技能大賽501-628附有答案

技能大賽501-628[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.（單選）以下不屬于5G行業(yè)終端應(yīng)用場景的是（

）。[單選題]*智慧工廠智慧交通智慧醫(yī)院智能家居(正確答案)2.5G獨立組網(wǎng){}等優(yōu)勢，在5G醫(yī)療、5G教育、5G駕駛上都被迫切需要。[單選題]*低時延(正確答案)高傳輸3.（單選）（）是能力層面，中國移動通過技術(shù)、數(shù)據(jù)、算力等專業(yè)能力為客戶提供服務(wù)，這是服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。[單選題]*認(rèn)真專業(yè)(正確答案)熱誠執(zhí)著4.（單選）中國移動目前的服務(wù)品牌是什么？[單選題]*全心全意，為您服務(wù)心級服務(wù)，優(yōu)+體驗心級服務(wù)，讓愛連接(正確答案)心級服務(wù)，為愛連接5.（單選）當(dāng)前，中國移動正處于從“人口紅利”向“人心紅利”轉(zhuǎn)變的重要時期，人心是最大的政治。“心級服務(wù)”的核心驅(qū)動是為民服務(wù)、贏得“（）”。[單選題]*人口紅利人心紅利(正確答案)客戶滿意客戶喜愛6.（單選）（）是態(tài)度層面，中國移動通過積極、熱情、誠懇的態(tài)度為客戶提供服務(wù)，這是服務(wù)的情感注入。[單選題]*認(rèn)真專業(yè)熱誠(正確答案)執(zhí)著7.（單選）5G時代，中國移動推進創(chuàng)世界一流“力量大廈”的戰(zhàn)略，逐步實現(xiàn)從滿足需求到引領(lǐng)需求、創(chuàng)造需求，著力贏取（）？[單選題]*“人心紅利”(正確答案)“人口紅利”“政策紅利”“技術(shù)紅利”8.（單選）經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)“五縱三橫”新特點，這些深刻影響著客戶客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型方向，下列不屬于三橫的是（）？[單選題]*線上化一體化(正確答案)智能化云化9.（單選）楊杰董事長指出：美好數(shù)字生活成為人民群眾的普遍需求，要從通信服務(wù)向（）服務(wù)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建生態(tài)化產(chǎn)品體系，提高多樣化多層次信息服務(wù)供給能力。[單選題]*產(chǎn)品營銷信息(正確答案)智能10.（單選）2023年，圍繞公司“兩高兩強”發(fā)展策略，堅持以客戶為中心，以高質(zhì)量服務(wù)為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為抓手，實施申訴壓降、（）、數(shù)智轉(zhuǎn)型和打造品牌四大舉措，以保健因素強協(xié)同穿透，以激勵因素強客戶溝通，深化場景化服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價值，保持客戶服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。[單選題]*感知提升(正確答案)好評滲透心級服務(wù)11.（單選）“心級服務(wù)”的logo是一顆心，是由左右兩枚交匯的指紋組成，左側(cè)指紋代表（），右側(cè)指紋代表客戶對中國移動服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。兩枚指紋匯聚成心，既傳遞了我們與客戶的心心相印，也承載著我們與客戶的美美與共。[單選題]*中國移動為客戶提供的超值權(quán)益中國移動為客戶提供的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)中國移動為客戶提供的特色產(chǎn)品中國移動為客戶提供卓越服務(wù)的承諾(正確答案)12.（單選）（）是精神層面，代表中國移動堅守初心、進取創(chuàng)新、追求卓越服務(wù)品質(zhì)的精神。[單選題]*認(rèn)真專業(yè)熱誠執(zhí)著(正確答案)13.（單選）今年山東移動開展了“擦亮心級服務(wù)品牌”服務(wù)承諾活動，發(fā)布100%用心+（）項服務(wù)承諾+（）項專服務(wù)活動。[單選題]*7；67；58；6(正確答案)5；514.（單選）運營商本質(zhì)是服務(wù)業(yè)。中國移動自誕生之日起，所做的一切都是努力為客戶提供更好的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價值。可以說，（）就是中國移動的DNA。[單選題]*服務(wù)(正確答案)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)觸點15.（單選）中國移動的發(fā)展定位是要創(chuàng)建世界一流的（）。[單選題]*信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司(正確答案)信息服務(wù)科技服務(wù)公司創(chuàng)新服務(wù)科技支撐公司創(chuàng)新服務(wù)支撐科技公司16.（多選）中國移動創(chuàng)世界一流“力量大廈”的總體目標(biāo)是（），發(fā)展主線是（）。*創(chuàng)世界一流企業(yè)，做網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、智慧社會主力軍(正確答案)轉(zhuǎn)型升級，改革創(chuàng)新推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展(正確答案)基于規(guī)模的價值經(jīng)營體系，高效協(xié)同的組織運營體系17.（多選）中國移動“四個三”戰(zhàn)略內(nèi)核是指三轉(zhuǎn)、三新、三融、三力，其中三融是指（）。*融合(正確答案)融創(chuàng)融智(正確答案)融通(正確答案)18.（多選）中國移動“四個三”戰(zhàn)略內(nèi)核是指三轉(zhuǎn)、三新、三融、三力，其中三力是指（）。*效力能力(正確答案)合力(正確答案)活力(正確答案)19.（多選）中國移動“四個三”戰(zhàn)略內(nèi)核是指三轉(zhuǎn)、三新、三融、三力，其中三轉(zhuǎn)是指（）。*轉(zhuǎn)市場(正確答案)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)(正確答案)轉(zhuǎn)方式(正確答案)轉(zhuǎn)形式20.（多選）中國移動“四個三”戰(zhàn)略內(nèi)核是指三轉(zhuǎn)、三新、三融、三力，其中三新是指（）。*新要素(正確答案)新動能(正確答案)新作為新基建(正確答案)21.（多選）心級服務(wù)的三心體驗是（）。*舒心(正確答案)貼心(正確答案)暖心(正確答案)放心22.（多選）推出“心級服務(wù)”品牌的意義是什么？*為客戶10分滿意而努力二十一載信息通信服務(wù)的全面升級(正確答案)是落實黨中央“我為群眾辦實事”的重要實踐(正確答案)中國移動落實“人心紅利”的不懈追求(正確答案)23.（多選）中國移動“恪守匠心”，推動服務(wù)體驗不斷升級。具體包括哪幾個方面的升級？*服務(wù)內(nèi)容升級(正確答案)服務(wù)方式升級(正確答案)服務(wù)體驗升級(正確答案)服務(wù)效率升級(正確答案)24.（多選）中國移動致力于打造（）的服務(wù)口碑（）。*認(rèn)真專業(yè)(正確答案)熱誠(正確答案)執(zhí)著(正確答案)25.（多選）“三全”服務(wù)體系具體是指（）。*全方位(正確答案)全過程(正確答案)全員(正確答案)全客戶26.（多選）以專業(yè)的能力、熱忱的態(tài)度、執(zhí)著的精神，給客戶帶來“（）”的服務(wù)體驗。*舒心(正確答案)熱心貼心(正確答案)暖心(正確答案)27.（判斷）從十四五規(guī)劃看，高質(zhì)量發(fā)展是未來的主旋律。[判斷題]*對(正確答案)錯28.（判斷）客戶是企業(yè)最大資產(chǎn)，服務(wù)是與客戶最主要聯(lián)系，投訴是最寶貴資源，提升服務(wù)是提升競爭力。[判斷題]*對(正確答案)錯29.（判斷）人心紅利是相對與人口紅利提出來的一種概念，其本質(zhì)是占據(jù)客戶心智高位。[判斷題]*對(正確答案)錯30.“心級服務(wù)”品牌宣傳口號是{}。*心級服務(wù)(正確答案)讓愛連接(正確答案)31.（單選）升級投訴處理相關(guān)單位人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容認(rèn)真查證客戶投訴原因，在規(guī)定時間內(nèi)處理并向客戶明確回復(fù)處理意見，本著（）原則，通過優(yōu)化流程，解決同類問題。[單選題]*發(fā)現(xiàn)一片問題，解決一片問題發(fā)現(xiàn)一點問題，解決一片問題(正確答案)發(fā)現(xiàn)一片問題，解決一點問題發(fā)現(xiàn)一點問題，解決一點問題32.（單選）對于重大客戶投訴事件，（）應(yīng)按照流程規(guī)定的時限要求，制定客服解釋口徑，避免事件升級及給后續(xù)處理工作帶來困難。[單選題]*業(yè)務(wù)管理部門客戶服務(wù)部第一責(zé)任部門(正確答案)綜合部33.（單選）對于需法律支撐的疑難客戶投訴處理，各級公司應(yīng)向法律部門尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。[單選題]*律師意見書面回復(fù)法律意見(正確答案)郵件回復(fù)34.（單選）各市公司在未經(jīng)省公司同意的情況下，（）向除省公司以外的第三方提供任何形式、任何內(nèi)容的書面客戶投訴處理回復(fù)書。[單選題]*請示后可以嚴(yán)禁(正確答案)不能可以35.（單選）各類投訴信息在線保存（）個月。[單選題]*12(正確答案)24364836.（單選）普通投訴信息離線保存（）年。[單選題]*123(正確答案)437.（單選）升級投訴信息離線保存原則上不少于（）年。[單選題]*158105(正確答案)38.（單選）所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），當(dāng)客戶取消業(yè)務(wù)后，相關(guān)憑證應(yīng)至少保留（）年。[單選題]*23(正確答案)5739.（單選）在基站建設(shè)、設(shè)備安裝等施工過程中，未履行相關(guān)合同條款，或其他企業(yè)主因造成工程延期，導(dǎo)致無法及時覆蓋或恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的，屬于（）類責(zé)任[單選題]*基建建設(shè)設(shè)備安裝網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(正確答案)違約責(zé)任40.（單選）因系統(tǒng)規(guī)則設(shè)置、操作等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)混亂等情況，影響客戶正常業(yè)務(wù)功能使用的，屬于（）類責(zé)任。[單選題]*數(shù)據(jù)丟失系統(tǒng)支撐(正確答案)操作問題數(shù)據(jù)規(guī)則41.（單選）中央媒體、省級電視節(jié)目出現(xiàn)集中或連續(xù)負(fù)面報道，屬于（）。[單選題]*重大輿情(正確答案)一般輿情較大輿情普通輿情42.（單選）批量普通投訴是指因公司業(yè)務(wù)宣傳、營銷政策錯誤、BOSS故障、網(wǎng)絡(luò)故障，在（）分鐘以內(nèi)形成一定數(shù)量（3人及以上）的客戶投訴。[單選題]*3015(正確答案)204543.（單選）如果用戶投訴信號較好但是突然打不出電話，以下不是可能原因的是？（）[單選題]*突發(fā)話務(wù)擁塞突發(fā)外部干擾終端故障用戶所在區(qū)域為長期弱覆蓋區(qū)域(正確答案)44.（單選）重復(fù)投訴是指（）內(nèi)同一客戶、同一號碼反映的同一問題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶進行再次投訴。[單選題]*一個月兩個月三個月(正確答案)六個月45.（單選）對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)，以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)，信息離線保存原則上不少于（）年[單選題]*3(正確答案)5102046.（單選）涉及地市公司、在線公司責(zé)任引發(fā)的預(yù)警事件，在預(yù)警事件發(fā)生（）個工作日內(nèi)，向省公司客戶服務(wù)部報送預(yù)警事件分析報告。[單選題]*13(正確答案)5747.（單選）投訴按影響程度分為：普通投訴、升級投訴、重復(fù)投訴、（）。[單選題]*熱點投訴特殊投訴緊急投訴重大投訴(正確答案)48.（單選）基于大音平臺上實現(xiàn)兩級（）的匯聚展示、主動推送、自動評估、定期跟蹤等功能，推進問題解決。[單選題]*投訴問題整改清單(正確答案)投訴過程監(jiān)控清單投訴結(jié)果監(jiān)控清單投訴結(jié)果整改清單49.（單選）各市分公司（）要建立投訴問題解決評估機制，以客戶感知作為問題改進的唯一驗收標(biāo)準(zhǔn)，具體體現(xiàn)在同類投訴明顯改善或達成專項行動目標(biāo)。[單選題]*服務(wù)管理部門(正確答案)業(yè)務(wù)管理部門市場部門網(wǎng)絡(luò)部門50.（單選）各市分公司服務(wù)管理部門要建立（）評估機制，以客戶感知作為問題改進的唯一驗收標(biāo)準(zhǔn)[單選題]*投訴處理監(jiān)控投訴解決監(jiān)控投訴問題解決(正確答案)疑難投訴問題51.（單選）針對未按時完成問題改進或未達成問題解決目標(biāo)的責(zé)任單位，各市分公司服務(wù)管理部門應(yīng)采取（）要求責(zé)任單位繼續(xù)落實整改。[單選題]*會議方式通報方式(正確答案)點評方式協(xié)同會方式52.（單選）各級公司應(yīng)對客戶投訴信息嚴(yán)格保密，對公司內(nèi)部的（）不得對外提供查詢、復(fù)印、影印、拷貝件[單選題]*客戶資料客戶姓名投訴處理過程原始投訴信息(正確答案)53.（單選）為強化工作責(zé)任意識，各單位應(yīng)建立（）機制，并按照端到端服務(wù)質(zhì)量管理體系要求，明確投申訴各環(huán)節(jié)責(zé)任歸屬。[單選題]*協(xié)同通報問責(zé)(正確答案)溝通54.（單選）快速有效的解決客戶投訴的問題，可以有效的提高投訴客戶的滿意度，各投訴處理環(huán)節(jié)應(yīng)盡量縮短處理時間，最大限度的提高投訴處理速度，2023年投訴處理及時率年度目標(biāo)不低于（）。[單選題]*90%(正確答案)92%93%89%55.（單選）（）是指客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)表示不滿，通過10086等各種渠道提出書面或口頭異議、抗議、索賠等要求解決問題的行為。[單選題]*客戶抗議客戶投訴(正確答案)客戶申訴客戶訴求56.（單選）（）是指客戶已在屬地投訴且對其處理結(jié)果不滿意，再次通過上級通信行業(yè)政府主管部門、國家或省級社團組織、媒體、移動通信公司等渠道提交的投訴[單選題]*客戶申訴客戶投訴升級投訴(正確答案)客戶訴求57.（單選）客戶投訴風(fēng)險預(yù)警機制，主要以事件引發(fā)的狹義投訴量、坐席等待數(shù)變化為依據(jù)，預(yù)警不包括以下（）。[單選題]*黃色預(yù)警橙色預(yù)警灰色預(yù)警藍色預(yù)警(正確答案)58.（單選）重復(fù)投訴是由于未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶，或由于各種原因造成客戶在（）個月內(nèi)對已受理或已回復(fù)投訴通過各種渠道再次發(fā)生的客戶投訴。[單選題]*23(正確答案)1659.（多選）重大客戶投訴事件應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循（）解決的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)迅速、措施果斷、強強合作的要求，實現(xiàn)公司利益和聲譽損害最小化的目標(biāo)（）。*預(yù)防為主(正確答案)快速處置妥善解決快速妥善(正確答案)60.（單選）按照省公司部署要求，針對到10086熱線的普通投訴要做到，快速響應(yīng)、快速查證、（）。[單選題]*快速問責(zé)快速解決(正確答案)快速壓降快速退費61.（多選）以下是《中國移動山東公司客戶投訴管理辦法》定義投訴的渠道？（）*營業(yè)廳(正確答案)微博(正確答案)網(wǎng)站(正確答案)各級通信行業(yè)、政府主管部門、國家或省級社團組織(正確答案)62.（多選）按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為哪些類型？（）*全額退費差額退費(正確答案)雙倍退費(正確答案)比例退費63.（多選）投訴回復(fù)應(yīng)遵循（）的閉環(huán)管理模式。*多點受理(正確答案)集中派發(fā)(正確答案)全盤響應(yīng)(正確答案)一點回復(fù)(正確答案)64.（多選）投訴改進工作應(yīng)以（）等形式作為推進手段。*專項會議(正確答案)督辦單(正確答案)專報(正確答案)工作匯報65.（多選）對（）等客戶投訴資料單獨登記保存，并真實、完整保存投訴處理過程中的各項原始詳細(xì)記錄。*敏感客戶(正確答案)特殊客戶(正確答案)疑難客戶不滿意客戶66.（多選）客戶投訴風(fēng)險預(yù)警分為（）預(yù)警和（）預(yù)警。*自動IVR熱線轉(zhuǎn)自動熱線人工(正確答案)系統(tǒng)自動(正確答案)67.（多選）投訴運營管理工作應(yīng)遵循（）原則，提高各級投訴生產(chǎn)管理人員的責(zé)任意識、提升端到端全流程的工作能力。（）*前置管控，預(yù)防為先(正確答案)客戶導(dǎo)向，首問跟進(正確答案)按責(zé)分工，協(xié)同高效(正確答案)限時保質(zhì)，高效處理(正確答案)68.（多選）根據(jù)省公司要求，按（）原則全面加強投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。*全量歸集(正確答案)數(shù)據(jù)歸集根因定位分類準(zhǔn)確(正確答案)69.（多選）溯源分析工作應(yīng)堅持（）導(dǎo)向、（）導(dǎo)向，從投訴TOP問題、異動問題、重大問題入手，通過端到端全流程分析，精準(zhǔn)定位問題原因*責(zé)任溯源問題(正確答案)結(jié)果(正確答案)70.（多選）各市分公司服務(wù)管理部門應(yīng)細(xì)化本單位溯源分析機制，聚焦本單位個性問題開展溯源整改工作，規(guī)范溯源（）、標(biāo)準(zhǔn)溯源（），定期對本單位全量投訴、重點業(yè)務(wù)投訴進行深入分析*動作(正確答案)制度流程(正確答案)會議71.（多選）投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的責(zé)任單位，務(wù)必要從規(guī)范（）、準(zhǔn)確（）、加大數(shù)據(jù)質(zhì)檢、完善系統(tǒng)支撐等方面加強管理。*投訴分類(正確答案)記錄投訴原因(正確答案)投訴類型投訴結(jié)果72.（多選）投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償，原則上應(yīng)在承諾客戶后24小時內(nèi)通過（）方式處理。*系統(tǒng)充值(正確答案)現(xiàn)金原路退還(正確答案)調(diào)賬(正確答案)73.（多選）各單位定期對客戶投訴信息進行（）。*備份(正確答案)保存(正確答案)清理處理74.（多選）客戶升級投訴路徑，包括（）。*上級通信行業(yè)政府主管部門(正確答案)國家或省級社團組織(正確答案)媒體(正確答案)10086渠道75.（多選）以下屬于投訴處理資料的是（）。*投訴涉及的各類通話錄音(正確答案)業(yè)務(wù)受理單據(jù)(正確答案)業(yè)務(wù)宣傳資料投訴工單及流轉(zhuǎn)記錄(正確答案)76.（多選）以下（）屬于產(chǎn)品質(zhì)量類責(zé)任。*產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷(正確答案)產(chǎn)品配置缺失(正確答案)產(chǎn)品在交付時未按規(guī)范進行檢驗(正確答案)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，未按相關(guān)規(guī)范進行維修、退換、退貨的(正確答案)77.（多選）以下（）屬于服務(wù)觸點類責(zé)任。*工作人員服務(wù)能力不足(正確答案)工作人員服務(wù)技巧欠佳(正確答案)因企業(yè)相關(guān)觸點維護不當(dāng)，出現(xiàn)無法實現(xiàn)服務(wù)交互的問題(正確答案)因服務(wù)策略設(shè)置不當(dāng)，或人工誤調(diào)整服務(wù)策略，造成客戶無故被限制進行服務(wù)交互等情形(正確答案)78.（多選）以下（）屬于信息安全類責(zé)任。*未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)企業(yè)未提供相關(guān)依據(jù)，對客戶號碼進行關(guān)停等操作(正確答案)因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致客戶收到電話、短信騷擾(正確答案)因泄露客戶信息導(dǎo)致客戶收到電話、短信騷擾(正確答案)79.（多選）各地市公司嚴(yán)格按照規(guī)范要求，做好各環(huán)節(jié)系統(tǒng)對接和模板填寫工作，確保投訴數(shù)據(jù)（）向大音在線模塊歸集，并協(xié)同做好數(shù)據(jù)上傳及預(yù)警響應(yīng)等工作。*完整(正確答案)準(zhǔn)確(正確答案)規(guī)范(正確答案)及時80.（多選）對屬于公司責(zé)任引發(fā)的客戶投訴按照（）等方面進行懲處問責(zé)，推動業(yè)務(wù)服務(wù)管理工作健康良性發(fā)展，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。*投訴內(nèi)容問題性質(zhì)(正確答案)影響程度(正確答案)主觀故意(正確答案)81.（多選）當(dāng)客戶反映觀看高清電視時出現(xiàn)無信號的情況，應(yīng)如何排查？*先判斷用戶電視機是否開機。(正確答案)機頂盒指示燈亮紅燈表示機頂盒待機，引導(dǎo)用戶將機頂盒重啟(正確答案)引導(dǎo)更換信號源(正確答案)重新拔插高清線(正確答案)82.（多選）因企業(yè)責(zé)任受到省公司問責(zé)處理的，取消處罰對象當(dāng)年各類（）、（）活動資格*評優(yōu)(正確答案)明星評選評先(正確答案)班組評選83.（多選）上網(wǎng)流量爭議包括哪些爭議（）。*未使用產(chǎn)生流量費用爭議(正確答案)高額流量費用爭議(正確答案)提醒不及時或定向流量未核減費用爭議(正確答案)國際流量費用爭議(正確答案)84.（多選）以下（）屬于重大客戶投訴事件按照業(yè)務(wù)分類。*業(yè)務(wù)使用異常事件(正確答案)營銷推廣事件(正確答案)支撐系統(tǒng)事件(正確答案)信息安全事件(正確答案)85.（多選）流量費用質(zhì)疑處理四步法包含哪些（）。*查詢流量使用情況(正確答案)了解客戶使用場景(正確答案)澄清系統(tǒng)扣費質(zhì)疑(正確答案)提供問題解決方案(正確答案)86.（多選）投訴處理“三先三后”原則（）。*先致歉、后說明(正確答案)先退費、后查證(正確答案)先回訪、后處理先回訪、后歸檔(正確答案)87.（多選）根據(jù)影響程度，客戶投訴分為（）。*普通投訴(正確答案)重復(fù)投訴(正確答案)升級投訴(正確答案)重大投訴(正確答案)88.（判斷）若客戶來電反映無線網(wǎng)絡(luò)問題，先查看近90天內(nèi)客戶歷史投訴，如90天內(nèi)有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴，則不能再提交“客戶投訴”類工單，應(yīng)選擇未完請求-“客戶咨詢”類派單。[判斷題]*對(正確答案)錯89.（判斷）加強投訴處理人員能力提升及投訴支撐系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)配置前后臺人員結(jié)構(gòu)，不能提升在線處理率及自處理率。[判斷題]*對錯(正確答案)90.（判斷）在回復(fù)客戶時應(yīng)準(zhǔn)確記錄與客戶溝通信息，包括投訴問題是否解決、客戶是否滿意、客戶是否有其他訴求等各類信息，不得簡單記錄為“已解決”等模糊性詞語。[判斷題]*對(正確答案)錯91.（判斷）做好知識庫運營管理及維護，可以確保全網(wǎng)知識信息加載的及時性、準(zhǔn)確性、一致性。[判斷題]*對(正確答案)錯92.（判斷）對于不能及時解決的問題，投訴處理人員應(yīng)與客戶保持良好地溝通，及時將企業(yè)對投訴處理的解決進展情況向客戶說明，妥善處理好每一件投訴。[判斷題]*對(正確答案)錯93.（判斷）投訴處理工單填寫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、真實，填寫投訴信息應(yīng)盡量詳盡、具體。[判斷題]*對(正確答案)錯94.（判斷）如果受理的客戶投訴涉及兩個及以上公司，投訴回復(fù)原則上由手機歸屬地公司負(fù)責(zé)。[判斷題]*對(正確答案)錯95.（判斷）投訴回復(fù)是根據(jù)公司的解決方案或解釋口徑向客戶反饋的過程。[判斷題]*對(正確答案)錯96.（判斷）為保持投訴處理口徑一致性，除非客戶明確要求，原則上統(tǒng)一由分公司投訴處理中心根據(jù)業(yè)務(wù)部門查證情況對客戶進行回復(fù)。[判斷題]*對(正確答案)錯97.（判斷）投訴處理過程中，在回復(fù)客戶時，如客戶對處理結(jié)果不滿意，可以直接告知客戶為最終處理結(jié)果。[判斷題]*對錯(正確答案)98.（判斷）根據(jù)各類投訴造成的影響程度，經(jīng)認(rèn)定確實未按公司各項管理規(guī)定執(zhí)行的，各單位可對具體執(zhí)行責(zé)任人、管理人員、單位進行懲處問責(zé)。[判斷題]*對(正確答案)錯99.（判斷）省公司將不斷強化投訴系統(tǒng)的能力建設(shè)，以“提升投訴處理質(zhì)量及效率、實現(xiàn)投訴端到端處理流程監(jiān)控”為建設(shè)目標(biāo)，集中數(shù)據(jù)能力，通過投訴支撐強化投訴管理，精準(zhǔn)、快速定位客戶需求痛點。[判斷題]*對(正確答案)錯100.（多選）企業(yè)寬帶特點*速度快(正確答案)資費優(yōu)(正確答案)帶寬多(正確答案)服務(wù)佳(正確答案)101.（判斷）物聯(lián)卡的短信功能僅支持物聯(lián)卡與平臺之間進行短信通信，不支持物聯(lián)卡之間及物聯(lián)卡與手機卡之間的點對點短信通信。[判斷題]*對(正確答案)錯102.（判斷）取消“和校園6元包/10元包”需提交協(xié)同工單處理，系統(tǒng)默認(rèn)次月生效。（錯）[判斷題]*對錯(正確答案)103.（判斷）反映家里監(jiān)控不能用了，核實監(jiān)控型號附合轉(zhuǎn)接全網(wǎng)專席后直接為其轉(zhuǎn)接“智能家居/車聯(lián)網(wǎng)隊列”即可。[判斷題]*對錯(正確答案)104.（判斷）OneLink平臺是全網(wǎng)唯一的連接管理平臺，基于物聯(lián)卡提供連接管理服務(wù)，面向各省公司、集團客戶以及個人客戶，提供網(wǎng)頁、微信公眾號、APP及API等多種方式的自助服務(wù)能力，包括連接管理、實名認(rèn)證管理、通信管理、生命周期管理、自動化監(jiān)控、智能診斷、資費管理、賬單信息、國際業(yè)務(wù)、風(fēng)險防控、API集成、流量管理、設(shè)備管理、大數(shù)據(jù)分析、運營分析、NB-IOT管理、用戶管理等功能。如客戶反映OneLink平臺登陸、使用、再申請等售后問題可為其轉(zhuǎn)接全網(wǎng)專席物聯(lián)網(wǎng)OneNET隊列具體咨詢。[判斷題]*對錯(正確答案)105.（判斷）山東移動物聯(lián)網(wǎng)NB業(yè)務(wù)協(xié)同工作機制中要求，針對客戶投訴應(yīng)在掛機后15分鐘內(nèi)提交投訴工單，引導(dǎo)客戶提供客戶名稱、故障號碼、故障地點、聯(lián)系人信息、故障現(xiàn)象等關(guān)鍵處理要素。[判斷題]*對錯(正確答案)106.（判斷）專線、企業(yè)寬帶處理工單通過工作流轉(zhuǎn)至省網(wǎng)絡(luò)部EMOS系統(tǒng)后，可以通過工作流查詢處理進度，路徑為：點擊投訴工單下方菜單中的【網(wǎng)絡(luò)部工單軌跡】，雙擊【網(wǎng)絡(luò)部工單流水號】，即可查看到工單處理環(huán)節(jié)，處理人姓名、部門、處理人電話與處理時間、解決措施與問題原因。[判斷題]*對(正確答案)錯107.（判斷）客戶來電表示因單位擴容，專線要從3號樓移到5號樓，根據(jù)客戶需求記錄提交商機轉(zhuǎn)派地市處理即可。[判斷題]*對錯(正確答案)108.（判斷）濟南客戶取消“校園寬帶”可通過提交工單處理，路徑：融合支撐平臺——工單協(xié)同——寬帶協(xié)同工單。[判斷題]*對錯(正確答案)109.（判斷）鐵通固話呼轉(zhuǎn)移動號碼可通過*57*要呼轉(zhuǎn)至的手機電話#進行操作，如呼轉(zhuǎn)其他號碼，需到營業(yè)廳開通呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，再進行操作呼轉(zhuǎn)，未開通呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，無法操作呼轉(zhuǎn)。[判斷題]*對錯(正確答案)110.（判斷）客戶反映通過營業(yè)廳辦理的新裝企業(yè)寬帶未接到預(yù)約安裝電話，經(jīng)查詢已駁回預(yù)約池，可建議客戶聯(lián)系營業(yè)廳處理，或通過“流程跟蹤”查詢辦理人電話，由辦理人與客戶聯(lián)系處理。[判斷題]*對(正確答案)錯111.（判斷）如客戶來電反映語音固話故障，首先需判斷是單位所有電話均出現(xiàn)故障還是個別電話故障，如所有電話均出現(xiàn)故障，應(yīng)先引導(dǎo)檢查語音交換機是否正常通電，如電源指示燈不亮，再檢查電源連接是否正確，嘗試重新插緊電源后進行測試。[判斷題]*對(正確答案)錯112.（判斷）未安裝的企業(yè)寬帶，如客戶表示想要取消，可通過“支撐平臺-情景營銷-創(chuàng)建協(xié)同工單-全省寬帶異常工單處理-寬帶撤單”提單處理。[判斷題]*對錯(正確答案)113.（判斷）“鐵通集團固話”按專線提單，“鐵通個人固話”引導(dǎo)轉(zhuǎn)接0號鍵。[判斷題]*對錯(正確答案)114.（判斷）因校園網(wǎng)非集團業(yè)務(wù)，故客戶來電反映校園網(wǎng)故障問題，可引導(dǎo)撥打0號鍵反映或為其轉(zhuǎn)接0號鍵。[判斷題]*對錯(正確答案)115.（判斷）客戶0532582