前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件全套 于英麗 項(xiàng)目1-4 前廳部認(rèn)知-前廳督導(dǎo)管理

前廳服務(wù)

與數(shù)字化運(yùn)營FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION01前廳部認(rèn)知任務(wù)一前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知任務(wù)二現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)任務(wù)三前廳部的發(fā)展趨勢(shì)從對(duì)客服務(wù)角度看，前廳部排在了酒店各部門之首，是酒店首次為客人提供面對(duì)面服務(wù)的地方；從地理位置角度看，前廳部位于酒店的大堂，是客人抵達(dá)酒店最先接觸到的部門。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到酒店的經(jīng)營效果和對(duì)外形象。一、前廳部的地位任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知在由消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代，酒店更加站在消費(fèi)者的角度，去了解他們的真實(shí)需求，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，前廳部作為酒店的信息樞紐，其地位正在得到日益提升，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、前廳部的地位酒店形象的代表酒店的信息中心和協(xié)調(diào)中心酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵部門建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知二、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)01接觸面廣，管理難度大03信息量大且變化快，要求高速運(yùn)轉(zhuǎn)02業(yè)務(wù)復(fù)雜，對(duì)員工素質(zhì)要求高04政策性強(qiáng)，要求靈活處理任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則NO.2NO.3NO.1結(jié)合實(shí)際，因店而異科學(xué)高效，便于協(xié)作任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)1.管理層次不同某大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)2.內(nèi)容范圍不同某中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)2.內(nèi)容范圍不同某小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)3.職能劃分不同小型酒店前廳部職能劃分較粗，不同的崗位可能合三為一、甚至合四為一，而大型酒店則分工細(xì)致、劃分精細(xì)，將很多職能分開，由不同的崗位來負(fù)責(zé)。任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知三、前廳部組織機(jī)構(gòu)與職能（三）前廳部主要機(jī)構(gòu)的職能預(yù)訂部前臺(tái)禮賓部賓客服務(wù)中心賓客關(guān)系中心商務(wù)中心任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知四、前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的職業(yè)知識(shí)要求前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求前廳部員工的職業(yè)能力要求010203任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知實(shí)踐演練（一）模擬情景本市某星級(jí)酒店正在籌建中，該酒店前廳各部門正在招聘大量服務(wù)員。如果你是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，想應(yīng)聘前廳部的工作，該如何準(zhǔn)備應(yīng)聘?任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.通過智聯(lián)招聘、前程無憂等網(wǎng)站，收集酒店前廳部的招聘職位信息；2.通過走訪調(diào)查，了解相關(guān)酒店的背景信息。任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.學(xué)生以組為單位，調(diào)查本市幾家酒店的前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，了解該酒店與其他酒店在組織機(jī)構(gòu)上的差異之處。2.了解所應(yīng)聘酒店前廳各部門的業(yè)務(wù)范圍和各崗位的職責(zé)。3.根據(jù)所應(yīng)聘酒店提供的職位描述，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)/優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等，分析和選擇適合的崗位，并準(zhǔn)備應(yīng)聘。4.學(xué)生課堂分享面試準(zhǔn)備的內(nèi)容，用Word的形式展示個(gè)人求職簡歷。5.掃描任務(wù)評(píng)分表，師生進(jìn)行自評(píng)與互評(píng)，共同總結(jié)后，完善求職簡歷。任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知一、前廳的設(shè)計(jì)原則風(fēng)格和特色應(yīng)與市場定位相吻合有利于酒店的經(jīng)營注重整體感的形成強(qiáng)化地域文化滿足功能要求前廳的設(shè)計(jì)原則迎合客人心理需求任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)二、前廳的功能布局任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)三、前廳設(shè)計(jì)的類型（一）酒店大堂設(shè)計(jì)的類型古典式庭園式重技式現(xiàn)代式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)三、前廳設(shè)計(jì)的類型（二）酒店入口裝飾的類型花園式支架式門面式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)三、前廳設(shè)計(jì)的類型（三）酒店前臺(tái)設(shè)計(jì)的類型功能分設(shè)式功能組合式綜合式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)四、前廳環(huán)境氛圍的營造（一）前廳的空間（六）前廳的噪聲（三）前廳的光線（四）前廳的色彩與綠化（二）前廳的家具（五）前廳的溫度、濕度及通風(fēng)任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)實(shí)踐演練（一）模擬情景為了滿足游客日益增長的需求，本市決定興建一個(gè)大型海景度假酒店要能直接突出亮點(diǎn)，體現(xiàn)海濱文化，同時(shí)帶給客人熱情友好、舒適好客的視覺享受和獨(dú)特的品牌設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)；在功能布局上要滿足游客的需求，為游客提供最大的便利。如果你是酒店籌建組的成員，將從哪些方面對(duì)酒店大堂進(jìn)行設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)方案是什么？任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計(jì)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.學(xué)生通過圖書館、網(wǎng)絡(luò)等途徑，收集海景度假型酒店設(shè)計(jì)的相關(guān)資料；2.電腦、筆、工作本、調(diào)研項(xiàng)目清單等。任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分成若干組，2-3人為一組，進(jìn)行本市其他海濱酒店調(diào)研。2.根據(jù)所設(shè)計(jì)的調(diào)研項(xiàng)目清單，與其他酒店的前廳部經(jīng)理進(jìn)行交流，調(diào)查并了解各酒店前廳布局與設(shè)計(jì)方面的信息，并設(shè)計(jì)出符合海濱特色的酒店大堂。3.各小組形成完整的設(shè)計(jì)方案，并用PPT形式向師生演示介紹。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，進(jìn)行評(píng)價(jià)，教師總結(jié)，各組同學(xué)完善設(shè)計(jì)方案。任務(wù)一

前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知一、前廳數(shù)字化的定義酒店數(shù)字化的三大運(yùn)營特征任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)二、前廳數(shù)字化的應(yīng)用場景即時(shí)信息傳遞服務(wù)遠(yuǎn)程入賬和結(jié)賬服務(wù)智能備品和送達(dá)服務(wù)虛擬禮賓服務(wù)智慧停車服務(wù)任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)二、前廳數(shù)字化的應(yīng)用場景（二）前廳數(shù)字化的運(yùn)營和管理01人力資源管理更加科學(xué)03客房預(yù)見性維護(hù)02數(shù)字營銷洞察市場變化04智能聲譽(yù)管理任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)（一）注重舒適便捷性、追求智能化發(fā)展在傳統(tǒng)酒店，前臺(tái)發(fā)揮著重要的作用，當(dāng)顧客較多時(shí)，前臺(tái)要依次為他們辦理入住手續(xù)，工作壓力較大，這也是傳統(tǒng)酒店前廳部在經(jīng)營管理方面存在的一大問題。酒店行業(yè)開始在硬件及軟件中融入更多的科技元素。而酒店想要達(dá)到優(yōu)化服務(wù)、就必須利用技術(shù)手段提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，為他們制造更多的驚喜，為他們的生活提供更多的便利。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)（二）注重收益最大化、追求智慧化發(fā)展隨著經(jīng)營理念不斷更新，傳統(tǒng)的酒店行業(yè)營銷模式不再適用，必然要求管理者提高對(duì)市場信息掌握的精準(zhǔn)度，提高定價(jià)的準(zhǔn)確度，保障收益最大化。大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用可以使酒店獲取相應(yīng)的市場數(shù)據(jù)，有助于酒店管理者掌握更多的市場供求變化信息，進(jìn)而利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)獲取所需信息。對(duì)酒店行業(yè)潛在的市場需求進(jìn)行挖掘，獲取競爭者的商情，確定酒店在整個(gè)競爭市場中的定位，從而制訂準(zhǔn)確的營銷策略，打造差異化的酒店產(chǎn)品，確保產(chǎn)品定價(jià)的合理性、準(zhǔn)確性。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)（三）注重信息共享、追求平臺(tái)化發(fā)展服務(wù)型企業(yè)本身所具有的特點(diǎn)決定了酒店的機(jī)構(gòu)部門、服務(wù)項(xiàng)目、工作人員多且繁雜，各部門之間的信息交流較為廣泛，而且需要達(dá)到較強(qiáng)的協(xié)作性。在酒店行業(yè)飛速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的信息管理方式會(huì)使酒店面臨諸多問題。在這種情況下，第一是建立一個(gè)集多媒體技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、通信手段為一體的協(xié)同工作平臺(tái)就變得尤為重要。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)（四）注重以人為本、追求可持續(xù)發(fā)展以人為本是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。建設(shè)數(shù)字化前廳需要讓數(shù)字技術(shù)滲透到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中，每位酒店管理者都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到技術(shù)始終是酒店服務(wù)顧客的手段，以人為本才是酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)（五）注重服務(wù)體驗(yàn)、追求品牌化發(fā)展顧客信息數(shù)據(jù)庫是顧客關(guān)系管理的物質(zhì)載體。酒店管理者可以從宏觀角度對(duì)顧客進(jìn)行總體把握，通過大數(shù)據(jù)分析有針對(duì)性地做出合理決策；對(duì)于酒店普通員工而言，通過顧客信息數(shù)據(jù)庫提供的服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料，他們可以為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生品牌歸屬感。具體包括提高酒店管理者的能力，優(yōu)化酒店服務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從細(xì)節(jié)方面入手體現(xiàn)自身服務(wù)的人性化特征等。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)踐演練（一）模擬情景近期，關(guān)于未來酒店人會(huì)被智能機(jī)器人取代的討論越來越多，為了調(diào)查了解現(xiàn)代酒店尤其前廳內(nèi)數(shù)字化技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施等應(yīng)用的情況，同時(shí)通過與酒店人士進(jìn)行交流，收集專業(yè)人士的看法和意見，了解酒店尤其前廳未來的發(fā)展趨勢(shì)，思考應(yīng)從哪些方面進(jìn)行行業(yè)調(diào)研？任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.學(xué)生通過圖書館、網(wǎng)絡(luò)等途徑，收集現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)資料；2.電腦、筆、筆記本、調(diào)研項(xiàng)目清單等。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分成若干組，2-3人為一組，以組為單位收集酒店和前廳數(shù)字化應(yīng)用的案例，其中不同酒店的案例2-3個(gè)。2.由組長組織組員討論后，形成對(duì)酒店和前廳未來發(fā)展趨勢(shì)的統(tǒng)一共識(shí)，按要求形成完整的調(diào)研方案，并以PPT形式向師生演示，介紹小組的調(diào)研內(nèi)容和結(jié)論。3.教師依據(jù)教材所設(shè)置的內(nèi)容，講解前廳數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)的要點(diǎn)。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢(shì)02現(xiàn)代前廳服務(wù)任務(wù)一前廳預(yù)訂服務(wù)任務(wù)二前廳接待服務(wù)任務(wù)三前廳禮賓服務(wù)任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)對(duì)酒店來說，首先可以在對(duì)客服務(wù)上掌握主動(dòng)權(quán)，從而方便客人，增加客人的滿意度，使客人能放心前來。其次，預(yù)訂工作是酒店進(jìn)行客房推銷的重要手段之一，通過高效優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂工作可爭取更多的客源，為酒店增加經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。再次，通過預(yù)訂工作，使酒店更好地掌握未來的客源情況，為酒店做好總體工作安排提供基本依據(jù)，有利于酒店提高管理成效。一、預(yù)訂工作的意義任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的任務(wù)與要求（一）預(yù)訂的任務(wù)記錄、存儲(chǔ)預(yù)訂資料接受、處理客人的訂房要求完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作檢查、控制預(yù)訂過程任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)客人對(duì)酒店工作效率和質(zhì)量的評(píng)價(jià)首先來自于預(yù)訂服務(wù)，該評(píng)價(jià)將直接影響對(duì)酒店的選擇，所以預(yù)訂員在受理預(yù)訂時(shí)要做到以下幾點(diǎn)。二、預(yù)訂的任務(wù)與要求（二）預(yù)訂的要求明確答復(fù)，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)熱情接待，處理快捷認(rèn)真規(guī)范，恪守信譽(yù)任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（一）客房預(yù)訂渠道

直接渠道（1）客人本人、委托人或委托接待單位直接向酒店預(yù)訂客房。（2）旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需的客房。（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商等，作為酒店的直接客戶向酒店批量訂房。

間接渠道（1）通過旅行社訂房。（2）通過專門的酒店訂房代理商訂房。（3）通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。（4）通過第三方網(wǎng)站（OTA）或國際訂房組織訂房。（5）通過航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（二）客房預(yù)訂方式任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（三）客房預(yù)訂種類等待類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂保證類預(yù)訂任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)客房狀態(tài)簡稱房態(tài)，是指對(duì)每一間客房在一定時(shí)段上正在占用、清掃、待租或維修等不同情況的標(biāo)志或描述。準(zhǔn)確了解房態(tài)的種類和標(biāo)志對(duì)預(yù)訂員準(zhǔn)確無誤地為客人辦理客房預(yù)訂是非常重要的。四、酒店客房狀態(tài)任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)五、客房預(yù)訂服務(wù)任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作明確客源與訂房要求接受或婉拒預(yù)訂明確預(yù)訂變更或取消預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂信息預(yù)訂資料的存檔六、客房預(yù)訂常見問題的處理任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)關(guān)注等候名單遵守合同確認(rèn)包價(jià)服務(wù)預(yù)訂中的可能過失預(yù)訂糾紛的處理預(yù)訂常見問題處理實(shí)踐演練（一）模擬情景：電話預(yù)訂服務(wù)本地一家知名公司電話安排一名重要客戶入住酒店，預(yù)訂單上標(biāo)明客人需在VIP室辦理入住手續(xù)，并有客房吸煙要求，假設(shè)你是一名前廳預(yù)訂員，你該怎么辦？任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.散客預(yù)訂單、電話座機(jī)、電腦、工作記錄本等。2.學(xué)生整理好服裝和儀容儀表。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演預(yù)訂員，1人扮演客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情景，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對(duì)散客電話預(yù)訂的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)訂員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)某酒店在11月上旬會(huì)接待一個(gè)國際會(huì)議，該會(huì)議規(guī)格高，人數(shù)多。會(huì)議開始前，外地一家機(jī)票代理公司電話安排團(tuán)隊(duì)客人入住該酒店，銷售部已確認(rèn)收到預(yù)付款，假設(shè)你是一名前廳預(yù)訂員，你該如何為該團(tuán)隊(duì)客人辦理預(yù)訂服務(wù)?任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、電話座機(jī)、電腦、筆記木等。2.學(xué)生整理好服裝和儀容儀表。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演預(yù)訂員，1人扮演團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對(duì)團(tuán)隊(duì)電話預(yù)訂的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)訂員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)一、辦理入住登記的目的任務(wù)二

前廳接待服務(wù)明確酒店與客人的權(quán)責(zé)提供個(gè)性化服務(wù)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)獲取住客個(gè)人資料二、前廳接待的準(zhǔn)備工作任務(wù)二

前廳接待服務(wù)著裝準(zhǔn)備衛(wèi)生準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)客人類別不同，酒店對(duì)客接待方式也有所差異。對(duì)于VIP客人，常常請(qǐng)其先進(jìn)客房，然后在客房內(nèi)辦理入住登記手續(xù)。酒店對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)客人的人住接待流程也有所不同，對(duì)行政樓層的接待服務(wù)與普通客房的接待服務(wù)也有區(qū)別。另外，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使用自助入住機(jī)辦理入住與退房也越來越普遍。（一）散客的入住接待服務(wù)流程三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)酒店的自助入住機(jī)是一種大大減少賓客在前廳入住登記時(shí)間的提供自動(dòng)式入住登記的裝置。這些終端裝置被設(shè)計(jì)成不同的形式：有些類似于銀行的自動(dòng)取款機(jī)（ATM），而有些有視覺和語音溝通功能。酒店自助入住機(jī)的開發(fā)原則是讓客人來了就能用，不需要旁邊有專業(yè)人員指導(dǎo)，就能輕松操作，因此酒店自助入住機(jī)的入住流程需要足夠簡單。（二）使用自助入住機(jī)辦理入住登記的流程自助入住機(jī)2.身份證識(shí)別3.選房型4.輸入手機(jī)號(hào)5.辦理支付6.刷臉認(rèn)證7.制卡吐卡1.點(diǎn)擊入住8.取卡入住三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）團(tuán)隊(duì)客人的入住接待服務(wù)流程030501040602迎候客人核驗(yàn)、掃描團(tuán)隊(duì)客人有效證件存儲(chǔ)客人信息并結(jié)算賬目確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息分發(fā)房卡及歡迎卡制作相關(guān)表格任務(wù)二

前廳接待服務(wù)三、入住接待服務(wù)行政樓層客人的入住接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)如下：1.接待準(zhǔn)備（1）依據(jù)確認(rèn)的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡。（2）將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。（3）將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車送人客房，并按規(guī)定位置擺放好。2.客人入住接待（1）客人在大堂副理或GRO（賓客關(guān)系主任）陪同下乘專用電梯來到行政樓層服務(wù)臺(tái)后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)三、入住接待服務(wù)行政樓層客人的入住接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)如下：（2）將已準(zhǔn)備好的入住登記表取出，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容。（3）將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，整個(gè)服務(wù)過程不超過5分鐘。（4）主動(dòng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。（5）走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房內(nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇?。3.信息儲(chǔ)存任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺(tái)的其他服務(wù)（一）前臺(tái)推銷服務(wù)前臺(tái)推銷服務(wù)把握客人的特點(diǎn)達(dá)成購買展示客房洽談客房價(jià)格介紹酒店產(chǎn)品任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺(tái)的其他服務(wù)（二）換房服務(wù)01問候客人，禮貌服務(wù)02問清原因，為客人安排房間03通知并協(xié)助進(jìn)行換房04修改與保存信息任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺(tái)的其他服務(wù)（三）續(xù)住服務(wù)了解客情與房態(tài)，處理客房續(xù)住需求確定付款方式辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息五、前臺(tái)的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（一）客賬處理的方法與要求（1）前臺(tái)必須迅速準(zhǔn)確地給每位入住的客人建立了一個(gè)賬戶，要求清楚、準(zhǔn)確，特別注意姓名、房號(hào)必須與住宿登記表內(nèi)容一致。（2）核實(shí)付款方式。（3）檢查相關(guān)的附件是否齊全。（4）將賓客賬單及附件準(zhǔn)確地放入相應(yīng)房號(hào)的賬單夾內(nèi)。建帳準(zhǔn)確01020304一般情況下，客人在酒店逗留的時(shí)間較短，發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目多，并且可能隨時(shí)離店，所以要求轉(zhuǎn)賬迅速。轉(zhuǎn)賬迅速客人入住酒店期間的一切費(fèi)用記錄必須準(zhǔn)確、無誤?？头?、餐飲、洗衣等各項(xiàng)費(fèi)用在客人簽字確認(rèn)后由各部門將其轉(zhuǎn)入前臺(tái)，計(jì)入客人的賬戶。記賬無誤客人離店到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)要根據(jù)客人的房號(hào)打印出相應(yīng)的客人賬單和取出相關(guān)憑證，復(fù)核客人的姓名后，告知客人消費(fèi)總額，請(qǐng)客人過目確認(rèn)結(jié)賬快捷五、前臺(tái)的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（二）入住建帳服務(wù)（1）簽收客人賬單。（2）檢查賬單各項(xiàng)內(nèi)容如客人姓名、房號(hào)、房型、房價(jià)、抵離店日期、付款方式等是否填寫齊全、正確，如有異議，應(yīng)立即與前臺(tái)核實(shí)。（3）核準(zhǔn)付款方式。如填寫的是使用信用卡支付賬款，則檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全并查驗(yàn)信用卡有效期等。（4）對(duì)照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)“黑名單”(注銷名單)予以核實(shí)。（5）檢查有關(guān)附件如入住登記表、房租折扣審批單、客人特殊要求接待單等是否齊全。（6）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號(hào)的分戶賬夾內(nèi)，存入住店客人賬單架。散客建帳服務(wù)程序五、前臺(tái)的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（二）入住建帳服務(wù)（1）簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單。（2）檢查總賬單中團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、用房總數(shù)、房價(jià)、付款方式、付款范圍等項(xiàng)目是否填寫齊全、正確。（3）查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單。（4）建立團(tuán)隊(duì)客人自付款項(xiàng)的分賬單，注意避免重復(fù)記賬或漏記賬單。（5）將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號(hào)順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單架。團(tuán)隊(duì)建帳服務(wù)程序五、前臺(tái)的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）退房結(jié)賬服務(wù)（1）前臺(tái)根據(jù)系統(tǒng)中每日的客人離店報(bào)表事先做好準(zhǔn)備工作。（2）客人離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)問好，禮貌地詢問客人的姓名、房號(hào)，調(diào)出客人賬單，并重復(fù)客人的姓名，以防出錯(cuò)，同時(shí)收回房卡。（3）通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)檢查客房狀況，包括客人物品有無遺忘，房間物品有無損失，房間小酒吧有無動(dòng)用等。（4）打印賬單交予客人核對(duì)，確認(rèn)無誤后，在賬單上簽字，并付賬。（5）如是以現(xiàn)金付賬，應(yīng)核對(duì)客人入住登記時(shí)繳納的訂金數(shù)額，多退少補(bǔ)。（6）如是以信用卡付賬，此卡應(yīng)在入住登記時(shí)經(jīng)過核驗(yàn)，如檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡；確保信用卡的有效性、通用性、真實(shí)性，并核對(duì)“黑名單”，結(jié)賬時(shí)要核對(duì)信用卡號(hào)碼、有效期及簽字。（7）如是以轉(zhuǎn)賬方式付款，一般在訂房時(shí)已經(jīng)確認(rèn)，請(qǐng)客人在賬單上簽字即可，如果客人結(jié)賬時(shí)臨時(shí)提出轉(zhuǎn)賬要求的，應(yīng)交由前廳主管負(fù)責(zé)處理。（8）如果客人用支票結(jié)算，則要注意檢查支票的真?zhèn)?。注意辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票；檢查支票是否過期，金額是否超過限額；檢查支票上的印鑒是否清楚完整；在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。（9）結(jié)賬結(jié)束后，前臺(tái)應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝旅途愉快。（10）做好收尾工作，如房態(tài)的改變，在客人離店預(yù)報(bào)表中勾掉該姓名等。01散客五、前臺(tái)的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）退房結(jié)賬服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)離店前一天，應(yīng)準(zhǔn)備好總賬(主要是房費(fèi)、餐費(fèi))和分賬(主要是個(gè)人的洗衣費(fèi)、客房小酒吧消費(fèi)等)。（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好結(jié)賬的準(zhǔn)備工作，一一核對(duì)賬目，結(jié)出總賬和分賬。（3）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情問好，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助收回全部房間房卡。（4）由領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)賬單，請(qǐng)其在總賬上簽名。分賬由各消費(fèi)客人確認(rèn)，并分別簽名。（5）付賬時(shí)，如團(tuán)隊(duì)與酒店有合同關(guān)系，在賬單上簽認(rèn)即可，否則應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前預(yù)付或離店時(shí)現(xiàn)付。凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。分賬應(yīng)由各有關(guān)客人現(xiàn)付。前臺(tái)應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。（6）應(yīng)注意及時(shí)檢查團(tuán)隊(duì)房間，以及避免錯(cuò)賬、漏賬的發(fā)生。（7）結(jié)賬結(jié)束后，前臺(tái)應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝旅途愉快。（8）做好收尾工作。02團(tuán)隊(duì)實(shí)踐演練（一）模擬情景：散客入住接待服務(wù)模擬這天是國慶節(jié)假期的第一天，酒店的前臺(tái)特別忙碌，為此，酒店臨時(shí)增加了幫手，分別協(xié)助接待和收銀。在上午11點(diǎn)左右，有位訪客來到酒店前臺(tái)，要求幫忙查詢一下早先所定的房間房號(hào)，并要求盡快辦理人住。假設(shè)你是前臺(tái)小張，客人所定房間為1101房，該如何幫助該散客辦理入住手續(xù)?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、散客住宿登記表)、房卡、歡迎卡、電話座機(jī)、電腦、證件掃描儀、有效證件、制卡器、POS刷卡機(jī)、酒店宜傳冊(cè)等2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺(tái)，1人扮演1101房客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對(duì)散客入住登記的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前臺(tái)工作人員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：團(tuán)隊(duì)入住接待服務(wù)模擬下午2:30,一個(gè)國內(nèi)旅行團(tuán)抵達(dá)酒店大廳，其中一名團(tuán)員在辦理入住手續(xù)時(shí)，提出要自己單住一間套房。假設(shè)你是一名前臺(tái)工作人員，你該如何滿足團(tuán)員的個(gè)人需求，并開展團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、團(tuán)隊(duì)住宿登記表)、房卡、歡迎卡、電話座機(jī)、電腦、證件掃描儀、有效證件、制卡器、POS刷卡機(jī)、酒店宜傳冊(cè)等2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺(tái)，1人扮演團(tuán)員，1人扮演領(lǐng)隊(duì)，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對(duì)團(tuán)隊(duì)入住登記的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，三人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前臺(tái)工作人員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：客房推銷服務(wù)模擬凌晨2:00,兩位客人來到酒店想要住宿。由于這兩位客人是商務(wù)出差，公司對(duì)出差住房的報(bào)銷額有規(guī)定，因此他們需要詳細(xì)了解酒店的客房價(jià)格、房型等信息，并希望能得到七折優(yōu)惠，但前臺(tái)的優(yōu)惠權(quán)限是八五折，而此時(shí)前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班。作為夜班前臺(tái)，你將如何推銷客房?針對(duì)客人提出的要求，你將如何解決?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、散客住宿登記表)、酒店宣傳冊(cè)等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺(tái)，1人扮演客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對(duì)客推銷服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前臺(tái)的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)客人的車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定的程序主動(dòng)為客人開啟車門，迎接客人，記錄其乘坐的出租車牌號(hào)，并立即報(bào)送給客人；送客人離店時(shí)，可代客人叫車，并開啟車門，送其上車；協(xié)助保安人員調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好；為住店客人提供雨傘、輪椅車的租借服務(wù)；注意觀察進(jìn)出酒店的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，勸阻衣冠不整者進(jìn)入大堂并及時(shí)采取有效行動(dòng)；協(xié)助行李員疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊(duì)，搬運(yùn)行李；了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時(shí)間；保持儀表整潔，態(tài)度和藹，給客人留下良好的印象。一、迎賓員的崗位職責(zé)與要求任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）迎賓員的崗位職責(zé)一、迎賓員的崗位職責(zé)與要求任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）迎賓員的崗位要求值班要求儀容儀表要求二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）店外迎送服務(wù)通知客人抵店信息送客人上車到達(dá)機(jī)場迎接客人機(jī)場接機(jī)服務(wù)程序準(zhǔn)備工作二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)1.店內(nèi)迎接服務(wù)程序(1)準(zhǔn)備工作①了解當(dāng)天即將抵店的重要客人和團(tuán)隊(duì)。②了解酒店當(dāng)日舉行的大型活動(dòng)。③準(zhǔn)備工作要充分。(2)迎接客人①散客步行抵店時(shí)②散客乘車抵店時(shí)③團(tuán)隊(duì)乘車抵店時(shí)二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)2.店內(nèi)送行服務(wù)程序第一種情況：散客離店時(shí)(1)為客人打開大門，問候并詢問客人離店后所去的地點(diǎn)，調(diào)度、召喚出租車，并注意看管好客人的隨身行李。(2)召喚車輛停至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。(3)協(xié)助行李員將客人行李放入車后行李箱，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后關(guān)上行李箱門。(4)為客人拉開車門，護(hù)頂，請(qǐng)客人上車，并祝客人旅途愉快。(5)站在汽車斜前方1米的位置，親切地與客人道別，目送客人離開。二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)2.店內(nèi)送行服務(wù)程序2.店內(nèi)送行服務(wù)程序第二種情景：團(tuán)隊(duì)離店時(shí)（1）送別團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)站立在車門一側(cè)，向每一位上車的客人點(diǎn)頭致意，歡迎客人再次光臨，主動(dòng)攙扶老人或行動(dòng)不便的客人。（2）待客人全部到齊，司機(jī)關(guān)門后，伸手示意司機(jī)開車，并目送客人離去，表示感謝客人光顧。(1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、店旗或彩旗等。(2)負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。(3)正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。(4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP姓名或頭銜向其問候致意。對(duì)VIP的送別，切忌虎頭蛇尾，即不能出現(xiàn)VIP進(jìn)店時(shí)熱烈歡迎，離店時(shí)悄無聲息的現(xiàn)象。二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（三）店內(nèi)貴賓（VIP）迎送服務(wù)二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）迎賓員的其他日常工作調(diào)度門前交通保障酒店安全0102回答客人詢問03檢查和清潔酒店大門周邊04三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）進(jìn)店行李服務(wù)step01step02step03step04step05step06禮貌道別，退出房間行李搬運(yùn)引領(lǐng)客人進(jìn)房迎候服務(wù)引領(lǐng)客人辦理入住登記手續(xù)介紹房間服務(wù)與設(shè)施（一）散客進(jìn)店行李服務(wù)的流程三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）進(jìn)店行李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)的流程卸放行李清點(diǎn)行李分揀行李

送達(dá)行李確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）離店行李服務(wù)02進(jìn)房取行李04退房結(jié)賬03寄存保管行李01接收通知05送客人離店（一）散客離店行李服務(wù)的流程三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）離店行李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)的流程收拾行李交接行李保管行李準(zhǔn)備工作01020304行李員接到換房的行李服務(wù)通知時(shí)，應(yīng)問清客人的房間號(hào)，并確認(rèn)客人在房間。行李員拿到新房間的房卡后前往客房，到客房后需要先敲門并通報(bào)“行李員”,獲客人許可后方可進(jìn)人房間。搬運(yùn)前，行李員需要先同客人清點(diǎn)并確認(rèn)行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后再小心地將行李裝上行李車送出房間。帶客人進(jìn)入新的房間后，行李員需要將行李卸下并擺放好。行李搬運(yùn)完成后，行李員應(yīng)收回客人的原房卡，并將新房卡交給客人。確認(rèn)客人沒有其他需要后，行李員應(yīng)向客人道別，離開房間。行李員拿到原房卡后應(yīng)立即交給前臺(tái)接待人員。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（三）換房行李服務(wù)三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）行李存取服務(wù)1.行李房保管的要求(1)行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器、護(hù)照等身份證件及其他貴重物品。對(duì)于上述物品應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人自行保管，或放到前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)保管。(2)酒店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的物品。(3)不得存放易變質(zhì)食品、易蛙及易碎物品。如客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，在易碎物品上掛上“小心輕放”的牌子。(4)如發(fā)現(xiàn)槍支彈藥、毒品等危險(xiǎn)物品，要及時(shí)報(bào)告保安部和大堂副理，保護(hù)現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故。(5)除特別規(guī)定，酒店一般不接受帶寵物的客人入住。(6)提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條將行李封好。(7)行李員在取送客人行李時(shí)，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李。(8)認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，在存取行李牌上要寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李牌提取聯(lián)。(9)可憑行李牌提取行李。客人行李牌丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李牌上的寄存聯(lián)是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。(10)暫時(shí)存放在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。超過半天未取的行李要及時(shí)存放在行李房。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）行李存取服務(wù)程序（1）獲取信息；（2）詢問與確認(rèn)物品；（3）完成寄存；（4）保管行李行李寄存服務(wù)（1）核對(duì)信息；（2）歸還行李行李提取服務(wù)三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（五）行李破損和送錯(cuò)問題處理1.團(tuán)隊(duì)行李破損(1)在酒店簽收前發(fā)現(xiàn)破損的行李，酒店不負(fù)責(zé)任，但必須在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記說明(2)簽收后，在運(yùn)往客房的途中，或從客房送至酒店大門的途中行李破損，應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。酒店應(yīng)盡力修復(fù)，如果實(shí)在無法修復(fù)，則應(yīng)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)及客人協(xié)調(diào)賠償事宜。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（五）行李破損和送錯(cuò)問題處理2.團(tuán)隊(duì)行李送錯(cuò)(1)向客人了解行李的大小、形狀、顏色等特征，與前臺(tái)核對(duì)最新房號(hào)，查看是否有增加的房間。如有，核對(duì)增加房間的行李，檢查客人所在的房間，務(wù)必盡快將行李調(diào)整；若沒有。請(qǐng)陪同人員協(xié)助查找所有的房間，予以調(diào)整。(2)同批團(tuán)隊(duì)行李中多一件或幾件行李，應(yīng)把多余的行李放在行李房里。同一批多余的行李應(yīng)放在一起，用行李繩拴住，并用行李牌加以說明(注明行李到店時(shí)間及與哪個(gè)團(tuán)體行李一起送來),然后等候旅行社來查找。同批團(tuán)體行李中少了一件或幾件行李，應(yīng)在行李牌上加以說明，同時(shí)與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。(3)行李錯(cuò)送的處理。應(yīng)把非本團(tuán)的行李掛上行李牌，做一個(gè)簡短的說明后，存放于行李房，放在同一格中(或用繩線拴在一起),等候別的旅行團(tuán)來換回行李，或通過聯(lián)系旅行社換回行李。四、委托代辦服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)（二）訂車服務(wù)（三）代購、代訂服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)國際酒店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽中國酒店金鑰匙組織會(huì)徽實(shí)踐演練（一）模擬情景：迎接服務(wù)模擬李先生坐飛機(jī)到某市出差，通過電話預(yù)訂了本酒店，并告知酒店自己行李比較多，希望酒店提供接機(jī)服務(wù)。作為酒店代表，將如何為李先生提供接機(jī)服務(wù)?任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.接機(jī)牌、電話、行李車、筆和紙等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演酒店代表和客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模似對(duì)客人店外迎接服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任分評(píng)分表，根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為酒店代表的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：行李寄存服務(wù)模擬某酒店1208房間的秦女士一家三口退房后要到市區(qū)購物，晚上再乘坐飛機(jī)離開。秦女士一行一共有兩個(gè)行李箱，一臺(tái)筆記木電腦，不方便攜帶，故到禮賓部寄存。如果你是行李員，該如何為客人提供行李寄存服務(wù)？任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.行李牌、行李等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演行李員，1人扮演客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對(duì)行李寄存的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為行李員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：委托代辦服務(wù)模擬某日，?？诘囊患倚羌?jí)酒店里排滿了等待入住的客人。正在值班的金鑰匙小王突然接到了前臺(tái)同事的電話，說客人張女士想委托酒店給家人準(zhǔn)備生日驚喜。小王致電張女士得知第二天是她丈夫的生日，她想給他一個(gè)特別的生日祝福，想請(qǐng)小王幫忙準(zhǔn)備在店外飄起來的巨大氫氣球，并將客人的照片貼在氫氣球上。如果你是小王，將如何為客人提供服務(wù)?任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電話、打印機(jī)、紙、筆、委托代辦單據(jù)、氣球、照片等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演金鑰匙，1人扮演客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對(duì)委托代辦的服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為金鑰匙的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）嚴(yán)守職業(yè)道德。話務(wù)員要能夠自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守話務(wù)秘密。（三）精通業(yè)務(wù)。話務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的外語聽說能力，應(yīng)能用一種以上的外語提供話務(wù)服務(wù)。話務(wù)員還須熟悉賓客服務(wù)中心的工作程序、工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作方法，能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變。（二）工作認(rèn)真，反應(yīng)迅速。在了解客人需求時(shí)，話務(wù)員應(yīng)能認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，并對(duì)客人的需要或疑問迅速作出反應(yīng)。（一）注意電話禮儀。話務(wù)員要口齒清晰，用語準(zhǔn)確，嗓音要使人感到舒適。話務(wù)員在接聽電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并主動(dòng)向客人問好，自報(bào)店名或崗位。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)一、賓客服務(wù)中心的服務(wù)要求任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)二、信息問詢服務(wù)（一）話務(wù)員應(yīng)掌握的信息（1）酒店?duì)I業(yè)場所的位置、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）酒店歷史及近期各項(xiàng)活動(dòng)。（3）酒店設(shè)施、設(shè)備的使用方法等。有關(guān)酒店內(nèi)部情況的問詢（1）酒店所在地區(qū)交通情況，諸如公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機(jī)等交通工具的情況。（2）本地著名旅游景點(diǎn)的位置、特色及距酒店的遠(yuǎn)近等。（3）本地主要商業(yè)區(qū)、購物中心等商業(yè)設(shè)施情況。（4）有關(guān)餐飲、風(fēng)味小吃、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等情況。（5）政府部門、商業(yè)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)事館、大專院校、圖書館、銀行、醫(yī)院等位置及交通狀況等。（6）國內(nèi)國際航班、火車車次的時(shí)刻表、價(jià)目表等情況。（7）近期有關(guān)大型文體、會(huì)展等活動(dòng)的組織、位置等情況。有關(guān)酒店外部情況查詢?nèi)蝿?wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)二、信息問詢服務(wù)（二）問詢服務(wù)的程序0103準(zhǔn)備工作接聽電話02解答問詢?nèi)蝿?wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（一）轉(zhuǎn)接電話服務(wù)的程序02了解客人的要求04等候轉(zhuǎn)換03轉(zhuǎn)接電話01接聽電話05記錄留言任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧1.客人在住店期間生病，找醫(yī)生看病時(shí)了解客人病情，通知大堂副理，視情況建議客人去就近醫(yī)院，并說明所需要的交通費(fèi)用和時(shí)間。如遇客人來電話說有東西遺失在客房時(shí)，直接轉(zhuǎn)到客房中心，因?yàn)榭头恐行氖鞘镎蓄I(lǐng)中心。如果是在餐廳或酒店其他地方遺失的，就接至找大堂副理處。2.客人來電話問詢遺留或遺失物品時(shí)任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧3.客人要求接轉(zhuǎn)客房部的電話時(shí)若遇客人要求接轉(zhuǎn)客房部的電話，通常要問清是什么事情，然后再接轉(zhuǎn)，因?yàn)橛性S多客人搞不清酒店的組織結(jié)構(gòu)，有大多數(shù)客人其實(shí)是要訂房。如果有客人要求開客房門的電話，請(qǐng)轉(zhuǎn)去客房中心，客房中心需核對(duì)客人身份才能為其開門。這也是出于安全考慮，以防止騙子或小偷入室行竊。4.客人要求開客房門時(shí)任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧5.夜間發(fā)生特殊事件時(shí)在夜間，酒店的大堂副理就是夜間經(jīng)理，如果在夜間發(fā)生什么事情時(shí)，先和大堂副理聯(lián)系。大堂副理會(huì)按照實(shí)際的情況處理，如果他不能處理的，則會(huì)通知晚上的值班經(jīng)理。酒店通常規(guī)定，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)火情的第一人應(yīng)立即將信息傳遞給酒店安全部的消控中心。賓客服務(wù)中心接到消控中心火警通知后，應(yīng)按規(guī)定立即通知酒店安全委員會(huì)成員、安全部消防主管以及值班工程師。6.接到消控中心火警處理指令時(shí)任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)四、叫醒服務(wù)（一）叫醒服務(wù)的要求使用自動(dòng)叫醒系統(tǒng)時(shí)，話務(wù)員需要在當(dāng)日最早叫醒服務(wù)開始前檢查叫醒系統(tǒng)是否正常，叫醒打印機(jī)工作是否正常。若系統(tǒng)或打印機(jī)出現(xiàn)故障，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行人工叫醒。在自動(dòng)叫醒系統(tǒng)工作時(shí)，話務(wù)員還需要仔細(xì)觀察系統(tǒng)的工作情況，若發(fā)現(xiàn)有漏叫或沒有打印出叫醒記錄的客人，話務(wù)員務(wù)必進(jìn)行人工叫醒，并作好記錄。2.自動(dòng)叫醒服務(wù)的要求（1）聆聽賓客的叫醒時(shí)間、復(fù)述并記錄、確保準(zhǔn)確叫醒。（2）若賓客不是在房間內(nèi)打電話來預(yù)訂安排叫醒服務(wù)，要問清賓客的房號(hào)、姓名并與前臺(tái)系統(tǒng)核對(duì)。（3）按時(shí)間順序謄寫在叫醒服務(wù)登記表上，并交叉檢查叫醒的記錄。（4）夜班在凌晨1點(diǎn)左右要按叫醒服務(wù)登記表核對(duì)所有的叫醒服務(wù)的原始記錄，防止遺漏。（5）在叫醒鬧鐘上撥上每一個(gè)時(shí)間段的時(shí)間，提醒及時(shí)檢查。（6）叫醒兩次后仍無人應(yīng)答，應(yīng)請(qǐng)大堂副理或樓層服務(wù)員敲門查看情況。1.人工叫醒服務(wù)的要求任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)四、叫醒服務(wù)（二）叫醒服務(wù)失誤的原因與對(duì)策叫醒失誤的對(duì)策（1）經(jīng)常檢查叫醒系統(tǒng)運(yùn)行狀況，排除故障；（2）務(wù)必同客人再次確認(rèn)叫醒時(shí)間及房號(hào)；（3）遇到房間電話無人接聽時(shí)，應(yīng)通知客房服務(wù)員或大堂副理前往房間查看或嘗試撥打客人手機(jī)號(hào)碼；（4）如賓客要求多次叫醒服務(wù)的，服務(wù)員要在叫醒服務(wù)登記表上作特別說明。叫醒失誤的原因（1）賓客服務(wù)中心因工作疏忽漏叫；（2）在叫醒系統(tǒng)中做了記錄，但忘了在系統(tǒng)中設(shè)置或設(shè)置錯(cuò)誤；（3）話務(wù)系統(tǒng)出了故障；（4）客人錯(cuò)報(bào)房號(hào)；（5）房間電話聽筒沒放好，無法振鈴；（6）客人睡得太沉，電話鈴響沒聽見。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)五、充當(dāng)酒店臨時(shí)指揮中心當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，注意做到以下幾點(diǎn)。（1）接到緊急情況報(bào)告時(shí)，要保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報(bào)告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，簡單情況，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報(bào)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)有關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況。（4）在未接到撤離崗位的指示前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。如有人打聽情況，話務(wù)員一般不作回答，可轉(zhuǎn)大堂副理或經(jīng)理答復(fù)。（5）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。實(shí)踐演練（一）模擬情景酒店賓客服務(wù)中心接到1101房陳女士從房間打來的電話，告知房間需要送兩瓶水、衣帽間的燈不亮、明早7時(shí)需要叫醒。稍后外線接到一名自稱導(dǎo)游的郭先生的電話，說手機(jī)聯(lián)系不到陳女士，想轉(zhuǎn)電話到陳女士房間嘗試聯(lián)系?；谝陨锨榫常褂媒巧缪莸姆绞綖殛惻款A(yù)約叫醒服務(wù)，并解決房間耗品補(bǔ)充、工程維修等問題，最后轉(zhuǎn)接外線電話到房間。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.紙、筆、電話、礦泉水等。2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，每3人一組，分別扮演話務(wù)員、客人和其他部門員工，以小組為單位認(rèn)真閱讀并模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬賓客服務(wù)中心綜合服務(wù)工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為話務(wù)員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)一、賓客關(guān)系服務(wù)崗位的職責(zé)1.接待貴賓；2.處理投訴；3.收集客人意見；4.處理意外事故及緊急事件；5.督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況大堂副理1.協(xié)助大堂副理接待貴賓，需要時(shí)，組織迎送隊(duì)伍。2.實(shí)行值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解客賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店。3.對(duì)生病的客人予以慰問、關(guān)照并協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予特殊服務(wù)。4.每日主動(dòng)拜訪或電話禮儀服務(wù)不同類型的住店賓客，征求意見并做好記錄。5.代表酒店向過生日的住店賓客贈(zèng)送蛋糕或小禮物。6.負(fù)責(zé)酒店發(fā)生突發(fā)事件后對(duì)賓客的安撫和善后工作。7.負(fù)責(zé)同行酒店及其他賓客的參觀、接待工作。賓客關(guān)系主任任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（一）正確認(rèn)識(shí)投訴①不尊重賓客；②工作不負(fù)責(zé)。主觀原因引起客人投訴的客觀原因有多種。例如，設(shè)備損壞沒有及時(shí)修好；桌椅不牢固使客人摔倒；收費(fèi)不合理，在結(jié)賬處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，引起客人的誤會(huì)；遺失了物品等?？陀^原因如由于客人本人情緒不佳或由于客人出言不遜而引起糾紛，或由于客人飲酒過量，不能冷靜正確地處理問題而引起投訴。其他原因任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（二）投訴處理的原則01真心誠意地幫助客人02絕不與客人爭辯04快速處理客人投訴03隱蔽處理客人投訴05征詢客人意見06不損害酒店的利益任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（三）投訴處理的流程與技巧做好心理準(zhǔn)備傾聽客人的投訴保持平靜并做好記錄表示歉意和同情核實(shí)投訴內(nèi)容關(guān)注處理結(jié)果并記錄存檔及時(shí)解決問題制定解決措施任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（一）VIP的接待規(guī)格NO.2NO.3NO.1黨、政官員社會(huì)名人業(yè)內(nèi)人士及其他任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（二）VIP接待服務(wù)的程序（1）大堂副理根據(jù)VIP客人接待規(guī)格，要求在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主要接待人員前來大廳等候，并告知主要接待人員客人的具體抵達(dá)時(shí)間。（2）若VIP客人由酒店派專車迎接，接機(jī)人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時(shí)間。（3）大堂副理須保證門口車道暢通無阻，迎賓員、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求提前做好準(zhǔn)備工作。（4）所有主要接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大堂準(zhǔn)備歡迎。VIP抵店接待服務(wù)程序任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（二）VIP接待服務(wù)的程序（5）當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，由迎賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。（6）賓客關(guān)系主任為客人提供歡迎飲料、熱/冰毛巾等。（7）大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或部門總監(jiān)等酒店高管。（8）大堂副理帶客人到房間，在途中向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施。（9）大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。（10）大堂副理將預(yù)先打印的入住登記單、房卡歡迎卡等送至客房，請(qǐng)客人在房間內(nèi)完成人住登記手續(xù)的辦理。VIP抵店接待服務(wù)程序任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（四）VIP離店歡送1.確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知前臺(tái)提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有賬單資料。2.客人入住時(shí)的賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決。3.大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大堂歡送客人。4.大堂副理通知禮賓部收取VIP客人行李的時(shí)間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。6.大堂副理到客人房間協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。7.退房結(jié)束，大堂副理帶客人到大堂，總經(jīng)理、副總經(jīng)理等主要接待人員為客人送行并告別，并詢問客人在店期間的服務(wù)體驗(yàn)，征詢其服務(wù)提升的相關(guān)建議，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。8.信息儲(chǔ)存。將客人的訂房資料及登記資料整理歸檔，為VIP客人建立歷史檔案以便日后查錄參考資料。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)四、禮儀電話服務(wù)準(zhǔn)備工作撥打電話詢問客人住店感受致謝掛機(jī)實(shí)踐演練（一）模擬情景：VIP接待服務(wù)模擬一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是我國知名科技企業(yè)的高級(jí)管理人員。該公司當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層的套房，并要求酒店按照VIP規(guī)范接待。如果你是大堂副理，應(yīng)該如何做好VIP客人的接待準(zhǔn)備和服務(wù)？任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電腦、電話機(jī)、筆、工作本等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演大堂副理和VIP，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境、自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬VIP接待服務(wù)的工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享并指出實(shí)訓(xùn)中的不足3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為大堂副理的表現(xiàn)打分。4.教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實(shí)踐演練（一）模擬情景：投訴處理服務(wù)模擬一日下午5時(shí)，一位客人拿著房卡怒氣沖沖地找到大堂副理并質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱?，房卡在前臺(tái)已經(jīng)做了兩遍，但還是無法打開房門，你們的設(shè)備怎么那么差?”大堂副理于是迅速放下當(dāng)下的工作，與客人一同來到樓層，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榭腿酥话逊靠ú迦腴T鎖中，但是并沒有拔卡出來扭動(dòng)把手，才導(dǎo)致門不能順利打開。如果你是酒店的大堂副理，應(yīng)該如何處理?任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電腦、電話機(jī)、筆、工作本等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演大堂副理和客人，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬客人投訴處理的工作。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享并指出實(shí)訓(xùn)中的不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為大堂副理的表現(xiàn)打分。4.教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（一）商務(wù)中心主要崗位職責(zé)1.具有一專多能或?qū)I(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，了解各種商務(wù)辦公設(shè)備的性能和作用。2.能熟練操作各種商務(wù)辦公設(shè)備，能簡單維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備和排除常見故障。3.負(fù)責(zé)收發(fā)傳真并提供翻譯、打印、復(fù)印、文字處理、網(wǎng)絡(luò)辦公、商務(wù)設(shè)備出租等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。4.負(fù)責(zé)辦理經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的各種酒店內(nèi)部辦公服務(wù)。5.配合有關(guān)部門、崗位做好商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的收費(fèi)工作，如是非住店客人或非簽單消費(fèi)的住店客人，應(yīng)現(xiàn)場收費(fèi)，并做好工作記錄，保存各種原始資料。6.負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供一個(gè)安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的商務(wù)環(huán)境。7.完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)事宜。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（二）商務(wù)中心人員的素質(zhì)要求1.應(yīng)修養(yǎng)良好，能夠機(jī)智靈活地回答客人問詢，提供快捷商務(wù)服務(wù)。語言準(zhǔn)確、禮節(jié)禮貌地與客人進(jìn)行有效溝通。2.具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽說、口譯、筆譯熟練。3.熟悉本部門工作業(yè)務(wù)流程，掌握各項(xiàng)工作技巧和服務(wù)技能。4.掌握本地旅游景點(diǎn)及餐飲娛樂等方面的信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水平等)，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和各類產(chǎn)品促銷推廣信息。5.商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)制度。6.熟練掌握各種操作設(shè)備性能、作用和操作技術(shù)，能進(jìn)行簡單保養(yǎng)和排除簡單故障。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)二、商務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)向復(fù)印、打印及會(huì)議服務(wù)轉(zhuǎn)變12345奉行“品味、風(fēng)格、注重體驗(yàn)”的品牌理念向商務(wù)會(huì)議支持和幫助的提供者轉(zhuǎn)變向提供商務(wù)設(shè)施出租服務(wù)轉(zhuǎn)變快捷高效，提供全方位辦公服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（一）打印服務(wù)1.客人走近時(shí)，主動(dòng)向客人問好，禮貌詢問客人需求。2.接過客人原稿文件，了解客人打印要求以及特殊格式安排。瀏覽原稿，檢查是否有不清楚字符。3.當(dāng)客人提出外文打印要求時(shí)，視酒店具體情況受理。4.客人介紹服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢向客人付費(fèi)方式。同時(shí)，記下客人的姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和取走時(shí)間。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（一）打印服務(wù)5.打出樣稿后仔細(xì)核對(duì)，并主動(dòng)與客人聯(lián)系，請(qǐng)客人校對(duì)?？腿艘笱b訂時(shí)，按要求替客人裝訂好原稿及打印稿。6.客人來取稿件時(shí)，按酒店規(guī)定計(jì)算費(fèi)用請(qǐng)客人結(jié)賬。7.詢問客人是否存盤及保留時(shí)間。若無須保留，則刪除該文件。8.客人離開時(shí)，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。9.填寫“商務(wù)中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表”。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（二）復(fù)印服務(wù)1.主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.接過客人的復(fù)印原件，根據(jù)客人要求，選擇紙張規(guī)格、復(fù)印張數(shù)以及顏色深淺程度。3.將原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張，按復(fù)印鍵。需要放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，檢查第一張復(fù)印效果，如無問題，則可連續(xù)復(fù)印。4.復(fù)印結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)、裝訂原告并核對(duì)復(fù)印數(shù)量，然后請(qǐng)客人結(jié)賬，收款時(shí)應(yīng)唱收唱付。當(dāng)客人要求簽單時(shí)，禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，與前臺(tái)核實(shí)后請(qǐng)客人在賬單上簽字。5.若客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需要同賬單的第二聯(lián)一起交前臺(tái)收銀處。6.客人離開時(shí)，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。7.將賬單編號(hào)、房號(hào)、金額、付款方式分別填在“商務(wù)中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表”。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（三）翻譯服務(wù)1.客人走近時(shí)，主動(dòng)向客人問好，禮貌詢問客人翻譯要求。2.當(dāng)客人要求筆譯時(shí)，問清翻譯的頁數(shù)和性質(zhì)(文件、小說、科技資料等)及取稿時(shí)間。3.根據(jù)翻譯資料及酒店政策，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并預(yù)收全部或部分費(fèi)用。4.按客人要求翻譯資料，如果酒店沒有專職翻譯人員，可以從兼職翻譯檔案庫找出合適人選進(jìn)行翻譯。5.譯好資料后，通知客人前來領(lǐng)取，并結(jié)清費(fèi)用。如果客人要求簽單。禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，與前臺(tái)核實(shí)無誤后請(qǐng)客人在賬單上簽字。6.當(dāng)客人要求口譯時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排翻譯人員與客人會(huì)面，以便詳細(xì)了解翻譯情況，7.客人離開時(shí)，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。8.在營業(yè)日?qǐng)?bào)表上做好相應(yīng)記錄。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（四）會(huì)議室出租服務(wù)1.熱情迎接客人，禮貌詢間客人租賃需求。2.根據(jù)客人使用會(huì)議室的時(shí)間、參會(huì)人數(shù)、服務(wù)規(guī)格、設(shè)備要求等信息，向客人推介會(huì)議室，并主動(dòng)向客人介紹會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.當(dāng)客人確定租用后，按規(guī)定辦理會(huì)議室出租預(yù)訂或租用手續(xù)，請(qǐng)客人填寫租用登記表，并按規(guī)定收取定金。4.按客人的要求布置會(huì)議場所，并準(zhǔn)備會(huì)議中的各種設(shè)施設(shè)備和服務(wù)用品。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（四）會(huì)議室出租服務(wù)5.在會(huì)議開始前半小時(shí)檢查會(huì)議室的座席、文具用品、茶水點(diǎn)心、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生是否正常，如不符合規(guī)格應(yīng)立即按要求修正。6.當(dāng)客人來臨時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室，請(qǐng)客人入座，按順序?yàn)榭腿松喜琛?.會(huì)議進(jìn)行中，每隔半個(gè)小時(shí)為客人續(xù)茶水一次。8.會(huì)議結(jié)束后，禮貌送走與會(huì)客人，然后請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人辦理結(jié)賬手續(xù)，并立即通知客房服務(wù)中心派人打掃會(huì)議室，為下一次出租做好準(zhǔn)備工作。9.禮貌向客人致謝并道別。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（五）辦公設(shè)備出租服務(wù)1.主動(dòng)迎接客人，了解客人租賃需求。2.介紹租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人填寫租用單，并按規(guī)定收取租賃押金。3.當(dāng)面查驗(yàn)租賃設(shè)備是否完好，然后交給客人，并在登記本上做好登記。4.當(dāng)客人使用完畢，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，并在登記本上做好注銷。5.按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人所用時(shí)間計(jì)費(fèi)，向客人收取費(fèi)用或請(qǐng)其簽單掛房賬。6.禮貌地向客人致謝并道別。實(shí)踐演練（一）模擬情景客人來到酒店商務(wù)中心要求租用一間中型會(huì)議室，并提出希望商務(wù)中心文員能幫助其打印會(huì)議資料和翻譯英文版的產(chǎn)品資料。作為商務(wù)中心文員，請(qǐng)?jiān)诖_認(rèn)會(huì)議詳情后，為客人提供商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表、會(huì)議租用登記表、電話、打印機(jī)、電腦、會(huì)議室、茶水等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，1人扮演客人，1人扮演商務(wù)中心文員，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬商務(wù)中心的對(duì)客服務(wù)工作，并妥善處理服務(wù)過程中的問題。2.完成一輪實(shí)訓(xùn)后，兩人角色互換，再進(jìn)行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，考評(píng)人根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為商務(wù)中心文員的表現(xiàn)打分。4.教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)任務(wù)要點(diǎn)。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)03前廳數(shù)字化運(yùn)營任務(wù)一前廳收益管理任務(wù)二經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用任務(wù)三預(yù)抵賓客管理任務(wù)四

客房分配管理任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理任務(wù)六

客史檔案管理一、酒店客房收入的結(jié)構(gòu)任務(wù)一

前廳收益管理客房收入來源協(xié)議客人房租收入網(wǎng)絡(luò)公司/訂房中心協(xié)議房租收入前廳部散客房租收入二、前廳收益管理的措施任務(wù)一

前廳收益管理（一）前廳部要有“營銷部”的理念（二）進(jìn)行需求預(yù)測（三）調(diào)控前廳部散客入住比率（四）設(shè)定動(dòng)態(tài)價(jià)格體系（五）控制超額預(yù)訂（六）控制節(jié)假日和重大活動(dòng)的價(jià)格需求（七）管理酒店附設(shè)資源（八）比較和分析經(jīng)營狀況

(九)

重視影響員工售房的因素三、提高前廳收益的方式任務(wù)一

前廳收益管理0103超額預(yù)訂差異定價(jià)02前臺(tái)增銷實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店共有客房500間，其中標(biāo)準(zhǔn)房450間，豪華樓層套房50間。2023年10月1日，預(yù)計(jì)續(xù)住客房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)客人離店房數(shù)為100間，申請(qǐng)續(xù)住客房數(shù)為300間。根據(jù)以往客情數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，酒店旺季預(yù)訂未到率為5%，臨時(shí)取消率為10%，提前退房率為3%，延期退房率為5%,那么預(yù)訂部10月1日可超額預(yù)訂房多少間？超額預(yù)訂率為多少？為避免糾紛，酒店可接受超額預(yù)訂率為15%，作為前廳部經(jīng)理，可以采取哪些改進(jìn)措施以獲得更大的收益?任務(wù)一

前廳收益管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備電腦、筆、打印機(jī)、酒店信息管理系統(tǒng)等。任務(wù)一

前廳收益管理（三）任務(wù)實(shí)施1.根據(jù)確定超額預(yù)訂數(shù)的公式，計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)和超額預(yù)訂率。2.通過對(duì)比酒店的理經(jīng)濟(jì)收益，提出有針對(duì)性的提升前廳收益的對(duì)策。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，教師總結(jié)，指出關(guān)鍵點(diǎn)。一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）影響房價(jià)制定的因素2.外部因素1.內(nèi)部因素0201影響房價(jià)制定的因素（1）投資及經(jīng)營的成本；（2）定價(jià)目標(biāo)；（3）酒店的地理位置；

（4）酒店的服務(wù)質(zhì)量（1）市場需求；

（2）競爭對(duì)手的價(jià)格；（3）客人的消費(fèi)心理；

（4）國家、行業(yè)的政策法規(guī)

一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）制定房價(jià)的方法以需求為中心的定價(jià)方法以競爭為中心的定價(jià)方法以成本為中心的定價(jià)方法（1）千分之一法；（2）盈虧平衡定價(jià)法；（3）成本加成定價(jià)法；（4）目標(biāo)收益定價(jià)法（1）隨行就市法；（2）邊際效益定價(jià)法；（1）理解價(jià)值定價(jià)法；（2）需求差異定價(jià)法；（3）聲望定價(jià)法；（4）分級(jí)定價(jià)法制定房價(jià)的方法一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（三）客房的價(jià)格體系100%標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)95%優(yōu)惠房價(jià)115%高峰期房價(jià)商務(wù)合同價(jià)70%85%包價(jià)90%低峰期房價(jià)團(tuán)隊(duì)房價(jià)65%75%折扣價(jià)二、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表二、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表客房收入報(bào)告二、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)平均房價(jià)

1.實(shí)際平均房價(jià)

2.理想平均房價(jià)客房出租率三、房價(jià)的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）房價(jià)的控制前廳部管理人員必須隨時(shí)了解和掌握酒店客房出租率的變動(dòng)情況，善于分析客房出租率的變化趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測未來住店客人對(duì)客房的需求量，及時(shí)做出限制某類房價(jià)的決定。如果預(yù)測到未來某個(gè)時(shí)期的客房出租率很高，前廳管理人員可能會(huì)采取相應(yīng)的限制措施，如限制出租低價(jià)房或特殊房價(jià)的客房、不接或少接團(tuán)隊(duì)客人、房價(jià)不打折等。三、房價(jià)的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）房價(jià)的調(diào)整調(diào)高房價(jià)的主要原因包括客房供不應(yīng)求、酒店成本費(fèi)用不斷增加、酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。調(diào)高房價(jià)往往會(huì)引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時(shí)增加難度。但是，酒店調(diào)高房價(jià)成功，就會(huì)極大地增加酒店的利潤。調(diào)低房價(jià)是指酒店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或酒店內(nèi)部條件的變化而降低原有的客房價(jià)格。調(diào)低房價(jià)的主要原因包括：市場供大于求、競爭對(duì)手調(diào)低價(jià)格和客房無明顯特色等。但要注意的是，調(diào)低房價(jià)不一定就會(huì)增加酒店客房銷售量，它有可能導(dǎo)致酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)，還有可能給客人帶來“低價(jià)低質(zhì)”的消費(fèi)心理，進(jìn)而影響酒店自身在市場上的聲譽(yù)。實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店有客房500間，其類型及標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)如下表所示，預(yù)計(jì)酒店未來一個(gè)月的客房出租率可達(dá)70%。若酒店未來一個(gè)月的實(shí)際客房收入是10萬元，實(shí)際客房出租率為80%，你作為前廳部經(jīng)理，接下來可以做出哪些改進(jìn)以獲得更大的收益？任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.合理分配套房和標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量后，計(jì)算當(dāng)日酒店的最大客房收益RevPAR。2.計(jì)算理想平均房價(jià)，根據(jù)營業(yè)收入指標(biāo)，重新制定酒店標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格。3.通過比較酒店的理想經(jīng)濟(jì)收益和酒店當(dāng)前經(jīng)濟(jì)收益，有針對(duì)的提出對(duì)策。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，各小組形成完整的經(jīng)營調(diào)整建議，師生共同進(jìn)行歸納總結(jié)。任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用訂房核對(duì)工作一般分3次進(jìn)行，分別是抵店前一個(gè)月、抵店前一周和抵店前一天；若重要客人或大型團(tuán)體提前預(yù)訂時(shí)間較長，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。訂房核對(duì)的內(nèi)容包括抵店口期、住宿人數(shù)及時(shí)間、房間的數(shù)量和類型等；核對(duì)的重點(diǎn)是抵達(dá)時(shí)間、有變動(dòng)的訂房、重要客人的訂房。預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即與有關(guān)部門聯(lián)系，商量解決辦法或提出補(bǔ)救辦法。一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）訂房核對(duì)工作一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）不同時(shí)段的準(zhǔn)備工作客人抵店當(dāng)天提前一周或數(shù)日0103為保證訂房客人入住順利，每天都須關(guān)注系統(tǒng)中次日抵店的客人信息等報(bào)表，并通知其他相關(guān)部門，以便提前做好接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)安排。將酒店主要客情，如重點(diǎn)客人、大型會(huì)議及團(tuán)體、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。02將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。客人抵店前夕一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）不同客人的準(zhǔn)備工作針對(duì)散客的準(zhǔn)備工作針對(duì)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作針對(duì)VIP的準(zhǔn)備工作二、信息的傳遞任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理前廳部員工需要具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，精通本部門的運(yùn)營流程，還要掌握有效的溝通技巧，清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)客人的需求，保證酒店各部門、各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣才能有效發(fā)揮前廳部的作用。前廳部與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)部門間的溝通三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）例會(huì)的形式例會(huì)的形式周期例會(huì)班前例會(huì)三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）例會(huì)的主要內(nèi)容客情的預(yù)估及分析、當(dāng)日特殊客情或需提前準(zhǔn)備的任務(wù)通報(bào)與安排等；部門人員出勤、所在部門的主要值班情況通報(bào)；工作目標(biāo)分解及人員分工，包括工作任務(wù)、工作時(shí)間、工作量等的分工安排，接待準(zhǔn)備工作，客情落實(shí)的重要事項(xiàng)交代等；傳達(dá)酒店的通知、命令及其他指示精神；部門或班組工作問題的反映及問題處理的通報(bào)、員工獎(jiǎng)懲通報(bào)等。三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）例會(huì)召開的流程會(huì)議組織人整理隊(duì)形、檢查儀容儀表會(huì)議主持人宣布會(huì)議結(jié)束會(huì)議組織人向與會(huì)者問好，點(diǎn)名，匯報(bào)出勤情況宣布下期工作計(jì)劃通報(bào)出勤信息對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并予以獎(jiǎng)懲通報(bào)客情、下達(dá)任務(wù)、人員分工通報(bào)巡視檢查出的問題和總結(jié)工作交代或強(qiáng)調(diào)各班組的重要事項(xiàng)傳達(dá)上級(jí)命令和指示精神準(zhǔn)備四、前廳部員工的排班任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）員工勞效分析檢驗(yàn)所設(shè)崗位是否可以取消或合并NO.2確定前廳各部門所需要的崗位數(shù)NO.1前廳服務(wù)效率的提高應(yīng)盡量制定量化標(biāo)準(zhǔn)NO.3任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）合理安排員工班次根據(jù)員工休假需求提前排班，運(yùn)營需求瞬息萬變，可參考員工的意愿臨時(shí)取