通信服務(wù)競(jìng)賽判斷題2附有答案

通信服務(wù)競(jìng)賽判斷題2[復(fù)制]1.所謂的服務(wù)成本較低是相對(duì)而言的，而不是絕對(duì)數(shù)據(jù)上的比較。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.大客戶(hù)有大客戶(hù)的通病--客戶(hù)越大，脾氣、架子就可能越大。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是要從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力價(jià)值來(lái)衡量。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.對(duì)于當(dāng)前利潤(rùn)貢獻(xiàn)低，但是有潛力的小客戶(hù)，企業(yè)要積極提供支持和援助，盡管滿(mǎn)足這些小客戶(hù)的需求，但不能降低企業(yè)的當(dāng)前利潤(rùn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.企業(yè)支持客戶(hù)在很大程度上也是在支持自己，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)發(fā)展了，才可能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生越來(lái)越大的需求。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.潛力客戶(hù)在企業(yè)關(guān)照下成長(zhǎng)壯大后，它們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的需求也將隨之膨脹，也許還會(huì)對(duì)培養(yǎng)它們的企業(yè)產(chǎn)生感情，有更強(qiáng)的忠誠(chéng)度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.客戶(hù)并非越大越好，也不是越小越好，“旗鼓相當(dāng)”顯然是企業(yè)選擇客戶(hù)時(shí)穩(wěn)健和保險(xiǎn)的方式。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.客戶(hù)的保持就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.品牌是用以識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱(chēng)及標(biāo)志。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.品牌對(duì)于客戶(hù)的吸引力還在于，品牌不僅有利于維護(hù)企業(yè)的利益，還有助于提升客戶(hù)的形象[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11.包裝是產(chǎn)品的“無(wú)聲銷(xiāo)售員”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.價(jià)格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或者服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品或者服務(wù)的特點(diǎn)，以及市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況，為自己的產(chǎn)品或服務(wù)確定一個(gè)對(duì)客戶(hù)有最優(yōu)惠的價(jià)格。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.降價(jià)策略即企業(yè)用較低的價(jià)格來(lái)吸引客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.11.88；諧音“要要發(fā)發(fā)”是整數(shù)定價(jià)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16.在旅游淡季時(shí)，將旅游景點(diǎn)的門(mén)票改定低價(jià)，或使用折扣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等吸引游客是招徠定價(jià)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.廣告的優(yōu)點(diǎn)是迅速及時(shí)，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間，并可全面控制信息內(nèi)容。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.網(wǎng)絡(luò)直播具有以下幾個(gè)傳播特征；準(zhǔn)入門(mén)檻低，全民參與直播；去“把關(guān)人”，直播內(nèi)容繁雜；互動(dòng)性強(qiáng)，傳播具有實(shí)時(shí)性。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.公益性公關(guān)是指企業(yè)舉辦各種公益性、贊助性活動(dòng)，以關(guān)心人的生存發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步為出發(fā)點(diǎn)，搭建使消費(fèi)者認(rèn)同的企業(yè)形象，促使企業(yè)獲利。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)20.寶潔公司本著務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的精神開(kāi)創(chuàng)性地提出了“從我做起，攜手商業(yè)伙伴，感召客戶(hù)，幫助中國(guó)需要幫助的兒童生活、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)”的公益模式，獲得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.免費(fèi)服務(wù)即企業(yè)為購(gòu)買(mǎi)者提供免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試等產(chǎn)品以外的附加服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.優(yōu)惠券是指企業(yè)印發(fā)的給予所有人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)一定減價(jià)的憑證。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.資料查詢(xún)法的優(yōu)點(diǎn)：能較快地了解市場(chǎng)需求量和目標(biāo)客戶(hù)的情況；成本較低，節(jié)省人力。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.咨聞尋找法的缺點(diǎn)：咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的可靠性很難判斷；咨詢(xún)機(jī)構(gòu)都是有償服務(wù)，成本比較高。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.委托助手法的缺點(diǎn)：助手的人選不易確定，因此確定適當(dāng)?shù)闹质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.介紹法的優(yōu)點(diǎn)：信息比較準(zhǔn)確、有用；節(jié)省人力物力。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)“大小”越顯珍貴。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.個(gè)人客戶(hù)的基本信息包括姓名、戶(hù)籍、籍貫、血型、身高、體重、年齡、家庭住址、電子郵箱、手機(jī)號(hào)碼等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.二維碼的制作和使用很簡(jiǎn)單，企業(yè)首先生成自己的二維碼，將優(yōu)惠信息、宣傳信息等企業(yè)想要傳遞給客戶(hù)的信息存入其中，在客戶(hù)使用“掃一掃”功能后便能獲取這些信息，從而了解企業(yè)動(dòng)態(tài)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.直接收集客戶(hù)信息的渠道，主要是指客戶(hù)與企業(yè)直接接觸的各種機(jī)會(huì)，如從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的咨詢(xún)開(kāi)始到售后服務(wù)，包括處理投訴或退換產(chǎn)品，這些都是直接收集客戶(hù)信息的渠道。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31.以電信業(yè)為例，客戶(hù)信息的間接收集渠道包括營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、客戶(hù)經(jīng)理等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)32.服務(wù)記錄、客戶(hù)服務(wù)部的熱線電話記錄及其他客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)都不能夠收集到客戶(hù)信息。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33.市場(chǎng)管理部門(mén)一般掌握客戶(hù)的注冊(cè)情況、資金情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)歷史等是可靠的信息來(lái)源。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.客戶(hù)信息的收集有許多途徑，在具體運(yùn)用時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，有時(shí)也可以多種途徑結(jié)合在一起使用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)35.只通過(guò)一兩次的調(diào)查，即使調(diào)查方式是科學(xué)的，也帶有很強(qiáng)的主觀性和隨意性，往往會(huì)出現(xiàn)偏差。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36.一般來(lái)說(shuō)，上一次消費(fèi)時(shí)間越遠(yuǎn)越理想，只有使用完產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)才最是有可能再購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.如果最近消費(fèi)的客戶(hù)人數(shù)增加，則表示企業(yè)發(fā)展處于高峰期；如果最近一次消費(fèi)的客戶(hù)人數(shù)減少，則表明企業(yè)的業(yè)績(jī)可能滑坡。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)38.消費(fèi)能力是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)金額的多少。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)39.通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解客戶(hù)是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶(hù)推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)40.客戶(hù)數(shù)據(jù)是企業(yè)內(nèi)部最難以收集到的營(yíng)銷(xiāo)信息。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息還能反映出每個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)量等重要信息，并保存每次交易的記錄及客戶(hù)的反饋情況，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤，可使企業(yè)對(duì)客戶(hù)的資料有詳細(xì)全面的了解，利用“數(shù)據(jù)挖掘和“智能分析”技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)，繼而采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，這就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)42.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠強(qiáng)化企業(yè)跟蹤服務(wù)的能力，使客戶(hù)得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)43.客戶(hù)流失預(yù)警是根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶(hù)流失。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)44.對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別人員負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)45.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生還源于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使企業(yè)得以借助先進(jìn)的技術(shù)手段去充分了解和掌握客戶(hù)信息、發(fā)現(xiàn)與挖潛市場(chǎng)機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意與消費(fèi)能力。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)46.互聯(lián)網(wǎng)是非常好的信息平臺(tái)和互動(dòng)手段，它提供了一個(gè)全民信息獲取工具，同時(shí)也使供應(yīng)商和客戶(hù)無(wú)縫連接。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)47.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)超越了簡(jiǎn)單的物質(zhì)利益的互惠而而形成了一種情感上的滿(mǎn)足，企業(yè)通過(guò)維系這種物質(zhì)利益來(lái)獲得客戶(hù)的保持，從而形成一種長(zhǎng)久的利益機(jī)制。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)48.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)吸收了以往各種營(yíng)銷(xiāo)方式的優(yōu)點(diǎn)，又注重與新技術(shù)的結(jié)合，其理念是運(yùn)用各種工具和手段，培養(yǎng)、發(fā)展和維持與客戶(hù)之間的親密關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)挽留。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.客戶(hù)天生就存在差異，不同的客戶(hù)有不同的需求，不同的客戶(hù)其價(jià)值也不相同。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)50.必須先通過(guò)客戶(hù)細(xì)分，識(shí)別具有較大概率或較高價(jià)值同企業(yè)保持密切關(guān)系的客戶(hù)，并有區(qū)別地開(kāi)展目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，才會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)約企業(yè)有限的資源。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.退化期是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的下滑階段。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)52.企業(yè)只有努力提高客戶(hù)讓渡價(jià)值，才能提高客戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)53.格林漢姆（Graham）認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及客戶(hù)關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.也有學(xué)者認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，它源于“客戶(hù)是上帝”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)55.SAS公司是全球著名的統(tǒng)計(jì)軟件提供商，該公司認(rèn)為：“客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)流程，通過(guò)這個(gè)流程，企業(yè)最大化地掌握和利用客戶(hù)信息，以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生挽留?！盵判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)56.潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)的區(qū)別在于，潛在客戶(hù)是指有可能購(gòu)買(mǎi)但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)則是企業(yè)主動(dòng)“瞄上”的尚未有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)。潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)是不存在重疊或者部分重疊的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)57.為了降低建立客戶(hù)關(guān)系的難度，也為了日后在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)容易一些，企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系之前必須選擇“好企業(yè)”，而不能盲目地建立客戶(hù)關(guān)系。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)58.在客戶(hù)關(guān)系的建立階段、維護(hù)階段，隨時(shí)都可能發(fā)生客戶(hù)關(guān)系的破裂，也就是出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的天折或終止。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)59.數(shù)據(jù)型和協(xié)作型系統(tǒng)主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)的采集問(wèn)題，并不具備信息分析的能力。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)60.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上的信息技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的存儲(chǔ)、處理、傳輸。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)61.隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，送貨上門(mén)市場(chǎng)越來(lái)越受到各方平臺(tái)和資本的青睞，是未來(lái)發(fā)展的一片藍(lán)海。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)62.大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等不僅是技術(shù)的變革，也是人們思維方式的改變，即從以前因果關(guān)系的挖掘轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃駥?duì)相關(guān)關(guān)系的挖掘。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)63.通過(guò)呼叫中心，可將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)，有助于進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，避免了企業(yè)內(nèi)部門(mén)之間相互扯皮、推諉的現(xiàn)象，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位、“一站式”的服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)64.呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)65.在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，作為賣(mài)方的企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)，降低價(jià)格吸引客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)66.由于需求的差異性、企業(yè)資源的有限性，以及競(jìng)爭(zhēng)者的客觀存在，使每個(gè)企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶(hù)的類(lèi)別和數(shù)量是有限的。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)67.勞斯萊斯車(chē)身顏色為銀色的銀靈系列，賣(mài)給國(guó)家元首、政府高級(jí)官員、有爵位的人。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)68.要做成一件事，首先要選擇做好的事，然后再想辦法去把它做成。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)69.MeridienResearch研究機(jī)構(gòu)指出，一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)群中，前50%的客戶(hù)產(chǎn)約150%的利潤(rùn)，而后30%的客戶(hù)消耗了50%的利潤(rùn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)70.企業(yè)不能平均對(duì)待重要客戶(hù)和小客戶(hù)，不能“眉毛胡子一把抓”。因?yàn)槟菢幼?，不但重客?hù)不滿(mǎn)意，甚至有提升潛力的小客戶(hù)也不愿意成為大客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)71.客戶(hù)溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同采取不同的溝通策略，因此，區(qū)分不同客戶(hù)的價(jià)值是進(jìn)行客戶(hù)溝通的前提。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)72.不同客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，企業(yè)的資源又是有限的，因此企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，才能強(qiáng)化與高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，降低為低價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的成本，也才能在達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)73.企業(yè)對(duì)客戶(hù)的選擇由于是在開(kāi)發(fā)客戶(hù)之前，因此判斷客戶(hù)的“好”與“壞”只能用科學(xué)的理論或經(jīng)驗(yàn)去判斷、推測(cè)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)74.關(guān)鍵用戶(hù)分為重要客戶(hù)（占比1%）；次重要客戶(hù)（占比19%）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)75.普通客戶(hù)占比30%；小客戶(hù)占比60%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)76.關(guān)鍵客戶(hù)是企業(yè)的核心客戶(hù)，一般占企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的20%，但企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。關(guān)鍵客戶(hù)由重要客戶(hù)和次重要客戶(hù)構(gòu)成。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)77.重要客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中最高層的客戶(hù),是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前10%的客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)78.次重要客戶(hù)是除重要客戶(hù)以外給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前20%的客戶(hù)，一般占客戶(hù)總數(shù)的19%。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)79.對(duì)普通客戶(hù)，每年打次電話或者根本不必打電話和拜訪。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)80.一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響30個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)81.“客戶(hù)滿(mǎn)意”不等于“客戶(hù)忠誠(chéng)”，如果企業(yè)只能實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)滿(mǎn)意”不能實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)忠誠(chéng)”，那就意味著自己沒(méi)有穩(wěn)定的客戶(hù)群，這樣經(jīng)營(yíng)收益就無(wú)法確保。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)82.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)往往都要經(jīng)過(guò)對(duì)品牌的挑選，但由于信賴(lài)程度的差異，對(duì)不同品牌的挑選時(shí)間是不同的。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)83.比起開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)的成本要相對(duì)“便宜”很多，特別是客戶(hù)越“老”其維系成本越低，有時(shí)候一些定期的回訪或者聽(tīng)取他們的抱怨就能奏效。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)84.忠誠(chéng)客戶(hù)因?yàn)閷?duì)企業(yè)信任、偏愛(ài)，而會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會(huì)放心地增加購(gòu)買(mǎi)量，或者增加購(gòu)買(mǎi)頻率。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)85.獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)老客戶(hù)的成本的5~6倍?？梢?jiàn)，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)多了，客戶(hù)忠誠(chéng)度提高了，就可以降低企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的壓力和支出。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)86.一項(xiàng)調(diào)查表明，一個(gè)高度忠誠(chéng)的客戶(hù)平均會(huì)向6個(gè)人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)這不但能節(jié)約企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用，而且可以在市場(chǎng)拓展方面產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)87.關(guān)鍵客戶(hù)能確保企業(yè)的長(zhǎng)久收益，使企業(yè)收入增長(zhǎng)并獲得溢價(jià)收益。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)88.一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意的客戶(hù)在很大程度上會(huì)是忠誠(chéng)的客戶(hù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)89.滿(mǎn)意就是不忠誠(chéng)，不滿(mǎn)意則一般不忠誠(chéng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)90.企業(yè)要讓老客戶(hù)得到更多的實(shí)惠，享受更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才會(huì)激