客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 7溝通：宜家

客戶溝通宜家IKEA宜家010203宜家家居是來(lái)自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互為和諧的產(chǎn)品系列在功能和風(fēng)格上可謂種類繁多。銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列、辦公用品、臥室系列、廚房系列、照明系列、紡織品、炊具系列、房屋儲(chǔ)藏系列、兒童產(chǎn)品系列等約10,000個(gè)產(chǎn)品。公司概況宜家的服務(wù)理念是提供種類繁多美觀實(shí)用老百姓買的起的家居用品在大多數(shù)情況下，設(shè)計(jì)精美的家具用品是為了能買的起的少數(shù)人提供的。從一開始，宜家就站在大眾的一邊。服務(wù)理念宜家家居是來(lái)自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互為和諧的產(chǎn)品系列在功能和風(fēng)格上可謂種類繁多。銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列、辦公用品、臥室系列、廚房系列、照明系列、紡織品、炊具系列、房屋儲(chǔ)藏系列、兒童產(chǎn)品系列等約10,000個(gè)產(chǎn)品。發(fā)展現(xiàn)狀一、通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通宜家為顧客提供便捷的裝修設(shè)計(jì)服務(wù),設(shè)計(jì)師就坐在宜家內(nèi)辦公室,顧客可以隨時(shí)溝通，基于顧客的個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)師會(huì)向顧客提供家居風(fēng)格選擇，提供產(chǎn)品組合與整體解決方案，滿足顧客對(duì)專業(yè)性和便利性的需求，輕松打造完整家居。宜家為顧客提供上門安裝服務(wù)，聯(lián)系業(yè)務(wù)人員即可預(yù)約上門安裝所購(gòu)產(chǎn)品超過(guò)2000kg，可以咨詢線上客服或宜家店內(nèi)員工，提供送貨服務(wù)信息溝通宜家給客戶線路推薦、線路介紹以及線路定制需求的前期溝通;提供報(bào)團(tuán)的全程服務(wù)，保障客戶出游品質(zhì)二、通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通信息溝通/情感溝通宜家通過(guò)線下展覽的形式推出25周年限定系列產(chǎn)品，并且通過(guò)線下一系列沉浸式的體驗(yàn)活動(dòng)，從視覺、嗅覺等多種感官的互動(dòng)體驗(yàn)，從多個(gè)維度呈現(xiàn)了這一限定產(chǎn)品系列。

宜家25周年“限定‘家’年華”線下展覽宜家在社區(qū)打造兒童小鎮(zhèn)的社區(qū)生活空間，以有溫度的創(chuàng)新走進(jìn)居民社區(qū)，并且宜家也會(huì)在此舉辦舉辦專屬社區(qū)主題活動(dòng)，在傳遞宜家品牌理念的同時(shí)，也能為R29社區(qū)居民提高更多美好生活新靈感。通過(guò)攜手打造社區(qū)兒童小鎮(zhèn)、開設(shè)社區(qū)快閃店、舉辦專屬社區(qū)主題活動(dòng)等方式，讓國(guó)際化、現(xiàn)代化生活體驗(yàn)與R29社區(qū)生活空間交互共融。通過(guò)社區(qū)與國(guó)際品牌的合作，讓社區(qū)居民生活更有品質(zhì)、更多樣化！宜家“社區(qū)生活家”“宜家家居全屋設(shè)計(jì)大賽”

大賽以

“創(chuàng)造你夢(mèng)想的家“為主題，由宜家提供戶型平面圖，參賽者們需要為一個(gè)55㎡的房間設(shè)計(jì)，結(jié)合徐州消費(fèi)者的生活需求和喜好，并融入宜家四大設(shè)計(jì)風(fēng)格ScandinaviaTraditional/ScandinaviaModern/Populartraditional/Popularmodern，最終設(shè)計(jì)出完整解決方案。

宜家通過(guò)設(shè)計(jì)比賽從不同角度呈現(xiàn)宜家的設(shè)計(jì)創(chuàng)意與本地生活方式碰撞出的靈感火花。宜家設(shè)計(jì)不只是簡(jiǎn)單的家居設(shè)計(jì)，更多是給予消費(fèi)者家居靈感和生活啟發(fā)?！按舜我思遗c薈聚聯(lián)動(dòng)合作，旨在為大眾提供一個(gè)分享交流的場(chǎng)所，用心體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶給生活的改變理念溝通宜家“一鍵煥新”設(shè)計(jì)

宜家與高校聯(lián)手舉辦了高校設(shè)計(jì)比賽，讓學(xué)生以設(shè)計(jì)者的身份去打造一個(gè)年輕人的家，并帶出宜家是為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活的愿景。二、通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通三、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體與客戶溝通接近200萬(wàn)粉絲官方微博01信息溝通宜家在微博上發(fā)布商品相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，旗艦店直播預(yù)告等等信息理念溝通

宜家會(huì)在微博是分享自己的企業(yè)環(huán)保理念，并呼吁更多人支持環(huán)保行動(dòng)宜家微信公眾號(hào)02

優(yōu)惠活動(dòng)信息在公眾號(hào)上發(fā)布最新的優(yōu)惠活動(dòng)信息，包括活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)產(chǎn)品范圍，活動(dòng)地點(diǎn)等

直播預(yù)告信息發(fā)布直播間預(yù)告，告知客戶直播時(shí)間、平臺(tái)、內(nèi)容，并為客戶提供直播選品清單、服務(wù)、促銷等導(dǎo)購(gòu)信息。

信息溝通設(shè)計(jì)風(fēng)格信息公眾號(hào)有打開靈感模塊以，可以在上面瀏覽到各種各樣的裝修風(fēng)格三、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體與客戶溝通

情感溝通單獨(dú)開通一個(gè)為會(huì)員服務(wù)的公眾號(hào)“宜家俱樂部”加入會(huì)員可享受優(yōu)惠，365天退還貨權(quán)益，消費(fèi)積分兌換禮品，新品免費(fèi)試用的福利，會(huì)員生日還有生日卷和下線免費(fèi)領(lǐng)取生日蛋糕待遇意見溝通用戶可以通過(guò)公眾號(hào)的在線客服板塊，直接進(jìn)行自助售后，也可以與客服人員直接反饋問(wèn)題，這樣更方便快捷三、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體與客戶溝通02宜家微信公眾號(hào)抖音03宜家提倡綠色消費(fèi)，支持可持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)有超過(guò)4000種支持可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的產(chǎn)品了，在抖音平臺(tái)上向客戶展示其環(huán)保理念和其對(duì)環(huán)保的關(guān)注和貢獻(xiàn)

抖音平臺(tái)上發(fā)布商品折扣信息，活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)場(chǎng)所，活動(dòng)范圍等等理念溝通信息溝通發(fā)布新品的宣傳信息并介紹產(chǎn)品的靈感和設(shè)計(jì)理念信息發(fā)布三、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體與客戶溝通四、通過(guò)廣告與客戶溝通信息溝通宜家把廣告牌變成了一個(gè)明碼標(biāo)價(jià)的“吊牌”超現(xiàn)實(shí)的畫面讓人聯(lián)想到普通的日常生活場(chǎng)景，宜家用這樣的方式傳遞出“宜家可以做得更多”的理念，把品牌徹底融入生活各方面理念溝通埋汰衣服沒地兒放，咋整？弄個(gè)籃子幫你整！用接地氣的東北口音拉近和客戶的距離情感溝通五、通過(guò)公共宣傳與客戶溝通

產(chǎn)品的可循環(huán)性，樹立品牌環(huán)保形象宜家曾在倫敦開了一家號(hào)稱「英國(guó)可再生能力最強(qiáng)」的門店，店內(nèi)除了供電之外均為可再生物品，甚至設(shè)置了一個(gè)「學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室（learninglab）」教消費(fèi)者如何家具再回收。理念溝通宜家就精心為每件商品制定“導(dǎo)購(gòu)信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購(gòu)買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。如果你仍不放心，宜家的《商場(chǎng)指南》里寫著：“請(qǐng)放心，您有14天的時(shí)間可以考慮是否退換。”如果你不懂怎樣挑選地毯，宜家會(huì)用漫畫的形式告訴你，對(duì)于組裝比較復(fù)雜的家具，宜家則在賣場(chǎng)里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。信息溝通通過(guò)公共宣傳與客戶溝通一元冰淇淋賦能品牌口碑宜家一直以來(lái)售賣的1元冰淇淋，銷量十分火爆，成為宜家的強(qiáng)大噱頭，一年卻可以賣出1200萬(wàn)支冰淇淋，而且賣冰淇淋的位置也非常講究，只有在購(gòu)物結(jié)賬出口處的小吃部才能吃到，成為用戶購(gòu)物時(shí)的驚喜，也能感受到宜家的用心，從而促成再次的消費(fèi)。情感溝通“宜家新春下午茶”“宜家新春下午茶”公益活動(dòng)在宜家哈爾濱商場(chǎng)暖心舉行，本次活動(dòng)由宜家哈爾濱商場(chǎng)、哈爾濱市香坊區(qū)眾成自閉癥關(guān)愛幫扶中心聯(lián)合開展，在冬日為自閉癥家庭獻(xiàn)上一場(chǎng)愛心盛宴會(huì)講故事的宜家，打動(dòng)人心前不久，宜家講了一個(gè)肌肉熊呵護(hù)家人的故事，在《每個(gè)家，都應(yīng)該是避風(fēng)港》短片中，可愛的小熊一改往常形象，變身高大威猛的肌肉熊，在下雨之時(shí)迎接主人回家并守護(hù)門口保衛(wèi)；收拾客廳幫助主人騰出一個(gè)游樂場(chǎng)所；不想主人被工作打擾，那就“捏碎手機(jī)”...雖然有些代價(jià)太過(guò)慘烈。但是為了給主人營(yíng)造一個(gè)溫馨美好的家庭環(huán)境，肌肉熊可謂操碎了心。六、通過(guò)包裝與客戶溝通場(chǎng)景化——家庭模樣如今的宜家，在年輕人的心中，已不僅僅是一家家具店，也成為了他們閑暇之時(shí)“旅游賞玩”