DB5106-T 31-2023 政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊伍建設(shè)規(guī)范

5106I 2 2 4 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊伍建設(shè)規(guī)范GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB51/T3112政務(wù)服務(wù)“一窗受理政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊伍theprofessionalteamofgovernments5.1機制25.2職責(zé)b）培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)職業(yè)化隊伍職業(yè)技能培訓(xùn)、考核、發(fā)c）運行機構(gòu)負責(zé)職業(yè)化隊伍內(nèi)部崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場運行管理，并提出調(diào)配6.1職業(yè)化隊伍應(yīng)通過專業(yè)培訓(xùn)、考核認定，取得相關(guān)的職業(yè)技能等級證書。職業(yè)技能等b）基礎(chǔ)知識，包括但不限于信息化設(shè)備c）相關(guān)知識，包括但不限于咨詢引導(dǎo)、受理辦理、頒發(fā)送達以及現(xiàn)場管6.3職業(yè)化隊伍應(yīng)滿足以下要求，包括b）熟練掌握并嚴格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)各項制度、標準，包括但不限于：政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作文件及DB51/T3112的4)服務(wù)禮儀按GB/T32169.3、GB/T36112的相關(guān)規(guī)5)紀律要求（包含服務(wù)紀律、作風(fēng)紀律等）根據(jù)相關(guān)考核管理c）熟練掌握政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受辦流程和系統(tǒng)操作方法，對所辦理的事項做7.1.1應(yīng)合理調(diào)配人員，為服務(wù)對象提供專業(yè)7.1.2職業(yè)化隊伍應(yīng)具備統(tǒng)一形象標識。如工作服上統(tǒng)一的圖案、字體，可制作統(tǒng)一的服務(wù)隊旗、相7.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口的分類（無差別綜合窗口、分領(lǐng)域綜合窗口和特色服務(wù)綜合窗口結(jié)合3a)無差別綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)綜合考慮無差別受理事項的辦件量和頻度，根據(jù)服務(wù)需要，及時2)安排潮汐服務(wù)人員：根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，及時安排潮汐服務(wù)人員，應(yīng)對某些窗口高峰期辦件b)分領(lǐng)域綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)根據(jù)辦理事項領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦件量和頻度等要素，分c)特色服務(wù)綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)結(jié)合本地特色服務(wù)內(nèi)容、結(jié)合辦事時間、預(yù)約申請及特殊情況8.2應(yīng)公布監(jiān)督投訴電話，收集職業(yè)化隊伍建設(shè)相關(guān)的意見和4A.1.2審核及決定。相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部門（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通知A.1.3制證與頒發(fā)。辦理結(jié)果物（證照、批文、證明材料等）可直接在各級無差別綜合窗口印制的，按服務(wù)對象要求，采取免費郵寄或現(xiàn)場領(lǐng)取等A.2承諾件辦理A.2.2審核、決定及制證。政務(wù)服務(wù)審批部門（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)上同步完成相關(guān)流程操作，并將辦理結(jié)果物交A.2.3頒發(fā)送達。綜合窗口按服務(wù)對象要求，A.3通辦件辦理A.4事項查詢、咨詢A.4.1自助終端查詢。各級政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)制定自助查詢事項清單，辦事群眾根據(jù)自助查詢事5A.4.2現(xiàn)場直接查詢、咨詢。辦事群眾在無差別綜合窗口直接查詢的，窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)相關(guān)A.4.3審核部門后臺查詢。部分事項需要政務(wù)服務(wù)審批部門（辦理單位）通過專業(yè)平臺查詢的，辦事A.4.4線上查詢、咨詢。依托于全省一體化政務(wù)平臺，應(yīng)實現(xiàn)線上咨詢政務(wù)服務(wù)事項展現(xiàn)，包括辦事指南、業(yè)務(wù)表格、樣表查詢等，為服務(wù)對象提供事項辦理線A.5材料流轉(zhuǎn)A.5.1申請材料通過數(shù)字化形式采集的，窗口工作人員通過政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)受理，相關(guān)政務(wù)服請材料需存檔的，可在政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)下載申請材料電子版打印存A.5.2需要對紙質(zhì)版申請材料原件進行審核、審批的，窗口工作人員通過政務(wù)服務(wù)相關(guān)