量販KTV員工手冊范本模板

大嘜it′s量販KTV職員手冊目錄第一章總經(jīng)理致辭第二章企業(yè)介紹第三章KTV管理理念第四章KTV組織結(jié)構(gòu)圖第五章勞動條例一、KTV用人標準及聘用標準二、招聘程序三、體檢四、雇用合約五、工作考評、評定六、職員薪金七、調(diào)職和晉升八、解聘九、辭職十、曠工十一、解聘、勸退、即時解聘十二、當然解職十三、離職手續(xù)十四、裁員第六章職員守則一、服從領(lǐng)導二、嚴于職守三、禮節(jié)禮貌四、工作態(tài)度五、儀表儀容第七章職員福利一、休息日及公眾假期二、法定假日三、病假四、恩恤假五、醫(yī)療福利六、工傷或死亡七、職員培訓八、職員宿舍九、康樂活動第八章獎懲條例一、獎罰標準二、獎罰處理程序：(處罰標準請參考各附件處罰標準)三、獎勵種類：四、獎勵標準五、處罰種類：六、處罰標準：（一、輕微過失（二、嚴重過失（三、即時除名或開除七、獎罰其它要求第九章人事考勤制度一、全勤標準二、職員休假規(guī)章制度第十章、宿舍規(guī)章制度第十一章、安全守則一、消防制度二、消防滅火方法三、安全四、預防火警五、火警六、意外第十二章、各部門崗位職責一、總經(jīng)理崗位職責二、人事助理崗位職責三、樓面經(jīng)理崗位職責四、用戶部經(jīng)理崗位職責五、用戶部副經(jīng)理崗位職責六、樓面主管、部長崗位職責七、樓面領(lǐng)班崗位職責八、服務(wù)員崗位職責九、收銀部長崗位職責十、收銀員崗位職責十一、咨客崗位職責十二、理貨（導購）員崗位職責十三、保潔員崗位職責十四、水吧員崗位職責十五、電工崗位職責十六、音響（電腦）師崗位職責十七、會計崗位職責十八、出納員崗位職責十九、倉管（員）崗位職責二十、采購（員）崗位職責二十一、保安部長、主管崗位職責總經(jīng)理致辭尊敬職員：謹代表本企業(yè)最高行政當局歡迎您加入我們企業(yè)大家庭，成為“大嘜it′s量販KTV”娛樂企業(yè)一員！您加入對我們信任，期望您能熱愛本職員作、遵守規(guī)章制度，出色地完成工作任務(wù)。您加入對我們信任，期望您能熱愛本職員作、遵守規(guī)章制度，出色地完成工作任務(wù)。嚴格管理、依法治理是發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得企業(yè)效益確保?！堵殕T守則》意在幫助您了解本企業(yè)管理政策、行為準則和職員福利?！按髧OKTV”是我們利益共同體，您真誠、勤奮付出將會得到豐厚報償。遵章守紀是為了您切身利益，每位職員全部應熟讀《職員守則》并自覺遵守和實施。在這里，我們將秉承“來賓至上”服務(wù)理念，提倡個性化服務(wù)，努力為每位來賓營造“滿意加驚喜”完美娛樂體驗！為使您能對大嘜量販KTV企業(yè)文化有深切了解，我們精心編制了這本職員手冊。它包含了大嘜量販KTV管理理念，設(shè)施設(shè)備，職員權(quán)力和義務(wù)，KTV規(guī)章制度等。閱后如有好補充，可隨時向總辦提出提議。

讓我們堅持、以人為本、以客為尊、服務(wù)至上、經(jīng)營理念，上極為下級服務(wù)、下級向上級負責管理方針，以熱忱服務(wù)態(tài)度，專業(yè)服務(wù)水準，同時向前，共創(chuàng)美好明天！我們目標：將“大嘜KTV”創(chuàng)辦為一流娛樂企業(yè)！

我們宗旨：團結(jié)、互愛、職員第一、用戶至上！

至盼全體職員愛崗敬業(yè)、精誠合作、忠于企業(yè)，并努力把“大嘜KTV”娛樂企業(yè)發(fā)展成為一流企業(yè)！我堅信，你們勞動將在未來歲月里為企業(yè)和你帶來互利和成功。祝您工作愉快、不停進步！愿“大嘜KTV”在您手中蓬勃向上、生意興?。。?！衡陽市大嘜餐飲娛樂總經(jīng)理第二章大嘜it′sKTV介紹健康時尚激情時尚大嘜餐飲娛樂成立于,于7月28日正式開業(yè)一家健康休閑娛樂場所，配置了頂級音響、無線麥、豪華3D點歌系統(tǒng)，健康時尚K歌環(huán)境、激情、時尚音樂和動感燈光讓你如同置身于酒吧之中意境，臻質(zhì)裝飾，虔誠服務(wù)團體精心打造了六十余間風格獨特包廂，內(nèi)設(shè)Party房、VIP房、及大中小迷你房。裝修豪華時尚，音響燈光設(shè)備優(yōu)異，環(huán)境舒適、消費透明、健康、時尚、服務(wù)一流，并設(shè)平價自選超市一個，是來賓親朋歡聚、家庭娛樂、生日PARTY、企業(yè)休閑、商務(wù)應酬、學生練歌理想場所。在這片音樂海洋里，或淺唱低吟、或深情款款、或渾然忘我……總能找到你——我影子！大嘜KTV含有：一流舞臺設(shè)施―――優(yōu)品質(zhì)設(shè)備及高品質(zhì)系列音響、世界著名品牌系列舞臺專業(yè)燈光，讓您在光浪聲海中流連忘返。

一流消毒通風系統(tǒng)―――過道及全部包廂均配置足夠數(shù)量多種燈式，嚴格根據(jù)國家最新空調(diào)通風設(shè)計標準，確保場內(nèi)空氣清新及符合衛(wèi)生標準。

一流音箱設(shè)備，以獨特音箱效果、多個形式燈光、一留歌曲，全方面提倡“健康娛樂”新理念。

一流服務(wù)―――全體職員均經(jīng)過嚴格選拔和規(guī)范培訓，盡力為您提供細致、周到、溫馨、體貼服務(wù)。

“大嘜KTV”娛樂場所秉承“愉快事業(yè)，愉快人”宗旨，歡迎各位“愉快人士”光臨！大嘜it′sKTV管理理念科學化、現(xiàn)代化，服務(wù)個性化是KTV一直不渝追求目標，效益和效率是KTV管理靈魂。尊重人，為優(yōu)異人才發(fā)明一個友好、富有激情環(huán)境，是KTV成功首要原因。從五湖四海走到一起職員，不停追求創(chuàng)新、追求卓越，是本KTV力量不竭源泉，是KTV賴以成長發(fā)展資本。獻身精神、團體意識和強烈事業(yè)心是KTV凝聚力。經(jīng)營目標：健康時尚激情時尚服務(wù)宗旨：主動熱情耐心周到服務(wù)理念：以人為本以客為尊顯個性互惠互贏管理理念：唯才是用人盡其材落實獎罰公平公正經(jīng)營理念：服務(wù)至上務(wù)實創(chuàng)新誠信為本永續(xù)經(jīng)營例會口號：（開始）服務(wù)至上務(wù)實創(chuàng)新團結(jié)奮進追求卓越（完成）我們是最棒服務(wù)人員；我們是最好服務(wù)團體；大嘜KTV全體職員加油！加油!！加油!!!第四章大嘜it′sKTV組織結(jié)構(gòu)圖董事長董事長總經(jīng)理（KTV總辦）(公共關(guān)系,后勤,人事,及內(nèi)部文件管理和傳達)經(jīng)理 后勤部主管工程主管樓面主管后勤部主管工程主管樓面主管 財務(wù)部后勤部樓面部前廳部保安部工程部財務(wù)部后勤部樓面部前廳部保安部工程部保安部長電腦師人事組會計收銀部長保安部長電腦師人事組會計收銀部長樓面部長收銀員保安員音控師水吧出納收銀員保安員音控師水吧出納樓面組長長保潔組長樓面組長長保潔組長職員餐廳采購水電工職員餐廳采購水電工導購員導購員服務(wù)員保潔員服務(wù)員保潔員倉管咨客客觀存在 倉管咨客客觀存在企業(yè)設(shè)置KTV總辦、餐飲部（吧臺、水吧，）工程部、財務(wù)部、后勤部、保安部、人事部、用戶部、PA部、公關(guān)部，前廳部，共十部一辦。勞動管理條例企業(yè)目標：

娛樂城經(jīng)營目標是根據(jù)行業(yè)通例，走自己管理之路，造就一流素質(zhì)職員隊伍，提供一流水準服務(wù)，建成含有“大嘜連鎖KTV”娛樂場所，特色一流娛樂場所。

勞動條例：

用工標準：

本店對職員招聘是依據(jù)內(nèi)部定編、定崗情況，由總經(jīng)辦統(tǒng)一進行招聘，其它部門不得自行招聘和錄用職員。凡含有一定專業(yè)知識、經(jīng)驗和技能、身體健康、履歷清楚、無違法統(tǒng)計、經(jīng)過考評符合錄用條件者，全部有可能被聘用。

聘用、考評均以競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、公平公正、一視同仁為基礎(chǔ)標準。

體格要求：

應聘人員必需持有衡陽市衛(wèi)生防疫部門檢驗合格健康證件，本店每十二個月組織職員進行體檢，凡患有傳染性等行業(yè)嚴禁疾病者，必需離崗診療或自行辦了解除勞動關(guān)系手續(xù)。

入職：

職員入職依據(jù)總經(jīng)辦（人事部）要求辦理入職手續(xù)，以總經(jīng)辦（人事部）發(fā)出入職通知并開始上班之日起方為生效。

試用期：

凡新錄用職員必需經(jīng)過崗前培訓和學習，接收本店1～3個月試用（觀察）期，試用期間領(lǐng)取試用期工資，試用期滿合格者將轉(zhuǎn)為正式職員，不合格者將視實際情況延長試用期或解除勞動關(guān)系。5.工作時間：職員天天工作8小時，娛樂城將依據(jù)工作需要作合適調(diào)整和安排。如因特殊情況，娛樂城可按要求要求職員加班（包含法定節(jié)假日），并按要求給補休（或發(fā)放加班工資）。超時工資（加班）安排必需由部門經(jīng)理同意，并報總經(jīng)辦審核。6.薪酬安排：

職員工資總額為：基礎(chǔ)工資+分成+全勤獎職員薪酬標準依據(jù)部門、崗位、等級和責任等劃分，并依據(jù)個人素質(zhì)、技能及所屬工種、職責大小而決定。職員工資每個月發(fā)放一次，每個月

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日為工資發(fā)放日。經(jīng)總經(jīng)辦審核各部門當月考勤后報財務(wù)部門核實，由財務(wù)部門發(fā)放。

獎金依據(jù)本店相關(guān)要求計核發(fā)放，其步驟和工資發(fā)放步驟同。

調(diào)職和任免：

本店可依據(jù)工作需要，對職員工作進行內(nèi)部調(diào)動，職員必需無條件服從安排。全部職員全部有被晉升機會，如不能勝任或有過失行為，本店可視情節(jié)做出停職、降職或免職處理。

解聘和裁員：職員如有違反《職員守則》、其它管理要求或瀆職及其它嚴重不檢行為等，本店可視情節(jié)輕重，并依據(jù)《勞動法》、《獎懲條例》或其它管理要求給處分，直至解聘除名。屬解聘者即辭即走。

本店因營業(yè)條件或管理方針轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生多出職員，且無條件調(diào)換其它工種時，本店有權(quán)淘汰職員人數(shù)，被淘汰人員將按現(xiàn)行相關(guān)要求辦了解除勞動關(guān)系手續(xù)。辭職：

職員因故或不愿、不能繼續(xù)在本本店服務(wù)要求辭職，必需提前30天（30日）向所在部門提交書面申請，經(jīng)同意并和娛樂城辦理清楚相關(guān)手續(xù)后方可離開，未辦理清楚相關(guān)手續(xù)、私自離開并給本店造成經(jīng)濟損失，將按國家及本店相關(guān)要求實施。

大嘜it′sKTV人事管理規(guī)章企業(yè)文化美觀整齊環(huán)境真誠友善接待

優(yōu)良維護設(shè)施

高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品

快速迅捷服務(wù)經(jīng)營理念科學經(jīng)營、專業(yè)管理、健康餐飲、安全環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愉快職員、

并打造大嘜自助、平價、時尚、健康、實惠第一品牌。勞動條例一、KTV用人標準及聘用標準用人標準：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人唯賢。聘用標準：符合當?shù)赜騽趧庸芾聿块T勞動力管理條件，依據(jù)本KTV崗位需要，凡有一定專業(yè)知識和技能，身體健康、無不良行為統(tǒng)計，有志從事KTV服務(wù)工作應聘人員，經(jīng)自愿報名，測試合格者，全部有錄用機會。二、招聘程序1、全部申請人提交由本人填寫簡歷，注明本人需填寫具體內(nèi)容，另附4張一寸免冠近照及其它有效證件復印件。2、人事部文員對申請人進行初步面試，經(jīng)過后交相關(guān)部門經(jīng)理負責深入復試。主管級以上人員需由總經(jīng)理復試。3、申請人被人事部和相關(guān)部門經(jīng)理接納后，需經(jīng)過入職前培訓考評合格后正式錄用，如在培訓考評期七天內(nèi)被解聘，無任何經(jīng)濟賠償。培訓考評合格后，須由主管以上人員同意后方被正式錄用，培訓考評期照計工資。4、招聘形式：臨時聘用和入職聘用。三、體檢全部職員入職前須經(jīng)衛(wèi)生防疫站檢驗身體合格，辦妥證件后，方可正當受聘被正式錄用。KTV要求全體入職職員每十二個月體檢一次，對患有傳染病者，KTV有權(quán)視其病情作調(diào)離工作崗位、調(diào)換工種或給予停職直至辦理病退離店，以確保來賓和職員健康安全。四、雇用合約被錄用者到職后和KTV簽署勞動協(xié)議，錄用后職員首先經(jīng)過三個月試用期。薪酬將按試用期標準發(fā)放。職員簽署協(xié)議期為十二個月，協(xié)議期內(nèi)職員必需遵守協(xié)議條款及KTV規(guī)章制度。五、工作考評、評定KTV定時對職員工作表現(xiàn)進行評定，KTV考評內(nèi)容關(guān)鍵是：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作效率、組織能力、責任感和儀表、禮貌、服務(wù)性和人際關(guān)系等。評定由部門經(jīng)理以面談統(tǒng)計方法進行，職員須在評定表上署名，不管對意見同意是否，評定表將存入職員個人檔案。六、職員薪金1、職員工資總額為：基礎(chǔ)工資+分成+全勤獎。2、職員薪金以月薪計算，將由財務(wù)部采于每個月10號發(fā)放上月之工資（遇節(jié)假日順延）。七、調(diào)職和晉升1、如KTV需要，職員可被調(diào)任或提升。凡獲晉升職員，必需經(jīng)過三個月見習期，見習期滿，由個人寫出見習匯報，所在部門上級責任人填寫工作勝任情況評定，送總經(jīng)辦審核、評定后則正式接任該職。沒有培養(yǎng)出接班人崗位不許可晉升或調(diào)換崗位。2、如職員要求調(diào)職，須在KTV現(xiàn)任職位服務(wù)滿三個月后才可向經(jīng)理申請往其它部門（總經(jīng)辦備有職員變動表），調(diào)職后工資將隨崗位工種改變而改變。3、全部已同意調(diào)職或晉升職員依據(jù)人事變動單，辦理好部門工作交接后，再到總經(jīng)辦辦理更換制服、工牌、宿舍等手續(xù)。八、解聘不能經(jīng)過培訓期或培訓期滿后對工作不能勝任之職員，KTV有權(quán)給予解聘。九、辭職職員若在培訓期合格后辭職，應提前30天寫書面匯報提出申請，經(jīng)部門及總經(jīng)辦同意后方為有效或以30天實得工資替換。職員如在培訓期內(nèi)辭職，必需提前七天以書面匯報提出申請，經(jīng)部門及總經(jīng)辦同意方為有效或以七天工資替換。全部離職手續(xù)應在最終工作以后三天內(nèi)辦理完成（節(jié)假日順延）。對私自離職者，KTV將給予即時解聘，無任何經(jīng)濟賠償并賠償所造成經(jīng)濟損失。十、曠工凡職員無故不上班，而未有提前通知經(jīng)理或當值部門主管未同意，一律作曠工處理。曠工一天扣叁天工資，連續(xù)曠工三天或三個月內(nèi)累計曠工達三天或三次者，則作自動離職處理（即解聘）。KTV解聘職員一律不予任何賠償，全部物品、確保金和未結(jié)算工資由KTV全權(quán)處理。十一、解聘、勸退、即時解聘職員在協(xié)議期內(nèi)，有下列情況之一者，KTV有權(quán)給予解聘，而且不須提前通知或賠償工資：發(fā)覺不符合錄用條件者；經(jīng)過培訓不合格而又不宜改調(diào)其它工作崗位者；嚴重違反KTV規(guī)章，或觸犯國家法律法規(guī)者。嚴重瀆職，營私舞弊，對KTV利益造成重大損害，視情節(jié)輕重有權(quán)給勸退、即時解聘處理。觸犯國家法律法規(guī)，被依法追究刑事責任。十二、當然解職職員因工死亡、因病死亡或意外死亡情況，視為當然解職。由當事職員家眷辦理離職手續(xù)。十三、離職手續(xù)全部解聘、開除或解聘職員必需即時由部長級以上人員到總經(jīng)辦領(lǐng)取離職申請單，并限于當日辦公時間辦完手續(xù)。而辭職職員最遲在最終工作日第三天內(nèi)辦完離職手續(xù)（節(jié)假日順延），每拖延一天扣除食宿費50元。被解聘之職員一律不可再用，辭職職員在離職六個月內(nèi)不得返回KTV應聘，待六個月后依據(jù)部門需要及其原有表現(xiàn)考慮是否再錄用。十四、裁員若因不可抗拒原因或業(yè)務(wù)變更時，店因營業(yè)條件或管理方針轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生多出職員，且無條件調(diào)換其它工種時，KTV有權(quán)采取裁淘汰職員人數(shù)，被淘汰人員將按現(xiàn)行相關(guān)要求辦了解除勞動關(guān)系手續(xù)。第六章職員守則職員守則不容忽略，其目標是：保護職員；使客人滿意；給KTV帶來光輝之業(yè)績。一、服從領(lǐng)導職員應絕對服從直屬上司工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，職員不得擅離工作崗位。如有任何調(diào)換更值者，必需事先取得部門責任人同意，不然當曠職論處。二、嚴于職守1、按時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退，下班后無事不得在店內(nèi)逗留。2、上、下班須走職員通道。3、工作時間不準打私人電話、不準會客。4、工作時間不得穿著工作制服外出購物，不得吃東西、不得開放電視機，不得唱歌哼小調(diào)。5、除指定人員外，全部職員不得使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)經(jīng)理級以上人員同意，各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。7、上班時間對講機使用必需規(guī)范和要求。三、禮節(jié)禮貌1、對來賓態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情、和藹可親；服務(wù)動作要快速靈敏；服務(wù)程序要正確無誤；服務(wù)精神熱忱、旺盛、富有活力；不以膚色、種族、信仰、衣貌取人，時時事事表現(xiàn)出來賓至上、友誼好客、彬彬有禮服務(wù)態(tài)度。2、和來賓相遇時，主動讓路，會見來賓時不主動握手（尤其是女賓）。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方表示，不能用左手和客人握手。3、和來賓談話時站立端正，講究禮貌。不左顧右盼、低頭哈腰或抬頭叉腰。用心聆聽來賓談話，不和來賓爭論。說話口齒清楚，有分寸，語氣溫和，音量適中、聲調(diào)溫和，語言文雅。4、不要背后議論客人舉止。不問詢來賓年紀（尤其是女賓）、履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服舉止奇特人不圍觀，不交頭接耳。對傷殘或有缺點人士不歧視，服務(wù)要周到。5、進入各辦公室或她人房間，應敲門示意。6、參與各項集體活動、會議或培訓學習，按時抵達，遵守紀律。7、對客人或上司稱呼時，不應直呼其名，應冠以職稱或“---先生”、“---夫人”、“---女士”、“---小姐”等。8、客氣禮貌地對待全部同事和上級。四、工作態(tài)度1、禮儀—是職員對來賓和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。職員要熟練使用禮貌用語。前臺人員要站立服務(wù)，面帶笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話要先說“您好”，要常常使用“是”、“對不起”、“讓您久等了”等接待用語，一直給來賓和同事以親切、愉快感覺。請記?。簛碣e至上，熱情有禮。2、喜悅—最合適表示方法是常露笑容，因“微笑”是友誼“大使”、是連接來賓橋梁，它會使職員樂于并給來賓以親切和輕松愉快感覺。3、效率—提供高效率服務(wù)，關(guān)注工作上技術(shù)細節(jié)，急來賓所急，為來賓排憂解難。藉以贏得來賓滿意及KTV聲譽。4、責任—盡職盡責。上班時間要一直以飽滿熱情，高效、快捷地一直賓提供最好服務(wù)。嚴格實施交接班制度，如有疑難問題，應立即向相關(guān)部門反應，以得到圓滿處理。5、協(xié)作—是KTV管理關(guān)鍵原因之一，各部之間、相互之間應相互配合、真誠協(xié)作，不得相互扯皮\相互推諉，應同心協(xié)力處理疑難，維護本KTV聲譽。忠實—忠誠老實。職員必需含有這種優(yōu)良道德品質(zhì)。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違，誣陷她人。五、儀表儀容職員儀表儀容怎樣會直接影響KTV聲譽及格調(diào)，全體職員必需充足認識到這一問題關(guān)鍵性。1、個人言行舉止（1）不得粗言穢語，不得挖苦客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得和來賓爭辯或在公共場所和同事爭論。（2）避免在服務(wù)地點整理頭發(fā)及觸摸自己面孔、鼻或耳。（3）常保持身體挺直，不要倚傍墻壁或家俱，不可高聲談話或閑聊。（4）在實施服務(wù)性任務(wù)時，切勿坐著和客人談話。（5）坐、立、行姿勢要端莊，舉止大方。坐時不準把腳放在桌椅上，不準翹腳、搖腳。站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動。行走時不能搖頭晃腦，拉手搭背，奔走追逐。2、外表（1）制服須整齊清潔和妥當燙好，并按指定位置佩帶工牌（實習生牌）。（2）保持鞋履光亮，鞋、襪等依據(jù)部門要求。（3）用膠質(zhì)鞋跟可免滑倒并可減低行走之聲響。3、儀容（1）男職員1）修好及梳整齊頭發(fā)，不準留小胡子；2）天天剃須；3）避免使用味濃古龍水、須后水、頭油等；4）常常修剪指甲并保持清潔。（2）女職員1）不得披頭散發(fā)，不得梳怪異發(fā)型，應常常保持頭部清潔及整齊；2）淡施脂粉，并避免使用味濃化妝用具；3）指甲整齊，不宜過長，不得涂有色指甲油；4）當班時應穿肉色絲襪，黑色中跟無花皮鞋，或按部門要求。注：1）男女職員一律不得燙染怪異頭發(fā)。2）男女職員不要珠光寶氣，不能戴卡通手表。4、個人衛(wèi)生（1）每日沐浴，以免身體發(fā)出異味，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣；（2）如有需要應每日用體香露；（3）早晚刷牙，保持口氣清新，并預防牙患，上班前及上班時間不得飲酒或吃大蒜、大蔥等異味食物；（4）習慣常洗手，如廁后要立即洗手；（5）衣履著裝要勤換勤洗，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，四處表現(xiàn)KTV精神風貌；（6）不許可衣著不潔不整，精神懶散行為。5、衛(wèi)生條約（1）認真遵守食品衛(wèi)生法，堅持做好食品及用具消毒工作。（2）珍惜和主動維護公共場所衛(wèi)生，發(fā)覺公共場全部紙屑、雜物等，應隨手撿起，果斷阻止一切破壞公共場所整齊行為。（3）要注意社會公德，堅持作息制度，注意勞逸結(jié)合。（4）不許可患有傳染病人員從事餐飲及客房服務(wù)類崗位工作。（5）不許可進行影響她人休息、危害她人身心健康各項活動。（6）不出售不符合衛(wèi)生標準食品，不使用不符合衛(wèi)生標準用具。6、工牌每位職員均由KTV發(fā)給工牌（試用期發(fā)實習生牌）。職員當值時，須戴工牌（實習生牌），部門經(jīng)理、上級管理人員有權(quán)隨時檢驗。若有遺失或損壞，應立即到總經(jīng)辦補辦并按要求交納罰款。職員在離職時必需將工牌交回總經(jīng)辦。7、工作制服（1）職員必需保持制服清潔。（3）如有遺失或損壞，職員需負責賠償。（4）職員離開時，必需將制服交回KTV。8、職員通道除部門經(jīng)理級及以上管理人員外，職員出入KTV必需由指定職員通道出入，并按要求接收保安部門檢驗。職員不得攜帶任何KTV物品出KTV，保安人員隨時有權(quán)查看工作卡、職員出入KTV應主動打開所攜帶物品及手袋接收檢驗。9、KTV財物如職員犯有偷竊財物行為，不管所偷取之物品屬于KTV、客人或其它職員，均會立即被革除職務(wù)及送公安局查辦。職員若損壞企業(yè)財物、KTV可依據(jù)所毀物品之價值扣除職員薪酬作為賠償。10、保密未經(jīng)同意，職員不得向外界傳輸或提供相關(guān)KTV之資料，KTV一切相關(guān)文件不得交給無關(guān)人員。如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)辦。11、職員手冊本手冊請職員妥善保管，遺失罰款10元。第七章職員福利一、休息日及公眾假期職員平均每七天工作6天。休息日由經(jīng)理依據(jù)工作需要預先編排，職員務(wù)必嚴格實施。每個月公休假當月休完，職員補休由部門統(tǒng)一安排時間，部門經(jīng)理補休需報分管副總以上人員同意。二、法定假日職員每十二個月按國家勞動部門要求均可享受有薪法定假日。若法定假日正值職員值班日，經(jīng)理將安排在法定假日之前預放或以后補假；全部加班必需按KTV相關(guān)要求實施。（1）、遲到、早退:遲到或早退15分鐘內(nèi)，一次扣5元。遲到或早退15分鐘至30分鐘，扣10元；超出30分鐘以上扣發(fā)一天薪資。遲到或早退每個月超出6次以上（含6次），按曠工一天處理。注：未打卡者按遲到、早退處理。（2）、病假1天扣發(fā)半天薪資，每個月病假不得超出7天（含7天），超出7天以上者，須經(jīng)經(jīng)理特批，按請假一天扣發(fā)半天薪資標準進行處理，同時扣發(fā)多種津貼。（3）、事假1天扣發(fā)一天薪資，每個月事假不得超出3天（含3天），超出3天以上者，須經(jīng)經(jīng)理特批，按請假一天扣發(fā)一天薪資標準進行處理，同時扣發(fā)多種津貼。三、病假1、病假無薪。2、職員必需持有醫(yī)生簽發(fā)或區(qū)級以上醫(yī)院病假證實，但病假單必需立即送交經(jīng)理，送交總經(jīng)辦核實立案。四、恩恤假在培訓期滿后正式入職職員，倘若直系親屬（包含配偶、父母、祖父母，外祖父母、配偶之父母、兒女、弟兄及姐妹）不幸逝世，KTV準予三天有薪恩恤假，休假完成后，職員須將相關(guān)證實呈交總經(jīng)辦，不然以事假處理。五、醫(yī)療福利全部職員上崗以后企業(yè)統(tǒng)一購置醫(yī)療勞務(wù)保險六、工傷或死亡1、因工受傷或死亡者，將按國家勞動保險要求辦理。2、職員因工負傷應立即視情況送醫(yī)院診療，并立即報經(jīng)理和總經(jīng)辦。事后二十四小時內(nèi)須填寫工傷匯報表報審批，同意工傷假薪金照發(fā)。3、若職員沒有將受傷事件呈報KTV或拒絕接收政府醫(yī)院診治，KTV將不負責任何賠償及費用。4、因為職員本身過失而造成傷病或職員在店外非工作時間及非因工受傷費用，KTV不予負擔。七、職員培訓全部職員均須接收KTV之培訓,培訓不到者按曠工處理1、2、3、培訓教育1、統(tǒng)一培訓2、職前培訓3、在職培訓4、貯備干部培訓5、主管培訓新職員培訓標準及措施：凡面試、復試合格者，由各部門篩選后參與企業(yè)崗位培訓。類別內(nèi)容對象天數(shù)統(tǒng)一培訓企業(yè)介紹、人事規(guī)章、消防常識、儀容儀表、體能訓練錄用學員3天職前培訓工作步驟、專業(yè)知識、崗位職責、規(guī)章制度錄用學員7天在職培訓實際操作、熟手養(yǎng)成教育試用期職員1—3個月貯備干部培訓業(yè)務(wù)組織分工承接、領(lǐng)導統(tǒng)御、溝通協(xié)調(diào)相關(guān)課程貯備干部1—3個月主管培訓人際關(guān)系訓練、人性化管理、成本控制、用戶滿意學各級干部長久八、職員宿舍KTV為職員提供住宿，但不住宿舍者不得占有床位。凡進住KTV宿舍必需遵守KTV所訂相關(guān)規(guī)則，倘有違反者，將按要求處理。九、康樂活動KTV會常常舉行多種有益身心健康職員活動，如生日會、部門聚會，供職員自由參與以豐富業(yè)余生活，但標準上上述多種活動不能和KTV日常工作發(fā)生沖突或影響KTV工作。第八章獎懲條例為實施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，取得最好經(jīng)濟效益，KTV對職員管理堅持以思想教育和獎勵為主，以處罰為輔標準。KTV特制訂了以下獎罰條例，望全體職員遵守實施。一、獎罰標準：以激勵、幫助教育為目標；以公平、公正為前提，事實為依據(jù)；以行政獎罰為主，經(jīng)濟獎罰（一分代表人民幣10元）為輔。二、獎罰處理程序：(處罰標準請參考各附件處罰標準)1、職員直屬上級經(jīng)調(diào)查了解，確定職員應受到獎勵或處罰具體行為或表現(xiàn)后，據(jù)實具體填寫《獎罰通知單》（以下簡稱通知單），必需時，須提供相關(guān)證實材料（如：工作統(tǒng)計、當事人、證實人、目擊人署名確定書面陳說材料等）。2、職員對處理結(jié)果無異議，于通知單上署名確定。3、職員對處理結(jié)果有異議，可到總經(jīng)辦申訴。1）經(jīng)調(diào)查了解處理結(jié)果有誤則交由職員所在部門責任人簽“作廢”，以后交總經(jīng)辦保留。2）經(jīng)調(diào)查了解處理結(jié)果正確則職員簽認，職員所在部門責任人簽字，交至總經(jīng)辦。如職員不簽認，但情況確實屬實，有兩人以上證實則通知單一樣生效，職員所在部門責任人簽字后交至總經(jīng)辦。3）經(jīng)理級及以上人員《獎罰通知單》須交總經(jīng)辦審批后再交至人事部。三、獎勵種類：1、精神獎勵：口頭表彰、通報表彰、榮譽證書、授予稱號等；2、物質(zhì)獎勵：獎分、獎金等；3、晉級獎勵；四、獎勵標準：1、如遇以下情況，則由部門擬寫方案報總經(jīng)辦審批后，方能對職員實施獎勵：1）各部門組織全體職員考評、競賽活動等，比如培訓考評、技能競賽等。2）各部門定時評選業(yè)績突出職員，比如每個月對推銷額等最多職員給予獎勵。3）連續(xù)三個月被評為最好職員者。4）其它認為需要獎勵情況。2、如遇以下情況，部門可直接給予獎勵：1）拾獲她人手機、手表、錢包、手袋等物品后立即上交，每次獎勵3分；拾獲珍貴物品或巨額現(xiàn)金，部門可擬匯報向總經(jīng)辦申請給予重獎。2）在按質(zhì)按量按時完成本職員作前提下，主動加班加點完成上級安排其它工作，且不計個人酬勞，獎勵1-3分。3）堅持標準，對于損害KTV利益、弄虛作假、謀取私利、貪污、違紀等行為，勇于勸阻、阻止、揭露，獎勵5分。4）抓獲或幫助抓獲偷竊、搶劫嫌疑犯，獎勵5分。5）對同事不良工作行為或不道德行為能立即阻止并上報，獎勵5分。6）提出具體、可操作、富有創(chuàng)意提議，采納后使KTV管理水平、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)革新、成本控制、工作效率等方面取得效益，獎勵5分；特殊情況部門認為需要重獎，由部門提出獎勵提議報總經(jīng)辦審定。7）受到用戶書面表彰，每次獎勵1分。8）立即發(fā)覺異常情況、事故苗頭或安全隱患，并采取有效方法，獎勵10分。9）當KTV、客人、同事人身或財產(chǎn)安全受到威脅時，能挺身而出、見義勇為，獎勵10分；特殊情況部門認為需要重獎，由部門提出獎勵提議報總經(jīng)辦審定。10）在突發(fā)事件（如搶險救災）中做出貢獻，使KTV、客人或職員免受或減輕損失，獎勵5分；特殊情況部門認為需要重獎，由部門提出獎勵提議報總經(jīng)辦審定。11）代表KTV參與各類社會活動或比賽，取得好名次或成績優(yōu)異，獎勵10分。12）拒絕賄賂、回扣或主動、立即上交她人用于賄賂、回扣財物，獎勵10分。13）其它總經(jīng)辦已審批制度、會議紀要或批文中明確要求應獎勵，按制度、會議紀要或批文實施。五、處罰種類：1、口頭警告：適適用于觸犯輕微過失相關(guān)要求。2、嚴重警告：適適用于第一次觸犯嚴重過失或受過三次及以上口頭警告者，但還未造成嚴重后果而其本人有悔改之意者。3、最終警告：1）適適用于已經(jīng)有嚴重警告者或第二次觸犯嚴重過失，如后果嚴重，其本人無悔改之意或態(tài)度惡劣者，即可作留店察看、勸退直至除名處理。2）第一次觸犯嚴重過失，但后果嚴重，其本人無悔改之意或態(tài)度惡劣者。4、無薪停職：和最終警告同時實施，即職員因數(shù)次違反KTV要求并無悔改表現(xiàn)，或有嚴重過失時，在考慮是否對其作出某種處理之前，可給不超出14天之無薪停職處分，直至作出處理決定為止。如該職員被包含到刑事審案中，KTV可延長停職期到審判結(jié)束為止。5、即時除名或開除：1）如在最終警告后，該職員再一次違反相關(guān)要求。2）適適用于觸犯任何一條開除要求。3）即時除名或開除可在無通知情況下實施，而且不給任何賠償。六、處罰標準：一、輕微過失：職員如有犯以下過失之一，將受到批評警告或罰款等處分，（1-5分）1）上班期間著裝、發(fā)型、飾物等儀容儀表不符合KTV要求；2）上班期間未佩戴工牌；3）上班期間做和工作無關(guān)事情，比如：收發(fā)手機短信息、串崗、聚集閑聊、吃東西、看報刊、看電視等；4）上班期間在工作區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、講臟話或發(fā)出無須要之聲響等有瀆職業(yè)風范動作或行為；5）上班期間未經(jīng)直屬上級許可打私人電話；6）不走職員通道；7）未做工作交接或交班時遺漏工作事項，但未對經(jīng)營造成影響或未引發(fā)客人投訴；8）不打卡或不到部門簽到簽退;9）每個月累計忘打卡次數(shù)達成3次或以上;10）下班或營業(yè)結(jié)束后未按要求關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)，但還未組成安全隱患或未造成較大浪費；11）出入KTV不配合、不接收授權(quán)人員例行檢驗；12）不和同事協(xié)作、合作共事，對上司、同事、用戶不禮貌，或給同事取綽號；13）填寫、審核各類文件、單據(jù)不認真，給經(jīng)營、管理帶來影響；14）在職員食堂就餐時不排隊或浪費食物；15）非工作原因穿著制服離開KTV范圍；16）上班期間違反相關(guān)手機佩帶要求；17）遺失和工作相關(guān)單據(jù)或文件，但還未對工作造成影響；18）常常未能按時完成本職員作；19）服務(wù)或接聽電話時未用服務(wù)用語、禮貌用語或使用禁語；20）營業(yè)前準備工作不充足經(jīng)口頭批評及教育后仍重犯，比如：未開啟空調(diào)、未調(diào)整電視頻道、未帶齊工具及物品、客用具配置不齊，客用含有破損及污漬等；21）違反工作步驟、操作規(guī)范或遺漏工作步驟，經(jīng)口頭批評及教育后仍重犯，比如：不立即清理衛(wèi)生、不按時巡房，未經(jīng)客人同意私自將酒水、飲料等開啟等；22）未做好營業(yè)后收尾工作經(jīng)口頭批評及教育后仍重犯，比如：未清理好所轄區(qū)域衛(wèi)生、用具未歸位、物品擺放不整齊、原材料未按要求要求存放等；23）管理人員對下屬缺乏指導、培訓或指導、培訓不到位，造成下屬工作失誤；24）無故遲到和早退15分鐘以內(nèi)（包含KTV和部門組織會議、培訓；班前、班后例會；無故提前用餐或餐后延遲返崗等），參考《考勤管理制度》中遲到、早退相關(guān)條款實施；25）下班后無故在KTV范圍內(nèi)逗留，給KTV經(jīng)營、管理造成負面影響；26）未認真學習、領(lǐng)會KTV規(guī)章制度、政策、會議信息等，影響經(jīng)營管理工作正常開展；27）工作過程中本位主義思想嚴重，未主動幫助、配合其它部門或崗位開展工作，出現(xiàn)問題相互推諉和指責，影響工作進程；28）管理人員濫用職權(quán)，安排下屬做和工作無關(guān)事；29）當值時間擅離工作崗位15分鐘以內(nèi)但未離開KTV及未釀成事故或當值時間閑逛、干私人事情，上班期間打瞌睡；30）未經(jīng)同意，私自進入KTV特許人員方可進入?yún)^(qū)域；31）在工衣柜內(nèi)存放食物或飲料;32）私自取用KTV在公共場所無償提供給消費客人煙、糖、水果等；33）被用戶（包含內(nèi)部用戶、外部用戶）有效投訴；34）未按要求程序辦理請假，調(diào)班或頂班手續(xù)等；35）酒后上班;36）未按要求在原材料、客用具等物品低于備貨量時立即上報或補充，造成無法正常營業(yè)；37）營業(yè)物品清點、接收、交接、派發(fā)過程中，工作粗心造成數(shù)量短缺、丟失、錯發(fā)、漏發(fā)（造成經(jīng)濟損失，另須照價賠償），影響正常營業(yè)；38）未按要求檢驗物品保質(zhì)期，造成物品過期仍使用；39）丟失KTV關(guān)鍵場所、珍貴設(shè)備鎖匙（另須照價賠償配匙或鎖費用及由此而造成經(jīng)濟損失）；40）服務(wù)客人后不出房，刻意留在房間內(nèi)等候小費；41）隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物及多種不衛(wèi)生行為；42）私自私調(diào)更衣柜，私配鑰匙或私自加鎖;43）財務(wù)人員、收款員、統(tǒng)計員（包含考勤員）、倉管員遲交報表;44）上班時間，未經(jīng)主管同意接待親友或擅入其它區(qū)域房間和客人聊天;45）不遵守宿舍、職員餐廳和更衣室等相關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴重者可按要求給嚴重處分）;46）未經(jīng)同意帶外人進入或參觀KTV其它部門;47）不遵守所屬部門或相關(guān)部門制訂規(guī)章制度、崗位職責、工作內(nèi)容、工作程序及標準。48）總經(jīng)辦已審批制度、會議紀要或批文中有明確要求應給口頭警告，按制度、會議紀要或批文實施。二、嚴重過失：適適用于第一次觸犯下列過失之一者和受過3次口頭警告者，將視情節(jié)輕重給嚴重警告或最終警告處分，在試用期內(nèi)人員將延長試用期一至三個月或降職、降薪、留店察看、勸退或解聘處理（6-10分）：1）管理人員在人員錄用、晉職晉級、崗位調(diào)動等過程中，有不公正、不公平、偏袒行為；2）謾罵、威脅、恐嚇或粗暴對待同事；3）拉幫結(jié)派、搞小團體，排擠、孤立她人，破壞團體建設(shè)；4）偷吃、偷喝KTV或客人食物（按10倍罰款）；5）發(fā)覺原材料、食物、飲料等已過保質(zhì)期而仍使用，或出品變質(zhì)（如變味、變餿等）被客人投訴；6）利用職務(wù)之便，自己或讓親朋好友無償享用KTV收費服務(wù)項目，損害KTV利益；7）在KTV范圍內(nèi)兜售私人物品；8）未經(jīng)同意私配KTV鎖匙；9）發(fā)覺KTV財物受損、丟失，卻不管、不問或謊報情況；10）在KTV辦公電腦上私自安裝、下載和工作無關(guān)軟件；11）委托她人或代她人打IC卡、簽到、簽退;12）對客人粗暴或不禮貌;13）擅離工作崗位，30天內(nèi)遲到或早退累計3次;14）在嚴禁吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；15）賭博或變相賭博;16）管理人職員作無計劃安排，且不對下屬分管業(yè)務(wù)進行正確督導和檢驗；17）呈報不屬實之證實文件;18）公開頂撞上級、違反或不服從上司之合理工作命令;19）私自外出兼職;20）未得到KTV同意而作任何形式之募捐;21）使用專供客人使用設(shè)施和物品，如搭乘客用電梯、使用客用洗手間等;22）假傳上級命令或不立即向下屬傳達KTV政策、會議信息、通知等;23）不參與KTV或部門組織培訓學習或培訓中紀律松散;24）責任心不強造成物品被盜或未立即結(jié)賬造成經(jīng)濟損失者（按價賠償）;25）超越職權(quán)，造成不良影響;26）違反安全條例和保密要求;27）代客人在KTV外購置本KTV有售商品;28）不嚴格實施KTV或部門規(guī)章制度，好壞不分，獎罰不明;29）消極怠工不能按時完成本職員作或領(lǐng)導交辦工作;30）壓制合理化提議，損害職員主動性，影響上下級溝通;31）拾遺不報;32）曠工3天以內(nèi)（不包含3天）;33）了解其它職員犯有開除行為知情不報，對領(lǐng)導不忠實或謊報消息;34）隨意在店內(nèi)墻壁、洗手間等公共場所亂涂亂畫;35）隨意改動或損壞排班表、通告牌張貼規(guī)章制度、文件、布告通知;36）私自占有客人結(jié)賬時給小費或找零;37）被客人嚴重投訴;38）因違反工作步驟、操作規(guī)范等，造成物品（包含客人和KTV）和設(shè)備設(shè)施損壞、遺失或被竊，價值在300元以內(nèi)（損失照價賠償）；39）未做工作交接或交班時遺漏關(guān)鍵事項，對部門或KTV經(jīng)營造成嚴重影響；40）總經(jīng)辦已審批制度、會議紀要或批文中有明確要求應給嚴重警告，按制度、會議紀要或批文實施。三、即時除名或開除：適適用于犯有以下過失之一和第二次最終警告者（11-20分）：1）偷竊、騙取KTV、客人或同事之財物；2）在工作時間內(nèi)飲酒或吸食麻醉藥品、藏有毒品、槍支彈藥及其它兇器、易燃物品；3）欺侮、謾罵客人和客人吵架；4）私換外幣或向客人索取小費或金錢；5）私自開客房給自己親友或未經(jīng)同意帶外來人員在宿舍住宿；6）有不道德或淫穢行為；7）安排或介紹娼妓給客人或參與這類活動；8）恐嚇、威脅或危害KTV任何人士；9）蓄意損耗，毀壞KTV或客人財物；10）偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上利益，如用非法手段偷竊、涂改多種原始統(tǒng)計、賬單單據(jù)或利用已付賬單而另外向客人收錢和有意加收中飽私囊。11）毆打她人或相互打斗；12）連續(xù)曠工三天或六個月內(nèi)累計曠工三次；13）泄露KTV內(nèi)部機密文件、資料而使KTV利益遭受較大損失；14）觸犯國家刑事法律而被公安、司法機關(guān)拘審；15）未經(jīng)KTV許可，在公告欄上張貼通告或隨意涂改公告欄上之通告造成嚴重后果；16）拾到并私藏客人珍貴物品。17）嚴重玩忽職守給客人或KTV造成重大損失；18）和客人或用戶私人交易，行賄受賄；19）有意破壞KTV設(shè)備設(shè)施和她人物品以泄私憤。20）組織及煽動罷工、聚眾鬧事；21）利用病休另謀職業(yè)；22）妨礙職員申訴，打擊報復申訴人;23）在KTV或宿舍范圍內(nèi)看黃色錄像、打架、傳銷等違規(guī)、違法或犯罪行為;24）利用KTV名義招搖撞騙，使KTV聲譽蒙受損失（KTV同時保留追究當事人法律和經(jīng)濟責任權(quán)力）;25）下班或營業(yè)結(jié)束后未按要求關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)，造成安全事故（KTV同時保留追究當事人法律和經(jīng)濟責任權(quán)力）;26）以多種形式欺騙同事財物;27）因違反工作步驟、操作規(guī)范等，造成物品（包含客人和KTV）和設(shè)備設(shè)施損壞、遺失或被竅，價值在10000以上（KTV同時保留追究賠償責任權(quán)力）;28）總經(jīng)辦已審批制度、會議紀要或批文中有明確要求應給即時除名或開除，按制度、會議紀要或批文實施。七、獎罰其它要求：1、對于職員部分性質(zhì)輕微、情節(jié)很簡單，且未造成不良后果非主觀原因造成失誤，可給工作提醒、口頭批評、現(xiàn)場培訓，經(jīng)過兩次工作提醒或口頭批評或現(xiàn)場培訓后，仍不能改善，可給行政處罰或經(jīng)濟處罰；對于帶有主機“有意”或“放任”某種結(jié)果發(fā)生行為過失，則可從重處罰。2、職員對于獎罰結(jié)果有不一樣意見，應給職員陳說機會，管理人員不能因職員申訴或辯解而加重處罰。3、具經(jīng)典代表意義獎罰案例，應和部門或KTV其它人員分享，分享案例本著“對事不對人”標準。4、凡未列入本要求獎罰標準中情況，部門認為需進行獎罰或制訂培訓考評方案超越本要求處罰標準，由部門書面報總經(jīng)辦審核，經(jīng)總經(jīng)辦審定后實施。任何個人或部門不得私自超越本要求作出任何形式（口頭或書面）獎罰條款或要求。5、本要求所包含獎分或扣分，在職員當月工資中列支，任何部門嚴禁以現(xiàn)金方法進行獎分或罰分。 第九章人事考勤制度為健全考勤制度，使人事考勤管理走上規(guī)范化、科學化軌道，依據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制訂本制度。本考勤制度包含打考勤卡、請假、休假、加班、補休假和和此相關(guān)處罰要求。本企業(yè)職員考勤管理，均依據(jù)本考勤制度實施，本制度所稱本企業(yè)職員，是指本企業(yè)全體職員。如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，應向部門部長、主管匯報，并由部門部長、主管署名及注明原因轉(zhuǎn)交人事部，以備核實。本企業(yè)采取指紋打卡制度,新入職職員須到人事部錄用指紋及相關(guān)資料。上班時間超出5分鐘內(nèi)（含）者則為遲到，下班時間前5分鐘（含）下班者為早退，若超出5分鐘者，則按請假一小時處理。凡一次超出要求上班時間三十分鐘以上（含三十分鐘），還未到工作崗位或提前三十分鐘（含三十分鐘）下班，或是30天累計遲到、早退超出三次（含三次），即視為曠工一天。職員漏打卡應該在二十四小時內(nèi)上報經(jīng)理，說明原因并由經(jīng)理在考勤卡上署名確定，如30天累計漏打卡四次（含四次）以上按日工資/四次于當月薪資中扣除。月初人事整理考勤卡，計算考勤（考勤天數(shù)、例假天數(shù)、加班時數(shù)）等統(tǒng)計工作，檢驗無誤后，于每個月5號之前將列出薪資表交由財務(wù)核定。發(fā)薪后，若職員中有出勤情況異常時，應立即知會人事部，人事部即時查核將薪資異常情況記錄表送由財務(wù)審核，簽準后于下月薪資中補發(fā)。職員每個月休息四天，休息日由部門按工作需要預先安排，通常情況下，職員不許可連休，企業(yè)因經(jīng)營動作需要，有權(quán)臨時變動職員已安排好休息日，可給職員補休，職員必需以企業(yè)利益為重，無條件接收。一、全勤標準正式職員每個月享受50元全勤每個月病假三天以上(不含三天)扣除全勤每個月凡有事假及曠工當月無全勤每個月遲到早退3次以上(不含3次)當月無全勤二、職員休假規(guī)章制度1.按企業(yè)要求，樓面部職員每個月公休日為四天，提前做好公休編排，每個月月底30日之前公布下月排休考勤表。2.每逢周五、六、日任何人員嚴禁休假（特殊情況除外），違者按曠工處理。3.每個月除了公休外，嚴禁任何人員請假（特殊情況除外），如請事假，不計當日工資4.凡職員請假，必需根據(jù)正規(guī)程序辦理，申請具體以下：5.服務(wù)員請假向領(lǐng)班提出申請，部長審核安排，6部長請假需向主管提出申請，經(jīng)理審核同意，7主任請假向經(jīng)理提出申請，總經(jīng)理直接審核同意，8.經(jīng)過排休安排，天天每班公休不可超出兩人，超出休假名額簽批人負擔一切責任。9．如當日班次中有請事假或病假人員，當班部長、主任必需做好人員安排，不然由當班部長、主任負擔相關(guān)責任。10.凡請病假者，必需在返回上班第一天出示含有區(qū)級以上證實（正規(guī)醫(yī)院）如病歷、小票，不然當曠工處理。11.請假者必需提前兩天提出申請，不可借休。12.凡曠工一天者，扣除當月三天工資，曠工兩天者，扣當月二分之一工資，曠工三天者，扣除當月全部待遇，連續(xù)曠工三天者，作自動離職處理（工資押金全無）。第十章、宿舍規(guī)章制度1．嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。2．宿舍內(nèi)衛(wèi)生采取輪番值日制，值日生必需保持社社內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生潔凈。3．不得損壞公物，如有損壞照價賠償4．嚴禁男女職員逗留異性宿舍。5．嚴禁攜帶外來人員進出本企業(yè)宿舍，如有特殊情況，需經(jīng)企業(yè)經(jīng)理同意。6．嚴禁在宿舍內(nèi)酗酒、賭博。如需正常休閑聚會，可由宿舍長監(jiān)督進行；聚會時嚴禁大聲喧嘩喧華等..違反者給予處罰。7．養(yǎng)成良好節(jié)省用水、用電習慣，嚴禁浪費資源。8．進出宿舍請隨手關(guān)門，休息時請鎖好門窗。（有進出不關(guān)門者，如發(fā)生意外須負擔一切責任）9．住宿人員離職后，在指定時間內(nèi)應搬離宿舍，主動結(jié)交宿舍門鑰匙，經(jīng)宿舍長核實后，方可結(jié)算薪資。離職人員如有要事需進入宿舍，須找人擔保，如進入舍內(nèi)造成任何損失，一律由擔保人負責。10．違反宿舍規(guī)章制度者，宿舍長有權(quán)給予50-200元現(xiàn)金處罰，情節(jié)嚴重者企業(yè)將做解聘處理。11．如職員有違反以上《宿舍規(guī)章制度》，宿舍長視而不管者，經(jīng)檢舉查實，視情節(jié)輕重給處罰。以上要求期望各職員自覺遵守，對違規(guī)者嚴懲不誤。第十一章、安全守則消防制度廣泛開展防火宣傳，普及消防常識。建立健全防火規(guī)章制度，落實防火責任。建立健全消防組織，充實更新設(shè)備；常常開展防火檢驗，立即整改火險隱患。要求每一位職員全部熟記火警電話119。定時檢驗更換殘舊電路及用電設(shè)備。定時檢驗組織職員學習消防知識進行消防培訓。在酒店范圍內(nèi)各關(guān)鍵位置，放置足夠滅火器材、應急燈、安裝噴淋、煙感消防栓等，消防設(shè)備設(shè)施。保持各走火通道通暢無阻，不準在走火通道放置雜物。保持各關(guān)鍵路口有明確安全出口標識，及應急燈，并確保正常工作。下班后關(guān)閉全部用電設(shè)備，檢驗并即時消除火警隱患。如遇火警，按《火警疏散方法》方案立即疏散處理。消防滅火方法冷制法：就是將滅火劑直接噴灑在燃燒物質(zhì)上，將燃燒物品溫度降低到燃燒點以下，使燃燒停止。窒息法：就是用隔絕空氣或稀疏燃燒區(qū)空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠氧氣熄滅。隔離法：就是將還在燃燒物質(zhì)和未燃燒物質(zhì)隔離開，中止燃燒物質(zhì)供給使燃燒停止。抑制法：是依據(jù)燃燒游離基連鎖反應機理，使有抑制作用滅火劑參與到燃燒反應過程中，使燃燒時產(chǎn)生游離基消失，形成穩(wěn)定分子，使燃燒停止。安全防火災、防偷竊、防破壞、防惡性事故發(fā)生是每個職員應盡義務(wù)。下班前認真檢驗本崗位每個角落水電設(shè)備，消除事故隱患，如本人不能處理應立即匯報領(lǐng)導。如發(fā)覺可疑或有不法行為人和事，應立即匯報直接上級和保安部。職員如發(fā)覺有不安全設(shè)備或操作程序足以引致意外事件時，應立即報知部門部長、主管，方便及早防范。不和客人小孩追耍，發(fā)覺客人小孩玩水、玩電、玩火，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。不將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。撿到客人遺留物，一律上交當值經(jīng)理，客人遺留書報、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。預防火警企業(yè)內(nèi)除在指定地點吸煙外，嚴禁職員在公共營業(yè)場所吸煙。企業(yè)要害部位（空調(diào)機房、倉庫、電腦室、消防中心、音響控制中心等），無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)。廢紙品必需傾倒在指定地點，未經(jīng)許可嚴禁在企業(yè)內(nèi)焚燒廢紙品等。動用明火（廚房除外）須經(jīng)保安部審批，任何人不得在企業(yè)內(nèi)私自動用明火。嚴禁將易燃、易爆物品帶入企業(yè)，因工作需要帶入，須經(jīng)保安部同意，并指定專員妥善保管。未經(jīng)許可任何人不準在工作場所使用煤氣、油爐、電加熱器等設(shè)備。未經(jīng)經(jīng)理同意，不準私自拉臨時電線。下班離崗須立即切斷電源。電器設(shè)備等發(fā)生故障，應立即書面呈報工程部，任何人不得私自修理。消防專用設(shè)施不得私自挪作她用或隨意擺放；安全通道，消炎栓門前不準堆物；嚴禁將廢品塞入消防管道口。一旦發(fā)生火警，要主動采取滅火方法，并立即向相關(guān)部門報警或撥打“119”報警，正確報出火警地點、燃燒物質(zhì)、災難傷情及自己姓名和工作部門。備檔待查。（未經(jīng)授權(quán)，不得撥打“110”“119”）?；鹁恳晃宦殕T全部應熟記火警電話、信號、熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具使用方法，在救火過程中要聽從消防中心指揮。如發(fā)生火警，不管程度大小，必需作出以下方法：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。呼叫周圍同事援助。通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名工號。并匯報總經(jīng)理及相關(guān)人員。在安全情況下，利用就近滅火器試行將火撲滅。切勿搭乘電梯，而需用樓梯。意外如有遇發(fā)生意外事故應視情況分別通知相關(guān)部門酌情處理。通知電話總機轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或當值經(jīng)理。加設(shè)標志，警告其它人員勿靠近險區(qū)。第十二章、各部門崗位職責一、總經(jīng)理崗位職責工作職能概述：在企業(yè)董事會領(lǐng)導下，率領(lǐng)全體職員努力完成各項經(jīng)營、管理、指標、全方面提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平、不停提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。工作職責：確定企業(yè)經(jīng)營計劃（月、季、年），發(fā)展計劃及經(jīng)營方針，制訂企業(yè)經(jīng)營管理目標，并指揮實施。協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效運行機制。研究并掌握市場改變和發(fā)展情況，確定市場拓展計劃和價格體系，適時提出階段性工作關(guān)鍵，并指揮實施。合理負責企業(yè)市場拓展情況和計劃。負責關(guān)鍵客人接待工作，保持和社會各界廣泛聯(lián)絡(luò)，塑造企業(yè)良好內(nèi)和外部關(guān)系。負責中層以上管理人員培養(yǎng)和使用，督導企業(yè)培訓工作。發(fā)動廣大職員群策群力，搞好職員管理工作；關(guān)心職員生活，不停改善職員工作條件。主持召開高層管理人職員作例會。定時向董事會匯報工作，完成董事會交給各項任務(wù)。二、人事助理崗位職責依據(jù)組織制訂及監(jiān)督實施企業(yè)人力資源發(fā)展各項規(guī)章制度、計劃、實施細則和工作步驟，以健全企業(yè)人力資源管理體系，提升企業(yè)人均效率招聘：依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)制訂人力資源計劃，采取多個方法拓展人員招聘渠道，規(guī)范招聘步驟，并參與對關(guān)鍵崗位應聘人員面試篩選，提升招聘質(zhì)量，降低招聘費用。培訓：依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)過挖掘、分析培訓需求，制訂并組織實施職員培訓計劃，組織技能考評判定，監(jiān)督培訓效果評定，合理控制培訓費用，確保職員培訓覆蓋率及[培訓滿意度達成企業(yè)要求，提升企業(yè)人力資源質(zhì)量，支持業(yè)績目標達成。考評：依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)導向，制訂績效考評管理制度，落實考評指標并監(jiān)督實施，統(tǒng)計考評結(jié)果，管理考評文件，做好考評后績效改善，溝通及不合格職員解聘；依據(jù)績效和工資掛鉤要求，幫助業(yè)務(wù)主管審核各職能部門資金或分成份配方案；以提升職員績效水平。薪酬福利：跟蹤業(yè)界薪酬水平，結(jié)合國家福利政策，策劃激勵性垢薪酬福利制度及方案，審核職員每個月工資數(shù)據(jù)，監(jiān)督職員社會保障福利發(fā)放；確保穩(wěn)定和激勵職員隊伍，合理控制人工成本。組織文化和結(jié)構(gòu)：結(jié)合行業(yè)特點，經(jīng)過制度步驟建設(shè)和業(yè)余活動開展，塑造、維護、發(fā)展和傳輸主動進取企業(yè)文化。勞動關(guān)系：依據(jù)企業(yè)用人要求，負責職員勞動協(xié)議簽署和管理工作；立即處理企業(yè)管理過程中重大人事問題，就企業(yè)重大人事任免提供參考意見；受理職員投訴、代表企業(yè)處理勞動爭議、糾紛或進行勞動訴訟；確保建立和勞動關(guān)系，維護企業(yè)良好雇主形象。部門主管：負責部門人員隊伍建設(shè)，選拔、培訓、考評本部門職員；負責部門內(nèi)工作任務(wù)分工，指導職員制訂階段性工作計劃，并督促其實施；9、負責企業(yè)職員檔案管理，社保，居住證等辦理事宜；負現(xiàn)企業(yè)宿舍、職員餐廳等后勤部管理及衛(wèi)生檢驗工作。10、完成上級交辦其它工作任務(wù)。三、樓面經(jīng)理崗位職責遵守企業(yè)規(guī)章制度幫助總經(jīng)理做好企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，實施企業(yè)各項決議，完成企業(yè)經(jīng)營計劃和總經(jīng)理分配各項具體工作。檢驗企業(yè)各崗位職責等管理制度和服務(wù)步驟落實實施情況。依據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對企業(yè)日常業(yè)務(wù)經(jīng)營活動進行檢驗、協(xié)調(diào)、發(fā)覺問題立即匯報店長，并采取必需方法能夠處理。主持每日工作例會，加強職員思想意識教育和心態(tài)管理，負責排班和排休工作。參與迎送關(guān)鍵來賓，主動征求客人意見并立即匯報，妥善處理客人投訴和突發(fā)事件。負責各部門之間組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)覺問題，立即處理，重大問題應立即向總經(jīng)理匯報，并提供處理問題方案。制訂職員教育培訓計劃對屬下職員進行業(yè)務(wù)培訓，增強工作效率和團體凝聚力，不停提升職員服務(wù)技能和推銷技巧，并定時進行考評評定。開展客服營銷工作，督促職員做好食品飲料推銷工作，努力提升企業(yè)業(yè)績。掌握物資管理，負責對企業(yè)設(shè)備、物資、用具等實施嚴格管理和控制營運成本。10、對企業(yè)日常運行，服務(wù)質(zhì)量及職員儀容儀表、勞動紀律方面存在問題進行督導檢導。11、依據(jù)總經(jīng)理安排，主持召開每日職員例會或?qū)ｎ}業(yè)務(wù)會議，對業(yè)務(wù)工作進行調(diào)查，協(xié)調(diào)指導。12、幫助總經(jīng)理就企業(yè)經(jīng)營管理方針和長遠計劃、年度計劃等提出合理化提議。13、完成上級交辦其它工作任務(wù)。四、用戶部經(jīng)理崗位職責立即掌握市場情況方便有效實施營銷計劃。負責用戶方面一切事務(wù)，包含商業(yè)探訪，檔案建立。和?？捅３致?lián)絡(luò)，立即掌握客人消費情況及反饋意見，定時上報領(lǐng)導。和各部門協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，主動配合，合理安排各項工作。熟悉企業(yè)服務(wù)項目及價格政策，方便針對性向用戶做好銷售推銷，協(xié)調(diào)完成企業(yè)營業(yè)指標。主動參與多種業(yè)務(wù)培訓，提升本身行業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)個人價值。完成上級交辦其它任務(wù)。五、用戶部副經(jīng)理崗位職責1、做好QQ會員群維護、群內(nèi)活動策劃及后臺管理工作，會員群人員篩選整理，群名片注明真實姓名及聯(lián)絡(luò)方法；2、發(fā)展外聯(lián)商戶，開發(fā)和外聯(lián)商戶資源共享和合作，組織策劃合作商戶職員活動，可邀請合作商戶職員加入會員群，不定時舉行室內(nèi)、室外群會員聚會活動；3、接聽用戶咨詢、投訴電話，做好工作統(tǒng)計，投訴多種問題以服務(wù)、歌庫、音響、及出品分類。服務(wù)、出品類投訴問題報服務(wù)組改善，音響、歌庫類投訴問題報電腦房改善，并把改善后意見反饋給用戶，注意：①接獲客人投訴后反饋應由指定人員經(jīng)過QQ、電話等進行點對點服務(wù)；②在進行完用戶投訴登記后，應在一日內(nèi)建立對應用戶投訴登記檔案，多種問題要立即反饋到相關(guān)部門，并報企業(yè)領(lǐng)導指示；③問題改善后應主動聯(lián)絡(luò)用戶，并征求用戶對此次改善意見，以示本企業(yè)對用戶真誠關(guān)心，和在服務(wù)上追求盡善盡美態(tài)度。未能立即處理問題也應經(jīng)過對話和用戶進行溝通，通話后要立即請示上級，找出處理措施，并在找四處理措施當日告之商戶，一定要給商戶一個滿意回復；4、和用戶建立良好工作關(guān)系，為企業(yè)深入開展業(yè)務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)；5、努力協(xié)調(diào)用戶和企業(yè)之間關(guān)系，做好公關(guān)禮儀，定時增加消費投入量；6、避免用戶流失及消費水平下降，原有基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升，定時整理更新會員資料，對長久未能來消費用戶展開電話回訪。六、樓面主管、部長崗位職責接收樓面經(jīng)理督導，對經(jīng)理負責幫助經(jīng)理落實各項工作計劃及制度。了解下屬工作態(tài)度和表現(xiàn)，掌握職員思想狀態(tài)，合理調(diào)配人員工作崗位，幫助上司工作，盡力提升下屬及本身從業(yè)水平。監(jiān)督指導下屬進行規(guī)范服務(wù)，巡視督促下屬進行良好禮儀禮貌激發(fā)職員主動、親切、熱情服務(wù)。巡查監(jiān)視營業(yè)動態(tài)，處理客人投訴，處理客人不滿要求隨時和上司聯(lián)絡(luò)，處理突發(fā)事件。熟悉掌握并搜集客人消費習慣，搜集各部門意見提議，方便為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定時制訂人員培訓計劃，實施培訓方案，不停提升服務(wù)技能技巧。編制職員出勤、休息、關(guān)心職員福利及生活。認真落實設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，立即處理保養(yǎng)，維修項目，全理使用營業(yè)物料控制損耗。檢驗環(huán)境衛(wèi)生，保持潔凈環(huán)境，檢驗下屬儀容儀表及個人衛(wèi)生。協(xié)調(diào)人力率領(lǐng)下屬發(fā)揮人才能動力，加強思想交流及團體意識。認真完成企業(yè)及上級交待其它工作任務(wù)，做好其它部門之間協(xié)調(diào)工作。善于總結(jié)，分析認真改善服務(wù)工作，創(chuàng)建超前服務(wù)，定時組織職員討論工作。七、樓面領(lǐng)班崗位職責幫助部長、主管制訂和實施工作標準和服務(wù)程序，督導屬下職員嚴格推行其崗位職責和工作步驟。依據(jù)營業(yè)情況，對服務(wù)員進行工作督導，控制本區(qū)房態(tài)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解房間客人，親自為關(guān)鍵客人服務(wù)。妥善處理企業(yè)內(nèi)發(fā)生問題和客人投訴，并立即向部長、主管匯報。根據(jù)工作步驟，天天檢驗、清點服務(wù)設(shè)備，檢驗管轄區(qū)內(nèi)包房清潔衛(wèi)生情況，物品擺放位置及沙發(fā)、電器等包房物品是否完好、丟失。督促服務(wù)員做好服務(wù)區(qū)域安全和清潔衛(wèi)生工作，同時引導服務(wù)員合理推銷酒水，確保達成企業(yè)要求標準。幫助部長、主管做好對服務(wù)員考評評定及業(yè)務(wù)培訓工作，以不停提升服務(wù)技能。對職員進行工作指導和思想溝通，優(yōu)質(zhì)良好團體凝聚力。完成上級交辦其它工作任務(wù)。八、服務(wù)員崗位職責1．提前10分鐘到崗，檢驗個人儀容儀表是否符合《職員行為規(guī)范》標準，工作中所需物品是否準備齊全（如：筆、筆記本、火機、開瓶器、等）。2．在指定時間和地點參與班前會議，不遲到，確保工作中保持良好精神面貌。3．服從管理人員工作安排，天天在指定工作區(qū)域做好衛(wèi)生檢驗及營業(yè)前準備工作。4．來賓有疑問時，應主動主動上前問詢并提供最好服務(wù)。5．當值時，勤巡各臺，注意各臺消費情況及客人示意需要服務(wù)，收拾空瓶、臟杯、碟之類物品，并隨時給來賓提供推銷和服務(wù)。6．如遇來賓爭吵或突發(fā)事件應立即通知主管級管理人員進行調(diào)解。工作中嚴禁和客人發(fā)生爭吵（用戶永遠是正確），如有沖突請立即上報主管人員處理。7．如有來賓需找領(lǐng)導人或老板時，應禮貌問詢其姓名及所屬單位，不得私自直接安排接見領(lǐng)導人或老板，不得直接回復來賓領(lǐng)導人或老板在和不在企業(yè)。8．下班前清點全部物品及用具，并歸位指定處。清理廳房衛(wèi)生，經(jīng)部長檢驗后方可下班。9．離崗時如遇保安實施必需例行檢驗應配協(xié)議仁工作，嚴禁私自帶出企業(yè)任何物品。10、主動參與企業(yè)業(yè)務(wù)培訓，努力提升服務(wù)技能，爭當優(yōu)異職員。11．嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，務(wù)必先服從后上訴。九、收銀部長崗位職責遵守企業(yè)規(guī)章制度，主動落實、實施、落實各項工作計劃。負責督促落實大堂職員標準服務(wù)，負責大堂接待服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量、人員安排等工作。負責組織大堂各崗位業(yè)務(wù)技能培訓、營業(yè)班前會，確保服務(wù)操作規(guī)程規(guī)范化、標準化、充足表現(xiàn)企業(yè)形象。負責巡視檢驗大堂工作，堅持現(xiàn)場迎賓送客，了解天天房態(tài)，依據(jù)企業(yè)要求合理分配全部房間，使之達成最高使用率，確保天天最高開房率。以身作責并督導職員各項工作，檢驗站姿、行姿、禮貌用語及工作情況是否達成企業(yè)要求和要求。檢驗大堂各崗位班前準備工作是否完善到位，環(huán)境衛(wèi)生是否保持整齊，對不符合要求要督促職員快速調(diào)整。注意觀察等位客人情況，隨時滿足客人多種需求，立即處理客人投訴和突發(fā)事件處理。遇相關(guān)鍵客人和收銀員人手不夠時，要親自服務(wù)。督導收銀員按要求介紹企業(yè)優(yōu)惠活動和推銷會員卡。10、負責下屬職員考評、獎懲及違規(guī)、違紀處罰。11、負責超市管理等一系列工作督導，及協(xié)調(diào)樓面部工作，碰到問題，立即處理或上報處理。12、完成上級交辦其它工作任務(wù)。十、收銀員崗位職責做好上崗前各項準備工作，保持好儀容儀表整齊和良好工作精神面貌。嚴格遵守唱收唱付標準，為用戶提供良好服務(wù)，回復用戶咨詢和疑問。負責企業(yè)財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）保養(yǎng)工作。正確打印各項收費帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準，對多種現(xiàn)金必需認真驗明真?zhèn)危瑢κ鹈Y(jié)帳者，必需核實身份和署名字樣。對每日收入現(xiàn)金，發(fā)覺長款或短款，如實向財務(wù)匯報。對天天收入現(xiàn)款、票據(jù)按不一樣票據(jù)分別填寫營業(yè)日報表，交財務(wù)簽收審核。天天查對備用周轉(zhuǎn)金、細心結(jié)帳，預防多種漏單。當班營業(yè)結(jié)束后，將當日票、款和帳單做出營業(yè)日報表交稽核審查無誤后方可下班。主動參與企業(yè)業(yè)務(wù)培訓，努力提升服務(wù)技能，爭當優(yōu)異職員。10、完成上級交辦其它工作任務(wù)。十一、咨客崗位職責按時上崗，著裝整齊，在工作期間保持良好工作狀態(tài)。按時參與班前例會，接收上級工作安排。了解場所內(nèi)部名包房房型、房價和特征。熱情主動地迎接客人，并按客人情況合理安排包房。做好營業(yè)前準備工作，搞好本屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。了解熟悉場內(nèi)設(shè)施及走道線路。向用戶提供禮貌周到服務(wù)，并根據(jù)工作程序正確帶位。主動回復客人提問，遇客人投訴或不滿，立即做出反應或上報，當有客人等位時要多和客人溝通，降低客人流失率。有禮貌地接聽電話，訂房時要合理安排訂房數(shù)量，并適時跟蹤服務(wù)。10、完成上級交辦其它工作任務(wù)。十二、理貨（導購）員崗位職責保障超市商品銷售供給，維持良好補貨、理