GTMC服務(wù)顧問高級培訓(xùn)課后試題及答案

GTMC服務(wù)顧問高級培訓(xùn)課后試題及答案1.服務(wù)的特點不正確的是()A.無形性(正確答案)B.易變性C.不可分離性D.可存儲性2.對2019年廣汽豐田售后滿意度工作部署描述不正確的為()A.明檢期數(shù)為2期(正確答案)B.神客期數(shù)為2期C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研(CSI&NPS),12期(1期/月)D.座談會30場3.針對性格色彩分析(FPA)不正確的是()A.FPA系統(tǒng)將人們的性格分為：紅色、藍色、黃色、綠色(正確答案)B.人的性格是復(fù)雜的，因此一個人決不可能僅僅只受一種色彩來支配C.外向——紅色、藍色；內(nèi)向——黃色、綠色D.修煉自身，做好自己，增進影響力，掌握建立高效關(guān)系的技巧4.依據(jù)FPA理論，我們把客戶分為四種類型，不包含下面哪種分類()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.強勢型C.分析型D.友善型5.以下描述銷售技巧最貼切的是()A.告知客戶物品價格(正確答案)B.開展零件訂單，應(yīng)依據(jù)未修的項目C.依據(jù)客戶特點，選取性價比最優(yōu)的項目D.依據(jù)自身任務(wù)要求建議保養(yǎng)項目6.哪一項不是服務(wù)銷售三要素()A.動機(正確答案)B.信心C.需求D.購買力7.現(xiàn)代營銷的定義是指()A.為了貨幣或其相等物而交換所有權(quán)(正確答案)B.一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的過程中得到適度的報酬C.為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物D.識別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達到雙贏的目的8.關(guān)于顧問式銷售的宗旨描述不正確的有()A.共同分析客戶需求(正確答案)B.雙方以平等的關(guān)系進行銷售談話C.購買的作用是滿足客戶的需求D.雙贏的銷售，目標是建立短期的客戶關(guān)系9.下面針對咨詢銷售中勸說六原則描述錯誤的有()A.“免費樣品”的威力在于，它促使收到禮物的人遵循互惠原則，實施購買行動(正確答案)B.“一致性和承諾”原則指的是我們希望與所作的事情必須一致的需求。C.當其他人都在做某事時，我們傾向于認為這一行動是適當?shù)模@就是社會認同原則D.稀少性原則是指機會越少，在客戶的心目中價值就越高。10.互惠原則描述正確的是()A.互惠原則的結(jié)果是在先為我們作出讓步的人面前，我們有義務(wù)作出讓步(正確答案)B.雖然有互惠原則的存在，我們也不用必須償還他人的關(guān)注和禮物C.互惠原則是在銷售過程中必須要運用的技巧D.互惠原則就是通過免費贈品來實現(xiàn)的11.下面話語描述不正確的是()A.客戶經(jīng)常找熟悉的服務(wù)顧問接待，這是喜好原則的體現(xiàn)(正確答案)B.豪華車普遍使用安裝的配置，建議您使用一下。這是權(quán)威原則的體現(xiàn)C.自由選擇會促使客戶的購買欲望，一旦選擇受到限制，銷售也就收到了限制D.當人們不知該做什么時，他們更傾向于留意他人行為，并在此基礎(chǔ)上做出決策12.SPIN銷售法指的是()A.背景問題——暗示問題——難點問題——示益問題(正確答案)B.背景問題——難點問題——暗示問題——示益問題C.背景問題——示益問題——暗示問題——難點問題D.示益問題——背景問題——難點問題——暗示問題13.針對F.F.B.和CAB描述有誤的是()A.CAB技巧中需要根據(jù)重要程度和優(yōu)先程度進行分級(正確答案)B.F.F.B指的是項目-功能-好處C.CAB經(jīng)常運用在維修增項的環(huán)節(jié)D.F.F.B.和CAB不能混在一起使用，否則客戶無法接受14.性格色彩中，那類性格偏向完美？()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.控制型C.分析型D.友善型15.性格色彩中，那類性格更加側(cè)重于別人的感受？()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.控制型C.分析型D.友善型16.人類相互關(guān)系和影響的6大原則不包含？()A.權(quán)威(正確答案)B.偏好C.意識化結(jié)構(gòu)D.互惠17.以下哪一項不是馬斯洛需求5個層次中的需求？()A.生理需求(正確答案)B.安全需求C.購買需求D.社交需求18.NPS(NetPromoterScore)，主要用于衡量忠誠度的指標,以下哪一種不屬于NPS的分類：()A.車型NPS(正確答案)B.DLRNPSC.品牌NPSD.個人NPS19.關(guān)于NPS描述正確的是：()A.NPS=推薦者(%)-貶損者(%)(正確答案)B.NPS=貶損者(%)-推薦者(%)C.7分為貶損者