生活更有品質、更多樣化！宜家“社區(qū)生活家”“宜家家居全屋設計大賽”

大賽以

“創(chuàng)造你夢想的家“為主題，由宜家提供戶型平面圖，參賽者們需要為一個55㎡的房間設計，結合徐州消費者的生活需求和喜好，并融入宜家四大設計風格ScandinaviaTraditional/ScandinaviaModern/Populartraditional/Popularmodern，最終設計出完整解決方案。

宜家通過設計比賽從不同角度呈現(xiàn)宜家的設計創(chuàng)意與本地生活方式碰撞出的靈感火花。宜家設計不只是簡單的家居設計，更多是給予消費者家居靈感和生活啟發(fā)?！按舜我思遗c薈聚聯(lián)動合作，旨在為大眾提供一個分享交流的場所，用心體驗設計帶給生活的改變理念溝通宜家“一鍵煥新”設計

宜家與高校聯(lián)手舉辦了高校設計比賽，讓學生以設計者的身份去打造一個年輕人的家，并帶出宜家是為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活的愿景。二、通過活動與客戶溝通三、通過網(wǎng)絡媒體與客戶溝通接近200萬粉絲官方微博01信息溝通宜家在微博上發(fā)布商品相關優(yōu)惠活動，旗艦店直播預告等等信息理念溝通

宜家會在微博是分享自己的企業(yè)環(huán)保理念，并呼吁更多人支持環(huán)保行動宜家微信公眾號02

優(yōu)惠活動信息在公眾號上發(fā)布最新的優(yōu)惠活動信息，包括活動時間，活動產(chǎn)品范圍，活動地點等

直播預告信息發(fā)布直播間預告，告知客戶直播時間、平臺、內(nèi)容，并為客戶提供直播選品清單、服務、促銷等導購信息。

信息溝通設計風格信息公眾號有打開靈感模塊以，可以在上面瀏覽到各種各樣的裝修風格三、通過網(wǎng)絡媒體與客戶溝通

情感溝通單獨開通一個為會員服務的公眾號“宜家俱樂部”加入會員可享受優(yōu)惠，365天退還貨權益，消費積分兌換禮品，新品免費試用的福利，會員生日還有生日卷和下線免費領取生日蛋糕待遇意見溝通用戶可以通過公眾號的在線客服板塊，直接進行自助售后，也可以與客服人員直接反饋問題，這樣更方便快捷三、通過網(wǎng)絡媒體與客戶溝通02宜家微信公眾號抖音03宜家提倡綠色消費，支持可持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)有超過4000種支持可持續(xù)發(fā)展相關的產(chǎn)品了，在抖音平臺上向客戶展示其環(huán)保理念和其對環(huán)保的關注和貢獻

抖音平臺上發(fā)布商品折扣信息，活動時間，活動場所，活動范圍等等理念溝通信息溝通發(fā)布新品的宣傳信息并介紹產(chǎn)品的靈感和設計理念信息發(fā)布三、通過網(wǎng)絡媒體與客戶溝通四、通過廣告與客戶溝通信息溝通宜家把廣告牌變成了一個明碼標價的“吊牌”超現(xiàn)實的畫面讓人聯(lián)想到普通的日常生活場景，宜家用這樣的方式傳遞出“宜家可以做得更多”的理念，把品牌徹底融入生活各方面理念溝通埋汰衣服沒地兒放，咋整？弄個籃子幫你整！用接地氣的東北口音拉近和客戶的距離情感溝通五、通過公共宣傳與客戶溝通

產(chǎn)品的可循環(huán)性，樹立品牌環(huán)保形象宜家曾在倫敦開了一家號稱「英國可再生能力最強」的門店，店內(nèi)除了供電之外均為可再生物品，甚至設置了一個「學習實驗室（learninglab）」教消費者如何家具再回收。理念溝通宜家就精心為每件商品制定“導購信息”，有關產(chǎn)品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應俱全。如果你仍不放心，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。”如果你不懂怎樣挑選地毯，宜家會用漫畫的形式告訴你，對于組裝比較復雜的家具，宜家則在賣場里反復放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。信息溝通通過公共宣傳與客戶溝通一元冰淇淋賦能品牌口碑宜家一直以來售賣的1元冰淇淋，銷量十分火爆，成為宜家的強大噱頭，一年卻可以賣出1200萬支冰淇淋，而且賣冰淇淋的位置也非常講究，只有在購物結賬出口處的小吃部才能吃到，成為用戶購物時的驚喜，也能感受到宜家的用心，從而促成再次的消費。情感溝通“宜家新春下午茶”“宜家新春下午茶”公益活動在宜家哈爾濱商場暖心舉行，本次活動由宜家哈爾濱商場、哈爾濱市香坊區(qū)眾成自閉癥關愛幫扶中心聯(lián)合開展，在冬日為自閉癥家庭獻上一場愛心盛宴會講故事的宜家，打動人心前不久，宜家講了一個肌肉熊呵護家人的故事，在《每個家，都應該是避風港》短片中，可愛的小熊一改往常形象，變身高大威猛的肌肉熊，在下雨之時迎接主人回家并守護門口保衛(wèi)；收拾客廳幫助主人騰出一個游樂場所；不想主人被工作打擾，那就“捏碎手機”...雖然有些代價太過慘烈。但是為了給主人營造一個溫馨美好的家庭環(huán)境，肌肉熊可謂操碎了心。六、通過包裝與客戶溝通場景化——家庭模樣如今的宜家，在年輕人的心中，已不僅僅是一家家具店，也成為了他們閑暇之時“旅游賞玩”