客戶服務部崗位職能說明指導書

用戶服務部經理崗位基礎信息崗位名稱用戶服務部經理所屬部門用戶服務部崗位職等直接上級副總經理直接下屬客服主管、事務助理、客服代表崗位概要：全方面負責所屬企業(yè)用戶服務工作及品牌維護。職責描述關鍵工作1．組織領導：主持部門日常工作，依據職能分工和部門工作計劃，明確下屬崗位職責和任務要求，并組織、指導下屬開展工作；立即處理工作中出現問題，確保本部門各項工作目標實現；依據企業(yè)考評管理制度，負責立即做好對下屬績效考評管理工作；2．銷售手續(xù)及多種證件辦理：依據所屬企業(yè)項目標開工情況進行銷售前期面積估計和銷售證、初始登記辦理工作，對已簽署協議并交收房，幫助業(yè)主辦理小產權證轉移手續(xù)。3．組織交房工作：負責組織所屬企業(yè)各期交房工作，制訂交房方案，協調組織各相關部門做好交房前及交房期各項工作，使交房工作順利進行；做好交房期間預警工作，處理臨時突發(fā)矛盾，爭取無重大業(yè)主投拆事件發(fā)生；4．交房后維修整改：對于業(yè)主提出保修期內問題，快速核實并確定維修整改問題性質和原因；核定維修工程量立即間；追蹤檢驗維修整改情況并反饋業(yè)主；負責確定相關質量問題賠償協議；對于業(yè)主提出保修期外問題，協調物業(yè)企業(yè)相關單位立即處理，并負責追蹤落實處理，回復業(yè)主；5．用戶管理：建立業(yè)主檔案，進行信息數據化管理；定時（每六個月）回訪業(yè)主，立即向企業(yè)領導或職能反饋業(yè)主意見；評定整改效果；依據掌握了解情況向企業(yè)領導提供產品開發(fā)、戶型結構、市場定位及價格體系方面決議依據。通常工作1．制度建設：參與擬訂和修改企業(yè)用戶服務管理制度，建立和完善用戶服務業(yè)務步驟，并負責制度及步驟宣導、落實及監(jiān)督檢驗工作；2．溝通協調：做好和政府相關部門、工程施工單位、物業(yè)企業(yè)及企業(yè)相關部門、相關人員溝通協調工作；定時向上級領導匯報工作；3．用戶管理：組織匯總用戶資料和用戶回訪，開展用戶聯誼活動；4．其它事項：完成上級交給其它臨時性工作任務。關鍵責任1．確保用戶檔案完整性、正確性，并立即更新;2．確?？驮V問題處理立即性、合規(guī)性;3．確保房屋產權證辦理立即性;4．確保本部門各項工作按制度正常、高效運作，無重大違規(guī)行為；5．確保售后服務立即準備性，提升用戶滿意度；6．確保和行政機關有序對接，提供正確信息資料，方便立即完成工作；7．妥善處理工作中出現多種異常問題。確保工作順利進行，努力爭取不出現重大用戶投訴事件；8.依據企業(yè)制度，在本職員作范圍內對下屬工作進行調配、檢驗、考評權力，并對下屬工作和行為提出獎懲提議權力；9．加強對本部門人員進行用戶服務專業(yè)培訓，確保用戶服務人員含有良好專業(yè)技能；10.立即完成上級領導交辦其它事項。崗位權力1．依據部門工作需要，提出本部門崗位、人員配置和部門費用預算要求權力；2．依據企業(yè)相關制度，要求各企業(yè)和各部門對所轄部門工作給予合理配合權力；3．依據企業(yè)制度，在本職員作范圍內對下屬工作進行調配、檢驗、考評權力，并對下屬工作和行為提出獎懲提議權力；4．在企業(yè)核定范圍內，審核本部門費用開支權力；5．依據企業(yè)制度相關要求，接收培訓，享受薪酬和各項福利政策權力；6．在部門職能和權力范圍內，按制度自主開展本職員作權力；7．按企業(yè)制度享受其它權力。任職資格資歷：建筑、設計、營銷、管理等相關專業(yè)，本科及以上學歷或中級及以上職稱，含有三年以上用戶服務從業(yè)經驗；能力：較強市場洞察力、分析能力、創(chuàng)新能力、團體管理能力和決議判定能力、溝通協調能力；品質：對企業(yè)忠誠、對工作敬業(yè)，對人真誠；知識結構：含有較深用戶服務理論知識及豐富實戰(zhàn)經驗。用戶服務部副經理崗位基礎信息崗位名稱用戶服務部副經理所屬部門用戶服務部崗位職等直接上級用戶服務部經理直接下屬客服主管、客服專員崗位概要：幫助部門經理負責所屬企業(yè)用戶服務工作及品牌維護。職責描述關鍵工作1．組織領導：幫助部門經理參與制訂部門職能分工和部門工作計劃，組織、指導下屬開展工作；2．業(yè)務辦理：幫助部門經理協調組織做好客服部相關銷售手續(xù)、證件辦理、組織交房、交房后維修整改及用戶管理等工作計劃管理和工作實施管理，確保工作目標實現。3、培訓管理：依據企業(yè)培訓計劃要求，幫助部門經理制訂客服部培訓計劃并落實培訓計劃實施。4、部門協調：負責做好和企業(yè)相關部門之間協調，并依據企業(yè)各部門工作需要，組織做好對各部門配合和服務；通常工作1．制度建設：幫助配合部門經理參與擬訂和修改企業(yè)用戶服務管理制度，建立和完善用戶服務業(yè)務步驟，參與制度及步驟宣導、落實及監(jiān)督檢驗工作；2.溝通協調：根據部門工作要求，配合部門經理做好和政府相關部門、工程施工單位、物業(yè)企業(yè)及企業(yè)相關部門、相關人員溝通協調工作；3．其它事項：完成上級交給其它臨時性工作任務。關鍵責任1.幫助配合部門經理確?？头坎块T工作有序開展。2.確保部門制度及計劃制訂程序規(guī)范性和內容可行性；3.確保部門培訓計劃性和針對性；4.確保本崗位所負責信息傳輸立即性和正確性。5.立即完成上級領導交辦其它事項。崗位權力要求上級明確工作要求和提供對應工作條件權力；依據企業(yè)相關制度，獲取和本職員作相關信息資料權力；3.依據企業(yè)制度相關要求，接收培訓，享受薪酬和各項福利政策權力；4．在部門職能和權力范圍內，按制度自主開展本職員作權力；5．按企業(yè)制度享受其它權力。任職資格資歷：建筑、設計、營銷、管理等相關專業(yè)，本科及以上學歷或中級及以上職稱，含有三年以上用戶服務從業(yè)經驗；能力：一定市場洞察力、分析能力、創(chuàng)新能力、團體管理能力和決議判定能力、溝通協調能力；品質：對企業(yè)忠誠、對工作敬業(yè)，對人真誠；知識結構：含有較深用戶服務理論知識及豐富實戰(zhàn)經驗。客服主管崗位基礎信息崗位名稱客服主管所屬部門用戶服務部崗位職等直接上級用戶服務部經理直接下屬崗位概要：負責組織所屬企業(yè)用戶售后服務工作。職責描述關鍵工作銷售手續(xù)及多種證件辦理：依據所屬企業(yè)項目標開工情況進行銷售前期面積估計和預售證、實測繪、數據掛接、初始登記等后期手續(xù)辦理工作，對已簽署協議并收房，幫助業(yè)主辦理小產權證轉移手續(xù)。幫助部門領導完成交房工作：幫助部門領導協調各部門交房前準備工作，負責交房物料物料采購、交房現場部署、交房應急預案和交房風險防控制訂，交房期間應急事件初級處理。交房后維修、賠付工作：對于業(yè)主提出保修期內問題，第一時間溝通物業(yè)企業(yè)、施工單位核實并確定維修整改問題性質和原因；追蹤檢驗維修整改情況并反饋業(yè)主；負責確定相關質量問題早期申報工作；對于業(yè)主提出保修期外問題，協調物業(yè)企業(yè)相關單位立即處理，并負責追蹤落實處理，回復業(yè)主；4．受理業(yè)主投訴和接待：代表企業(yè)接收業(yè)主對所屬企業(yè)項目開發(fā)商品房售后全部投訴；負責接待業(yè)主來訪，統(tǒng)計業(yè)主情況和投訴問題；實施首問責任制；通常工作1．溝通協調：做好和業(yè)主、項目（部）企業(yè)部門間協調工作；2．其它事項：完成上級交給其它臨時性工作任務。關鍵責任1．確保所屬企業(yè)開發(fā)項目各項手續(xù)順利辦理;2．確保所屬企業(yè)開發(fā)項目交房工作順利進行;3．確保本部門各項工作按制度正常、高效運作，無重大違規(guī)行為；4．確保和行政機關有序對接，提供正確信息資料，方便立即完成工作；5．妥善處理工作中出現多種異常問題。確保工作順利進行，努力爭取不出現重大用戶投訴事件；6．立即完成上級領導交辦其它事項。崗位權力1．依據企業(yè)制度，在本職員作范圍內對下屬工作進行調配、檢驗、考評權力，并對下屬工作和行為提出獎懲提議權力；2．依據企業(yè)相關制度，要求各企業(yè)和各部門對所轄部門工作給予合理配合權力；3．依據企業(yè)制度相關要求，接收培訓，享受薪酬和各項福利政策權力；4．在部門職能和權力范圍內，按制度自主開展本職員作權力；5．按企業(yè)制度享受其它權力。任職資格資歷：建筑、設計、營銷、管理等相關專業(yè)，專科及以上學歷或中級及以上職稱，含有二年以上用戶服務從業(yè)經驗；能力：較強市場洞察力、分析能力、創(chuàng)新能力、團體管理能力和決議判定能力、溝通協調能力；品質：對企業(yè)忠誠、對工作敬業(yè)，對人真誠；知識結構：含有較深用戶服務理論知識及豐富實戰(zhàn)經驗。用戶維護主管崗位基礎信息崗位名稱用戶維護主管所屬部門用戶服務部崗位職等直接上級用戶服務部經理直接下屬崗位概要：負責搜集完善業(yè)主信息檔案，進行業(yè)主回訪，拓展業(yè)主增值服務。職責描述關鍵工作業(yè)主檔案建立：完善業(yè)主信息，了解并分析業(yè)主需求，經過建立業(yè)主檔案、制訂業(yè)主服務方案；用戶會運作：制訂業(yè)主關系維護活動年度計劃、預算費用、做好和業(yè)主活動相關配合部門對接工作；交房事宜：配門本部門做好各項目交房前、交房時各項工作；4.不動產權證辦理：協同本部門同事做好業(yè)主不動產權證辦理前期各項手續(xù)；5.部門檔案管理：依據企業(yè)檔案管理要求，做好本部門內部業(yè)主信息檔案管理；通常工作1．溝通協調：做好和業(yè)主溝通協調2．其它事項：完成上級交給其它臨時性工作任務。關鍵責任1.確保業(yè)主檔案完整性、正確性，并立即更新;2．確保項目交房工作順利進行；3．確保用戶會順利開展；4．確保業(yè)主小產權證辦理；崗位權力1.依據企業(yè)制度，在本職員作范圍內對下屬工作進行調配、檢驗、考評權力，并對下屬工作和行為提出獎懲提議權力；2.依據企業(yè)相關制度，要求各企業(yè)和各部門對所轄部門工作給予合理配合權力；3．依據企業(yè)制度相關要求，接收培訓，享受薪酬和各項福利政策權力；4．在部門職能和權力范圍內，按制度自主開展本職員作權力；5．按企業(yè)制度享受其它權力。任職資格資歷：建筑、設計、營銷、管理等相關專業(yè)，?？萍耙陨蠈W歷或中級及以上職稱，含有二年以上用戶服務從業(yè)經驗；能力：較強市場洞察力、分析能力、創(chuàng)新能力、團體管理能力和決議判定能力、溝通協調能力；品質：對企業(yè)忠誠、對工作敬業(yè)，對人真誠；知識結構：含有較深用戶服務理論知識及豐富實戰(zhàn)經驗?？头T崗位基礎信息崗位名稱客服專員所屬部門用戶服務部崗位職等直接上級用戶服務部經理直接下屬崗位概要：負責所屬企業(yè)項目用戶投訴，用戶溝通，用戶服務，幫助物業(yè)部做好收樓前驗房工作，交房前維修整改和跟進工作，做好和物業(yè)企業(yè)業(yè)主收房交接工作，收樓入住跟進維修進程，跟蹤第三方維修情況，審核第三方維修費用結算。職責描述關鍵工作1.用戶管理：主動和業(yè)主交流，提升溝通技巧跟蹤服務中應避免激化和業(yè)主矛盾，和本職員作無關，業(yè)主如有要求，應盡力幫助；2.賠付談判：代表所屬企業(yè)項目和業(yè)主進行維修賠付談判，堅持維護企業(yè)利益并盡最大努力滿足用戶所需。3.費用支付：負責第三方維修工作工程量核價核量，主動配合物業(yè)項目部完成業(yè)主維修工作，負責第三方維修結算復核及找相關領導進行分管領導會簽、企業(yè)總經理會簽，按協議、工程結算、《第三方維修費用支付會簽表》要求組織相關部門進行資金支付審核會簽。交房工作：交房過程，配合企業(yè)各部門工作，提升收房率。不動產權證辦理：交房后，做好業(yè)主不動產權證辦理手續(xù)。通常工作1、溝通協調：做好和政府相關部門、工程施工單位、物業(yè)企業(yè)及企業(yè)相關部門、相關人員溝通協調工作；定時向上級領導匯報工作；2、支持配合：主動和工程施工單位、物業(yè)企業(yè)進行工作配合，并提供對應技術支持；3、其它事項：完成上級交給其它臨時性工作任務。關鍵責任1．確保客訴問題處理立即性、合規(guī)性；2．確保各項工作按制度正常、高效運作，無重大違規(guī)行為；3．確保售后服務立即準備性，提升用戶滿意度；4．妥善處理工作中出現多種異常問題。確保工作順利進行，努力爭取不出現重大用戶投訴事件；5．處理業(yè)主投訴問題，協調處理業(yè)主索賠要求。6．立即完成上級領導交辦其它事項。崗位權力1．依據企業(yè)相關制度，要求