DB61-T 5075-2023 體育場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

陜西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體育場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)propertyservicestandardsforsportsvenuesDB61/T5075-2023主編部門:陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)部門:陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳陜西省市場監(jiān)督管理局實施日期:2023年12月10日陜西省建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計站2023西安陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳陜西省市場監(jiān)督管理局文件陜建標(biāo)發(fā)(2023)1009號陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳陜西省市場監(jiān)督管理局關(guān)于批準(zhǔn)發(fā)布《建筑消能減震技術(shù)規(guī)程》等7項陜西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的通告陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、陜西省市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布《建筑消能減震技術(shù)規(guī)程》《裝配式循環(huán)鋼支護(hù)井技術(shù)規(guī)程》《體育場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《裝飾混凝土應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》《體育建筑工藝設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》《城市軌道交通工程沿線土遺址振動控制與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)》等7項標(biāo)準(zhǔn)為陜西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn),2023年11月9日發(fā)布,2023年12月10日實施?，F(xiàn)予以公布(見附件)。特此通告。附件:批準(zhǔn)發(fā)布的7項陜西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)目錄陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳陜西省市場監(jiān)督管理局2023年11月9日附件:批準(zhǔn)發(fā)布的7項陜西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)目錄序號標(biāo)準(zhǔn)名稱主編單位標(biāo)準(zhǔn)編號條文解釋單位備注建筑消能減震技術(shù)規(guī)程中國建筑西北設(shè)計研究院有限公司、北京堡瑞思減震科技有限公司、西安建筑科技大學(xué)DB61/T5067-2023中國建筑西北設(shè)計研究院有限公司2裝配式循環(huán)鋼支護(hù)井技術(shù)規(guī)程西安市政道橋建設(shè)集團(tuán)有限公司、西安市政設(shè)計研究院有限公司DB61/T5074-2023西安市政道橋建設(shè)集團(tuán)有限公司3體育場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陜西省物業(yè)管理協(xié)會、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司DB61/T5075-2023陜西省物業(yè)管理協(xié)會4住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陜西省物業(yè)管理協(xié)會、西安紫薇物業(yè)管理有限公司DB61/T5076-2023陜西省物業(yè)管理協(xié)會5裝飾混凝土應(yīng)用技術(shù)規(guī)程陜西建工灃西建設(shè)有限公司、陜西省建筑科學(xué)研究院有限公司DB61/T5077-2023陜西省建筑科學(xué)研究院有限公司體育建筑工藝設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)陜西省體育場館協(xié)會、陜西和眾體育建筑研究院DB61/T5078-2023陜西省體育場館協(xié)會7城市軌道交通工程沿線土遺址振動控制與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)西安建筑科技大學(xué)DB61/T5079-2023西安建筑科技大學(xué)前言為進(jìn)一步規(guī)范我省物業(yè)服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化,根據(jù)《陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于下達(dá)2021年度工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制訂計劃的通知》(陜建標(biāo)發(fā)(2021)3號)要求,規(guī)范編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究,認(rèn)真總結(jié)實踐經(jīng)驗,參考國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合陜西省實際,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上,制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)共分11章,主要技術(shù)內(nèi)容包括:1.總則;2.術(shù)語;3.基本規(guī)定;4.保潔服務(wù);5.綠化養(yǎng)護(hù);6.場館建筑物維護(hù)管理;7.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù);8.公共秩序維護(hù);9.客戶服務(wù);10.應(yīng)急管理;11.服務(wù)評價與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳歸口管理,陜西省建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計站負(fù)責(zé)日常管理,陜西省物業(yè)管理協(xié)會負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過程中如有意見或建議,請寄送至陜西省物業(yè)管理協(xié)會(地址:西安市雁塔區(qū)科技路48號創(chuàng)業(yè)廣場B座2506室,郵編:710075,聯(lián)系電話郵箱:516796062@qq·com)。本標(biāo)準(zhǔn)主編單位:陜西省物業(yè)管理協(xié)會西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司本標(biāo)準(zhǔn)參編單位:西安旅游集團(tuán)廣瑞物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司西安曲江新區(qū)圣境物業(yè)管理有限公司陜西誠悅物業(yè)管理有限責(zé)任公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:賈礪張麗芳惠琳王偉宮雅玲尹琿黃珊珊夏小軍1總則 2術(shù)語 3基本規(guī)定 43.1一般規(guī)定 43.2人員要求 3.3財務(wù)管理 3.4溝通管理 63.5檔案管理 63.6標(biāo)識管理 73.7信息管理 3.8風(fēng)險管理 3.9保密管理 4保潔服務(wù) 94.1一般規(guī)定 4.2保潔標(biāo)準(zhǔn) 4.3病媒生物防治 4.4垃圾收集與轉(zhuǎn)運(yùn) 4.5控?zé)煿芾?4.6賽時清潔服務(wù) 5綠化養(yǎng)護(hù) 5.1一般規(guī)定 5.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 6場館建筑物維護(hù)管理 contents1Generalprovisions 2Terms 3BasicRegulations 43.1Generalprovisions 43.2personnelRequirements 3.3FinancialManagement 3.4communicationManagement 3.5FileManagement 3.6IdentityManagement 3.7InformationManagement 3.8RiskManagement 3.9confidentialityManagement 4cleaningservice 4.1Generalprovisions 94.2cleaningstandards 4.3vectorBiologicalpestcontrol 4.4GarbagecollectionandTransportation 4.5TobaccocontrolManagement 4.6Games-timecleaningservices 5Greenconservation 5.1Generalprovisions 145.2GreeningMaintenancestandards 6MaintenanceandManagementofvenueBuildings 6.1Generalprovisions 166.2DailyManagement 6.3Maintenance177operationandMaintenanceofsharedFacilitiesandEquipment 187.1Generalprovisions 187.2EquipmentRoomManagement 7.3powersupplyandTransformationsystem 207.4Lighting 7.5watersupplyandDrainagesystem 7.6FireFacilities 227.7securitypreventionsystem 7.8ElevatorsandEscalators 7.9Airconditioningsystem 7.10Boilersystem 7.11LightningprotectionandEarthingsystem 267.12communicationNetworksystem 267.13HighAltitudeworkEquipment 7.14EnergysavingManagement 287.15undertakeInspection 288publicorderMaintenance 298.1Generalprovisions 298.2AccessManagement 298.3patrolservice 298.4FiresafetypreventionManagement 308.5securityMonitoring 8.6vehicleManagement 9customerservice…………9.1Generalprovisions……9.2consultationandGuidanceservices………………9.3storageservice…9.4securityInspectionservices…9.5Ticketcheckingservice……………9.6Broadcastingservices…9.7Rentalservices………9.8Accessibleservices……9.9Repairservice………9.10Decorationservices………………9.11LargescaleMassActivityservices……10contingencyManagement…10.1Generalprovisions…………10.3EmergencyplanManagement…11serviceEvaluationandImprovement………………11.1Generalprovisions……11.2serviceEvaluation………………11.3serviceImprovementExplanationofthewordingusedinThisstandard……ListofQulotedstandards…………………Explanationofprovisions…………………3333333334343535363636373939394041414142444547總則1.0.1為了規(guī)范體育場館物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為,促進(jìn)場館物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)的體育場館、會展場館、文化娛樂場館等物業(yè)服務(wù)活動。1.0.3業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)場館的實際情況,在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定具體服務(wù)內(nèi)容,可不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。1.0.4物業(yè)服務(wù)除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外,尚應(yīng)符合國家、行業(yè)及陜西省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2術(shù)語2.0.1體育場館sportsvenue配備有專門設(shè)備且能夠進(jìn)行游泳類、球類、田徑類等體能訓(xùn)練或室內(nèi)休閑健身、競技比賽的場所。2.0.2物業(yè)服務(wù)管理propertyservicemanagement物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定,在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等服務(wù)的活動。2.0.3客戶client接受場館物業(yè)服務(wù)的組織或個人,包括場館物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。2.0.4大型群眾性活動largemassactivities指法人或者其他組織面向社會公眾舉辦的每場次預(yù)計參加人數(shù)達(dá)到1000人以上的活動。2.0.5共有部分commonparts屬于業(yè)主共有共用的房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)2.0.6共用設(shè)施設(shè)備commonfacilities&equipment根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同,由業(yè)主或者業(yè)主及有關(guān)非設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。2.0.7設(shè)備用房equipmentroommachineroom2獨立設(shè)置或附設(shè)于建筑物中用于設(shè)置建筑設(shè)備的房間。2.0.8應(yīng)急管理contingencymanagement應(yīng)急管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后恢復(fù)過程中,通過建立必要的應(yīng)對機(jī)制,采取編制應(yīng)急預(yù)案、定期進(jìn)行應(yīng)急演練等必要措施,應(yīng)用科學(xué)、技術(shù)與管理等手段,協(xié)助相關(guān)部門保障業(yè)主和物業(yè)使用人生命、健康和財產(chǎn)安全的有關(guān)活動。33基本規(guī)定3.1一般規(guī)定3.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同和場館的特點、功能、規(guī)模,設(shè)置相應(yīng)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu),配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員、專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備,明確部門和崗位職責(zé)。3.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心,應(yīng)公示服務(wù)項目、服的維護(hù)和管理應(yīng)符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立管理制度和崗位責(zé)任制度,制度應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)管理制度包括:管理規(guī)約、大型群眾性活動管理制度、24小時值班制度、裝飾裝修管理規(guī)定、臨時裝飾裝修管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度及維修養(yǎng)護(hù)制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、應(yīng)急處理預(yù)案、高空作業(yè)管理制度、鍋爐安全管理制度、消防管理制度、安全防范管理制度、綠化管理制度、保潔管理制度、財務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取辦法、物制度、檔案資料管理規(guī)定、客戶資料保密規(guī)定、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)等。2物業(yè)服務(wù)崗位責(zé)任制度應(yīng)包括各部門工作職責(zé)及工作流程、員工崗位責(zé)任制度、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)考核制度等。43.2人員要求3.2.1物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī),具有良好的職業(yè)道德、盡職盡責(zé)。3.2.2管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員國家規(guī)定須持證上崗的,應(yīng)持有相應(yīng)的上崗證書,實際操作技能水平滿足崗位需要;其他崗位人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、崗位操作規(guī)范、安全防范、環(huán)境保護(hù)等培訓(xùn),培訓(xùn)合格后上崗。3.2.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)定期參加法律法規(guī)、專業(yè)技能、安全教育等專項培訓(xùn),熟悉物業(yè)的基本情況,具備正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備的能力。3.2.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識,儀容儀表整潔,用處置的能力,定期參加培訓(xùn)和演練。3.2.6涉及委托第三方提供專業(yè)服務(wù)的,其工作人員也應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)3.2的要求。3.3財務(wù)管理3.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)收取應(yīng)符合國家、省現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定;合同約定的收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)按合同要求執(zhí)行;2機(jī)動車輛停放服務(wù)費(fèi)、機(jī)動車輛場地占用費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示。53.4溝通管理3.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置崗位與物業(yè)委托方、賽事主辦方及物業(yè)使用人溝通,收集客戶意見。遇賽事時與主辦方提前確定配合方案及流程,并有效落實。3.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立咨詢、求助、報事、投訴等事項的處置機(jī)制,明確程序并做好相關(guān)記錄。3.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查、分析制度,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.5檔案管理3.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案收集、保管、使用及銷毀制度,專人專管,檔案管理應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定,不得外泄客戶資料。3.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立紙質(zhì)和電子檔案,檔案宜按照以下進(jìn)行分類:1行政檔案;2財務(wù)檔案;3物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)及管理檔案;4公共區(qū)域秩序維護(hù)檔案;5公共區(qū)域環(huán)境管理檔案;6客戶服務(wù)檔案;7承接查驗檔案;8其他檔案。3.5.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)檔案儲存形式、重要性、時效性,應(yīng)采取有效保存措施。63.6標(biāo)識管理3.6.1體育場館標(biāo)志和標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》GB2894、《公共信息圖形符號》GB/T10001.1、《消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志》GB13495.1、《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》GB15630、《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》GB5768和《生活垃圾分類標(biāo)志》GB/T19095的要求。3.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查、維護(hù)場館的各類標(biāo)識,保持外觀完好,信息準(zhǔn)確,圖形和文字無缺損。當(dāng)現(xiàn)有標(biāo)識不能滿足特定活動需求時,應(yīng)增設(shè)臨時標(biāo)識。3.6.3結(jié)合現(xiàn)場實際情況,應(yīng)設(shè)置場館布局導(dǎo)視圖、臨時性安全警示標(biāo)識。3.6.4對于故障設(shè)備應(yīng)設(shè)置維修提示牌并及時維修,不能及時維修的應(yīng)設(shè)置停用標(biāo)識。消防安全標(biāo)志應(yīng)保持突出、醒目、清晰。3.7信息管理3.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立信息收集、識別、更新、處理、反饋、保密等制度,及時發(fā)布體育場館公共服務(wù)信息。3.7.2自助信息服務(wù)設(shè)備設(shè)施(如入場券兌換、自動識別、信息查詢等)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.7.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜采用線上服務(wù),提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平,提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.7.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)對以下信息應(yīng)在場館出入口顯著位置、服7務(wù)平臺提前公告:1場館開放時間;2近期賽事安排;3其他事項。3.8風(fēng)險管理3.8.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《全民健身活動中心管理服務(wù)要求》GB/T34280-2017中的5.4.1、3.8.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置崗位負(fù)責(zé)體育場館各項風(fēng)險的管3.8.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合場館運(yùn)行實際,制定相應(yīng)的風(fēng)險管理應(yīng)急預(yù)案,并定期培訓(xùn)和演練。3.8.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期維護(hù)救生救護(hù)、應(yīng)急及風(fēng)險管理設(shè)施設(shè)備,并補(bǔ)充應(yīng)急物資,保持有效、充足。3.9保密管理3.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真貫徹國家保密法和國家保密標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,做好信息安全和保密工作。3.9.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn),樹立員工的保密意識。3.9.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對重要資料運(yùn)用信息化手段進(jìn)行加密。84保潔服務(wù)4.1一般規(guī)定4.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)執(zhí)行保潔管理制度,配備專職保潔服務(wù)人員,落實崗位責(zé)任制,明確保潔責(zé)任范圍。4.1.2保潔服務(wù)應(yīng)實行定時定點和流動保潔相結(jié)合的方式,配備充足的清潔工器具及試劑,實施定位管理。保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔干凈,并做好記錄。4.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)合同約定合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施,在主要出入口設(shè)置垃圾桶。4.1.4應(yīng)關(guān)注雨雪等極端天氣,并做到:1人員主出入口采取防滑措施,并設(shè)警示提示;2極端天氣來臨前,應(yīng)提前檢查、疏通排水溝,及時清掃道路;3主要道路路面采取防結(jié)冰、積水等措施。4.2保潔標(biāo)準(zhǔn)4.2.1按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)對大廳、電梯廳、樓梯、公共通道、地地面干凈,無垃圾,無雜物,無污跡;進(jìn)出口地墊擺放整齊,表面干凈,無雜物;盆栽植物無積塵。4.2.2保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表4.2.2的規(guī)定。表4.2.2保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號維護(hù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大廳1.門窗扶手光亮、無明顯手跡;2.各類指示牌、標(biāo)識牌等光亮;廳無衛(wèi)生死角;4.垃圾桶干凈、光亮、無污物,白石子/細(xì)沙干凈無污漬;5.花木葉片及花盆無枯葉、無廢紙、無煙頭等雜物;6.燈具及頂板燈具、頂板、出風(fēng)口等無明顯污漬;7.地面石材定期保養(yǎng)保持清潔度和光澤度。2公共衛(wèi)生間1.應(yīng)每日清潔保持整體潔凈,無異味;2.鏡面、地面、面盆、水龍頭及臺面無明顯水跡;異味;4.天花板、燈具、墻角無積塵,無蜘蛛網(wǎng);6.拖布池干凈,無堵塞;7.應(yīng)定期消殺、通風(fēng)。3電梯與消防通道1.每日應(yīng)對電梯轎廂清潔;2.電梯轎箱四壁應(yīng)定期上油擦拭,電梯門縫及頂板定期清3.電梯地墊/地面完好、無垃圾、無污跡;4.消防通道地面通暢,扶手干凈、光亮,無紙屑煙頭;4廣場1.地面干凈;2.明溝無雜物,無積水;3.外圍道路應(yīng)每日清掃,保持地面干凈無雜物,無積灰,無積水,無明顯污跡;4.溝、渠、井無滿溢,無雜物,無異味;5.各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積6.場館各進(jìn)出口臺階地面、地墊無污漬。續(xù)表4.2.2保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號維護(hù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5地下車庫1.應(yīng)每日清潔;2.保持地面無垃圾、無雜物、無積水,墻面無污漬;3.標(biāo)識、指示牌、指示燈、消防箱、防火門等公共設(shè)施應(yīng)干凈,無積塵。垃圾中轉(zhuǎn)站(房)1.垃圾桶內(nèi)外干凈,加蓋擺放整齊,垃圾桶四周墻面、地面干凈,無污染;2.垃圾桶內(nèi)應(yīng)定期消殺,無異味;3.每天及時收集垃圾,更換垃圾袋,清運(yùn)無污染;4.清運(yùn)應(yīng)有遮擋、防護(hù)措施,避免造成二次污染。7接待室和會議室應(yīng)每日清潔,家具、物品擺放整齊有序,目視干凈。8指引標(biāo)識牌公告欄應(yīng)每日清潔,保持表面無積塵,無污漬。開水間應(yīng)每日清潔,保持整體潔凈干燥,無異味。場館內(nèi)墻面應(yīng)每月清潔,保持墻面目視無污漬。綠化帶應(yīng)每日清理,保持無雜物,花臺表面干凈,無污漬。12水池應(yīng)每日清撈,池內(nèi)無漂浮物,池壁無青苔等污垢,整體無異13應(yīng)每周清理,保持無垃圾堆積。14外墻1.應(yīng)保持目視潔凈,無污垢;2.外墻清洗應(yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的保潔機(jī)構(gòu)進(jìn)行,高度2m以下外墻由物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常清潔。4.3病媒生物防治4.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r適時開展衛(wèi)生消殺活動,配合做好突發(fā)性傳染病防治工作,制定防治計劃,防治內(nèi)容包括:4.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織消殺工作,對場館各出入口、通道及場館周圍、衛(wèi)生間、雨/污水井、化糞池周邊、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、電梯間、會議室等病媒生物滋生部位增加消殺頻次。4.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立防治藥品安全管理制度,對采購、入存放、記錄完整。4.3.4消殺工作應(yīng)在盡量不影響客戶工作的前提下進(jìn)行,施放期應(yīng)告知客戶;消殺使用的藥劑應(yīng)符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求;在消殺過程中應(yīng)做好個人防護(hù)。4.4垃圾收集與轉(zhuǎn)運(yùn)4.4.1生活垃圾應(yīng)按規(guī)分類、日產(chǎn)日清;裝修垃圾臨時堆放須標(biāo)4.4.2生活垃圾中轉(zhuǎn)站(房)應(yīng)定期清運(yùn)、清洗、消殺,無異味,周邊無散落垃圾。4.4.3生活垃圾收集、存放、運(yùn)輸,應(yīng)采取加蓋、裝門等密閉措施,防止異味擴(kuò)散和拋灑。124.5控?zé)煿芾?.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識,定時巡查,及時勸阻吸煙者。4.5.2宜在場館外設(shè)立吸煙點,配置相應(yīng)消防器材并保持有效。4.6賽時清潔服務(wù)4.6.1比賽前應(yīng)對場館內(nèi)外進(jìn)行徹底清潔及維護(hù),確保場地內(nèi)生間無水跡、無堵塞、無異味。4.6.2比賽中適時維護(hù)場館相應(yīng)區(qū)域及衛(wèi)生間衛(wèi)生,達(dá)到目測4.6.3若連續(xù)比賽,賽間應(yīng)集中對場館內(nèi)進(jìn)行清潔,確保場地內(nèi)無雜物、無垃圾,座椅干凈。4.6.4比賽結(jié)束后應(yīng)對場館內(nèi)外進(jìn)行整體清潔。135綠化養(yǎng)護(hù)5.1一般規(guī)定5.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制定并落實養(yǎng)護(hù)方案,執(zhí)行綠化管理制度,并做好綠化工作記錄。5.1.2根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要,配置專、兼職綠化養(yǎng)護(hù)人員。5.1.3綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)特點,對植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。5.1.4重大節(jié)日和賽事按主辦方約定進(jìn)行綠化小品、花草擺放等裝飾。5.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1應(yīng)根據(jù)綠化方案確定綠地設(shè)施及景觀布置。其植物群落應(yīng)完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。5.2.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表5.2.2的規(guī)定。表5.2.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)植物分類養(yǎng)護(hù)內(nèi)容養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)喬木/灌木景觀效果無缺株、死株,疏密有序,保護(hù)措施得當(dāng),維護(hù)及時。生長狀況枝繁葉茂,樹葉有光澤,無黃葉、焦葉,樹干健壯,無明顯枯枝死權(quán),冠形完整,分支點合適。修剪質(zhì)量冠形完整優(yōu)美,主側(cè)枝條分布均勻,修剪適宜,疏密線、交通等協(xié)調(diào)適當(dāng);土壤無板結(jié),無雜草。14續(xù)表5.2.2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)植物分類養(yǎng)護(hù)內(nèi)容養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)喬木/灌木松土除草清潔樹冠無垃圾,無干枝、枯葉及其他廢棄物,主干無懸掛物,落葉清理及時。草坪景觀效果無雜草,生長旺盛,無枯黃,無斑禿,無人為踩踏。生長狀況長勢旺盛,葉色濃綠、有光澤,生長期無黃葉、焦葉、病蟲害。修剪質(zhì)量應(yīng)保持平整,無紙屑、雜物;修剪下的雜草,應(yīng)當(dāng)天清理運(yùn)走。草坪修邊寬窄適度,邊線清晰,線條流暢草坪邊緣修剪整齊。綠籬外形美觀,有層次感,三面平整,直線筆直,曲線流暢,修剪強(qiáng)度適宜,疏密得當(dāng)。室內(nèi)綠植1.應(yīng)選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種,觀賞性強(qiáng),觀賞期長,存活率高,方便管理的植物品種;敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈;3.發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物,禁止在室內(nèi)噴灑農(nóng)藥。病蟲害防治藥劑使用、噴藥防護(hù)符合要求、設(shè)備用品使用符合要求,噴灑藥劑前"告知通知"符合規(guī)定,噴藥時間符合規(guī)定。風(fēng)雨/寒冷季節(jié)養(yǎng)護(hù)1.風(fēng)雨季節(jié)應(yīng)災(zāi)前預(yù)防,對樹木加固,災(zāi)后及時清除倒樹斷枝,疏通道路,清理扶植,盡快恢復(fù)原狀;2.寒冷季節(jié)應(yīng)有防凍保溫措施。其他1.對新植和弱小樹木、植物應(yīng)做好綜合防護(hù),及時扶正加固;對殘缺花草樹木應(yīng)及時補(bǔ)種;2.綠化灌溉次數(shù)應(yīng)視天氣情況而定,供水應(yīng)充足,保持植物良好長勢,不出現(xiàn)大面積枯萎等現(xiàn)象;3.應(yīng)按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施肥。156場館建筑物維護(hù)管理6.1一般規(guī)定6.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全的房屋管理檔案。6.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提醒客戶遵守場館安全使用的相關(guān)規(guī)范,檢查、督促客戶正確使用房屋,保持場館功能正常使用。6.2日常管理6.2.1對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變場館用途的行為應(yīng)及時勸阻,勸阻無效的,應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行處理并報告有關(guān)政主管部門。6.2.2場館共用部位標(biāo)識管理應(yīng)符合以下要求:1各主出入口應(yīng)設(shè)有平面示意圖;2主要道路、停車場等應(yīng)設(shè)有導(dǎo)向和泊車標(biāo)識;3緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等應(yīng)設(shè)有警示性標(biāo)識;4各樓層應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識;5公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)有引導(dǎo)和位置標(biāo)識;6召開會議或舉辦活動等臨時性服務(wù)應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識。6.3維修養(yǎng)護(hù)6.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對場館共用部位應(yīng)進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),并做好維修養(yǎng)護(hù)記錄。6.3.2應(yīng)制定房屋公共部位的年度維護(hù)計劃,經(jīng)客戶同意后組織實施。6.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期巡查場館共用部位的完好狀況,對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行維修,屬于業(yè)主方維修或養(yǎng)護(hù)的,應(yīng)及時向業(yè)主提交維修或養(yǎng)護(hù)方案。出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時,應(yīng)采取必要的防護(hù)措施并報告相關(guān)部門。177共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)7.1一般規(guī)定7.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理及維保制度。7.1.2共用設(shè)施設(shè)備的管理和操作應(yīng)配備具有上崗資格的專業(yè)技術(shù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和安全作業(yè)規(guī)定。7.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)對共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置標(biāo)識,并定期檢查,保持清晰完整。其中安全設(shè)施設(shè)備還應(yīng)設(shè)有安全防范警示標(biāo)識。7.1.4特種設(shè)備管理應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定配備特種設(shè)備安全管理人員并持證上崗;2如特種設(shè)備維保委托第三方的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)監(jiān)督、檢查、確認(rèn)維保工作符合要求;3定期開展安全巡查,保持特種設(shè)備運(yùn)行良好,對異常情況、安全隱患及故障及時處理并報告委托方,做好相關(guān)工作記錄;4應(yīng)建立特種設(shè)備及其安全附件臺帳,并建立安全技術(shù)管理檔案。7.2設(shè)備用房管理7.2.1設(shè)備房溫度、濕度及潔凈度等環(huán)境應(yīng)符合設(shè)施設(shè)備安裝設(shè)計要求,并保持良好的通風(fēng)。7.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對設(shè)備房定期除塵、通風(fēng),保持環(huán)境整187.2.3設(shè)備房門應(yīng)保持鎖閉,非工作人員不得進(jìn)入。7.2.4設(shè)備房應(yīng)采取防雨雪浸入和防動物侵入措施。7.2.5設(shè)置于地下室的設(shè)備房,宜設(shè)置擋水坎、防汛沙袋,高度不低于0.2m7.2.6應(yīng)在設(shè)備房顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員信息:1管理制度包括設(shè)備操作規(guī)程、系統(tǒng)運(yùn)行圖示、應(yīng)急預(yù)案等;2專業(yè)技術(shù)人員信息包括責(zé)任人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式及相關(guān)崗位資格證書。7.2.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期巡檢設(shè)備房,巡檢以下內(nèi)容:1擋鼠板等安全防范設(shè)施完好;2門鎖、照明、衛(wèi)生正常;3溫度、濕度、通風(fēng)正常;4各種儀表指示正常;5設(shè)備狀態(tài)指示燈正常;6無異常響聲或氣味;7消防設(shè)施正常;8標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)施完好;9公示信息齊全、完好。7.2.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期巡檢管道井等設(shè)備房附屬設(shè)施。巡檢內(nèi)容應(yīng)包括以下方面:2無雜物或易燃易爆物品堆放;3無異常響聲或氣味;4各種儀表指示正常;5設(shè)備狀態(tài)指示燈正常;6無滲漏水情況或其他安全隱患。7.3供變電系統(tǒng)7.3.1未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求:1總變(配)電室應(yīng)設(shè)專人管理,定時檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。應(yīng)做到:1)具備無人值守條件的變(配)電室應(yīng)定期檢查,用電高峰時期適當(dāng)增加巡查次數(shù);2)其他低壓配電室應(yīng)定期巡查;3)配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全有效,配電柜(箱)前、后應(yīng)配置絕緣膠墊,安全操作距離標(biāo)識明顯;4)無有毒有害危險品存放,配備符合要求的滅火器材。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù),保持設(shè)備完好,應(yīng)做到:1)每月2次啟動備用發(fā)電機(jī)(組),確保隨時可應(yīng)急啟用;2)定期對應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù),每年對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗,使其處于有效狀態(tài);3)每年對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行停電全面檢修,并做記錄;4)每年對高壓電氣設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性試驗,留存高壓電氣測試合格的報告。7.3.2未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)符合以下要求:1高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正常,儀表顯示準(zhǔn)確;2高(低)壓變壓器運(yùn)行正常,溫控顯示準(zhǔn)確,聯(lián)控動作正常;3變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常,蓄電池組充、放電量穩(wěn)定,符合工作要求,至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗;204功率因數(shù)自動補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況,自動切換正確可靠;5變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。7.3.3未移交電網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)急供電系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照發(fā)電機(jī)組設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),保持其功能正常;定期更換發(fā)電機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月對應(yīng)急照明柜進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔和切換試驗,保持其工作正常;定期進(jìn)行蓄電池組充、放電試驗;3制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準(zhǔn)備;4制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序。7.4照明系統(tǒng)7.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按時開啟公共照明,滿足使用要求。7.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每日巡視道路、展廳、觀眾席、訓(xùn)練場、賽道等共用部位照明設(shè)施和場館景觀照明、霓虹燈等,及時關(guān)閉非必要照明,修復(fù)故障照明設(shè)施。7.5給排水系統(tǒng)7.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),應(yīng)做到:1檢查水泵、閥門等設(shè)施,無跑、冒、滴、漏,保持給排水系統(tǒng)通暢,各管道閥門完好,儀表顯示準(zhǔn)確;2二次供水作業(yè)人員應(yīng)有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格;3系統(tǒng)無明顯噪聲;214污水排放達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。7.5.2末端的水壓及流量應(yīng)滿足使用要求。7.5.3定期對水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。7.6消防設(shè)施7.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每日巡查火災(zāi)報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備,保持設(shè)備24小時正常運(yùn)行;每月檢查報警控制器、聯(lián)動控制7.6.2火災(zāi)報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置應(yīng)每月抽查測試,探測器投入運(yùn)行2年后,應(yīng)每年由專業(yè)清洗單位清洗。7.6.3備用電源應(yīng)每月檢查測試,每季度進(jìn)行充放電試驗。7.6.4消防廣播系統(tǒng)應(yīng)每月檢查測試,機(jī)柜內(nèi)部應(yīng)每年除塵。7.6.5防排煙系統(tǒng)應(yīng)每月檢查測試,防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等應(yīng)每年養(yǎng)護(hù)。7.6.6防火分隔設(shè)施應(yīng)每月抽查測試,防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位應(yīng)每年補(bǔ)充潤滑油,電控箱內(nèi)部應(yīng)每年除塵;防火門附件應(yīng)每半年維修養(yǎng)護(hù),并在門轉(zhuǎn)動部位補(bǔ)充潤滑油。7.6.7水滅火系統(tǒng)消防泵、噴淋泵應(yīng)每月試運(yùn)行,每半年檢查潤滑情況;每年維護(hù)室內(nèi)、外消火栓。7.6.8應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識應(yīng)每月測試,驗證其運(yùn)行時間符合規(guī)定。7.6.9消防電梯應(yīng)每月檢查測試迫降按鈕、聯(lián)動控制功能和轎箱內(nèi)消防電話正常。7.6.10滅火器應(yīng)每日巡查,每月檢查滅火器數(shù)量、壓力和有效期,保持其完好有效。227.7安全防范系統(tǒng)7.7.1視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求:1攝像機(jī)應(yīng)定期檢查安裝牢固、位置正確、工作正常、無遮擋;2視頻記錄設(shè)備應(yīng)工作正常,記錄至少應(yīng)保存30天;3監(jiān)視器應(yīng)工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;4矩陣主機(jī)應(yīng)工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚;5委托有資質(zhì)的第三方實施維護(hù)保養(yǎng)的,應(yīng)簽訂合同,并依據(jù)合同進(jìn)行監(jiān)督管理。7.7.2周界防范系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求:1紅外對射探測器、邊界接口、邊界信號處理器、管理機(jī)等應(yīng)工作正常;2根據(jù)場館周界各段直線長度,探測有效距離宜設(shè)為50m~250m;3應(yīng)保持系統(tǒng)設(shè)防、撤防、密碼操作、計算機(jī)顯示電子地圖等功能正常。7.8電梯、自動扶梯7.8.1電梯和自動扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗合格,委托具有專業(yè)資質(zhì)維保單位進(jìn)行定期保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對其服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和驗收,并保存相關(guān)記錄。7.8.2每年應(yīng)進(jìn)行安全檢測,獲得特種設(shè)備使用標(biāo)志,并在轎廂張貼。7.8.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備專業(yè)人員對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理,并23做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄。7.8.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在轎廂內(nèi)公示乘梯安全須知、應(yīng)急救援電話、維保單位等信息,并張貼電梯安全警示標(biāo)志,保持電梯應(yīng)急裝置完好有效。7.8.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過多種方式宣傳正確使用電梯、應(yīng)急救援等安全知識,提高客戶乘梯安全意識。7.8.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶需求,相應(yīng)調(diào)整電梯運(yùn)行時間;電梯故障或因故停用時,應(yīng)及時告知客戶。7.8.7電梯機(jī)房溫度應(yīng)符合設(shè)備運(yùn)行要求,應(yīng)急照明、滅火器、盤車工具等設(shè)施齊全有效。7.8.8電梯故障時,應(yīng)立即停用,并采取有效應(yīng)急措施,同時通知維保單位和相關(guān)部門,及時消除安全隱患。7.9空調(diào)系統(tǒng)7.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)對空調(diào)系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)按照維保計劃進(jìn)行。7.9.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)供冷供暖前對空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行開機(jī)前檢查,測試運(yùn)行控制和安全控制功能正常。7.9.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱,保持冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷卻水。7.9.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng);定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道。7.9.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、24膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)。7.9.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷凍水。7.9.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持采暖設(shè)備及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng),提供符合要求的熱水。7.9.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,并做好記錄。7.9.10物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同約定對風(fēng)管進(jìn)行清洗。7.10鍋爐系統(tǒng)7.10.1蒸汽鍋爐的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)專業(yè)人員對鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理,做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理,操作人員持證上崗,做好工作記錄;2接受檢測機(jī)構(gòu)每年對鍋爐的安全檢測,并對鍋爐電機(jī)部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測;3每年對鍋爐及附屬設(shè)備按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機(jī)、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道補(bǔ)漆;對除氧器、冷凝水箱進(jìn)行檢修清洗;對鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查除垢;4每半年對蒸汽壓力表校驗;爐膛清灰;5每季對防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢;清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉,煙管通灰;對機(jī)械設(shè)備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護(hù)試驗,安全閥自動排氣一次;6油氣管路過濾器應(yīng)每月清洗,安全連鎖裝置安全性能每月試驗一次,保持完好有效;257檢測水質(zhì)的硬度,應(yīng)符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T1576的規(guī)定;8鍋爐安全附件及儀表齊備,動作可靠;9在額定的流量范圍內(nèi),輸出蒸汽壓力應(yīng)在允許范圍之內(nèi);11蒸汽減壓站輸出壓力波動在20%之內(nèi)。7.10.2熱水鍋爐的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對溫控儀進(jìn)行檢測;2附屬設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)可參照第7.10.1條的規(guī)定實施。7.11防雷及接地系統(tǒng)7.11.1每年應(yīng)委托專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)檢測避雷系統(tǒng),檢測結(jié)果應(yīng)符合要求。7.11.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)等裝置,及時維護(hù)處理,保持防雷及接地設(shè)施設(shè)備完好有效。7.11.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查強(qiáng)弱電井、設(shè)備間機(jī)電設(shè)備、配電柜接地裝置;每月應(yīng)檢查變配電設(shè)備的接地裝置、避雷器,保持機(jī)電設(shè)備、管道、金屬構(gòu)架物等接地良好。7.12通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)7.12.1廣播、會議背景音響應(yīng)符合以下要求:1音源設(shè)備、功放設(shè)備應(yīng)完好,工作正常、整潔;2揚(yáng)聲器等末端設(shè)備應(yīng)工作正常、整潔;3背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換應(yīng)工作正常;4多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備應(yīng)工作26正常;5視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路應(yīng)傳輸正常,無干擾;6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行全面檢查與調(diào)試。7.12.2網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)備應(yīng)符合以下要求:1程控交換機(jī)、數(shù)據(jù)通信工作正常、整潔、線路整齊;2維護(hù)終端工作正常、整潔;3話務(wù)臺工作正常、整潔、播報話音清晰;4電源工作正常,蓄電池正常,設(shè)備整潔,顯示儀表正常;5配線架排線整齊,標(biāo)簽完好,數(shù)據(jù)齊全;6光纖配架排線整齊,標(biāo)簽完好,數(shù)據(jù)齊全;7插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。7.13高空作業(yè)設(shè)備7.13.1設(shè)備應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗合格,保證安全保護(hù)裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備專業(yè)人員對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄。7.13.2設(shè)備操作員應(yīng)遵守安全規(guī)定,執(zhí)行安全操作規(guī)程,不得超載。7.13.3設(shè)備作業(yè)前應(yīng)檢查機(jī)電系統(tǒng)安全與運(yùn)行狀態(tài)正常。7.13.4吊籃運(yùn)行應(yīng)平穩(wěn),無傾斜。7.13.5設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確,各類開關(guān)動作靈活,通信設(shè)備正常。7.13.6運(yùn)行中不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他裝置。7.13.7設(shè)備使用后,應(yīng)切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。7.13.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢修和保養(yǎng),對提升系27統(tǒng)進(jìn)行全面測試。清除灰塵、液體以及可能導(dǎo)致打滑的其他因素。7.14節(jié)能管理7.14.1根據(jù)場館實際,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定節(jié)能降耗方案,并在場館張貼提示。7.14.2應(yīng)執(zhí)行國家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制規(guī)定,結(jié)合實際需求確定合理照明和空調(diào)開關(guān)時間。7.14.3應(yīng)執(zhí)行國家關(guān)于鍋爐節(jié)能技術(shù)相關(guān)規(guī)定,定期測試鍋爐能效符合節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。7.14.4每日應(yīng)對共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢,防止管道、閥門出現(xiàn)7.15承接查驗7.15.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接管前對場館進(jìn)行承接查驗,與委托方簽訂承接查驗協(xié)議,約定遺留問題處理方案,移交資料記錄清楚。7.15.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承接查驗協(xié)議,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場檢查和驗收,記錄查驗問題并按約定處理。288公共秩序維護(hù)8.1一般規(guī)定8.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館實際情況制定安全防范管理方案并落實按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,協(xié)助做好安全防范工作。8.1.2秩序維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心、身體健康,并定期接受相關(guān)專業(yè)知識與技能培訓(xùn),熟悉突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,掌握報警裝置使用方法、消安防器材使用方法和基本防衛(wèi)技能。8.1.3秩序維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)配備橡膠棍、約束叉、防爆頭盔、反光背心、對講機(jī)等裝備,并根據(jù)需求配備記錄儀,定期維護(hù)裝備保持有效。8.2出入管理8.2.1主出入口實行24小時值班制度,值班記錄規(guī)范。8.2.2對大型物品按場館具體規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。并實行出入登記管理。8.2.3應(yīng)規(guī)定車輛行駛路線,對進(jìn)出車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo),保持出入口的秩序。8.3巡邏服務(wù)8.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確巡邏職責(zé)和分工,規(guī)范巡邏流程,制定固定的巡邏路線并定期調(diào)整。298.3.2對重點區(qū)域、重點部位、重點設(shè)備機(jī)房定期巡邏并記錄,夜間巡邏宜2人以上進(jìn)行。8.3.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.3.4有巡更設(shè)備的場館,宜使用設(shè)備巡更,并及時備份巡查數(shù)據(jù)。8.3.5收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后,巡邏人員應(yīng)及時到達(dá),并采取相應(yīng)措施。8.4消防安全防范管理8.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防工作應(yīng)貫徹"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針,執(zhí)行消防安全防范制度,落實消防安全責(zé)任,逐級逐崗明確消防安全管理職責(zé)。8.4.2結(jié)合場館實際,應(yīng)利用公告公示設(shè)施定期向客戶宣傳安全用火用電、火災(zāi)報警、初起火災(zāi)撲救、逃生自救等消防安全常識,進(jìn)行消防安全防范制度宣傳和教育。8.4.3結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)實際,建立健全消防安全制度和操作規(guī)程,并公示執(zhí)行:1制定符合本場館實際情況的滅火疏散預(yù)案,每半年進(jìn)行一次消防演練;2結(jié)合場館的火災(zāi)特點,對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前消防安全教育培訓(xùn)、每半年一次全員消防安全培訓(xùn),并定期組織消防安全宣傳教育活動。8.4.4對場館的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)每日進(jìn)行防火安全巡查;活動舉辦期間,應(yīng)每2小時進(jìn)行一次防火巡查,活動結(jié)束應(yīng)對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查,消除火災(zāi)隱患,并做好記錄。308.4.5消防工作應(yīng)每月召開消防安全例會。8.4.6消防控制室應(yīng)實行24小時值班制度,每班不少于2人。8.4.7應(yīng)保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通;8.4.8每月應(yīng)進(jìn)行防火檢查,定期維護(hù)消防設(shè)施、滅火器材以及消防安全標(biāo)志,保持完好有效并做好記錄。8.4.9嚴(yán)禁在活動期間進(jìn)行電焊、氣焊、油漆粉刷等具有火災(zāi)危險的施工、維修作業(yè)。8.4.10對存在的火災(zāi)隱患,應(yīng)及時采取措施予以消除;火災(zāi)隱患整改完畢,消防安全責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)對整改情況檢查確認(rèn)。8.5安全監(jiān)控8.5.1監(jiān)控室應(yīng)實行24小時值班,值班電話保持暢通,接聽及時,記錄完整。8.5.2監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應(yīng)及時報警、報告,并安排相關(guān)人員到場進(jìn)行前期處理。8.5.3監(jiān)控記錄應(yīng)保持完整,至少保存30天,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.5.4設(shè)立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限,調(diào)用、查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)。8.6車輛管理8.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)專人管理車場/庫,公示車場管理制8.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館實際情況,規(guī)劃車輛行駛路線,設(shè)立明顯指示標(biāo)識和地標(biāo),指定車輛停放區(qū)域。318.6.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期維護(hù)車場/庫的道閘、監(jiān)視系統(tǒng)、照明、消防器械等設(shè)施設(shè)備,保持良好運(yùn)行;定期清潔車場/庫,無滲8.6.4非機(jī)動車應(yīng)定點停放,停放整齊有序。329客戶服務(wù)9.1一般規(guī)定9.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心,工作時間應(yīng)不少于8小時,并建立接待服務(wù)24小時值班制度。提供接待、咨詢、服務(wù)9.1.2提供多種接待途徑,包括對客戶現(xiàn)場接待、接聽電話、收發(fā)信函和電子郵件等;對客戶的咨詢、求助等事項,應(yīng)及時答復(fù),答復(fù)率100%;受理服務(wù)事項應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。9.2咨詢、引導(dǎo)服務(wù)9.2.1設(shè)立咨詢服務(wù)臺,應(yīng)公開咨詢服務(wù)電話、電子郵箱。9.2.2物業(yè)服務(wù)人員解答應(yīng)禮貌、準(zhǔn)確、簡潔。9.2.3場館可提供電子信息屏、廣播提示、導(dǎo)覽圖、導(dǎo)覽器材等方式進(jìn)行引導(dǎo),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)熟悉相關(guān)設(shè)施使用方法。9.2.4必要時設(shè)立引導(dǎo)崗,通過規(guī)范的手勢、語言主動指引客戶至目標(biāo)區(qū)域。9.3寄存服務(wù)9.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按服務(wù)合同約定提供存包及小型非貴重物品的寄存服務(wù)。339.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展寄存服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度及服務(wù)流程。9.3.3寄存人領(lǐng)取寄存物品時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)核驗寄存領(lǐng)取單證。9.3.4采用存包柜提供寄存服務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好寄存處日常保潔服務(wù)和秩序維護(hù)工作。9.4安檢服務(wù)9.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按服務(wù)合同約定提供安檢服務(wù),并公示安檢須知。9.4.2安檢設(shè)備應(yīng)處于正常運(yùn)行狀態(tài),使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。9.4.3安檢中發(fā)現(xiàn)警示信號,應(yīng)作進(jìn)一步檢查。9.4.4安檢中發(fā)現(xiàn)危險物品或其他有可能造成人員傷害的物品,禁止將其攜帶入場,并應(yīng)向相關(guān)部門報告。9.5檢票服務(wù)9.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按服務(wù)合同約定提供檢票服務(wù)。9.5.2采用人工檢票的,應(yīng)符合以下要求:1按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗證方式進(jìn)行;2凡不符合驗票標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)禮貌引導(dǎo)至指定部門處理;3入場高峰期或團(tuán)隊、貴賓進(jìn)入時,宜開設(shè)備用通道放行;有安檢要求的,可使用移動安檢設(shè)備。9.5.3采用設(shè)備檢票的,應(yīng)符合下列規(guī)定:1在檢票前,應(yīng)確認(rèn)檢票設(shè)備(掃描槍、感應(yīng)器等)處于正常狀態(tài);342當(dāng)檢票設(shè)備發(fā)生故障或客流驟增時,應(yīng)采用人工檢票方式或啟用備用檢票設(shè)備。9.6廣播服務(wù)9.6.1廣播服務(wù)應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播報內(nèi)容準(zhǔn)確。9.6.2廣播的播報格式、內(nèi)容、時間、頻次和語種,在播報前應(yīng)得到委托方確認(rèn)。9.6.3尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播,應(yīng)事先記錄申請人真實姓9.6.4下列情形應(yīng)啟動緊急廣播:1客流量過大,造成秩序混亂;3影響運(yùn)營的設(shè)施設(shè)備故障;4其他突發(fā)情況等。9.7租借服務(wù)9.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按服務(wù)合同約定提供租借服務(wù)。9.7.2租借服務(wù)應(yīng)公示租借須知,明示物品名稱及使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、租借及歸還方式和違約責(zé)任等。9.7.3租借物品交付前應(yīng)完好,發(fā)現(xiàn)破損或影響使用的,應(yīng)停止租借。交付時應(yīng)記錄物品名稱、租借期限、押金及物品狀況等信息。9.7.4租借物品歸還時,服務(wù)人員與客戶應(yīng)共同確認(rèn)物品完好,發(fā)現(xiàn)租借物品損壞的,按租借須知賠付。超期尚未歸還的,在采35取相關(guān)措施的同時應(yīng)及時告知委托方。9.7.5租借物品應(yīng)定期清點,補(bǔ)充。9.8無障礙服務(wù)9.8.1通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等無障礙設(shè)施應(yīng)保持正常使用。9.8.2可向需要提供幫助的人土提供服務(wù)。9.9報修服務(wù)9.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按服務(wù)合同約定及時處理客戶的報修,急修30分鐘內(nèi)到場應(yīng)急處理,小修當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。9.9.2對重點維修項目進(jìn)行回訪并記錄。9.9.3報修、維修應(yīng)做好記錄。9.10裝修服務(wù)9.10.1受理客戶裝修申請時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面告知客戶裝飾裝修管理相關(guān)規(guī)定,簽訂裝飾裝修管理協(xié)議,協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任和爭議處理方式等?？蛻粞b修動用明火應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定單項報批。9.10.2裝飾裝修期間,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每日巡查裝修現(xiàn)場,保證裝修期間的水、電等供應(yīng),為客戶提供裝修便利,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的,應(yīng)及時勸阻;拒不改正的,按協(xié)議約定處理,并報告有關(guān)行政主管部門。9.10.3集中裝修期間應(yīng)設(shè)有臨時垃圾堆放處,當(dāng)日清運(yùn)。369.10.4裝修服務(wù)應(yīng)符合以下要求:1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館實際制定裝修指南,在客戶辦理進(jìn)場手續(xù)時,告知客戶裝修期間的注意事項和相關(guān)規(guī)定;2客戶應(yīng)按照裝修指南和相關(guān)法律法規(guī)辦理裝修手續(xù);3客戶裝修完畢后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)驗收,并整理保存裝修9.11大型群眾性活動服務(wù)9.11.1大型群眾性活動包括:公共文化活動、公共體育活動和會展活動等。9.11.2大型群眾性活動服務(wù)應(yīng)符合陜西省人民政府《大型群眾性活動安全管理條例》要求。9.11.3大型群眾性活動舉辦前,應(yīng)做到:1向政府有關(guān)部門申請,申請許可后方可實施。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)在大型群眾性活動服務(wù)中的責(zé)任應(yīng)予明確;3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定大型群眾性活動服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案;4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對場館共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查,保持場館在舉辦大型群眾性活動時的正常使用功能;9.11.4大型群眾性活動舉辦期間,應(yīng)做到:1應(yīng)與政府有關(guān)部門(公安、消防、醫(yī)療、救援等)密切聯(lián)系和配合。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照大型群眾性活動服務(wù)方案開展服務(wù)工作;確保物業(yè)服務(wù)接待中心及活動現(xiàn)場有人值守;發(fā)生突發(fā)事件時,按照應(yīng)急預(yù)案處理;373物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保障疏散通道、安全出口、消防車通道、配置齊全、完好有效等正常使用;4應(yīng)做好巡檢工作,并做好記錄,保持設(shè)備設(shè)施的正常使用;5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備機(jī)動服務(wù)人員,及時響應(yīng)主辦方提出的臨時需求。9.11.5大型群眾性活動結(jié)束后,應(yīng)做到:1應(yīng)進(jìn)行散場提示,并開啟通道,及時清潔場地,確保無明顯垃圾和碎屑;2應(yīng)做好設(shè)備設(shè)施損壞登記、清掃等善后工作,并對整個活動情況記錄存檔。3重復(fù)使用的服務(wù)用具(耳麥、耳機(jī)等),應(yīng)在每次使用后消毒。3810應(yīng)急管理10.1一般規(guī)定10.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件分類分級處置機(jī)制,組建應(yīng)急隊伍,明確分工與職責(zé)。10.1.2應(yīng)識別場館危險源,建立危險源管控臺帳,并定期評估,保持有效。10.1.3應(yīng)配備相應(yīng)的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資,定位管理、定10.1.4應(yīng)組織安全宣傳教育培訓(xùn),定期組織有員工、委托方和使用人參加的應(yīng)急演練,每年對員工開展不少于2次安全知識培訓(xùn)。10.1.5配合消防、治安、應(yīng)急等相關(guān)部門,對物業(yè)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)、參加安全聯(lián)席工作協(xié)調(diào)會議、協(xié)助敦促委托方責(zé)任的安全隱患整改、協(xié)助檢查安全生產(chǎn)重點區(qū)域等安全生產(chǎn)管理工作。10.2突發(fā)事件處置10.2.1突發(fā)事件通常包括:火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、緊急停會安全事件等。10.2.2突發(fā)事件發(fā)生時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時告知客戶,并采取應(yīng)急措施,適時啟動應(yīng)急預(yù)案。遇重大突發(fā)事件,物業(yè)服務(wù)企業(yè)39在采取應(yīng)急措施的同時,應(yīng)及時向有關(guān)行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作。10.2.3突發(fā)事件處置應(yīng)記錄,記錄方式包括文字、錄音、錄像和圖片等。10.2.4突發(fā)事件處置完成后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時恢復(fù)場館秩序,并對突發(fā)事件的處置進(jìn)行總結(jié)。10.3應(yīng)急預(yù)案管理10.3.1根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》,大型群眾性活動突發(fā)事件處理應(yīng)制定以下應(yīng)急預(yù)案:1治安事件處置預(yù)案;2特種設(shè)備事故處置預(yù)案;3水浸事故處置預(yù)案;4停電應(yīng)急處置預(yù)案;5災(zāi)害性天氣應(yīng)急處置預(yù)案;6火災(zāi)、爆炸事故應(yīng)急處置預(yù)案;7人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案;8公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。10.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演練。1演練前,有關(guān)單位應(yīng)告知演練范圍內(nèi)的人員并進(jìn)行公告;2演練時,應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識;3演練后,應(yīng)進(jìn)行總結(jié),并及時修訂和完善預(yù)案。4011服務(wù)評價與改進(jìn)11.1一般規(guī)定11.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)評價與改進(jìn)機(jī)制,按照本標(biāo)準(zhǔn)定期開展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查。11.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)通過各類形式宣傳,向相關(guān)方公示。11.1.3應(yīng)主動接受客戶的監(jiān)督,公布監(jiān)督與投訴渠道,認(rèn)真處理各類意見和建議,及時將處理結(jié)果向投訴者反饋,未達(dá)到合同約定的應(yīng)限期整改。服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《投訴處理指南》GB/T17242的要求。11.1.4應(yīng)建立供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量考核評價制度,對委托服務(wù)質(zhì)量定期評價及改進(jìn)。11.1.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系,創(chuàng)建物業(yè)管理示范項目。11.2服務(wù)評價11.2.1評價依據(jù)應(yīng)包括以下內(nèi)容:1有關(guān)國家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);2本標(biāo)準(zhǔn);3合同約定;4相關(guān)部門專項檢查。11.2.2評價形式應(yīng)包括以下內(nèi)容:411自我評價。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的符合性,采用評價表進(jìn)行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計,確定服務(wù)滿意程度;2客戶評價?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)符合以下要求:1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定,定期按一定客戶比例進(jìn)行滿意度調(diào)查?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)的滿意度應(yīng)不低于合同約定的標(biāo)準(zhǔn);2)對客戶提出的合理建議應(yīng)及時整改;3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實進(jìn)行考核,結(jié)合考核結(jié)果和客戶滿意度調(diào)查信息,提出改進(jìn)意見和整改措施;4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受客戶的監(jiān)督,公布監(jiān)督、投訴電話,配合有關(guān)部門做好投訴處理及其回訪工作,投訴處理率和回訪率應(yīng)達(dá)到100%,并做好投訴處理相關(guān)記錄。3社會評價。由有關(guān)行政主管部門組織專家或技術(shù)人員對服務(wù)情況采用評價表進(jìn)行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計,確定服務(wù)滿意程度。11.2.3評價周期應(yīng)包括以下內(nèi)容:1自我評價宜每年不少于2次;2客戶評價宜每年不少于1次;3社會評價根據(jù)相關(guān)部門要求進(jìn)行。11.3服務(wù)改進(jìn)11.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對服務(wù)評價結(jié)果進(jìn)行分析,形成調(diào)查報告,對需要改進(jìn)的問題制定改進(jìn)方案并實施,向委托方報告。4211.3.2應(yīng)持續(xù)關(guān)注相關(guān)國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和修訂,并識別影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,及時修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11.3.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量巡檢制度。對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)不符合項,找出產(chǎn)生不符合原因并針對性的采取糾正措施。同時,對新的或潛在需求進(jìn)行分析,識別并改進(jìn)。43本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明1為便于在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)條文時區(qū)別對待,對要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下:1)表示很嚴(yán)格,非這樣做不可的:正面詞采用"必須";反面詞采用"嚴(yán)禁";2)表示嚴(yán)格,在正常情況下均應(yīng)這樣做的:正面詞采用"應(yīng)";反面詞采用"不應(yīng)"或"不得";3)表示允許少有選擇,在條件許可時首先應(yīng)這