全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦基本要求

ICS35.240.99

CCSL67

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

`

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦

基本要求

One-stopadministrationservicesgeneralrequirementofnationalintegrated

governmentserviceplatform

(點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識)

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會行政管理分委會（TC594/SC1）提出并歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦基本要求

1范圍

本文件規(guī)范全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦的基本要求、事項管理、流程優(yōu)化、線上線下融合、

公共支撐、監(jiān)督檢查及評價改進(jìn)要求等。

本文件適用于全國政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作的運行管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33190—2016文件存儲與交換格式

GB/T36901—2018電子證照總體技術(shù)架構(gòu)

GB/T36902—2018電子證照目錄信息規(guī)范

GB/T36903—2018電子證照元數(shù)據(jù)規(guī)范

GB/T36904—2018電子證照標(biāo)識規(guī)范

GB/T36905—2018電子證照文件技術(shù)要求

GB/T36906—2018電子證照共享服務(wù)接口規(guī)范

GB/T39554.1—2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼

要求

GB/T39554.2—2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第2部分：要素

要求

GB/T39047—2020政務(wù)服務(wù)平臺基本功能規(guī)范

GB/T40756—2021全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南

GB/T39735—2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

GB/TXXXX全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)要求

3術(shù)語和定義

GB/T39047-2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

應(yīng)當(dāng)整合國家、省、市三級互聯(lián)的政務(wù)服務(wù)平臺，形成以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐，各地區(qū)和國

務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺是具體辦事平臺的全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺體系。應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)總

門戶，整合政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，完善配套制度，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”。

“一網(wǎng)通辦”應(yīng)從業(yè)務(wù)、管理、線上線下融合、公共支撐等方面進(jìn)行規(guī)范，框架見圖1。

1

GB/TXXXXX—XXXX

圖1“一網(wǎng)通辦”框架

5事項管理

5.1事項梳理

事項梳理內(nèi)容包括但不限于：

a)事項目錄梳理：應(yīng)梳理形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項清單，事項目錄梳理要求見GB/T39554.1—

2020；

b)事項要素梳理：應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范事項要素，事項要素要求見GB/T39554.2—2020；

5.2動態(tài)調(diào)整要求

依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺事項管理系統(tǒng)，實行清單的動態(tài)管理。清單管理系統(tǒng)應(yīng)具備事項梳理、

事項錄入、事項審核、事項調(diào)整等基本功能。國家、各地區(qū)和國務(wù)院有關(guān)部門事項清單應(yīng)通過線上平臺、

移動端、線下窗口等渠道同步發(fā)布和更新。

5.3辦事指南

5.3.1應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺和線下服務(wù)窗口公開，確保辦事指南各要素在線上線下保持一致，線上線下

實際辦理與公布的應(yīng)保持一致。

5.3.2政務(wù)服務(wù)平臺上的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南應(yīng)與事項清單關(guān)聯(lián)顯示。

5.3.3辦事指南應(yīng)細(xì)化到業(yè)務(wù)辦理項，并給出業(yè)務(wù)辦理項的材料清單，還應(yīng)注明材料的提供方式。

6流程優(yōu)化

6.1應(yīng)推動政務(wù)服務(wù)事項的申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費、咨詢等環(huán)節(jié)全流

程在線辦理。

6.2應(yīng)依托身份認(rèn)證、電子印章、電子證照等基礎(chǔ)支撐，推動證照、辦事材料、數(shù)據(jù)資源共享互認(rèn)，

壓縮辦理環(huán)節(jié)、精簡辦事材料、縮短辦理時限。

6.3一件事宜以服務(wù)對象辦事需求為導(dǎo)向，以場景主題、生命周期等為主線，梳理形成跨業(yè)務(wù)、跨部

門、跨層級的協(xié)同辦理機(jī)制，宜實行一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、協(xié)同審批、結(jié)果互認(rèn)，應(yīng)落實牽頭部門的牽

頭責(zé)任。

2

GB/TXXXXX—XXXX

6.4宜提供智能申報、智能輔助審批、智能審批能力。

7線上線下融合

7.1線上

7.1.1線上渠道

7.1.1.1平臺建設(shè)：應(yīng)建立統(tǒng)一的全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，具備統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一在線申請、統(tǒng)

一在線支付、統(tǒng)一在線物流、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一“好差評”等功能，并聯(lián)通全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺事

項管理系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、咨詢投訴、網(wǎng)上評價等，平臺功能應(yīng)符

合GB/T39047—2020。

7.1.1.2移動端建設(shè)：應(yīng)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)移動端，圍繞辦理、查詢、咨詢、投訴等提供一站式服

務(wù),移動端建設(shè)要求應(yīng)符合GB/TXXXX。

7.1.2線上辦理

7.1.2.1除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)平臺辦理，宜實現(xiàn)

申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費、咨詢等全流程在線辦理。

7.1.2.2政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)按照事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級等方式提供分類

引導(dǎo)服務(wù)。應(yīng)圍繞重點高頻事項開展集成套餐服務(wù)。應(yīng)設(shè)置場景式服務(wù)，提升服務(wù)對象體驗度。

7.1.2.3公安、人力資源社會保障、教育、衛(wèi)生健康、民政、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等覆蓋范圍廣、辦事頻率

高的政務(wù)服務(wù)事項宜向移動端延伸，實現(xiàn)“掌上辦理”。

7.2線下

7.2.1線下渠道

7.2.1.1依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，擴(kuò)大窗口辦理事項的內(nèi)容和范圍，推進(jìn)跨部門、跨層級和跨

區(qū)域的綜合窗口受理模式，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立分類或分領(lǐng)域的綜合窗口。

7.2.1.2宜設(shè)立綜合窗口，并依托政務(wù)服務(wù)平臺，進(jìn)行線下綜合窗口的受理。宜采用受審分離、系統(tǒng)

對接等方式避免二次錄入。

7.2.1.3宜設(shè)立靠前引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)群眾進(jìn)行填表、材料預(yù)審等，縮短窗口辦理時間。

7.2.2線下辦理

7.2.2.1應(yīng)利用省、市、縣（區(qū)）、街道（鎮(zhèn)）、村（居）便民服務(wù)體系，實現(xiàn)就近能辦、區(qū)域通辦。

7.2.2.2通過線下服務(wù)窗口提供政務(wù)服務(wù)的，應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)、一次告知、信息公開、引導(dǎo)服務(wù)、咨

詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)、第三方服務(wù)（繳費服務(wù)、郵寄服務(wù)、代收件服務(wù)）、填表服務(wù)、幫辦服

務(wù)等服務(wù)制度。

7.2.2.3宜設(shè)置自助服務(wù)終端，實現(xiàn)查詢、審批申請、辦事預(yù)約、證照打印等功能。

7.3線上線下咨詢投訴

7.3.1應(yīng)同時提供在線平臺、服務(wù)熱線、線下窗口等客戶服務(wù)渠道，處理服務(wù)對象提出的各類政務(wù)服

務(wù)咨詢、投訴和建議。

7.3.2應(yīng)對服務(wù)咨詢或投訴進(jìn)行分類分級，緊急類宜在2小時內(nèi)回復(fù)，次緊急類宜在24小時內(nèi)回復(fù)，

3

GB/TXXXXX—XXXX

一般幫辦需求和投訴宜通過12345熱線解決。

7.3.3宜提供人工智能客服，輔助處理咨詢投訴內(nèi)容。

8公共支撐

8.1統(tǒng)一電子印章

應(yīng)提供電子簽名的可視化展示，實現(xiàn)網(wǎng)頁文件、版式化文件的電子印章功能，電子印章功能要求應(yīng)

符合GB/T40756—2021中9.5.1要求。

8.2統(tǒng)一證照共享

應(yīng)建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，具備辦理過程中的證照管理、真實性

鑒別、信息共享功能。電子證照技術(shù)架構(gòu)應(yīng)符合GB/T36901—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證照目錄信息宜符

合GB/T36902—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證照元數(shù)據(jù)宜符合GB/T36903—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證照標(biāo)識

宜符合GB/T36904—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證照文件技術(shù)宜符合GB/T36905—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證

照共享服務(wù)接口宜符合GB/T36906—2018中相關(guān)規(guī)定；電子證照的存儲與交換格式應(yīng)符合GB/T

33190-2016中的相關(guān)規(guī)定。

8.3統(tǒng)一電子檔案

應(yīng)建立統(tǒng)一電子檔案庫，采用電子簽名（簽章）技術(shù)，實現(xiàn)辦理材料的在線提交、電子化歸檔、管

理、查閱。

8.4統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享

數(shù)據(jù)共享要求包括：

a)應(yīng)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理目錄，包括但不限于數(shù)據(jù)范圍、數(shù)據(jù)提供單位、共享開放屬

性等要素；

b)應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)，明確數(shù)據(jù)共享的具體應(yīng)用場景，建立以應(yīng)用場景

為基礎(chǔ)的公共數(shù)據(jù)授權(quán)共享機(jī)制；

c)應(yīng)歸集、關(guān)聯(lián)與服務(wù)對象相關(guān)的電子證照、申請材料、事項辦理等政務(wù)服務(wù)信息并形成相應(yīng)

目錄清單，提高辦事材料線上線下共享程度；

d)對服務(wù)對象已經(jīng)提交并且能夠通過信息化手段調(diào)取的材料，或者能夠通過數(shù)據(jù)互認(rèn)共享手段

獲取的其他單位的證明材料，不應(yīng)要求服務(wù)對象重復(fù)提供；

e)應(yīng)以企業(yè)群眾高效便捷“辦成一件事"為目標(biāo)，制定數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單、拓展“一網(wǎng)通辦”急

需的共享數(shù)據(jù)，滿足普遍性高頻政務(wù)服務(wù)事項的數(shù)據(jù)共享需求。

8.5統(tǒng)一身份認(rèn)證

應(yīng)通過統(tǒng)一身份認(rèn)證，為服務(wù)對象提供多源實名認(rèn)證渠道，實現(xiàn)一次認(rèn)證，全網(wǎng)通辦。統(tǒng)一身份認(rèn)

證功能要求應(yīng)符合GB/T39047—2020中5.2.3.2要求。

8.6其他支撐

8.6.1政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)接入政府部門公共支付平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)費用在線繳納。

8.6.2政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)建立或接入網(wǎng)上統(tǒng)一物流平臺，為服務(wù)對象提供材料遞交、結(jié)果反饋等快遞服

4

GB/TXXXXX—XXXX

務(wù)。

8.6.3政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)建立知識庫，匯聚群眾辦理的高頻事項常見問題，以及職能部門咨詢電話、辦

公場所等情況。

9監(jiān)督檢查

9.1檢查方式

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)定期或不定期的采取現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察等多種方式開展抽樣、抽點、定點監(jiān)

督檢查。

9.2檢查內(nèi)容

檢查內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時性等情況；

b)辦事是否存在超權(quán)限、超時限、逆程序等情況；

c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；

d)咨詢投訴的及時回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況；

e)政務(wù)服務(wù)中心場地布局的規(guī)范性、綜窗設(shè)置合理性、信息化系統(tǒng)的服務(wù)效能。

10評價改進(jìn)

10.1評價方式

評價方式包括但不限于：

a)可采用自我評價、服務(wù)對象滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式開展評價；

b)自我評價宜每季一評，服務(wù)對象滿意度評價宜一事一評；

c)宜在事項辦結(jié)后三日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪；

d)第三方評價應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評價，并向社會公布。

10.2評價指標(biāo)

評價指標(biāo)設(shè)置應(yīng)符合GB/T39735-2020中附錄A要求，對服務(wù)體系完備度、服務(wù)制度透明度、群眾辦

事便利度、辦事體驗滿意度等進(jìn)行評價。

10.3評價結(jié)果

根據(jù)情況需要及時公布第三方評價結(jié)果，并作為效能評價的重要依據(jù)。

5

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言............................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4基本要求.............................................................................1

5事項管理.............................................................................2

6流程優(yōu)化.............................................................................2

7線上線下融合.........................................................................3

8公共支撐.............................................................................4

9監(jiān)督檢查.............................................................................5

10評價改進(jìn)............................................................................5

I

GB/TXXXXX—XXXX

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦基本要求

1范圍

本文件規(guī)范全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦的基本要求、事項管理、流程優(yōu)化、線上線下融合、

公共支撐、監(jiān)督檢查及評價改進(jìn)要求等。

本文件適用于全國政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作的運行管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33190—2016文件存儲與交換格式

GB/T36901—2018電子證照總體技術(shù)架構(gòu)

GB/T36902—2018電子證照目錄信息規(guī)范

GB/T36903—2018電子證照元數(shù)據(jù)規(guī)范

GB/T36904—2018電子證照標(biāo)識規(guī)范

GB/T36905—2018電子證照文件技術(shù)要求

GB/T36906—2018電子證照共享服務(wù)接口規(guī)范

GB/T39554.1—2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼

要求

GB/T39554.2—2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第2部分：要素

要求

GB/T39047—2020政務(wù)服務(wù)平臺基本功能規(guī)范

GB/T40756—2021全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南

GB/T39735—2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

GB/TXXXX全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)要求

3術(shù)語和定義

GB/T39047-2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

應(yīng)當(dāng)整合國家、省、市三級互聯(lián)的政務(wù)服務(wù)平臺，形成以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐，各地區(qū)和國

務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺是具體辦事平臺的全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺體系。應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)總

門戶，整合政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，完善配套制度，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”。

“一網(wǎng)通辦”應(yīng)從業(yè)務(wù)、管理、線上線下融合、公共支撐等方面進(jìn)行規(guī)范，框架見圖1。

1

GB/TXXXXX—XXXX

圖1“一網(wǎng)通辦”框架

5事項管理

5.1事項梳理

事項梳理內(nèi)容包括但不限于：

a)事項目錄梳理：應(yīng)梳理形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項清單，事項目錄梳理要求見GB/T39554.1—

2020；

b)事項要素梳理：應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范事項要素，事項要素要求見GB/T39554.2—2020；

5.2動態(tài)調(diào)整要求

依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺事項管理系統(tǒng)，實行清單的動態(tài)管理。清單管理系統(tǒng)應(yīng)具備事項梳理、

事項錄入、事項審核、事項調(diào)整等基本功能。國家、各地區(qū)和國務(wù)院有關(guān)部門事項清單應(yīng)通過線上平臺、

移動端、線下窗口等渠道同步發(fā)布和更新。

5.3辦事指南

5.3.1應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺和線下服務(wù)窗口公開，確保辦事指南各要素在線上線下保持一致，線上線下

實際辦理與公布的應(yīng)保持一致。

5.3.2政務(wù)服務(wù)平臺上的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南應(yīng)與事項清單關(guān)聯(lián)顯示。

5.3.3辦事指南應(yīng)細(xì)化到業(yè)務(wù)辦理項，并給出業(yè)務(wù)辦理項的材料清單，還應(yīng)注明材料的提供方式。

6流程優(yōu)化

6.1應(yīng)推動政務(wù)服務(wù)事項的申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費、咨詢等環(huán)節(jié)全流

程在線辦理。

6.2應(yīng)依托身份認(rèn)證、電子印章、電子證照等基礎(chǔ)支撐，推動證照、辦事材料、數(shù)據(jù)資源共享互認(rèn)，

壓縮辦理環(huán)節(jié)、精簡辦事材料、縮短辦理時限。

6.3一件事宜以服務(wù)對象辦事需求為導(dǎo)向，以場景主題、生命周期等為主線，梳理形成跨業(yè)務(wù)、跨部

門、跨層級的協(xié)同辦理機(jī)制，宜實行一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、協(xié)同審批、結(jié)果互認(rèn)，應(yīng)落實牽頭部門的牽

頭責(zé)任。

2

GB/TXXXXX—XXXX

6.4宜提供智能申報、智能輔助審批、智能審批能力。

7線上線下融合

7.1線上

7.1.1線上渠道

7.1.1