服務(wù)與客戶滿意度管理制度

服務(wù)與客戶滿意度管理制度一、總則為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加添客戶滿意度，規(guī)范服務(wù)流程，特訂立本《服務(wù)與客戶滿意度管理制度》（以下簡稱“本制度”）。二、適用范圍本制度適用于本企業(yè)全部服務(wù)部門和員工。三、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)宗旨：本企業(yè)以客戶滿意度為核心，以供應(yīng)高質(zhì)量、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：各服務(wù)部門應(yīng)依據(jù)不同的服務(wù)類型和客戶需求，訂立認(rèn)真的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體明確服務(wù)內(nèi)容、流程、時間要求、安全規(guī)范等內(nèi)容，并經(jīng)過內(nèi)部審核、批準(zhǔn)后執(zhí)行。服務(wù)流程：各服務(wù)部門應(yīng)建立完善的服務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)、責(zé)任人、時限，并在服務(wù)過程中充分溝通、協(xié)調(diào)、搭配，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)投訴處理：各服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立特地的投訴處理渠道，及時收集、登記、調(diào)查客戶投訴，并采取必需的措施進(jìn)行處理。對于被投訴問題應(yīng)進(jìn)行全面分析，訂立改進(jìn)措施并及時報告給責(zé)任人和相關(guān)部門。四、客戶滿意度調(diào)查與評估調(diào)查方式：本企業(yè)將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查、電話訪問、面談等方式收集客戶看法和建議。評估指標(biāo)：客戶滿意度評估重要包含但不限于以下指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)本領(lǐng)、響應(yīng)速度、問題解決、產(chǎn)品質(zhì)量等。評估周期：客戶滿意度評估將依照年度計劃進(jìn)行，每年至少進(jìn)行一次全面評估。結(jié)果反饋與改進(jìn)：依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時對服務(wù)存在的問題和不足進(jìn)行分析和整改，并將改進(jìn)情況報告給相關(guān)部門和責(zé)任人。五、員工培訓(xùn)與評價培訓(xùn)計劃：各服務(wù)部門應(yīng)訂立年度培訓(xùn)計劃，包含但不限于專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通本領(lǐng)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)計劃應(yīng)依據(jù)員工崗位需求和服務(wù)要求進(jìn)行定制。培訓(xùn)落實：各服務(wù)部門應(yīng)依照培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)活動，并及時記錄培訓(xùn)情況。培訓(xùn)方法可以包含內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、培訓(xùn)講座等。員工評價：各服務(wù)部門應(yīng)定期對員工進(jìn)行績效評估，綜合考慮工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等因素，及時予以嘉獎或提出改進(jìn)看法。六、獎懲制度嘉獎機(jī)制：對于表現(xiàn)出色、工作成績突出的員工，應(yīng)予以相應(yīng)的嘉獎，包含但不限于獎金、榮譽(yù)稱呼、晉升等。懲罰措施：對于違反服務(wù)準(zhǔn)則、嚴(yán)重失職的員工，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分，包含但不限于警告、停職、解聘等。七、宣傳與推廣宣傳意義：本企業(yè)將通過各種途徑宣傳本制度的內(nèi)容，以提高員工對服務(wù)與客戶滿意度管理的緊要性的認(rèn)得，加強(qiáng)服務(wù)意識。宣傳方式：宣傳方式可以包含但不限于內(nèi)部會議、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、宣傳櫥窗、培訓(xùn)講座等。宣傳效果評估：定期評估宣傳效果，依據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行宣傳方式的調(diào)整和改進(jìn)。八、監(jiān)督與改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：本企業(yè)將通過定期檢查、抽查、客戶反饋等方式監(jiān)督服務(wù)與客戶滿意度管理制度的執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。改進(jìn)措施：對于服務(wù)與客戶滿意度管理制度的不足之處，應(yīng)及時匯總并提出改進(jìn)措施，定期進(jìn)行改進(jìn)評估，以不絕完善制度。九、附則本制度自發(fā)布之日起正式執(zhí)行，并不定期進(jìn)行修訂和完善。本制度由本企業(yè)服務(wù)與客戶滿意度管理部門負(fù)責(zé)解釋和解決執(zhí)行過程中的問題。本制度未盡事宜由本企業(yè)服務(wù)與客戶滿意度管理部門負(fù)責(zé)增補(bǔ)規(guī)定，并報批后執(zhí)行。本制度為企業(yè)服務(wù)與客戶滿意度管理制度，旨在規(guī)范和提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。各服務(wù)部門和員工應(yīng)嚴(yán)格依照制度規(guī)定執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的規(guī)范化和落實，樂觀自動地解決客戶問題，不絕提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度得到不絕提升。同時，本制度還對員工的培訓(xùn)與評價、獎懲制度、宣傳與推廣、監(jiān)督與改進(jìn)