集團(tuán)酒店促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)樣本

錢啤集團(tuán)酒店促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢江啤酒集團(tuán)股份．6

目錄1．認(rèn)識(shí)自己 31.1.促銷人員是誰(shuí)? 31.2.我們對(duì)用戶服務(wù)? 42.認(rèn)識(shí)工作 52.1.促銷人員崗位職責(zé) 52.2.促銷人員工作規(guī)范 62.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌 62.2.2.工作紀(jì)律：要求老實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理 72.2.3.促銷前準(zhǔn)備工作 82.2.4.下班前工作 92.2.5.工作小技巧（怎樣推銷中華啤酒） 92.2.6.企業(yè)概況 102.2.7.啤酒基礎(chǔ)知識(shí) 133.認(rèn)識(shí)我們“上帝” 163.1.進(jìn)店用戶不一樣類型 174.從用戶埋怨中學(xué)習(xí) 194.1.正確處理用戶埋怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡責(zé)任 194.2.用戶產(chǎn)生不滿原因 204.3.用戶在埋怨時(shí)想得到什么 214.4.埋怨未得到正確處理后果 214.5.正確處理用戶埋怨 224.6.埋怨處理過(guò)程中“禁句” 254.7.促銷活動(dòng)實(shí)施 275.導(dǎo)購(gòu)（促銷）人員考評(píng)表 296.獎(jiǎng)懲條例 326.1.獎(jiǎng)勵(lì) 326.2.處罰 327.附件 337.1.促銷職員作日?qǐng)?bào)表 337.2.錢江啤酒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表 341．認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)起步。認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)起步。1.1.促銷人員是誰(shuí)?企業(yè)形象代表企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念傳輸者用戶購(gòu)物引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)將產(chǎn)品推介給用戶教授滿足用戶需要服務(wù)精英將用戶意見向企業(yè)反應(yīng)媒介用戶最好好友市場(chǎng)信息搜集者含有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)追求者1.2.我們對(duì)用戶服務(wù)?傳輸企業(yè)信息了解用戶對(duì)產(chǎn)品愛好和愛好幫助用戶選擇最能滿足她們需要產(chǎn)品向用戶介紹所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)向用戶說(shuō)明產(chǎn)品能給她們帶來(lái)好處回復(fù)用戶對(duì)產(chǎn)品提出問(wèn)題幫助用戶處理問(wèn)題說(shuō)服用戶下決心購(gòu)置產(chǎn)品讓用戶相信購(gòu)置此種產(chǎn)品是明智選擇2.認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)2.1.促銷人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)完成本崗位工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；認(rèn)真實(shí)施辦事處和銷售中心各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；依據(jù)工作性質(zhì)分類，制訂本崗位具體工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)工作認(rèn)真實(shí)施；促進(jìn)產(chǎn)品銷售，依據(jù)相關(guān)工作步驟，立即、正確完成相關(guān)工作表格，并立即整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并確保促銷政策落實(shí)；立即總結(jié)工作，對(duì)促銷工作中發(fā)覺問(wèn)題和不足，主動(dòng)、主動(dòng)地提出處理提議和合理化方法，依據(jù)相關(guān)工作程序和步驟上報(bào)，同意后，并負(fù)責(zé)實(shí)施；認(rèn)真接收辦事處安排專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提升本身業(yè)務(wù)能力；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作；每個(gè)月25日向辦事處主任提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；定時(shí)向直接上級(jí)述職。2.2.促銷人員工作規(guī)范2.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必需著企業(yè)統(tǒng)一形象服裝，服裝應(yīng)保持整齊，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)禁大頭、厚底鞋，服裝缺乏地域可制作工作胸卡或綬帶（同時(shí)書面向企業(yè)申請(qǐng)制作）。（2）頭發(fā)：不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須扎起來(lái)并要求整齊，不做奇異發(fā)型及染鮮艷顏色。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：潔凈，嚴(yán)禁指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、帶過(guò)多手飾。（5）穿戴：上班時(shí)間除企業(yè)要求著裝及飾物外，嚴(yán)禁帶手機(jī)、呼機(jī)及和錢啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：上班時(shí)保持禮貌用語(yǔ)；見到企業(yè)巡場(chǎng)人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方責(zé)任人主動(dòng)打招呼；和客人說(shuō)話時(shí)須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽見即可；行動(dòng)中遇上客人應(yīng)讓客人先行；“客人永遠(yuǎn)是正確”，盡管客觀上她錯(cuò)了也不要和之爭(zhēng)吵；站立時(shí)保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺(tái)上；倒酒時(shí)側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對(duì)客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長(zhǎng)者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者優(yōu)先倒酒）。2.2.2.工作紀(jì)律：要求老實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時(shí)間酒店促銷時(shí)間：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)店換衣服及備貨。（2）促銷禁忌嚴(yán)禁上班時(shí)間接、打私人電話；工作時(shí)間不得吃零食、閱讀報(bào)刊雜志；不得在工作地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對(duì)評(píng)論客人；不得泄露企業(yè)機(jī)密和詆毀企業(yè)或經(jīng)銷商聲譽(yù)；促銷品使用必需按企業(yè)要求，不可私用；上班時(shí)間不得陪客人進(jìn)食、飲酒、跳舞、唱歌；專職人員不得從事其它兼職員作；不得以任何理由和店方/用戶/其它人員爭(zhēng)吵；●下班后嚴(yán)禁著制服和客人在場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)；●介紹產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“要不要”為句話；●嚴(yán)禁為客人倒其它牌子酒類；●嚴(yán)禁促銷人員在上班時(shí)間和場(chǎng)內(nèi)工作職員聊天（因?yàn)檫@么主管干涉）。（3）隨時(shí)檢驗(yàn)錢啤庫(kù)存及柜臺(tái)陳列，陳列按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)主動(dòng)和老板溝通，如仍然未處理問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向所轄業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，尋求幫助，估計(jì)庫(kù)存量不足，應(yīng)提前一天通知業(yè)務(wù)，因?yàn)榇黉N員未通知進(jìn)貨造成店內(nèi)缺貨，每次處以罰款。2.2.3.促銷前準(zhǔn)備工作上崗前準(zhǔn)備工作：換上制服，佩戴工作牌。同促銷場(chǎng)內(nèi)責(zé)任人和服務(wù)員打好招呼。檢驗(yàn)柜臺(tái)是否有足夠啤酒存貨量。檢驗(yàn)中華啤酒存放冰柜是否打開和是否擺在最好觀賞位置。檢驗(yàn)促銷場(chǎng)所內(nèi)廣告品是否放好，如海報(bào)、掛旗、臺(tái)卡等，保持宣傳品潔凈整齊、無(wú)污損。問(wèn)詢當(dāng)日訂房來(lái)賓情況（有些酒店）。在柜臺(tái)邊緣或貨架中層等醒目位置陳列4瓶以上中華啤酒（同時(shí)經(jīng)營(yíng)8度金中華、世紀(jì)緣、流星雨各陳列壹瓶以上且身標(biāo)朝正外），并常常保持樣品外觀整齊、酒液新鮮，無(wú)積塵。2.2.4.下班前工作登記當(dāng)日銷售情況，如實(shí)填寫銷量表并請(qǐng)場(chǎng)內(nèi)責(zé)任人簽字。檢驗(yàn)該場(chǎng)貨存量是否充足，如不夠次日促銷量，立即通知場(chǎng)內(nèi)人員補(bǔ)貨。和場(chǎng)內(nèi)工作人員道別。2.2.5.工作小技巧（怎樣推銷中華啤酒）1、掌握最好促銷時(shí)間用戶入座后，促銷小姐要立即提供倒茶服務(wù)，在用戶點(diǎn)菜時(shí)，切忌促銷；待菜點(diǎn)完后，立即向用戶推薦產(chǎn)品。有些情況是例外，如部分客人開臺(tái)后等候人，那么就無(wú)須等她們點(diǎn)菜，就直接向她們促銷。2、熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，講解要熟練，態(tài)度要自然大方，要以真情打動(dòng)用戶，熟練利用促銷技巧。3、嚴(yán)禁對(duì)用戶進(jìn)行強(qiáng)制促銷，在用戶顯著拒絕時(shí)，要禮貌地退下，不要讓用戶感到為難，更不要做有損店家形象任何事情。4、切忌抨擊其它品牌相關(guān)產(chǎn)品，要主動(dòng)親近其它品牌促銷小姐。5、在店家人手擔(dān)心時(shí)，要主動(dòng)和領(lǐng)班聯(lián)絡(luò)，幫助領(lǐng)班及其它店方人員做部分力所能及事情，爭(zhēng)取成為她們中一員，有利于自己以后工作。6、在和店家或用戶發(fā)生矛盾時(shí)，切忌爭(zhēng)辯，要主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)企業(yè)，由企業(yè)妥善處理。7、當(dāng)用戶發(fā)生矛盾時(shí)，切忌爭(zhēng)辯，要主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)企業(yè)，由企業(yè)妥善處理。8、當(dāng)用戶提出非份要求時(shí)，要禮貌拒絕，并誠(chéng)懇解釋相關(guān)理由，讓用戶滿意，并用合適方法給予處理，切忌置之不理。9、熟悉數(shù)次促銷技巧；第一次要向用戶推薦產(chǎn)品；第二次要立即回訪并仔細(xì)聆聽用戶對(duì)產(chǎn)品感受，爭(zhēng)取用戶增加消費(fèi)；第三次要主動(dòng)向用戶提供倒酒服務(wù)，借機(jī)和用戶建立融洽關(guān)系，以利于深入促銷。2.2.6.企業(yè)概況浙江錢啤集團(tuán)股份介紹浙江錢啤集團(tuán)股份系國(guó)家控股大型企業(yè)。企業(yè)地處杭州市錢塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。企業(yè)擁有職員多名，其中科技人才400多名，中高級(jí)職稱87名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體企業(yè)集團(tuán)。已連續(xù)六年被評(píng)為“全國(guó)500家最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國(guó)飲料行業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。企業(yè)生產(chǎn)中華、錢江牌系列啤酒口味獨(dú)特，品質(zhì)純正，暢銷中國(guó)十多個(gè)省市，并遠(yuǎn)銷意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992年，中華啤酒在法國(guó)巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上從1200多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一尤其金獎(jiǎng)。1993年，中華啤酒被評(píng)為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢江啤酒取得法國(guó)魯昂國(guó)際金獎(jiǎng)。1995年，企業(yè)有四只產(chǎn)品榮獲“全國(guó)啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)，獲獎(jiǎng)數(shù)量在全國(guó)同行業(yè)中名列第一。1997年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國(guó)二十七個(gè)協(xié)作城市享受免檢待遇。，中華、錢江啤酒被再次確定為“浙江省名牌產(chǎn)品”。，被指定為《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》質(zhì)量專題跟蹤產(chǎn)品。企業(yè)設(shè)備優(yōu)異、技術(shù)力量雄厚?！熬盼濉逼陂g，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國(guó)、德國(guó)引進(jìn)優(yōu)異設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)技術(shù)裝備和國(guó)際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴(kuò)大到65萬(wàn)噸，并主動(dòng)從全國(guó)各地引進(jìn)各類技術(shù)人才達(dá)200多名。優(yōu)異技術(shù)裝備、一流人才，為錢啤騰飛打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為了和國(guó)際市場(chǎng)相接軌，企業(yè)于1996年12月經(jīng)過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。同時(shí)，企業(yè)主動(dòng)提倡綠色環(huán)境保護(hù)，于3月經(jīng)過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。企業(yè)提倡艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力奉獻(xiàn)精神，以一流技術(shù)、科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品面向新世紀(jì)。錢啤歷年獲獎(jiǎng)情況1、1992年，錢江牌中華啤酒在巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上獲尤其金獎(jiǎng)。2、1993年，錢江啤酒榮獲法國(guó)魯昂國(guó)際博覽會(huì)單項(xiàng)商品金獎(jiǎng)。3、1993年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動(dòng)中被命名為省級(jí)文明單位。5、1995年，12°中華啤酒在’95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會(huì)上被消費(fèi)者評(píng)議為消費(fèi)者心目中名牌飲品。6、1995年9月，獲94年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。7、1995年，12°中華啤酒被評(píng)為九五消費(fèi)者心目中名牌飲品。8、1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。9、1996年12月，企業(yè)獲ISO9000認(rèn)證證書。10、1997年，被浙江省人民政府評(píng)為浙江省四星級(jí)企業(yè)。11、96至97年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。12、97年7月，獲96年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。13、98年10月，全國(guó)模范職員之家。14、98年，錢啤集團(tuán)被確定為九八、九九年度黃金用戶。15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。16、99年，“中華”“錢江”啤酒認(rèn)定為釣魚臺(tái)國(guó)賓館國(guó)宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)）19、1999年，中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)異企業(yè)。（中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)）20、，中國(guó)農(nóng)行浙江分行黃金用戶。21、9月，錢江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)）22、4月，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》質(zhì)量大家行定點(diǎn)監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動(dòng)組委會(huì)）23、4月，中華牌、錢江牌啤酒被確定為《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》專題質(zhì)量投訴跟蹤產(chǎn)品。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行浙江工作站）24、3月，獲ISO14001認(rèn)證證書。25、9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)認(rèn)定，錢江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。26、11月，中華牌10P中華純生啤酒在“全國(guó)新品啤酒質(zhì)量檢評(píng)”中，經(jīng)行業(yè)檢評(píng)、品評(píng)，成績(jī)優(yōu)異，被中國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱號(hào)。2.2.7.啤酒基礎(chǔ)知識(shí)1、啤酒定義啤酒是以麥芽為關(guān)鍵原料經(jīng)過(guò)碎、糖化，制成一定濃度添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳、低酒精濃度發(fā)泡飲料酒。2、啤酒分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、通常啤酒分類：（1）德國(guó)淺色啤酒，它口味特點(diǎn)是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（2）英國(guó)淺色啤酒，它口味特點(diǎn)是強(qiáng)烈（關(guān)鍵形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美國(guó)淡爽型啤酒，它口味特點(diǎn)是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒部分基礎(chǔ)要概念A(yù)、麥汁濃度和酒精度區(qū)分，通常啤酒上我們所指11度是指啤麥汁濃度，而通常啤酒酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒區(qū)分（1）熟啤酒是指經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即經(jīng)過(guò)68度高溫殺菌；（2）鮮啤酒是指沒有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌，所以它口味比較鮮美，它缺點(diǎn)是保質(zhì)期較短；（3）純生啤酒是指經(jīng)過(guò)關(guān)鍵過(guò)濾酵母菌膜過(guò)濾，但它沒有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即能夠保持酒原味，在喝酒同進(jìn)也能夠促進(jìn)消化。4、啤酒生產(chǎn)工藝啤酒制作過(guò)程由麥芽經(jīng)過(guò)粉碎、糖化再加入經(jīng)過(guò)粉碎湖化過(guò)大米一起進(jìn)行麥汁過(guò)濾，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無(wú)菌防氧情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（通常要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過(guò)濾最終是灌裝。5、中華啤酒生產(chǎn)特點(diǎn)中華啤酒生產(chǎn)設(shè)備是由德國(guó)引進(jìn)關(guān)鍵是進(jìn)行磨粉和煮沸工序糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國(guó)申克企業(yè)引進(jìn)過(guò)濾設(shè)備、德國(guó)KHS純生啤酒灌裝設(shè)備生產(chǎn)線組成。6、啤酒品評(píng)及貯運(yùn)通常啤酒品評(píng)最適合溫度是12度至15度品評(píng)步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒氣味應(yīng)有酒花香氣和麥芽香氣；三嘗：啤酒口味要醇正、不應(yīng)該有其它味道。7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、豐富維生素、麥芽糖、無(wú)機(jī)鹽、17種人體必需氨基酸，它是診療感冒良藥，和能夠輔助診療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、8．5度世紀(jì)緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開發(fā)新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選擇優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為關(guān)鍵原料，采取獨(dú)特釀造工藝，嚴(yán)格根據(jù)啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，含有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點(diǎn)。B、8度中華流星雨：這是專門為年輕一代消費(fèi)者設(shè)計(jì)啤酒飲品，該產(chǎn)品采取國(guó)際最新啤酒釀造工藝，用美國(guó)進(jìn)口啤酒花制品替換常規(guī)工藝中使用權(quán)用顆粒啤酒花，使其含有良好光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨(dú)特設(shè)計(jì)白瓶包裝，合消費(fèi)者能直觀地欣賞到啤酒“廬山真面目”。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你生活帶來(lái)無(wú)限樂趣。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國(guó)引進(jìn)優(yōu)良啤酒酵母菌種，經(jīng)過(guò)特種生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時(shí)中國(guó)消費(fèi)者所不適應(yīng)風(fēng)味，從而使其含有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口特點(diǎn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)會(huì)到啤酒在其誕生之初時(shí)原始風(fēng)味。3.認(rèn)識(shí)我們“上帝”沒有看透用戶心理，就不能進(jìn)行愉快銷售活動(dòng)沒有看透用戶心理，就不能進(jìn)行愉快銷售活動(dòng)3.1.進(jìn)店用戶不一樣類型1．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型這類用戶多半有較豐富理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，她們很善于提問(wèn)，也很愿意和你交談，對(duì)這類用戶態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給她介紹中華啤酒企業(yè)情況，各品種特點(diǎn)和工藝等，她們可能會(huì)一次又一次地提出部分跟啤酒飲用相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你全部得耐心解答，她們往往是最難也是最輕易打動(dòng)用戶，這就要看你說(shuō)服力和推銷技巧了。2．冷淡傲慢型這類用戶比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、問(wèn)詢等等，對(duì)她刻薄提問(wèn)應(yīng)有合適禮貌回復(fù)，刺激她們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有用戶說(shuō)“某某啤酒口味就是比你們好，價(jià)格也公道”，對(duì)待這種用戶，應(yīng)用我們很多活生生例子來(lái)有力地回敬她，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往能夠打動(dòng)她們心，即使不成功，也會(huì)她們心目中留下中華啤酒人自信自豪深刻印象。3．豪直爽快型這類人不喜愛你介紹婆婆母親，關(guān)鍵要抓住關(guān)鍵點(diǎn)。.4．輕易生氣急驚風(fēng)型這種類型用戶性子急，促銷員措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很輕易使其生氣。對(duì)于非等不可事或?qū)Ψ铰掏坦ぷ鲬B(tài)度全部會(huì)急躁不安。所以，促銷員在措詞和態(tài)度全部很注意同時(shí)，必需盡可能不讓用戶等候。5．愛說(shuō)話多嘴多舌型這種類型用戶愛說(shuō)話，而且總說(shuō)些無(wú)聊俏皮話，老愛離題。如打斷她（她）話很輕易傷感情，故要耐心地聽，估量時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來(lái)。6．知識(shí)豐富博學(xué)型這種類型用戶往往喜愛顯示自己知識(shí)豐富，喜愛以老師自居進(jìn)行多種評(píng)價(jià)和講解。促銷人員要適時(shí)地稱贊她：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判定對(duì)方愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。7．愛挖苦找碴而不買型對(duì)于這類用戶，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談關(guān)鍵點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開。比如說(shuō)：“您在開玩笑?！?.從用戶埋怨中學(xué)習(xí)用戶有期望才會(huì)有埋怨，從埋怨中不停學(xué)習(xí)，是提升用戶滿意最好路徑。用戶有期望才會(huì)有埋怨，從埋怨中不停學(xué)習(xí)，是提升用戶滿意最好路徑。4.1.正確處理用戶埋怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡責(zé)任重視用戶多方面需求，有效地預(yù)防、立即地處理用戶埋怨事件，不僅對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷人員義不容辭責(zé)任。用戶埋怨處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成，而是需要中華啤酒全部職員共同努力；用戶將問(wèn)題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給她們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)絕好機(jī)會(huì)；中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給用戶帶來(lái)滿意人。在處理用戶投訴過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我事”，更不能教訓(xùn)用戶、和其爭(zhēng)辯。正確做法是要同用戶一道，立即、妥善地找出處理問(wèn)題措施。4.2.用戶產(chǎn)生不滿原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來(lái)說(shuō)，聽用戶喋喋不休埋怨，絕非是一件愉快事情，不愉快到甚至一聽到用戶埋怨便頭疼不已，所以在對(duì)待用戶埋怨時(shí)或采取充耳不聞方法，或采取敷衍了事態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)用戶對(duì)錢啤品種或服務(wù)有所埋怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明她對(duì)錢啤還抱有某種期待和信賴。1．有期望才會(huì)有埋怨面對(duì)一樣商品和一樣服務(wù)，有些用戶可能產(chǎn)生反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些用戶則會(huì)吹毛求疵地提出埋怨，并期望得到賠償。其實(shí)，遭到用戶嚴(yán)重埋怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。正因?yàn)橛脩魧?duì)這個(gè)商家商品和服務(wù)有著很高期待，所以，她們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈埋怨行動(dòng)。實(shí)際上，埋怨確實(shí)是信賴度表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者主動(dòng)意愿，而是很多家酒店（企業(yè)）為了使用戶信賴，使用戶期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈結(jié)果。2．用戶埋怨是珍貴情報(bào)就算是用戶任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)槁裨怪锌隙ò簧俸袇⒖純r(jià)值信息。從埋怨中能夠了解到用戶想要何種商品？期望得到什么樣服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員無(wú)須害怕用戶埋怨，但必需要重視用戶埋怨，要在每日、周、月行政報(bào)表中立即、正確地填寫用戶埋怨、意見和提議，這么，錢啤就能夠依據(jù)用戶埋怨努力改善本身不足之處，以促進(jìn)、完善本身經(jīng)營(yíng)策略，愈加好地服務(wù)于用戶，使用戶對(duì)酒店、對(duì)中華啤酒促銷人員愈加滿意。4.3.用戶在埋怨時(shí)想得到什么期望受到認(rèn)真對(duì)待。期望有些人聆聽。期望立即見到行動(dòng)（立即處理問(wèn)題，或能感覺到中華啤酒對(duì)問(wèn)題處理有緊迫感）。期望取得賠償。期望得到受感激態(tài)度。4.4.埋怨未得到正確處理后果1．用戶本身所想心中產(chǎn)生不良印象。一次性購(gòu)置或不再購(gòu)置。不再向她人推薦。大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2．對(duì)酒店造成影響酒店信譽(yù)下降。酒店發(fā)展受到限制。酒店生存受到威脅。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人影響收入降低。工作穩(wěn)定性降低。沒有工作成就感。4.5.正確處理用戶埋怨1．怎樣接收用戶埋怨接收用戶埋怨時(shí)，應(yīng)遵照以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）要耐心聆聽用戶埋怨、不要和其爭(zhēng)辯第一，用戶既然會(huì)產(chǎn)生埋怨，就表示她在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度傷害。所以，在她提出埋怨時(shí)一定會(huì)加上自己感情。中華啤酒促銷人員對(duì)用戶這種情緒和心理狀態(tài)必需了解。第二，聆聽用戶埋怨為是不要和用戶理論。當(dāng)用戶提出埋怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓用戶把她心里想說(shuō)怨言話全部說(shuō)守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言和點(diǎn)頭方法表示同情，并盡可能去了解其中原由，這么一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。假如面露不耐煩或諷刺挖苦用戶，或不能仔細(xì)聽完用戶傾訴而中途打斷她話，就可能會(huì)使用戶產(chǎn)生更大反感。所以，對(duì)待用戶埋怨，中華啤酒促銷人員首先要做是“虛心接收”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”態(tài)度來(lái)看待埋怨，其次才是想措施消除這些埋怨。尤其要注意是，在聆聽用戶埋怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，不然會(huì)得到相反效果。（2）要真切誠(chéng)懇地接收埋怨得悉用戶產(chǎn)生埋怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠(chéng)，這能夠說(shuō)是消除用戶怨氣最基礎(chǔ)法則。在處理埋怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用快速、有效、果斷處理方法，以換取用戶信任。假如在自己權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法處理，則一定要快速地反應(yīng)給上級(jí)。（3）要從用戶角度說(shuō)話當(dāng)埋怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在酒店、生產(chǎn)商和其它中華啤酒促銷人員角度去衡量事件，為自己和錢啤開脫。而是要站在用戶立場(chǎng)上，常常想一想“假如我是用戶，我會(huì)怎么樣？”不管怎樣處理埋怨和不滿，首先全部要誠(chéng)心誠(chéng)意。唯有體諒用戶心情，站在用戶立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解用戶怨氣。2．正確分析并找出用戶埋怨產(chǎn)生原因（1）酒店所提供品種不良品質(zhì)不良酒店標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成埋怨，我們能夠從制造商制造責(zé)任、零售店管理責(zé)任和消費(fèi)者使用責(zé)任三方面來(lái)加以探討：首先，是制造商制造責(zé)任，比如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上說(shuō)明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上，對(duì)此產(chǎn)生用戶埋怨，制造商應(yīng)負(fù)相關(guān)鍵責(zé)任。由此可見，不良商品出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)該歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過(guò)程中失誤。由此而造成用戶埋怨，錢啤理應(yīng)認(rèn)真處理，并圓滿地做處理。促銷人員所提供服務(wù)不佳中華啤酒促銷人員服務(wù)方法欠妥①接待慢，搞錯(cuò)了次序。②缺乏語(yǔ)言技巧。③不管用戶反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明。④商品相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足用戶問(wèn)詢。⑤不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列精美商品讓用戶挑選。⑥結(jié)帳時(shí)多收了用戶錢。中華啤酒促銷人員服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會(huì)用戶招呼。②緊跟在用戶身后，嘮叨著鼓動(dòng)用戶購(gòu)置。③用戶不買時(shí)，立即板起面孔，甚至惡語(yǔ)相加。④瞧不起用戶，言語(yǔ)中流露出蔑視口氣。⑤表現(xiàn)出對(duì)用戶不信任。⑥對(duì)用戶挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。中華啤酒促銷人員本身不良行為①對(duì)工作流露出厭倦、不滿情緒。②隨意評(píng)價(jià)、議論其它用戶。4．減輕埋怨早期訣竅（1）妥善使用“很抱歉”這句話，來(lái)平息用戶情緒（2）盡早了解用戶埋怨背后期望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理用戶埋怨步驟應(yīng)該是：第一，耐心聽完用戶埋怨心曲；第二，誠(chéng)心誠(chéng)意地向用戶致歉；第三，根據(jù)上級(jí)指示或自己處理方法和用戶進(jìn)行溝通，處理問(wèn)題。4.6.埋怨處理過(guò)程中“禁句”1．“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說(shuō)這句話時(shí)，通常會(huì)讓用戶感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高級(jí)品，只配用廉價(jià)品，所以，會(huì)傷害到用戶自尊心。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說(shuō)這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到用戶了。因?yàn)檫@句話表示她并不相信用戶陳說(shuō)，懷疑用戶在撤謊，所以，用戶肯定會(huì)產(chǎn)生極大反感。3．“這種問(wèn)題不關(guān)我事，請(qǐng)直接去問(wèn)廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)，不過(guò)促銷人員在賣場(chǎng)代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對(duì)中華啤酒本身質(zhì)量、特征有所了解。所以，以這句不負(fù)責(zé)任話來(lái)搪塞、敷衍用戶，代表中華啤酒不講信譽(yù)。4．“嗯……，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚“當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，中華啤酒促銷人員回復(fù)若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。5．“我絕對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話”在商場(chǎng)上沒有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己主觀意見加在她人身上感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6．“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒措施”、“不行”這些否定話語(yǔ)表示店方和中華啤酒無(wú)法滿足用戶期望和需求，所以，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡可能避免使用。7．其它禁句“改天我和你聯(lián)絡(luò)。”“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀！”“她人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)覺這個(gè)毛病呀！”“我們一直全部是這么賣?！薄澳阆嚷犖医忉??！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不正確地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒法兒辦。”“你去找消協(xié)吧，這是她們電話?！?.7.促銷活動(dòng)實(shí)施1．活動(dòng)前準(zhǔn)備認(rèn)真了解活動(dòng)目標(biāo)、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷內(nèi)容及要求有清楚認(rèn)識(shí)。領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷宣傳品并署名登記。將多種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷賣揚(yáng)。隨時(shí)聽從上級(jí)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出安排。幫助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)絡(luò)所在賣場(chǎng)，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。2．活動(dòng)實(shí)施嚴(yán)格根據(jù)賣場(chǎng)和中華啤酒要求實(shí)施促銷活動(dòng)。著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目標(biāo)位置，以營(yíng)造良好促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，方便于用戶拿取，促銷商品一定要擺放價(jià)鑒。態(tài)度主動(dòng)地向用戶散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品，語(yǔ)言要親切得體，不可私自離崗、脫崗。對(duì)全部促銷禮品發(fā)放需作有效管理，要立即登記；贈(zèng)出禮品數(shù)量則要和售出商品相符合。促銷過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并立即處理。3．活動(dòng)結(jié)束后收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷消費(fèi)終端衛(wèi)生。