試談物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建樣本

高等教育自學(xué)考試畢業(yè)論文論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建陳騰飛專業(yè)：物流企業(yè)管理主考學(xué)校：蘭州交通大學(xué)準(zhǔn)考證號(hào)：指導(dǎo)老師姓名職稱：張靜芳（教授）甘肅省高等教育自學(xué)考試辦公室印刷3月21號(hào)物流專業(yè)論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建Concerninglogisticsenterprisequalitymanagementsystemconstruction陳騰飛Chentengfei目錄內(nèi)容摘要……………(Ⅰ)正文提要……………(Ⅱ)第一章:物流企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念1.1物流企業(yè)質(zhì)量管理概念1.2物流企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)特點(diǎn)1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理關(guān)鍵內(nèi)容1.4物流企業(yè)質(zhì)量管理關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)1.5物流企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)第二章：中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理1.1中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)實(shí)狀況1.2質(zhì)量管理在物流企業(yè)中應(yīng)用第三章：現(xiàn)代物流質(zhì)量質(zhì)量管理體系構(gòu)建1.1ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1.2中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行第四章：中國(guó)物流企業(yè)發(fā)展展望注釋…………………(Ⅲ)參考文件……………(Ⅳ)附錄…………………(Ⅴ)致謝…………………(Ⅵ)論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建陳騰飛內(nèi)容摘要：本文描述了物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建，經(jīng)過(guò)對(duì)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系概念，中國(guó)物流企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況分析，和中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)敘述，總結(jié)出物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建，而且對(duì)中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了總結(jié)和展望。關(guān)鍵字：質(zhì)量質(zhì)量管理企物流業(yè)質(zhì)量管理體系中國(guó)物流質(zhì)量管理ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正文第一章：物流企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念1.1物流企業(yè)質(zhì)量管理概念一.質(zhì)量質(zhì)量是指一組固有特征滿足要求程度。質(zhì)量含義有一下四點(diǎn)：1.質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也能夠是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程工作質(zhì)量，還能夠是質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量。2.提出“固有特征“概念說(shuō)明固有特征是產(chǎn)品，過(guò)程或體系一部分，而是人為給予特征不是固有特征，不反應(yīng)在產(chǎn)品質(zhì)量范圍中，使質(zhì)量概念更為明確。3.質(zhì)量反應(yīng)為“滿足要求程度”，而不是反應(yīng)為“特征總和”。特征是固有，和要求相比較，滿足要求程度才反應(yīng)為質(zhì)量好壞。質(zhì)量要求不是固定不變，伴隨技術(shù)發(fā)展，生活水平提升，大家對(duì)產(chǎn)品，過(guò)程，或體系會(huì)提出新質(zhì)量要求。4.質(zhì)量“相對(duì)性”。不一樣國(guó)家不一樣地域因自然環(huán)境條件不一樣，技術(shù)發(fā)達(dá)程度不一樣，消費(fèi)水平不一樣和風(fēng)俗習(xí)慣等不一樣，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不一樣要求，產(chǎn)品應(yīng)含有這種環(huán)境適應(yīng)性，對(duì)不一樣地域要提供含有不一樣性能產(chǎn)品，以滿足該地域用戶“明示或隱含需求”。二．質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并經(jīng)過(guò)質(zhì)量體系中質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善來(lái)使其實(shí)現(xiàn)全部管理職能全部活動(dòng)，質(zhì)量管理發(fā)展和工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)發(fā)展親密相關(guān)?，F(xiàn)代相關(guān)質(zhì)量概念包含對(duì)社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性三方面認(rèn)識(shí)。1.質(zhì)量社會(huì)性質(zhì)量好壞不僅從直接用戶,而是從整個(gè)社會(huì)角度來(lái)評(píng)價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量不僅從一些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)條件和需要,不能單純追求技術(shù)上優(yōu)異性，還應(yīng)考慮使用上經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)成合理平衡。3.質(zhì)量系統(tǒng)性質(zhì)量是一個(gè)受到、、等原因影響復(fù)雜系統(tǒng)。比如，汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜，同時(shí)又是包含道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)使用系統(tǒng)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該達(dá)成多維評(píng)價(jià)目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指含有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和為交付使用所必需管理上和技術(shù)上步驟網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量管剪發(fā)展到全方面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作又一個(gè)大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程不僅和生產(chǎn)過(guò)程相關(guān)，還和其它很多過(guò)程、很多步驟和原因相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能處理。全方面質(zhì)量管理相對(duì)愈加適應(yīng)該代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性客觀要求，從過(guò)去限于局部性管理深入走向全方面性、系統(tǒng)性管理。三．質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方向指揮和控制組織管理體系。質(zhì)量體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用要素集合。因?yàn)椤绑w系“是若干相關(guān)事物相互聯(lián)絡(luò)，相互制約而組成一個(gè)有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性。所以，質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量技術(shù)、管理、人員和資源等原因全部綜合在一起，使之在質(zhì)量方針指導(dǎo)下，為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)而相互配合，努力工作、質(zhì)量管理體系包含硬件和軟件兩大部分。一個(gè)組織能夠建立一個(gè)綜合管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。四．質(zhì)量控制中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000：對(duì)質(zhì)量控制訂義是：“質(zhì)量管理一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制目標(biāo)就是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足用戶、法律法規(guī)等方面所提出質(zhì)量要求如適用性、可靠性、安全性)。質(zhì)量控制范圍包含產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程各個(gè)步驟，如設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、安裝過(guò)程等。質(zhì)量控制工作內(nèi)容包含作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包含專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程各個(gè)步驟，對(duì)影響工作質(zhì)量人、機(jī)、料、法、環(huán)五大原因進(jìn)行控制，并對(duì)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，方便立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題，采取對(duì)應(yīng)方法，預(yù)防不合格反復(fù)發(fā)生，盡可能地降低損失。所以，質(zhì)量控制應(yīng)落實(shí)預(yù)防為主和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。必需對(duì)干什么?為何干?怎么干?誰(shuí)來(lái)干?何時(shí)干?何地干?做出要求，并對(duì)實(shí)際質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)橘|(zhì)量要求是隨時(shí)間進(jìn)展而在不停改變，為了滿足新質(zhì)量要求，就要注意質(zhì)量控制動(dòng)態(tài)性，要隨工藝、技術(shù)、材料、設(shè)備不停改善，研究新控制方法。五．質(zhì)量確保質(zhì)量確保指為使大家確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量所必需全部有計(jì)劃有組織活動(dòng)。也能夠說(shuō)是為了提供信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并依據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)活動(dòng)。它根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品承諾、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，即生產(chǎn)配方、成份組成，包裝及包裝容量多少、運(yùn)輸及貯存中注意問(wèn)題，產(chǎn)品要注明生產(chǎn)日期、廠家名稱、地址等，經(jīng)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局同意這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)才能生產(chǎn)產(chǎn)品。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就會(huì)按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合社會(huì)大眾要求。1.2物流企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)特點(diǎn)一．系統(tǒng)性質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，它滲透在企業(yè)每個(gè)步驟。只有了解這一點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)全方面質(zhì)量管理。物流企業(yè)是一個(gè)完整統(tǒng)一系統(tǒng)，加強(qiáng)物流企業(yè)質(zhì)量管理就必需從系統(tǒng)各個(gè)步驟，多種資源和整個(gè)物流活動(dòng)相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，經(jīng)過(guò)強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)基礎(chǔ)質(zhì)量素質(zhì)來(lái)促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)展。能夠肯定講，只有質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)展才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流管理目標(biāo)。二．全員性質(zhì)量被認(rèn)為是物流企業(yè)里每個(gè)人責(zé)任，而全員性，正是物流綜合性，物流質(zhì)量問(wèn)題關(guān)鍵性和復(fù)雜性所決定，它反應(yīng)了企業(yè)質(zhì)量管理客觀要求。要確保物流質(zhì)量，就包含企業(yè)物流活動(dòng)相關(guān)步驟，相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員，需要依靠各個(gè)步驟，各部門(mén)廣大職員共同努力，才能確保實(shí)現(xiàn)全方面質(zhì)量管理。三．目標(biāo)性質(zhì)量應(yīng)以滿足用戶需要而存在，不只是企業(yè)為了占領(lǐng)市場(chǎng)或提供生產(chǎn)效益需要。四．優(yōu)異性現(xiàn)代質(zhì)量管理和改善，要求有新技術(shù)手段，包含從質(zhì)量設(shè)計(jì)到計(jì)算機(jī)輔助等手段。五．廣泛性質(zhì)量改善，必需有各階層人員參與，這些人員不僅包含本企業(yè)職員，也包含社會(huì)各階層人士，沒(méi)有她們參與和幫助是不能全方面改善質(zhì)量。六．全方面性物流企業(yè)區(qū)分于其它行業(yè)。不僅影響物流企業(yè)質(zhì)量原因是綜合、復(fù)雜、多變，而且物流企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)容是廣泛。除了包含物流對(duì)象本身，而且還包含相關(guān)工作質(zhì)量，工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。假如企業(yè)沒(méi)有合理質(zhì)量管理體制，質(zhì)量將沒(méi)有些人負(fù)責(zé)。要加強(qiáng)物流企業(yè)質(zhì)量管理，就必需全方面分析多種相關(guān)原因，把握內(nèi)在規(guī)律，建立、健全、合理質(zhì)量管理體制，才能真正實(shí)現(xiàn)全方面質(zhì)量管理。物流企業(yè)質(zhì)量管理關(guān)鍵內(nèi)容一．用戶服務(wù)質(zhì)量用戶服務(wù)質(zhì)量貫穿于物流作業(yè)全過(guò)程，用戶服務(wù)質(zhì)量經(jīng)過(guò)用戶服務(wù)要素控制實(shí)現(xiàn)，通常按物流`運(yùn)作過(guò)程將用戶服務(wù)分為較以前、中、后三個(gè)間斷，分別控制各個(gè)階段用戶服務(wù)要素。1.交易前要素:交易前用戶服務(wù)要為協(xié)議達(dá)成發(fā)明條件。較以前質(zhì)量要素包含為推行協(xié)議而提供存貨準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)送貨時(shí)間安排。2.交易中要素:交易中用戶服務(wù)是圍繞協(xié)議項(xiàng)下送貨而進(jìn)行交易要素。它包含：訂單實(shí)施，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單實(shí)施中修正；短途中配送活動(dòng)中得分揀和配貨完成率，配送路線合理設(shè)定；長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸中完好轉(zhuǎn)運(yùn)銜接。3.交易后要素:用戶服務(wù)交易后活動(dòng)是售后服務(wù)，它作用實(shí)施提供售后支持，尤其售后質(zhì)量有缺點(diǎn)`物品更換。同時(shí)平息用戶埋怨，搜集售后用戶服務(wù)信息。二．物品質(zhì)量物品質(zhì)量關(guān)鍵是低貨損率或無(wú)貨損率。物品質(zhì)量問(wèn)題表性現(xiàn)在以下多個(gè)方面：1.物品在運(yùn)輸中存放中破損。物品在轉(zhuǎn)運(yùn)和送貨中發(fā)生失竊。2.食品、藥品等物品在倉(cāng)儲(chǔ)及配載中發(fā)生變質(zhì)和串味。三．工作質(zhì)量工作質(zhì)量是物流各功效活動(dòng)中各步驟、各工種、各崗位具體運(yùn)行質(zhì)量。工作質(zhì)量有物流運(yùn)行中龐雜而細(xì)小作業(yè)組成。如倉(cāng)儲(chǔ)工作中入庫(kù)檢驗(yàn)，搬運(yùn)裝卸中對(duì)物品碼放，存放中溫度和濕度控制。出庫(kù)中單據(jù)平整查對(duì)等。四．工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指對(duì)物流設(shè)施和裝備質(zhì)量保障程度，使用物流質(zhì)量體系中硬件設(shè)施，提升工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，能提升工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主“質(zhì)量管理。1.4物流企業(yè)質(zhì)量管理關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)因?yàn)槲锪髻|(zhì)量是衡量物流系統(tǒng)關(guān)鍵方面，所以發(fā)展物流質(zhì)量指標(biāo)體系對(duì)于控制和管理物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)至關(guān)關(guān)鍵。物流質(zhì)量指標(biāo)體系建立必需以最終為中心，是圍繞最終目標(biāo)發(fā)展出衡量物流質(zhì)量指標(biāo)。一．服務(wù)水平指標(biāo)滿足用戶要求需要一定成本，而且當(dāng)用戶服務(wù)達(dá)成一定水平，再想提升服務(wù)水平，企業(yè)往往要付出更大代價(jià)，所以企業(yè)出于利潤(rùn)最大化考慮，往往只滿足一定訂單，由此便產(chǎn)生了服務(wù)水平指標(biāo)。服務(wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單次數(shù)和總服務(wù)次數(shù)之比就越高。二．滿足程度指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)衡量是企業(yè)滿足訂單此水頻率。但因?yàn)槊看斡嗀洈?shù)量不一樣，所以僅以此來(lái)衡量是不完全，于是就產(chǎn)生了滿足程度指標(biāo)，即企業(yè)能夠滿足訂貨數(shù)量和總訂單訂貨數(shù)量之比。三．交貨水平指標(biāo)時(shí)間正確性對(duì)于物理來(lái)說(shuō)，是衡量其質(zhì)量關(guān)鍵水平指標(biāo)。它是指按期交貨次數(shù)和總交貨次數(shù)比率。四．交貨期質(zhì)量指標(biāo)它衡量是滿足交貨時(shí)間原因程度，即實(shí)際交貨期和要求交貨期差日期或時(shí)數(shù)，其中包含商品完好率指標(biāo)和物流噸位費(fèi)用指標(biāo)。保持商品完好對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵，即交貨時(shí)完好商品量或缺損商品量和總交貨商品量比率，物流噸費(fèi)用指標(biāo)即單位物流量費(fèi)用，這一指標(biāo)比同行業(yè)平均水平低，說(shuō)明運(yùn)輸相同噸位貨物費(fèi)用較低，則此企業(yè)擁有更高物流效率，其物流質(zhì)量較高。1.5物流企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)一．以用戶為中心組織依存于用戶。所以，組織應(yīng)了解用戶目前和未來(lái)需求，滿足用戶要求并爭(zhēng)取超越用戶期望。用戶是每一個(gè)組織存在基礎(chǔ)，用戶要求是第一位，組織應(yīng)調(diào)查和研究用戶需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效方法使其實(shí)觀。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職員中落實(shí)。二．領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)必需將本組織宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并發(fā)明使職員能夠充足參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理者含有決議和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織關(guān)鍵作用。為了營(yíng)造一個(gè)良好環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注用戶要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行結(jié)果和目標(biāo)比較，依據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)方法，決定連續(xù)改善方法。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。三．全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有她們充足參與，才能使她們才能為組織帶來(lái)最大收益。全體職員是每個(gè)組織基礎(chǔ)。組織質(zhì)量管理不僅需要最高管理者正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與。所以要對(duì)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以用戶為中心意識(shí)和敬業(yè)精神教育，還要激發(fā)她們主動(dòng)性和責(zé)任感。四，過(guò)程方法將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，能夠更高效地得到期望結(jié)果。過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)不僅適適用于一些簡(jiǎn)單過(guò)程，也適適用于由很多過(guò)程組成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改善作為體系4大關(guān)鍵過(guò)程，描述其相互關(guān)系、并以用戶要求為輸入，提供給用戶產(chǎn)品為輸出，經(jīng)過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定用戶滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)。五．管理系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定目標(biāo)，識(shí)別、了解并管理一個(gè)由相互關(guān)連過(guò)程所組成體系，有利于提升組織有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系改善。此方法實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性信任；二是為連續(xù)改善打好基礎(chǔ)；三是使用戶滿意，最終使組織取得成功。六．連續(xù)改善連續(xù)改善是組織一個(gè)永恒目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改善指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率提升，連續(xù)改善包含：了解現(xiàn)實(shí)狀況；建立目標(biāo)；尋求、評(píng)價(jià)和實(shí)施處理措施；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。七．基于事實(shí)決議方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息邏輯分析或直覺(jué)判定是有效決議基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決議，可預(yù)防決議失誤。在對(duì)信息和數(shù)據(jù)做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最關(guān)鍵工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠?yàn)檫B續(xù)改善決議提供依據(jù)。八．互利供方關(guān)系經(jīng)過(guò)互利關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方發(fā)明價(jià)值能力。供方提供產(chǎn)品將對(duì)組織向用戶提供滿意產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)鍵影響，所以處理好和供方關(guān)系，影響到組織能否連續(xù)穩(wěn)定地提供用戶滿意產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，尤其對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方全部有利。第二章中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理1.1中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)實(shí)狀況縱觀中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理全部存在以下問(wèn)題一．物流質(zhì)量管理理念較差大多數(shù)人在物流企業(yè)質(zhì)量管理中思想還停留在“MC”上，國(guó)外早采取了“TQM”和“6δ管理”思想。二．質(zhì)量方針模糊質(zhì)量方針是指由組織最高管理者正式公布組織總質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針制訂應(yīng)考慮到組織行業(yè)特點(diǎn)，市場(chǎng)/用戶定位及組織對(duì)市場(chǎng)/用戶承諾。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)/用戶最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針正確。三．質(zhì)量目標(biāo)不明確通常質(zhì)量方針和組織總方針相一致。并為制訂質(zhì)量目標(biāo)提供框架。而中國(guó)很多物流企業(yè)卻意識(shí)不到這種情況，其實(shí)我們質(zhì)量目標(biāo)就是要讓用戶滿意。在質(zhì)量方面追求目標(biāo)，為了支持質(zhì)量方針，組織應(yīng)該考慮將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體活動(dòng)目標(biāo)，以確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)是否符合方針要求得到測(cè)量和監(jiān)控。所以，質(zhì)量目標(biāo)和方針相一致時(shí)方針具體量化。四．質(zhì)量管理方法不妥我們中國(guó)企業(yè)大多數(shù)還采取原始管理方法，而我們這次要用PDCA循環(huán)和系統(tǒng)方法，和過(guò)程步驟控制圖等方法。五．質(zhì)量管理人才缺乏物流企業(yè)質(zhì)量管理最終目標(biāo)是讓用戶滿意，這是企業(yè)提供產(chǎn)品宗旨，怎樣才能讓用戶滿意呢？這就是質(zhì)量管理人才事情，她職責(zé)是遵照企業(yè)總方針，把追求質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合質(zhì)量方針，根據(jù)以用戶滿意為最終目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)最好質(zhì)量管理體系來(lái)。確保企業(yè)盈利性和最終生存性和發(fā)展性。六．管理人員職責(zé)不明確這在中小企業(yè)尤其突出，尤其是國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)情況，它是中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)肯定產(chǎn)物，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)怪胎。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)臃腫人員素質(zhì)不高造成了企業(yè)效率低下。更不要說(shuō)物流服務(wù)質(zhì)量好壞了。七．質(zhì)量管理文件犯錯(cuò)因?yàn)楣芾矸椒▊鹘y(tǒng)方法，造成企業(yè)還是使用有紙化文檔管理，所以常有記錯(cuò)丟失現(xiàn)象，為企業(yè)質(zhì)量管理帶來(lái)了很大困難。1.2質(zhì)量管理在物流企業(yè)中應(yīng)用任何企業(yè)，在面臨生產(chǎn)旺季時(shí)候，總會(huì)存在質(zhì)和量選擇。要么求一時(shí)之利而毀企業(yè)之發(fā)展前途；要么顧及質(zhì)量、精心耕耘。假如產(chǎn)品質(zhì)量一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅會(huì)增加返工而產(chǎn)生額外成本增加，更會(huì)遭致用戶投訴，直接影響了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，損害企業(yè)聲譽(yù)。所以，加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理勢(shì)在必嚴(yán)。一、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理。工業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程是指從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)組織、控制、檢驗(yàn)、包裝入庫(kù)到銷售、服務(wù)等一系列過(guò)程。即構(gòu)思、生產(chǎn)理想產(chǎn)品，將產(chǎn)品推向社會(huì)，向用戶提供使用價(jià)值。全方面質(zhì)量管理基礎(chǔ)方法就是全過(guò)程質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)提升各個(gè)步驟工作質(zhì)量，來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量。衡量生產(chǎn)過(guò)程優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是：高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、低耗。也能夠說(shuō)是多快好省，其量化指標(biāo)表現(xiàn)在投入產(chǎn)出率。在生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)管理者努力爭(zhēng)取以最少勞動(dòng)花費(fèi)（包含物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)），生產(chǎn)出盡可能多滿足用戶需要產(chǎn)品。對(duì)我們來(lái)講，就是以最少成本生產(chǎn)出滿足企業(yè)品質(zhì)要求產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程這個(gè)目標(biāo)，一是各個(gè)生產(chǎn)要素，人、財(cái)、物、信息等在質(zhì)和量上滿足生產(chǎn)產(chǎn)品需要，這是組織好生產(chǎn)過(guò)程前提基礎(chǔ)條件。所以，生產(chǎn)管理必需從基礎(chǔ)條件入手。二是要使各生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過(guò)程中處于最好結(jié)合狀態(tài)，根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝要求組成一個(gè)相互聯(lián)絡(luò)、親密協(xié)作、有序、效率高完整體系。要確保最好結(jié)合狀態(tài)，其中含有豐富管理內(nèi)涵，它必需經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)方法和管理方法，利用計(jì)劃、組織、控制職能得以實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。我們近期推行5S管理和將要推行全方面質(zhì)量管理，全部是完善我們管理水平具體方法。生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理任務(wù)，就是實(shí)現(xiàn)符合性質(zhì)量，使生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)是合格品，不符合標(biāo)準(zhǔn)是次品或廢品。檢驗(yàn)產(chǎn)品是全體管理人員和全體職員共同任務(wù)，當(dāng)然更是QC人員職責(zé)。二、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理方法1、堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理關(guān)鍵前提，是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化需要，“不講規(guī)矩不成方圓”。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是從管理標(biāo)準(zhǔn)中分離出來(lái)，是管理標(biāo)準(zhǔn)一部分。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵分為原材料輔助材料標(biāo)準(zhǔn)、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)、半成品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)成品標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。它是沿著產(chǎn)品形成這根線環(huán)環(huán)控制投入各工序物料質(zhì)量，層層把關(guān)設(shè)卡，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)全部是以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為關(guān)鍵而展開(kāi)，全部是為了達(dá)成產(chǎn)成品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。我們企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)中生產(chǎn)工序步驟和辦房嚇數(shù)，含有隨意改動(dòng)性，這是必需加以重視完善一個(gè)問(wèn)題。管理標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范人行為、規(guī)范人和人關(guān)系、規(guī)范人和物關(guān)系，是為提升工作質(zhì)量、確保產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)。它包含產(chǎn)品工藝規(guī)程、操作規(guī)程和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度，反應(yīng)企業(yè)管理水平高低。企業(yè)要確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要建立健全多種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，努力爭(zhēng)取配套。二是要嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，把生產(chǎn)過(guò)程中物料質(zhì)量、人工作質(zhì)量給規(guī)范，嚴(yán)格考評(píng)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。三是要不停修訂改善標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)實(shí)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)異性。2、強(qiáng)化質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制：質(zhì)量檢驗(yàn)在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)揮以下職能：一是確保職能，也就是把關(guān)職能。經(jīng)過(guò)對(duì)原材料、半成品檢驗(yàn)，判別、分選、剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收。確保不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格產(chǎn)品不出廠；二是預(yù)防職能。經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)取得信息和數(shù)據(jù)，為控制提供依據(jù)，發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題，找出原因立即排除，預(yù)防或降低不合格產(chǎn)品產(chǎn)生；三是匯報(bào)職能。質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)將質(zhì)量信息、質(zhì)量問(wèn)題立即向廠長(zhǎng)或上級(jí)相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，為提升質(zhì)量，加強(qiáng)管理提供必需質(zhì)量信息。要提升質(zhì)量檢驗(yàn)工作，一是需要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，配置能滿足生產(chǎn)需要質(zhì)量檢驗(yàn)人員和設(shè)備、設(shè)施；二是要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)制度，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)成品出廠全部要實(shí)施層層把關(guān)，做原始統(tǒng)計(jì)，生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員責(zé)任分明，實(shí)施質(zhì)量追蹤。同時(shí)要把生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員職能緊密結(jié)合起來(lái)，檢驗(yàn)人員不僅要負(fù)責(zé)質(zhì)檢，還有指導(dǎo)生產(chǎn)工人職能。生產(chǎn)工人不能只管生產(chǎn)，自己生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品自己要優(yōu)異行檢驗(yàn)，要實(shí)施自檢、互檢、專檢三者相結(jié)合；三是要樹(shù)立質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)權(quán)威。質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必需在廠長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，任何部門(mén)和人員全部不能干預(yù)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)確定不合格原材料不準(zhǔn)進(jìn)廠，不合格半成品不能流到下一道工序，不合格產(chǎn)品不許出廠。3、實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)：產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來(lái)確保，工作質(zhì)量好壞關(guān)鍵是人問(wèn)題。所以，怎樣挖掘人主動(dòng)原因，健全質(zhì)量管理機(jī)制和約束機(jī)制，是質(zhì)量工作中一個(gè)關(guān)鍵步驟。質(zhì)量責(zé)任制或以質(zhì)量為關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是提升人工作質(zhì)量關(guān)鍵手段。質(zhì)量管理在企業(yè)各項(xiàng)管理在占相關(guān)鍵地位，這是因?yàn)槠髽I(yè)關(guān)鍵任務(wù)就是生產(chǎn)產(chǎn)品，為社會(huì)提供使用價(jià)值，同時(shí)取得自己經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量責(zé)任制關(guān)鍵就是企業(yè)管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員在質(zhì)量問(wèn)題上實(shí)施責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。作為生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理，首先要對(duì)各個(gè)崗位及人員分析質(zhì)量職能，即明確在質(zhì)量問(wèn)題上各自負(fù)什么責(zé)任，工作標(biāo)準(zhǔn)是什么。其次，要把崗位人員產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。對(duì)長(zhǎng)久優(yōu)勝者給重獎(jiǎng)，對(duì)玩忽職守造成質(zhì)量損失除不計(jì)工資外，還處以賠償或其它處分。另外，為突出質(zhì)量管理工作關(guān)鍵性，還要實(shí)施質(zhì)量否決。就是把質(zhì)量指標(biāo)作為考評(píng)干部職員一項(xiàng)硬指標(biāo)，其它工作不管做得怎樣好，只要在質(zhì)量問(wèn)題上出了問(wèn)題，在評(píng)選優(yōu)異、晉升、晉級(jí)等榮譽(yù)項(xiàng)目時(shí)實(shí)施一票否決。4、抓住影響產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵原因，設(shè)置質(zhì)量管理點(diǎn)或質(zhì)量控制點(diǎn)：質(zhì)量管理點(diǎn)（控制點(diǎn)）含義是生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)在一定時(shí)期、一定條件下對(duì)需要關(guān)鍵控制質(zhì)量特征、關(guān)鍵部位、微弱步驟和關(guān)鍵原因等采取特殊管理方法和措施，實(shí)施強(qiáng)化管理，使工廠處于很好控制狀態(tài)，確保要求質(zhì)量要求。加強(qiáng)這方面管理，需要專業(yè)管理人員對(duì)企業(yè)整體作出系統(tǒng)分析，找出關(guān)鍵部位和微弱步驟并加以控制。質(zhì)量是企業(yè)生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力表現(xiàn)。伴隨人類社會(huì)進(jìn)步和大家生活水平提升，用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高。所以，企業(yè)要想長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展，必需圍繞質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵開(kāi)展生產(chǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，借以生產(chǎn)出高品質(zhì)產(chǎn)品，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)放心，讓我們用戶稱心！第三章現(xiàn)代物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建1.1ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一．ISO9000起源ISO是一個(gè)組織英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,翻譯成漢字就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ISO是世界上最大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它前身是1928年成立“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”(簡(jiǎn)稱ISA)。IEC也比較大。IEC即“國(guó)際電工委員會(huì)”，19在英國(guó)倫敦成立，是世界上最早國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC關(guān)鍵負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外全部其它領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。ISO宣稱它宗旨是"在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)發(fā)展，方便于商品和服務(wù)國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作。"ISO現(xiàn)有117個(gè)組員，包含117個(gè)國(guó)家和地域。ISO最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每十二個(gè)月一次“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處，設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。中央秘書(shū)處現(xiàn)有170名職員，由秘書(shū)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。ISO經(jīng)過(guò)它2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）共611個(gè)，工作組（WG）2022個(gè)，尤其工作組38個(gè)。ISO2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)結(jié)果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制訂出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，關(guān)鍵包含各行各業(yè)多種產(chǎn)品（包含服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）技術(shù)規(guī)范。ISO制訂出來(lái)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范名稱之外，還有編號(hào)，編號(hào)格式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+[杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)]+冒號(hào)+公布年號(hào)（方括號(hào)中內(nèi)容可有可無(wú)），比如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。不過(guò)，“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱。依據(jù)ISO9000-1：1994定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制訂全部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。”TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)確保技術(shù)委員會(huì)”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)確保技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門(mén)負(fù)責(zé)制訂品質(zhì)管理和品質(zhì)確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。TC176最早制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是ISO8402：1986，名為《品質(zhì)-術(shù)語(yǔ)》，于1986年6月15日正式公布。1987年3月，ISO又正式公布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，和ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為”ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。以后，TC176又于1990年公布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1991年公布了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1992年公布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1993年公布了五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；1994年沒(méi)有另外公布標(biāo)準(zhǔn)，不過(guò)對(duì)前述“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制訂標(biāo)準(zhǔn)定義為“ISO9000族”。二．ISO9000認(rèn)證“認(rèn)證”一詞英文原意是一個(gè)出具證實(shí)文件行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”定義是：“由能夠充足信任第三方證實(shí)某一經(jīng)判定產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件活動(dòng)。”舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)第一方（供方或賣(mài)方）生產(chǎn)產(chǎn)品甲，第二方（需方或買(mǎi)方）無(wú)法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來(lái)判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具證實(shí)要能取得雙方信任，這么活動(dòng)就叫做“認(rèn)證”。這就是說(shuō)，第三方認(rèn)證活動(dòng)必需公開(kāi)、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必需有絕正確權(quán)力和威信，必需獨(dú)立于第一方和第二方之外，必需和第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上利害關(guān)系，或有相同利害關(guān)系，或有維護(hù)雙方權(quán)益義務(wù)和責(zé)任，才能取得雙方充足信任。那么，這個(gè)第三方角色應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)呢？顯然，非國(guó)家或政府莫屬。由國(guó)家或政府機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個(gè)角色，或由國(guó)家或政府認(rèn)可組織去擔(dān)任這個(gè)角色，這么機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”?，F(xiàn)在，各國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)鍵開(kāi)展以下兩方面認(rèn)證業(yè)務(wù)：1．產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證現(xiàn)代第三方產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證制度早在19起源于英國(guó)，是由英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（BSI前身）首創(chuàng)。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采取“產(chǎn)品合格申明”方法，來(lái)博取用戶（第二方）信任。這種方法，在當(dāng)初產(chǎn)品簡(jiǎn)單，不需要專門(mén)檢測(cè)手段就能夠直觀判別優(yōu)劣情況下是可行。不過(guò)，伴隨科學(xué)技術(shù)發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買(mǎi)方知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極難判定產(chǎn)品是否符合要求；加之供方“產(chǎn)品合格申明”屬于“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”一套，真真假假，魚(yú)龍混雜，并不總是可信，這種方法信譽(yù)和作用就逐步下降。在這種情況下，前述產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，ISO成立了“認(rèn)證委員會(huì)”（CERTICO），1985年，易名為“合格評(píng)定委員會(huì)”（CASCO），促進(jìn)了各國(guó)產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證制度發(fā)展。現(xiàn)在，全世界各國(guó)產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證通常全部依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中60%是由ISO制訂，20%是由IEC制訂，20%是由其它國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂。也有很多是依據(jù)各國(guó)自己國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證包含合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿，后者是強(qiáng)制性。產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證工作，從20世紀(jì)30年代后發(fā)展很快。到了50年代，全部工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家基礎(chǔ)得到普及。第三世界國(guó)家多數(shù)在70年代逐步推行。中國(guó)是從1981年4月才成立了第一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)—“中國(guó)電子器件質(zhì)量認(rèn)證委員會(huì)”，即使起步晚，但起點(diǎn)高，發(fā)展快。2.品質(zhì)管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方品質(zhì)確?；顒?dòng)發(fā)展起來(lái)。1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供給局下屬軍工企業(yè)提出了品質(zhì)確保要求，要求承包商“應(yīng)制訂和保持和其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致有效和經(jīng)濟(jì)品質(zhì)確保體系”，“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)協(xié)議要求全部領(lǐng)域和過(guò)程（比如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝）中充足確保品質(zhì)”，并對(duì)品質(zhì)確保體系要求了兩種統(tǒng)一模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《品質(zhì)綱領(lǐng)要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要依據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)確保手冊(cè)”,并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢驗(yàn)、評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代第二方品質(zhì)體系審核雛形。這種措施促進(jìn)承包商進(jìn)行全方面品質(zhì)管理，取得了極大成功。以后，美國(guó)軍工企業(yè)這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其它工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家軍工部門(mén)所采取，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國(guó)蓬勃發(fā)展起來(lái)。伴隨上述品質(zhì)確?；顒?dòng)快速發(fā)展，各國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證時(shí)候，逐步增加了對(duì)企業(yè)品質(zhì)確保體系進(jìn)行審核內(nèi)容，深入推進(jìn)了品質(zhì)確?；顒?dòng)發(fā)展。到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開(kāi)展了單獨(dú)品質(zhì)確保體系認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)確保活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面歡迎，愈加推進(jìn)了品質(zhì)確?；顒?dòng)快速發(fā)展。經(jīng)過(guò)三年實(shí)踐，BSI認(rèn)為，這種品質(zhì)確保體系認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國(guó)際社會(huì)推廣價(jià)值。于是，在1979年向ISO提交了一項(xiàng)提議。ISO依據(jù)BSI提議，當(dāng)年即決定在ISO認(rèn)證委員會(huì)“品質(zhì)確保工作組”基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)確保委員會(huì)”。1980年，ISO正式同意成立了“品質(zhì)確保技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而造成了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)誕生，健全了單獨(dú)品質(zhì)體系認(rèn)證制度，首先擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍，其次又造成了一大批新專門(mén)品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)誕生。自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)需要，企業(yè)家們紛紛采取ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性時(shí)尚。現(xiàn)在，全世界已經(jīng)有近100個(gè)國(guó)家和地域正在主動(dòng)推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，20多萬(wàn)家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，第一個(gè)國(guó)際多邊認(rèn)可協(xié)議和區(qū)域多邊認(rèn)可協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日前后在中國(guó)廣州誕生。一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在這短短時(shí)間內(nèi)被這么多國(guó)家采取，影響如此廣泛，這是在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過(guò)現(xiàn)象，已經(jīng)被公認(rèn)為“ISO9000現(xiàn)象”。1.2中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行一．建立質(zhì)量管理體系1.要認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立清楚管理層次質(zhì)量管理工作紛繁復(fù)雜，長(zhǎng)久以來(lái)難以形成清楚管理層次。尤其是伴隨企業(yè)規(guī)模加大，包含部門(mén)增多，質(zhì)量管理層次更為復(fù)雜。所以，必需建立清楚明確質(zhì)量管理層次。2.要建立金字塔式質(zhì)量管理體系文件在建立質(zhì)量體系文件時(shí)，要根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系理論企業(yè)實(shí)際要求，將管理體系文件分為四層，組成一個(gè)質(zhì)量管理體系文件金字塔。3.制訂質(zhì)量管理體系文件關(guān)鍵依據(jù)（1）ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；（2）相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)。4.要制訂質(zhì)量管理體系第二、三層次文件質(zhì)量管理體系第二層次文件包含“過(guò)程控制程序”、“監(jiān)視和測(cè)量控制程序”等操作性文件。質(zhì)量管理體系第三層包含作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其它要求和制度。二、制訂質(zhì)量管理體系文件要注意問(wèn)題在ISO9000：標(biāo)準(zhǔn)中提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它吸收了全方面質(zhì)量管理精髓，是全球質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是管理工作科學(xué)理論和指導(dǎo)思想。鴻博咨詢企業(yè)認(rèn)為在制訂質(zhì)量管理體系文件時(shí)，要根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，將八項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)融入到質(zhì)量管理范圍，貫穿于質(zhì)量管理體系文件中，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際要求，編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該注意以下多個(gè)問(wèn)題：1.堅(jiān)持ISO9000質(zhì)量管理體系宗旨，強(qiáng)化為用戶服務(wù)理念I(lǐng)SO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之一是以用戶為中心。鴻博咨詢企業(yè)認(rèn)為所謂服務(wù)理念，是指一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，形成一系列相關(guān)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、思維方法總和。考評(píng)體系要愈加科學(xué)，愈加貼近用戶需求。2.將ISO9000過(guò)程控制方法融入質(zhì)量管理體系文件中在ISO9000：質(zhì)量管理體系八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，有兩項(xiàng)和“過(guò)程方法”相關(guān)。鴻博咨詢企業(yè)認(rèn)為過(guò)程方法目標(biāo)是取得連續(xù)改善動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使企業(yè)有效地提升服務(wù)質(zhì)量和控制成本。在質(zhì)量管理體系文件中，要制訂質(zhì)量用戶投訴處理要求，鴻博咨詢企業(yè)認(rèn)為明確質(zhì)量管理部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)處理用戶投訴工作步驟，強(qiáng)調(diào)為市場(chǎng)服務(wù)理念。質(zhì)量管理部門(mén)不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，而且要關(guān)注用戶投訴，立即處理用戶投訴質(zhì)量問(wèn)題。3.將ISO9000PDCA循環(huán)控制融入到質(zhì)量管理體系文件中ISO9000質(zhì)量管理體系中PDCA（策劃－實(shí)施－檢驗(yàn)－改善）是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，是一個(gè)閉環(huán)控制過(guò)程。在工作中要強(qiáng)化工作步驟閉環(huán)控制。一個(gè)閉環(huán)步驟既可能是一個(gè)具體事件，也可能是一個(gè)過(guò)程，它包含：策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、改善四個(gè)子過(guò)程。鴻博咨詢企業(yè)認(rèn)為一個(gè)閉環(huán)步驟可能在一個(gè)部門(mén)內(nèi)部，也可能跨在多個(gè)部門(mén)之間。在部門(mén)之間不僅要確保正向渠道通暢，而且要注意反饋渠道通暢，只有兩個(gè)渠道全部通暢，才能形成一個(gè)完整閉環(huán)控制步驟。每一次循環(huán)結(jié)束，全部會(huì)有新收獲，每一次循環(huán)開(kāi)始，全部站在一個(gè)新起點(diǎn)，形成了良性循環(huán)。三、質(zhì)量體系運(yùn)行出現(xiàn)“亞健康”現(xiàn)象原因目前，大多數(shù)企業(yè)全部已搭上了質(zhì)量管理體系班車(chē)，有些企業(yè)以后走上了良性發(fā)展之路，而有些企業(yè)，即使經(jīng)過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，但企業(yè)質(zhì)量管理水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻沒(méi)有提升，從而造成體系運(yùn)行出現(xiàn)“亞健康”，具體表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：1.體系疲憊化，流于形式主義。不少獲證企業(yè)求證心切，照抄照搬標(biāo)準(zhǔn)或“范本”條款。2.證書(shū)成了“假文憑”，體系退化。有章不循，內(nèi)審走過(guò)場(chǎng)，管理評(píng)審形式化。3.體系空殼運(yùn)行，沒(méi)有實(shí)際針對(duì)目標(biāo)。質(zhì)量方針和目標(biāo)和企業(yè)日常運(yùn)作相脫節(jié)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，造成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職員對(duì)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生質(zhì)疑，最終造成質(zhì)量體系運(yùn)行出現(xiàn)“亞健康”現(xiàn)象發(fā)生。四、怎樣走出質(zhì)量體系“亞健康”泥潭在經(jīng)過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系企業(yè)中，有企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大幅度提升，經(jīng)濟(jì)效益十分顯著；而有企業(yè)卻面貌依舊，產(chǎn)品質(zhì)量平平。究其原因，除體系本身客觀原因外，關(guān)鍵還是企業(yè)本身原因造成。質(zhì)量管理體系關(guān)鍵是“程序”，即按要求標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己行為，這就要求企業(yè)全部些人員依法行事，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干且持之以恒。第四章：中國(guó)物流企業(yè)發(fā)展展望一.加強(qiáng)物流學(xué)科建設(shè),加緊人才培養(yǎng)物流服務(wù)應(yīng)進(jìn)入了老百姓日常生活每一個(gè)角落,成為大眾化事業(yè)。物流業(yè)發(fā)展需由對(duì)應(yīng)管理人員,需要適合中國(guó)物流經(jīng)營(yíng)策略,最終將物流業(yè)大眾化,通?；?轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳巳磕芟M(fèi)服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì),物流學(xué)科教育方面,中國(guó)以專業(yè)形式或方向出現(xiàn)大學(xué)僅40所;有50多所高校開(kāi)設(shè)了交通運(yùn)輸和交通工程、電子商務(wù)專業(yè)等和物流相關(guān)專業(yè)。所以,培養(yǎng)、造就物流人才是當(dāng)務(wù)之急。

二.降低物流成本,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最終反應(yīng)在對(duì)市場(chǎng)把握能力和取得用戶連續(xù)滿意能力。這兩個(gè)能力表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)信息把握程度和反應(yīng)速度上,經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)先機(jī)把握去發(fā)明更大需求市場(chǎng),主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)最終表現(xiàn)是價(jià)格,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)本錢(qián)是成本,成本下降空間取決于物流成本。物流降成本是企業(yè)第三利潤(rùn)源泉。

要實(shí)現(xiàn)物流成本降低,首先必需了解物流實(shí)際情況,建立物流成本數(shù)據(jù)庫(kù),立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以改善。在物流各項(xiàng)功效之間,某一個(gè)功效成本降低,會(huì)使另一個(gè)功效成本增加。因?yàn)榻M成物流成本元素眾多,多種費(fèi)用相互關(guān)聯(lián),工作千頭萬(wàn)緒。所以,應(yīng)建立物流成本數(shù)據(jù)庫(kù),開(kāi)展“供給鏈整合”管理創(chuàng)新活動(dòng),采取“成本倒逼法”,從產(chǎn)品最終售價(jià),推導(dǎo)出各步驟造價(jià),進(jìn)行技術(shù)改造,增加合格率,降低消耗。

三.加緊物流標(biāo)準(zhǔn)制訂,規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)物流標(biāo)準(zhǔn)化是以物流為一個(gè)大系統(tǒng),制訂系統(tǒng)內(nèi)部物流設(shè)施、機(jī)械裝備、專用工具等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸?shù)雀黝愖鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作為現(xiàn)代物流突出特征物流信息標(biāo)準(zhǔn),形成全標(biāo)準(zhǔn)化體系。

四.主動(dòng)探索新方法,推進(jìn)適合實(shí)情物流模式有序發(fā)展在目前中國(guó)物流業(yè)尚處于起步階段狀態(tài)下,物流企業(yè)(第三方物流)服務(wù)于企業(yè)物流運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于:靈活、高效、動(dòng)態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理,并能和國(guó)際物流運(yùn)作通例接軌運(yùn)行機(jī)制。

在全國(guó)相關(guān)貨物集散中心設(shè)置若干受理網(wǎng)站,向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)、上門(mén)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù),達(dá)成方便、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)物流全過(guò)程。在動(dòng)態(tài)運(yùn)作和管理中,不停改善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量,增強(qiáng)本身素質(zhì),提升資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),向貨主提供全方位合理運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)方案,提出盡力降低貨損貨差方法。不停尋求降低物流成本空間,既確保本身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主切身利益,貨運(yùn)過(guò)程做到安全、可靠、抵達(dá)立即(JIT)。

五.發(fā)明良好環(huán)境,促進(jìn)現(xiàn)代物流發(fā)展治標(biāo)須治本,建立現(xiàn)代企業(yè)制度有利于多種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)和市場(chǎng)間合理配置,以產(chǎn)權(quán)為紐帶,建立股權(quán)多元化股份制企業(yè)和完善法人治理機(jī)構(gòu),理順權(quán)益關(guān)系,實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)、全部權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離,從而確保企業(yè)按市場(chǎng)規(guī)則運(yùn)作,吸引和留住人才,激發(fā)企業(yè)活力,向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)化。

完善服務(wù)功效,強(qiáng)化增值服務(wù)。物流企業(yè)在提供基礎(chǔ)物流服務(wù)同時(shí),要依據(jù)市場(chǎng)需求,不停細(xì)分市場(chǎng),拓展業(yè)務(wù)范圍,發(fā)展增值物流服務(wù),廣泛開(kāi)展加工、配送、貨代等業(yè)務(wù),用專業(yè)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求,提升服務(wù)質(zhì)量,以服務(wù)求效