豪宅客服手冊模板

3用戶環(huán)境工作手冊3.1組客服部織架構(gòu)：客服部 環(huán)境主管環(huán)境主管環(huán)境助理前臺、管家環(huán)境助理前臺、管家管理處經(jīng)理客服主管管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境工程、秩序、環(huán)境※客服主管、前臺、管家配置數(shù)量依據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等進(jìn)行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）現(xiàn)場管理3.2崗位職責(zé)：3.2.1客服主管崗位職責(zé)：幫助管理處經(jīng)理開展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級職員工作。落實(shí)實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)方針、決議，處理日常見戶服務(wù)工作。根據(jù)規(guī)章制度，檢驗(yàn)、督促、考評組職員服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰方法，不停提升服務(wù)水平。負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。依據(jù)具體情況安排對應(yīng)人職員作。掌握轄區(qū)用戶情況，立即組織處理用戶投訴，不能處理立即上報(bào)，并提出合理提議。對樓宇維修進(jìn)行立即跟進(jìn)，確保維修立即率。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，立即做好費(fèi)用收繳工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，依據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進(jìn)行應(yīng)急和特殊環(huán)境下工作。定時(shí)組織進(jìn)行用戶訪談工作，增強(qiáng)和用戶溝通和聯(lián)絡(luò)，了解用戶需求和心聲，并采取有效方法立即處理。全方面落實(shí)和實(shí)施豪宅服務(wù)體系各項(xiàng)目工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2前臺崗位工作職責(zé)：負(fù)責(zé)客服中心前臺各業(yè)務(wù)手續(xù)辦理及用戶投訴/報(bào)修接待統(tǒng)計(jì)工作。熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來訪辦事人員提供正確、有效咨詢。禮貌、快捷地進(jìn)行來訪人員驗(yàn)證登記工作，利用對講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來訪人員和被訪人聯(lián)絡(luò)，經(jīng)確定后被訪人員接待后方可放行，嚴(yán)格控制其它非正常辦事人員進(jìn)入。認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)接待工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)注意前臺照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺及周圍清潔衛(wèi)生，做好值班統(tǒng)計(jì)。用戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽統(tǒng)計(jì)好存包人姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。?，避免物品及郵件丟失或誤領(lǐng)，給用戶造成無須要麻煩。接聽電話時(shí)要簡練、明了，關(guān)鍵事項(xiàng)做好統(tǒng)計(jì)，立即知會各部門對應(yīng)人員做好處理。幫助做好日?？记诒O(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）立即阻止并將情況上報(bào)。按時(shí)領(lǐng)取前臺所用表格，定時(shí)整理前臺質(zhì)量統(tǒng)計(jì)并上交存檔。下班前應(yīng)收好全部當(dāng)班使用物品和未發(fā)出郵件并做好交接班統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。3.2.3管家崗位工作職責(zé)：落實(shí)實(shí)施服務(wù)體系，熟悉相關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排全部工作。負(fù)責(zé)用戶來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作，依據(jù)用戶反應(yīng)情況（投訴、報(bào)修等）快速責(zé)成問題對口人員進(jìn)行維修，并跟進(jìn)及反饋。負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及用戶托管鎖匙管理。建立、健全用戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和用戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)等檔案管理工作。為用戶來往訪客出入聯(lián)絡(luò)及代接收信函及物品。用戶來訪/來電咨詢熱情禮貌接待，能處理即時(shí)處理，不能處理報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進(jìn)，立即向用戶反饋。依據(jù)用戶反應(yīng)問題統(tǒng)計(jì)后，派單至相關(guān)人員處理，并做好用戶反應(yīng)問題跟進(jìn)工作。依據(jù)問題處理后反饋，即時(shí)對用戶進(jìn)行回訪。接到用戶投訴，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬企業(yè)責(zé)任，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚。熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，主動維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)。負(fù)責(zé)多種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表搜集、整理和分析，上報(bào)大管家經(jīng)理審閱。幫助大管家做好小區(qū)文化活動、安全防范和增收節(jié)支工作。完成企業(yè)交辦其它工作任務(wù)。3.3客服部招聘標(biāo)準(zhǔn)客服主管?男、女不限，25-35歲，形象氣質(zhì)佳；

?有2年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

?有良好用戶服務(wù)意識和和用戶溝通能力；

?有較強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)管理能力；

?全日制本科以上學(xué)歷，一般話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)異英語讀寫說能力。前臺?男、女不限，28歲以下，形象氣質(zhì)佳；

?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

?有良好用戶服務(wù)意識和溝通能力；

?有良好組織和協(xié)調(diào)能力；

?全日制大專以上學(xué)歷，一般話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)異英語讀寫說水平。管家?男、女不限，35歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好用戶服務(wù)意識和溝通能力；?有良好組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，一般話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)異英語讀寫說水平。3.4用戶服務(wù)操作指導(dǎo)3.4.1物業(yè)服務(wù)十條全力以赴，竭盡所能用戶滿意，驚喜不停安全第一，尊貴第二路遇問好，人過地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠溝通用心極致，追求卓越用心傾聽，換位思索嚴(yán)于律己，寬以待人奉行操守，保護(hù)隱私3.4.2用戶投訴操作指導(dǎo)3.4.2.1用戶投訴操作步驟首位接待工作人員填寫投訴統(tǒng)計(jì)單首位接待工作人員填寫投訴統(tǒng)計(jì)單投訴統(tǒng)計(jì)單前臺確定跟進(jìn)責(zé)任人進(jìn)入處理，前臺跟進(jìn)監(jiān)督處理完成后，填寫或輸入處理情況。前臺確定客服主管或指定管家進(jìn)行回訪，填寫回訪統(tǒng)計(jì)當(dāng)月整理匯總有效投訴統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)分析立即報(bào)客服主管或管理處經(jīng)理，匯同前臺部處理電話投訴來訪投訴來信投訴其它投訴各項(xiàng)工作責(zé)任人共享信息用戶

3.4.2.2投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件用戶投訴投訴處理標(biāo)準(zhǔn)聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴內(nèi)容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚：待用戶講完后，要深入問清相關(guān)情況。切忌和用戶正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計(jì)于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶簽署意見后收回存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得四處理并回復(fù)用戶為止。對不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。復(fù)清楚：對用戶投訴在充足了解相關(guān)情況后，應(yīng)立即把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶投訴已得到足夠重視和妥善處理。匯報(bào)：重大投訴，必需立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。投訴匯總：每個(gè)月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進(jìn)行一次匯總，并依據(jù)用戶投訴情況，實(shí)施用戶回訪。首問責(zé)任人客服主管前臺管家投訴界定尤其重大投訴：因?yàn)榘l(fā)展商或物業(yè)企業(yè)給用戶造成尤其重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬元；同一事件有10人以上用戶集體投訴；事件造成死亡1人及以上；事件因重大投訴處理不妥升級投訴。重大投訴：企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч@著差錯(cuò)，經(jīng)用戶大于等于10次提出而得不四處理；因?yàn)榘l(fā)展商或物業(yè)企業(yè)給用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于1萬元小于10萬元，或人身重大傷害；同一事件被負(fù)面報(bào)道2日以上或3家以上媒體報(bào)道；較大投訴處理不妥升級投訴。較大投訴：1.因?yàn)榘l(fā)展商或物業(yè)企業(yè)給用戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失大于等于元小于1萬元；2.同一事件經(jīng)用戶大于等于3次小于10次投訴而得不四處理；3.同一事件給用戶造成通常人身傷害輕傷或出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道；4.通常投訴處理不妥升級投訴。通常投訴：1.通常投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給用戶造成生活、工作輕微不便而非人為原因造成影響，能夠經(jīng)過改善而較易得四處理或改善投訴；2.尤其重大、重大、較大投訴意外投訴。管理處經(jīng)理客服主管前臺管家投訴接待當(dāng)接到用戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向用戶遭遇表示同情且個(gè)人進(jìn)行道歉，并立即在《值班日志》作好具體統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容以下：-----投訴事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；-----被投訴人或被投訴部門；-----投訴事件發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?----用戶要求；-----用戶聯(lián)絡(luò)方法、方法。接待用戶時(shí)應(yīng)注意：-----請用戶入座，耐心傾聽用戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)統(tǒng)計(jì)；-----注意力要集中，適時(shí)地和用戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭統(tǒng)計(jì)。接待投訴技巧：-----耐心傾聽，做一位良好聽眾；-----對用戶遭遇表示同情，合適地認(rèn)同用戶舉動；-----不要隨意辯解；-----學(xué)會適時(shí)適度地贊美用戶。首問責(zé)任人前臺管家《值班日志》投訴處理投訴接待人員依據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《用戶投訴/提議處理表》、《投訴受理單（項(xiàng)目）》發(fā)送到被投訴部門或相關(guān)部門責(zé)任人并簽收；將尤其重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)日轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報(bào)處理；被投訴部門責(zé)任人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完成，并按《用戶投訴/提議處理表》對投訴處理過程作好統(tǒng)計(jì)。在投訴處理完成當(dāng)日將《用戶投訴/提議處理表》交到物業(yè)服務(wù)中心前臺。前臺收四處理完成《用戶投訴/提議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上統(tǒng)計(jì)并存檔；接待人員收到被投訴部門投訴處理反饋信息后，將情況上報(bào)客服主管，并在當(dāng)日將處理結(jié)果通報(bào)投訴用戶。通報(bào)方法可采取電話通知或由前臺上門回訪；客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完成后通知所屬轄區(qū)用戶助理安排回訪。前臺客服在每個(gè)月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《用戶投訴/提議處理表》匯總長久保留；對無效投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：本著為用戶服務(wù)態(tài)度，盡可能為用戶提供方便；書面投訴：對用戶書面投訴，要在企業(yè)收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)通常以書面回復(fù)；用戶投訴投訴處理承諾尤其重大投訴，1分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重大投訴，5分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；較大投訴，接待后8分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進(jìn)行處理程序；通常投訴，不超出10分鐘內(nèi)或在用戶要求期限內(nèi)處理。投訴處理時(shí)效《用戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》……3.4.2.2.1支持文件值班日志《用戶投訴/提議/意見處理表》《用戶投訴受理單（項(xiàng)目）》《投訴處理匯總表》《事件處理跟蹤表》《用戶回訪統(tǒng)計(jì)表》3.4.2.3用戶投訴處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求類型投訴處理時(shí)效響應(yīng)時(shí)間完成時(shí)間責(zé)任人幫助組/人通常投訴10分鐘12小時(shí)內(nèi)用戶要求期限內(nèi)客服主管各部門較大投訴8分鐘48小時(shí)內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門重大投訴5分鐘5日內(nèi)和用戶達(dá)成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門尤其重大投訴1分鐘一事一議和用戶達(dá)成限期總經(jīng)理各部門

3.4.3用戶回訪操作指導(dǎo)3.4.3.1用戶回訪操作步驟依據(jù)用戶要求立即依據(jù)用戶要求立即處理投訴問題一時(shí)無法處理投訴問題前臺客服主管確定回復(fù)時(shí)間處理完成向用戶解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間客戶制訂計(jì)劃開展回訪完成意見反饋并提出整改方案

3.4.3.2回訪工作標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件用戶回訪操作指導(dǎo)回訪范圍總經(jīng)理負(fù)責(zé)尤其重大投訴、重大投訴回訪工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)較大投訴回訪工作。客服主管負(fù)責(zé)制訂回訪計(jì)劃和組織、安排通常回訪工作。前臺負(fù)責(zé)實(shí)施具體回訪工作。管理處經(jīng)理客服主管前臺回訪標(biāo)準(zhǔn)客服主管依據(jù)計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)依據(jù)電腦導(dǎo)出投訴/報(bào)修過程及完成情況，在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作通常采取和用戶面談，并請用戶對統(tǒng)計(jì)內(nèi)容署名確定。如超出3天仍未完成工作，前臺應(yīng)上門跟進(jìn)?？头鞴軐μ幚硗瓿苫卦L統(tǒng)計(jì)進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理，按《用戶投訴處理要求》辦理，并將處理意見簽署在回訪電子單上。前臺月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)覺回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一個(gè)維修三次以上現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理辦理。電子回訪統(tǒng)計(jì)單于次月10日前統(tǒng)一導(dǎo)出，電子版和文檔版保管2年。管理處經(jīng)理客服主管前臺手持PDA機(jī)回訪時(shí)效《用戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》3.4.3.2.1支持文件《用戶回訪統(tǒng)計(jì)表》3.4.3.3用戶回訪處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求類型投訴處理回訪回訪時(shí)間回訪率（%）回訪內(nèi)容回訪人員尤其重大及重大事件處理完成后1個(gè)工作內(nèi)100質(zhì)量評價(jià)服務(wù)效果評價(jià)滿意程度評價(jià)缺點(diǎn)和不足評價(jià)用戶提議及意見總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完成后2個(gè)工作內(nèi)100客服主管前臺工程維修完成工程維修1-2個(gè)工作日內(nèi)100前臺特約服務(wù)協(xié)議實(shí)施期中期階段或結(jié)束后100前臺小區(qū)活動組織完成后2個(gè)工作日內(nèi)20前臺其它事件完成服務(wù)工作后1個(gè)工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定

3.4.4用戶報(bào)修操作指導(dǎo)前臺維修值班人員首問責(zé)任人前臺維修值班人員首問責(zé)任人填寫《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確定信息維保單位接單簽字確定維修作業(yè)用戶簽字確定電話報(bào)修當(dāng)面報(bào)修其它形式報(bào)修修修前臺回訪特約服務(wù)收費(fèi)（現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡）用戶

3.4.4.2報(bào)修關(guān)鍵工作內(nèi)容：前臺在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，立即在《客服前臺工作臺帳》上作好登記，在5分鐘內(nèi)將統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容（包含：用戶名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程報(bào)修單》（一式三聯(lián)）對應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部/其它部門前來領(lǐng)取《派工單》；如用戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中項(xiàng)目，用戶要求立即前往維修，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件抵達(dá)維修現(xiàn)場；對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中報(bào)修項(xiàng)目，由工程部/其它部門主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修可行性和維修費(fèi)用做出評審，回復(fù)用戶是否能夠維修，取得用戶對維修費(fèi)用認(rèn)可及同意，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修，并依據(jù)認(rèn)可費(fèi)用由隨行前臺收取交財(cái)務(wù)部；工程部/其它部門維修人員抵達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是物業(yè)工作人員，這是我工作證和您《派工單》?！痹谟脩舸_定無誤后，說：“我能夠進(jìn)來維修了嗎？”用戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入用戶家中維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確定，不相同，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向用戶解釋清楚；維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用戶同意維修后開始維修；如用戶不一樣意維修應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修，并立即返回向部門主管說明情況，和部門主管一同在《派工單》上注明原因并署名確定后交還客服立案；假如維修材料是用戶提供。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格材料，維修人員應(yīng)主動提醒用戶使用不妥材料結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶選擇；維修工作完成后，維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進(jìn)行清潔（換下配件歸用戶全部，用戶提出，能夠幫其帶走），并搜集帶好維修工具。請用戶試用或檢驗(yàn)合格后，在《派工單》上署名確定.如用戶需要，由維修人員將“用戶”聯(lián)交給用戶作為繳費(fèi)依據(jù)維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門主管確定后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)和回訪用戶依據(jù)；3.4.4.2.1支持文件《客服前臺工作臺帳》《派工單》《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《客服報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》3.4.4.3報(bào)修工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件用戶報(bào)修操作指導(dǎo)報(bào)修接待前臺負(fù)責(zé)用戶報(bào)修工作接待前臺報(bào)修處理工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容確實(shí)定及具體維修實(shí)施前臺/首問人負(fù)責(zé)具體統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容，將信息傳達(dá)至工程部，維修人員確定及接收信息，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。前臺工程主管維修人員處理步驟（日常無償）前臺/首問人在接到用戶電話或當(dāng)面報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即填寫《派工單》（用戶名稱、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、現(xiàn)場圖片）。工程部主管及前臺應(yīng)該正確掌握各維保單位聯(lián)絡(luò)方法方便快速反應(yīng)。前臺接用戶報(bào)修事項(xiàng)屬施工單位維保期，統(tǒng)計(jì)完成后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時(shí)間后向用戶反饋相關(guān)事宜。維保單位抵達(dá)項(xiàng)目后，前臺或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。前臺及工程人員負(fù)責(zé)對維保單位維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過程和完成情況統(tǒng)計(jì)及輸入。前臺在維修工完成維修作業(yè)后根據(jù)《回訪管理要求》，對維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并和用戶進(jìn)行電子回訪單簽字確定。前臺工程主管維修人員《派工單》處理步驟（特約有償）在轄區(qū)內(nèi)提供各項(xiàng)有償服務(wù)，必需按項(xiàng)目要求公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由用戶監(jiān)督實(shí)施。用戶提出相關(guān)服務(wù)要求時(shí)，假如是屬于有償服務(wù)方面，前臺必需向用戶解釋清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生糾紛。在收取各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用時(shí)，必需開具企業(yè)統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接收用戶舉報(bào)或投訴。特約便民服務(wù)實(shí)施要求通常情況下作業(yè)人員不包含收費(fèi)，前臺統(tǒng)一收取現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)浮動和最終價(jià)格認(rèn)定由企業(yè)統(tǒng)一確定。作業(yè)人員必需實(shí)施各工種上門服務(wù)禮儀要求，不然視為違規(guī)。報(bào)修響應(yīng)及完成時(shí)間《用戶投訴/回訪/維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》3.4.4.4報(bào)修響應(yīng)及完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求類型客戶報(bào)修處理流程接報(bào)修后抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間完成時(shí)間立即率返修率水電氣緊急問題15分鐘二十四小時(shí)和用戶達(dá)成完成期限＞99%＜1%重大問題（整改遺留）30分鐘和用戶達(dá)成完成期限通常問題15分鐘2小時(shí)

3.4.5電話接聽指導(dǎo)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件電話接聽操作指導(dǎo)接電話禮儀禮節(jié)全部來電，在鈴聲3響之內(nèi)接答。拿起電話后，先說：“您好，××服務(wù)中心”。要求語氣親切柔和。認(rèn)真傾聽對方講話，不得打斷對方講話，在對方講話中要適時(shí)增加部分語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對方講話。接聽電話時(shí)，應(yīng)一手拿電話，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關(guān)事情。在接聽電話過程中如遇有些人來訪時(shí)，應(yīng)一直訪人員點(diǎn)頭示意，不得毫無表示。接聽電話時(shí)如有其它事情需處理，應(yīng)一直電人員致歉：“對不起，我有××事情需要處理，請您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其它事宜；再和來電人員通話時(shí)，應(yīng)先說“對不起，讓您久等”。通話完成后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話；接聽電話應(yīng)坐好，不得在座位上往返晃動。前臺電話統(tǒng)計(jì)全部來電應(yīng)統(tǒng)計(jì)在《前臺客服臺賬》上或快速輸入電腦，并將關(guān)鍵向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對不指名電話，如不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并立即將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理工作人員。若來電者找其它同事，應(yīng)先請對方稍候，然后快速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請被叫者接聽；如確定被叫者不在，應(yīng)立即通知來電者或請其留下口信代為轉(zhuǎn)達(dá)。接答電話簡明扼要，確保電話二十四小時(shí)處于通暢狀態(tài)。假如對方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。非值班人員，不得在前臺接聽電話。需打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了?？头鞴芴焯鞂Α肚芭_客服臺賬》進(jìn)行復(fù)查，立即處理未達(dá)事項(xiàng)。轉(zhuǎn)接人員前臺《前臺客服臺賬》3.4.5.1支持文件來電統(tǒng)計(jì)表

3.4.6公共信息頒布操作指導(dǎo)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件服務(wù)信息公告操作指導(dǎo)信息公布格式信息公布采取A4或A3張、頁眉1.4厘米、頁腳1.2厘米、上下邊距2厘米、左右邊距2.5厘米。信息標(biāo)題采取二號黑體字、正文采取四號宋體字；信息右下角注明單位和日期及使用期并加蓋印章。信息編號：標(biāo)題正下方采取小四號字體。關(guān)鍵緊急信息可直接采取電話、短信、郵件等形式加強(qiáng)。信息內(nèi)容全部信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前二十四小時(shí)公告。基礎(chǔ)服務(wù)信息關(guān)鍵包含事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護(hù)信息、和用戶生活息息相關(guān)停水、停電、燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、車輛出行限號標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。政府相關(guān)組下發(fā)需要張貼通知多種通知文件。信息已注明公告期，按文件要求進(jìn)行公告。即時(shí)信息，按使用期進(jìn)行公告。前臺信息公布審批用戶公告信息等基礎(chǔ)服務(wù)信息由前臺起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺張貼、撤回及存檔。對外公布相關(guān)本項(xiàng)目標(biāo)信息一律建立新聞講話人制度，由指定人員公布，其它物業(yè)工作人員不得隨意接收外部采訪?？偨?jīng)理管理處經(jīng)理客服主管3.4.7尊重業(yè)戶隱私操作指導(dǎo)業(yè)戶檔案管理客服部設(shè)專員負(fù)責(zé)用戶檔案管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理第一責(zé)任人；用戶檔案應(yīng)定時(shí)整理，發(fā)覺有錯(cuò)誤或變更及增加新信息時(shí)應(yīng)立即給予補(bǔ)充或修改；用戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得私自翻查、借閱、復(fù)?。粌?nèi)部職員借閱用戶檔案需經(jīng)管理處經(jīng)理同意，并填寫《使用/外借檔案記錄表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可復(fù)??；外部人員借閱用戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案記錄表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印。用戶隱私“四不問”、“四記住”不問業(yè)主年紀(jì)，但要記住業(yè)主生日；不問業(yè)主家庭、婚姻問題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；不問業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。職業(yè)禁忌不得在對講機(jī)中提及包含業(yè)主姓名、房號、電話號碼信息。不得私下和同事八卦業(yè)主隱私信息。在其它業(yè)主或人員問及包含業(yè)主信息內(nèi)容時(shí)，知道巧妙拒絕回復(fù)。3.4.8信件郵件代收操作指導(dǎo)業(yè)主常住平信、雜志、報(bào)刊均由前臺代收后根據(jù)業(yè)關(guān)鍵求投遞或送到業(yè)戶家中；快遞、包裹、掛號信均送至客服中心助理。助理人員需先和業(yè)主確定是否需代收并預(yù)約送至業(yè)戶家中時(shí)間。業(yè)主委托客服中心代收，在接收快遞、包裹、掛號信時(shí)，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確定，并在《郵件收發(fā)記錄表》上進(jìn)行登記?？头芭_根據(jù)《郵件收發(fā)記錄表》中統(tǒng)計(jì)預(yù)約時(shí)間安排前臺按時(shí)將代收郵件親自上門送交用戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)記錄表》簽收欄中簽字確定。業(yè)主不需客服中心代收，前臺人員和投遞員說明即可。業(yè)主已遷走對已遷走業(yè)主平信最多保留兩周，前臺要將遷走業(yè)主平信單獨(dú)存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對方。若對方未留聯(lián)絡(luò)方法，超出兩周將不給予保留，將全部平信退回原址；對已遷走業(yè)主快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號信，自離開之日起不再從投遞員處給予接收；統(tǒng)計(jì)歸檔用戶助理將郵件收發(fā)統(tǒng)計(jì)妥善保留，并于每個(gè)月最終一天裝訂成冊后存檔備查。3.4.8.1支持文件：《郵件收發(fā)記錄表》3.4.9費(fèi)用收繳管理操作指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)中心不管收取何種費(fèi)用均需開具加蓋企業(yè)財(cái)務(wù)專用章發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)開具必需嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號（單位）、日期、收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；收款金額不管多少均需當(dāng)日送交企業(yè)財(cái)務(wù)部或銀行；企業(yè)出納和客服部款項(xiàng)交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必需有企業(yè)出納署名或蓋章；物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)勤必需建立清楚、完整收費(fèi)臺賬；并按要求時(shí)間上報(bào)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》至企業(yè)總部財(cái)務(wù)部；如用戶有特殊情況需要減無償用，須經(jīng)地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理同意(以書面形式)后，方可實(shí)施，同時(shí)報(bào)企業(yè)總部財(cái)務(wù)部立案；各物管/物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況一律由企業(yè)財(cái)務(wù)部計(jì)算，按協(xié)議要求公布，接收用戶監(jiān)督；發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由企業(yè)出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營私舞弊者、私自購置空白票據(jù)、蓋各物管/物業(yè)企業(yè)印章收費(fèi)和私設(shè)小金庫者、收費(fèi)不開票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實(shí)按貪污論處；按前期服務(wù)協(xié)議內(nèi)要求內(nèi)容，為使用戶明明白白消費(fèi)，各物業(yè)企業(yè)依據(jù)收費(fèi)日期應(yīng)采取主動向轄區(qū)張貼收費(fèi)通知方法，標(biāo)明收費(fèi)收繳時(shí)間，由用戶前來繳費(fèi)；白天不在家用戶可預(yù)約由客服部人員上門收繳，給用戶以方便；對長久不住用戶采取電話、信函等方法溝通；對當(dāng)月欠費(fèi)用戶采取發(fā)送《善意提醒》方法標(biāo)明欠款項(xiàng)目、金額及收繳期限，由客服人員送達(dá)用戶手中，并由用戶簽收。對逾期二個(gè)月仍不繳費(fèi)用戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對逾期三個(gè)月發(fā)放《催款通知書》；發(fā)放催款通知書時(shí)，應(yīng)讓用戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下方法確定并留下統(tǒng)計(jì)：業(yè)委會或居委會做旁證統(tǒng)計(jì)；經(jīng)過掛號信或快地送達(dá)，保留相關(guān)票據(jù)。對上述催繳憑證由物業(yè)企業(yè)客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；對仍拒付相關(guān)費(fèi)用用戶，《催款通知書》發(fā)放時(shí)間不能間隔1年以上，以免失去追討法律效力；管理處經(jīng)理每七天檢驗(yàn)費(fèi)用收繳工作，對數(shù)次發(fā)出催款通知書仍未付款用戶，管理處經(jīng)理或客服主管必需走訪或電話溝通，了解用戶欠費(fèi)原因并填寫《用戶溝通統(tǒng)計(jì)》；對屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因，應(yīng)立即整改，并向用戶/用戶致歉，取得用戶/用戶諒解；對不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因，應(yīng)向用戶/用戶解釋說明，取得用戶諒解；對經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管數(shù)次溝通，無正當(dāng)理由拒付用戶，管理處可向企業(yè)總經(jīng)理申請對該用戶采取法律行為，以追討相關(guān)費(fèi)用。企業(yè)同意采使用方法律手段追討欠費(fèi)，管理處應(yīng)配合企業(yè)委托律師舉證。對長久無法聯(lián)絡(luò)欠費(fèi)用戶/用戶，物業(yè)企業(yè)每十二個(gè)月應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢用戶情況，如已過戶應(yīng)主動和新用戶聯(lián)絡(luò)，辦理更名手續(xù)。3.4.9.1支持文件《善意提醒》《再次提醒》《催款通知書》《用戶溝通統(tǒng)計(jì)》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》3.4.10公共關(guān)系維護(hù)操作指導(dǎo)工作關(guān)系協(xié)作和溝通對象（包含但不限于以下方面）：企業(yè)本部及各地物管/物業(yè)企業(yè)轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會；工商、稅務(wù)、勞動監(jiān)管等政府組；街道區(qū)委會/小區(qū)工作站；派出所；保持業(yè)務(wù)合作新聞媒體；自來水企業(yè)；供電局；煤氣企業(yè)；通訊企業(yè)；關(guān)鍵服務(wù)供方；保持業(yè)務(wù)往來商業(yè)企業(yè)；保持業(yè)務(wù)往來演出/藝術(shù)團(tuán)體；保持長久工作協(xié)作關(guān)系外部機(jī)構(gòu)。工作關(guān)系協(xié)作對象建檔各地物業(yè)企業(yè)依據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)清單》，并提交人事行政部集中、匯總；人事行政部建立必需工作關(guān)系協(xié)作對象檔案，最少每六個(gè)月對檔案內(nèi)容進(jìn)行必需維護(hù)、更新。工作關(guān)系協(xié)作對象日常溝通，企業(yè)職能部門及各物業(yè)企業(yè)在接到工作關(guān)系協(xié)作對象相關(guān)工作信息后，若需要企業(yè)層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報(bào)企業(yè)職能部門幫助完成相關(guān)工作溝通，包含：相關(guān)專業(yè)分包事宜由企業(yè)對口職能部門協(xié)作進(jìn)行；包含物業(yè)企業(yè)工程維護(hù)、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部幫助進(jìn)行；包含安全防范、消防工作，由秩序部幫助進(jìn)行；包含對外宣傳、企業(yè)形象等事宜，由人事行政部幫助進(jìn)行；包含用戶投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部幫助進(jìn)行；包含用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進(jìn)行；包含財(cái)稅、服務(wù)收費(fèi)等事宜，由財(cái)務(wù)部幫助進(jìn)行。3.4.11特約服務(wù)操作指導(dǎo)目標(biāo)規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供立即、方便、滿意服務(wù)；適用范圍適適用于客服中心開展為住戶提供有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含服務(wù)項(xiàng)目之外便民有償服務(wù)）工作；職責(zé)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；工程部策劃并落實(shí)特約服務(wù)項(xiàng)目、制訂相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)；各部門職員負(fù)責(zé)依據(jù)本操作指導(dǎo)開展各自特約服務(wù)工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用；特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施依據(jù)審批過服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適宜方法公告住戶；特約服務(wù)項(xiàng)目公告方法可采取下列方法：在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼；在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。經(jīng)過住戶可視對講或信息集成設(shè)備顯示特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列多個(gè)：代繳能源費(fèi)；代請家政工人；代請家電維修；家庭綠化保養(yǎng)；家政服務(wù)；家俱/家居保養(yǎng)維護(hù)代送洗衣物；代訂車船機(jī)票和旅行社；代理各類餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)；提供住戶私人派對場地服務(wù)；代理各類生活和商務(wù)咨詢；老人和孩子照料；提供通勤車；代客購物；代客泊車、接送客人等；其它特約服務(wù)等。住戶看到服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要服務(wù)采取電話預(yù)約通知形式和客服中心聯(lián)絡(luò)；前臺依據(jù)住戶合理需求安排相關(guān)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。服務(wù)完成后，財(cái)務(wù)部根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。特約服務(wù)基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)效制標(biāo)準(zhǔn)；提供便民服務(wù)不影響其它住戶標(biāo)準(zhǔn)；保本微利標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁服務(wù)人員和住戶私下結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)：前臺應(yīng)定時(shí)對開展特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶走訪、回訪管理制度》進(jìn)行；在回訪過程中接到住戶投訴，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理；客服部助理依據(jù)掌握特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，作出對特約服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量評價(jià)。3.4.12小區(qū)文化工作操作指導(dǎo)小區(qū)文體活動意向調(diào)查；前臺應(yīng)于每十二個(gè)月6月及12月份分別向用戶做一次文化活動意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報(bào)管理處經(jīng)理；文化活動意向調(diào)查可采取以下方法進(jìn)行：電話采訪;投遞文化活動調(diào)查表;預(yù)約造訪。小區(qū)文化活動計(jì)劃和實(shí)施方案制訂；管理處經(jīng)理依據(jù)管家所開展每六個(gè)月一次用戶活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合小區(qū)文化活動設(shè)施情況，于每十二個(gè)月1月1日前制訂出整年小區(qū)文化活動計(jì)劃和實(shí)施方案；該計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)包含以下多個(gè)方面：舉行文化活動目標(biāo)；開展文化活動項(xiàng)目和活動方法；需要配置文化活動設(shè)施裝備、配置情況；開展文化活動所需經(jīng)費(fèi)預(yù)算；開展文化活動組織及實(shí)施方案。以上文化活動計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理經(jīng)過審核后匯入客服部年度工作計(jì)劃，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審批；小區(qū)文化活動開展和組織要領(lǐng)：管理處經(jīng)理依據(jù)審批過文化活動計(jì)劃于每次活動前30天制訂一個(gè)具體活動組織方案及相關(guān)物品采購計(jì)劃；管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門責(zé)任人討論文化活動組織方案可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動經(jīng)費(fèi)落實(shí)情況，確定后報(bào)企業(yè)總經(jīng)理；管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開相關(guān)組織人員籌備會議，落實(shí)文體活動組織具體事宜，如各類比賽裁判工作會議、文藝演出活動主持人會議等；客服部應(yīng)提前一個(gè)星期將舉行文體活動通知以海報(bào)形式張貼在小區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于關(guān)鍵文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準(zhǔn)備工作：文化活動場地準(zhǔn)備；獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；組織人員分工準(zhǔn)備；活動場地所需設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備；管理處經(jīng)理于每次活動舉行前2-3天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動組織工作無漏項(xiàng)；文化活動舉行當(dāng)日物業(yè)企業(yè)人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場部署及相關(guān)工作安排；在整個(gè)文化活動組織和進(jìn)行過程中，管理處經(jīng)理必需親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量；小區(qū)文化活動注意事項(xiàng)。舉行各類文化活動必需有經(jīng)驗(yàn)、活動能力強(qiáng)主持人；小區(qū)文化活動舉行時(shí)間通常安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；秩序主管制訂具體人流組織和疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實(shí)；工程主管應(yīng)確?；顒訄龅卦O(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案和處理方法；開展文化活動時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其它治安防范工作；文化活動結(jié)束時(shí)間通常在晚上22：00前，以不影響轄區(qū)用戶正常休息為標(biāo)準(zhǔn)；小區(qū)內(nèi)舉行各項(xiàng)文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、主動、正當(dāng)，有益于用戶身心健康。小區(qū)文化活動總結(jié)管理處經(jīng)理應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后立即做好此次活動總結(jié)工作，找出存在缺點(diǎn)不足之處，并由小區(qū)文化專員填寫《小區(qū)文化活動統(tǒng)計(jì)表》；每次活動拍攝照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。照片底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點(diǎn)等標(biāo)識，封存以防備用；客服部將每次小區(qū)文化活動相關(guān)資料及統(tǒng)計(jì)分類歸檔，經(jīng)審核后在本部門保留3年。3.4.11.1支持文件《小區(qū)文化活動統(tǒng)計(jì)表》3.4.13用戶滿意度調(diào)查操作指導(dǎo)客服部每十二個(gè)月組織一次抽樣式用戶問卷調(diào)查活動，以立即了解、掌握用戶對企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)意見和提議。滿意度調(diào)查匯報(bào)在公共區(qū)域顯著位置進(jìn)行公告。編制方案內(nèi)容包含：調(diào)查目標(biāo)、范圍、調(diào)查方法、抽樣方法、調(diào)查時(shí)間、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析方法等；客服部組織各物業(yè)企業(yè)發(fā)放并回收《用戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行問卷調(diào)查活動；調(diào)查活動采取隨機(jī)發(fā)放普遍調(diào)查和二次關(guān)鍵調(diào)查方法進(jìn)行；問卷調(diào)查應(yīng)遵照，但不限于以下方面：覆蓋物業(yè)企業(yè)全部區(qū)域；調(diào)查數(shù)為常見戶總數(shù)90%以上；對于上次調(diào)查中有投訴，或平時(shí)有投訴用戶等全部應(yīng)被覆蓋到。問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)成發(fā)放數(shù)量80%以上；若少于則由發(fā)放者對未回收用戶進(jìn)行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。在每次調(diào)查活動結(jié)束后，管理處立即匯總、整理回收《用戶滿意度調(diào)查表》，填寫《用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，并利用條形圖法、餅圖法等方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)分析結(jié)果編寫《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》，上報(bào)區(qū)域總部；其中，各項(xiàng)滿意率計(jì)算方法為：各調(diào)查項(xiàng)目“滿意”和“基礎(chǔ)滿意”累計(jì)之和除以總回收份數(shù)所得百分比；總滿意率計(jì)算方法為：各項(xiàng)滿意數(shù)之和除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)所得百分比；《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》內(nèi)容包含，但不限于：調(diào)查目標(biāo)和范圍；調(diào)查實(shí)施過程簡述；發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷數(shù)量及分布情況；管理處物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項(xiàng)滿意程度；用戶反饋意見、提議歸納；對統(tǒng)計(jì)結(jié)果了解、分析和改善對策等。在每次調(diào)查活動結(jié)束后，客服部立即匯總、整理回收管理處《用戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》和《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》，并利用多種有效方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對調(diào)查中反應(yīng)問題進(jìn)行深入整理分析，并和上期用戶滿意調(diào)查中《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》進(jìn)行對比，總結(jié)出含有普遍性和代表性結(jié)果，編寫企業(yè)《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》；《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》中綜合滿意度作為年度《目標(biāo)責(zé)任書》中考評項(xiàng)目之一；《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》上報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報(bào)物管總部立案；《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》提交每十二個(gè)月12月份開展管理評審會議；對于用戶滿意調(diào)查活動中反應(yīng)不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合/糾正預(yù)防方法程序》要求采取糾正或預(yù)防方法。管理處對《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》中暴露問題得到糾正或控制后，需組織用戶滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫在《信息交流統(tǒng)計(jì)》中。3.4.13.1支持文件《用戶滿意度調(diào)查表》《用戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》《信息交流統(tǒng)計(jì)》3.4.14空置單元巡查操作指導(dǎo)前臺依據(jù)季節(jié)改變定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，預(yù)防墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形；對于精裝修房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，預(yù)防木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，預(yù)防木器發(fā)霉、變形；依據(jù)協(xié)議要求，前臺每個(gè)月定時(shí)通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔；對于精裝修房屋保潔部應(yīng)視情況定時(shí)對木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理；前臺巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房防火、防盜工作；如發(fā)覺空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)；客服部責(zé)任人每次巡樓后應(yīng)將空置房維護(hù)管理情況統(tǒng)計(jì)在工作統(tǒng)計(jì)中《空置房巡查統(tǒng)計(jì)表》立即匯報(bào)異常情況；前臺每七天巡查兩次，如碰到下雨或刮風(fēng)時(shí)應(yīng)立即檢驗(yàn)，預(yù)防事故發(fā)生。客服主管每七天巡查兩次，客服部每七天抽查一次，做到立即發(fā)覺問題立即處理；每個(gè)月匯總一次上交物業(yè)部保留，保留期直至空置房售出后十二個(gè)月。3.4.12.1支持文件《空置單元巡查統(tǒng)計(jì)表》3.4.15客服日常巡查操作指導(dǎo)大堂巡視標(biāo)準(zhǔn)前臺臺面：前臺姓名牌按要求擺放，無雜物，無報(bào)紙雜志信件；家俱：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；電器：大堂電視屏、空調(diào)、電暖氣等按時(shí)開啟關(guān)閉；布告欄：表面無灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知立即撤消；信報(bào)箱：表面無灰塵，信報(bào)室內(nèi)無雜物堆積報(bào)紙架：架上報(bào)紙齊全，碼放整齊，各層報(bào)紙應(yīng)統(tǒng)一版面重合排開；雨傘架：架上雨傘應(yīng)不間隔地碼放在一排，顏色一致，傘柄方向統(tǒng)一朝外；其它公共區(qū)域保姆信道門正常閉合，通道內(nèi)整齊無雜物垃圾，樓梯通道整齊無塵水表房、電表房門正常閉合全部門禁保持正常閉合檢驗(yàn)門禁系統(tǒng)是否正常（閉門器、鉸鏈、推拉栓等）檢驗(yàn)頂燈及安全出口燈是否正常，有沒有電線外露、燈罩脫落等情況裝修巡視標(biāo)準(zhǔn)裝修手續(xù)齊全裝修許可證日期、內(nèi)容相符裝修巡檢表統(tǒng)計(jì)立即、信息正確動火證辦理手續(xù)齊全，有秩序維護(hù)部和工程部、管理處經(jīng)理簽字滅火器數(shù)量充足、使用期正確施工人員出入證和登記情況相符垃圾袋裝化（包含建筑垃圾），指定時(shí)間和地點(diǎn)堆放和清理，危險(xiǎn)品及限制類垃圾立即處理3.4.16外來人員管控操作指導(dǎo)可識別住戶應(yīng)主動問好，由其自行進(jìn)入（憑門禁卡）不可識別人員（或自稱業(yè)主人員）門崗請其稍等，快速經(jīng)過內(nèi)線電話或?qū)χv和管家聯(lián)絡(luò)，管家利用可視對講和該房業(yè)戶進(jìn)行問詢核實(shí)，得到許可后通知門崗，由門崗或巡查崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；如該房內(nèi)無人則問詢其姓名并經(jīng)過對講和前臺查對身份，核實(shí)無誤后由門崗或巡查崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；外來人員訪問住戶門崗請其稍等，問詢訪客姓名、被訪者姓名、住址，快速經(jīng)過內(nèi)線電話或?qū)χv和管家聯(lián)絡(luò)，由管家經(jīng)過可視對講系統(tǒng)問詢被訪者，得到許可后通知門崗，由門崗或巡查崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；持“出入證”人員（如裝修）門崗查驗(yàn)出入證，無誤后將副本留存?zhèn)洳?，要求持證人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡查崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記，由前臺陪同至業(yè)戶家中；如發(fā)覺證件有誤，嚴(yán)禁其進(jìn)入，聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員核實(shí)具體情況，要求其重新辦理證件；持證人員出大門時(shí)，在大門崗領(lǐng)回“出入證”副本。門崗可依據(jù)副本留存情況掌握園區(qū)內(nèi)維修施工等外來人員情況。統(tǒng)計(jì)歸檔前臺未來訪登記統(tǒng)計(jì)妥善保留，并于每個(gè)月最終一天裝訂成冊后存檔備查。3.4.14.1支持文件:《來人來訪統(tǒng)計(jì)表》3.4.17交接班操作指導(dǎo)值班安排管家依據(jù)《值班安排表》進(jìn)行大堂崗值班和交接班。值班紀(jì)律值班期間負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶來電、接待業(yè)戶來訪、受理業(yè)戶咨詢求援，同時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，并立即通知相關(guān)組，依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求提供服務(wù)；工作人員當(dāng)班期間須堅(jiān)守崗位，不得私自離崗；離崗時(shí)需通知其它崗位同事臨時(shí)頂崗；若有特殊情況需請假應(yīng)最少提前一天通知，經(jīng)責(zé)任人同意后方可。不得遲到早退，不得私自換班；值班時(shí)發(fā)覺問題須立即處理，疑難問題逐層上報(bào)；值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)全部物品潔凈并擺放整齊，維護(hù)工作區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生；接班接班人員需按時(shí)到崗進(jìn)行交接工作；接班人員清點(diǎn)崗位上全部物品，如發(fā)覺損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好統(tǒng)計(jì)；認(rèn)真查閱值班統(tǒng)計(jì)，問詢上一班工作完成情況；檢驗(yàn)區(qū)域內(nèi)有沒有異常情況及未完成事項(xiàng)，并做好《交接班統(tǒng)計(jì)》；交接班雙方在確定無誤后，在《交接班統(tǒng)計(jì)》上簽字確定。交班交班人員在交班前10分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅潔凈無灰塵、雜物；認(rèn)真做好值班統(tǒng)計(jì)，搜集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成工作如實(shí)向接班人交待清楚，做好交接統(tǒng)計(jì)；交接班雙方簽字確定后，方可離崗；交班人員應(yīng)將本班職責(zé)范圍內(nèi)工作處理完成再交班。實(shí)施和評定客服主管對交接班情況進(jìn)行監(jiān)督、管理和抽查；客服主管對交接班工作點(diǎn)評、監(jiān)督及檢驗(yàn)；客服人員具體實(shí)施交接班工作；3.4.18環(huán)境服務(wù)操作指導(dǎo)3.4.18.1石材養(yǎng)護(hù)操作指導(dǎo)3.4.18.1.1景觀石材護(hù)理通常情況選擇表面刷漆方法，將養(yǎng)護(hù)劑涂抹在石材表層，具體操作方法以下：先將石材清洗潔凈，然后風(fēng)干或吹干后，方可涂上防護(hù)劑，石材密度小，需要連續(xù)涂2-3遍；工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護(hù)方法進(jìn)行施工；石材涂上防護(hù)劑后，做好現(xiàn)場保護(hù)，養(yǎng)護(hù)二十四小時(shí)才可正常使用；養(yǎng)護(hù)施工后，養(yǎng)護(hù)劑在沒有完全固化反應(yīng)之前不可沾水，多出水會使反應(yīng)后結(jié)成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。石材養(yǎng)護(hù)劑操作中應(yīng)注意事項(xiàng)施工工作人員必需戴手套，養(yǎng)護(hù)劑毒性很強(qiáng)，嚴(yán)禁和皮膚直接接觸，應(yīng)對眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護(hù)；施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙和點(diǎn)火，嚴(yán)禁在完全封閉房間內(nèi)使用防護(hù)劑，施工現(xiàn)場要保持通風(fēng)透氣；石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)該選擇施工方便，保護(hù)人體健康，有養(yǎng)護(hù)效果并和以前使用養(yǎng)護(hù)劑相匹配。選擇石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)注意事項(xiàng)為確保石材養(yǎng)護(hù)效果，不得用不一樣溶質(zhì)石材養(yǎng)護(hù)劑一起混合使用；石材養(yǎng)護(hù)劑保質(zhì)期為10個(gè)月，應(yīng)依據(jù)實(shí)際需要購置，以免過期后影響效果；不得在涂過表面活性劑情況下，嚴(yán)禁再涂石材養(yǎng)護(hù)劑，以免造成對石材造成損害；購置養(yǎng)護(hù)劑時(shí)應(yīng)注意儲存期，而且要避免使用和養(yǎng)護(hù)劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)容器。3.4.18.1.2地面大理石石材護(hù)理天天維護(hù)保潔；每個(gè)月靜電液推塵或保養(yǎng)液養(yǎng)護(hù)、拋光；每三個(gè)月拋光機(jī)輪回拋光作業(yè)，全方面作業(yè)一次。視損傷情況對局部石材進(jìn)行修復(fù)作業(yè)；每六個(gè)月全方面結(jié)晶（晶硬）養(yǎng)護(hù)一次；核定標(biāo)準(zhǔn)：表面光亮、無污漬，石材光亮如新，光澤度達(dá)成95度以上。3.4.18.2保潔操作指導(dǎo)3.4.18.2.1室外轄區(qū)清潔要求保潔企業(yè)應(yīng)依據(jù)氣候改變、轄區(qū)衛(wèi)生情況等制訂出每個(gè)月清潔計(jì)劃室外公共轄區(qū)計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：A、不一樣天氣情況保潔頻率；B、關(guān)鍵路段保潔頻率；C、關(guān)鍵保潔工作方法。道路保潔天天對轄區(qū)道路、兩側(cè)行人路巡回清掃；對主干路段安排固定人員巡回保潔；巡回保潔路線確定不要太長，往返時(shí)間在45分鐘以內(nèi)；下雨應(yīng)立即清掃路面，確保路面無積水；每個(gè)月沖洗路面一次，特殊情況需增加沖洗次數(shù)；發(fā)覺路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔；用鏟刀清除粘在地面上香口膠等雜物。廣場保潔廣場應(yīng)有專員負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；清掃廣場花園里浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；立即清除地面油污漬、粘附物。發(fā)覺廣場水池內(nèi)有垃圾應(yīng)立即撈起；廣場水景池每個(gè)月清洗一次；每個(gè)月沖洗廣場一次；每季用洗地機(jī)、清潔劑對地面全方面清潔一次。綠化帶清潔用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；對煙頭、小石塊等用掃把不能打掃起來小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)；天天清潔綠化帶不少于一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)；天天擦試花池立面、平面一次，確保外觀潔凈，無塵埃。地下管井疏通每個(gè)月對地下管井清理一次；每六個(gè)月對地下管道根本疏通一次。人工湖及游泳池清潔人工湖及游泳池保潔工作應(yīng)天天進(jìn)行一次；人工湖、游泳池水面飄浮物天天隨時(shí)撈起，保持水質(zhì)清澈見底；人工湖、游泳池內(nèi)池底定時(shí)吸塵，鵝卵石依據(jù)實(shí)際情況定時(shí)清洗。娛樂設(shè)施（包含籃球場、羽毛球場、網(wǎng)球場等）清潔轉(zhuǎn)椅、滑梯等兒童游樂設(shè)施應(yīng)天天保潔一次；籃球場、羽毛球場、網(wǎng)球場等娛樂場所每45分鐘巡回保潔一次。路燈保潔路燈應(yīng)每季保潔一次；路燈保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔企業(yè)應(yīng)通知物業(yè)工程部維修工作人員斷開電源。雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌清潔：宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)天天擦試一遍；清潔后檢驗(yàn)應(yīng)無污漬、無積塵。天臺和雨蓬清潔天臺、雨蓬每七天清掃一次；玻璃雨蓬每個(gè)月刮洗兩次。垃圾筒、果皮箱清潔：垃圾筒、果皮箱應(yīng)長久套上款式相符垃圾袋，并要求天天更換新垃圾袋；垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾應(yīng)天天清除一次以上，天天清擦并噴灑藥液消毒一次，遇特殊情況應(yīng)增加清除次數(shù)；每七天對垃圾筒清洗一次；垃圾筒、果皮箱每七天清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；清洗垃圾筒、果皮箱不能影響用戶正常使用；清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定地方清洗；垃圾桶內(nèi)消毒每個(gè)月一次。垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒天天最少一次。排水明溝清潔排水溝清潔應(yīng)天天進(jìn)行一次；每七天用水沖洗排水溝一次。3.4.18.2.2室外轄區(qū)清潔驗(yàn)收要求公共道路目視地面無雜物、積水、無顯著污漬、泥沙；道路、人行道無污漬、無顯著煙頭；每100平方米內(nèi)煙頭、無顯著紙屑、無大塊石子；行人路面潔凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時(shí)間不能超出半個(gè)45分鐘。綠化帶無顯著大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物；綠地上無直徑2CM以上石子。排水明溝無顯著泥沙、污垢，無顯著紙屑及煙頭；應(yīng)達(dá)成目視潔凈無污跡、無青苔、雜草；排水通暢無堵塞、無積水、臭味。垃圾箱內(nèi)部垃圾立即清理，地面無散落垃圾、無污水、無顯著污跡；目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；垃圾筒、果皮箱周圍無積水。標(biāo)識宣傳牌、雕塑目視表面無顯著積塵、無污跡、無亂張貼。沙井和污雨水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。噴水池及游泳池?zé)o紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；應(yīng)達(dá)成目視水池清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。天臺、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口通暢，水溝無污垢；應(yīng)達(dá)成目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物、過多灰塵等，無積水、青苔。廣場地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；廣場垃圾滯留時(shí)間不能超出45分鐘。地下管井疏通目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；水流通暢，井蓋上無污漬、污物；清理時(shí)要有圍護(hù)和警示，完成后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外；化糞池應(yīng)達(dá)成目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口通暢；化糞池蓋無污漬、污物。娛樂設(shè)施娛樂設(shè)施表面潔凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；目視娛樂場所周圍整齊潔凈、無果皮、紙屑等垃圾。3.4.18.2.3室內(nèi)轄區(qū)清潔要求保潔企業(yè)應(yīng)制訂每個(gè)月工作計(jì)劃，包含通常情況下清潔頻率及人手配置；節(jié)假日、下雨天頻率及人員組織；樓宇梯間公共通道（包含墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)、燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等）保潔天天清掃各樓層通道和樓梯臺階一次并拖洗潔凈；窗、扶手、電子門、消防栓箱表面、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等高位設(shè)施每七天擦試一次；燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等每個(gè)月擦試一次。各梯間、通道壁面、天花板每個(gè)月進(jìn)行除塵一次；水磨石地面和水泥地面每個(gè)月刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每個(gè)月打蠟一次，每個(gè)月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；所采取晶面劑品牌國產(chǎn)便可；塑膠質(zhì)地板每六個(gè)月用熱塑地板封固蠟處理一次；涂漆地面每六個(gè)月用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次。陶瓷地面每六個(gè)月用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次；水松木地板每六個(gè)月用水晶封固蠟保護(hù)處理一次；馬賽克地面每六個(gè)月加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每個(gè)月用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次；古銅涂飾每六個(gè)月采取硬蠟處理一次。衛(wèi)生間保潔每小時(shí)對公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔一次；特殊情況安排專員增加保潔并提供相關(guān)服務(wù)。每日用玻璃清潔工具清潔洗手間玻璃鏡一次；每2個(gè)月用毛巾擦燈具、清掃天花板一次；每個(gè)月對洗手間進(jìn)行消殺工作一次；發(fā)覺墻壁有字應(yīng)即時(shí)清潔潔凈。水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每個(gè)月打蠟一次，每個(gè)月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；陶瓷地面每六個(gè)月用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每六個(gè)月用硬封蠟車磨保護(hù)一次；馬賽克地面每六個(gè)月加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每季用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次。辦公室辦公室清潔需派專員負(fù)責(zé)，確保天天清潔二次；每個(gè)月進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況合適增加消殺次數(shù)；花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每個(gè)月拋光一次；大理石鏡面處理每六個(gè)月用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；柚木地板每季用揮發(fā)性封劑保護(hù)處理一次，每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次。會所：天天對會所衛(wèi)生根本清潔一次。大堂及室內(nèi)：（日間）天天早上用地拖把大堂門口拖洗潔凈；用塵推將地板推塵，天天次數(shù)視客流量而定；擦試茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及通告牌等公共設(shè)施；立即更換有煙頭煙灰缸并清洗潔凈；下雨天門口要放防滑通告牌和增加拖擦次數(shù)；下班前應(yīng)把垃圾清倒?jié)崈?；每個(gè)月擦墻面一次。大堂及室內(nèi)：（夜間）天天晚上用地拖將地板拖洗潔凈，干后用清潔蠟對地板進(jìn)行清潔和拋光；每三個(gè)月將地板舊蠟起掉，重新上蠟；每季清洗一次地毯并用吹風(fēng)機(jī)吹干；每個(gè)月對大堂進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況合適增加消殺次數(shù)；水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每個(gè)月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；塑膠質(zhì)地板每六個(gè)月用熱塑地板封固蠟處理一次；涂漆地面每六個(gè)月用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次；陶瓷地面每六個(gè)月用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次；水松木地板每季用水晶封固蠟保護(hù)處理一次；馬賽克地面每六個(gè)月加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每個(gè)月用不銹鋼保護(hù)油進(jìn)行護(hù)理一次；古銅涂飾每六個(gè)月采取硬蠟處理一次。地下室、地下車庫地下車庫地面天天全方面清掃處理一次；地下車庫每個(gè)月沖洗一次；地下車庫內(nèi)消防箱、標(biāo)識等低位設(shè)施天天除塵清潔一次；地下車庫內(nèi)管道系統(tǒng)、消防箱、照明等高位設(shè)施每季全方面除塵清潔一次。3.4.18.2.4室內(nèi)轄區(qū)清潔驗(yàn)收要求大堂大堂內(nèi)擺放煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超出5個(gè)；垃圾桶內(nèi)垃圾不能超出2/3；保持地板無污漬、無垃圾，無顯著腳??；玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、潔凈；大堂墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整齊、無灰塵；保持空氣清新無異味。地面無垃圾雜物、無泥沙、污漬；大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地毯無顯著灰塵、無污漬。墻面大理石、瓷片、噴涂等墻面用手摸無顯著灰塵；乳膠漆墻面無污漬、無顯著灰塵；墻毯、墻紙潔凈無污漬。樓道梯間、走廊地面無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級煙頭不超出5個(gè)；走廊100平方米煙頭不超出5個(gè)；天花板無顯著灰塵、蜘蛛網(wǎng)。樓梯扶手護(hù)欄潔凈，手摸沒有顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線潔凈無灰塵；大理石地面目視潔凈、無污漬。墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用手摸，無顯著污染。電梯電梯轎箱四壁潔凈無塵、無污跡、手??；電梯門軌槽、顯示器潔凈無塵、轎箱潔凈無雜物、污漬；應(yīng)每季消毒一次。辦公室整齊、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新；玻璃門窗目視無顯著灰塵、手印；地面潔凈無污漬、無垃圾。公用衛(wèi)生間地面潔凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗用手摸無顯著灰塵，便器無污漬（同上），墻上無涂畫；設(shè)施完好、用具齊全；天花、燈具目視無顯著灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手??；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁潔凈、便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈目視無灰塵、無污跡；玻璃門窗、鏡面玻璃表面無污跡、手印、清刮后用手摸無顯著灰塵。地下室、地下車庫車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；車庫、地下室墻面目視無污漬、無顯著灰塵；車庫標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無顯著灰塵。會所天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；墻面潔凈無浮塵；地毯（板）潔凈無污跡、紙屑；金屬件表面光亮；器械整齊無浮塵、污跡；飾柜產(chǎn)品整齊無浮塵；保持環(huán)境舒適、整齊、空氣清新。3.4.18.2.5垃圾搜集和處理要求工程垃圾回收瓦礫、碎磚灰渣等堅(jiān)硬工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)輸?shù)捷爡^(qū)指定地點(diǎn)倒放；路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)輸途中應(yīng)加以遮擋，預(yù)防垃圾掉落或飛揚(yáng)引發(fā)二次污染，該垃圾一定要傾倒在轄區(qū)內(nèi)指定地方；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)輸途中要用容器封閉，預(yù)防溢流污染路面。生活垃圾回收梯間清潔人員在清潔梯間時(shí)，少許垃圾可倒入門口垃圾箱內(nèi)，量大垃圾應(yīng)直接運(yùn)輸?shù)捷爡^(qū)指定地點(diǎn)；路面清潔人員在清潔路面時(shí)，應(yīng)將搜集少許垃圾直接倒入周圍垃圾筒內(nèi)，下列情況下，嚴(yán)禁直接倒入垃圾筒內(nèi)：A、沒有容器裝置流質(zhì)垃圾；B、用戶扔棄大件垃圾；C、一次能把垃圾筒裝滿垃圾；D、清潔沙井內(nèi)垃圾；E、其它不宜裝進(jìn)垃圾筒內(nèi)垃圾。垃圾筒清理保潔企業(yè)應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)輸垃圾筒內(nèi)垃圾；固定垃圾運(yùn)輸人員應(yīng)巡回收取垃圾筒內(nèi)垃圾，確保垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便用戶使用；垃圾桶應(yīng)每個(gè)月消毒一次。垃圾中轉(zhuǎn)站管理垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾必需天天日產(chǎn)日清，清運(yùn)期間清掃落在地面上垃圾并裝回垃圾壓縮車內(nèi)，期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保潔企業(yè)應(yīng)立即清運(yùn)；垃圾運(yùn)輸人員負(fù)責(zé)用洗潔精沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面和墻面，清理兩天不少于一次；垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒工作天天最少一次（用噴霧器噴藥水對垃圾中轉(zhuǎn)站周圍3米內(nèi)消殺），預(yù)防蟲害；環(huán)境主管安排專員負(fù)責(zé)登記垃圾裝車桶數(shù)核實(shí)并作具體統(tǒng)計(jì)；環(huán)境主管、助理以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),天天檢驗(yàn)中轉(zhuǎn)站轄區(qū)衛(wèi)生情況,對清潔質(zhì)量做出評定,統(tǒng)計(jì)于清潔檢驗(yàn)評定表內(nèi)。（清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾站內(nèi)無雜物、污水、污垢，垃圾站內(nèi)無臭味；垃圾車外無垃圾粘附物，垃圾車停用時(shí)擺放整齊）管理處經(jīng)理定時(shí)會同保潔企業(yè)主管巡查中轉(zhuǎn)站轄區(qū)衛(wèi)生情況，并統(tǒng)計(jì)巡查結(jié)果；環(huán)境主管、助理在清潔衛(wèi)生檢驗(yàn)過程中，凡發(fā)覺不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)快速通知保潔企業(yè)整改，并進(jìn)行復(fù)檢；月末管理處經(jīng)理依據(jù)定時(shí)清潔檢驗(yàn)評定表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評定當(dāng)月保潔企業(yè)清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)于清潔質(zhì)量月評定表上，并反饋存在問題報(bào)管理處經(jīng)理處理。3.4.18.2.6垃圾搜集和處理評定要求檢驗(yàn)倉庫或地下室：目視無顯著蚊蟲在飛；檢驗(yàn)商場酒樓和辦公室：目視無蒼蠅滋生地；檢驗(yàn)室內(nèi)和污水井：目視無顯著蚊蟲在飛；抽檢樓道、地下室：目視無顯著鼠跡及老鼠。3.4.18.2.7清潔服務(wù)檢驗(yàn)操作指導(dǎo)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件清潔服務(wù)檢驗(yàn)操作指導(dǎo)檢驗(yàn)時(shí)間日檢、周檢、月檢、環(huán)境主管環(huán)境助理檢驗(yàn)人環(huán)境主管按協(xié)議要求定時(shí)、不定時(shí)（每七天不少于一次）對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)、考評。環(huán)境助理負(fù)責(zé)每日對服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)方法首層地面（含綠化帶）：抽查紅線范圍內(nèi)80平方米地面（每次抽查范圍不一樣）。首層大堂地面、墻面：抽查其中兩棟大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。標(biāo)準(zhǔn)層通道地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備：每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層，檢驗(yàn)地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手等是否按協(xié)議要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。地面下水道、污水井（含地下室內(nèi)部分）：抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)成要求清潔標(biāo)準(zhǔn)。地下室停車場管線、天棚、地面：抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍清潔程度是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。樓宇天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施：抽查兩棟樓宇天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施衛(wèi)生狀態(tài)。不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢驗(yàn)。每棟抽查8層電梯外廳門；地面警示牌、圍欄抽查3-4處。6、外墻及窗玻璃（只限三米以下外墻）抽查外墻二處長度五米、玻璃窗二個(gè)。環(huán)境主管環(huán)境助理清潔服務(wù)現(xiàn)場檢驗(yàn)表清潔服務(wù)質(zhì)量缺點(diǎn)整改通知單檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施3.4.18.2.8公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)頻率一級分類二級分類三級分類建筑內(nèi)保潔垃圾清運(yùn)垃圾清運(yùn)和排放處清理在垃圾投放要求時(shí)間1小時(shí)內(nèi)清理潔凈,不得積壓,隨有隨清理,垃圾清運(yùn)使用樓梯依據(jù)測算結(jié)果設(shè)定。入戶大堂保潔地面（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地坪經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。水泥地、地磚、地坪經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到潔凈、無污跡，保持材料本色。地毯、地坪清冼后表面無任何污跡，保潔做到每日吸塵二次，小規(guī)模污點(diǎn)立即清除，以保持清潔度。2次/天墻面無灰塵,無污漬,印跡和字跡。大理石、花崗巖墻面經(jīng)清冼、保持表面光潔，無粗糙感。面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成墻面保持無污跡、無積灰1次/天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天天花板無灰吊和灰塵1次/2天玻璃無污漬,印跡，無水印、手印，保持光亮2次/天防盜門、窗框、煙灰筒無灰塵,污漬窗框門框要保持木質(zhì)本色，內(nèi)外無污漬,不銹鋼材質(zhì)煙灰桶要每日拋光隨時(shí)檢驗(yàn)水晶燈具無灰塵、有亮度1次/3天樓前垃圾箱保持無灰、無漬、無異味，表面光潔隨時(shí)檢驗(yàn)液晶電視保持無灰、無漬隨時(shí)檢驗(yàn)電梯衛(wèi)生保持內(nèi)外鏡面無污跡和手印,不銹鋼廂和門體無污跡和手印，并用光亮劑拋光。門軌道無污跡，無積塵。液晶廣告鏡面無污跡和手印4次/天綠植植盆內(nèi)無垃圾、雜物，花草葉保持常綠，無顯著積塵，無積水和異味。2次/天樓道保潔地面衛(wèi)生（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,隨時(shí)檢驗(yàn)門、窗框門要從上到下擦凈,無污跡,保持潔凈,窗框門框要保持木質(zhì)本色1次/天玻璃無污漬,印跡1次/3天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天樓梯燈整齊,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/天樓層天花無灰吊和灰塵1次/天噴涂墻面無灰吊和灰塵1次/天樓頂衛(wèi)生衛(wèi)生定時(shí)清掃,無雜物,門窗定時(shí)擦洗,無沉積灰塵1次/3天樓層標(biāo)識牌表面無污跡和灰塵隨時(shí)檢驗(yàn)樓梯扶欄無污漬,印跡4次/天燈具保潔整齊,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/2天建筑外保潔廣場保潔路面路面整齊、潔凈、無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水、表苔。隨時(shí)檢驗(yàn)人行道（包含圍欄和樹）垃圾箱無雜物，無淤泥，無積水；轄區(qū)內(nèi)無散放垃圾，垃圾箱箱體無污跡隨時(shí)檢驗(yàn)路標(biāo)路燈定時(shí)清潔，無污跡，無顯著灰塵1次/2天綠化帶、花草盆無垃圾、臟雜物，花草葉無顯著積塵，花草盆無積水和異味。2次/天休閑椅無灰、光潔、完好無損隨時(shí)檢驗(yàn)噴水池噴水設(shè)施完好，噴水正常、水池清潔,無雜物，水質(zhì)1次/天雕塑無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮1次/天建筑小品無灰塵，無污跡、完好無損，無懸掛異物1次/天鵝卵石無灰塵，無污跡、無落葉、光亮，排列有序隨時(shí)檢驗(yàn)其它保潔項(xiàng)目樓體標(biāo)識字體清楚、整齊、齊全、無損壞，定時(shí)清洗隨時(shí)檢驗(yàn)停車場保潔“三面”保潔地面地面無灰塵，無污跡、無油跡，地坪無破損，導(dǎo)向標(biāo)識清楚無脫色隨時(shí)檢驗(yàn)墻面無灰塵，無污跡1次/天天面無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵1次/1天消防設(shè)備消防栓消防栓箱內(nèi)外無灰塵，無污跡，溫馨提醒標(biāo)識清楚，無亂張貼1次/天管道高位管道壁外無灰塵，保護(hù)漆無脫落，無污跡1次/3天其它保潔項(xiàng)目垃圾箱表面無灰塵，無污跡。無異味、溫馨提醒標(biāo)識清楚隨時(shí)檢驗(yàn)房屋單元入口大門無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮隨時(shí)檢驗(yàn)積水溝、集水井溝、井無雜物、積水無異味。1次/5天便民設(shè)備便民設(shè)備擺放有序，無灰塵，無污跡隨時(shí)檢驗(yàn)3.4.18.2.9支持文件《清潔質(zhì)量評定表》《供方服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》《清潔質(zhì)量巡查統(tǒng)計(jì)》《服務(wù)質(zhì)量缺點(diǎn)整改通知單》3.4.18.3消殺操作指導(dǎo)消殺企業(yè)應(yīng)依據(jù)季節(jié)改變制訂出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃，包含消殺對象；消殺轄區(qū)；消殺方法選擇；每次消殺做好提前通告和安全標(biāo)識提醒；滅蚊、蠅、蟑螂：每十二個(gè)月1-4、11-12月份中，每10天應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作；其它月份每個(gè)月1次。消殺轄區(qū)包含但不限于：A、各樓宇梯口、梯間及樓宇周圍；B、住宅四面及綠地；C、會所及配套娛樂場所；D、各部門辦公室；E、公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共轄區(qū)；F、職員宿舍和食堂；消殺藥品通常見敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等符合國家相關(guān)要求藥品。消殺方法以噴藥觸殺為主；滅鼠：滅鼠工作每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行兩次。滅鼠轄區(qū)包含但不限于：A、住宅、樓宇四面；B、售樓部、會所及其內(nèi)娛樂配套設(shè)施；D、轄區(qū)中常有老鼠出沒轄區(qū)。滅鼠方法關(guān)鍵采取投放拌有鼠藥餌料和粘鼠膠。投放鼠藥必需在確保安全前提下進(jìn)行，必需掛上顯著標(biāo)識；滅鼠標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)（包含走廊、樓梯、衛(wèi)生間、辦公區(qū)、倉庫、停車場、卸貨區(qū)等），有鼠洞、鼠咬痕不超出5處。關(guān)鍵區(qū)域如變電所等無鼠跡；在15平方米公共區(qū)內(nèi)布放20厘米X20厘米滑石粉兩塊，一夜后陽性粉塊不超出1％。滅蚊標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)各處存水中蚊幼及蚊蛹陽性率不超出2％，500毫升搜集勺中，蚊幼及蚊蛹數(shù)量不超出1只；所轄區(qū)域內(nèi)，白天單人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數(shù)量不超出1只。滅蠅標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)各個(gè)區(qū)域，單人全樓查看一次，發(fā)覺蠅類總數(shù)不超出20只；辦公室、衛(wèi)生間等室內(nèi)區(qū)域，單房間發(fā)覺蠅類總數(shù)不超出1只。滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)，單人全樓抽查一次（抽查范圍包含排水口、頂棚、地板等），發(fā)覺蟑螂數(shù)量不超出20只，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑螂跡數(shù)量不超出20處。3.4.18.3.1消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)操作指導(dǎo)項(xiàng)目工作關(guān)鍵點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)操作指導(dǎo)消殺人員1、消殺人員必需持有上崗證，政府頒發(fā)“除四害”許可證2、消殺人員進(jìn)行消殺前須到上報(bào)環(huán)境主管/環(huán)境助理,方可進(jìn)行消殺環(huán)境主管消殺防范1、消殺方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)正確可靠，消殺時(shí)工作人員需配戴上崗證，消殺范圍要全方面根本，現(xiàn)場要有顯著標(biāo)識，滿足消殺作業(yè)控制要求，確保用戶安全。2、消殺監(jiān)控人員依據(jù)消殺作業(yè)計(jì)劃檢驗(yàn)藥品及用量，跟蹤監(jiān)督消殺作業(yè)整個(gè)過程，作業(yè)結(jié)束后填寫《消殺質(zhì)量檢驗(yàn)表》，雙方簽字確定，各留一份存檔3、消殺藥品可按藥品使用期更換，新使用消殺藥品需在服務(wù)項(xiàng)目試用后方可使用。環(huán)境主管消殺質(zhì)量檢驗(yàn)表3.4.18.3.2消殺評定質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法安全提醒符合警示要求，采取有效方法防范。投放消殺藥品場所必需設(shè)置醒目、符合消殺工作要求警示牌，必需時(shí)采取圈隔有效方法防范?，F(xiàn)場檢驗(yàn)四害防治蚊蠅積水中三齡幼蟲或蛹檢出率不超出3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超出1%。1、平均每100平方米不超出1只。積水中三齡幼蟲或蛹陽性率為0。

2、日落后1小時(shí)，在750平方米內(nèi)人餌誘捕1小時(shí)，每人次捕捉成蚊平均不超出1只。3、白天和晚上在室內(nèi)不得見有蚊飛舞。4、暗溝陰渠無顯著蚊。垃圾房、垃圾桶、及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。室內(nèi)外每1500平方米內(nèi)不得超出6只。蠅類孳生地三齡幼蟲或蛹檢出率為0。暗溝陰渠無顯著蠅。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超出3%,有活蟑螂卵鞘房間不超出2%,有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)難房間不超出5%。1、每15平方米公共場所用0.3%二氯甲醚菊酯藥液噴灑蟑螂棲息處，觀察15分鐘內(nèi)激出蟑螂成若蟲數(shù)，侵害不超出5%，平均查見數(shù)不超出5只/15平方米（簡稱“雙5”標(biāo)準(zhǔn)）。2、檢驗(yàn)公共場所卵鞘，在未孵化卵鞘房間不超出2%，卵鞘平均查見數(shù)不超出2只/15平方米（簡稱“雙2”標(biāo)準(zhǔn)）。3、夜間樓道內(nèi)無蟑螂出現(xiàn)。4、暗溝陰渠無顯著蟑螂。老鼠鼠密度不超出5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超出2%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動。1、滅鼠方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)正確可靠。2、在鼠?；顒拥胤?，如天臺、消防通道、地下室、綠化帶等任一地方，隨意布放20*20CM滑石粉板兩塊，緊靠墻根，一夜后無陽性率，或任意布放鼠夾一個(gè)，一夜后無鼠被捕夾。鼠密度不超出5%（粉跡法）。

3、陽性地方無鼠跡和鼠痕（指新鮮糞、鼠洞、鼠咬痕）。4、白天在室內(nèi)外不見老鼠活動。5、暗溝陰渠無顯著老鼠活動。白蟻房屋共享部位、共享設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。目視對于下水道、污、雨水井等室外棲息場所，按20米長度為一個(gè)計(jì)算單位，蚊、蠅、蟑螂檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)參考“雙5”和“雙2”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每個(gè)坑查見數(shù)不超出2只。消殺評定定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有統(tǒng)計(jì)及評定。抽查3.4.18.3.2.1支持文件《環(huán)境消殺統(tǒng)計(jì)表》《服務(wù)質(zhì)量缺點(diǎn)整改通知單》3.4.18.4綠化操作指導(dǎo)3.4.18.4.1草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)草坪分級標(biāo)準(zhǔn)：綠期320天以上，草坪平整或坡度平緩，留茬60MM以下，供公共休息及輕度踐踏；淋水：草坪視天氣情況淋水，以不出現(xiàn)缺水枯萎為標(biāo)準(zhǔn)；草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑15CM以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪草50%以上且無法用除草劑清除，必需進(jìn)行改良；草坪施肥：肥料選擇標(biāo)準(zhǔn)是草坪采取緩溶復(fù)合肥，施肥周期為長久有效施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行；草坪每六個(gè)月施放一次緩溶復(fù)合肥；剪草：剪草頻度為草坪每季剪一次；剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為剪割后整體效果平整，無顯著起伏和漏剪，剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無顯著漏剪痕跡；四面不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無顯著交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場清理潔凈，無遺漏草屑、雜物；雜草控制：依據(jù)雜草生長情況，選擇除草方法。通常少許雜草或無法用除草劑草坪雜草采取人工拔除。已蔓延開惡性雜草用選擇性除草劑防除；雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為草坪沒有顯著高于20CM雜草，15CM雜草不得超出10棵/平方米；無顯著闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花雜草；病蟲害防治：草坪病蟲害應(yīng)以防為主，草坪每季噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥。對于突發(fā)性病蟲害草坪應(yīng)立即針對性地選擇農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延；打孔和疏草：無需進(jìn)行；無特殊情況下（如中途下大雨等），同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。3.4.18.4.2喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)喬木修剪棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)2/3時(shí)即應(yīng)剪除，其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷；對因?yàn)槭芤馔鈧φ蹟喽蔹S枝葉應(yīng)立即清剪；每十二個(gè)月12月----第二年2月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠合適整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每六個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀；修剪整形應(yīng)達(dá)成均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長要求；剪下枝葉應(yīng)立即清除。灌木修剪全部灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；非觀花造型灌木生長季應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；天天巡查中應(yīng)立即清剪因折斷而枯黃枝葉；對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)立即將枯黃葉邊清修；觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重修剪，盡可能避免在開花前修剪。喬灌木施肥喬木應(yīng)每十二個(gè)月施肥一次，采取穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；觀賞用小灌木每十二個(gè)月冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每十二個(gè)月5-6月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥；轄區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)施用尿素等高氮肥速效肥。病蟲害防治轄區(qū)內(nèi)灌木每個(gè)月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；對突發(fā)性病蟲害應(yīng)立即針對性地噴殺農(nóng)藥；對園藝三大害蟲應(yīng)交替使用多個(gè)藥品噴殺，避免反復(fù)用同一個(gè)藥造成病蟲產(chǎn)生抗藥性；噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物葉后面及根莖部位；轄區(qū)內(nèi)禁用高毒或強(qiáng)刺激性農(nóng)藥。喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清楚，修剪面平直整齊，棱角分明；沒有長30CM以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝；正確施肥、噴藥，無顯著病蟲害；喬木基部無50CM高以上萌蘗枝，無過長雜草、雜物；灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵；喬木修剪截口和枝位平齊，直徑5CM以上截口要封蠟。喬灌木補(bǔ)種：若因綠化企業(yè)養(yǎng)護(hù)不妥而造成喬灌木死亡，綠化企業(yè)應(yīng)立即無償補(bǔ)種。喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)不得私自改變原植株造型；不得私自截剪直徑5CM以上枝條；喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬樹修剪；喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)職員及周圍人員安全；喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)立即登記；山體斜坡上喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好相關(guān)安全設(shè)備。3.4.18.4.3時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)外觀保養(yǎng)要求天天巡查一遍室內(nèi)外時(shí)花，立即清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆；對于部分部分提前開敗時(shí)花要立即抽換，以保持整個(gè)花壇整體效果；對于高出時(shí)花竹簽、雜草應(yīng)立即清除；室外種地時(shí)花要求每七天修一次邊，以防邊上草坪草侵入，而