酒店業(yè)務(wù)管理案例庫(kù)模板

第一篇酒店業(yè)務(wù)管理第一章前廳服務(wù)和管理案例1婚宴和政府會(huì)議沖突一、事情經(jīng)過(guò)一位姓張先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店多功效廳。但在5月16日，該酒店接到市政府一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人關(guān)鍵會(huì)議安排在該酒店我功效廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。原來(lái)會(huì)議時(shí)間和婚宴時(shí)間并不相互沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組忽然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。二、問(wèn)題：此時(shí)，假如你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上沖突？三、可能采取做法及評(píng)析：1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴客人：酒店接到是政治任務(wù)，沒(méi)有措施推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其它酒店。如客人提出賠償，則也能夠考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。這么處理是不合理。一則酒店既然接收了客人預(yù)訂，且婚宴通常全部收取訂金，就等于酒店和客人簽訂了協(xié)議。任何非不可抗拒情況引發(fā)變更全部等于違反協(xié)議，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，一樣是接待任務(wù)，而且是她先預(yù)訂，沒(méi)有任何理由能夠說(shuō)人就不關(guān)鍵。況且要在兩天之內(nèi)找一家能夠擺20桌婚宴同檔次酒店也非易事，更麻煩是客人還要逐一通知貴賓好友。由此給酒店造成經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成不良影響卻是難以挽回。2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其它餐廳舉行。通常酒店含有兩個(gè)20桌以上大型餐廳是不多見(jiàn)；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，通常也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”情況下是不可能同意。這么安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)很多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。通常來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)先孔⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成來(lái)賓在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳重新部署也需一段時(shí)間。所以，這么并未從根本上處理問(wèn)題。4、請(qǐng)政府會(huì)議盡可能提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用具置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能部署現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是處理問(wèn)題很好方法之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)全部很關(guān)鍵，全部不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高大型婚宴，所以，讓兩邊全部做出合適讓步和配合是理想方法，也是可行。因?yàn)檎畷?huì)議時(shí)間彈性比較大，有伸縮余地；而5月份天暗下來(lái)較遲，參與婚宴人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，通常等全部來(lái)賓到后和原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，尤其是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理適當(dāng)，魚和熊掌在一些時(shí)候是能夠兼得。四、對(duì)酒店管理者啟示：1、酒店標(biāo)準(zhǔn)是來(lái)賓至上，但有些特殊場(chǎng)所，如包含到國(guó)家、政府等有政治影響部分緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另部分來(lái)賓工犧牲她們部分利益給予確保，這應(yīng)該是很明確，相信也是能夠被其它來(lái)賓接收和了解。2、無(wú)法確保質(zhì)量任務(wù)盡可能不要接收，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡茉斐蓢?yán)重后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在道理。3、巧妙斡旋加之有效工作能夠有力地促進(jìn)問(wèn)題處理。4、掌握多個(gè)會(huì)議、宴會(huì)組織特征是很必需。5、在酒店很繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專多能職員隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵，所以酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面工作，可進(jìn)行部分交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。案例2客人留下了一、事情經(jīng)過(guò)：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)碰到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館客房，不過(guò)在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候……二、問(wèn)題：對(duì)這6位客人在大堂出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采取做法及評(píng)析：1、立即上前問(wèn)候，介紹本酒店，期望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引發(fā)客人反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)商機(jī)。2、上前問(wèn)詢，撫慰客人。得悉具體情況后，幫助客人聯(lián)絡(luò)訂過(guò)房酒店。聯(lián)絡(luò)好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等候。這種做法處理了客人實(shí)際問(wèn)題，給客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频暾娇腿税l(fā)明了條件。3、假如再等一會(huì)兒接客車還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等候，并適時(shí)、合適地介紹本酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使來(lái)賓對(duì)本酒店有所了解。這么做既給客人提供了一個(gè)消遣方法，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。4、如再等一會(huì)接客車仍不來(lái)，可幫客人打電話再度聯(lián)絡(luò)。假如對(duì)方車輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦?！彼摹?duì)酒店管理人員啟示：1、酒店職員應(yīng)有全員銷售意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過(guò)急。2、酒店職員應(yīng)有良好推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)本身就是最好廣告宣傳和推銷。3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己酒店，在合適時(shí)機(jī)以巧妙方法進(jìn)行推銷。4、每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話客人，全部可能成為酒店潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懭?。案?羅伯特先生無(wú)房了一、事情經(jīng)過(guò)：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，她預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓當(dāng)?shù)亟哟龁挝辉跒樗喎渴沁M(jìn)明確要住兩天，訂房差錯(cuò)責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員和客人在總臺(tái)成了僵持場(chǎng)面。二、問(wèn)題：接待員該怎樣妥善處理此事？三、可能采取做法及評(píng)析：1、不管責(zé)任在于哪方，接待員全部應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是目前關(guān)鍵問(wèn)題，立即處理實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較擔(dān)心情況下，可提議客人次日換住一間套房，并給合適折扣。羅伯特先生發(fā)覺(jué)次日換住套房?jī)r(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、立即查明原因。若責(zé)任在代訂企業(yè)，接待員能夠按標(biāo)準(zhǔn)辦理，只給1天住房，次日住房請(qǐng)客人自選處理或提議其入住其它酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，極難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這么做。3、假如責(zé)任在代訂企業(yè)，該代訂企業(yè)和酒店屬關(guān)系良好協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給房間升級(jí)，從而確保酒店和該企業(yè)之間長(zhǎng)久友好協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂企業(yè)也會(huì)主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，便于以后長(zhǎng)久合作。4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人處理難題。假如實(shí)在無(wú)同類房安排，可給房間升級(jí)。這么做，既維護(hù)了客人利益，又挽回了酒店聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)步驟，并給予對(duì)應(yīng)處理。畢竟在維護(hù)了客人利益同時(shí)，酒店也蒙受了一定損失，酒店應(yīng)盡可能避免同類事情再次發(fā)生。四、對(duì)酒店管理人員啟示：1、在訂房時(shí)，因?yàn)榉N種原因會(huì)出現(xiàn)部分差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于立即處理客人問(wèn)題，而不是停留在和客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方/2、應(yīng)重視客人意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況原因是因?yàn)榫频昊蚪哟龁挝挥袉?wèn)題。接待員要本著“客人總是正確”這一標(biāo)準(zhǔn)，從酒店本身工作方面去找原因，從而打下處理問(wèn)題基礎(chǔ)。3、應(yīng)快速提出雙方均可接收合理提議，切不可在總臺(tái)僵持，不然會(huì)不利于問(wèn)題處理，也會(huì)造成不良影響。4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人因?yàn)槲吹玫綉?yīng)有服務(wù)引發(fā)不滿給予撫慰，給提議客人入住套房折扣優(yōu)惠，可給房間升級(jí)，也能夠酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重感覺(jué)。5、不管責(zé)任在何方，從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，全部應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多回頭客。案例4、老總好友要打折一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐仿佛在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理好友，要求陳小姐給她一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理任何通知，只能給?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理好友也不買賬。二、問(wèn)題：陳小姐該怎樣回復(fù)并處理此問(wèn)題？三、可能采取做法及評(píng)析：1、通知客人，她立即打電話給總經(jīng)理，假如總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或讓客人自己打電話給總經(jīng)理給她一個(gè)明確指示。這方法通常不可行。除非是很關(guān)鍵事，職員通常不直接和總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐能夠讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但通常是不提倡。作為一個(gè)好職員，不能碰到事情就找上級(jí)，不然上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事全部不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；職員也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。2、通知客人這是沒(méi)有措施，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知情況下，自己只有給?？蛢?yōu)惠價(jià)權(quán)利。假如你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行。即使現(xiàn)在很多客人全部是用自稱是總經(jīng)理好友方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但她畢竟是客人，假如被得罪了，大可一走了之，去住別酒店。因?yàn)槿绱?，尤其是她邊上還有別好友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階能夠下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況假如她確實(shí)是總經(jīng)理很好好友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這么做無(wú)疑增添了很大麻煩。3、讓客人先登記入住。通知客人可能總經(jīng)理通知了她人，而她們忘了留下任何信息或留言，可能總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們。只要是總經(jīng)理好友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意價(jià)格。然后第二天一早問(wèn)詢一下上級(jí)或總經(jīng)理。假如確是總經(jīng)理忘了通知，那么這么做既給總經(jīng)理填補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪好友。反之，假如此人和總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在好友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給她一個(gè)一般?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很愿意地離去。此法可行。四、對(duì)飯店管理者啟示：1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全管理體制，包含飯店價(jià)格政策。怎樣客人該給怎樣價(jià)格應(yīng)該有明文要求，不能有太大靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終肯定走向失敗?？偨?jīng)理必需帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。2、加強(qiáng)對(duì)職員培訓(xùn)，增強(qiáng)職員一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)意識(shí)，盡可能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事全部找上級(jí)。沒(méi)有獨(dú)立思索能力職員是一個(gè)不稱職職員。案例5腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華人旅行團(tuán)抵達(dá)某酒店第二天早晨8：00左右，該團(tuán)中張女士急急忙跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并很肯定地說(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間全部地方和行李箱，全部沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)桌子上，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話很著急，因?yàn)檎嚳腿巳康戎?！二、?wèn)題：大堂副理小陳該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評(píng)析：1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處措施，但作為酒店，是要考慮給客人安全感。若110警車開(kāi)到酒店門口，身穿制服公安人員在酒店出入，住店客人看到后第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接損失。故此法不妥。2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她判定，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想假如是在客人房間內(nèi)衣櫥里小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查服務(wù)員打擊是多么大！故這么做法是不利于酒店內(nèi)部管理。3、撫慰客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回想她最終一次看到腰包時(shí)間、地點(diǎn)，問(wèn)詢是否去過(guò)別什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找?？蓪⑹虑樵斍橄虮０膊繀R報(bào)，經(jīng)過(guò)酒店本身設(shè)備和能力處理問(wèn)題。所以我們提倡第3種處理措施。小陳當(dāng)初讓陪同留下聯(lián)絡(luò)電話而不是等她回酒店后再通知結(jié)果做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人心情。四、對(duì)酒店管理人員啟示：1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象發(fā)生。2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之含有一個(gè)飯店從業(yè)人員最基礎(chǔ)素質(zhì)。同時(shí)要制訂一系列嚴(yán)格規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)知道最基礎(chǔ)失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。案例6電話轉(zhuǎn)接技巧一、事情經(jīng)過(guò)：某企業(yè)毛先生是杭州某三星級(jí)飯店商務(wù)客人。她每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，而且每次全部會(huì)提出部分意見(jiàn)和提議。能夠說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔客人。某天早晨8：00，再次入住毛先生打電話到總機(jī)，問(wèn)詢同企業(yè)王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打攪服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就埋怨下屬毛先生不該這么早吵醒她，并為此很生氣。二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐做法是否妥當(dāng)？三、應(yīng)該采取做法及評(píng)析：1、李小姐應(yīng)該考慮到通話時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。2、應(yīng)快速分析客人問(wèn)詢房間號(hào)碼動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生本意可能并不是要立即和王總通話，而只想知道王總房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)前提下，能夠先回復(fù)客人問(wèn)話，同時(shí)咨詢客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我立即幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必需時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)以后再打。這么做既滿足了客人需求，又讓客人感受到了服務(wù)主動(dòng)性、超前性、周到性。四、對(duì)酒店管理人員啟示：1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)假如違反了客人本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。2、客人對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體職員全部應(yīng)該把“來(lái)賓至上”服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人立場(chǎng)上，為來(lái)賓著想，認(rèn)真琢磨客人心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。案例7半小時(shí)住房一、事情經(jīng)過(guò)：某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿?？偱_(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問(wèn)她：“您好，先生，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣房間？”“隨便?！笨腿舜鸬?。“請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天?！苯哟龁T仍然熱情地說(shuō)?！靶?，快點(diǎn)。”客人不耐煩地說(shuō)?！澳∫惶靻?？”“是，就一晚?！笨腿苏f(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫她登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢驗(yàn)完該客人登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才那位客人又下來(lái)了，而且來(lái)到總臺(tái)要求退房。理由是她不滿意該酒店客房，不想住了。而且說(shuō)她沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。二、問(wèn)題：對(duì)這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)怎樣處理呢？三、可能采取做法及評(píng)析：1、先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，期望她下次光臨。這么做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。要尤其注意對(duì)檔次較高客人，應(yīng)該這么處理；但對(duì)檔次較低又心存不軌客人，這么做無(wú)疑是給她提供了一個(gè)方便，以后將后患無(wú)窮。所以，這個(gè)方法要因人而異。2、若查房發(fā)覺(jué)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則依據(jù)各酒店不一樣要求按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。這么做也是合理。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過(guò)客房?jī)?nèi)物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店規(guī)章制度，不得隨意破壞。這么客人也是能夠接收。3、不管理客人是否用過(guò)房間，全部按酒店要求收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔空麄€(gè)過(guò)程中，酒店全部付出了服務(wù)和成本。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)物品，但也有可能帶入了身上酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開(kāi)信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些全部要付出成本。況且客人也應(yīng)為其本身草率開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。故此法即使可能在當(dāng)初引發(fā)爭(zhēng)吵，但作為一個(gè)酒店，有些要求還是要嚴(yán)格實(shí)施。4、再次具體問(wèn)詢客人半小時(shí)住房真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等幫助了解該客人在樓層上舉動(dòng)：如有否她人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，依據(jù)不一樣情況采取必需方法。這么做有可能會(huì)包含客人隱私，但為了保障大部分住店客人安全及利益，特殊情況能夠特殊處理。5、查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類似情況。若常常這么，則拒絕這位客人再次入住酒店，并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引發(fā)注意，查詢客史檔案有利于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必需采取果斷方法，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其它大多數(shù)客人利益。故此法很好。6、將錯(cuò)就錯(cuò)，請(qǐng)客人提出她對(duì)客房不滿之處，酒店可另為她安排房間，直至她滿意為止。這么做有兩種可能：一、客人提出問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效用戶反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是有意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使她無(wú)地自容，可能最終她會(huì)道出真相。所以，此法也是有利于問(wèn)題處理。四、對(duì)酒店管理人員啟示：1、酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子存在。作為酒店，首先，本身就應(yīng)該樹(shù)立起良好企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象一個(gè)窗口，是一個(gè)健康公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為場(chǎng)所。2、在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防一些人乘虛而入。包含到公安部門等要求，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。3、酒店要保障來(lái)賓利益，是要保障大多數(shù)正當(dāng)公民利益，而不是一小撮不法分子利益。所以，酒店職員應(yīng)含有識(shí)別及對(duì)付違法行為基礎(chǔ)知識(shí)和能力。案例8地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過(guò)：張先生是某針織廠廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離她辦事企業(yè)較近，所以張先生每次全部住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為她辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕快送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)，說(shuō)張先生所退房間地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐立即問(wèn)詢客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上煙，認(rèn)為處理此事有點(diǎn)為難。二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評(píng)析：1、既然客人不認(rèn)可這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其快樂(lè)地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，省得給客人留下不好印象，讓客人快樂(lè)地離開(kāi)不是愈加好么？但王小姐卻忽略了一件事：假如每個(gè)客人全部這么損壞了酒店物品而“快樂(lè)”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、通知客人，酒店有酒店規(guī)章制度，客人損壞物品全部必需照價(jià)賠償。酒店物品應(yīng)該全部是沒(méi)問(wèn)題，不然話，客人入住時(shí)候就會(huì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題。假如客人當(dāng)初發(fā)覺(jué)并提出來(lái)，那就是酒店責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)覺(jué)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有措施了，所以必需賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全了解和接收，可能還會(huì)引發(fā)客人不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店愿望，標(biāo)準(zhǔn)上不可取。3、通知客人，酒店查房制度是很嚴(yán)格，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員全部經(jīng)過(guò)了檢驗(yàn)，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)，因?yàn)槟皇怯幸猓宰屇阗r償也僅僅是此地毯部分價(jià)格。因?yàn)檫@塊地毯破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店損失就不止是這塊地毯價(jià)格了。期望您能了解酒店難處，幫助共同維護(hù)酒店制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人優(yōu)惠價(jià)，以此也能填補(bǔ)您這次損失。此方法合情合理，既能讓客人接收這次賠償事實(shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益。四、給飯店管理人員啟示：1、必需嚴(yán)格查房制度，有破損一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人權(quán)益。2、作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必需會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這么會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店聲譽(yù)。案例8總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人禮品一、事情經(jīng)過(guò)：胡先生是臺(tái)灣某企業(yè)駐青島辦事處主任。該企業(yè)辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急急忙地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮禮品交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店方小姐。胡先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬糜选叫〗闵?，而她因?yàn)橛幸还P生意要去美國(guó)談判，不能陪她了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮禮品包裝盒，認(rèn)為很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂(lè)樂(lè)還將禮品一一傳給同事看。等下班時(shí)候，她不僅忘了和下個(gè)班次服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做統(tǒng)計(jì)并交接給下一班，甚至連禮品在哪兒全部忘了。次日，方小姐準(zhǔn)期抵達(dá)。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮品，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國(guó)打來(lái)電話祝方小姐生日愉快，并問(wèn)方小姐是否喜愛(ài)她禮品。方小姐正生她氣呢，一聽(tīng)到禮品，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮品。胡先生解釋自己確實(shí)準(zhǔn)備了禮品并委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，請(qǐng)方小姐再去總臺(tái)核實(shí)，而且要求總臺(tái)立即歸還禮品。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班是領(lǐng)班小童，她既沒(méi)有從交班本上得悉這件事，也未曾見(jiàn)過(guò)什么禮品，當(dāng)事人樂(lè)樂(lè)又不在，怎么辦？二、問(wèn)題：總臺(tái)領(lǐng)班小童該怎樣處理此事？三、可能采取做法及評(píng)析：1、立即設(shè)法找到禮品，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松沼淇?。此方法通常來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，假如客人是冒領(lǐng)，后果就更麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。2、因?yàn)闆](méi)有交接班統(tǒng)計(jì)，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮品，也拒絕客人取禮品要求；找不到禮品，就更不用說(shuō)了。這么做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人嫌疑，很輕易造成客人深入抗議。從眼前情景應(yīng)該很輕易判定方小姐所言真假，故沒(méi)有必需這么死板處理。3、立即設(shè)法找到禮品，向客人道歉。說(shuō)明因?yàn)榫频旯ぷ魇д`，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，所以請(qǐng)客人出示身份證并統(tǒng)計(jì)號(hào)碼并說(shuō)明所取物品種類、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這么做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。在確定無(wú)誤后許可客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險(xiǎn)了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無(wú)緣無(wú)故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。責(zé)任完全在酒店這方，所以，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些填補(bǔ)工作。4、向客人表示，沒(méi)有收到過(guò)禮品，也不知此事。立即聯(lián)絡(luò)樂(lè)樂(lè)和胡先生確定此事，再做安排。這么做即使萬(wàn)無(wú)一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面不足及服務(wù)員粗心?？腿艘欢ú粷M意這么處理。四、對(duì)酒店管理人員啟示：1、要完善交接班制度。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員全部應(yīng)有書面統(tǒng)計(jì)，這是酒店溝通最關(guān)鍵方法之一。2、嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志之一CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到立即、正確。3、對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌。作為酒店職員，應(yīng)含有這么素質(zhì)。案例9已離店客人包裹一、事情經(jīng)過(guò)：某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在早晨10：00收到了郵局送來(lái)一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立即開(kāi)始分發(fā)。在分類查對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)覺(jué)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喴粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去，而此時(shí)已是10：15了。小楊立即問(wèn)詢了收銀處，得悉客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈之下她只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、問(wèn)題：對(duì)于這類事情該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評(píng)析：1、既然客人離開(kāi)了酒店，酒店可按“查無(wú)此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個(gè)方法即使沒(méi)有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店客人，也可能成為酒店回頭客。作為酒店應(yīng)四處為客人著想，不到萬(wàn)不得已全部要以主動(dòng)態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬(wàn)一此包裹是很緊急文件，那就會(huì)耽擱客人大事。故此方法不可取。2、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒(méi)有客人電話或消息，就將此包裹寄往客人家里，地址可從客人入住登記表格或電腦中查出。這么做，和方法1相比是主動(dòng)了部分，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f(wàn)一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人大事？或許客人在你寄出后又讓她人來(lái)取，這么做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人準(zhǔn)許下不可亂用。3、因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)絡(luò)，盡可能找到客人（這么應(yīng)該能夠找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人許可，就將包裹拆開(kāi)。萬(wàn)一里面是緊急文件或資料等，也能夠經(jīng)過(guò)電話通知客人，這么也就不會(huì)貽誤客人大事；如沒(méi)什么要事，可依據(jù)客人要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说孟ず螅灿幸粋€(gè)交待。這么做定能博得客人好感，讓客人經(jīng)過(guò)酒店為她做這件小事而信任酒店，為酒店以后經(jīng)營(yíng)發(fā)明了一個(gè)極好聲譽(yù)。此方法四處為客人著想，證實(shí)了酒店服務(wù)是一流，故值得提倡。四、給飯店服務(wù)和管理人員啟示：1、酒店每一個(gè)職員全部應(yīng)是酒店主人，應(yīng)把酒店聲譽(yù)和自己聯(lián)絡(luò)起來(lái)?？腿嗽诰频陜?nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)在力所能及情況下幫助客人，因?yàn)檫@么做會(huì)提升酒店著名度和美譽(yù)度，為酒店以后爭(zhēng)取回頭客或得到潛在客源發(fā)明良好條件。2、對(duì)客人遺留物品或離店后寄到郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)立即和客人取得聯(lián)絡(luò)，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象機(jī)會(huì)，應(yīng)珍愛(ài)這么機(jī)會(huì)并提供超值服務(wù)。第二章客房服務(wù)和管理案例1日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提醒：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕、也是惟一女性大臣—郵政大臣。她工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始。本案包含：飯店服務(wù)角色意識(shí)案例正文：現(xiàn)年37歲郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始呢。野田圣子第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，天天全部要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重工作，所以第一天伸手觸及馬桶一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到30天時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。有一天，一名和圣子一起工作前輩在清潔馬桶后竟然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證實(shí)經(jīng)她清潔過(guò)馬桶潔凈得連水也能夠飲。此時(shí)，野田圣子方發(fā)覺(jué)自己工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上擔(dān)負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程最終一天，當(dāng)她清潔馬桶以后，也毅然喝下了一杯廁所水，而且這次經(jīng)歷成為她以后做人、處事精神力量源泉。案例評(píng)析：“角色”一詞在漢字中指演員飾演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來(lái)解釋。所以角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)意思。作為飯店職員，不管是高級(jí)管理者，還是一般服務(wù)員，所飾演全部是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)飾演多個(gè)角色，但多種角色轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件輕易事。不管是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國(guó)外飯店有一項(xiàng)不成文要求，通常到酒店新職員，全部必需從洗廁開(kāi)始干起。只有經(jīng)過(guò)這一關(guān)人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色人?！北景咐瓷鷦?dòng)地介紹她是怎樣經(jīng)過(guò)這一道關(guān)口。中國(guó)環(huán)境和酒店涉外環(huán)境反差很大，尤其是現(xiàn)在很多青年職員全部是獨(dú)生兒女，不少是家里“寵兒”，有甚至是四體不勤、五谷不分。這些職員初到酒店，很輕易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。酒店新職員，包含轉(zhuǎn)行到酒店管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作重?fù)?dān)。案例2房?jī)?nèi)吃瓜兩種說(shuō)法內(nèi)容提醒：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表示思想感情工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出處理問(wèn)題方法。一樣是客人在房間享用西瓜問(wèn)題，卻有兩種不一樣結(jié)果。本案包含：禮貌用語(yǔ)和用戶利益關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不快樂(lè)地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜愛(ài)在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我立即就退房。”說(shuō)罷憤然而去。同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這么處理：“先生，您好，在房間里吃瓜輕易弄臟您居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間?！盉又提議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！卑咐u(píng)析：兩位職員語(yǔ)言可謂“小同大異”。二者全部注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)……）；意圖基礎(chǔ)上一致，全部提出了處理方法。但二者實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接收了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微服務(wù)。究其原因，在語(yǔ)言表示中存在以下兩個(gè)關(guān)鍵區(qū)分：1、考慮問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)不一樣。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為本身著想，并不在意客人感受。而服務(wù)員B表示出為客人居住環(huán)境、為客人利益考慮心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。2、提出處理方法方法相異。服務(wù)員A采取直截了當(dāng)方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無(wú)商議余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B語(yǔ)言組織較為委婉，顯出咨詢客人意見(jiàn)關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜標(biāo)準(zhǔn)，又保住了客人面子，滿足了客人要求。案例3熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提醒：清晨，江西賓館熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住外國(guó)客人有起床洗熱水澡習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊率領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)心和實(shí)際行動(dòng)填補(bǔ)了酒店硬件故障。本案包含：1、職員服務(wù)意識(shí)2、飯店超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級(jí)過(guò)渡江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”口號(hào)，酒店面貌改變很大。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)覺(jué)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，期望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡習(xí)慣。20分鐘后，她又給工程部去了電話，得悉熱水系統(tǒng)某個(gè)關(guān)鍵部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到9點(diǎn)商店開(kāi)門才有望配到。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班幾名服務(wù)員召集到一起，告訴她們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供給熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水、燒水、送水，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平全部有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡客人用。不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)她們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)，全部十分感動(dòng)。一次潛在投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例評(píng)析：酒店硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由她們負(fù)擔(dān)起搶修工作，不過(guò)酒店其它部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是能夠想象，她們是用自己辛勞賠償了酒店硬件不足。江西賓館7樓幾年來(lái)一直保持著優(yōu)異集體稱號(hào)。1995年，小楊率領(lǐng)7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗。她們關(guān)鍵業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)閬?lái)賓送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別房間開(kāi)會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家俱，立即部署成一間洽談室……江西賓館常常對(duì)職員灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓服務(wù)員長(zhǎng)久以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”口號(hào)落到了實(shí)處。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)事情只能偶然為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依靠，向客人提供多種服務(wù)，假如離開(kāi)了必需、正常運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。試想，假如賓館熱水系統(tǒng)常常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足來(lái)賓洗澡需要。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否根據(jù)“預(yù)防為主”方針去搞好設(shè)施、設(shè)備維修和保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免多種故障發(fā)生，才能真正提升服務(wù)質(zhì)量和飯店檔次。案例4沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚內(nèi)容提醒：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國(guó)家，國(guó)民普遍信仰伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉行婚禮。本案包含：對(duì)伊斯蘭教客人針對(duì)性服務(wù)案例正文：1996年中秋節(jié)，在大西北新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說(shuō)，她是慕名而來(lái)。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開(kāi)門時(shí)，沒(méi)有以通常方法用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)教徒好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家習(xí)慣，遮頭是不許可，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館決心更堅(jiān)定了。賓館王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得悉，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事，于是決定將坐東朝西620房給她，方便她做禱告。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻間隙，組織職員部署新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事感受；另外還配置一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間經(jīng)典穆斯林式新房就這么很快部署完成了。兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前忽然改變使她欣喜若狂，她只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句相關(guān)舉行婚禮話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高工作效率。她沒(méi)顧得上品茗，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h(yuǎn)賓館舉行了婚禮。新婚期間，賓館專門為她配置兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！币院螅@位客人又來(lái)過(guò)烏市數(shù)次，每次全部住在徠遠(yuǎn)賓館。案例評(píng)析：新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號(hào)具體表現(xiàn)。新疆是個(gè)多民族地域，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)二分之一以上，常有來(lái)自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國(guó)客商。徠遠(yuǎn)賓館把怎樣做好少數(shù)民族來(lái)賓、不一樣宗教信仰來(lái)賓和有著不一樣風(fēng)俗習(xí)慣外國(guó)來(lái)賓服務(wù)工作，作為大事來(lái)抓，這是很切合實(shí)際需要。徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)職員時(shí)，注意對(duì)職員進(jìn)行相關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基礎(chǔ)知識(shí)針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)老師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開(kāi)設(shè)含有伊期蘭風(fēng)格餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味菜肴、糕點(diǎn)，這些方法深得少數(shù)民族來(lái)賓贊賞。徠遠(yuǎn)賓館大門迎賓員根據(jù)穆斯林方法迎接客人，使客人產(chǎn)生良好第一印象?？偨?jīng)理取得客人來(lái)店操辦婚事信息，立即組織人員部署新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。在具體處理多種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等全部盡力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮特殊需要。最終還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)成無(wú)可挑剔程度。幾年來(lái)，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來(lái)徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績(jī)。案例5小駱迷茫內(nèi)容提醒：服務(wù)員小駱根據(jù)客房服務(wù)規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。本案包含：規(guī)范服務(wù)和靈活服務(wù)關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。因?yàn)樗齽偨?jīng)過(guò)3個(gè)月崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)早晨接待工作確實(shí)也頗為順手。午后，電梯門打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立即迎上前往，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。”一邊領(lǐng)她們走進(jìn)房間，隨手給她們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她話頭，說(shuō)：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！假如沒(méi)有別事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為何會(huì)不受客人歡迎？小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)老職員，以后才慢慢知道，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔很快，小駱便成了一名很出色服務(wù)員。案例評(píng)析：小駱對(duì)客人主動(dòng)主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充足肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)。不過(guò)，服務(wù)規(guī)范利用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸掌握也有個(gè)適度問(wèn)題。這么看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房常見(jiàn)設(shè)施、設(shè)備甚至一般常識(shí)具體地介紹給決非初涉飯店港客，是大可無(wú)須。尤其是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這么做會(huì)使客人感到被視為未見(jiàn)過(guò)世面而需要接收開(kāi)導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引發(fā)客人不滿和反感。好心卻沒(méi)辦成好事，這是滿腔熱情小駱始料不及。介紹房間情況，對(duì)常住飯店客人和首次下榻飯店客人顯然應(yīng)有所區(qū)分。對(duì)飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添服務(wù)設(shè)施；而對(duì)首次下榻飯店客人，則應(yīng)具體地介紹房間設(shè)備及使用方法。這么既能給客人帶來(lái)方便，又能避免因客人使用不妥而損壞客房設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取。那么，怎樣才能識(shí)別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人意見(jiàn)；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)職員學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得飯店同行深思和探討。案例6燙金名字內(nèi)容提醒：北京王府飯店是中國(guó)著名五星級(jí)飯店之一，為客人提供獨(dú)到個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)“訣竅”。比利時(shí)某電腦企業(yè)董事長(zhǎng)就享受了這么服務(wù)。本案包含：對(duì)來(lái)賓個(gè)性化服務(wù)案例正文：比利時(shí)某電腦企業(yè)董事長(zhǎng)穿梭于北京和布魯塞爾之間已經(jīng)有多年，開(kāi)始是和我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又?jǐn)?shù)次前來(lái)研究籌建具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢驗(yàn)開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作。每次來(lái)京，她全部下榻在王府飯店6樓一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天她風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄以后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首全部市中心駛?cè)?。比利時(shí)客人自己全部說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為她準(zhǔn)備好大意里，一切和往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)她打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜發(fā)覺(jué)在她眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了她名字，因?yàn)槭墙鹁€繡，所以尤其醒目。她記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前事，那時(shí)也是這么一件睡衣，沒(méi)有什么尤其之處，時(shí)過(guò)境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊重視和禮遇，頃刻間，一個(gè)自豪感油然而生。她從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)覺(jué)自己名字又被印在了火柴盒上，且是燙金，不由得又是一大驚喜。她走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這么高級(jí)次禮遇還是平生首次享受到。她把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店真心實(shí)意?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，她下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外快樂(lè)意外，她名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到禮遇告訴比利時(shí)人?！彼种撇蛔∩钌罡屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。案例評(píng)析：個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)分。個(gè)性化服務(wù)是滿足來(lái)賓部分特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足全部來(lái)賓反復(fù)有規(guī)律性基礎(chǔ)需要。飯店業(yè)服務(wù)對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需是規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次發(fā)展、是在更高層次上滿足用戶需要服務(wù)。任何一家飯店全部有必需在規(guī)范化基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。中國(guó)涉外飯店在和國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過(guò)程中，吸收了世界上部分一流飯店服務(wù)內(nèi)容，比如“姓名識(shí)別”即是現(xiàn)在中國(guó)飯店業(yè)已開(kāi)始重視一個(gè)含有代表性個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上深入推出新服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次客人全部有幸列入，一旦“上榜”，她便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所碰到種種個(gè)性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┓?wù)有相當(dāng)大難度，需要相當(dāng)大投入。一是經(jīng)濟(jì)花費(fèi)較大；二是需要大面積儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)；三是需要有專員負(fù)責(zé)保管。王府飯店可貴之處于于決議人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視、對(duì)服務(wù)心理諳熟和對(duì)服務(wù)技巧精通。關(guān)鍵不是具體做法，而是為來(lái)賓服務(wù)精神。飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)猛烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一個(gè)全身心為來(lái)賓服務(wù)精神，只有這么才有可能推出和眾不一樣服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)程度和用戶所付出代價(jià)是成正比。服務(wù)也是商品，必需實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。低星級(jí)飯店不可能也沒(méi)有必需仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)具體形式。個(gè)性化服務(wù)精髓是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上把每一位客人全部當(dāng)成有血有肉人，從心里關(guān)心她們。只有善于揣測(cè)客人部分、特殊、潛在需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。案例7精洗高級(jí)裘皮大衣內(nèi)容提醒：北京長(zhǎng)城飯店作為一家四星級(jí)旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)里根而著名全國(guó)。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人電話，要求為她洗滌一件一樣是四星級(jí)飯店亮馬河大廈不敢承接高級(jí)水獺皮大衣。長(zhǎng)城飯店洗衣房洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。本案包含：洗衣房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量案例正文：北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人電話，問(wèn)詢是否能為她洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f(shuō)她一連走了幾家飯店全部說(shuō)洗不了，亮馬河大廈提議她到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛(ài)，不管多少錢我全部不在意，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問(wèn)道。“裘皮大衣洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不一樣皮毛有不一樣洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來(lái)判定后再定?！毕匆路柯殕T告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定能夠洗。她向客人確保洗滌效果，毛、板質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但因?yàn)橐r里太臟，不可能洗到和衣服面子一樣潔凈程度，假如要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次問(wèn)詢牛經(jīng)理是否有百分之百把握?！拔覀冮L(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)話代表我們飯店，我們一定確保質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬(wàn)一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，假如洗后達(dá)不到我講過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，分文不取；第三，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到中國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理信心和誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來(lái)取衣。翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致檢驗(yàn)，果然無(wú)可挑剔。她們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評(píng)析：本案例顯示了長(zhǎng)城飯店洗衣房為來(lái)賓服務(wù)非同凡響之處：第一，信譽(yù)來(lái)自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來(lái)自于敬業(yè)精神和高超技術(shù)。提升服務(wù)質(zhì)量一定不可忽略技術(shù)、技能訓(xùn)練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，而且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營(yíng)之道是中國(guó)現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)所欠缺。當(dāng)今部分國(guó)營(yíng)企業(yè)職員主動(dòng)性不高，有風(fēng)險(xiǎn)、收益不大，或難度較高業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么全部答應(yīng)，收款后就把一切許諾全部丟之腦后。長(zhǎng)城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、重視質(zhì)量，在同行中贏得了極高聲譽(yù)。第三，長(zhǎng)城飯店洗衣房信譽(yù)還來(lái)自于公道價(jià)格。她們以不到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)二分之一價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反應(yīng)了她們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高物件時(shí)，要持實(shí)事求是態(tài)度。長(zhǎng)城飯店洗衣房職員接到客人來(lái)電后，首先講明：“把衣服送來(lái)判定后再定?！笨腿藢⑵ひ滤蛠?lái)后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到和面子一樣潔凈程度”，使客人看到了牛經(jīng)理信心和誠(chéng)意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生爭(zhēng)議。長(zhǎng)城飯店正是以“誠(chéng)、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。案例8客人拿走衣架內(nèi)容提醒：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)四個(gè)衣架，衣架屬于飯店非贈(zèng)品，但客人就是不愿拿出來(lái)，客房服務(wù)員犯難了。本案包含：把“對(duì)”讓人客人藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，職員食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員急忙跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店衣架，不愿交出來(lái)，你快去看看?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問(wèn)?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不愿交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)措施說(shuō)服她。”前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有酒店洗衣以后全部奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人生氣地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)予品，但知道后又死要面子，不愿認(rèn)可?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店還未實(shí)施。我能夠向總經(jīng)理提議，以后有可能會(huì)實(shí)施。您衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架賠償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽擱您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著和她道別，目送她遠(yuǎn)去。案例評(píng)析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付賠償費(fèi)，但客人礙于面子，就是不愿返還飯店。怎樣才能既不傷客人面子，給客人以下臺(tái)階機(jī)會(huì)，又能使飯店財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人藝術(shù)。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)責(zé)問(wèn)客人為何要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是她對(duì)立面，而是來(lái)幫助她，無(wú)形中拉近了雙方距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題處理奠定了基礎(chǔ)。第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有酒店洗衣以后全部奉送衣架”為由，不認(rèn)可是“私拿”飯店衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，認(rèn)可客人說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠“面子”，但立即語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店還未實(shí)施”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我能夠向總經(jīng)理提議，以后有可能會(huì)實(shí)施”。把客人“理由”當(dāng)成提議來(lái)接收，順了客人心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一個(gè)“可能”，從而維護(hù)了飯店利益。第三，“您衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，”大堂副理又深入在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明她不愿從包里取還衣架原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛(ài)貪小廉價(jià)心理需求，又讓客人按酒店要求衣架賠償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把因?yàn)榭腿嗽虻R結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽擱您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起賠償糾紛變成了使客人滿意結(jié)賬離店過(guò)程。案例9設(shè)置委屈獎(jiǎng)內(nèi)容提醒：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待關(guān)鍵窗口，即接待政府關(guān)鍵客人，又面向社會(huì)大眾。面對(duì)部分素質(zhì)不高客人無(wú)理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭(zhēng)辯，這種現(xiàn)象引發(fā)了部門經(jīng)理會(huì)議議論。本案包含：1、對(duì)“客人是皇帝”了解2、對(duì)低素質(zhì)客人處理案例正文：在蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山鐵山賓館，是該市對(duì)外接待關(guān)鍵窗口，不少關(guān)鍵外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。90年代初一個(gè)夏日早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會(huì)議。在全部議程——經(jīng)過(guò)后，老總要求大家對(duì)賓館工作發(fā)表見(jiàn)解?？头坎拷?jīng)理首先講話：“我們這家賓館既接待政府關(guān)鍵客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對(duì)職員強(qiáng)調(diào)“客人總是正確”，可是有些客人實(shí)在太不像話。職員時(shí)常受到她們無(wú)理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯……”客房部經(jīng)理話引發(fā)了在座大家共鳴。餐飲部和前廳部?jī)晌唤?jīng)理相繼插言，一連舉了好多個(gè)例子，支持她見(jiàn)解?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)講話，講到動(dòng)情處，頗有感慨地說(shuō)：“我想，‘客人是皇帝’服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬(wàn)丟不得，但也不能讓自己職員整天啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。職員畢竟也是人，是有情感、有思想人??！”此時(shí)，在座其它部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無(wú)疑全部有同感。客房部經(jīng)理話匣子打開(kāi)了，滔滔不絕地接著說(shuō)道：“作為管理人員，我們必需清醒地看到，大部分職員干得很出色。她們?cè)诟髯詬徫簧铣３Ｊ芪?，假如不是在賓館，而是在社會(huì)上，最少能夠據(jù)理努力爭(zhēng)取，辯個(gè)是非曲直?？墒且?yàn)樵谫e館工作，她們切記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為何？是為了我們賓館！她們是為了賓館利益才委曲求全??！在這種情況下，假如賓館領(lǐng)導(dǎo)不去了解她們、關(guān)心她們，給她們以溫暖，讓她們把在客人那兒所受氣根本泄掉，又怎樣要求她們?nèi)?ài)崗敬業(yè)呢？客房部經(jīng)理這番話，使全部和會(huì)者情緒全部高昂起來(lái)，大家七嘴八舌，一片沸騰。最終，會(huì)上一致經(jīng)過(guò)新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——“委屈獎(jiǎng)”，向在服務(wù)過(guò)程中因?yàn)榭腿藷o(wú)故尋事而蒙受委屈服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈職員激勵(lì)和關(guān)心。這個(gè)方法公布30天后，第一張紅榜貼出來(lái)了。被表彰者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說(shuō)她下午放在旅行袋里兩瓶好酒不見(jiàn)了，而且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。然而第二天客人酒醒后回想起兩瓶酒已于昨天送給了好友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金200元，并張榜公布事跡。以后，鐵山賓館服務(wù)員只要是按賓館要求去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)和同事全部能給予了解，這么她們便不再認(rèn)為孤立了。案例評(píng)析：1、伴隨旅游業(yè)發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣莫過(guò)于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵(lì)職員提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)，這句話是誤傳，國(guó)外同行和中國(guó)很多教授均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒腦海中，上帝是至高無(wú)上神靈，是她們最高尚宗教信仰。假如把第一個(gè)一般客人全部尊敬地比方為西方人神圣不可侵犯最高神靈，她們則認(rèn)為這是對(duì)上帝褻瀆，顯然，“客人是上帝”口號(hào)還是不提為好。據(jù)某報(bào)紙載體稱，國(guó)外有另一個(gè)提法：“TheGuestisking(客人是國(guó)王)?！薄皣?guó)王”和“上帝（God）”是兩種完全不一樣概念。前者是活生生人，是有血、有肉、有具體需求人；后者是西方大家信仰中至高無(wú)上卻又是虛無(wú)神靈。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是含有七情六欲、需要特殊照料人，千方百計(jì)地滿足“國(guó)王、皇帝”合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果是完全能夠做到。其實(shí)中國(guó)飯店業(yè)提出“來(lái)賓至上，職員第一”服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反應(yīng)出了對(duì)客服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量要求。說(shuō)“客人是上帝”實(shí)際上是一句無(wú)法兌現(xiàn)口號(hào)。2、在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)碰到部分素質(zhì)不高人。她們本身修養(yǎng)差、缺乏良好衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不知道尊重她人。她們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上部分“冤枉官司”。飯店強(qiáng)調(diào)是“來(lái)賓至上”，服務(wù)員不能和客人平起平坐，更不能和客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在飯店中角色地位所決定，所以，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)事情時(shí)有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)職員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)她們，使她們?nèi)〉眯睦砩掀胶?。鐵山賓館在堅(jiān)持“來(lái)賓至上”同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)“職員第一”，這就提出“委屈獎(jiǎng)”關(guān)鍵基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)置委屈獎(jiǎng)以來(lái)，職員笑容愈加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也愈加穩(wěn)定和提升，不少飯店也紛紛效尤。當(dāng)然，作為飯店管理者來(lái)講，設(shè)置委屈獎(jiǎng)是必需，但在處理低素質(zhì)客人無(wú)理取鬧事件中，還有一個(gè)關(guān)鍵方面要教育和培訓(xùn)職員，這就是怎樣正確了解將“正確”或“對(duì)”讓給客人問(wèn)題。將“對(duì)”讓給客人，是說(shuō)不要和客人爭(zhēng)輸贏。在服務(wù)人員和客人交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。有服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證實(shí)自己是“對(duì)”，所以總是要挑明客人是“不對(duì)”，甚至逼著客人認(rèn)可自己“不對(duì)”。正是這種“爭(zhēng)輸贏”心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。飯店職員全部應(yīng)切記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。把“對(duì)”讓給客人另一層含義是，當(dāng)客人所作所為不妥之處，損害了她人或飯店利益時(shí)，應(yīng)在實(shí)際上把是非分清，但要給客人面子，不能說(shuō)客人“不對(duì)”，要給客人“下臺(tái)階”機(jī)會(huì)。比如，對(duì)于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來(lái)，這就意味著是非已經(jīng)在實(shí)際上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”錯(cuò)誤。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和她人生命財(cái)產(chǎn)安全客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能看成“客人”來(lái)接待了。案例10有了“家賊”內(nèi)容提醒：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大偷竊案，由此破獲了偷竊價(jià)值幾十萬(wàn)元財(cái)物大案，整個(gè)案件令人震驚。本案包含：飯店安全意識(shí)和管理方法案例正文：1997年7月18日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級(jí)賓館依靠其優(yōu)越地理位置和一流硬件設(shè)施，吸引著南來(lái)北往客人。來(lái)滬從事商務(wù)活動(dòng)很多中國(guó)外客商下榻此店，其中還有不少是常住外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來(lái)來(lái)往往客人。忽然，急忙走來(lái)幾位身著制服公安人員，顯得格外引人注目。她們急忙神色和快速腳步和大堂內(nèi)悠揚(yáng)背景音樂(lè)和氣氛形成鮮明對(duì)比。只見(jiàn)她們直奔樓上某外商駐滬辦事處客房?jī)?nèi)。原來(lái)，這里發(fā)生了一起特大偷竊案，客房?jī)?nèi)手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，快速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)偵查。經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來(lái)人員和客人作案可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富公安人員巧妙地和其周旋，最終攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待以下；“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)覺(jué)店內(nèi)安全管理方法不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人物品，一次次得手，從未被發(fā)覺(jué)，膽子也就越來(lái)越大了，直到這次案發(fā)?！笔潞螅皆趨悄臣宜训酱笈K物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、攝影機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得信用卡購(gòu)置空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高級(jí)生活和辦公用具。這起特大偷竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天時(shí)間，但作案者數(shù)次行竊，連續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十二個(gè)月之久，偷竊財(cái)物價(jià)值幾十萬(wàn)元，給賓館造成損失無(wú)法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)察，確實(shí)發(fā)人深省。案例評(píng)析：賓館是客人“家外之家”，在“家”中，最關(guān)鍵是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一個(gè)安全氣氛，把安全管理置于關(guān)鍵地位，制訂高效安全管理規(guī)范和方法，以確保客人能擁有一個(gè)放心“家”。這家賓館十二個(gè)月中曾數(shù)次接到相關(guān)失竊投訴和報(bào)案，但因?yàn)榉N種原因，有些沒(méi)有立即處理、有些不了了之，這種不重視安全管理做法，既危害了客人利益又嚴(yán)重影響了賓館聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中大忌。其次，賓館必需制訂一套嚴(yán)格、健全安全管理方法，以防患于未然。假如這家賓館安全管理方法嚴(yán)密，吳某便無(wú)機(jī)可乘，難以竊得如此多財(cái)物。她正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者全部應(yīng)深刻吸收這一教訓(xùn)。再則，加強(qiáng)賓館內(nèi)部管理，提升職員素質(zhì)是防“家賊”關(guān)鍵步驟。對(duì)賓館從業(yè)人員常常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既含有較高專業(yè)技能，又含有良好職業(yè)道德。第三章餐廳服務(wù)和管理案例1預(yù)訂小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部秘書，她第一次接到一家用戶大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在統(tǒng)計(jì)了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)絡(luò)人情況、參與人數(shù)、宴會(huì)類別和價(jià)格、宴會(huì)廳部署要求、菜單要求、酒水要求等基礎(chǔ)情況后，就急忙帶上預(yù)訂單和協(xié)議書要親自到用戶單位去確定。同屋老王止住她說(shuō)：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求傳真過(guò)來(lái)，然后依據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳平面圖和相關(guān)具體情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。有必需時(shí)，還要請(qǐng)用戶親自來(lái)飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫宴會(huì)預(yù)訂表格、簽協(xié)議再排入宴會(huì)計(jì)劃。小張根據(jù)老王所說(shuō)程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了用戶傳真。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳部署、參與人數(shù)等要求均比電話所講具體了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展用戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給用戶讓利。用戶交納了訂金并在要求期限協(xié)議上簽字后，這個(gè)預(yù)訂最終成功了。經(jīng)過(guò)這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂程序和方法。[評(píng)析]大型宴會(huì)預(yù)訂通常須經(jīng)過(guò)飯店宴會(huì)預(yù)訂部來(lái)進(jìn)行，可采取用戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方法。此例中，用傳真方法預(yù)訂比較簡(jiǎn)練、明了，也很方便，訂金可經(jīng)過(guò)匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要用戶親自上門。對(duì)大型宴會(huì)預(yù)訂一定要按規(guī)范程序進(jìn)行，其中比較關(guān)鍵是宴會(huì)廳面積和出席宴會(huì)人數(shù)百分比、場(chǎng)地部署、菜單選擇等步驟。飯店宴會(huì)廳或多功效廳天天全部有活動(dòng)統(tǒng)計(jì)，列出飯店全部營(yíng)業(yè)用宴會(huì)場(chǎng)地，計(jì)算出不一樣百分比，以供不一樣宴會(huì)使用。百分比越合理，宴會(huì)贏利程度就越高。所以，在和用戶商討宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，一定要讓對(duì)方先看場(chǎng)地平面圖。此例中，小張最初要去用戶處確定時(shí)未考慮到宴會(huì)廳平面圖，說(shuō)明她對(duì)這個(gè)步驟還不熟悉。宴會(huì)廳部署應(yīng)晝按用戶需要靈活掌握，但一定要了解用戶飲食習(xí)慣。通常來(lái)講，大型宴會(huì)菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、輕易批量生產(chǎn)和口味大眾化。案例2餐前準(zhǔn)備王先生是中國(guó)南方城市一家飯店餐廳經(jīng)理，她在檢驗(yàn)客人投訴意見(jiàn)時(shí)發(fā)覺(jué)了以下一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供給不足，烤肉串和有些食品加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤鍋?zhàn)硬粷崈?，輕易粘鍋。服務(wù)生清理速度太慢，餐桌缺乏飾物?！边@家飯店餐廳最近剛開(kāi)展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已經(jīng)有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題和客人意見(jiàn)，王經(jīng)理召集全部職員討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備關(guān)鍵性。她們不對(duì)餐具質(zhì)量和數(shù)量、菜肴和食品供給和加工、水果和酒水品種、餐飲供給時(shí)間、擺臺(tái)和撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境部署等方面服務(wù)作了改善。在此期間，王經(jīng)理天天全部細(xì)致地觀察餐廳營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)詢和了解來(lái)賓需求和反應(yīng)。經(jīng)過(guò)大家努力，餐廳面貌改變了，生意越來(lái)越紅火，得到表彰也越來(lái)越多。[評(píng)析]自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供給、餐具、鮮花、參與人數(shù)，到餐桌、餐位布局和部署等，全部需要細(xì)致地設(shè)計(jì)和安排。此例中，客人投訴提出了自助餐中輕易出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題。諸如餐盤通常要準(zhǔn)備每人4-5個(gè)；海鮮和肉類要確保供給，將斷檔時(shí)要立即補(bǔ)充；涼菜、熱菜、水果、點(diǎn)心、冷飲和酒水品種要齊全，并依據(jù)自助餐等級(jí)而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對(duì)每人限量供給，降低來(lái)賓等候時(shí)間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對(duì)客人意見(jiàn)立即總結(jié)服務(wù)中問(wèn)題，依據(jù)來(lái)賓需求改善工作，是完善餐前準(zhǔn)備必需之舉。對(duì)于自助餐和宴會(huì)等需要餐前準(zhǔn)備較充足餐飲服務(wù)項(xiàng)目，一定要注意工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)探索和總結(jié)找到一定服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備愈加完善。案例3迎賓和領(lǐng)位一天黃昏，住在中國(guó)南方某城市飯店一位客人在外出之前，來(lái)到飯店中餐廳問(wèn)詢餐廳打烊時(shí)間。領(lǐng)位員告訴她，餐廳晚8點(diǎn)30分停止供餐?？腿酥篮蠹泵﹄x去。晚上8點(diǎn)20分時(shí)，客人疾步向餐廳走來(lái)。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見(jiàn)到客人走來(lái)，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來(lái)?！跋壬瑢?duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng)明天再來(lái)吧。”上前阻擋服務(wù)員說(shuō)道。住店客人感到受了欺騙，不快樂(lè)地說(shuō)：“剛才我特意來(lái)這里問(wèn)過(guò)。一位小姐告訴我8點(diǎn)30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐?！彼呎f(shuō)邊用眼光環(huán)視著餐廳，立即發(fā)覺(jué)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過(guò)去繼續(xù)責(zé)問(wèn)。小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對(duì)，忙來(lái)解圍?！罢?qǐng)問(wèn)先生有什么事讓我效力？”經(jīng)理問(wèn)道?？腿税寻l(fā)生一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開(kāi)口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房確實(shí)已經(jīng)封火情況，但表示飯店可派車送客人到周圍餐館，然后再負(fù)責(zé)送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無(wú)奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。[評(píng)析]本案例提醒了領(lǐng)位員偷懶和不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象，這和超時(shí)服務(wù)和超值服務(wù)意識(shí)是背道而馳。通常來(lái)說(shuō)，星級(jí)飯店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)超出要求時(shí)間，只要有客人，不管多晚，全部要提供服務(wù)。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)能夠作為餐廳服務(wù)繼續(xù)。國(guó)外旅游者常埋怨我們餐飲服務(wù)時(shí)間短、夜生活少，表明我們?cè)谶@方面和國(guó)際接軌還有較大差距。本案例中，領(lǐng)位小姐見(jiàn)到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無(wú)道歉之意，說(shuō)明她職業(yè)道德很差。由此應(yīng)引發(fā)我們注意是：1、領(lǐng)位員在任何情況下全部應(yīng)言行一致，不然會(huì)使客人產(chǎn)生受騙感覺(jué)。即使有事情不能實(shí)現(xiàn)，也應(yīng)以道歉和提議來(lái)替換辯解。2、領(lǐng)位員應(yīng)有較強(qiáng)職業(yè)道德。職業(yè)道德首先表現(xiàn)為要有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，包含超時(shí)、超值、超常、心理服務(wù)個(gè)性意識(shí)。3、在任何情況下全部應(yīng)對(duì)客人表示友好，做錯(cuò)了事要勇于道歉。案例4點(diǎn)酒和點(diǎn)菜梁先生請(qǐng)一位英國(guó)用戶到上海某高級(jí)賓館中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過(guò)來(lái)請(qǐng)她們點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上英國(guó)人。“我要德國(guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問(wèn)了其它客人需要酒水，最終用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位衣裝簡(jiǎn)單梁先生。梁先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在梁先生旁邊外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用漢字講話，并遞過(guò)菜單?！澳惴路鸩欢?guī)矩。請(qǐng)把你們經(jīng)理叫來(lái)?！绷合壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人意見(jiàn)就讓其它人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客情緒。所以，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f(shuō)著，她掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其它人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大國(guó)際合資企業(yè)總經(jīng)理，該企業(yè)上海分企業(yè)常常在本賓館宴請(qǐng)外商?！霸瓉?lái)是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出意見(jiàn)完全接收，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員教育。請(qǐng)您還是留下來(lái)讓我們盡一次地主之誼吧。”經(jīng)理微笑著連連道歉。“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。她是我認(rèn)識(shí)中國(guó)人當(dāng)中自尊心和標(biāo)準(zhǔn)性很強(qiáng)人，值得尊重?！庇?guó)人用流利漢字向經(jīng)理說(shuō)道。原來(lái)她是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐再三道歉下，梁先生等人最終坐了下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡地主之誼，氣氛最終緩解下來(lái)。[評(píng)析]點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問(wèn)主位上主人是否能夠開(kāi)始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問(wèn)其它人需要酒水，不要在未取得主人同意前就私自請(qǐng)她人點(diǎn)酒。星級(jí)飯店餐廳服務(wù)員在為來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)來(lái)賓一定要一視同仁。本案例中，服務(wù)小姐沒(méi)有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)單梁先生，卻先問(wèn)客座上西服革履英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生自尊心，無(wú)怪乎她認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該依據(jù)不一樣服務(wù)對(duì)象采取不一樣服務(wù)方法。主位上明明坐是中國(guó)人，卻要用英語(yǔ)問(wèn)詢，這是很不禮貌。盡管高星級(jí)飯店接觸外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣愈加好地為本國(guó)人服務(wù)。案例5制作和加工趙先生和常先生來(lái)到北京某星級(jí)飯店中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對(duì)常先生說(shuō)：“這道菜她們做得不對(duì)。菜中蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”效果。這里廚師為了省事，只在盤中配了部分青菜，并沒(méi)有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正‘翡翠蝦仁’?！背Ｏ壬?tīng)后連連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生餐飲知識(shí)表示十分佩服。當(dāng)她們要“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說(shuō)：“這條魚不是我們看到那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了?！薄啊蛋圄~’，哈、哈……“常先生被趙先生幽默語(yǔ)言逗樂(lè)了。“我們找服務(wù)員換條魚吧？”常先生對(duì)趙先生說(shuō)。她們把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”疑問(wèn)，并要求退換桂魚?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)知識(shí)對(duì)