醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)幻燈片

呼和浩特市中蒙醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

---------黨辦唐文俐

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第一課醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而表現(xiàn)在外的活動。所謂規(guī)范，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1推廣服務(wù)禮儀的意義（1）

目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有重要的意義。（一）有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。（二）有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。（三）有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。（四）有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。（五）有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1推廣服務(wù)禮儀的意義（2）

總而言之，在當(dāng)前我國加速推行社會主義市場經(jīng)濟(jì)的條件下，服務(wù)行業(yè)若是對于普及、推廣服務(wù)禮儀疏于認(rèn)識，行動遲緩，遲早會為此而付出沉重的代價。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容

服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會服務(wù)，為人民服務(wù)，對服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方對我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并通過全體服務(wù)人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對服務(wù)對象的體貼、關(guān)心與敬意、反應(yīng)出本單位積極進(jìn)取、報效國家與社會的精神風(fēng)貌。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求，主要包括對于服務(wù)人員在思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)等五個方面。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的三要素（1）

經(jīng)過大量的調(diào)查研究，有關(guān)人士提出了下列服務(wù)禮儀中的三要素，即：機(jī)智、時間選擇和寬恕。（1）機(jī)智一是代表“愉快”。在服務(wù)行為上是指使人感到愉快。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在愉快的環(huán)境中，業(yè)務(wù)自然會欣欣向榮。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的三要素（2）

二是代表“靈感”。在服務(wù)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時常會得罪人。三是代表“迅速”。當(dāng)今社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。在競爭激烈的環(huán)境中制勝的原則：“說話抓重點，行動快而敏捷。”否則，很有可能錯失良機(jī)。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的三要素（3）

（2）時間選擇“時間選擇”的含義是指服務(wù)人員一定要學(xué)會適時、適地對合適的人講合適的話。也就是說，在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。多思考服務(wù)對象說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的三要素（4）

（3）寬恕“寬恕”是指服務(wù)人員一定要胸懷寬廣，俗話所說“要能容天下難容之事”，這對服務(wù)人員來說是一項較高的要求，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項。畢竟人的耐性都是有限的，不能毫無節(jié)制的去忍耐一個人，但作為服務(wù)人員，如果不能做到這一點，就往往容易前功盡棄、功敗垂成。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1服務(wù)禮儀的三要素（5）

而想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務(wù)心情。只有如此，服務(wù)人員才能贏得服務(wù)對象的好感和依賴，從而提高你的工作業(yè)績和工作水平。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第二課醫(yī)務(wù)人員形象塑造醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1發(fā)型發(fā)式

“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1女士著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1鞋子要求

不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1佩戴飾品

原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：敬人優(yōu)雅大方美觀穩(wěn)重文明自然醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)院禮儀的親和特征真誠、自然的微笑

關(guān)注、會神的目光

關(guān)懷、親切的語氣醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1使人厭煩的最常見情況

●說話、呼吸粗魯；●胡子拉茬；●指甲不修整；●到處頭皮屑；

●目光不專注；●小動作多；

●身上有異味；●走路搖晃；

●坐姿不雅；●濃妝艷抹；

●裝飾花哨；●精神萎靡；

●冷若冰霜；●衣帽不整；

●拉肩拍背；●握手不放；醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)院日常交際的禮儀用語

●初次見面應(yīng)說：幸會●看望別人應(yīng)說：拜訪●等候別人應(yīng)說：恭候●請人勿送應(yīng)用：留步●對方來信應(yīng)稱：惠書●麻煩別人應(yīng)說：打擾●請人幫忙應(yīng)說：煩請●求給方便應(yīng)說：借光●托人辦事應(yīng)說：拜托●請人指教應(yīng)說：請教●他人指點應(yīng)稱：賜教●請人解答應(yīng)用：請問●贊人見解應(yīng)用：高見●歸還原物應(yīng)說：奉還●求人原諒應(yīng)說：包涵●歡迎顧客應(yīng)叫：光顧●老人年齡應(yīng)叫：高壽

●好久不見應(yīng)說：久違●客人來到應(yīng)用：光臨●中途先走應(yīng)說：失陪醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1請最重要的尊重詞匯您謝謝對不起醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。*面對客戶精神飽滿，面帶微笑。*女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45度左右，身體重心在腳掌，腳弓上；男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致。嚴(yán)禁：雙手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在桌上等。

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀*入坐時輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊將裙子后片向前攏一下。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直*與客戶談話時，上身要微微向前傾斜，用柔和的目光注視對方。

嚴(yán)禁：晃動腳尖、或有節(jié)奏敲擊地面；雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西；翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠(yuǎn)；起坐過猛，弄得座椅亂響；上身不直，左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1*上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。*兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動。*行走時注意幅度不可過大和過急。嚴(yán)禁：行走時身體亂晃亂擺；行走幅度過大和過急，雙手插入褲兜；雙手反背在背后；將任何物品夾在腋下行走；在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。醫(yī)務(wù)人員行姿禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%~60%。懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡

有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻腔發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論

用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察

醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第三課窗口服務(wù)接待醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是呼市中蒙醫(yī)院的人！醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個主動”

主動問候主動招呼主動服務(wù)

“五個一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1致意禮

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……一指神功

遞物：本、卡、錢、藥品……手勢禁忌醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1工作異議、糾紛處理不滿意的患者中：4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第四課與患者溝通藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1代表一名“白衣天使”形象：

我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……

時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)患溝通中的問題（1）沒時間：

“處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，哪有時間去語言溝通？”（2）談不攏：醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：

“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1護(hù)士迎送“六個一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)務(wù)語言的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力

從美學(xué)的角度上看，被社會公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題······與患者溝通時避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……耐心、關(guān)心何在？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿?！贬t(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！?/p>

把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。

正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我或我的家人我會如何做。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1傾聽藝術(shù)

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第五課醫(yī)院內(nèi)部溝通醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1內(nèi)部溝通原則與同事相處尊重同事是本分醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1與同事的溝通原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1最珍貴的是諒解最可愛的是了解最可悲的是誤解最難得的是理解內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；

2、醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。

3、切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色

把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。溝通技巧原則真誠合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1第六課醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1

新病人入院護(hù)理服務(wù)流程

迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位

您請進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知

XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測量生命體征，協(xié)助患者稱體重

請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是??????，血壓是??????。現(xiàn)在請您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房

??????是醫(yī)院食堂、??????是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處，??????來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種登記醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房

XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進(jìn)行XX。

XX（尊稱），您好！您準(zhǔn)備好了嗎?現(xiàn)在給您靜脈輸液，您今天輸?shù)乃幬锸??????，它的作用是??????，您別緊張。若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。詢問病人的需要你還有什么需要嗎？謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，好嗎？我會經(jīng)常來看您的！醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1健康教育護(hù)理服務(wù)流程

介紹自己，面帶微笑

XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護(hù)士，您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。收集資料，整理分析資料我來為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-1進(jìn)行健康教育反饋

XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補(bǔ)充。效果評價

XX（尊稱），您好，您住院已有一