話務員業(yè)務辦理手冊模板

話務員業(yè)務辦理手冊通用話術模版 5一、互聯(lián)網類 61、移動數(shù)據流量（人工優(yōu)先辦理） 62、高校WLAN 63、WLAN（wlan標準套餐人工優(yōu)先辦理） 74、隨e行/隨e行3G卡 7二、自有業(yè)務類 8（一）支付類 81、手機支付 82、手機錢包 83、手機銀行卡支付業(yè)務 84、E動商網 9（二）飛信 91、飛信（人工優(yōu)先辦理） 92、飛信交友 9（三）音樂類 101、彩鈴（現(xiàn)在步驟：人工優(yōu)先辦理） 102、無線音樂俱樂部 103、無線音樂排行榜（首發(fā)） 114、音樂隨身聽 11（四）位置類 121、手機導航 12（五）應用類 121、MM業(yè)務 122、來電提醒（現(xiàn)在步驟：人工優(yōu)先辦理） 123、開機早知道 134、手機電視 135、手機視頻 146、139郵箱（現(xiàn)在步驟139郵箱無償版人工優(yōu)先辦理） 147、手機游戲 158、手機閱讀 169、號簿管家 1610、手機證券 1611、短信回執(zhí) 17三、集團業(yè)務 171、校園V網 172、校訊通 183、農信通 19四、基礎業(yè)務 201、短信（現(xiàn)在步驟人工優(yōu)先辦理） 202、來電顯示（人工優(yōu)先辦理） 213、呼叫轉移（人工優(yōu)先辦理） 214、呼叫等候（現(xiàn)在步驟人工優(yōu)先辦理） 225、呼叫保持（人工優(yōu)先辦理） 236、移動秘書（人工優(yōu)先辦理） 237、超級移動秘書（提交后臺業(yè)務） 248、中國長途/中國漫游 249、國際漫游 2410、短信賬單 2511、彩信帳單 2512、郵寄帳單： 2613、開機 2614、報停 27附錄1：10086自動語音（IVR）菜單 27一、外部語音菜單 28二、內部語音菜單 30附錄2：短信營業(yè)廳指令速查 31一、業(yè)務類型01（熱點業(yè)務快捷辦理） 31二、業(yè)務類型02（指令導航） 32三、業(yè)務類型03（地市資訊） 32四、業(yè)務類型04（查詢類） 32五、業(yè)務類型05（業(yè)務類） 33（一）停機 33（二）短信 33（三）呼叫轉移 33（四）呼叫保持 33（五）呼叫等候 33（六）來電顯示 33（七）來電提醒 33（八）開機早知道 34（九）飛信 34（十）彩鈴 34（十一）移動秘書 34（十二）WAP 34（十三）139郵箱 34（十四）WLAN 35（十五）視頻留言 35（十六）視頻共享 36（十七）視頻會議 36（十八）中國移動手機報—新聞時事類（全國） 36（十九）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊.湖北） 37（二十）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊） 37（二十一）中國移動手機報—財經類 40（二十二）中國移動手機報—體育類 41（二十三）中國移動手機報—文娛類 41（二十四）中國移動手機報—生活類 41（二十五）中國移動手機報—其它 42（二十六）手機視頻 43（二十七）手機閱讀 44（二十八）手機導航 44（二十九）無線體育俱樂部會員 45（三十）信息管家 45（三十一）手機桌面助理 45（三十二）無線音樂 45（三十三）音樂圖片下載 46（三十四）號簿管家 46（三十五）短信回執(zhí) 46（三十六）手機電視 46（三十七）手機證券 46（三十八）12580前向業(yè)務 47（三十九）手機商界 48（四十）手機醫(yī)療 49（四十一）手機游戲 51（四十二）嚴禁夢網業(yè)務 52（四十三）信息服務收費提醒短信 52六、業(yè)務類型06（資費套餐類） 52（一）手機上網套餐 52（二）1元IP包 52（三）TD1元體驗包 52（四）夜話暢聊 53（五）合家歡（08版） 53（六）合家歡（我愛家） 53（七）定向長途 53（八）定向漫游 53（九）商旅包 54（十）1+8城市圈 54（十一）校園V網 54（十二）校園基站長途優(yōu)惠包 54（十三）（動感地帶）動感雙城號 54（十四）（動感地帶）情侶號 54（十五）（動感地帶）彩信優(yōu)惠套餐 55（十六）（動感地帶）假期漫游包（5元） 55（十七）（動感地帶）無線音樂俱樂部+彩鈴 55（十八）（動感地帶）疊加包 55（十九）（動感地帶）長途親情號 55（二十）（神州行）楚天實惠卡親情號 55（二十一）（神州行）輕松卡09版親情號 56（二十二）（武漢）學友網 56（二十三）（武漢）建設鄉(xiāng)基站長途優(yōu)惠包 56（二十四）（武漢）新業(yè)務優(yōu)惠包 56七、業(yè)務類型07（夢網業(yè)務） 56八、業(yè)務類型08（用戶服務） 57（一）密碼服務 57（二）帳單定制 57（三）業(yè)務介紹 57（四）投訴類 57（五）積分服務 57（六）營銷活動 58（七）短信營業(yè)廳擴展業(yè)務 58通用話術模版Q：請問XX業(yè)務怎樣辦理/取消？（取消請先挽留）（話術一：IVR轉接）：A：您好，假如您有手機號碼6位數(shù)密碼，我能夠幫您轉入自動臺，您根據語音提醒操作辦理即可。Q1：用戶認可，轉接自動臺辦理。Q2：我想了解其它辦理方法。（提議按以下次序推薦服務：短信—WAP站點—網上營業(yè)廳—其它自助服務渠道）（話術二：其它自助服務推薦）：A：XX業(yè)務還能夠經過短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳進行辦理。我為您介紹具體操作方法。短信營業(yè)廳：您能夠經過本機（她機）編輯短信XX至10086辦理/取消XX業(yè)務。短信指令已下發(fā)至您本機上，您稍后能夠直接轉發(fā)至10086或按短信提醒操作。WAP站點：您能夠在手機上直接輸入網址XXX，依據頁面提醒操作。（請注意提醒上網資費。）網上營業(yè)廳：您能夠登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理/取消。需要輸入您手機號碼和6位數(shù)密碼。Q3：我需要人工辦理。（話術三：人工服務）：10086人工：步驟一：有密碼情況：現(xiàn)在我?guī)湍炞C一下密碼，密碼正確后就幫您辦理/取消。步驟二：無密碼情況：請您提供您姓名和證件號碼，查對正確后幫您辦理/取消。步驟三：無密碼且姓名或證件號碼只能提供其中一項：請您提供您入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可幫您辦理/取消。營業(yè)前臺：您在什么地方，我能夠告訴您就近營業(yè)廳地址和電話，方便您前往咨詢和辦理/取消。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）用戶來電辦理書中所列業(yè)務時，請按以上模板中：話術一—話術二—話術三次序解答。當所辦理業(yè)務無法進行IVR轉接時，請直接按話術二—話術三次序進入，以這類推。所辦理業(yè)務如有特殊步驟要求已在業(yè)務旁注明。一、互聯(lián)網類1、移動數(shù)據流量（人工優(yōu)先辦理）Q：請問GPRS業(yè)務怎樣辦理/取消？A:短信營業(yè)廳KTSJLLX/QXSJLLX發(fā)送（X代表幾元套餐，用數(shù)字表示）至10086。媒體短信發(fā)送步驟：常見短信短信營業(yè)廳資費套餐類數(shù)據流量網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理/取消。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。她機僅能辦理手機上網元/3元套餐。10086人工臺步驟一：不管是否本機，驗密碼辦理/取消。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理/取消。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可辦理/取消業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品-新業(yè)務類GPRS業(yè)務功效營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、高校WLANQ：請問高校WLAN怎樣辦理/取消？A:短信營業(yè)廳KTEDUX/QXEDUX（X代表時長，用數(shù)字表示）至10086開通/取消高校WLAN包月套餐。媒體短信發(fā)送步驟：常見短信短信營業(yè)廳資費套餐類高校WLAN（按時長）網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理/取消。營業(yè)廳自助終端營業(yè)廳前臺校園營銷渠道（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）3、WLAN（wlan標準套餐人工優(yōu)先辦理）Q：請問WLAN怎樣辦理/取消？A:短信營業(yè)廳ktwlan/qxwlan發(fā)送至10086，能夠開通/取消WLAN基礎功效。ktwlanx/qxwlanx（X代表時長，用數(shù)字表示）至10086開通/取消WLAN包月套餐。媒體短信發(fā)送步驟：常見短信短信營業(yè)廳資費套餐類一般WLAN10086人工臺步驟一：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類WLAN業(yè)務營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）4、隨e行/隨e行3G卡Q：請問隨e行/隨e行3G卡業(yè)務怎樣辦理/取消？A:營業(yè)廳前臺因為此項業(yè)務包含到數(shù)據卡等設備操作，需要到營業(yè)廳辦理。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）二、自有業(yè)務類（一）支付類1、手機支付Q：請問手機支付業(yè)務怎樣辦理/取消？A:短信KT發(fā)送至10658888開通；XH發(fā)送至10658888注銷。www網站手機支付網站注冊/銷戶營業(yè)廳前臺攜帶本人有效身份證件到移動營業(yè)廳辦理。IVR自助臺：撥打10086轉手機支付二線客服1鍵“開戶”，依據系統(tǒng)下發(fā)短信操作。人工轉二線客服步驟：綜合接續(xù)業(yè)務辦理10086一般話手機支付二線客服呼叫轉移營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、手機錢包1、Q：請問手機錢包業(yè)務怎樣辦理/取消？A：營業(yè)廳前臺攜帶本人手機（含卡）和有效身份證件到營業(yè)廳辦理。STK菜單用戶須已更換射頻SIM卡SIM卡應用手機錢包業(yè)務管理開通/注銷錢包（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）3、手機銀行卡支付業(yè)務Q：請問手機銀行卡支付業(yè)務怎樣開通/取消？A：營業(yè)廳前臺攜帶本人有效身份證件到營業(yè)廳辦理。短信0000發(fā)送至10658008取消。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）4、E動商網Q：請問E動商網怎樣開通/注銷？A：登錄159.com進行辦理。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）（二）飛信1、飛信（人工優(yōu)先辦理）Q：請問飛信業(yè)務怎樣辦理/取消？A:短信營業(yè)廳KTFX/QXFX至10086或12520開通/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類飛信開通/取消確定。IVR自動臺撥打10086自動臺，依據語音提醒操作。WAP夢網首頁Mo新生活飛信。用戶端開通：PC或手機下載并安裝適用用戶端后，依據提醒開通；取消：PC用戶端：菜單用戶我服務注銷Fetion服務；手機用戶端：功效主菜單業(yè)務退訂。WWW網站訪問網站，依據提醒開通/取消。10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、飛信交友Q：請問飛信交友業(yè)務怎樣辦理/取消？A:IVR自動臺撥打10086自動臺，依據語音提醒操作。短信營業(yè)廳編輯KTSPJY/QXSPJY發(fā)送至12520。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類飛信交友開通/取消確定。手機用戶端支持開通/取消速配交友手機用戶端類型以下Java：2.0、2.1、2.2、3.1Symbian：1.0、2.0、2.1、2.2Mobile：2.0、2.1、2.2、3.1（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）（三）音樂類1、彩鈴（現(xiàn)在步驟：人工優(yōu)先辦理）Q：請問彩鈴怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳KTCL/QXCL發(fā)送至10086開通/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類彩鈴短信KH/XH至10658830開通/取消。IVR語音撥打10086、12530或12580開通/取消。WWW網站登陸網站開銷戶，或登陸開銷戶。10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品服務類彩鈴營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、無線音樂俱樂部Q：請問無線音樂俱樂部怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳發(fā)送短信PT/QXPT至10658830開通/取消一般會員功效。發(fā)送短信GJ/QXGJ至10658830開通/取消高級會員功效。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳常見資料常見業(yè)務無線音樂無線音樂俱樂部WAP手機登陸網站開通和取消。網上營業(yè)廳電腦登陸網站進行開通。10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品服務類音樂俱樂部會員優(yōu)惠包營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）3、無線音樂排行榜（首發(fā)）Q：請問無線音樂排行榜（首發(fā)）怎樣辦理/取消？A：用戶無需單獨申請辦理。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）4、音樂隨身聽Q：請問音樂隨身聽用戶端怎樣下載？A：WAP手機登陸。WWW網站電腦登陸。短信發(fā)送“APT”或“音樂隨身聽”至10658830獲取下載地址。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）（四）位置類1、手機導航Q：請問手機地圖怎樣辦理/取消？A：wap移動夢網Mo新生活手機導航下載手機導航用戶端運行用戶端點擊功效欄目進行訂購。手機用戶端運行用戶端點擊設置－>我訂購－>取消訂購。短信發(fā)送“KTSJDHWLB”（大小寫均可）至10086訂購手機導航業(yè)務（暫未上線）。用戶發(fā)送“QXSJDHWLB”（大小寫均可）至10086退訂手機導航業(yè)務（暫未上線）。10086人工臺（暫未上線）。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）（五）應用類1、MM業(yè)務Q：請問MM軟件怎樣使用？A：WWW網站，用戶無需注冊，經過手機號碼和短信隨機碼或固定密碼進行登錄。手機用戶端手機短信獲?。喊l(fā)送短信“MM”至10658800，依據短信提醒下載。手機上網獲?。菏謾C登錄或，依據相關提醒下載。互聯(lián)網獲?。河秒娔X登錄MobileMarket首頁或.com，依據相關提醒下載。WAP或，登錄，無需注冊。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、來電提醒（現(xiàn)在步驟：人工優(yōu)先辦理）Q：請問來電提醒業(yè)務怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳KTLDTX/QXLDTX發(fā)送至10086開通/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類來電提醒開通/取消確定網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理/取消。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作--業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類來電提醒。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）3、開機早知道開通：Q：請問開機早知道業(yè)務怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳發(fā)送KTZZD/QXZZD10086辦理/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類開機早知道開通/取消確定。網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理/取消。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作--業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類開機早知道營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）4、手機電視Q：請問手機電視怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳編輯短信“DGSJDS01/TDSJDS01”至10086辦理/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信常見資料常見業(yè)務類手機電視終端應用軟件渠道：手機電視軟件頁面中進行訂購和取消。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）5、手機視頻Q：請問手機視頻怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳“TV”至，獲取WAPPUSH手機視頻主頁地址鏈接，直接點擊訪問或訂購業(yè)務。手機用戶端手機訪問“移動夢網”－“手機視頻”專區(qū)中下載手機視頻用戶端，登錄手機視頻用戶端可直接訪問或訂購業(yè)務。WAP移動夢網手機視頻進入業(yè)務專區(qū)訂購業(yè)務。在移動夢網手機視頻訂購管理或MY頻道進行退訂。10086人工臺本機直接提單取消，它機驗證密碼提單取消。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）6、139郵箱（現(xiàn)在步驟139郵箱無償版人工優(yōu)先辦理）Q：請問139郵箱怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳無償版：編輯短信“KTYX/QXYX”至10086辦理/取消無償版。5元版：編輯短信“KTYX5/QXYX5”至10086辦理/取消5元版。20元版：編輯短信“KTYX20/QXYX20”至10086辦理/取消20元版。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類139郵箱WWW網站登錄139郵箱首頁，辦理/取消139郵箱套餐。（若用戶開通或取消5元版或20元版，則提醒經過短信指令操作。）WAP移動夢網MO新生活139郵箱開通139郵箱無償版。（若用戶開通或取消5元版或20元版，則提醒經過短信指令操作。）10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS業(yè)務辦理用戶業(yè)務辦理業(yè)務新功效辦理增值產品新業(yè)務類139郵箱產品包。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）7、手機游戲Q：請問手機游戲怎樣使用？A：短信營業(yè)廳“game”發(fā)送至10658899，收到WAP-PUSH地址，點擊WAP-PUSH鏈接，即可進入“游戲頻道”。（0.1元/條）媒體短信發(fā)送步驟：“短信”--“營銷資費類”--“營銷類”--“宜昌”--“手機游戲取消指令”WAP手機登錄--游戲--“游戲頻道”。（收取正常GPRS流量費）www網站電腦訪問或網站，輸入手機號碼無償注冊、登錄。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）Q：請問g+游戲包怎樣開通/取消？點播g至10658899獲取WAP活動專區(qū)Push地址，也可發(fā)送各游戲包產品短信點播碼進行點播。短信TDTC至10658899/10086取消游戲玩家。WAP方法1、移動夢網gameFriday活動專區(qū)2、移動夢網下載專區(qū)gameFriday活動專區(qū)3、移動夢網游戲頻道，點擊進入后，即可顯示游戲包列表進入即可訂購。移動夢網—游戲—我游戲（查詢訂購g+游戲包名稱，經過發(fā)送對應SP代碼取消g+游戲包短信點播列表）進行取消。手機用戶端手機游戲大廳－“我游戲”頻道能夠查詢用戶定購g+游戲包，同時能夠進行退訂g+游戲包業(yè)務。10086人工臺提單：業(yè)務辦理→信息服務類→SP夢網業(yè)務→退訂（工單內容要求：注明用戶SP代碼、服務代碼、業(yè)務代碼、時間、計費類型、金額等。

）（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）8、手機閱讀Q：請問手機閱讀怎樣使用？A：媒體短信發(fā)送步驟：短信－短信營業(yè)廳－業(yè)務類－手機閱讀WAP1、用戶訪問移動夢網首頁書城頻道；2、用戶經過CMWAP連接網絡輸入WAP.CMREAD.COM進行在線閱讀；3、發(fā)送“手機閱讀”或“8080”手機用戶端編輯短信“閱讀用戶端”或是數(shù)字“8082”發(fā)送至10086或10658899，獲取鏈接地址進行辦理。移動電子書方法經過購置已內置USIM卡移動電子書，即可利用移動電子書各項功效進行在線閱讀和下載。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）9、號簿管家Q：請問號簿管家怎樣辦理/取消？A：短信編輯“kt/00000”至10658114辦理/取消。（0.1元/條）“號簿管家同時設置方法”媒體短信發(fā)送步驟：“短信”--“常見資料”--“常見業(yè)務”--“號簿管家同時設置方法”WAP登錄移動夢網選擇“Mo新生活”進入“號簿管家”或經過手機輸入網址點擊注冊/注銷。（收取正常GPRS流量費）www網站電腦訪問開通/取消業(yè)務。手機用戶端編輯“XZ”至10658114下載安裝客服端，點擊用戶端中“業(yè)務開通”。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）10、手機證券Q：請問手機證券怎樣辦理/取消？A：辦理方法：短信編輯短信“00000”發(fā)送至10658068取消該業(yè)務，或編輯“0000”至10086并根據回復信息操作取消該業(yè)務。（發(fā)送10658068短信收取短信通信費）手機用戶端1、基礎行情服務開通步驟：依據用戶端提醒進行確定開通。2、在線交易開通步驟：用戶開通在線交易功效，需首先在證券營業(yè)部開通手機證券在線交易功效，然后在用戶端登記資金帳號和綁定證券營業(yè)部（部分證券營業(yè)部可直接在用戶端開通在線交易功效）取消方法：用戶直接經過手機證券用戶端中退訂菜單取消。10086人工臺提單處理。手機證券客服用戶撥打手機證券二線用戶服務電話（）進行退訂。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）11、短信回執(zhí)Q：請問短信回執(zhí)怎樣辦理/取消？A：短信編輯短信KTHZ/QXHZ或KTDXHZ/QXDXHZ發(fā)送至10086開通/取消。10086人工臺驗證用戶資料，提單辦理。網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入新業(yè)務專區(qū)短信回執(zhí)業(yè)務頁面進行辦理，然后根據頁面上提醒進行業(yè)務開通/注銷，需要輸入您手機號碼和6位數(shù)密碼。（暫未上線）人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品_服務類DCS短信回執(zhí)營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）三、集團業(yè)務1、校園V網Q:請問校園V網怎樣辦理/取消？A:短信1、編緝短信“V#好友長號號碼”發(fā)送至10086，經過這種方法可跟隨好友加入好友已經加入校園V網。2、編輯短信“V#校園V網編碼”至10086，可直接加入校園V網。（網站上能夠查詢到校園V網編碼，部分地市知識庫中錄入了編碼信息）編輯短信“VQX”至10086進行取消。網上營業(yè)廳登陸.10086.cn進行操作。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、校訊通Q：請問校訊通業(yè)務怎樣辦理？A：校訊通業(yè)務現(xiàn)在關鍵有以下表格中多個類型。用戶要開通校訊通首先要和學校聯(lián)絡進行注冊，注冊后再發(fā)送短信訂購。不然系統(tǒng)會提醒用戶未在校信通平臺注冊。Q：請問校訊通業(yè)務怎樣取消？A：校訊通業(yè)務割接到行業(yè)網關后，取消方法需要在BOSS上操作。如有用戶需要取消以下業(yè)務，請大家提交工單受理。取消時：步驟一：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。提單路徑：業(yè)務辦理信息服務類校訊通關閉，工單中需注明業(yè)務名稱和服務代碼。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）欄目名稱欄目內容欄目資費定制方法取消方法楚天英才發(fā)送“青少年心理教導,心理健康咨詢,青少年健康飲食”等信息.3元/月發(fā)短信YC至01發(fā)短信00YC至01親情語音提供互動信箱和學生無償撥打親情號功效3元/月編輯11至3編輯011至3家?；訛榧议L提供學校及學生各方面信息5元/月編輯12至5編輯012至5數(shù)字校園為家長提供孩子各方面信息和學生到離校查詢8元/月編輯14至8編輯014至8信息校園提供孩子各方面信息和到離校查詢短信提醒及互動信箱功效10元/月編輯13至1編輯013至1校師交流為老師提供輔助教育、辦公短信、互動等功效0元/月編輯90至0編輯90至0菁菁校園學校信息、教授指導、班級信息5元發(fā)短信JJXY至05發(fā)短信00JJXY至05幼教互動教授指導3元發(fā)短信YJHD至09發(fā)短信00YJHD至09和安校園學校信息、教授指導、班級信息、考勤信息10元發(fā)短信HAXY至07發(fā)短信00HAXY至07家長園地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農村學校發(fā)展，學校和家長溝通通渠道并對向家長發(fā)送學校通知、學校新聞等。3元/月發(fā)短信JZYD至11發(fā)短信00JZYD至11唯楚有才教育類信息服務，學校通知類信息服務3元/月發(fā)送“cc"至02發(fā)送“00cc"至02平安校園教育資訊，家?；?，個性化信息，門禁考勤和平安通知10元/月發(fā)短信PAXY至08發(fā)短信00PAXY至08家長短信箱經過手機短信，老師將孩子在學校學習成績、日常表現(xiàn)、每七天和期末評語、學校動態(tài)和通知等直接發(fā)送至家長手機上。8元/月地域簡稱+jzdx至地域簡稱+jzdx+00至平安短信學生上學，放學進行刷卡，校訊通平臺自動組織到校，離校報安短信到家長手機。5元/月地域簡稱+padx至地域簡稱+padx+00至親情電話學生使用校園卡刷卡，親情話機顯示學生多個親情號碼。學生撥打親情號碼和家長通話。5元/月地域簡稱+qqdh至地域簡稱+qqdh+00至3、農信通Q：請問農信通XXX怎樣辦理/取消？A：短信發(fā)送EN/00EN至12582辦理/取消農技110。發(fā)送LM至12582/00LM辦理/取消農信通《糧棉油》服務。發(fā)送JJ/00JJ至12582辦理/取消農信通《經濟作物》服務。發(fā)送XQ/00XQ至12582辦理/取消農信通《畜禽水產養(yǎng)殖》服務。發(fā)送ZF/00ZF至12582辦理/取消農信通《致富信息》服務。發(fā)送TS/00TS至12582辦理/取消農信通《每日提醒》服務。發(fā)送TS/00TS至12582辦理/取消農信通《每日提醒》服務。發(fā)送TQ/00TQ至12582辦理/取消農信通《農情氣象》服務。發(fā)送XW/00XW至12582辦理/取消農信通《新華農訊》服務。發(fā)送NJL至12582/00NJL辦理/取消農信通《農家樂》服務。發(fā)送ZT/00ZT至12582辦理/取消農信通《農家雜談》服務。發(fā)送JK/00JK至12582辦理/取消農信通《健康快車》服務。發(fā)送NJ/00NJ至12582辦理/取消農信通《農價寶》服務。發(fā)送NYXSC/00NYXSC至12582辦理/取消農信通《農業(yè)新視窗》服務。發(fā)送GJ/00GJ至12582辦理/取消農信通《今日關注》服務。發(fā)送SH/00SH至12582辦理/取消農信通《綠色生活》服務。發(fā)送TY/00TY至12582辦理/取消農信通《田園交響彩信通》服務。發(fā)送YZ/00YZ至12582辦理/取消農信通《養(yǎng)殖通》服務。發(fā)送ZZ/00ZZ至12582開通農信通《種植通》服務。發(fā)送SC/00SC至12582辦理/取消農信通《市場通》服務。發(fā)送KB/00KB至12582辦理/取消農信通《神農城鎮(zhèn)快報》服務。發(fā)送MRXZ/00MRXZ至12582辦理/取消農信通《每日需知》服務。發(fā)送XNSH/00XNSH至12582辦理/取消農信通《新農生活》服務。發(fā)送NBS/00NBS至12582辦理/取消農信通《農博士》服務。發(fā)送FCQLC/00FCQLC至12582開通農信通《福彩七樂彩》服務。發(fā)送FCQLC/00FCQLC至12582辦理/取消農信通《福彩22選5》服務。發(fā)送FCSD/00FCSD至12582辦理/取消農信通《福彩3D》服務。發(fā)送SSQ/00SSQ至12582辦理/取消農信通《福彩雙色球》服務。發(fā)送NQZN/00NQZN至12582辦理/取消農信通《農情指南》服務。發(fā)送ZXKX/00ZXKX至12582辦理/取消農信通《資訊快線》服務。10086人工臺取消：步驟一：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。統(tǒng)計需取消農信通業(yè)務名稱和服務代碼，提單取消。提單路徑：業(yè)務辦理信息服務類農信通關閉。（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）四、基礎業(yè)務1、短信（現(xiàn)在步驟人工優(yōu)先辦理）Q：請問短信功效怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳QXDX發(fā)送至10086進行取消短信功效。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類短信網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—短消息營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）2、來電顯示（人工優(yōu)先辦理）Q：請問來電顯示怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳ktldxs/qxldxs發(fā)送至10086進行辦理/取消來電顯示功效。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類來電顯示網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類來電顯示營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）3、呼叫轉移（人工優(yōu)先辦理）Q：請問呼叫轉移怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳kthjzy/qxhjzy發(fā)送至10086進行開通和取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類呼叫轉移網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—呼叫轉移營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）4、呼叫等候（現(xiàn)在步驟人工優(yōu)先辦理）Q：請問呼叫等候怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳發(fā)送kthjdd/qxhjdd至10086進行開通和取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類呼叫等候網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—呼叫等候營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）5、呼叫保持（人工優(yōu)先辦理）Q：請問 呼叫保持怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳發(fā)送kthjbc/qxhjbc至10086進行開通和取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類呼叫保持網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-呼叫保持營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）6、移動秘書（人工優(yōu)先辦理）Q：請問移動秘書怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳編輯短信kt12580/qx12580至10086開通/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳業(yè)務類移動秘書網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。10086人工步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-移動秘書營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）7、超級移動秘書（提交后臺業(yè)務）開通：Q：請問超級移動秘書業(yè)務怎么辦理/取消？A：10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）8、中國長途/中國漫游中國長途Q：請問中國長途業(yè)務怎樣開通/取消？A：10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。中國長途人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-服務長途包—中國長途中國漫游人工辦理步驟：常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-服務漫游包—中國漫游營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）9、國際漫游Q：請問國際漫游怎樣辦理/取消？A：網上營業(yè)廳（暫不推廣）10086人工臺步驟一：不管是否本機，驗密碼和姓名辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理。

步驟四：針對VIP用戶特殊受理需求，請上報班長。人工辦理步驟：1、常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-服務長途包（取消中國長途，開通國際長途）2、常見操作業(yè)務辦理增值產品增值產品_服務類—-服務漫游包—（取消中國漫游開通國際漫游）3、按用戶要求選定預約國際漫游時間。營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）10、短信賬單Q：請問短信賬單怎樣辦理/取消？A：短信營業(yè)廳編輯短信“DZDXZD”至10086辦理/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳用戶服務帳單定制短信帳單10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS用戶資料查詢BOSS用戶資料修改查詢－發(fā)票郵寄—寄送方法短信營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）11、彩信帳單Q：請問彩信賬單怎樣開通/取消？A：短信營業(yè)廳編輯短信dzcxzd/qxcxzd至10086開通/取消。媒體短信發(fā)送步驟：短信短信營業(yè)廳用戶服務帳單定制彩信帳單10086人工臺步驟一：優(yōu)先推薦自助方法辦理，如用戶不愿意使用自助方法則人工受理：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS用戶資料查詢BOSS用戶資料修改查詢－發(fā)票郵寄—寄送方法彩信營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）12、郵寄帳單：Q：請問郵寄賬單怎樣開通/取消？A：10086人工臺步驟一：不管是否本機，驗密碼辦理。

步驟二：無密碼或不愿使用密碼時，驗證姓名和證件號碼辦理。

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理業(yè)務。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS用戶資料查詢BOSS用戶資料修改查詢帳單清單郵寄（填寫基礎信息）添加營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）13、開機Q:請問開機業(yè)務怎樣辦理？A:IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。（限本機辦理）網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。10086人工臺1、有密碼：優(yōu)優(yōu)異行人工辦理，辦理完成后再推薦用戶使用自助方法2、無密碼：請用戶持有效證件至營業(yè)廳辦理。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS業(yè)務辦理用戶業(yè)務辦理停開機（申請開機）營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）14、報停Q：請問手機需要停機怎樣辦理？A：短信發(fā)送tj#服務密碼至10086。網上營業(yè)廳登陸.10086.cn，進入網上營業(yè)廳進行辦理。IVR自動臺撥打10086依據語音提醒操作；或幫用戶轉入對應節(jié)點操作。（限本機辦理）10086人工臺步驟一：1、有密碼，驗密碼人工受理。2、無密碼：白天提議用戶至營業(yè)廳辦理；夜間手機丟失或被盜情況下可查對用戶姓名和證件號碼受理，并提交回復單備份。（提醒用戶開機必需憑密碼）

步驟二：無密碼或不愿使用密碼情況下，可查對用戶姓名和證件號碼辦理。（提醒用戶開機必需憑密碼）

步驟三：無密碼或不愿使用密碼，且姓名或證件號碼只能提供其中一項時，需依次查對：入網聯(lián)電、最終一次繳費統(tǒng)計、通訊地址，正確三項即可受理。

步驟四：如遇其它特殊情況需請示班長。人工辦理步驟：菜單接觸和接續(xù)管理BOSS業(yè)務辦理用戶業(yè)務辦理停開機停開機類型（申請停機）營業(yè)廳前臺（用戶如需了解產品具體介紹及資費詳見新業(yè)務產品介紹內容）附錄1：10086自動語音（IVR）菜單10086語音分為兩種，分別為外部語音和內部語音。外部語音：即顯性語音，外部語音在前臺、后臺全部有，用戶能夠撥打10086自助收聽，也能夠打入人工臺經過人工轉接至外部語音。特點：結構簡單、易懂，承載最關鍵用戶查詢、辦理和咨詢需求，直接面向用戶。外部語音轉接路徑：1、綜合接續(xù)→轉業(yè)務辦理→10086一般話（除二線客服轉接和內部轉IVR業(yè)務辦理）2、綜合接續(xù)→轉業(yè)務咨詢→全球通咨詢/動感地帶咨詢/全球通咨詢內部語音：即隱性語音，內部語音在后臺存放，用戶接入人工前無法自助收聽。特點：分類清楚、搜索便捷、內容完整，間接面向用戶。內部語音轉接路徑：1、綜合接續(xù)→轉業(yè)務辦理→10086一般話→二線客服轉接2、綜合接續(xù)→轉業(yè)務辦理→10086一般話→內部轉IVR業(yè)務辦理3、綜合接續(xù)→轉業(yè)務咨詢一、外部語音菜單外部語音提供以下6大類業(yè)務、服務：1、查詢及賬單定制（查詢“實時話費、手機上網及套餐使用、實時/歷史賬單、歸屬地、積分/M值”；定制賬單“短信/彩信/EMAIL”）2、熱點資訊介紹（三個活動，動態(tài)更新。）3、業(yè)務辦理（停復機、手機上網功效/5元/10元/20元、密碼修改/清空/設置)4、增值業(yè)務查詢和退訂5、家庭、寬帶業(yè)務快捷通道（家庭/寬帶業(yè)務介紹及轉人工服務）6、人工服務快速通道（集團專席、一般人工）用戶直撥10086，菜單為：10086熱線IVR未來電用戶劃分為6個等級，分別為VIP、全球通、動感地帶、神州行、省際跨區(qū)移動用戶，她網用戶。為各等級用戶提供個性化自助服務，自助語音菜單以下：VIP語音菜單全球通、神州行、動感地帶語音菜單省際跨區(qū)移動用戶她網用戶注意事項：1、上述菜單中未展示1號鍵“話費、歸屬地、積分/M值”查詢下三級菜單“3號鍵充值及返賬查詢”，不展示原因為“湖北語音未上線該服務”。用戶撥打時，有該服務選項語音，選擇后系統(tǒng)語音提醒“該服務暫未開放”，并引導用戶經過湖北移動網站查詢。2、增值業(yè)務查詢和退訂，用戶狀態(tài)正常時使用經過短信下發(fā)提供服務，停機時選擇該服務將被轉接至人工服務。3、為她機查詢業(yè)務時，選擇短信下發(fā)，查詢信息將發(fā)送給受理號碼，選擇語音則為直接播報。人工轉接IVR，系統(tǒng)展示菜單為（轉接后查詢/咨詢/辦理業(yè)務僅限本機）：二、內部語音菜單內部語音提供以下三大類業(yè)務、服務、資訊：1、二線客服轉接（手機支付、Iphone、一般定制終端、互聯(lián)網、積分）2、業(yè)務辦理內部業(yè)務辦理菜單為:注：9月10086IVR步驟進行了第二次大改造，改造取消了VIP用戶密碼服務語音按鍵引導，VIP用戶修改/重置密碼需要打入人工臺后由人工轉接至對應內部業(yè)務辦理菜單完成。辦理步驟不變，仍僅限本機辦理，重置密碼需要輸入正確證件號碼，重置密碼完成后自動轉向設置密碼。3、業(yè)務咨詢附錄2：短信營業(yè)廳指令速查一、業(yè)務類型01（熱點業(yè)務快捷辦理）來電提醒開通12飛信基礎業(yè)務開通13中國移動手機報（新聞早晚報）開通14彩鈴開通15開機早知道開通16139郵箱無償版開通17139郵箱5元版開通18139郵箱20元版開通19手機上網套餐3元開通21手機上網套餐5元開通22手機上網套餐10元開通23手機上網套餐20元開通24手機上網套餐50元開通25高校WLAN套餐10元開通 26高校WLAN套餐20元開通 27高校WLAN套餐40元開通 28短信回執(zhí)開通29二、業(yè)務類型02（指令導航） 手機上網套餐指令介紹sjll商旅包指令介紹sl合家歡（08版）指令介紹hjh139郵箱指令介紹yx三、業(yè)務類型03（地市資訊）地市資訊資訊或03四、業(yè)務類型04（查詢類）余額查詢ye或余額帳單查詢（短信）zd#年月或帳單#月份帳單查詢（彩信）cxzd#年月備注月份年+月6位數(shù)（如03）話費總額查詢hf或話費總額已開通功效查詢gn或功效品牌查詢pp或品牌手機上網套餐流量查詢cxsjll或流量G3上網本流量查詢cxg3ll或上網本流量歸屬地查詢gsd#需查詢號碼或歸屬地#移動號碼網齡查詢cxwl或查詢網齡五、業(yè)務類型05（業(yè)務類）（一）停機營業(yè)停機tj#服務密碼或停機#服務密碼（二）短信短信取消qxdx或取消短信短信介紹（短信）sms或短信介紹（三）呼叫轉移呼叫轉移開通kthjzy或開通呼叫轉移呼叫轉移取消qxhjzy或取消呼叫轉移（四）呼叫保持呼叫保持開通kthjbc或開通呼叫保持呼叫保持取消qxhjbc或取消呼叫保持（五）呼叫等候呼叫等候開通kthjdd或開通呼叫等候呼叫等候取消qxhjdd或取消呼叫等候（六）來電顯示來電顯示開通ktldxs或開通來電顯示來電顯示取消qxldxs或取消來電顯示（七）來電提醒來電提醒開通ktldtx或開通來電提醒來電提醒取消qxldtx或取消來電提醒來電提醒介紹（短信）ldtx或來電提醒介紹（八）開機早知道開機早知道開通ktzzd或開通開機早知道開機早知道取消qxzzd或取消開機早知道（九）飛信飛信基礎業(yè)務開通ktfx或開通飛信飛信基礎業(yè)務取消qxfx或取消飛信飛信交友開通ktfxjy或開通飛信交友飛信交友取消qxfxjy或取消飛信交友飛信會員開通ktz飛信會員取消qxz飛信位置開通ktfxwz 飛信位置取消qxfxwz 飛信QQ開通ktfq飛信QQ取消qxfq飛信介紹（短信）jsfx或飛信介紹飛信介紹（PUSH）fx/fetion或飛信（十）彩鈴彩鈴開通ktcl或開通彩鈴彩鈴取消qxcl或取消彩鈴彩鈴介紹（短信）cl或彩鈴介紹（十一）移動秘書移動秘書開通kt12580或開通秘書移動秘書取消qx12580或取消秘書（十二）WAPWAP開通ktwap 或開通wapWAP取消qxwap或取消wap（十三）139郵箱 139郵箱無償版開通ktyx或開通郵箱139郵箱無償版取消qxyx或取消郵箱139郵箱N元版開通ktyxN或開通郵箱N元139郵箱N元版取消qxyxN或取消郵箱N元備注N代表套餐包月金額（5/20元）。手機郵箱介紹sjyx或手機郵箱介紹（十四）WLANWLAN開戶sqwlan/ktwlan或WLAN開戶WLAN密碼修改xgwlanmm（空格）原密碼（空格）新密碼備注密碼修改中字母部分須全部小字或大字，混合輸入判定指令不存在WLAN密碼重置czwlanmm或重置wlan密碼WLAN指令查詢hwlan或wlan指令查詢高校WLAN套餐開通kteduX高校WLAN套餐取消qxeduX高校WLAN套餐變更bgeduX備注X代表套餐內所包含時長（40/100/250小時）高校WLAN套餐取消qxedu（直接取消已開通任意高校WLAN套餐）高校WLAN套餐密碼修改xgedumm（空格）原密碼（空格）新密碼 備注密碼修改中字母部分須全部小字或大字，混合輸入判定指令不存在。高校WLAN套餐密碼重置czedumm 高校WLAN套餐時長查詢cxedu WLAN套餐20元開通dgwlantc20或開通wlan20元WLAN套餐20元取消tgwlantc20或取消wlan20元WLAN大眾套餐開通ktwlanX或開通wlanN元WLAN大眾套餐取消qxwlanX或取消wlanN元備注X代表套餐內所包含時長（15/40/200小時）。N代表套餐包月金額（30/50/100元）。WLAN大眾套餐變更bgwlanX WLAN大眾套餐取消qxwlantc （直接取消已開通任意WLAN大眾套餐）WLAN疊加包開通ktwlanN或開通wlanN元疊加包WLAN疊加包取消qxwlanN或取消wlanN元疊加包備注N代表套餐包月金額（5/10/20元）。（十五）視頻留言視頻留言時尚版開通ktvm1或開通視頻留言時尚版視頻留言開通（默認時尚版）ktvm或開通視頻留言視頻留言時尚版取消qxvm1或取消視頻留言時尚版視頻留言商務版開通ktvm2或開通視頻留言商務版視頻留言商務版取消qxvm2或取消視頻留言商務版視頻留言尊貴版開通ktvm3或開通視頻留言尊貴版視頻留言尊貴版取消qxvm3或取消視頻留言尊貴版視頻留言服務等級修改xgvm（空格）現(xiàn)有等級（空格）變更等級備注（等級1_時尚版；2_商務版；3_尊貴版）視頻留言密碼變更xgvmmm（空格）原密碼（空格)新密碼 視頻留言密碼重置czvmmm （十六）視頻共享視頻共享開通ktvs或開通視頻共享視頻共享取消qxvs或取消視頻共享（十七）視頻會議視頻會議開通ktvc或開通視頻會議視頻會議取消qxvc或取消視頻會議（十八）中國移動手機報—新聞時事類（全國）新聞早晚報開通cxp/ktcxp/ktsjbxw或新聞早晚報/開通早晚報新聞早晚報取消qxsjbxw/qxcxp或取消早晚報/取消新聞早晚報新聞早晚報（藏文）開通ktcxpzw 新聞早晚報（藏文）取消qxcxpzw 新聞早晚報（維吾爾文）開通ktug 新聞早晚報（維吾爾文）取消qxug新聞早晚報（哈薩克文）開通ktcxphw 新聞早晚報（哈薩克文）取消qxcxphw 新聞早晚報（蒙古文）開通ktcxpmw 新聞早晚報（蒙古文）取消qxcxpmw 人民日報開通rmrb/ktrmrb 或人民日報人民日報取消qxrmrb 或取消人民日報人民日報（維吾爾文）開通ktxg 人民日報（維吾爾文）取消qxxg 新華手機報開通ktxh 新華手機報取消qxxh 新聞周刊開通ktzk 新聞周刊取消qxzk 鳳凰聚焦開通ktjj 鳳凰聚焦取消qxjj 全球通鳳凰時事周刊開通ktszk 全球通鳳凰時事周刊取消qxszk 全球通鳳凰時事評論開通ktspl 全球通鳳凰時事評論取消qxspl 中國青年手機報開通ktqnb 中國青年手機報取消qxqnb 老楊讀報開通ktlydb 老楊讀報取消qxlydb 中央電視臺手機報開通ktcctv 中央電視臺手機報取消qxcctv 人民輿情開通ktrmyq 人民輿情取消qxrmyq 光明日報開通ktgmrb 光明日報取消qxgmrb ChinaDaily開通cd/ktcd ChinaDaily取消qxcd 中新手機報開通ktzxsjb 中新手機報取消qxzxsjb （十九）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊.湖北）楚天城市報開通 ctdsb/ktctdsb或楚天城市報楚天城市報取消 qxctdsb或取消楚天城市報湖北手機報開通 hbsjb/kthbsjb或湖北手機報湖北手機報取消 qxhbsjb或取消湖北手機報湖北掌上新華開通 hbzsxh或湖北掌上新華湖北掌上新華取消 qxhbzsxh 或取消湖北掌上新華（二十）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊）江西手機報開通 ktjxp 江西手機報取消 qxjxp 遼寧手機報開通 ktlnd 遼寧手機報取消 qxlnd 浙商手機財報開通 ktzscb 浙商手機財報取消 qxzscb 青島晚報手機版開通 ktqdp 青島晚報手機版取消 qxqdp 沂蒙手機報開通 ktymp 沂蒙手機報取消 qxymp 齊魯晚報手機版開通 ktqlwb 齊魯晚報手機版取消 qxqlwb 魯中手機報開通 ktlzsjb 魯中手機報取消 qxlzsjb 濟南手機報開通 ktjnb 濟南手機報取消 qxjnb 廣州日報開通 ktgzrb 廣州日報取消 qxgzrb 信息時報開通 ktxxsb 信息時報取消 qxxxsb 羊城晚報開通 ktycwb 羊城晚報取消 qxycwb 深圳手機報開通 ktszsjb 深圳手機報取消 qxszsjb 南方日報開通 ktnfrb 南方日報取消 qxnfrb 南方城市報開通 ktnfdsb 南方城市報取消 qxnfdsb 南方周末開通 ktnfzm 南方周末取消 qxnfzm 移動英語雜志開通 ktydyy 移動英語雜志取消 qxydyy 東莞日報手機報開通 ktdgrb 東莞日報手機報取消 qxdgrb 浙江手機報開通 ktzjsjb 浙江手機報取消 qxzjsjb 城市快報開通 ktdskb 城市快報取消 qxdskb 寧波手機報開通 ktnbsjb 寧波手機報取消 qxnbsjb 溫州手機報開通 ktwzsjb 溫州手機報取消 qxwzsjb 嘉興手機報開通 ktjxsjb 嘉興手機報取消 qxjxsjb 手機報行報開通 ktsjbxb 手機報行報取消 qxsjbxb 天津手機報開通 kttjb 天津手機報取消 qxtjb 北方手機報開通 ktbfb 北方手機報取消 qxbfb 河南手機報早報開通 kthnzb 河南手機報早報取消 qxhnzb 安徽手機報開通 kthah 安徽手機報取消 qxhah 蕪湖手機報開通 ktwhb 蕪湖手機報取消 qxwhb 廣西手機報開通 ktgxb 廣西手機報取消 qxgxb 新華圖片報-廣西版開通 ktgxtp 新華圖片報-廣西版取消 qxgxtp 每日甘肅開通 ktmrgs 每日甘肅取消 qxmrgs 讀者開通 ktdz 讀者取消 qxdz 寧夏手機報開通 ktnxp 寧夏手機報取消 qxnxp i-news手機報開通 ktin i-news手機報取消 qxin 財經365手機報開通 ktcj365 財經365手機報取消 qxcj365 東方手機報開通 ktdfsjb 東方手機報取消 qxdfsjb 青海手機報開通 ktqhsjb 青海手機報取消 qxqhsjb 揚子晚報開通 ktyzwb 揚子晚報取消 qxyzwb 南京手機報開通 ktnjsjb 南京手機報取消 qxnjsjb 常州手機報開通 ktsjbcz 常州手機報取消 qxsjbcz 蘇州手機報開通 ktsuzhb 蘇州手機報取消 qxsuzhb 無錫手機報（彩話梁溪）開通 ktwxsjb 無錫手機報（彩話梁溪）取消 qxwxsjb 泰州手機報開通 kttzb 泰州手機報取消 qxtzb 鎮(zhèn)江手機報開通 ktzjb 鎮(zhèn)江手機報取消 qxzjb 生活報財經開通 ktshbcj 生活報財經取消 qxshbcj 貴陽手機報開通 ktgysjb 貴陽手機報取消 qxgysjb 貴陽娛樂體育報開通 ktgyyt 貴陽娛樂體育報取消 qxgyyt 貴州手機報開通 ktgzsjb 貴州手機報取消 qxgzsjb 生活和健康開通 shyjk/ktshyjk或生活和健康生活和健康取消 qxshyjk或取消生活和健康春城手機報綜合版開通 ktcczh 春城手機報綜合版取消 qxcczh 春城手機報娛樂版開通 ktccyl 春城手機報娛樂版取消 qxccyl 華西動靜開通 kthxdj 華西動靜取消 qxhxdj 四川手機報開通 ktsc 四川手機報取消 qxsc 華聲手機報開通 kthssjb 華聲手機報取消 qxhssjb 瀟湘晨報開通 xxcb 瀟湘晨報取消 qxxxcb 手機動漫彩信?？_通 ktsjdm 手機動漫彩信專刊取消 qxsjdm 三湘城市報開通 ktsxdsb 三湘城市報取消 qxsxdsb 文萃報開通 ktwcb 文萃報取消 qxwcb 華商手機報開通 kthsb 華商手機報取消 qxhsb 西安晚報開通 ktxawb 西安晚報取消 qxxawb 漢中手機報開通 kthzb 漢中手機報取消 qxhzb 新文化報開通 ktxwhb 新文化報取消 qxxwhb 東亞經貿新聞開通 ktdyjm 東亞經貿新聞取消 qxdyjm 內蒙古新華手機報開通 ktnmxh 內蒙古新華手機報取消 qxnmxh 北方新報開通 ktbfxb 北方新報取消 qxbfxb 新疆手機報開通 ktxjsjb 新疆手機報取消 qxxjsjb 重慶新聞報開通 ktcqxwb 重慶新聞報取消 qxcqxwb 重慶手機報開通 ktcqsjb 重慶手機報取消 qxcqsjb 天天健康報開通 ktcqjkb 天天健康報取消 qxcqjkb 電腦報開通 ktdnb 電腦報取消 qxdnb 海南手機報開通 kthnsjb 海南手機報取消 qxhnsjb 三晉手機報開通 ktsxwb 三晉手機報取消 qxsxwb 輕松國學365手機報開通 ktqsgx 輕松國學365手機報取消 qxqsgx 新華山西快報開通 ktxhsx 新華山西快報取消 qxxhsx 燕趙手機報開通 ktyzsjb 燕趙手機報取消 qxyzsjb （二十一）中國移動手機報—財經類21財經開通 cjsb/ktcj或21財經21財經取消 qxcjsb或取消21財經掌握財富開通 ktzwcf 掌握財富取消 qxzwcf 新華道瓊斯手機報開通 ktxhdj 新華道瓊斯手機報取消 qxxhdj 財經開通 ktcjw 財經取消 qxcjw 理財周刊開通 ktlczk 理財周刊取消 qxlczk 致富經開通 ktzfj 致富經取消 qxzfj 中廣財經開通 zgcj/ktzgcj或中廣財經中廣財經取消 qxzgcj或取消中廣財經（二十二）中國移動手機報—體育類體育新聞開通 tyxw/kts或體育新聞體育新聞取消 qxtyxw/qxs或取消體育新聞體壇周報開通 ktttzb/ttzb或體壇周報體壇周報取消 qxttzb或取消體壇周報風云足球開通 ktf 風云足球取消 qxf 無界籃球開通 ktlq 無界籃球取消 qxlq 足球報開通 ktzqb 足球報取消 qxzqb NBA手機報開通 ktnba NBA手機報取消 qxnba （二十三）中國移動手機報—文娛類電影愛好者開通 dyahz/ktmv或電影愛好者電影愛好者取消 qxmv/qxdyahz 或取消電影愛好者無線音樂開通 ktm 無線音樂取消 qxm 明星娛樂開通 ktmxyl 明星娛樂取消 qxmxyl （二十四）中國移動手機報—生活類周末畫報開通 zmhb/ktzmhb或周末畫報周末畫報取消 qxzmhb或取消周末畫報瑞麗開通 ray/ktray或瑞麗瑞麗取消 qxray或取消瑞麗掌握生活開通 ktw 掌握生活取消 qxw 鳳凰下午茶開通 kttea 鳳凰下午茶取消 qxtea VOGUE時尚開通 ktvogue VOGUE時尚取消 qxvogue 中國國家地理開通 ktzggjdl 中國國家地理取消 qxzggjdl 芭莎時尚開通 ktbazaar 芭莎時尚取消 qxbazaar 家庭醫(yī)學開通 ktjtyx 家庭醫(yī)學取消 qxjtyx 三聯(lián)生活周刊開通 ktslzk 三聯(lián)生活周刊取消 qxslzk 新前途開通 ktxqc 新前途取消 qxxqc TV視界開通 tvsj/kttvsj 或TV視界TV視界取消 qxtvsj或取消TV視界（二十五）中國移動手機報—其它環(huán)球時報開通 kthqsb 環(huán)球時報取消 qxhqsb 新聞和報紙摘要開通 ktbzzy 新聞和報紙摘要取消 qxbzzy 旅游衛(wèi)視開通 ktlyws 旅游衛(wèi)視取消 qxlyws 中國網友報開通 ktwyb 中國網友報取消 qxwyb 時尚指南開通 sszn 時尚指南取消 qxsszn 移動圖書館開通 tsg 移動圖書館取消 qxtsg 青年文摘開通 qnwz 青年文摘取消 qxqnwz 文學小說報開通 wxgsb 文學小說報取消 qxwxgsb game風開通 ktgame game風取消 qxgame 育兒天地開通 ktye 育兒天地取消 qxye M-zone英語(中學版)開通 ktmez M-zone英語(中學版)取消 qxmez M-zone英語(大學版)開通 ktmed M-zone英語(大學版)取消 qxmed 正義手機報開通 ktzysjb 正義手機報取消 qxzysjb 環(huán)球軍事開通 kthqjs 環(huán)球軍事取消 qxhqjs 互聯(lián)網周刊開通 kthlwzk 互聯(lián)網周刊取消 qxhlwzk 法制日報開通 fzrb/ktfzrb 法制日報取消 qxfzrb 手機報介紹（短信） sjb或手機報介紹（二十六）手機視頻東方龍高爾夫開通 ktgolfsp東方龍高爾夫取消 qxgolfspCCTV手機電視開通 ktcctvspCCTV手機電視取消 qxcctvsp足球頻道開通 ktzqsp足球頻道取消 qxzqspCRI手機電視開通 ktcrispCRI手機電視取消 qxcrisp中國國家地理頻道開通 ktcngsp中國國家地理頻道取消 qxcngsp中國氣象頻道開通 ktqxsp中國氣象頻道取消 qxqxsp中投視訊開通 ktcnlivesp中投視訊取消 qxcnlivesp央廣視訊開通 ktcnrsp央廣視訊取消 qxcnrspCCTV第五頻道開通 ktdwspCCTV第五頻道取消 qxdwsp人民網開通 ktrmwsp人民網取消 qxrmwsp百視通NBA開通 ktnbasp百視通NBA取消 qxnbasp新華視訊開通 ktxhsp新華視訊取消 qxxhsp世博專區(qū)開通 ktsbsp世博專區(qū)取消 qxsbsp體育欄目開通 kttysp體育欄目取消 qxtysp影視欄目開通 ktyssp影視欄目取消 qxyssp搞笑欄目開通 ktgxsp搞笑欄目取消 qxgxsp娛樂欄目開通 ktylsp娛樂欄目取消 qxylsp原創(chuàng)欄目開通 ktycsp原創(chuàng)欄目取消 qxycsp財經欄目開通 ktcjsp財經欄目取消 qxcjsp動漫欄目開通 ktdmsp動漫欄目取消 qxdmsp軍事欄目開通 ktjssp軍事欄目取消 qxjssp手機視頻出色15優(yōu)惠套餐開通 ktyhbsp手機視頻出色15優(yōu)惠套餐取消 qxyhbsp手機視頻WAP地址介紹 tvCCTV手機電視開通（PUSH） cctvCCTV手機電視退定（PUSH） 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