淺談我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法

淺談我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法（5篇范例）第一篇：淺談我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法淺談我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法服務(wù)即在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。服務(wù)是一種精神商品。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，就空乘服務(wù)而言，呈現(xiàn)出了數(shù)量過(guò)多，但是質(zhì)量不高的狀況。一方面，在數(shù)量上．空乘服務(wù)經(jīng)歷了從短缺到過(guò)剩的過(guò)程，空乘服務(wù)人才就業(yè)壓力增大：另一方面，在質(zhì)量上，空乘服務(wù)仍不能達(dá)到民航服務(wù)發(fā)展的要求。一、空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1萬(wàn)米左右，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中空乘人員長(zhǎng)期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。二、此論文研究的方法1、通過(guò)閱讀有關(guān)空乘服務(wù)的書籍，例如《空乘服務(wù)禮儀》，它講述了：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)航空服務(wù)人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式也從原來(lái)單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學(xué)校的培養(yǎng)模式等2、通過(guò)上網(wǎng)查詢相關(guān)資料，例如南航空乘人員與旅客糾紛事件，涉及人員方大國(guó)被停職等案例3、結(jié)合自己的親身經(jīng)歷總結(jié)出空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和影響空乘服務(wù)的原因，空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題，空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法等，例如有一次，我坐火車回家，經(jīng)過(guò)達(dá)里諾爾湖，坐在我對(duì)面的一位老人問(wèn)我，你知道達(dá)里諾爾湖有多大嗎？這個(gè)問(wèn)題一下問(wèn)蒙了我，每次回家經(jīng)過(guò)這里都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來(lái)都懶得去考證或者查詢它的數(shù)據(jù)，作為一名乘務(wù)人員是不應(yīng)該的，當(dāng)時(shí)，老人多虧不知道我是一名即將上崗的乘務(wù)人員，等回到家，我才查詢到達(dá)里諾爾湖的相關(guān)資料，了解了它的偉岸。三、我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀09年，中國(guó)民航業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)多事之秋，本來(lái)嚴(yán)峻的市場(chǎng)，更加引來(lái)業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，多年來(lái)，十幾家國(guó)內(nèi)航空公司，他們的從飛機(jī)購(gòu)置、投資及認(rèn)識(shí)管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)很大程度上約束了企業(yè)效率的提高。在企業(yè)利潤(rùn)受損嚴(yán)重后，市場(chǎng)回歸理性化管理，開始懂得吧高質(zhì)量的服務(wù)放在首位，但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來(lái)越受到航空公司管理者的重視。影響空乘服務(wù)的原因：（1）、空中飛行具有一定的危險(xiǎn)性。客艙內(nèi)工作環(huán)境相對(duì)狹小，空氣不流通飛行高度一萬(wàn)在一萬(wàn)米以上，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，雖然機(jī)艙進(jìn)行了特殊的設(shè)置，但是仍然避免不了各種干擾，在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，乘務(wù)人員受的壓力比較大，以及身體一直保持一種姿勢(shì)容易引起病變等。（2）、服務(wù)對(duì)象的差異性?？粘巳藛T在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，在處理問(wèn)題上面對(duì)不同旅客的情況也不一樣，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。（3）、突發(fā)情況的發(fā)生。例如天氣原因，機(jī)組狀況等，乘務(wù)人員跟旅客產(chǎn)生不必要的糾紛。（4）、招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)。長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，不注重內(nèi)在美，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。甚至更為嚴(yán)重的是存在“潛規(guī)則”的事情也尤突出，尤其是在空乘專業(yè)也一塊?？粘朔?wù)質(zhì)量這一點(diǎn)上存在很大的盲目性。（5）、空乘人員培訓(xùn)的力度不夠。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)空乘人員的培訓(xùn)，多方面的培訓(xùn)，不能過(guò)于單一，提升他們的心理素質(zhì)跟外在素質(zhì)，優(yōu)升自己的服務(wù)態(tài)度，明確自己的價(jià)值觀，樹立正確的人生觀，做好一切突發(fā)事故有所準(zhǔn)備的需要等。（6）、時(shí)間安排不合理。應(yīng)給乘務(wù)人員足夠的休息時(shí)間，來(lái)梳理自己在工作中所遇到的事情，加強(qiáng)與外人的溝通，增加與乘客的親和力等。（7）、權(quán)責(zé)分明不合理。權(quán)責(zé)過(guò)于明確也將對(duì)乘務(wù)人員造成過(guò)重的心理負(fù)擔(dān)，在機(jī)組內(nèi)，要做到各有各的工作，但是不能脫離組織，要做到在脫離規(guī)則中找到自己的所在。四、空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題：（1）、航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。航空公司面對(duì)如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個(gè)大集體，卻忽視了對(duì)整個(gè)空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。（3）、溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。（4）、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠五、空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法：針對(duì)以上問(wèn)題，航空公司應(yīng)從招聘培訓(xùn)培養(yǎng)各種能力考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。1、完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)。透明招聘制度、放寬年齡界限、調(diào)整性別結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作、個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人、耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)、乘務(wù)員的愛心是對(duì)空乘服務(wù)工作本身的熱愛、3、改善客艙環(huán)境4、增加個(gè)性化服務(wù)5、注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)感染能力、6、引進(jìn)公平考核機(jī)制，提高空乘人員服務(wù)理念7、加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平8、加強(qiáng)管理飛行安全，增進(jìn)信任度9、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素10、樹立一種好的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度決定成敗六、總結(jié)轉(zhuǎn)眼間幾年的大學(xué)生活已接近尾聲，因?yàn)橛型瑢W(xué)有室友的相伴我的大學(xué)生活才得以多的豐富而溫馨，在那些或歡喜或悲傷的日子里留下了滿滿的回憶。在這里要特別感謝我的指導(dǎo)老師，本文幸的他的悉心指導(dǎo)，才能順利完成工作。其中與老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度和靈活的工作方法密不可分?；叵虢鼉赡陙?lái)的大學(xué)生活，發(fā)現(xiàn)老師、同學(xué)的身影歷歷在目，他們的關(guān)心和指導(dǎo)讓我開心的度過(guò)了大學(xué)生涯，在此，衷心的感謝老師對(duì)我生活上的關(guān)心、學(xué)習(xí)中錯(cuò)誤的指正、遇到困難時(shí)的引導(dǎo)。最后感謝家人對(duì)我的理解和支持，在撰寫本文期間，是家人鼓勵(lì)了我要堅(jiān)持。一、我國(guó)民航空乘服務(wù)的的概述及特點(diǎn)空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，一個(gè)人的影響力于展示性為特征，將有行的技術(shù)服務(wù)于無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。特征：1、安全責(zé)任大，空乘必須時(shí)刻審視客艙的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置各種安全隱患，處理各種突發(fā)事件。2、服務(wù)更加復(fù)雜，技術(shù)性強(qiáng)，規(guī)程規(guī)范多，內(nèi)容繁細(xì)，個(gè)性化要求多。3、顧客的期望值高，對(duì)乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。二、現(xiàn)代民航對(duì)空乘服務(wù)的要求1、由表及里的服務(wù)轉(zhuǎn)變。真正提升乘客在服務(wù)者心中的地位，為乘客設(shè)想，用心用智服務(wù)。2、由模式化向個(gè)性化的轉(zhuǎn)變。滿足乘客共性的基礎(chǔ)上，呵護(hù)乘客的個(gè)性化需求并給予滿足。3、由重視自身價(jià)值向呵護(hù)乘客價(jià)值轉(zhuǎn)變。有乘客的角度設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容和方式，以乘客的價(jià)值和期望為追求。4、由單一的服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。每個(gè)服務(wù)人員所關(guān)注的不是單一的服務(wù)流程，而是乘客的整體需求，并給予滿足。5、由硬服務(wù)向軟服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備的舒適便利只能滿足乘客的一般需求，個(gè)性化人性化，獨(dú)特性的服務(wù)才能真正給乘客帶來(lái)驚喜與滿足。6、有制度化服務(wù)向靈活化服務(wù)轉(zhuǎn)變。制度化規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化甚至于形式化的服務(wù)過(guò)程面對(duì)個(gè)性化服務(wù)乘客時(shí)顯得笨拙與單調(diào)，能夠根據(jù)個(gè)性化乘客作出靈活調(diào)整的服務(wù)才是上乘服務(wù)。三。、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議：（一）、思想素質(zhì)1、樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀?？粘巳藛T的言行舉止是航空公司或甚至于國(guó)家或民族的形象代表，而其言行受到人生觀價(jià)值觀世界觀的影響、2、要具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守。職業(yè)道德是人們思想品德的組成部分，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)正確處理好與旅客與企業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與旅客的關(guān)系，個(gè)人與同事的關(guān)系，旅客與旅客的關(guān)系，對(duì)所有旅客給予同等的信任和尊重，尊老愛幼，充滿愛心，要具有兼容性和團(tuán)隊(duì)合作精神。3、樹立鞏固的專業(yè)思想。熱愛本職工作，專注專業(yè)與知識(shí)能力。4、要具有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好客艙服務(wù)的必備條件。5、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到。（二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí)。2、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力。3、具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能。4、懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀。5、具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)。第二篇：崗位認(rèn)知(民航空乘)國(guó)際空乘招錄標(biāo)準(zhǔn)·崗位認(rèn)知一、報(bào)名條件：1、大專以上學(xué)歷，18-25周歲，身高女162-172cm男172-182cm3、矯正視力《C字表》0.5以上；4、無(wú)色盲、色落、斜視，無(wú)較重的沙眼或倒睫；5、無(wú)骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無(wú)“O”型或“X”型腿；6、無(wú)久治不愈的皮膚病，無(wú)耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴癥狀；7、無(wú)傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無(wú)面部五官明顯不對(duì)稱；8、無(wú)暈車、暈船，無(wú)口吃，無(wú)腎炎或尿血、蛋白尿；9、無(wú)肺結(jié)核，無(wú)肝炎或肝脾腫大，無(wú)HbsAg陽(yáng)性；10、符合中華人民共和國(guó)民航空勤人員體檢、政審條件；11、有英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；二、福利待遇：1、月薪人民幣4000至20000元；2、與航空公司直簽合同；3、享受所簽航空公司該崗位保險(xiǎn)及福利待遇；三、報(bào)名資料：1、一寸兩寸白底彩色照片各8張及同底電子版1份；2、身份證、戶口本、畢業(yè)證掃描件3份；3、戶籍所在地?zé)o犯罪記錄證明原件及復(fù)印件2份；4、父母在職收入證明原件及復(fù)印件3份；5、電子版4寸全身生活照和藝術(shù)照各2張；6、護(hù)照原件及復(fù)印件2份；四、其它說(shuō)明：1、形體訓(xùn)練服、泳裝、泳鏡泳帽自備；2、30-45天理論培訓(xùn)餐費(fèi)自理；3、報(bào)到時(shí)個(gè)人生活用品自理；4、航空公司簽勞動(dòng)合同前交通費(fèi)自理；五、招募流程：簡(jiǎn)歷審核--交定金—體檢面試—合格人員網(wǎng)上通知報(bào)到--崗前培訓(xùn)----考取乘務(wù)員證書---簽合同進(jìn)入實(shí)訓(xùn)實(shí)飛（機(jī)型訓(xùn)練）--合格單飛2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語(yǔ)言流暢，有親和力；第三篇：淺析提升空乘人員素質(zhì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量目錄內(nèi)容摘要.................................................................1前言.....................................................................1一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述.................................................11、職業(yè)素質(zhì)的概念....................................................12、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性..........................................1二、我國(guó)空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析...................................21、我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析..........................................22、我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析....................................3(1)學(xué)歷水平較低..................................................3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求......................3(3)空乘人員職業(yè)生涯較短.........................................33、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因.......................................3(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差.........................3(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)....................................4(3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持..................................4三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議...............................................51、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量..............................................52、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量....................................53、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量..............................54、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素..............................6四、結(jié)論.................................................................6參考文獻(xiàn).................................................................6Abstract.................................................................7后記...................................................................8姓名指導(dǎo)教師：內(nèi)容摘要：隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國(guó)民航空乘人員素質(zhì)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。關(guān)鍵詞：空乘素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來(lái)越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。因此，成功的企業(yè)無(wú)一不是在服務(wù)質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝。一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述1、職業(yè)素質(zhì)的概念職業(yè)素質(zhì)是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著重要的作用。二、我國(guó)空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析20世紀(jì)90年代后期，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來(lái)越受到航空公司管理者的重視。1、我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國(guó)際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國(guó)的航空公司相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導(dǎo)致的技術(shù)革新慢、飛機(jī)設(shè)備老化、人才流失嚴(yán)重等諸多問(wèn)題都直接阻礙了我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展。如果說(shuō)技術(shù)、設(shè)備是航空部門的硬件，那么服務(wù)則是民航部門的軟件。尤其以其服務(wù)窗口——乘務(wù)服務(wù)為甚。而我國(guó)空乘服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問(wèn)題已是不爭(zhēng)事實(shí)。影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)：（一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。（二）服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過(guò)程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過(guò)夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對(duì)短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。2、我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析(1)學(xué)歷水平較低根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)員在面試過(guò)程中，并沒有對(duì)學(xué)歷做具體要求，本科、專科、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來(lái)的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求自90年代中期以來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內(nèi)迅速膨脹。與之相適應(yīng)的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設(shè)置。在中專這一學(xué)歷層次，此專業(yè)大都收費(fèi)高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負(fù)責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。(3)空乘人員職業(yè)生涯較短據(jù)一份資料顯示：人才的成長(zhǎng)要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在24—25歲之間。而我國(guó)的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈。空姐大賽中年齡最小的才18歲，平均年齡也不過(guò)22歲。這也是前幾年國(guó)內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一。3、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差親和力作為一種人與人交往、相處的親近動(dòng)機(jī)、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構(gòu)成因素。準(zhǔn)確把握其涵義與構(gòu)成因素，進(jìn)而深入探析空乘服務(wù)親和力的基本要求以及制約空乘服務(wù)親和力得以提高和增強(qiáng)的基本因素。在我國(guó)航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員對(duì)服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)有所提高，也在實(shí)踐中探索提高服務(wù)親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對(duì)航空服務(wù)親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國(guó)航空服務(wù)的親和力還比較弱。這一問(wèn)題的突出表現(xiàn)就是航空服務(wù)的針對(duì)性較弱、吸引力和感染力不夠強(qiáng)、實(shí)效性較差。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO，對(duì)外貿(mào)易的增加，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的航空業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，客運(yùn)航線的不斷開辟，增加了空中服務(wù)崗位的需求，從而帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)航空乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展。航空培訓(xùn)市場(chǎng)的不規(guī)范，帶來(lái)了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。導(dǎo)致了乘務(wù)人員素質(zhì)普遍比較低下，服務(wù)觀念不強(qiáng)，親和力觀念較弱。(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問(wèn)題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問(wèn)題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問(wèn)題等等。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)合格的空乘人員應(yīng)具備以下心理素質(zhì)：1.情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語(yǔ)調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。（2）對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。（3）對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。無(wú)論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務(wù)質(zhì)量。2.溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。3.應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。4.語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。(3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，大部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過(guò)了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)專業(yè)本就就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)的時(shí)候，更何況談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。因此，如果一個(gè)空乘人員做不到堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)更是空中樓閣，因而更不會(huì)有好的服務(wù)質(zhì)量了。三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議1、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量隨著我國(guó)民航與國(guó)外民航業(yè)的接軌，我國(guó)民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎(chǔ)研究型人才，而且需要大量動(dòng)手能力、實(shí)踐能力都比較強(qiáng)的實(shí)用型人才。我國(guó)目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學(xué)校來(lái)承擔(dān)，這就在很大程度上制約了我國(guó)企業(yè)應(yīng)用型人才的素質(zhì)。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。在辦學(xué)方面，沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院捷足先登，已于1999年首家開設(shè)了公關(guān)（空乘方向）?？茖I(yè)，以適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學(xué)也都先后開設(shè)空乘專業(yè)，這是個(gè)很好的趨勢(shì)。但辦學(xué)時(shí)既要有專業(yè)特色，同時(shí)還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎(chǔ)、寬口徑、強(qiáng)能力、高素質(zhì)的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學(xué)生將來(lái)就業(yè)廣開渠道。2、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量溝通技巧要為語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧溝通中“說(shuō)”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動(dòng)表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對(duì)方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評(píng)的原則，主要做到以下幾個(gè)方面：第一,記住旅客的姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過(guò)程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會(huì)心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會(huì)事與愿違。第四,對(duì)待旅客一定要真誠(chéng)，旅客受傷時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地安慰他，旅客有困難時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動(dòng)機(jī)，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。3、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道?，F(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。（2）放寬年齡界限，招收高學(xué)歷的人才。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調(diào)整性別結(jié)構(gòu)，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長(zhǎng)期以來(lái)“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素與旅客溝通時(shí)要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢(shì)。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時(shí)要注視著對(duì)方，以示尊重，但絕對(duì)不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。悅耳的聲音會(huì)讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時(shí)一定要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。無(wú)論何時(shí)記住最重要的一點(diǎn)，微笑是人類最富魅力的語(yǔ)言，與旅客溝通的時(shí)候一定要注意保持真誠(chéng)、開朗的笑容。四、結(jié)論作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問(wèn)題，全面的分析問(wèn)題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問(wèn)題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。參考文獻(xiàn)[1]王雙武.特制化營(yíng)銷打造客艙服務(wù)持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].空運(yùn)商務(wù).2009(04)[2]林晨,王曉光.中國(guó)民航:沉重的起飛[J].瞭望.1993(14)[3]劉明會(huì),李澍奇.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營(yíng)與管理.2010(06)[4]高勇,陳君慧.航空公司客艙文化研究--婉曲在服務(wù)言語(yǔ)中的運(yùn)用[J].中國(guó)民用航空.2010(05)[5]韓明亮,張娟,李琪.航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[J].中國(guó)民航學(xué)院學(xué)報(bào).2005(01)[6]王云訪,李飛龍.客艙品牌服務(wù)--航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一[J].空運(yùn)商務(wù).2007(07)[7]劉明會(huì),李澍奇.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營(yíng)與管理.2010(06)[8]謝春訊,陳力華.我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析[J].江蘇航空.2003(01)[9]顧世敏.旅客的生存機(jī)會(huì)[J].航空知識(shí).1997(12)[10]陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑[J].空運(yùn)商務(wù).2009(07)[11]王淼.做好服務(wù)就是營(yíng)銷--對(duì)航空貨運(yùn)服務(wù)的思考[J].空運(yùn)商務(wù).2010(04)[12]陳立.超越價(jià)格戰(zhàn)--淺談航空公司的服務(wù)營(yíng)銷[J].中國(guó)民用航空.2008(03)AnalysistoenhancethequalityoftheflightattendantstoimprovequalityofserviceAbstract:WiththefiercecompetitionbetweenthecontinuousdevelopmentoftheaviationindustryinChinamarketaswellasairlines,passengersontheflightattendantsqualityofservicerequirementsarealsogettinghigherandhigher.Therefore,anairlineflightattendantservicequalitylargelydeterminestheabilitytowinmorecustomersandthusgainafirmfootholdinthefiercecompetition.ThearticleonimprovingthequalityofChina'scivilaviationflightattendantsandimprovementofthequalityofservicetocommenceastudyoftheimportanceofflightattendantstoimprovethequalityofservice.Keywords:flightattendantsqualityofservicequality后記畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過(guò)程中，付出了很多辛苦，也學(xué)到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學(xué)的幫助。所以，我首先要感謝我的導(dǎo)師，不僅孜孜不倦的傳授知識(shí)、教導(dǎo)我，從不厭煩的指出我論文中的每個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)我在論文研究過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，導(dǎo)師都會(huì)幫助我一一解答，并教會(huì)我如何學(xué)習(xí)，您的聰明才智、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度我是一輩子都不會(huì)忘的，并指導(dǎo)我以后生活的道路。當(dāng)然，我還要感謝幫助我的同學(xué)，在寫論文期間，我學(xué)會(huì)了如何與同學(xué)相互學(xué)習(xí)，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，你們讓我感受到了友情的可貴。還要感謝在研究過(guò)程中幫助的老師與師兄、師姐，雖然你們也有自己的課題、任務(wù)，但還是會(huì)給我莫大的鼓舞與支持，我衷心的向你們致敬。本次論文只是我的一些淺陋的見解，如有錯(cuò)誤和疏漏之處，希望各位老師、專家給與批評(píng)指導(dǎo)。第四篇：物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法分析1．引言對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來(lái)，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理，平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題盡管我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問(wèn)題：(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)顧客期望的理解，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過(guò)則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來(lái)闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。（1）P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說(shuō)明。（2）D一實(shí)施階段這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過(guò)車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過(guò)程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問(wèn)題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問(wèn)題來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。（4）A——處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買；如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；如果問(wèn)題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。5．結(jié)論物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。第五篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系2013-2014上學(xué)期期末考試《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》——服務(wù)企業(yè)差距分析報(bào)告所選企業(yè)名稱：中國(guó)南方航空集團(tuán)公司班級(jí)：_______市場(chǎng)營(yíng)銷12-2班__________姓名：_______黃金鋒________________學(xué)號(hào)：____20120310057___授課教師：_______李倩老師_______________分?jǐn)?shù)：____________________________一、南方航空集團(tuán)公司簡(jiǎn)介.............................1二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性………………..2（一）安全性???????????????????.??2（二）廣泛性?????????????????????2（三）復(fù)雜性?????????????????????2（四）綜合性………2三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差................3（二）服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的差距???..3（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距............................................3（四）航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場(chǎng)代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4（五）航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強(qiáng)和改善管理................................5（二）對(duì)在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)..............5（三）建立健全監(jiān)督機(jī)制..............................4（四）增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6（五）加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)??????????.6五、總結(jié)?????????????????????6一、公司簡(jiǎn)介中國(guó)南方航空集團(tuán)公司成立于2002年10月11日，是以中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國(guó)北方航空公司組建而成的大型國(guó)有航空運(yùn)輸集團(tuán)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營(yíng)航空客貨代理、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維修、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財(cái)、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團(tuán)現(xiàn)有員工近8萬(wàn)人，運(yùn)營(yíng)總資產(chǎn)達(dá)2000多億元人民幣。2013年，南航集團(tuán)共完成旅客運(yùn)輸量9180萬(wàn)人次。截至2013年12月31日，南航集團(tuán)已實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬(wàn)小時(shí)，連續(xù)保證了235個(gè)月的空防安全。南航集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報(bào)”為核心價(jià)值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國(guó)最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標(biāo)。二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性（一）、安全性航空運(yùn)輸不是在地面和水上，而是在空中進(jìn)行的。這“空中”就是航空運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對(duì)航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對(duì)航空部門更為突出。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過(guò)程中，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，既不能返工返修，也來(lái)不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。（二）、廣泛性航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過(guò)程連貫的特點(diǎn)。即從旅客購(gòu)票、住宿、用餐、乘車、辦理值機(jī)、購(gòu)買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。（三）、復(fù)雜性航空運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象是旅客，是身份、年齡、民族、國(guó)籍和知識(shí)閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行同樣的服務(wù)活動(dòng)，不同的旅客也會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。俗話說(shuō)：“一人難稱百人心”。另外，航空運(yùn)輸服務(wù)不是固定在某一個(gè)地方，而是在一個(gè)廣闊的空間上展開的，這就形成了對(duì)旅客服務(wù)活動(dòng)點(diǎn)多，線長(zhǎng)，面廣的特點(diǎn)。點(diǎn)多，可多到國(guó)內(nèi)外各主要大、中城市，線長(zhǎng)，可長(zhǎng)到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國(guó)。加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了航空運(yùn)輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。（四）、綜合性航空運(yùn)輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過(guò)空中服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)旅客的服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)還是在飛機(jī)的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細(xì)，這就要求機(jī)上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請(qǐng)旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過(guò)的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機(jī)，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實(shí)存在一些難度二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距從目前南方航空運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無(wú)章可依”的問(wèn)題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來(lái)法律上的劣勢(shì)，如關(guān)于空中配餐的問(wèn)題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的問(wèn)題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題。這種差距，往往因?yàn)樾袠I(yè)指導(dǎo)意見的非強(qiáng)制性，致使服務(wù)糾紛不斷。（二）、服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的差距中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費(fèi)”向“權(quán)貴消費(fèi)”發(fā)展，再?gòu)摹皺?quán)貴消費(fèi)”向“大眾消費(fèi)”發(fā)展的兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來(lái)了航空運(yùn)輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運(yùn)輸服務(wù)由過(guò)去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個(gè)模式不相適應(yīng)的是航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無(wú)形中造成了南方航空運(yùn)輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運(yùn)輸企業(yè)的盈利能力逐增強(qiáng)、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對(duì)應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡(jiǎn)單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距在南方航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過(guò)程上，卻可能產(chǎn)生實(shí)際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠(yuǎn)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進(jìn)某個(gè)新的機(jī)型，這個(gè)機(jī)型可能在國(guó)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗(yàn)，我們的宣傳也會(huì)與之相對(duì)配套，但在實(shí)際飛機(jī)客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時(shí)，卻是按照經(jīng)濟(jì)型服務(wù)來(lái)配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。（四）、航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場(chǎng)代理服務(wù)規(guī)范之間的差距這個(gè)差距，可以說(shuō)是時(shí)下南方航空運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國(guó)機(jī)場(chǎng)屬地化改革完成之后，機(jī)場(chǎng)與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來(lái)，航空公司與機(jī)場(chǎng)之間存在著明顯的利益爭(zhēng)奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機(jī)場(chǎng)天然的壟斷性，或者航空公司市場(chǎng)的壟斷性，以及機(jī)