設計心理學1（日常的設計）

設計心理學1日常的設計目錄\h第一章日用品心理學\h復雜的現(xiàn)代設備\h以人為本的設計\h交互設計的基本原則\h系統(tǒng)映像\h科技的悖論\h設計的挑戰(zhàn)\h第二章日常行為心理學\h人們?nèi)绾巫鍪拢簣?zhí)行與評估的鴻溝\h行動的七個階段\h人的思想：潛意識主導\h人的認知和情感\(zhòng)h行動的七個階段和大腦的三個層次\h自說自話\h責備錯誤之事\h不當?shù)淖载焅h行動的七個階段：七個基本設計原則\h第三章頭腦中的知識與外界知識\h含糊的知識引導精確的行為\h記憶是儲存在頭腦中的知識\h記憶的結(jié)構(gòu)\h近似模型：現(xiàn)實世界里的記憶\h頭腦中的知識\h外界知識和頭腦中知識的此消彼長\h多個大腦里和多個設備中的記憶\h自然映射\h文化與設計：自然映射隨文化而異\h第四章知曉：約束、可視性和反饋\h四種約束因素：物理、文化、語義和邏輯\h示能、意符和約束在日常用品設計中的應用\h引導行為的約束力\h慣例、約束和示能\h水龍頭：關(guān)于設計的歷史案例\h利用聲音作為意符\h第五章人為差錯？不，拙劣的設計\h何以出錯\h差錯的兩種類型：失誤和錯誤\h失誤的分類\h錯誤的分類\h社會和習俗壓力\h差錯報告\h甄別差錯\h為差錯設計\h良好的設計還不夠\h修補回復工程\h自動化的悖論\h應對差錯的設計原則\h第六章設計思維\h解決正確的問題\h雙鉆設計模式\h以人為本的設計流程\h我剛告訴你什么？那根本行不通\h設計的挑戰(zhàn)\h復雜是好事，混亂惹麻煩\h標準化和技術(shù)\h故意制造困難\h設計：為了人類發(fā)展科技\h第七章全球商業(yè)化中的設計\h競爭壓力\h新技術(shù)推動變革\h新產(chǎn)品上市需要多長時間\h創(chuàng)新的兩種形式：漸進式和顛覆式\h設計心理學：1988～2038\h書籍的未來\h設計的道義責任\h設計思維與思考設計第一章

日用品心理學\h[1]如果身處于現(xiàn)代噴氣式飛機的駕駛艙內(nèi)，我不會驚訝和困惑于自己的無能為力。但為什么我還要為門和燈的開關(guān)、水龍頭和煤氣爐煩惱呢？“門？”我聽到讀者說，“你開門時遇到麻煩？”是的。我去推一扇本應被拉開的門，去拉一扇本應被推開的門，而且，走進一個既不用推也不用拉的門時，才發(fā)現(xiàn)它是滑動的。而且，我觀察到其他人也碰到同樣的問題——不必要的麻煩。我對門的質(zhì)疑已經(jīng)眾所周知，以至于這些令人困惑的門被稱為“諾曼門”。想想看，因為門而出名可不是什么好事，我敢肯定這不在父母的培養(yǎng)計劃之內(nèi)。（試著在你常用的搜索引擎里輸入“諾曼門”，當然要加上一個引號：這樣你就能找到非常有趣的結(jié)果。）像開門這么簡單的事情怎么如此令人困惑？門看起來是再簡單不過的東西。除了開和關(guān)，你還能做什么？假設你在一幢寫字樓里，步入走廊，碰到一扇門。怎么開？推，還是拉？向左，還是向右？也許這門是滑動的。如果是滑動門，應該朝哪個方向滑動？我可見過向左滑，向右滑，還有向上滑入天花的門。門的設計，應當在沒有任何標識的情況下還能顯示出如何開關(guān)，當然不需要人們反復嘗試。一位朋友向我講述了他被困在歐洲某城市一家郵局的門道里出不來的情景。郵局的入口很氣派，六扇雙開式彈簧玻璃門排成一排，緊接著里面還有一排同樣式的門。這是一種標準設計，目的是為了減少空氣的流通，從而保持樓內(nèi)的溫度。這個門沒有明顯的硬件：顯然門可以向任何方向旋轉(zhuǎn)，一個人要做的就是推動門的一側(cè)，然后進入大樓。我的這位朋友推開了外邊的一扇門，門向內(nèi)旋轉(zhuǎn)，他走進了大樓。接著，他來到第二排玻璃門之前，他因某事分心，轉(zhuǎn)了個身，當時沒有意識到自己往右移動了一點。因此，當他到第二排門前，用力一推，沒反應?！耙欢ㄊ擎i上了?！彼南?，于是又去推旁邊的那扇門，還是打不開。我的朋友一臉迷惑，決定沿原路返回，便轉(zhuǎn)身去推外面的那扇門，沒動靜。他又去推旁邊的那一扇，仍舊沒有反應。他剛剛從這扇門走進來，現(xiàn)在卻打不開了。他又轉(zhuǎn)過身，試了試里面的那排門，還是打不開。他開始擔心起來，甚至有些驚慌——自己被困在門道里了！正在這時，一群人從入口處的另外一邊（我朋友的右邊）很輕松地通過了這兩道門。于是他趕緊跑過去，跟著他們進了郵局。圖1.1專為受虐狂設計的卡雷爾曼咖啡壺。在法國藝術(shù)家雅克·卡雷爾曼（JacquesCarelman）編寫的名為《無法找到的物品》（Catalogued'objetsintrouvables）的系列書中，可以看到一些非常有趣的日用品。這些日用品設計得很古怪，或者甚至具有病態(tài)的外觀，根本無法使用。如圖示，我最喜歡的一個就叫“專給受虐狂的卡雷爾曼咖啡壺”，是加州大學圣迭戈分校的同事送給我的一個復制品。它是我的寶貝藏品之一。（攝影：艾米·沙曼）怎么會發(fā)生這樣的事？雙開式彈簧門有兩個邊，一邊有固定旋轉(zhuǎn)軸和鉸鏈，另一邊可以自由開關(guān)。開門時，你必須推或拉能夠自由開關(guān)的那一邊，如果推有鉸鏈的那一邊，門就不可能打開。在上述情況中，設計人員只注意了門的美觀，而未注意門的適用性。結(jié)果是，用戶在使用這些門時，看不到旋轉(zhuǎn)軸，也看不到鉸鏈。一個普通的用戶怎么可能知道從哪一邊推門？當我的朋友心不在焉時，走到了有固定旋轉(zhuǎn)軸的那一邊，他用力推有鉸鏈的那一側(cè)，難怪那扇門紋絲不動。不過這些門卻相當漂亮雅致，可能還榮獲過設計大獎呢。好的設計有兩個重要特征：可視性（discoverability）及易通性（understanding）。可視性指：所設計的產(chǎn)品能不能讓用戶明白怎樣操作是合理的，在什么位置及如何操作。易通性指：所有設計的意圖是什么，產(chǎn)品的預設用途是什么，所有不同的控制和裝置起到什么作用。上面故事里的門，就描述了當可視性原則失效時產(chǎn)生的后果。不管所設計的物品是一扇門，一套爐具，一部手機還是核電站，相關(guān)的部件必須是可以看到的，而且必須能傳達出正確的信息：什么樣的操作是合理的？在什么位置以及如何完成這些操作？對于一扇需要推開的門，設計師必須給出可以自然提示所推位置的信息，這些信息又不能破壞美觀。在門用來推開的一邊貼一個垂直方向的平板，或者讓門把手清晰可見。豎牌或門把手是自然的信號，可以輕松地暗示用戶做什么，不需要任何標牌。對于復雜的設備，實現(xiàn)可視性及易通性需要操作手冊或人性化的使用說明。如果設備確實很復雜，我們能接受這種方式，但對于簡單的物品就無須操作手冊或使用說明。許多產(chǎn)品僅僅因為具有過于繁雜的功能和控制，竟公然違背易通性原則。我認為那些簡單的家電，像灶具、洗衣機、音響和電視機等，不應該看起來像好萊塢大片里的宇宙飛船控制室。那樣的控制面板已經(jīng)讓我們驚惶失措。面對一排排令人眼花繚亂的按鍵及顯示器，我們所能記住的僅僅是一兩個滿足使用需要的固定設置。在英國時，我曾去朋友家做客。他家有一臺意大利制造的樣式新穎的洗衣—烘干兩用機，具備你所能想到的全部清洗和烘干衣物的功能。這家的男主人（工程心理學家）說他拒絕使用這臺洗衣機，他的妻子（醫(yī)生）則說自己也只是記住了一種操作方法，其他的則盡量不予理會。我看了一下使用說明書，發(fā)現(xiàn)它與洗衣機一樣混亂。整個設計的目的就不明確。復雜的現(xiàn)代設備所有的人工產(chǎn)品都是設計出來的，無論是屋里的家具陳設，花園或叢林里的小徑，還是復雜的電器設備。某個人或一群人為它們設計了布局、操作方式和機械。并非所有設計的產(chǎn)品都有具有物理結(jié)構(gòu)。比如服務、演講、規(guī)則、流程以及商業(yè)和政府組織結(jié)構(gòu)等等都沒有有形的物理結(jié)構(gòu)，但必須設計它們的運作規(guī)則，這些規(guī)則有時是非正式的，有時需要精確地記錄和規(guī)定下來。盡管從史前時期人類就開始設計東西，但是設計學科相對比較新，而且分成許多專業(yè)領(lǐng)域。因為每一個事物都是被設計出來的，所以存在數(shù)不清的設計領(lǐng)域，涵蓋范圍從時尚設計、家具設計到復雜的控制中心和橋梁設計等等。這本書主要涉及日用品的設計，關(guān)注科技與人的互動，確保設計出的產(chǎn)品確實符合人們所需，并且易學易用。最理想的情況是，產(chǎn)品應該宜人且合意，這就意味著設計不僅僅要滿足工程、創(chuàng)造和人機工程的要求，還必須關(guān)注用戶的整體體驗，也就是要滿足形式美和人機互動的質(zhì)量。本書主要關(guān)注的設計領(lǐng)域是工業(yè)設計、交互設計和體驗設計。沒有哪個領(lǐng)域有明確的界定，但是關(guān)注的重點還是有所不同。工業(yè)設計師注重外形和材料，交互設計師注重易懂性和易用性，體驗設計師則注重情感在設計中的影響。它們的基本定義如下：工業(yè)設計：是一種專業(yè)的服務，為使用者和生產(chǎn)者雙方的利益而創(chuàng)造和開發(fā)產(chǎn)品與系統(tǒng)的概念和規(guī)范，旨在優(yōu)化功能、價值和外觀。（來自美國工業(yè)設計協(xié)會網(wǎng)站。）交互設計：重點關(guān)注人與技術(shù)的互動。目標是增強人們理解可以做什么，正在發(fā)生什么，以及已經(jīng)發(fā)生了什么。交互設計借鑒了心理學、設計、藝術(shù)和情感等基本原則來保證用戶得到積極的、愉悅的體驗。體驗設計：設計產(chǎn)品、流程，服務，以及事件和環(huán)境的實踐，重點關(guān)注整體體驗的質(zhì)量和愉悅感。設計，關(guān)注物品是如何運轉(zhuǎn)，如何操控，以及人和技術(shù)之間互動的機理。如果設計做得好，會產(chǎn)生出色的、令人愉悅的產(chǎn)品。當做得不好時，設計的產(chǎn)品會不好用，令人懊惱和沮喪?；蛟S這樣的產(chǎn)品可以勉強使用，但只會讓我們按照產(chǎn)品所希望的方式來使用，而不是我們自己希望的方式使用它。畢竟，是人構(gòu)思、設計和制造了機器。相對人類而言，機器的作用非常有限。它們不像人類那樣擁有同樣豐富的歷史，與另一個人有相同的體驗，基于共有的默契使得我們能夠與其他人交流。相反，機器通常遵循相當簡單、刻板的行為規(guī)則。如果我們錯誤地定義了規(guī)則，哪怕是輕微的差錯，不管多么無理或不合邏輯，機器會照樣遵循用戶輸入的指令。人類充滿想象，有創(chuàng)意，有常識，即那些經(jīng)年累月的經(jīng)驗建立起有價值的知識。機器不可能利用這些優(yōu)勢，它們要求我們精細和準確，而這些恰恰是我們所不擅長的。機器不會變通，沒有常識。再者，只有機器和它們的設計者清楚機器所遵循的許多規(guī)則。當人們不能遵循這些古怪的、秘密的規(guī)則，機器就會出問題，它們的操作者會因為不了解設備，不遵守嚴格的規(guī)范而受到責備。如果是日常用品，其結(jié)果令人沮喪。如果是復雜的設備、商品和工業(yè)流程，產(chǎn)生的麻煩可能導致事故，造成傷害甚至死亡。該改變觀念了：去抱怨機器和它們的設計者吧，是機器以及它們的設計出了問題。責任在于機器，和設計機器滿足使用者要求的人。了解專橫的、無法理解的設備操作指南不是用戶的責任。造成人機交互不暢的原因有很多。一些是由于當下的技術(shù)限制；一些則由于設計者自己強加的限定，通常是為了控制成本；但更多的問題來自設計者完全缺乏對有效的人機交互設計原則的理解。為什么？因為很多設計是由工程師完成的，他們是技術(shù)專家卻缺乏對人的理解。工程師認為，“我們自己就是人，所以我們了解人”。事實上，人類不可思議，極其復雜，那些沒有學習過人類行為學的人經(jīng)常想當然地認為它很簡單。再者，工程師錯誤地認為，只要他們的設計合乎邏輯就足夠了，“如果人們讀一讀使用說明，什么事就都沒有了”。工程師受到邏輯思維的訓練。結(jié)果他們認為其他所有人也應該都這么思考，所以他們就如此設計他們的機器。當用戶碰到麻煩，工程師也很苦惱，但經(jīng)常沒有找到問題的根源?！翱纯催@些人做了什么！”他們很詫異，“為什么他們要那么做？”大多數(shù)工程師碰到的設計問題恰恰是設計過于合乎邏輯。我們必須接受人類行為的本來方式，而不是我們希望它應有的方式。我曾經(jīng)是個工程師，專注于實現(xiàn)技術(shù)要求，根本忽略了人的要求。即使后來轉(zhuǎn)入心理和認知科學領(lǐng)域，我還是停留在工程師的邏輯和機械思維里。經(jīng)歷了很長時間，我才意識到自己對人類行為的研究與我對科技方面的設計興趣是相關(guān)的。當我看到人們糾結(jié)于技術(shù)，感到困惑時，顯而易見，困難來自技術(shù)，而不是人。我曾經(jīng)受邀去幫助分析美國三英里島核電站泄漏事故（三英里島的名稱來源于此島在河流中，距賓州米德爾敦以南三英里處）。在這次事故中，一個簡單的機械故障被漏檢。這導致了隨后幾天出現(xiàn)麻煩和混亂，反應堆完全毀壞，差點兒造成嚴重的核泄漏。所有這些讓全美的核電站都停止運轉(zhuǎn)。人們指責操作人員造成了這些差錯：“人為差錯”是直接的事故分析結(jié)果。但是我所在的調(diào)查委員會卻發(fā)現(xiàn)核電站的主控間設計得很糟糕，以致差錯不可避免：設計有缺陷，不是操作人員的錯誤。事故的教訓很簡單：我們?yōu)槿藗冊O計產(chǎn)品，因而需要同時了解技術(shù)和人。對很多工程師來說是困難的：機器是如此合乎邏輯，如此有理有序，如果沒有人的參與，任何事情都會運轉(zhuǎn)得很好。是的，過去我也是這么認為的。在調(diào)查委員會的工作經(jīng)歷改變了我對設計的看法。現(xiàn)在，我意識到設計代表了技術(shù)和心理學迷人的互相影響，設計師必須通曉二者。工程師仍然傾心于邏輯思維。他們經(jīng)常用大量的邏輯細節(jié)，向我解釋為何他們的設計好、高效和出色?！盀槭裁慈藗冞€碰到問題？”他們疑惑?！澳闾硇粤?，”我說，“你以你希望的方式為用戶設計，而不是用戶真正想要的方式。”當有工程師反對時，我問他們是否犯過錯，譬如說打開或關(guān)閉了錯誤的燈或是爐灶?！芭?，是的，”他們回答，“但這些是差錯?！边@就是關(guān)鍵：即使是專家也會出差錯。所以我們設計機器時必須要以用戶會犯錯的假設為前提。（第五章將會詳細分析人為差錯。）以人為本的設計人們?yōu)橐恍┤粘Ｓ闷范趩?。從越來越復雜的汽車儀表到家里越來越多的自動化用品，像家庭里為了娛樂和溝通而使用的互聯(lián)網(wǎng)，復雜的音響設備，視頻和游戲系統(tǒng)，還有不斷增加的自動化廚具。每天的生活看起來像一場永不休止的戰(zhàn)斗，對抗困惑、沮喪、此起彼伏的差錯，還要不斷循環(huán)地升級與維護我們所擁有的物品。距這本書初版已經(jīng)有數(shù)十年過去了，設計也越來越好?，F(xiàn)在有很多關(guān)于設計的書籍和課程。盡管設計水準有了很大提高，科技更新的速度還是超過設計的發(fā)展。新技術(shù)、新應用和新的交互模式正不斷地產(chǎn)生和發(fā)展著。新公司涌現(xiàn)出來。每一個新的開發(fā)就像重復早前的錯誤，每個新領(lǐng)域都需要一定的時間來應用優(yōu)良設計理論。每個新科技的發(fā)明或是交互技術(shù)，充分實施優(yōu)良設計原理前都要試驗和研究，所以，是的，東西越來越好，但是隨之而來的挑戰(zhàn)也出現(xiàn)了。以人為本的設計就是解決之道，這種理念將用戶的需求、能力和行為方式先行分析，然后用設計來滿足人們的需求、能力和行為方式。良好的設計起始于對心理和技術(shù)的理解。優(yōu)秀的設計需要良好的溝通，尤其是從機器到人的溝通，指示出什么是可能的操作，會發(fā)生什么，會產(chǎn)生什么結(jié)果。當事情出了問題，溝通是非常重要的。如果一切正常，工作起來順當融洽，這樣的設計相對容易一些。但是一旦出了事情或存在誤解，問題就來了。這就是優(yōu)良設計的重要之處。設計師需要關(guān)注可能出錯的地方，而不是僅僅停留于讓一切按照計劃進行。實際上，這就是最貼心的地方：當設備出了問題，并且提示了故障，用戶就能知道出了問題，采取正確的措施，并解決問題。當這個過程自然而然地發(fā)生時，人與機器的協(xié)作會感覺很棒。以人為本的設計是一種設計理念。意味著設計以充分了解和滿足用戶的需求為基礎(chǔ)。這種理解主要通過觀察。人們往往并不知道自己的真正需求，也不清楚他們將要面對的困難。定義所設計對象的規(guī)格就是設計最困難的一個部分，因而以人為本的設計原則就是盡可能地避免限定問題，然后不斷地反復驗證，尋找問題的真相。解決方法就是快速測試不同的概念，每次測試后都有所改進，從而找到問題所在，產(chǎn)品最終才能真正滿足用戶需求。在產(chǎn)業(yè)中，嚴苛的時間、預算和其他種種限制對實施以人為本的設計是一種挑戰(zhàn)。本書第六章將探討這些問題。在之前提到的幾種不同的設計形式中，尤其是像工業(yè)設計、交互設計、體驗設計等，以人為本的設計處于什么位置？其實這些設計方法都能和諧共處。以人為本的設計是一種理念和一套流程，而其他幾種設計領(lǐng)域有不同的側(cè)重點（見表1.1）。無論是產(chǎn)品還是服務，無論你關(guān)注什么，以人為本的設計的思想和流程在設計過程中增加了對用戶需求的深層考慮和研究。表1.1以人為本的設計與專業(yè)設計的角色區(qū)分交互設計的基本原則優(yōu)秀的設計師提供愉悅的體驗。體驗？對，就是這個詞！工程師卻不大喜歡，認為它太主觀了。但當我問到他們自己心儀的汽車或測試設備，他們用會心的微笑談論它們的緊湊、內(nèi)飾、加速時的推背感、漂移和轉(zhuǎn)向時的輕松掌控，以及操作面板上按鈕和開關(guān)的美妙觸感。這就是體驗。體驗非常重要，因為它體現(xiàn)了用戶有多么懷念他們同產(chǎn)品的互動?；訒r，人們總體感覺是正面的，還是令人沮喪和困惑？當家用科技產(chǎn)品難以理解，我們會迷茫、失望甚至生氣，所有這些都是強烈的負面情緒。如果產(chǎn)品的易通性很好，人們會感到掌控、滿足甚至驕傲所有這些強烈的積極情緒。認知和情感緊密地聯(lián)系在一起，這意味著設計師在設計時必須牢記二者。當與一個產(chǎn)品互動時，我們需要弄清楚如何操作。這意味著搞明白它做什么，它是如何工作的，以及如何操作，即可視性?？梢曅缘米赃m當?shù)剡\用五種基本心理學概念：示能，意符，約束，映射和反饋，這些在接下來的幾章中會有所涉及。但還有第六個原則，或許是所有里面最重要的：系統(tǒng)的概念模型。概念模型讓用戶真正理解產(chǎn)品。所以，現(xiàn)在我開始逐一介紹這些基本原則，從示能、意符、映射到反饋，然后再介紹概念模型。在第三章和第四章將會涵蓋約束的內(nèi)容。示能（Affordance）我們生活在一個充滿物質(zhì)的世界里，許多東西是自然的，其余則是人工制品。每天我們都會遇到成千上萬的物品，對我們來說，它們中的許多東西都是新的。許多新的物品同那些我們已經(jīng)知道的物品很相似，也有很多物品比較獨特，然而我們使用得也不錯。這是怎么做到的？為什么當我們遇到很多不尋常的自然物品，我們知道如何與它們互動？為什么我們碰到如此多的手工制造和機器制造的產(chǎn)品，會有似曾相識的感覺？答案取決于幾個基本原則。其中一些最重要的原則來自對示能的研究?！笆灸堋边@個詞，是指一個物理對象與人之間的關(guān)系（無論是動物還是人類，甚至機器和機器人，它們之間發(fā)生的任何交互作用）。示能是物品的特性與決定物品預設用途的主體的能力之間的關(guān)系。一把椅子提供了（“目的”）支撐，因此可以用來坐。大多數(shù)椅子可以單人攜帶（它們能夠被搬動），但一些椅子只能由一個強壯的人或一群人來搬動，如果青少年或體質(zhì)有點弱的人就無法搬動一把椅子，那么對這些人來說，椅子沒有可移動性，因為它不支持搬移。示能的體現(xiàn)，由物品的品質(zhì)同與之交互的主體的能力共同決定。這個相互聯(lián)系的示能定義，讓許多人理解起來相當困難。我們習慣上認為，屬性與物品相關(guān)。但示能不是一個屬性，是一種關(guān)系。示能的存在與否取決于物品和主體的屬性。玻璃是透明的。同時，其物理結(jié)構(gòu)阻擋了大多數(shù)有形物質(zhì)的通過。結(jié)果就是，玻璃既提供視覺通透性，還提供支撐，但玻璃不是空氣或大多數(shù)有形物質(zhì)的通道（但粒子可以穿過玻璃）。通道的堵塞可以被認為是一種反示能，對交互作用的抵制。為了更有效，示能和反示能都必須被揭示出來，即可被覺察到。對玻璃來說有些困難。我們喜歡玻璃的原因是其相對透明，但是窗戶這個非常有用的特性，同時隱藏了它阻擋其他物質(zhì)的反示能的一面。結(jié)果就是，鳥兒們經(jīng)常試圖穿越窗戶，卻常常碰壁。而且每年有很多人在走路或跑步通過關(guān)閉的玻璃門或大落地玻璃窗時受傷。如果示能和反示能不能夠被覺察到，就需要標識出來，有一些手段可以做到：我把這個屬性叫意符（在下一節(jié)討論）。示能的概念和內(nèi)涵來源于吉普森（J.J.Gibson）\h[2]。他是一位幫助我們理解人類感知的著名心理學家。我和他交往多年，有時在正式的會議和研討會上，但更多富有成效的討論發(fā)生在深夜的一堆啤酒旁。我們幾乎對所有的事情都有不同看法。我曾是一名工程師，后來成了一名認知心理學家，試圖了解大腦是如何工作的。他起初是一個格式塔心理學家，然后發(fā)展出以他的名字命名的理論：吉普森心理學（Gibsonianpsychology），一種知覺的生態(tài)論。他認為世界中充斥著線索，人們僅僅需要運用“直接知覺”，把它們撿拾起來就可以了。我反駁說，沒有什么是直接的，大腦需要處理那些到達感覺器官的信息，組成一個連貫的解釋。“胡說，”他大聲說，“不需要解釋：它可以被直接感知?！比缓笏桶咽址诺剿亩溥?，得意揚揚地揮舞著，關(guān)掉他的助聽器：意味著我的反駁會落在聾子的耳朵里。當我思索自己的問題——當面臨一個新的狀況時，人們怎么知道如何采取行動？我知道大部分答案將在吉普森的著作里。他指出，我們通過綜合所有感官協(xié)同工作的結(jié)果得到關(guān)于世界的信息?！靶畔⑹叭　笔撬钕矚g的詞語之一。吉普森認為，被我們所有的感覺器官接受并綜合處理的信息——如景象、聲音、氣味、觸摸、平衡、運動、加速度和身體的位置等——決定了我們的感知，沒有內(nèi)部處理或認知的必要。我和他對于人類大腦在內(nèi)部處理中扮演的角色有不同意見，他的成就是關(guān)注出現(xiàn)在現(xiàn)實世界里的豐富信息。此外，關(guān)于有形物品如何傳達出人們與它們互動的重要信息，這個特性被吉普森命名為“示能”。示能是存在的，即使它們是不可見的。對于設計師來說示能的可見性至關(guān)重要：可見的示能對操控提供了有力線索。裝在門把手位置的一小塊平板暗示門可以被推開。球形門把手則意為旋轉(zhuǎn)、推開或者拉開。狹長的槽是用來插東西的。球是用來被拋擲或彈跳的。不需要標簽或說明書的幫助，預設用途（perceivedaffordances）幫助人們了解可以采取什么行動來操作。我把示能的符號提示功能叫作意符。意符（Signifiers）示能對設計師重要嗎？在本書的第一版，我將術(shù)語“示能”介紹給設計界。設計圈喜歡這個概念，示能很快傳播到設計教學和寫作中。我很快就發(fā)現(xiàn)這個詞無處不在。唉，這個詞逐漸以與原來無關(guān)的方式使用著。許多人覺得示能難以理解，因為它指的是一種相互關(guān)系，而不是物品或材料的屬性。設計師習慣于處理固有的屬性，因而有一個傾向說屬性是一種示能。這還不是示能這個概念唯一的問題。設計師要處理現(xiàn)實問題。他們要知道如何設計物品并讓人理解。他們很快就發(fā)現(xiàn)為電子顯示屏做圖形設計時，需要一種方法來標示哪些部分可以感觸，上滑、下滑，或側(cè)滑，或點擊。這個動作可以用鼠標、手寫筆或手指來完成。在人們不碰任何物理裝置的情況下，有些系統(tǒng)可以對身體的動作、手勢和說話做出反應。設計師怎樣描述它們正在做什么？沒有合適的詞來描述，所以他們使用了最接近的現(xiàn)成的詞“示能”。不久，設計師們就會說“我放了一個示能在那里”，以此來描述它們?yōu)槭裁丛谄聊簧巷@示一個圓圈，表明那里可以觸摸，無論是用鼠標或手指?！安唬蔽艺f，“這不是示能，這是一種表示觸摸的溝通方式。你是在表明哪里可以觸摸，在整個屏幕上都存在觸摸的示能，你在試著表示應觸摸的地方。那同說明可能進行什么操作不是一回事?！辈粌H我的解釋不能讓設計圈滿意，我自己也不開心。最終我放棄了：設計師需要一個詞來描述他們正在做了什么，因而他們選擇示能。他們能有什么選擇呢？我決定提供一個更好的答案：意符。示能決定可能進行哪些操作。意符則點明操作的位置。這兩者我們都需要。人們需要某種方式了解他們將要使用的產(chǎn)品或服務，某些標識表明的用途，會發(fā)生什么，有什么樣的替代方案。人們尋找蛛絲馬跡，尋找任何可以幫助他們應對和理解的符號。任何可能標識出有意義的信息的符號非常重要。設計師需要提供這些線索。人們所需要的和設計師必須提供的，就是意符。除此之外，優(yōu)良的設計要求對產(chǎn)品的目的、結(jié)構(gòu)和設備的操作與使用者進行良好的交代。那就是意符的作用。在古怪的偏重于標識和符號的符號學研究領(lǐng)域，“意符”這個詞有漫長而輝煌的歷史。但正如我以不同于初始者的意圖，在設計界使用示能一詞一樣，我對意符的使用也與它在符號學領(lǐng)域的初始預期有所不同。對我來說，“意符”這個詞指的是能告訴人們正確操作方式的任何可感知的標記或聲音。意符可以是蓄意的，故意為之，如門上設計“推”（PUSH）的標志，但也可能是偶然和意外的，例如我們根據(jù)前人走過田地的腳印，或冰雪覆蓋的地面上留下的可見足跡來決定最佳路線。抑或我們根據(jù)在火車站候車的人的出現(xiàn)或離去，來確定我們是否錯過火車。（在我的另一本書《設計心理學2：如何管理復雜？》中詳細地解釋了這些想法。）圖1.2有問題的門：需要意符。在沒有提示的情況下，門上的硬件可以暗示正確的操作，是推，還是拉。上面A圖中的兩個門是一樣的，但一個應當推開，另一個則應當拉開。扁平的橫向把手明顯地暗示著推的動作，但就像圖中所標識的，左側(cè)的門要向外拉，右側(cè)的門要朝里推。下面B和C兩幅圖中，沒有可見的意符或示能，怎么知道要推哪一邊？試一下，也許會錯。如果給門這樣簡單的物品也要加上外在的意符，即標識，那就是糟糕的設計。（攝影：作者）意符是接收者的一個重要的溝通手段，不論這種溝通是否有意為之。無論有用的標識是有意放置還是偶然出現(xiàn)，沒有必要區(qū)分它們。誰會在意一面旗幟是作為風向標有意放置的（如機場或帆船桅桿上的旗幟），還是某個國家的一種宣示或驕傲的象征（如公共建筑物上的旗幟）。當我把擺動的旗幟當作風向標時，不會在意它為什么出現(xiàn)在那兒。想想看一個書簽，當閱讀一本書時它是有意放置在某個位置的標識。但是書的物理特性也賦予書簽一個附屬的意符，即它的位置表明還有多少內(nèi)容仍然待讀。大多數(shù)的讀者已經(jīng)學會了使用這個附屬的意符幫助他們沉浸在閱讀的樂趣中。還有幾頁了，我們知道快讀完了。如果是折磨人的內(nèi)容，例如學校安排的功課，人們總是通過知道“還有幾頁就完成了”來安慰自己。電子圖書沒有紙質(zhì)書籍的物理結(jié)構(gòu)，所以除非軟件設計師特意提供線索，否則讀者無法了解任何剩余文本的信息。不論其性質(zhì)，有意或無意設置，意符能為自然的世界和社會活動提供有價值的線索。在這個社會化的、科技掌控的世界里，我們需要探究物品的內(nèi)在運作方式，包括它們是什么，以及它們?nèi)绾芜\作。我們竭盡全力從生產(chǎn)廠家方面尋找線索，并以這種方式，像偵探一樣，尋找任何我們可能會發(fā)現(xiàn)的說明指導。如果幸運，體貼的設計師提供線索。否則，我們必須運用自己的創(chuàng)造力和想象力。示能、預設用途和意符有許多共同之處，所以讓我暫停一下來講述它們明確的區(qū)別。示能揭示了世界上作為主體的人、動物或機器如何與其他東西進行互動的可能性。一些示能是可感知的，其他則是不可見的。意符指的是信號。一些意符是生活中的符號、標簽和圖樣，如門上用符號標記的“推”、“拉”或“出口”，或指示所要采取行動的箭頭和圖示，或是朝向某個方向的手勢，或其他的說明。一些意符僅僅是預設用途，譬如門的把手，或某個開關(guān)的物理結(jié)構(gòu)。請注意，某些預設用途可能并不真實：它們可能看起來像門，或者需要推的位置，或某個入口處的障礙，而事實上它們不是。這些是誤導性的符號，往往是無意的，但有時故意如此，比如試圖阻止人們做他們還沒有準備好的操作，或者就像游戲一樣，其中一個挑戰(zhàn)就是找出哪些是真實的，哪些不是。圖1.3滑動門：很少好用。很少見到正確標示的滑動門。上面的兩幅圖片顯示了美國鐵路公司列車上通向衛(wèi)生間的滑動門。手柄的形狀清楚地暗示著“拉”，但實際上，它需要旋轉(zhuǎn)，然后門向右側(cè)滑動。圖C顯示了中國上海的一個商鋪的門，主人用標識解決了問題“勿推！”，它同時用英語和中文標出來。美國鐵路公司列車上衛(wèi)生間的門或許可以使用同樣的標識。（攝影：作者）圖1.4不能排水的洗手池：錯誤的意符。圖A，我在倫敦一家酒店的洗手池洗手，然后碰到一個問題，如何排掉臟水。我到處尋找控制機構(gòu)，沒有找到。我還試著用調(diào)羹撬開水漏的塞子（圖B），也失敗了。最終，我不得不離開房間，到前臺尋求幫助。（是的，我就是那樣做的。）前臺告訴我“向下按水漏的塞子”。哦，它打開了（圖C和D）。但其他人怎么發(fā)現(xiàn)這個訣竅呢？為什么我要把干凈的手指伸到臟水里去打開塞子呢？這里的問題已經(jīng)不僅僅是缺少意符，生產(chǎn)這種水漏塞子，并要求人們在使用時不得不搞臟已經(jīng)洗干凈的手，這本身就是錯誤的決策。（攝影：作者）這兒有一個我最喜歡的誤導意符的例子，我曾經(jīng)在公園里看到一排穿越服務區(qū)道路的豎直管道。這排管道會擋住在那條道路上行駛的汽車和卡車：它們是反示能的好例子。但令我驚奇的是，我看見一輛公園的車輕松地穿過管道。嗯？我走過去仔細查看了一下：管道是橡膠做的，所以車輛能夠輕松地碾過橡膠管。這是個非常聰明的意符，對普通人顯示道路封鎖了（通過一個明顯的反示能），但對于那些了解的人則允許通行。總結(jié)一下：·示能是人和環(huán)境之間可能的互動。有些示能是可見的，另有一些不是?！ゎA設的用途經(jīng)常表現(xiàn)為意符，但經(jīng)常模棱兩可?！ひ夥且环N提示，特別告訴用戶可以采取什么行為，以及應該怎么操作。意符必須是可感知的，否則它們不起作用。在設計中，意符比示能更重要，因為它們起到溝通作用，告知用戶如何使用這款設計。一個意符可以是詞語、圖形化的插圖，或僅僅只是預設用途明確的一個裝置。富有創(chuàng)造力的設計師將設計中的意符部分串聯(lián)成一個連貫的體驗。大多數(shù)情況下，設計師可以專注于意符的設計。圖1.5偶然的示能可能會變成強有力的意符。在韓國科學技術(shù)院（KAIST）工業(yè)設計系的大樓，圖示的這面墻就是反示能的例子，它防止人們滾落到樓梯欄桿以外。墻的頂部是平的，是整個設計偶然附帶的設計結(jié)果。但平整的表面意味著支撐，一旦有人發(fā)現(xiàn)它可以放置丟棄的空飲料瓶，那么廢棄的瓶子就變成了意符，告訴其他人這里可以丟棄雜物了。（攝影：作者）因為示能和意符是優(yōu)良設計的重要的基本原則，它們經(jīng)常會出現(xiàn)在本書的字里行間。當你看到用戶將手寫字母貼在門上、開關(guān)上或產(chǎn)品上時，試圖說明如何操作，什么該做，什么不該做，那你就看到了糟糕的設計。對話：示能和意符一個設計師找到他的導師。該設計師正在開發(fā)一種能夠根據(jù)用戶和朋友的喜好給人們推薦餐廳的系統(tǒng)。但在測試中，他發(fā)現(xiàn)人們從未使用過所有的功能?！盀槭裁茨?？”他求教于自己的導師。（抱歉了，蘇格拉底。）映射（Mapping）映射是一個術(shù)語，從數(shù)理理論借用而來，表示兩組事物要素之間的關(guān)系。假設在教室或禮堂的房間天花板上有許多燈，房內(nèi)前面的墻壁上還有一排燈的開關(guān)。開關(guān)與燈的映射決定了哪個開關(guān)控制哪盞燈。在控制與顯示的設計和布局時，映射是一個重要概念。當映射用于空間呼應關(guān)系來設計控制部分和被控制設備的布局時，很容易確定如何使用控制器。譬如操控汽車，我們順時針方向轉(zhuǎn)動方向盤時使車向右轉(zhuǎn)彎：車輪的上端同車的轉(zhuǎn)動方向一致。請注意其他的選擇。在早期的汽車中，轉(zhuǎn)向需要通過各種各樣的設備，包括控制舵、把手和鉸鏈?，F(xiàn)在，仍有一些車輛使用操縱桿，就像電腦游戲中的操控手柄一樣。在使用控制舵的汽車上，轉(zhuǎn)向就像船的掌舵：向左移動舵柄來使車向右轉(zhuǎn)。拖拉機，施工設備如推土機、起重機，還有軍用坦克等使用履帶而不是輪子的車輛，通過控制速度來控制方向：向右轉(zhuǎn)時，左履帶加速，右履帶減速甚至倒轉(zhuǎn)。這也是輪椅轉(zhuǎn)向的方式。所有這些操控車輛的映射都起作用，因為每個映射都有一個令人信服的概念模型，關(guān)于操作控制如何影響到車輛。因此，如果我們加快輪椅的左輪而停止右輪轉(zhuǎn)動，很容易想到椅子的重心轉(zhuǎn)移到右輪上，輪椅會向右轉(zhuǎn)。在一條小船上，我們可以了解船舵的操作。將舵柄推向左邊，引起船舵向右滑動，這樣船舵上產(chǎn)生的水的推力會使小船右側(cè)減緩速度，船就會向右轉(zhuǎn)。不管這些概念模型是否精確，重要的是，它們提供了一個清晰的可以記憶和理解的映射。如果能清楚理解控制、行為和預期結(jié)果之間的映射，控制和結(jié)果之間的關(guān)系最容易了解。自然的映射，我指的是利用空間類比得到直接的理解。例如，需要向上移動物體，就向上移動按鍵。將燈光開關(guān)與燈的布局安排得一樣，就可以很容易地確定一個大房間或劇院里燈光的控制關(guān)系。有一些自然映射是文化的或生物的，如按照通常的習慣向上移動手勢意思是增加，向下移動意味著減少，這也就是為什么適當?shù)厥褂么怪蔽恢么韽姸然蛘邤?shù)量。另有一些自然映射遵循知覺的原理，可以對控制和反饋模式進行自然分組或圖式化。分組和鄰近是格式塔心理學的重要原則，可以用于匹配控制與功能：相關(guān)控件應該組合在一起，而且控件應該靠近所要控制的對象。注意，許多覺得“自然的”映射事實上只針對某個特定的文化：在一種文化里自然的東西在另外一種文化里并非如此。在第三章中，我將討論不同的文化如何看待時間，針對某些類型的映射，時間具有非常重要的含義。當一系列可能的操作是可見的，當控制和顯示契合自然映射時，設備就會容易使用。原理很簡單，但很少有人將其用于指導設計。優(yōu)秀的設計需要用心、規(guī)劃、思考和理解人們的行為方式。圖1.6觸摸屏上的意符。箭頭和小圖標都是意符。這是個餐廳的指南，箭頭和小圖標提示了可能的操作。向左或向右滑動就能看到餐廳的最新推介；向上翻就看到正在展示的菜單；向下，則是點評這家餐廳的朋友信息。圖1.7良好的映射：汽車座椅的自動調(diào)節(jié)。這是很精彩的自然映射的例子。操縱鈕被設計成座椅本身的形狀：映射非常直觀。想讓座椅前緣升高，就把操縱鈕的前半部分向上抬。想讓椅背后傾，就將操縱鈕向后移動。同樣的方法適用于更多日常物品。圖示的設計來自于梅賽德斯-奔馳，但現(xiàn)在很多汽車都使用類似的映射形式。（攝影：作者）反饋（Feedback）有沒有看到過人們在電梯里反復按上樓按鈕，或者不停地按街道十字路口人行道的控制按鈕？有沒有曾經(jīng)在一個擁擠的交通路口等待很長時間的交通信號燈，而在等待中不住地擔心是否信號指示系統(tǒng)注意到了自己的車（騎自行車時的一個常見問題）？在所有這些情況下缺少的是反饋：一些讓你知道系統(tǒng)正在處理你的要求的方式。反饋——溝通行動的結(jié)果——是控制論、信息論的著名概念。想象一下，當你看不到目標，卻想用球擊中目標的狀況。即使是簡單的任務，譬如用手拿起一個玻璃杯，需要感覺（反饋）到以正確的方式伸出手，抓住玻璃杯，然后拿起它。不合適的手勢會將水灑掉，過于用力則會弄碎玻璃杯，而抓握力量不夠可能會使水杯掉落。人類的神經(jīng)系統(tǒng)具備了大量的反饋機制，包括視覺、聽覺、觸覺傳感器，以及可以監(jiān)控身體姿勢和肌肉、肢體的運動的前庭和本體感覺系統(tǒng)。反饋如此重要，令人吃驚的是許多產(chǎn)品卻忽略了它。反饋必須是即時的：即使延遲1/10秒就會令人不安。如果拖延太久，人們經(jīng)常會放棄，而選擇其他的活動。當系統(tǒng)花費大量的時間和精力來滿足人們的要求時，最后只能發(fā)現(xiàn)潛在的對象已經(jīng)不在那兒了，這是惱人且浪費資源的事情。反饋還必須提供信息。為了省錢，許多公司試圖用廉價的燈光或發(fā)聲器來提供反饋。這些簡陋的閃光或發(fā)出的嗶嗶聲通常比其有用之處更煩人。它們告訴用戶有情況出現(xiàn)，但對發(fā)生了什么傳達的信息很少，也沒有告訴用戶應該做些什么。當發(fā)出聽覺信號，在許多情況下，用戶無法判斷是哪個裝置產(chǎn)生的聲音。如果發(fā)出光信號，除非用戶的眼睛在正確的時間和正確的位置看到它，否則就可能錯過它。糟糕的反饋可能比沒有反饋更差勁，因為它分散了注意力，不能提供詳細信息，并且常常刺激和引發(fā)焦慮。過多的反饋可能比過少的反饋更惱人。我的洗碗機喜歡在凌晨三點嘟嘟叫，告訴我們碗洗完了。我想讓它在半夜工作，以免打擾任何人（還能使用便宜的電），結(jié)果失敗了。所有這些問題中，最糟糕的是不恰當?shù)臒o法解釋的反饋?！爸甘之嬆_”造成的煩心已經(jīng)是盡人皆知，產(chǎn)生了很多小笑話。指手畫腳的人通常是正確的，但他們的評論和意見如此之多，嘮叨不停，會令人分心，而不是給予幫助。機器如果給出太多的反饋就是指手畫腳的人。不斷閃爍的燈光、文本提醒、說話的聲音或發(fā)出的嗶嗶聲等，不僅會分散注意力，而且可能引發(fā)危險。太多的警告會讓人忽視所有的信息，或在可能的情況下，禁用所有的提示，這意味著關(guān)鍵和重要的信息容易被漏掉。反饋必不可少，但并不包括反饋有礙于其他事物的時候，包括一個平靜和放松的環(huán)境。設計拙劣的反饋可能是旨在降低成本的結(jié)果，即使它們讓人們的生活更加麻煩。過分關(guān)注降低成本導致設計使用單一的光源或聲音傳達多種類型的信息，而不是使用多種信號燈與人機交互的顯示，或使用豐富的、動聽的音樂搭配不同的圖案。如果選擇使用燈光，那么一次閃爍可能代表一件事；兩次快速閃爍表明其他的意思。一個較長時間的閃爍可能指示一種狀態(tài)；一個長的閃爍跟隨一個短暫的閃爍，又代表了另一種狀態(tài)。如果選擇使用聲音，往往選擇最廉價的聲音設備，那么只能產(chǎn)生高頻的嗶嗶聲。就像使用燈光一樣，發(fā)出不同狀態(tài)信號的唯一方法是通過不同模式的嗶嗶聲。所有這些不同的模式意味著什么？我們?nèi)绾尾拍軐W習和記住它們？每一種不同的機器使用不同的燈光或聲音模式，并非都有幫助，有時同一種模式對于不同的機器意味著相互矛盾的意思。所有的嗶嗶聲聽起來都差不多，因而我們常常不可能知道是哪個機器發(fā)出的聲音。反饋需要精心策劃，需要以一種不顯著的方式確認所有的操作。反饋也必須考慮優(yōu)先權(quán)，以不經(jīng)意的方式表現(xiàn)不重要的信息，使用引人注目的方式呈現(xiàn)重要的信號。當發(fā)生重大突發(fā)事件，那么要優(yōu)先展示重要的信號。如果每個設備都顯示重大突發(fā)事件，從噪音中就無法獲得什么信號了。設備里持續(xù)的嗶嗶聲和警報是很危險的。在許多突發(fā)事件中，工人要花費寶貴的時間來關(guān)閉所有的警報，因為聲音會干擾解決問題所需的專注。由于過度的反饋、過多的警報和互不相容的信息編碼，醫(yī)院的手術(shù)室、急診病房、核電廠的控制中心和飛機駕駛艙，都可能成為混亂、讓人煩躁以及危及生命的地方。反饋十分必要，但必須正確地、合理地使用。概念模型（ConceptualModels）概念模型通常是高度簡化的說明，告訴你事物是如何工作的。概念模型只要有用就行，不必完整或準確。在電腦屏幕上顯示的文件、文件夾和圖標，可以幫助人們建立一些概念模型，諸如在計算機上創(chuàng)建文件和文件夾，或者應用軟件和駐留在屏幕上的應用程序，都在等著被喚醒。事實上，在計算機內(nèi)部沒有任何文件夾——這些都是有效的概念化設計，讓程序更容易使用。然而，有時這些描述會增加混亂。閱讀電子郵件或訪問網(wǎng)站時，閱讀材料會出現(xiàn)在設備上，因為它們在那里顯示和處理。但事實上，許多情況下真實的材料“在云端”，位于遙遠的服務器上。概念模型是一個連貫的圖像，而實際上它可能包含著不同部分，每一個都位于不同的設備，可以分布在世界上任何地方。這種簡單化的模型有助于正常使用，但如果連接到云服務的網(wǎng)絡中斷，結(jié)果就會一團糟。信息仍然出現(xiàn)在用戶的屏幕上，但用戶不能保存或獲取新的東西，此時，概念模型不能提供任何解釋。只有當支持概念模型的假設實現(xiàn)時，簡化的概念模型才有價值。一種產(chǎn)品或設備經(jīng)常有多個概念模型。對于混合動力汽車或電動汽車上應用的再生制動方式，普通的司機與技術(shù)高超的司機有著完全不同的概念模型，這種差異還存在于使用系統(tǒng)的人中間，還有那些設計系統(tǒng)的人中間。在技術(shù)手冊和書籍中，為技術(shù)說明而設計的概念模型比較詳細和復雜。我們這里所關(guān)注的概念模型更簡單，就待在使用產(chǎn)品的人心中，所以它們也被稱作“心理模式”。顧名思義，心理模式就是在人們的心目中，所理解的事物如何運作的概念模型。同一個東西不同的人可能會有不同的心理模式。事實上，一個人可能對同一物品有多個心理模式，每個心理模式對應操作的不同方面：這些模式甚至會相互沖突。概念模型通常可以從設備本身推斷出來，一些模型通過人與人相授，還有一些來自手冊。通常設備本身能夠提供的幫助很少，所以概念模型經(jīng)由經(jīng)驗建立起來。這些模式經(jīng)常是錯誤的，因而在使用設備時導致困難。事物如何操作的主要線索，來自它們可被感知的結(jié)構(gòu)——尤其是意符、示能、約束和映射。為商店、園藝和房子設計的手工工具，往往使它們的關(guān)鍵部位清晰可見，這樣就可以輕而易舉地得到關(guān)于操作和功能的概念模型。想想一把剪刀：你可以看到可能的操作是有限的。顯然，孔是用來放進什么東西的，而合乎邏輯的東西只有手指。剪刀上的孔既是示能（它們允許手指插入）又是意符（它們暗示手指插入的位置）?？椎某叽鐬橄拗瓶赡艿氖种柑峁┝思s束：一個大洞，可以容納幾個手指；一個小洞，只能放一個手指。孔和手指之間的映射——可能的操作方式——被孔標示出來并加以約束。此外，剪刀對手指的位置不敏感：如果你用了不恰當?shù)氖种福ɑ蝈e誤的手），雖然不舒服，仍然能夠操作剪刀。所以，你能搞定剪刀，因為它的操作部分是可見的、明確的，并且，剪刀的概念模型非常清楚，有效地使用了意符、示能和約束。如果設備不能提供一個良好的概念模型，會發(fā)生什么？我的數(shù)字手表有五個按鈕：兩個橫在頂部，兩個在底部，一個在左邊（圖1.8）。每個按鈕是干什么的？你將如何設置時間？沒法告訴你——控制與功能之間沒有明顯的關(guān)系，沒有限定，沒有可見的映射。此外，按鈕還有多種使用方法。當快按或摁住幾秒鐘時，其中兩個按鈕起到不同的作用。還有一些操作需要幾個按鈕同時摁住。想知道如何使用手表的唯一方法是一遍又一遍地閱讀說明書。當使用剪刀時，移動手柄，刀刃就會隨之移動。而手表上的按鈕和可能的操作之間沒有可見的聯(lián)系，操作和最終結(jié)果之間也沒有可以辨識出的聯(lián)系。我真的很喜歡這個手表：可惜我不能記住它所有的功能。當預測事情將如何進行，或者當事情不按計劃進行而需要搞清楚問題時，概念模型非常有用。一個好的概念模型使用戶能夠預測自己行為的結(jié)果。沒有一個好的概念模型，就只能生搬硬套地盲目操作；用戶可能遵循已經(jīng)知道的方法操作，但無法完全理解為什么，預期的效果是什么，或者事情出錯了該怎么辦。只要一切正常，用戶就可以掌控。然而，當事情出了問題，或者當用戶碰到新的情況，就需要對好的概念模型有一個深入的理解。日用品的概念模型不需要很復雜，畢竟像剪刀、筆和電燈開關(guān)等都是相當簡單的設備。不需要用戶了解自己所擁有的每個設備包含的物理或化學原理，僅僅知道控制和結(jié)果之間的關(guān)系就夠了。當概念模型向用戶提供的是不充分或者是錯誤的信息時（或者，更糟的是根本不存在），用戶就有麻煩了。讓我來跟你談談我的冰箱。我曾經(jīng)有個很普通的有兩個儲物隔間的冰箱，除此而外這個冰箱沒有任何特別之處。問題是我不知道如何正確地設定溫度。冰箱內(nèi)有兩個控制鈕，分別標著“冷藏”和“冷凍”，可以用來調(diào)節(jié)冷藏室（儲存新鮮食品）的溫度和冷凍室的溫度。那么，問題在哪兒呢？哦，也許我得提醒你一下，這兩個控制鈕并非毫無關(guān)系。冷凍室控制鈕會影響冷藏室的溫度，冷藏室控制鈕也會影響冷凍室的溫度。而且，說明書上警告說“無論是初次設定溫度還是重新調(diào)節(jié)溫度，都需要等上24小時以后溫度才能穩(wěn)定”。圖1.8JunghansMega1000帶數(shù)控收音機的電子表。了解我的手表的操作，沒有很好的概念模型。表上有五個按鈕，但沒有提示每個按鈕是干什么的。是的，這些按鍵在不同的模式下做不同的事情。這是一款非常好看的手表，由于它會核對官方的廣播時間，所以時間總是很準。（頂行顯示日期：星期三，二月二十日，一年中的第八周。）（攝影：作者）圖1.9冰箱的控制。冰箱有生鮮食物冷藏室和冷凍室兩個儲物隔間，在冷藏室里還有兩個調(diào)溫控制鈕。現(xiàn)在假設冷凍室溫度過低，而冷藏室的溫度剛好，你要怎樣調(diào)節(jié)，才能讓冷凍室的溫度升高一些，而冷藏室溫度保持不變呢？（攝影：作者）這臺老冰箱的溫度調(diào)節(jié)如此麻煩，是因為廠家為用戶提供了一個錯誤的概念模型。冰箱有兩個儲物柜和兩個控制鈕，用戶很容易形成這樣一個簡單的模式：用冷凍室控制鈕調(diào)節(jié)冷凍室的溫度，用冷藏室控制鈕調(diào)節(jié)冷藏室的溫度，如圖1.10A所示。錯誤。實際上，這臺電冰箱只有一套溫控器和一套制冷系統(tǒng)。一個控制鈕負責溫度調(diào)節(jié)，另一個則負責分配輸送到冷藏室和冷凍室內(nèi)的冷空氣流量，這就是為什么要交互使用兩個控制鈕，如圖1.10B所示。除此而外，冰箱應該還有溫度傳感器，但我們無法知道它們裝在哪里。依據(jù)控制器所提供的這種概念模型，用戶在調(diào)節(jié)溫度時幾乎無從下手，頗感受挫。如果擁有一個正確的概念模型，我們的日常生活會輕松得多。廠家為什么要提供錯誤的概念模型？我們無從得知。自本書出版以來的25年里，我收到許多讀者來信，感謝我講出了這個讓人困惑的冰箱溫度調(diào)節(jié)問題，但冰箱的制造商（通用電氣公司）那里沒有任何回應。也許設計人員認為正確的概念模型太復雜，他們提供的概念模型更容易調(diào)解。但錯誤的概念模型更糟糕，人們根本幾乎無法調(diào)節(jié)。即便我認為自己知道了正確的模式，我還是不能正確地調(diào)節(jié)冰箱內(nèi)的溫度，原因在于冰箱的設計使我無法看出哪一個控制鈕負責調(diào)溫，哪一個負責冷空氣流量，以及溫度傳感器裝在何處。此外，調(diào)節(jié)溫度時，操作得不到立即反饋也是一個弊端：需要24小時才能知道新的溫度設置是否合適。我可不想在調(diào)節(jié)冰箱溫度時帶上實驗室的筆記本，進行一番溫度設置試驗。很高興地告訴你，我已不再使用那個冰箱。我有了一個新冰箱，具有兩套單獨的控制系統(tǒng)，一個在新鮮食品冷藏室，一個在冷凍室。每個控制鈕都友好地標有刻度，標記其所控制的儲物隔層的名字。兩個控制室是獨立的：當調(diào)節(jié)一個儲物隔層溫度的時候，對另一個隔層不受影響。該解決方案盡管完美，但成本會高一些。不過很便宜的解決方案也有可能。使用如今廉價的傳感器和電機可以設計一個單一的冷卻裝置，然后用電動閥將冷空氣按照相對比例傳輸?shù)矫總€儲物隔間。一個簡單的廉價的電腦芯片就能調(diào)節(jié)制冷裝置和閥門位置，就能讓兩個隔室的溫度達到設定的目標。工程設計團隊要做更多的工作嗎？是的，但值得這么做。唉，直到現(xiàn)在，通用電氣公司還在生產(chǎn)令人困惑的類似調(diào)溫機制的冰箱。圖1.9中的圖片就是寫作本書時在商店拍到的時下的冰箱。圖1.10冰箱的兩種概念模型。圖A是根據(jù)想像的冰箱系統(tǒng)控制的概念模型。每個控制鈕調(diào)節(jié)冰箱標明部分的溫度。這意味著每個儲物隔間有自己的溫度傳感器和冷卻組件。但這是錯誤的。圖B是正確的概念模型。由于無法知道溫度傳感器的位置，所以溫度傳感器顯示在冰箱之外，冷凍控制調(diào)節(jié)冷凍室溫度（那么傳感器在哪兒呢）。冰箱控制鈕決定多少冷空氣進入到冷凍室，多少進入到冷藏室。系統(tǒng)映像人們會對自己、他人、周圍環(huán)境以及與他們互動的物品形成心理模式。這些心理模式是從經(jīng)驗、培訓和指導中形成的概念模型。這些模式可以作為幫助我們實現(xiàn)目標和理解世界的指南。我們?nèi)绾闻c互動的物品形成一個合理的概念模型？我們與設計師交流，我們只能依賴提供給自己的所有信息。比如設備看起來像什么，從過去使用過的類似東西所了解到的知識，從宣傳資料、銷售人員和廣告得到的信息，或者可能讀過的文章，以及產(chǎn)品的網(wǎng)站和說明書所告訴我們的一切。我把提供給用戶的適用信息組合叫作“系統(tǒng)映像”。當系統(tǒng)映像是不相干的或不合理的，就像冰箱的例子，那么用戶就不能輕松地使用設備。如果它是不完整的或相互矛盾的，還會惹麻煩。如圖1.11所示，該產(chǎn)品的設計者和產(chǎn)品的使用者形成一個斷開的三角形。設計者的概念模型是設計者對產(chǎn)品的概念，位于三角形的一個頂點。產(chǎn)品本身與設計者已經(jīng)不在一起，所以作為第二個頂點它是孤立的，也許產(chǎn)品就放在用戶的廚房臺面上。系統(tǒng)映像可能是已經(jīng)成形的物理形式（包括文件、說明書、符號或任何從網(wǎng)站和幫助熱線獲得的可用信息）。通過與產(chǎn)品的互動，閱讀與搜尋網(wǎng)上信息，參考產(chǎn)品所能提供的任何說明手冊，這些系統(tǒng)映像形成用戶的概念模型。設計師希望用戶模式與設計模式相一致，但由于設計者往往不能直接與用戶進行交流，整個溝通的重任就由系統(tǒng)映像承擔。圖1.11設計師模型、用戶模型和系統(tǒng)映像。設計師的概念模型是設計師觀看、感受和操作產(chǎn)品時的想法。系統(tǒng)映像來自其物理結(jié)構(gòu)（包括文檔）。通過與產(chǎn)品和系統(tǒng)映像的互動產(chǎn)生了用戶的心理模型。設計師期望用戶的模型與自己的模型完全相同，但是因為他們不能直接與用戶溝通，溝通的重擔就轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)映像上。圖1.11表明了為何溝通是優(yōu)良設計的一個重要方面。無論產(chǎn)品多么輝煌，如果人們無法使用，就會得到差評。由設計師來提供適當?shù)男畔⑹巩a(chǎn)品易于理解和好用，最重要的就是提供一個很好的概念模型，當事情出問題時能夠指導用戶操作。如果有一個很好的概念模型，人們可以搞清楚發(fā)生了什么，當出了問題知道如何及時糾正。如果沒有一個很好的概念模型，用戶會很糾結(jié)，往往讓事情變得更糟。良好的概念模型是產(chǎn)品易于理解、令人愉悅的關(guān)鍵：良好溝通是建立良好的概念模型的關(guān)鍵?？萍嫉你Ｕ摽萍继峁┝耸谷藗兊纳罡p松、更愉快的可能性，每個新技術(shù)都提高了我們的生活品質(zhì)。同時，越來越復雜的科技使我感到更加吃力和沮喪。技術(shù)進步所帶來的設計問題比比皆是。就拿手表來說，幾十年前，手表很簡單。你所要做的就是設置時間，然后旋緊發(fā)條。標準的操控器件就是發(fā)條：位于手表側(cè)面的一個旋鈕。轉(zhuǎn)動旋鈕可以上緊彈簧，為手表轉(zhuǎn)動提供動力。拔出旋鈕，然后旋轉(zhuǎn)，就可以轉(zhuǎn)動表針。這個操作易學易做。轉(zhuǎn)動旋鈕的結(jié)果就是轉(zhuǎn)動指針，它們之間有合理的聯(lián)系。設計時還考慮到人為差錯。在正常的位置轉(zhuǎn)動旋鈕會給表上發(fā)條。你必須拉出旋鈕才能調(diào)節(jié)齒輪去設置時間，意外地轉(zhuǎn)動旋鈕則不會造成任何損害。以前，手表是手工制造的奢侈品，在珠寶店出售。隨著時間的推移和數(shù)字技術(shù)的引進，手表的制造成本迅速下降，同時其準確性和可靠性不斷提高。伴隨著不斷增加的功能，手表成為具有各種各樣的風格和形狀的工具，從本地的商鋪、體育用品商店到電子產(chǎn)品商店，到處都在出售手表。此外，從手機到音樂鍵盤，精確的時鐘被集成進許多電子設備里，許多人感到?jīng)]有必要再戴手表。手表越來越便宜，普通人可以擁有多只手表。手表成了時尚的飾品，人們會根據(jù)出席不同的活動和穿著不同的衣物搭配不同的手表?，F(xiàn)代的數(shù)字手表不用再上卷繞式彈簧發(fā)條，而是需要更換電池，或使用太陽能手表的時候，只要保證它每周有一定量的光照。這些技術(shù)帶來了更多的功能：手表可以指示一周、一個月或一年中的某一天；它可以作為秒表（它本身有多種功能），倒數(shù)計時器，或鬧鐘（或兩個）；它能夠顯示不同時區(qū)的時間；還可以作為計數(shù)器，甚至是計算器。如圖1.8所示，我的手表有許多功能，甚至有一個無線電接收器，在世界范圍內(nèi)與官方時間同步設定。即便如此，它還是比其他手表簡單得多。一些腕表有內(nèi)置的羅盤、氣壓計、加速度計和溫度計。一些表具有GPS和互聯(lián)網(wǎng)功能，可以顯示天氣、新聞、電子郵件和最新的社交網(wǎng)絡。一些表有內(nèi)置攝像頭。一些表可以使用按鈕、旋鈕工作，甚至可以靠運動或語音工作。還有一些可以檢測手勢。手表不再僅僅是一個計時工具：它已成為豐富各種各樣日?；顒雍蜕罘绞降钠脚_。手表不斷增加的功能會導致一些問題：如何將所有功能放進狹小且可穿戴的尺寸里？沒有簡單的答案。許多人放棄使用手表，他們使用手機而不是手表。手機能實現(xiàn)所有這些功能，比一塊迷你手表要好得多，同時還能顯示時間。現(xiàn)在想象一下未來，手機會取代手表，兩個產(chǎn)品將合并起來，或戴在手腕上，或像眼鏡一樣戴在頭上，并配有顯示屏幕。手機、手表和計算機的器件會形成一個裝置。在正常狀態(tài)下我們使用柔性屏顯示少量信息，但可以滾動顯示，就有相當大的展示空間。投影儀將會小而輕巧，可以內(nèi)置在手表或電話里（或戒指和其他首飾里），這樣就能方便地在任何表面投影圖像。也許我們的設備沒有顯示，但會在我們的耳旁悄悄私語，或輕松地使用任何可用的顯示設備：比如汽車或飛機的座椅背貼顯示器，旅館房間的電視，或者附近的任何顯示設備。這種設備可以做很多有用的事，但我擔心它們也會令人沮喪，因為要控制太多的事情，卻只有那么小的空間用于操作或提示。使用外部的手勢或口令是顯而易見的解決方案，但如何學習和記住它們呢？正如在稍后的討論中提到的，我以為最好的辦法是建立標準，這樣一次我們就能學會所有的操控。但我也會談到，建立標準是一個復雜的過程，有許多相互競爭的力量阻礙了快速達成解決方案。稍后我們將會看到這些討論。技術(shù)為每個設備提供更多的功能以使生活更簡單，但同樣的技術(shù)也會讓設備變得難學難用，使人們的生活更加復雜。這就是技術(shù)的悖論和設計師所面臨的挑戰(zhàn)。設計的挑戰(zhàn)設計需要多個部門協(xié)作。設計一個成功的產(chǎn)品需要的不同學科的知識，盤根錯節(jié)。優(yōu)秀的設計需要偉大的設計師，但這還不夠：它也需要出色的設計管理，因為設計產(chǎn)品最難的部分是協(xié)調(diào)所有的相對獨立的部門，它們各自有著不同的目標和優(yōu)先考慮。每個部門對組成產(chǎn)品的諸多因素的相對重要性都有不同的理解。一個部門認為產(chǎn)品必須是可用的和可以理解的，另一個部門認為產(chǎn)品必須是有吸引力的，還有一個部門則認為產(chǎn)品應當是人們買得起的。此外，產(chǎn)品應當是可靠的，能夠制造和維護的。它必須與競爭對手的產(chǎn)品存在區(qū)別，在價格、可靠性、外觀和提供的功能等關(guān)鍵要素上要超越其他產(chǎn)品。最后，人們必須實際購買產(chǎn)品。一言以蔽之，如果沒有人使用產(chǎn)品，再好的產(chǎn)品也沒有價值。通常每個部門都認為自己的獨特貢獻最重要：“價格，”市場營銷人員嚷嚷，“價格加上這些功能?！薄翱煽??！惫こ處焾猿终f?！霸谖覀儸F(xiàn)有的工廠應當能夠生產(chǎn)它。”制造業(yè)的代表如此說?！拔覀儾粩嘟邮酆蠓针娫??！敝С植块T的人說，“我們需要解決設計中存在的問題?！薄澳悴豢赡馨阉幸蠓旁谝黄穑瑓s仍然產(chǎn)生一個合理的產(chǎn)品?！痹O計團隊說。誰是正確的？每個人都是正確的。成功的產(chǎn)品必須滿足所有這些要求。最困難的部分是讓人們理解別人的觀點，放棄他們自己的觀點，從那些購買產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的人的角度來設計，這些用戶往往是不同的人群。商業(yè)角度也很重要，因為如果沒有人購買，再優(yōu)秀的產(chǎn)品都無足輕重。如果產(chǎn)品賣不出去，公司必須停止生產(chǎn)，即使它是一個出色的產(chǎn)品。很少有公司能以巨大的成本持續(xù)銷售無利可圖的產(chǎn)品，堅持足夠長的時間為其銷售盈利。對一般新產(chǎn)品，這一時段通常以年來衡量，有時，就像推出高清晰度電視，得幾十年時間。好設計不容易。制造商希望能夠經(jīng)濟地生產(chǎn)，商店想要能吸引客戶的產(chǎn)品，買方則有各種要求。在商店里，買家關(guān)心價格和外觀，或許也在乎聲望。在家里，同樣的買家會更注重功能性和實用性。維修人員擔心可維護性，即產(chǎn)品是否容易拆解、檢查和維護？相關(guān)人員的需求不同，經(jīng)常會發(fā)生沖突。然而，如果設計團隊邀請所有相關(guān)方面的代表同一時間參與討論，經(jīng)?？梢垣@得令人滿意的解決方案來滿足各方需求。尤其當每個部門單獨發(fā)揮影響的時候，常常會起沖突，產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷。挑戰(zhàn)在于運用以人為本的設計原則產(chǎn)生積極的成果，提高產(chǎn)品的生命力，增加我們的快樂和享受。設計的目標是產(chǎn)生一個出色的產(chǎn)品，一個成功的、客戶喜愛的產(chǎn)品。這可以做到。譯者注：\h[1]第一章標題原文為“ThePsychopathologyofEverydayThings”，請注意，作者在此使用Psychopathology，而在第二章及其他地方使用Psychology。Psychopathology是精神病理學概念，是一個專門研究精神失調(diào)、精神壓力及非正?；蝈e誤習得行為的學科。作者在第一章使用這個詞，應該是有意強調(diào)設計拙劣的產(chǎn)品對用戶帶來的心理學影響。在第二章及其他地方更換為Psychology，應該強調(diào)從人類行為出發(fā)的心理學研究。\h[2]詹姆斯·杰爾姆·吉普森（JamesJeromeGibson，1904～1979），是一位美國心理學家，被認為是20世紀視知覺領(lǐng)域最重要的心理學家之一。1950年，他發(fā)表了經(jīng)典著作《視覺世界的知覺》（ThePerceptionoftheVisualWorld），根據(jù)自己的實驗，反對當時流行的行為主義觀點。在他后來的著作中，例如《視知覺生態(tài)論》（TheEcologicalApproachtoVisualPerception，1979），吉普森變得更為哲學化，如同從前批評行為主義一樣地批評認知主義。吉普森強烈地主張直接知覺。第二章

日常行為心理學當我和家人在英國居住的時候，租了一棟家具齊備的房子，房東不在。有一天，女房東回來找一些個人材料。她走向那個陳舊的鐵皮文件柜，想打開最上面的抽屜，可是怎么也打不開。無論她前推后拉、左搖右晃、上推下推，都無法打開。這時我主動上前幫忙，晃動了一下抽屜，扭了扭前面板，用力往下壓，再用手掌拍了一下前面，結(jié)果抽屜就開了?！班蓿彼f，“真抱歉，我對一些機械的東西真是沒辦法?！辈唬辽偎€能關(guān)上抽屜。應該道歉的是這個柜子的機械裝置——或許它該說：“真對不起。我對人很不友好。”我的房東太太碰到了兩個問題。首先，雖然她有一個明確的目標（找回一些個人文件），還有達成目標的計劃（打開文件柜上層的抽屜，那些文件就放在那兒），一旦計劃失敗了，她就不知道要做什么。她還有第二個問題：她認為問題出在自己的能力不夠，她錯誤地責備自己。我能幫上忙嗎？首先，我拒絕承認對這個錯誤的自責，即這是房東太太的錯：對我來說，這顯然是舊文件柜上防止抽屜打開的機械故障。其次，我有好幾個如何操作文件柜的概念模型，正常情況下應該有個使柜門關(guān)閉的內(nèi)部機制，我認為抽屜可能沒有對齊。這個概念模型讓我有個想法：晃動抽屜。結(jié)果失敗了，這讓我改變計劃：晃動可能是對的，但力氣不夠，所以我用蠻力去扭轉(zhuǎn)柜子，想讓它回到正常的對齊狀態(tài)。這次感覺好多了，文件柜的抽屜輕微地移動了一下，但還沒有打開。于是我只好用全世界專家都會的方法——使勁地拍打柜子。是的，它打開了。在我心里，我認為（沒有任何證據(jù)證明）正是我的沖撞使柜子的結(jié)構(gòu)復位，打開了抽屜。這個例子突出了本章的主題。首先，人們?nèi)绾巫鍪?？這是很容易的，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)學習一些基本的操作步驟是比較容易的（是的，即使打開文件柜也是一門技術(shù)）。但是，當事情出錯了怎么辦？我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)它們壞了，然后我們怎么知道要做什么？為了有助于理解這個問題，我首先會深入探討人類的心理，還有一個簡單的概念模型，即人們?nèi)绾芜x擇和評估他們的行為。通過一個概念模型，會過渡到對智力和情感的作用的討論：事情進展順利時人們會快樂，計劃受挫時人們會沮喪。最后，我會歸納本章的經(jīng)驗，總結(jié)出一些通用的設計原則。人們?nèi)绾巫鍪拢簣?zhí)行與評估的鴻溝當用戶使用物品時，他們會面對兩個心理鴻溝：一個是執(zhí)行的鴻溝，在這里，用戶試圖弄清楚如何操作；另一個是評估的鴻溝，在那里，他們試圖弄清楚操作的結(jié)果（圖2.1）。設計師的作用是幫助使用者消除這兩個鴻溝。在文件柜的例子里，當一切都完美地工作時，有可見的要素消除執(zhí)行的鴻溝。比如抽屜的拉手顯然意味著應該把它拉開，手柄上的滑塊暗示了正常情況下應該先移走固定抽屜位置的擋塊。然后，當這些操作都失敗后，就隱約出現(xiàn)一個大的分歧：還有其他什么操作方法可以打開抽屜？評估的鴻溝容易彌合。首先，移開固定抽屜的擋塊，然后，拉抽屜把手，可是柜子沒有動靜。這預示著我未能達到目的。當嘗試其他操作時，比如邊扭邊拉，文件柜并沒有提供更多的信息，我這樣做是否越來越接近目的。評估的過程反映了努力的程度，人們必須對設備的物理狀態(tài)做出解釋，以便確定是否已經(jīng)達到自己的期望和意圖。當設備以方便的形式提供了它的狀態(tài)信息，而且容易闡釋，符合用戶認知系統(tǒng)的方法，那么評估的溝壑就小。幫助消除評價溝壑的主要的設計元素是什么？反饋，再加上一個很好的概念模型。這種心理上的陌生感體現(xiàn)在許多設備上。有趣的是，很多人都經(jīng)歷了困難，但他們以責備自己來釋懷。對于那些他們認為自己應該能夠使用的產(chǎn)品——水龍頭、冰箱的溫控器、爐灶等——他們想當然地認為，“我太笨了”。另外，對于看起來復雜的設備，諸如縫紉機、洗衣機、數(shù)字手表，或幾乎所有的數(shù)碼控制產(chǎn)品，他們干脆放棄，認定自己不可能理解它們。這兩種理由都是錯誤的。這些都是日常使用的物品，沒有復雜的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使用中的困難來自它們的設計，而不在于嘗試使用它們的用戶。設計師如何幫助消除這個心理鴻溝？要回答這個問題，我們需要更深入地探究人的行為心理學。基本的工具在前面已經(jīng)討論過：我們可以使用意符、約束、映射和概念模型來消除執(zhí)行的溝壑，也可以使用反饋和概念模型來消除評價的溝壑。行動的七個階段行動有兩個步驟：執(zhí)行動作，然后評估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評估需要達成共識：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評估會影響我們的情緒狀態(tài)。假設我坐在沙發(fā)上看書，天色已晚，光線越來越暗。我現(xiàn)在的行動是閱讀，但由于光線變暗，這個目標即將無法實現(xiàn)。這就催生了一個新的目標：得到更多的光線。該怎么做呢？有很多選擇，我可以打開窗簾，坐在光線更多的位置，或者打開附近的燈。這是計劃階段，決定接下來會從許多可能的行動中實施哪一個方案，但即使我確定打開附近的燈，仍要決定如何完成這個動作。我可以叫人幫助我開燈，還可以用自己的左手或右手。即使確定了方案之后，我還要確定怎么操作，我必須執(zhí)行這個行動。當執(zhí)行一系列具體動作時，對某個步驟我比較有經(jīng)驗，比較熟練，而對其他很多步驟則是下意識地操作。當我學習怎么做，確定方案，確認次序，并闡釋結(jié)果的時候，整個過程是有意識的。假如我正在開車，我的行動計劃要求在一個路口左拐。如果我是一個技術(shù)熟練的司機，就不需要特意地區(qū)分或執(zhí)行動作的順序。我想“左轉(zhuǎn)”，然后流暢地執(zhí)行所需的一系列操作。但如果我正在學習開車，將不得不考慮每個單獨的分解動作。轉(zhuǎn)彎前先剎車，然后觀察車后面的狀況，以及我和車的周圍，還有前面的車輛和行人，還要注意是否有必須服從的交通標志或信號。我的腳必須在油門和剎車之間來回切換，我的雙手還要打開轉(zhuǎn)向信號燈，然后回來轉(zhuǎn)動方向盤（同時，我努力回憶教練曾經(jīng)告訴我的，轉(zhuǎn)彎的時候手應該放的位置），我周圍的所有活動分散了我的視覺注意力，有時向前看，有時得轉(zhuǎn)動頭，有時得使用后視鏡和側(cè)視鏡。對熟練的司機，做這些動作很容易，如行云流水，而對于新手司機，似乎是一系列不可能的任務。具體的行動將我們想做的（目標）和所有實現(xiàn)這些目標的可能行動之間的差距縮小。我們分辨出需要執(zhí)行什么行動后，我們必須實際去做——執(zhí)行階段。從目標延續(xù)下來的執(zhí)行有三個步驟：計劃，確認和執(zhí)行（圖2.2左邊一欄）。評估行動的結(jié)果也有三個步驟：第一，感知外部世界發(fā)生了什么；第二，賦予它意義（給出詮釋）；第三，對比所發(fā)生的結(jié)果與想要達成的目標（圖2.2右邊一欄）?，F(xiàn)在我們知道了，行動的七個階段：一個是目標，三個執(zhí)行步驟，和三個評估步驟（圖2.2）。1.目標（確立意圖）2.計劃（確定方案）3.確認（行動順序）4.執(zhí)行（實施行動）5.感知（外部世界的狀態(tài)）6.詮釋（知覺作用）7.對比（目標與結(jié)果）行動的七個階段模式很簡單，但對理解人類行動和指導設計，它提供了的一個有用的基本框架。在交互設計中，它已被證明有幫助。不是所有階段的活動都是有意識的。目標的設定或許是有意識的，但也有可能是潛意識的。我們可以做很多動作，當我們渾然不覺這樣做的時候，就在反復循環(huán)這幾個階段。只有當我們遇到新的東西或碰到某種僵局，有一些問題破壞了行動的正常進行，人們才有必要進行有意識的關(guān)注。圖2.1執(zhí)行和評估的鴻溝。當用戶操作一個設備，他們會面對兩個心理鴻溝：一個是執(zhí)行的鴻溝，在這里，用戶試圖弄清楚如何操作；另一個是評估的鴻溝，在那里，他們試圖弄清楚設備處于什么狀態(tài)，他們采取的行動是否實現(xiàn)了目的。圖2.2行動的七個階段。把所有的步驟放在一起，就產(chǎn)生了圖中執(zhí)行的三個階段（計劃、確認和執(zhí)行）和評估的三個階段（感知、詮釋和對比）。當然，再加上這兩個階段共有的目標，就構(gòu)成了行動的七個階段。大多數(shù)的行動不需要按順序經(jīng)歷所有的階段；然而，單一的行動不能滿足大多數(shù)活動的需要。必須經(jīng)過多次反復，整個活動可能會持續(xù)幾個小時甚至幾天。一些行動有多個反饋回路，其中一個活動的結(jié)果用于指導下一步的目標，其中主目標分解出子目標，主計劃導出子計劃。還有一些活動的目標可能被遺忘、拋棄或改寫。讓我們再回到我要開燈的行動里。這是一個事件驅(qū)動行動的案例，一個外部環(huán)境事件觸發(fā)行動，從而建立評估體系和制定目標：光線漸暗，從而影響閱讀，這與閱讀的目的相沖突，從而導致一個子目標——得到更多的光線。但閱讀不是更高一層的目標。對每個子目標，人們不禁要問，“為什么是那樣的目標？”為什么讀書？因為我試圖參照一個新食譜準備一頓飯，所以在開始做飯之前我需要重讀它。因此，閱讀是一個子目標。但烹飪本身也是一個子目標。我做飯目的是為了吃飯，而吃飯的目的是填飽我的肚子。因此，目標層次大致如下：滿足饑餓，吃，備餐，閱讀食譜，得到更多的光線。這就是所謂的一個根本原因分析：不斷問“為什么”，直到最終找到行動的根本原因。如果行動發(fā)端于建立一個新的目標，即從頂部開始，在這種情況下我們稱它為目標驅(qū)動型的行動。這時候，該行動周期從設立目標開始，然后經(jīng)過執(zhí)行的三個步驟。然而行動周期也可以從底層開始，由一些外部世界的事件觸發(fā)，在這種情況下，我們稱它為數(shù)據(jù)驅(qū)動或事件驅(qū)動型的行動。這時，該行動從外部世界和周圍環(huán)境開始，然后經(jīng)過評估的三個步驟。對許多日常任務來說，目標和意圖并不明確：它們更多是機會主義，并沒有精心規(guī)劃。機會主義行為是指充分利用形勢的行為。與更為細致的規(guī)劃和分析相左，我們經(jīng)常因為機會而從事一天的活動和事情。譬如，我們可能并沒有計劃去新開的咖啡館或?qū)３虇栆粋€朋友問題。如果恰巧發(fā)現(xiàn)自己就在那個咖啡館附近或者碰巧遇到那個朋友，然后我們會順應機遇觸發(fā)后續(xù)的活動。否則，我們可能永遠不會到那個咖啡館或者向朋友提問。我們付出特別的努力來確保關(guān)鍵任務的執(zhí)行。比起有確定的目標和意圖的行動，機會主義行動少了些準確和肯定，但它們減輕了人們的心理負擔，不會帶來不方便，或許還更吸引人。我們之中有一部分人就根據(jù)情況來調(diào)整自己的生活。有時，即使是目標驅(qū)動型的行動，我們也會試圖創(chuàng)造外部條件以確保系列行動順利完成。例如，有時必須完成一個重要的任務，我會找人替我設定一個最后期限。我使用設定最后期限的方式來開始工作?？赡茉谧詈笃谙耷暗膸讉€小時，我才真的開始工作并完成這項工作，但有一點很重要，最后期限促使工作順利完成。這種外在驅(qū)動下的自我觸發(fā)完全符合行動的七個階段分析。行動的七個階段為開發(fā)新產(chǎn)品或服務提供了指導。用戶從一開始就有明顯的心理鴻溝，不論是執(zhí)行的鴻溝還是評估的，每條都是改進產(chǎn)品的機會。訣竅就是要培養(yǎng)洞察能力。大多數(shù)創(chuàng)新是對現(xiàn)有產(chǎn)品的逐步改進。瘋狂的創(chuàng)意是向市場推出新產(chǎn)品嗎？要回答這些問題，需要反復思索目標，并持續(xù)追問真正的目標是什么：這就叫作“根本原因分析”（RootCauseAnalysis）。哈佛商學院市場營銷學教授西奧多·萊維特（TheodoreLevitt）曾經(jīng)指出：“人們并不想買一個四分之一英寸的鉆頭。他們想要的是四分之一英寸的孔！”萊維特關(guān)于鉆頭的說法，暗示了真正的目的是孔，然而