食堂餐飲行業(yè)服務質量管理規(guī)范

1T/CASMEXXXX—XXXX食堂餐飲行業(yè)服務質量管理規(guī)范本文件規(guī)定了食堂餐飲行業(yè)服務質量管理的基本要求、服務規(guī)范、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、反食品浪費以及突發(fā)應急管理的要求。本文件適用于各類食堂餐飲服務質量管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18006.3一次性可降解餐飲具通用技術要求GB/T33497餐飲企業(yè)質量管理規(guī)范GB/T40040餐飲業(yè)供應鏈管理指南GB/T40042綠色餐飲經(jīng)營與管理GB/T42966餐飲業(yè)反食品浪費管理通則GB/T42967機關食堂反食品浪費工作指南3術語和定義GB/T33497-2023、GB/T42967-2023界定的術語和定義適用于本文件。4基本要求4.1環(huán)境和設施食堂應該提供一個清潔、衛(wèi)生、整潔的環(huán)境。設施包括餐桌椅、餐具、廚房設備等，并定期維護和保養(yǎng)。4.2食品安全4.2.1食堂應確保采購、儲存、加工和烹飪的食材符合衛(wèi)生要求，并且能夠對食品進行追溯。4.2.2食堂食品及原材料的采購應符合GB/T40040-2021中7.1條的規(guī)定，保證食品來源可靠。4.2.3食堂食品加工和制作環(huán)節(jié)應符合GB/T40040-2021中7.2的要求。4.3食品質量食堂應提供新鮮、優(yōu)質的食材，確保食品的口感、營養(yǎng)價值和安全性。食品制作過程中需要遵循衛(wèi)生操作規(guī)范，如適當?shù)臏囟瓤刂?、食品擺放時間等。4.4衛(wèi)生管理食堂應建立完善的衛(wèi)生管理體系，包括員工健康檢查、手部衛(wèi)生培訓、消毒措施等。同時，定期進行食品、水和空氣的微生物檢測，確保工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.5服務態(tài)度食堂員工應友善、專業(yè)地對待顧客，提供及時的服務。他們需要了解菜品的信息，并能夠根據(jù)顧客的要求提供適當?shù)慕ㄗh和幫助。4.6投訴處理食堂應建立健全的投訴處理機制，及時響應顧客的投訴并且進行合理有效的解決。2T/CASMEXXXX—XXXX4.7知識培訓食堂員工應接受必要的培訓，包括食品安全知識、衛(wèi)生標準操作程序、溝通技巧等。4.8反食品浪費4.8.1食堂應依據(jù)GB/T42966-2023建立、建全反食品浪費的規(guī)章制度。4.8.2食堂應按GB/T42967-2023第5章的要求開展反食品浪費工作。4.8.3應按GB/T40042-2021第5章的要求建立節(jié)約餐飲型食堂。5服務規(guī)范5.1熱情接待員工應以友好、親切的態(tài)度迎接顧客，并主動提供幫助和解答疑問。5.2快速響應員工應盡快服務顧客的需求，包括點菜、配餐或結算等。5.3清晰溝通員工應清楚地傳達菜單、特色菜品、價格和促銷信息。并且在需要時能夠向顧客提供建議和推薦。5.4高效服務員工應確保用餐區(qū)域整潔有序，就餐場所及時清理，餐具和飲品補充及時。5.5個性化服務員工應了解顧客的特殊要求，如飲食習慣、過敏情況等，并在可能范圍內(nèi)提供個性化的服務。5.6投訴處理員工應耐心傾聽顧客的投訴，并積極解決問題，確保顧客的滿意度。5.7回訪與詢問食堂可以進行回訪或定期詢問顧客對服務的滿意度，以改進服務質量。5.8培訓和素質提升員工應接受必要的培訓，提升服務技能和衛(wèi)生意識，并了解食品安全知識。6食品安全6.1原材料采購確保從正規(guī)渠道采購食品原材料，并建立健全的供應商管理制度。檢查原材料是否符合衛(wèi)生標準和適用法規(guī)，包括檢查其新鮮度、質量和產(chǎn)地等。6.2儲存管理嚴格控制食品的存放條件，如溫度、濕度和通風等，以防止食品￥￥或污染。儲存區(qū)域必須清潔、整齊，并遵循先進先出（FIFO）原則。6.3加工與烹飪食堂應建立標準作業(yè)程序（SOP），確保在加工和烹飪過程中遵循衛(wèi)生規(guī)范。此外，確保食品的烹調溫度達到殺菌要求、烹調時間充分以確保食品安全。6.4衛(wèi)生操作規(guī)范3T/CASMEXXXX—XXXX食堂員工需遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，如佩戴清潔的廚師帽、口罩和手套。要求員工勤洗手，尤其是在接觸生食或切換工作任務前后洗手。6.5食品留樣和追溯定期留存食品樣本，以便進行必要的檢驗和分析。此外，建立完整的食品安全追溯系統(tǒng)，能夠快速有效地追溯和召回所供應的食品。6.6檢測和監(jiān)控定期對食堂的食品、水和環(huán)境進行微生物和化學檢測，確保其符合衛(wèi)生標準。同時，進行員工的健康檢查，并將結果記錄在檔案中。7環(huán)境衛(wèi)生7.1清潔與整潔食堂應保持整體區(qū)域的清潔和整潔，包括餐廳、廚房、用餐區(qū)、廁所等。地面、墻壁、天花板以及桌椅、設備等表面都需要定期清潔，并保持無積塵、無污漬。7.2垃圾處理食堂應建立垃圾分類制度，并設置相應的垃圾回收容器或垃圾桶。垃圾收集點應定期清理、消毒，并按時進行垃圾清運，以防止異味和垃圾滋生細菌。7.3環(huán)境通風食堂應確保良好的空氣流通，保持室內(nèi)空氣新鮮。廚房和用餐區(qū)域應安裝合適的排煙設備，排出烹飪過程中產(chǎn)生的油煙和異味。7.4衛(wèi)生設施食堂應提供干凈、方便的洗手設施，并在明顯位置上設置洗手提示標識。同時，定期清潔衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間的通風、排水和照明設施正常運作。7.5病蟲害防治食堂應進行病蟲害的預防和控制，定期清理或處理可能滋生昆蟲和害蟲的區(qū)域。使用合適的殺蟲劑和滅菌劑，確保食堂免受細菌和傳染病的影響。7.6水源與水質管理食堂應提供安全和可靠的飲用水，定期對自來水進行檢測，確保其符合飲用水衛(wèi)生標準。同時，保證冷熱水供應正常，水龍頭和水槽保持干凈。8投訴處理8.1建立投訴處理機制食堂應建立健全的投訴處理機制，包括明確的投訴途徑和溝通渠道?？梢栽O置投訴熱線、電子郵件或專門的投訴箱等，方便顧客提交投訴。8.2及時回應投訴食堂應及時回應收到的投訴，一般要在24小時內(nèi)給予初步回復或確認收到投訴。確保顧客知道其投訴被認真對待，并正在處理中。8.3仔細傾聽和理解處理投訴時，員工應耐心傾聽顧客的不滿和意見，并盡可能了解問題的核心。通過積極交流和溝通，確保對投訴的準確理解。4T/CASMEXXXX—XXXX8.4解決問題和提供補救措施食堂應快速采取行動解決投訴問題，并根據(jù)具體情況提供相應的補救措施。例如，重新提供服務、退款、調整訂單，或給予禮品等方式進行補償。8.5記錄和分析投訴食堂應記錄每一份投訴，包括投訴的內(nèi)容、處理過程和結果等。通過分析投訴可以查找潛在問題，改進服務質量，并避免類似問題再次發(fā)生。8.6培訓員工食堂應定期培訓員工，提高他們處理投訴的技巧和能力。培訓的內(nèi)容可以包括溝通技巧、沖突解決和服務恢復等方面的知識。8.7反饋和改進食堂應向顧客反饋投訴處理結果，并采取措施改進相應的服務環(huán)節(jié)，以確保類似問題不再發(fā)生。9反食品浪費9.1訂單管理食堂應根據(jù)預測和實際需求，合理規(guī)劃食材采購和菜品制作。避免過度備貨和制作，減少食物的過剩和浪費。9.2菜譜設計食堂應根據(jù)就餐人數(shù)和當?shù)仫嬍沉晳T，合理設計菜單。確保菜品多樣化、數(shù)量適中，以減少因不受歡迎或過量供應導致的食物浪費。9.3食材儲存與管理食堂應建立合理的食材儲存管理制度，包括定期檢查庫存并監(jiān)控食材保質期。使用先進先出（FIFO）原則，確保新鮮食材優(yōu)先使用，避免過期食材浪費。9.4精細化加工和分配食堂可以根據(jù)顧客的實際需求進行精細化的加工和分配。例如，可以提供可選的菜品分量、提供小份或半份，以減少餐桌上未吃完的食物。9.5員工培訓與意識提升9.5.1食堂應培訓員工關于減少食品浪費的意識和技巧。培訓內(nèi)容可以包括如何合理使用食材、如何控制菜品分量和推廣食物回收等。9.5.2食堂員工應熟悉GB/T42966-2023的要求，并在日常工作中做好反食品浪費的宣傳工作。9.6食物回收與再利用食堂可以實施餐余回收計劃，將未吃完但尚可食用的食物回收并再利用。例如，通過捐贈給慈善組織、制作新菜品或加工成飼料等方式進行處理。9.7環(huán)境宣傳和教育9.7.1食堂可以通過宣傳和教育活動提高顧客對食品浪費問題的認識。例如，設置提示標語或展示板，鼓勵顧客合理盛取食物、克制傾倒剩余食物等。9.7.2應倡導使用可降解餐具，所用包裝和容器應符合GB/T18006.3-2020第5章的要求。10突發(fā)事件應急管理10.1突發(fā)事件應急管理工作應符合GB/T33497-2023第10章的規(guī)定。5T/CASMEXXXX—XXXX10.2食堂餐飲企業(yè)應制定完善的突發(fā)事件應急預案，并確保預案能夠覆蓋各類可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災、自然災害、食品安全事故等。預案應明確責任人、應急處置流程以及溝通聯(lián)絡機制。10.3食堂餐飲企業(yè)應定期組織應急演練活動，以檢驗突發(fā)事件應急預案的有效性和可行性。此外，員工應接受相關的突發(fā)事件應急培訓，掌握災害防護知識和應急處理技能。10.4食堂餐飲企業(yè)應配備必要的應急設備和資源，如滅