【民航服務(wù)中乘務(wù)人員存在的問題及解決對策5000字（論文）】

民航服務(wù)中乘務(wù)人員存在的問題及解決對策TOC\o"1-3"\h\u7223一、相關(guān)概念 17906（一）服務(wù)的概念 11883（二）民航服務(wù)概念 110353二、民航服務(wù)理念 129148（一）以人為本的服務(wù)理念 16918（二）以旅客為中心的服務(wù)理念 111509（三）以安全為前提、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念 113778三、民航服務(wù)中存在的問題 227247（一）管理創(chuàng)新機(jī)制不完善 232105（二）忽視航空服務(wù)的服務(wù)理念 25816四、民航服務(wù)中存在問題的解決策略 326119（一）完善服務(wù)管理機(jī)制 312435（二）強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念 418675五、結(jié)論 429563參考文獻(xiàn) 4摘要：民航服務(wù)是一個特定時空的文化領(lǐng)域，也是一個新的美學(xué)領(lǐng)域。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷突破和全球化經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程加快，民航企業(yè)的產(chǎn)品很難長期保持技術(shù)領(lǐng)先。民航企業(yè)的競爭不再是有形產(chǎn)品的競爭，更多的是無形服務(wù)的競爭。因此，將與民航服務(wù)理念相融合，從而提升民航服務(wù)質(zhì)量，是時代發(fā)展大勢所趨。在民航服務(wù)面臨新的起點(diǎn)，民航服務(wù)理念面臨新的改革。而截止目前，關(guān)于民航服務(wù)理念探析領(lǐng)域還是一片空白，鮮少有學(xué)者將美學(xué)與航空服務(wù)理念相結(jié)合起來進(jìn)行研究。因此，在本文的研究過程中，主要視角鎖定在公眾視角，以此來探究的民航服務(wù)理念，為彌補(bǔ)這一研究領(lǐng)域的空白，為我國航空服務(wù)質(zhì)量的提升添磚加瓦。關(guān)鍵詞：美學(xué)視域民航服務(wù)理念一、相關(guān)概念（一）服務(wù)的概念服務(wù)一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通?？煞譃橛袃?shù)?、直接或間接的提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動服務(wù)?！胺?wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思。隨著時代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今“服務(wù)”已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。（二）民航服務(wù)概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織整理了不同的服務(wù)概念，并將服務(wù)定義如下:一組固有特性滿足要求的程度。所以，服務(wù)可以被定義為:它是一系列內(nèi)在特征對應(yīng)于需求的程度，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)特征決定其服務(wù)特征。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)需要消費(fèi)者的介入，必須按照客戶的要求生產(chǎn)。顧客的文化審美、表現(xiàn)、價值取向、愛好等特征與顧客的需求和服務(wù)評價息息相關(guān)。即使對于同一個服務(wù)類別，不同的客戶或許需求不同，必須盡可能滿足乘客的不同需求。二、民航服務(wù)理念（一）以人為本的服務(wù)理念許多航空公司完全按照傳統(tǒng)程序提供服務(wù)，實(shí)行“服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)”的“三個統(tǒng)一”模式，對不同的旅行特點(diǎn)缺乏個性化的對待，照搬通常的固定要求。這種通用的程序化服務(wù)方法，不僅可以向乘客傳遞熱情和熱情，還可以達(dá)到顧客滿意的目的。此外，由于缺乏靈活性，服務(wù)的錯誤率也在增加，因此也有投訴。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)主要包括個性化、人性化的服務(wù)理念和內(nèi)容，充分體現(xiàn)航空公司對乘客的關(guān)懷、關(guān)懷和用心，反映了航空服務(wù)的新時代，把每一位乘客作為一個獨(dú)立的服務(wù)，其他服務(wù)則反映了寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有彌補(bǔ)航空服務(wù)個性化的不足，才能從根本上理解創(chuàng)新理念，形成新型航空服務(wù)，為乘客提供最獨(dú)特的飛行體驗(yàn)，獲得口碑，獲得口碑，最終實(shí)現(xiàn)航空公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）以旅客為中心的服務(wù)理念今天，社會充滿了多種交通網(wǎng)絡(luò)。人們有不同的旅行方式可供選擇。航運(yùn)的主要優(yōu)點(diǎn)是它可以節(jié)省乘客在路上的時間。然而,不僅效率必須反映在空中飛行過程中,而且在機(jī)場服務(wù)的各個方面,許多旅客時間價值的價值甚至超過基金的價值,特別是在當(dāng)前“金錢時間和金錢”,時間是替代成本的資源價值。但是，機(jī)場航空服務(wù)仍然存在延誤、手續(xù)復(fù)雜等問題。有時，乘客在領(lǐng)取登機(jī)牌、檢查行李和通過安全檢查的過程中需要排隊(duì)等候，這需要花費(fèi)大量的時間和資源。這就是機(jī)場需要改進(jìn)的原因。航空服務(wù)的時間價值在于服務(wù)過程的效率最大化。作為航空服務(wù)創(chuàng)新的重要前景之一，它也是有效提高旅客滿意度的重要環(huán)節(jié)。（三）以安全為前提、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念實(shí)體產(chǎn)品的銷售與品牌營銷策略有著千絲萬縷的聯(lián)系，它是一種更直接、系統(tǒng)地將產(chǎn)品形象和特點(diǎn)展現(xiàn)給顧客的方法和策略。實(shí)體產(chǎn)品需要品牌支持，服務(wù)是航空公司生產(chǎn)的無形服務(wù)產(chǎn)品。它也應(yīng)該是一個品牌，以更好地吸引顧客，打開市場。不僅如此，成人服務(wù)品牌也可以成為航空公司的主要競爭力。然而，許多航空公司尚未形成創(chuàng)建航空服務(wù)品牌的想法。這是一場簡單的價格戰(zhàn)。然而，國外很多航空公司更重視創(chuàng)新品牌服務(wù)創(chuàng)新。許多乘客在選擇產(chǎn)品類別時，更關(guān)注航空公司的形象和服務(wù)，而不是價格。例如，西南航空和英國維珍航空采用了主品牌和從屬品牌的產(chǎn)品，吸引了數(shù)億乘客。因此，在設(shè)計(jì)航空服務(wù)創(chuàng)新體系時，應(yīng)充分重視航空公司的品牌戰(zhàn)略和品牌管理。航空公司要加強(qiáng)高效品牌管理，合理配置品牌要素，整合和利用品牌資源，以優(yōu)質(zhì)媒體為傳播渠道，加快聚焦。這個過程和持續(xù)改進(jìn)的品牌-客戶關(guān)系過程和品牌文化的創(chuàng)建體現(xiàn)了公司的文化中心。最后，可以推出一個強(qiáng)勢品牌，具有強(qiáng)大的創(chuàng)意、高品味和良好的效果，使公司可以通過品牌效應(yīng)提高其品牌的競爭地位。在航空服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)鏈中，真正與旅客接觸最多的一線服務(wù)人員是一線服務(wù)人員。他們往往是最了解乘客需求和不滿的群體，能夠獲得最直接的乘客信息。這就是員工在航空服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域取得良好進(jìn)展的原因。在大多數(shù)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中，員工都應(yīng)該被視為“內(nèi)部客戶”，重視員工的意見和想法，滿足員工的需求，形成管理者為基層員工服務(wù)的狀態(tài)。然而，許多航空公司一味強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”，完全忽視了基層員工的感受和需求，制定了繁瑣的要求和規(guī)章來監(jiān)督員工。這就是為什么一線員工有很多創(chuàng)新任務(wù)，很多要求和低地位。在這種情況下，他們會失去對工作的熱情，大大降低他們提供創(chuàng)新服務(wù)的能力和熱情，甚至抵制創(chuàng)新。而且，很多基層員工的基本素質(zhì)不是很高。在創(chuàng)新的實(shí)施過程中，存在服務(wù)意識缺失、服務(wù)行為不能順利實(shí)施的可能性。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該更加關(guān)注員工，包括關(guān)注員工的情感和需求，關(guān)注員工創(chuàng)新相關(guān)的培訓(xùn)需求。為了實(shí)施“客戶中心”和“員工中心”的合作戰(zhàn)略，企業(yè)必須愿意投資于提高員工的價值，以獲得具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新素質(zhì)的核心員工。三、民航服務(wù)中存在的問題（一）管理創(chuàng)新機(jī)制不完善管理創(chuàng)新機(jī)制不完善，是制約民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。民航產(chǎn)業(yè)輻射力強(qiáng)，互補(bǔ)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差，供應(yīng)鏈不健全且結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對于我國民航業(yè)來說，這些還不成熟。目前的民航管理很難滿足旅客的國際服務(wù)高需求，首先，服務(wù)提供者應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和社會道德。目前，民航業(yè)還缺乏這方面的工作，其次，機(jī)場安保服務(wù)普遍不盡如人意。機(jī)場安檢人員太少，部分安檢人員工作態(tài)度不好，安檢通道等待時間長。在這種情況下，機(jī)場有義務(wù)在保證旅客安全的基礎(chǔ)上，確保安全和服務(wù)的雙贏，而且由于部分機(jī)場規(guī)模的限制，旅客負(fù)擔(dān)不起更多的舒適和娛樂，而當(dāng)前卻基本沒有可以在候機(jī)過程中提供的個性化服務(wù)。（二）忽視航空服務(wù)的服務(wù)理念目前，民航存在沒有重視航空服務(wù)的親和力和服務(wù)理念不強(qiáng)等問題，缺乏航空服務(wù)的針對性。如今，民航市場競爭白熱化，一方面，乘客希望得到優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)質(zhì)量，另一方面，航空公司也希望自己的服務(wù)質(zhì)量得到客戶的認(rèn)同和選擇。因此，盡管空乘人員有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，但缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識，也會使得民航服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中也不能突破和創(chuàng)新。其一，部分員工的服務(wù)并不是百分之百發(fā)自內(nèi)心，遇到特殊情況時，便選擇有意無意地拖延處理，甚至認(rèn)為只需要把旅客打發(fā)走就完成任務(wù)了。其二，服務(wù)拖延回避的誤區(qū)。航班延誤一直是困擾民航業(yè)的難題，而由此帶來的一系列服務(wù)問題更成為難中之難。目前，乘坐飛機(jī)出行逐漸成為大眾消費(fèi)，對于航班延誤等問題，旅客甚至不能合法維權(quán)，而相關(guān)企業(yè)及其工作人員則刻意回避拖延問題，失去了最佳協(xié)商時機(jī)。四、民航服務(wù)中存在問題的解決策略（一）完善服務(wù)管理機(jī)制要想乘務(wù)人員在心理上完全認(rèn)可工作就要確保投訴的管理實(shí)施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務(wù)人員的投訴。對于一些常見的投訴，如行李丟失、轉(zhuǎn)車、售票錯誤等，應(yīng)規(guī)范正確的投訴處理流程。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、糾正措施等文件需要改進(jìn)。應(yīng)通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對待?？粘巳藛T有權(quán)注意到旅客的投訴，并有權(quán)允許空乘人員分析原因，改進(jìn)問題。航空公司應(yīng)該讓每個人都知道如何投訴的信息，包括公司對乘客的承諾，投訴管理政策和目標(biāo)，以及投訴渠道。透過不同的電話號碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點(diǎn)，以處理傳媒的投訴。及時告知報告和其他有關(guān)投訴進(jìn)展和處理結(jié)果的信息；在網(wǎng)站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應(yīng)建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務(wù)的原因和改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。同時，制度的實(shí)施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實(shí)施。其次，從上面我們可以知道，服務(wù)的特性決定了服務(wù)不可能在任何時候都百分之百適合客戶，也就是說，當(dāng)我們從事服務(wù)行業(yè)時，我們不可避免的會遇到客戶投訴。因此，我們應(yīng)該有準(zhǔn)備的建立一個完整的機(jī)制來妥善處理這些客戶的投訴。一個客戶的投訴往往可能包括很多個對某項(xiàng)服務(wù)不滿意的客戶。只有妥善處理這些乘客的投訴，讓顧客感覺到被重視，這樣顧客的投訴才能被轉(zhuǎn)化為乘客的滿意度，再進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對品牌忠誠度。除此外，客戶的一些意見還可以幫助企業(yè)清楚地看到自身哪里還存在不足，要虛心接受批評，從善如流，不斷的改進(jìn)優(yōu)化自身。而妥善解決客戶的投訴也是企業(yè)的一項(xiàng)改進(jìn)。航空公司遇到的最常見的抱怨就是，客戶在陌生的地方航班延誤后卻沒有人注意。在目前，國內(nèi)航空公司目前的處理方法是由員工道歉，最常見的方式是送一個飯盒，這樣會讓客戶覺得自己不被重視，覺得這家航空公司服務(wù)質(zhì)量差，從而對航空公司在心里留下壞印象。在這方面有很多國外的航空公司就做到很好，有很多的地方是值得我們借鑒學(xué)習(xí)的，比如以沙特阿拉伯航空公司為例，如果客戶被航空公司延誤，他們只需通過電話投訴，然后就可以在公司的旗幟下入住高端酒店一晚，之后還將獲得往返目的地的機(jī)票。有了這種處理投訴的誠意和效率，顧客的投訴怎么可能會不轉(zhuǎn)化為對企業(yè)品牌的忠誠。特別是，在確保安全的前提下，中國的航空服務(wù)更應(yīng)該應(yīng)以國際服務(wù)為基準(zhǔn)，針對乘客的實(shí)際需求，簡化航班的一些繁雜且不必要的服務(wù)，注重能及時準(zhǔn)確的通知、快速退票和換票、以及危險產(chǎn)生時人群的快速疏散，而不是在異常航班后只想到為乘客提供什么樣的餐飲和住宿，民航公司需要想一些措施來消除這些問題，以及解決和重新定制這些不符合新環(huán)境的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（二）強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)理念民航企業(yè)必須對客艙服務(wù)領(lǐng)域的價值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系理念以及服務(wù)流程管理理念進(jìn)行滲透?？团摲?wù)領(lǐng)域的服務(wù)管理建設(shè)與部署管理部門，服務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部門，認(rèn)證等支持部門應(yīng)逐步滲透服務(wù)流程管理體系的概念，使相關(guān)部門和民航公司空乘人員了解一個框架，從而建立和實(shí)施服務(wù)流程管理體系，形成共識。提高服務(wù)質(zhì)量靠科技進(jìn)步，航空公司服務(wù)質(zhì)量應(yīng)要想變化，就要在提供服務(wù)的時候改變乘務(wù)人員的服務(wù)觀念，以滿足乘客的需要。乘務(wù)人員服務(wù)的投入必須做好，服務(wù)需要更多的是乘務(wù)人員的投入，不僅會增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務(wù)模式的過程中，讓乘客感受到接受服務(wù)的價值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)質(zhì)量向更高質(zhì)量方向發(fā)展。五、結(jié)論我國民航安檢服務(wù)之整體現(xiàn)狀尚可。然而問題很多，而且每天都在增加。目前，隨著民航安全領(lǐng)域競爭的加劇，不可避免地要遠(yuǎn)離政府保護(hù)傘的中國民航安檢行業(yè)繼續(xù)保持著“優(yōu)勢”的“反服務(wù)”意識，這是其發(fā)展的一大障礙。乘客是上帝，市場規(guī)律是銅墻鐵壁。他們不愿意屈服，不會服務(wù)，硬碰硬撞不可避免地會導(dǎo)致受傷。幸運(yùn)的是，中國民航安全行業(yè)仍存在擔(dān)憂和市場觀點(diǎn)，并通過了多項(xiàng)規(guī)定，鼓勵民航安檢部門提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，民航安檢服務(wù)從根本上改善還需要很長時間。唯有關(guān)注民航安檢服務(wù)狀況的人們上下求索，才有望將民航安檢的服務(wù)水平不斷向前推進(jìn)。參考文獻(xiàn)[1]劉楠柯.民航服務(wù)沖突的應(yīng)急管理問題分析[J].長江叢刊,2021(03):98-99.[2]呂雨階.民航服務(wù)沖突問題探究及對策分析[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究,2020(12):91-92.[3]李曼曼,婁妍妍.高職民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)機(jī)制創(chuàng)新問題及對策[J].國際公關(guān),2020(03):124.DOI:10.16645/11-5281/c.2020.03.097.[4]黃然.民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展問題研究[J].中國管理信息化,2019,22(17):122-124.[5]劉旭穎.淺析民航服務(wù)類專業(yè)《形象設(shè)計(jì)》課程教學(xué)存在的問題及改革的途徑[J].山西青年,2019(12):176+178.[6]顧勝勤.對落實(shí)“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”中的航班正常問題上的探討[J].空運(yùn)商務(wù),2019(04):16-18.[7]王煜坤.民航服務(wù)中的質(zhì)量問題分析[J].科技風(fēng),2019