酒店連鎖經(jīng)營管理工作手冊模板

目錄1.0經(jīng)營手冊……………………31.1經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想………………………31.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營和管理……………………31.3現(xiàn)代酒店分類…………42.0經(jīng)營決議……………………62.1市場環(huán)境分析……………62.2經(jīng)營估計(jì)…………………92.3經(jīng)營決議步驟和方法……………………102.4產(chǎn)品決議…………………142.5價(jià)格決議…………………202.6品牌建設(shè)…………………262.7企業(yè)文化…………………292.8技術(shù)利用…………………303.0經(jīng)營計(jì)劃……………………313.1酒店經(jīng)營計(jì)劃特點(diǎn)………………………323.2酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)………………………333.3酒店經(jīng)營計(jì)劃編制………………………354.0經(jīng)營分析……………………394.1酒店經(jīng)營分析……………394.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系…………………404.3現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析通常方法…………421.0經(jīng)營手冊1.1經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略就是充足了解市場環(huán)境和競爭形勢，依據(jù)外部環(huán)境改變趨勢來制訂企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決議、市場銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久競爭優(yōu)勢，必需從戰(zhàn)略定位角度，發(fā)明獨(dú)特有價(jià)值競爭地位，發(fā)明和眾不一樣適合客源市場戰(zhàn)略性活動組合，爭取最好經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一個(gè)發(fā)展快速而又競爭日趨猛烈行業(yè)?，F(xiàn)代酒店生存和發(fā)展，假如僅僅從內(nèi)部管理角度，合理計(jì)劃配置人、財(cái)、物資源，確保經(jīng)營業(yè)務(wù)良好運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競爭力，還必需重視于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場改變?yōu)橹行?，以用戶需求改變?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，充足利用市場規(guī)律，經(jīng)過和市場雙向信息交流，用科學(xué)方法分析估計(jì)，對酒店經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方法、市場策略等做出戰(zhàn)略性決議。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗前提，有效管理方法是經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)保障。瑞全部酒店連鎖經(jīng)營定位和經(jīng)營理念：為廣大商務(wù)游客提供“潔凈、方便、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店。為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。瑞全部酒店連鎖經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想：樹立現(xiàn)代酒店市場、競爭、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化經(jīng)營觀念，利用一切發(fā)展機(jī)遇、科學(xué)決議、靈活經(jīng)營，由靜止酒店管理拓展到動態(tài)酒店經(jīng)營目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。酒店市場經(jīng)營規(guī)律和理論；酒店經(jīng)營價(jià)格決議；酒店市場經(jīng)營規(guī)律和理論；酒店經(jīng)營價(jià)格決議；酒店經(jīng)營戰(zhàn)略問題探討；酒店形象塑造設(shè)計(jì)原理方法。酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究；酒店經(jīng)營估計(jì)和決議；酒店經(jīng)營計(jì)劃制訂；酒店經(jīng)營產(chǎn)品決議；1.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營和管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府市場經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營思想指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為關(guān)鍵，為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行一系列運(yùn)籌計(jì)劃。酒店經(jīng)營關(guān)鍵內(nèi)容：研究分析旅游市場需求特點(diǎn)、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型；開發(fā)設(shè)計(jì)符合市場需求酒店產(chǎn)品；酒店市場選擇和定位；參與競爭方法選擇和競爭對策計(jì)劃；制訂確保酒店取得最好利潤和旅游者滿意價(jià)格，和應(yīng)付價(jià)格策略和對策；酒店經(jīng)營不僅要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做；酒店經(jīng)營活動實(shí)現(xiàn)，可依靠外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些；酒店要給社會公眾一個(gè)什么樣形象，和怎樣來做。酒店管理酒店管理是一個(gè)過程，這個(gè)過程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中實(shí)際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場需求前提下，經(jīng)過實(shí)施決議、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益一個(gè)活動過程。酒店管理關(guān)鍵內(nèi)容：按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店人、財(cái)、物等資源要素；根據(jù)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而按計(jì)劃進(jìn)行工作；控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；控制成本費(fèi)用，降低無須要開支；激勵酒店職員為組織目標(biāo)而努力工作，保持職員工作熱情；為酒店各部門工作開展進(jìn)行主動地協(xié)調(diào)；組織職員開展多種有益團(tuán)體活動等。1.3現(xiàn)代酒店分類現(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場劃分商務(wù)酒店商務(wù)酒店關(guān)鍵是接待商務(wù)旅行者。來賓經(jīng)濟(jì)條件很好，文化水平高，重視交往禮節(jié)，講究身份地位，對價(jià)格敏感度不強(qiáng)。這類酒店大多在城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件很好，有較齊全商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)能夠從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。服務(wù)設(shè)施較為齊全，通常擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。-度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游客人為主。度假酒店通常在海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)周圍，遠(yuǎn)離喧囂城市，貼近自然。度假酒店除了提供其它酒店所應(yīng)有設(shè)施和服務(wù)外，其最突出特征是占地面積大，擁有種類繁多娛樂健身設(shè)施。度假酒店含有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營波動性大特點(diǎn)。公寓式酒店公寓式酒店是指以長住客源為關(guān)鍵接待對象酒店?？头慷嗖扇〖彝ナ讲季?，以套房為主，配置適合來賓長住家俱和電氣設(shè)備，通常全部有廚房設(shè)備以供客人自用。會議酒店會議酒店是指專門承接多種類型中國外會議、商貿(mào)展覽等活動酒店。會議酒店通常設(shè)在大城市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利游覽勝地。會議酒店通常設(shè)有大、中、小型會議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必需配置會議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、優(yōu)異通訊視聽設(shè)備，國際會議廳還要求含有同聲傳譯裝置。會議團(tuán)體客人消費(fèi)特點(diǎn)是時(shí)間集中、規(guī)模大，所以酒店要有足夠面積餐廳，在較短時(shí)間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐需求。汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)酒店，又稱汽車旅館。通常設(shè)施較為簡單，規(guī)模小，設(shè)有較大停車場。價(jià)格較低。現(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化綜合服務(wù)。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是經(jīng)典汽車酒店。現(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合表現(xiàn)總體評價(jià)，通常有政府部門制訂各個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在世界上有80多個(gè)酒店等級制，由各地酒店協(xié)會或各國政府制訂。美國汽車協(xié)會用五個(gè)“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)成協(xié)會基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。歐洲酒店采取五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。法國酒店等級用“1~5星”表示。日本最好酒店稱為五星級酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個(gè)等級。中國在1993年起，對被評定為涉外酒店酒店根據(jù)星級劃分五個(gè)等級。酒店等級劃分意義-能夠使中國外旅游者有目標(biāo)選擇適合自己要求酒店。-能夠使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中等級位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握客源市場，參與競爭。-能夠使酒店經(jīng)營者提升酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最好酒店國際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴最好酒店要有一流服務(wù)員，一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑵最好酒店客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑶最好酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。⑷最好酒店應(yīng)該設(shè)有多個(gè)不一樣服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要注意微小服務(wù)和陳設(shè)。⑸最好酒店能提供當(dāng)?shù)孛牢都央?。⑹最好酒店地理位置合適，最好在商業(yè)繁盛中心區(qū)，方便游客。⑺最好酒店裝修、陳設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該含有民族風(fēng)格和地方特色和情調(diào)。⑻最好酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它關(guān)鍵標(biāo)志之一。⑼最好酒店應(yīng)該是舉行歷史上最關(guān)鍵宴會場所，這也是評定最好酒店關(guān)鍵條件。⑽最好酒店一定要注意那些微小服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。2.0經(jīng)營決議2.1市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營外部環(huán)境和本身內(nèi)部條件具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向分析方法，它是在掌握酒店多種經(jīng)營環(huán)境基礎(chǔ)上，搞清楚酒店優(yōu)勢和劣勢和發(fā)展?jié)摿Γ渥憷檬袌鰴C(jī)會和經(jīng)營威脅，來制訂酒店經(jīng)營方向。它是酒店經(jīng)營機(jī)會綜合分析。對酒店所面臨經(jīng)營機(jī)會，必需慎重地評價(jià)其質(zhì)量。美國著名市場營銷學(xué)家西奧多·萊維特指出：“這里可能是一個(gè)需要，不過沒有市場；或這里可能是一個(gè)市場，不過沒有用戶；或這里可能有用戶，但現(xiàn)在實(shí)在不是一個(gè)市場……那些不知道這種道理市場估計(jì)者對于一些領(lǐng)域表面上機(jī)會曾做出驚人錯誤估量?！睓C(jī)會-威脅分析（Threats–Opportunities）酒店機(jī)會——威脅分析表因素威脅(-100%--0)機(jī)會(0--+100%)客源需求客源總量及增加率潛在客源量銷售利潤率來賓消費(fèi)水平市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模關(guān)鍵競爭對手潛在競爭對手市場空白點(diǎn)社會經(jīng)濟(jì)形勢政治經(jīng)濟(jì)局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收和信貸政策內(nèi)部經(jīng)營條件客源市場擁有率產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量心理擁有率酒店銷售能力酒店財(cái)力情況威脅%機(jī)會%SWOT分析SWOT分析是一個(gè)綜合考慮酒店內(nèi)部條件和外部環(huán)境多種原因，進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)，從而選擇最好經(jīng)營戰(zhàn)略和策略方法。S（Strengths）--酒店內(nèi)部優(yōu)勢，W(Weaknesses)--酒店內(nèi)部劣勢，O(Opportunities)--酒店外部環(huán)境機(jī)會，T(Threats)--酒店外部環(huán)境威脅。酒店內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言，通常表現(xiàn)在酒店著名度、地理位置、銷售、職員素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法步驟就是依據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響內(nèi)部及外部原因，并依據(jù)所確定標(biāo)準(zhǔn)，對這些原因進(jìn)行評價(jià)，從中判定出酒店優(yōu)勢和劣勢，機(jī)會和威脅。酒店SWOT分析表StrengthsWeaknesses酒店含有良好企業(yè)形象和市場著名度酒店現(xiàn)在資金比較短缺著名酒店集團(tuán)會員酒店職員整體市場觀念和經(jīng)營意識不強(qiáng)酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國職員流動性強(qiáng)內(nèi)部管理完善酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造餐飲產(chǎn)品有特色地理位置距離市中心、機(jī)場、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats客源市場規(guī)模擴(kuò)大，當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)水平提升當(dāng)?shù)鼐频暌?guī)模日益膨脹，競爭日益猛烈當(dāng)?shù)厣虅?wù)活動日益擴(kuò)展，逐步成為全國經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融中心大家對酒店產(chǎn)品要求提升，消費(fèi)需求多樣化當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品季節(jié)性較強(qiáng)當(dāng)?shù)卣诮ㄔ鞕C(jī)場，客運(yùn)能力能夠增加政府對旅游和酒店制訂了旅游發(fā)展計(jì)劃酒店經(jīng)過經(jīng)營環(huán)境分析，依據(jù)酒店本身優(yōu)勢和市場機(jī)會，確定酒店市場定位、經(jīng)營理念、價(jià)值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)酒店使命。2.2經(jīng)營估計(jì)經(jīng)營估計(jì)步驟確定估計(jì)目標(biāo)確定估計(jì)目標(biāo)依據(jù)酒店經(jīng)營決議、計(jì)劃或需要處理問題，確定估計(jì)對象。建立在大量酒店資料基礎(chǔ)上，廣泛搜集影響估計(jì)對象未來發(fā)展制約原因等方面有價(jià)值資料。審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。依據(jù)估計(jì)目標(biāo)和擁有資料、估計(jì)對象正確度要求及其特點(diǎn)等原因選擇最適用估計(jì)方法。把定性估計(jì)方法和定量估計(jì)方法結(jié)合使用。多個(gè)方法估計(jì)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意估計(jì)效果。依據(jù)估計(jì)對象和其影響變量之間關(guān)系建立估計(jì)模型，輸入相關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出估計(jì)結(jié)果。定性估計(jì)模型則是邏輯推理形式。對估計(jì)可靠性、正確性進(jìn)行驗(yàn)證，估量估計(jì)誤差大小，對估計(jì)結(jié)果做出評價(jià)。評價(jià)時(shí)要對影響估計(jì)正確度原因進(jìn)行分析，研究其影響程度。估計(jì)要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終估計(jì)結(jié)果，才能確保估計(jì)質(zhì)量。最終把高質(zhì)量估計(jì)結(jié)果形成匯報(bào)，供酒店經(jīng)營決議和制訂經(jīng)營計(jì)劃之用。分析估計(jì)誤差估計(jì)計(jì)算選擇估計(jì)方法搜集和整理資料修正改善提升估計(jì)質(zhì)量經(jīng)營估計(jì)方法加權(quán)平均法：依據(jù)歷史期數(shù)和關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)，確定估計(jì)項(xiàng)目權(quán)數(shù)來估計(jì)未來。期數(shù)越近，實(shí)際值更能反應(yīng)事物發(fā)展趨勢，權(quán)數(shù)比重越大。權(quán)數(shù)大小可依據(jù)估計(jì)時(shí)所選擇前幾期實(shí)際值發(fā)展趨勢來確定?？紤]估計(jì)滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（Xn-X1）。f1X1+f2X2+……+fnXn加權(quán)平均估計(jì)值Y=—————————————+(Xn-X1)f1+f2+……+fnfi……權(quán)數(shù)Xi……數(shù)值【實(shí)例】XX連鎖—XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房價(jià)190元，1998年~客房可出租房平均房價(jià)（RevPRA）上升，依據(jù)歷史數(shù)據(jù)估計(jì)客棧RevPRA和整年客房收入。年次1998年1999年估計(jì)數(shù)RevPRA（X）110.00122.00128.00--權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*X110.00244.00384.00738.00Xn-X118.00估計(jì)RevPRA141.00估計(jì)客房收入4600,0002.3經(jīng)營決議步驟和方法在酒店經(jīng)營活動中，決議就是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，從兩個(gè)以上可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施全過程。經(jīng)營決議關(guān)鍵點(diǎn)酒店決議從經(jīng)營戰(zhàn)略選擇，到經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)制訂、經(jīng)營方法、營銷策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)控制、人力資源配置等。經(jīng)營決議是一個(gè)專門技術(shù)。作為酒店經(jīng)營人員，必需掌握好決議技術(shù)和方法。經(jīng)營決議必需遵照決議對象規(guī)律性。要求決議人員要充足了解待選方案優(yōu)缺點(diǎn)，按一定步驟進(jìn)行科學(xué)決議。經(jīng)營決議含有層次性和連鎖性。某一決議可能會影響到另一決議，這就要求決議者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動態(tài)觀念。尋求目標(biāo)和問題尋求目標(biāo)或發(fā)覺實(shí)際情況和應(yīng)有現(xiàn)象之間差距，并能對問題產(chǎn)生背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，努力爭取作到正確性。目標(biāo)必需具體明確和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)性和可能性。尋求目標(biāo)和問題尋求目標(biāo)或發(fā)覺實(shí)際情況和應(yīng)有現(xiàn)象之間差距，并能對問題產(chǎn)生背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，努力爭取作到正確性。目標(biāo)必需具體明確和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)性和可能性。明確目標(biāo)約束條件并加以分析。多目標(biāo)問題處理，目標(biāo)之間假如相互矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問題處理工作。擬訂供選擇用多種可能方案。要經(jīng)過比較判別，供擇優(yōu)選擇，努力爭取最好決議。各個(gè)方案要詳盡和互斥。利用一定決議方法，選擇一個(gè)最優(yōu)方案以備實(shí)施。把決議方案落實(shí)到每一個(gè)實(shí)施部門，明確各自責(zé)任。立即掌握實(shí)施過程具體情況，決議實(shí)施要有具體推行計(jì)劃。在實(shí)際情況中，決議實(shí)施有時(shí)會和決議目標(biāo)發(fā)生偏離，要對決議實(shí)施過程進(jìn)行不停跟蹤檢驗(yàn)，發(fā)覺問題，立即更正。方案實(shí)施方案優(yōu)選確定可行方案確定目標(biāo)追蹤控制決議分類和對象決議分類和管理對象高層管理者高層管理者中層管理者基層管理者戰(zhàn)略決議管理決議業(yè)務(wù)決議戰(zhàn)略決議管理決議業(yè)務(wù)決議戰(zhàn)略決議管理決議業(yè)務(wù)決議戰(zhàn)略決議酒店經(jīng)營目標(biāo)和方針酒店經(jīng)營新產(chǎn)品、新市場開發(fā)酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營戰(zhàn)略酒店更新改造計(jì)劃酒店投資和資金籌措管理戰(zhàn)略酒店各部門崗位設(shè)置和人員確定酒店部門各項(xiàng)管理制度酒店?duì)I銷計(jì)劃酒店設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃酒店資金使用、調(diào)配和控制業(yè)務(wù)決議服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計(jì)各崗位人員班次安排具體作業(yè)計(jì)劃安排處理部分突發(fā)事件決議方法決議矩陣方法決議矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)概率和多種行動方案在不一樣狀態(tài)下可能取得損益值等數(shù)據(jù)，計(jì)算出各行動方案可能達(dá)成效益期望值。比較這些期望值，依據(jù)決議目標(biāo)選擇最好行動方案。決議矩陣表法步驟：確定決議目標(biāo)；依據(jù)本酒店經(jīng)營實(shí)際能力和市場近期、遠(yuǎn)期發(fā)展趨勢，初步擬訂多個(gè)可行方案；估計(jì)方案實(shí)施過程中可能碰到不一樣情況，依據(jù)市場估計(jì)和分析確定其概率；計(jì)算出每一行動方案期望值；列出決議矩陣表；列出每一個(gè)行動方案期望值；將各個(gè)行動方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)行動方案。決議矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值 方案各個(gè)自然狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)概率各方案損益值--方案一方案二方案三……選擇最好方案=最大期望值【實(shí)例】XX連鎖–XX店：酒店餐廳擬供給中式快餐，每份售價(jià)5元，其中成本2元，每份可賺取3元；假如當(dāng)日賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷售量超出生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份能夠賺取3元機(jī)會。酒店經(jīng)理依據(jù)過去餐飲銷售情況，對生產(chǎn)量作出了決議：餐廳過去100天銷售量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0.25決議矩陣表狀態(tài)收益值方案銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)100份300300300300300生產(chǎn)110份280330330330322.5生產(chǎn)120份260310360360335生產(chǎn)130份240290340390327.5生產(chǎn)120份方案：當(dāng)銷售100份時(shí)，收益值為100*3-（120-100）*2=260元當(dāng)銷售110份時(shí)，收益值為110*3-（120-110）*2=310元當(dāng)銷售120份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2=360元當(dāng)銷售130份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2=360元期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25=335元，最大值2.4產(chǎn)品決議現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品和其它有形產(chǎn)品最關(guān)鍵差異。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（即酒店服務(wù)提供）和消費(fèi)（即酒店服務(wù)享受）必需要求生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。不可儲存性酒店客房產(chǎn)品和餐位壽命只有二十四小時(shí)或更短時(shí)間，在這二十四小時(shí)內(nèi)假如售不出，它價(jià)值便永遠(yuǎn)付水東流了，永不復(fù)返。綜合性酒店產(chǎn)品綜合性表現(xiàn)為它由多個(gè)酒店設(shè)施設(shè)備及多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目組合而成，滿足客人在旅游中食、宿、娛、購等多個(gè)需求，同時(shí)還要滿足客人生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不一樣需求層次，任何一個(gè)微小服務(wù)步驟全部不容忽略。無形性質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一個(gè)體驗(yàn)或感受，酒店服務(wù)優(yōu)劣只能依靠旅游者心理感受來做出評價(jià)。銷售易波動性酒店產(chǎn)品銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境原因制約和影響，所以使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大波動性。現(xiàn)代酒店產(chǎn)品組成旅游者經(jīng)過對酒店產(chǎn)品購置和消費(fèi)，取得不僅是生理上滿足，更為關(guān)鍵是心理上和精神上滿足。酒店產(chǎn)品質(zhì)量完全是經(jīng)過旅游者主觀感受來評價(jià)。產(chǎn)品關(guān)鍵層次產(chǎn)品實(shí)體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要基礎(chǔ)效用，它是旅游者購置酒店產(chǎn)品所追求利益和客人真正購置實(shí)體部分。關(guān)鍵層次是酒店產(chǎn)品整個(gè)感念中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵部分。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)覺旅游者購置酒店產(chǎn)品時(shí)所追求利益，主動銷售消費(fèi)者所追求利益。產(chǎn)品外形層次酒店產(chǎn)品外在表現(xiàn)五個(gè)基礎(chǔ)要素：質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營管理特色）風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格）型式（產(chǎn)品類型、等級）聲譽(yù)和品牌產(chǎn)品延伸層次旅游者購置酒店產(chǎn)品時(shí)所得到其它利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)確保、推銷方法等。現(xiàn)代酒店經(jīng)營上已越來越重視酒店產(chǎn)品“延伸層次”開發(fā)?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品概念使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷方法信譽(yù)確保付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件關(guān)鍵層次外形層次延伸層次酒店經(jīng)營者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品整體效能，外形層次和延伸層次上形成對用戶獨(dú)特吸引原因，提升產(chǎn)品質(zhì)量和改善產(chǎn)品延伸層次內(nèi)容來保持和發(fā)明用戶對酒店及產(chǎn)品忠誠度，從而擴(kuò)大市場擁有率，提升競爭力。酒店產(chǎn)品組成要素產(chǎn)品名稱關(guān)鍵內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝飾部署、豪華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況、客房用具配置客房對客服務(wù)質(zhì)量客房設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目等餐飲產(chǎn)品菜肴特色菜肴口味和質(zhì)量就餐環(huán)境氣氛服務(wù)水平和風(fēng)格風(fēng)味餐廳、宴會、餐廳裝飾布局特色服務(wù)項(xiàng)目等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備質(zhì)量豪華程度舒適程度完好程度酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員主動性、主動性和發(fā)明精神。服務(wù)技巧：服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提升應(yīng)變能力和服務(wù)藝術(shù)性。服務(wù)方法：隨服務(wù)項(xiàng)目而改變，其關(guān)鍵是方便客人。服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡可能降低客人等候時(shí)間。禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整齊、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。安全情況安全設(shè)施配置防火防盜方法疾病預(yù)防位置和環(huán)境氣氛優(yōu)越位置怡人環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)酒店經(jīng)營靠市場，市場競爭靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展根本。“不創(chuàng)新就意味著死亡。”產(chǎn)品生命周期是客觀存在著，市場是無情，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新酒店經(jīng)營最終會被滾滾旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力酒店吞并。酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要任務(wù)就是創(chuàng)新。“創(chuàng)新”才是酒店經(jīng)營硬道理。開發(fā)酒店新產(chǎn)品意義：適應(yīng)酒店市場需求改變需要酒店參與市場競爭、爭奪客源需要保持酒店經(jīng)營活力，有利于樹立良好酒店形象給酒店帶來實(shí)際經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)品生命周期圖銷量銷量銷售時(shí)間萌芽期成長久成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時(shí)間萌芽期成長久成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序?qū)で髣?chuàng)意尋求創(chuàng)意搜尋盡可能多創(chuàng)意。創(chuàng)意起源：旅游者、中間商、酒店教授學(xué)者、酒店?duì)I銷人員、競爭對手、酒店顧問企業(yè)、廣告企業(yè)。搜集市場信息和科研結(jié)果，把握旅游者新需求。創(chuàng)意要和酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤、銷售、銷售增加、形象。酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來開發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最好構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品市場潛力及能帶來切實(shí)經(jīng)濟(jì)效益。搜集掌握廣泛信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場收入情況、競爭者營銷策略、酒店業(yè)市場發(fā)展情況、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面綜合分析。把新產(chǎn)品創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為多個(gè)可能新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察她們反應(yīng)。把抽象新產(chǎn)品概念變成具體新產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)周期要盡可能短，推出要快，并邀請目標(biāo)市場客人進(jìn)行嘗試。新產(chǎn)品商品化。廣告促銷投入，立即進(jìn)入市場被來賓廣泛接收。采取不一樣營銷策略，確保新產(chǎn)品快速打入市場。新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟(jì)可行性分析創(chuàng)意評價(jià)選擇正式推向市場酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評價(jià)法成功原因相對權(quán)數(shù)（A）酒店能力水平（B）評分（A×B）酒店聲譽(yù)和影響0.200.600.120營銷力量0.200.900.180研究和開發(fā)能力0.200.700.140酒店職員素質(zhì)0.150.600.090財(cái)務(wù)實(shí)力0.100.900.090生產(chǎn)能力0.050.800.040經(jīng)營管理能力0.050.700.035酒店設(shè)施設(shè)備0.050.900.045總計(jì)1.000.74列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù),并按攝影關(guān)關(guān)鍵性給予相對權(quán)數(shù),權(quán)數(shù)總和為1。酒店能力水平是和競爭對手相比較取得相對數(shù)。國際上酒店通常采取指數(shù)加權(quán)評分法對不一樣創(chuàng)意進(jìn)行評分：0~0.40為差，0.40~0.70為通常，0.70~0.75為很好，0.75以上為優(yōu)選。2.5價(jià)格決議均衡價(jià)格理論依據(jù)需求和供給變動來說明價(jià)格決定。在其它條件不變情況下，需求量伴隨價(jià)格上升而降低，伴隨價(jià)格下降而增加，價(jià)格和需求量之間存在著反方向變動關(guān)系。均衡價(jià)格是一個(gè)產(chǎn)品需求和供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格和供給價(jià)格相一致時(shí)價(jià)格。PP價(jià)格Q數(shù)量S供給曲線Q數(shù)量S供給曲線D需求曲線EEP1均衡價(jià)格P1均衡價(jià)格QQ1均衡價(jià)格需求量相對改變△Q△P需求價(jià)格彈性（ED）=-------------------=---/---價(jià)格相對改變QP當(dāng)0<│ED│<1時(shí)，需求缺乏彈性。需求量變動幅度小于價(jià)格變動幅度。對于需求缺乏彈性產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格上升時(shí)，需求量（銷售量）降低幅度小于價(jià)格上升幅度，總收益可會增加。當(dāng)0>│ED│>1時(shí)，需求富有彈性。需求量變動幅度大于價(jià)格變動幅度。對于需求富有彈性商品，應(yīng)采取降價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí)，需求量（銷售量）增加幅度大于價(jià)格下降幅度，總收益一樣會增加。閑暇旅游者需求特點(diǎn)商務(wù)旅行者需求特點(diǎn)能進(jìn)行事先預(yù)訂 不喜愛進(jìn)行事先預(yù)訂能接收不一樣質(zhì)量等級產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級產(chǎn)品目標(biāo)地選擇有靈活性 目標(biāo)地選擇沒有靈活性住宿地點(diǎn)有靈活性 住宿地點(diǎn)沒有靈活性對聲望不在意 關(guān)注聲望價(jià)格彈性大 價(jià)格彈性缺乏逗留時(shí)間長 逗留時(shí)間短酒店定價(jià)依據(jù)成本組成酒店產(chǎn)品價(jià)值基礎(chǔ)部分，它決定著價(jià)格下限。假如價(jià)格低于成本，酒店便無利可圖。需求反應(yīng)著消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品價(jià)值主觀認(rèn)知，決定著價(jià)格上限。市場競爭情況則調(diào)整著價(jià)格在上下限之間波動并最終決定產(chǎn)品市場價(jià)格。成本、定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品、酒店資源市場需求、競爭情況外部環(huán)境、市場周期成本、定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品、酒店資源市場需求、競爭情況外部環(huán)境、市場周期酒店價(jià)格產(chǎn)品生命周期和酒店定價(jià)在產(chǎn)品整個(gè)生命周期里，常常發(fā)生市場結(jié)構(gòu)和競爭強(qiáng)度急劇改變，酒店經(jīng)營者必需把握產(chǎn)品所處階段和市場環(huán)境，立即做出包含價(jià)格在內(nèi)相關(guān)決議調(diào)整。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場，其價(jià)格彈性等于它原先需求彈性。當(dāng)競爭者介入時(shí)，價(jià)格彈性變?yōu)樵群徒徊鎯r(jià)格彈性之和，而且在壟斷期其價(jià)格彈性很可能大于原先價(jià)格彈性。在引進(jìn)期和成長久價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)成最低點(diǎn)，然后在衰退期開始上升。產(chǎn)品生命周期中價(jià)格策略階段引入期成長久成熟期衰退期市場形式準(zhǔn)壟斷寡頭壟斷完全競爭寡頭壟斷競爭者數(shù)量極少很多/增加很多極少/下降競爭強(qiáng)度弱強(qiáng)很強(qiáng)減弱商品銷售額低快速增加抵達(dá)頂峰下降利潤虧損上升增加下降消費(fèi)者革新者早期采取者隨大流者落后者價(jià)格策略壟斷高價(jià)低價(jià)競爭價(jià)削價(jià)價(jià)格彈性減小較大逐步減小相對穩(wěn)定逐步增大引入期引入期成長久成熟期衰退期銷售額銷售額價(jià)格彈性利潤價(jià)格彈性價(jià)格彈性酒店定價(jià)目標(biāo)追求利潤最大化。估量多種價(jià)格下需求和成本，選擇一個(gè)均衡價(jià)格使酒店經(jīng)營利潤最大化。確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己定價(jià)目標(biāo)時(shí)通常要求以較高價(jià)格為前提。高質(zhì)量換得高價(jià)格，高價(jià)格又為高質(zhì)量提供了確保。保持價(jià)格相對穩(wěn)定。在各家酒店產(chǎn)品無顯著差異并供大于求時(shí)，為了避免過分競爭，酒店可選擇保持價(jià)格穩(wěn)定目標(biāo)。擴(kuò)大酒店市場份額。經(jīng)過制訂有競爭力價(jià)格來擴(kuò)大市場份額。市場份額擴(kuò)大有機(jī)會造成酒店銷售收入和贏利能力增加，提升酒店競爭力。維持酒店生存。當(dāng)市場競爭猛烈、供求嚴(yán)重失衡時(shí)，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成原來定價(jià)，奪取市場份額。這種定價(jià)目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無法成為酒店定位長久目標(biāo)。要依據(jù)自己實(shí)際情況及經(jīng)營策略，選擇最好定價(jià)目標(biāo)。利潤導(dǎo)向目標(biāo)追求最大利潤獲取滿意利潤投資收益率營業(yè)額導(dǎo)向目標(biāo)增加銷售量保持?jǐn)U大市場擁有率競爭導(dǎo)向目標(biāo)維持酒店生存應(yīng)付和避免競爭酒店定價(jià)步驟分析市場環(huán)境估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場分析市場環(huán)境估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場購置力評定選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)策略確定定價(jià)目標(biāo)收益管理定價(jià)方法控制打折客房庫存概念屬于收益管理。利用收益管理理想條件：較低變動成本、較高固定成本輕易浪費(fèi)庫存改變需求模式估計(jì)未來需求能力依據(jù)客人不停改變需求、消費(fèi)行為及支付方法來細(xì)分客人市場。酒店在了解客人不一樣需求和消費(fèi)方法基礎(chǔ)上，需要對不一樣類型客人進(jìn)行細(xì)分，對不一樣類型客房使用不一樣房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要采取部分方法預(yù)防客人從一個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施單一房價(jià)時(shí)酒店可能收入實(shí)施多個(gè)房價(jià)時(shí)酒店可能收入050050100500100房價(jià)房價(jià)□沒有真正實(shí)現(xiàn)潛在收入■□沒有真正實(shí)現(xiàn)潛在收入■真正實(shí)現(xiàn)了4500美元收入□沒有真正實(shí)現(xiàn)潛在收入■真正實(shí)現(xiàn)了2500美元收入需求量需求量需求量需求量多個(gè)定價(jià)策略對比單一房價(jià)不一樣類型不一樣房價(jià)差異定價(jià)策略優(yōu)點(diǎn)：-輕易管理-輕易對客人作解釋工作優(yōu)點(diǎn)：能取得更多收入輕易對客人做解釋優(yōu)點(diǎn)：每種房價(jià)能夠取得最大潛在收入缺點(diǎn)：不能依據(jù)天天需求改變作對應(yīng)調(diào)整不能滿足客人對價(jià)格敏感不能取得最大收入缺點(diǎn)：限制了客房可用性不適適用于那些只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房酒店實(shí)際運(yùn)作中有難度缺點(diǎn)：需要復(fù)雜預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作中有較大難度收益率實(shí)際收入收益率=---------------=客房出租率×平均房價(jià)比率潛在收入潛在收入是全部客房以最高房價(jià)（客房牌價(jià)）銷售出去時(shí)得到收入平均房價(jià)比率是實(shí)際平均房價(jià)÷最高平均房價(jià)收益率對客房銷售政策和客房銷售活動實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。收益率是反應(yīng)了現(xiàn)在酒店實(shí)施價(jià)格綜合效果。收益率相同客房出租率和平均房價(jià)全部組合對酒店來說相同理想。實(shí)際收入可出租房平均房價(jià)=-----------------------------=客房出租率×實(shí)際平均房價(jià)（RevPAR）可出租房客房總數(shù)提升收益當(dāng)客房需求比較大時(shí)，就要采取提升房價(jià)，擴(kuò)大客房銷售收入策略。當(dāng)客房供大于求時(shí)，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大程度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價(jià)策略。提升收益率4個(gè)方面：估計(jì)：依靠不停更新系統(tǒng)對天天房間需求量進(jìn)行估計(jì)；系統(tǒng)和程序：自動運(yùn)作系統(tǒng)，定價(jià)政策、促銷一攬子服務(wù)和面對需求條件改變保持足夠靈活性；戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃：以能適應(yīng)需求情況改變戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制訂綜合戰(zhàn)略；反饋系統(tǒng)：評定戰(zhàn)術(shù)效果方法，和為努力提升業(yè)績職員提供關(guān)鍵信息方法。以需求為導(dǎo)向定價(jià)評定直覺價(jià)值等級法?！緦?shí)例】我們假定有三家經(jīng)濟(jì)型酒店，我們依據(jù)來賓對酒店價(jià)值評定項(xiàng)目，經(jīng)過綜合測評每家得分，作出相對價(jià)值等級，從中確定自己酒店價(jià)格定位。特征關(guān)鍵性優(yōu)勢相對分?jǐn)?shù)（100分）特取得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25%40402010105.0服務(wù)質(zhì)量30%502525157.57.5服務(wù)效率15%3333335.05.05.0酒店安全15%4535206.755.253.0情感滿足15%3333335.05.05.0累計(jì)100%41.7532.7525.5假如這三家酒店客人愿意支付市場平均房價(jià)為200元，那么每家酒店房價(jià)應(yīng)分別為：甲酒店房價(jià)=200×42/33=255元乙酒店房價(jià)=200×33/33=200元丙酒店房價(jià)=200×25/33=152元定位策略評定標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)：本企業(yè)優(yōu)勢和劣勢、資源、管理能力、現(xiàn)在市場定位、價(jià)值觀、目標(biāo)和政策情況是怎樣？現(xiàn)在處境怎樣？下一步該怎么辦？產(chǎn)品和服務(wù)：酒店設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平怎樣？酒店情況怎樣？能提供哪些服務(wù)？客大家為何入住本店？品牌定位：客大家對本店見解怎樣？忠誠度有多高？酒店在客人心目中形象怎樣？和競爭對手相比含有哪些優(yōu)勢和劣勢？細(xì)分市場有哪些？客人可感知原因有哪些？在各細(xì)分市場中分布情況又怎樣？用戶：用戶需求是什么？客大家尋求哪些實(shí)惠？對每個(gè)用戶市場來說，怎樣才能最好定位？競爭：用戶全部由哪些人組成？為何有客人選擇另一家酒店？這家酒店在哪些方面做得比本酒店愈加好？而在哪些方面又不如本酒店？這家酒店市場定位是怎樣？我們怎樣和之區(qū)分開來？市場：市場在哪？何為客人細(xì)分群體？客人通常需求有哪些？我們市場份額是多少？客人是怎樣了解本酒店？機(jī)會：客人哪些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足需要？我們能否在這方面有所提升？我們需要哪些創(chuàng)新？是否值得一試？2.6品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目標(biāo)產(chǎn)品已經(jīng)不再足夠了，關(guān)鍵是市場地位，而企業(yè)能夠企及最高市場地位是用戶已經(jīng)能夠?qū)⑵淦放普J(rèn)知為一個(gè)品牌精神。對于企業(yè)來講，達(dá)成這一層面先決條件是深入了解品牌機(jī)制，了解能夠提升品牌價(jià)值原因。未來成敗關(guān)鍵未來成敗關(guān)鍵是強(qiáng)大市場地位，瑞全部運(yùn)轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品推進(jìn)，而決定瑞全部價(jià)值及其市場地位則在于品牌。以產(chǎn)品來維系企業(yè)命運(yùn)時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，今天，如此迅猛發(fā)展使得產(chǎn)品已經(jīng)不再是競爭焦點(diǎn)，有效而富有推進(jìn)力企業(yè)管理正致力于將一般產(chǎn)品提升為品牌，因?yàn)檎瞧放剖袌龅匚弧皇钱a(chǎn)品——決定企業(yè)是否能夠取得成功，品牌之爭將成為未來主戰(zhàn)場。為了了解建立龐大而穩(wěn)定品牌地位過程，需要一個(gè)能夠依據(jù)用戶參與程度將品牌對應(yīng)于不一樣產(chǎn)品關(guān)鍵模型。品牌價(jià)值依據(jù)對品牌價(jià)值不一樣愛好所在和不一樣了解，品牌價(jià)值含有很多含義。假如你只重視于企業(yè)買賣，那么品牌價(jià)值能夠表述為品牌現(xiàn)金價(jià)值。而另一個(gè)價(jià)值是品牌資產(chǎn)，它計(jì)算就愈加困難。我們現(xiàn)在根本目標(biāo)不在于品牌資產(chǎn)計(jì)算，而在于發(fā)明強(qiáng)勢品牌地位中起著關(guān)鍵作用情感價(jià)值創(chuàng)建。品牌價(jià)值往往借助部分定性化指標(biāo)來計(jì)算，如知識、優(yōu)勢、市場份額等等，因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)物價(jià)值在決定品牌市場地位中作用在逐步降低，所以品牌價(jià)值衡量需要加入部分新指標(biāo)，其中首先就是品牌價(jià)值中非物質(zhì)原因和情感原因。所以，定性化價(jià)值和定量化價(jià)值以一個(gè)“實(shí)質(zhì)性伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌地位和價(jià)值。高度參與性用戶在品牌中參與程度，是和定性化品牌價(jià)值相關(guān)指標(biāo)。用戶或許知道瑞全部且含有某一偏好，但用戶怎樣才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生愛好呢？當(dāng)用戶將瑞全部這一品牌作為一個(gè)精神來認(rèn)知時(shí)，其對瑞全部這一品牌參與度也將達(dá)成最高，而當(dāng)她們感到和自己有切身關(guān)系時(shí)，本身就會參與到其中。激勵用戶參與到瑞全部品牌之中這一理念并無什么新東西，其目標(biāo)只是要建立一個(gè)持久用戶偏好——也就是說——價(jià)值。高參與度是未來成功關(guān)鍵——用戶對瑞全部品牌參與度越高，瑞全部市場地位就越強(qiáng)大，瑞全部所取得價(jià)值就越高。不過高價(jià)值并非毫無由來，它需要去發(fā)明，其先決條件來自于瑞全部不懈努力。品牌定位假如說有什么是對瑞全部來講至關(guān)關(guān)鍵，那就是品牌定位。瑞全部品牌定位不是一個(gè)靜止過程，它將經(jīng)歷一個(gè)個(gè)發(fā)展階段。瑞全部品牌定位分為以下五個(gè)階段。瑞全部品牌定位模型價(jià)值品牌概念產(chǎn)品企業(yè)理念品牌文化品牌精神參與度

產(chǎn)品瑞全部品牌定位最低階段是產(chǎn)品階段。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個(gè)名稱，而和能夠附著在其中更深價(jià)值相脫離，此時(shí)瑞全部品牌缺乏品牌價(jià)值。概念化品牌瑞全部品牌定位第二個(gè)階段是品牌理念階段，該階段通常是以情感價(jià)值為特征。在此階段，瑞全部品牌建設(shè)已成為建立和維持競爭優(yōu)勢關(guān)鍵。企業(yè)理念企業(yè)理念階段是以用戶、企業(yè)及品牌之間深刻而可靠關(guān)系存在為特征，要達(dá)成這一目標(biāo)將是一個(gè)十分艱苦過程。當(dāng)瑞全部企業(yè)理念充足發(fā)揮其作用時(shí)，強(qiáng)勁如家品牌價(jià)值就得以真正建立，用戶參與程度就會更高。品牌文化當(dāng)瑞全部已形成強(qiáng)大而可靠企業(yè)理念后，就能夠?qū)⒀酃廪D(zhuǎn)向下一個(gè)層面——品牌文化。品牌文化意味著瑞全部已經(jīng)取得了強(qiáng)有力市場地位，致使用戶已經(jīng)意識到瑞全部和其代表功效一致性和等同性。瑞全部品牌文化是在我們用戶需求中逐步地培養(yǎng)起來，我們以這么或那樣方法從一般產(chǎn)品階段進(jìn)行升華達(dá)成理念層面，這意味著我們將知識內(nèi)涵注入到瑞全部品牌之中，使瑞全部比同類其它酒店產(chǎn)品更具可信度和可靠性。不管我們競爭對手含有多高服務(wù)質(zhì)量，但和用戶觀念相比，它仍處于次要地位。品牌精神當(dāng)瑞全部品牌成為我們目標(biāo)消費(fèi)群品牌精神時(shí)，便達(dá)成了品牌最高層次。品牌文化和品牌精神是擴(kuò)展、愈加強(qiáng)大和穩(wěn)固品牌文化。對于用戶來說，瑞全部是一種肯定選擇——是一個(gè)信仰。她們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞全部品牌精神多代表同類產(chǎn)品中其它品牌。品牌建設(shè)瑞全部品牌建設(shè)是相當(dāng)困難，其原因是它價(jià)值決定于人對事物主觀了解和觀念。在瑞全部品牌建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價(jià)值十分關(guān)鍵，這么才能引發(fā)用戶主動參與，而用戶參與程度越高，瑞全部品牌價(jià)值增加也就越多。我們認(rèn)為決定瑞全部品牌價(jià)值原因有兩種：非物質(zhì)情感價(jià)值和物質(zhì)理性價(jià)值。非物質(zhì)情感價(jià)值包含瑞全部品牌情感需求、瑞全部品牌情感爭議、社會認(rèn)可、喜好、創(chuàng)意、個(gè)人需求和必需等等；物質(zhì)理性價(jià)值包含用戶對瑞全部產(chǎn)品理性需求、對瑞全部產(chǎn)品理性爭議、價(jià)格、質(zhì)量、市場份額等等。在我們?nèi)鹑科放平ㄔO(shè)過程中，我們會不停地搜集盡可能多正確知識以形成品牌建設(shè)和參與度衡量基礎(chǔ)，在我們?nèi)鹑慨a(chǎn)品中不停注入越來越多價(jià)值，以換取用戶越來越多參與度。2.7企業(yè)文化一個(gè)卓越企業(yè)，定然含有優(yōu)異企業(yè)文化，而優(yōu)異企業(yè)文化無疑有利于塑造一個(gè)成功企業(yè)。瑞全部視人才為企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵資源，瑞全部責(zé)任不僅在于發(fā)明和銷售酒店產(chǎn)品，同時(shí)造就職員。瑞全部企業(yè)文化，在于面向新世紀(jì)塑造一支團(tuán)結(jié)開拓、求實(shí)創(chuàng)新職員隊(duì)伍。企業(yè)文化5個(gè)要素瑞全部酒店連鎖認(rèn)為企業(yè)文化包含了5個(gè)要素，即企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)環(huán)境企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營方向、外部環(huán)境、企業(yè)社會形象、和外界聯(lián)絡(luò)等方面。價(jià)值觀企業(yè)內(nèi)組員對某個(gè)事件或某種行為好和壞、善和惡、正確和錯誤、是否值得仿效一致認(rèn)識。價(jià)值觀是企業(yè)文化賀信，統(tǒng)一價(jià)值觀使企業(yè)內(nèi)組員在判定自己行為時(shí)具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己行為。杰出人物企業(yè)文化關(guān)鍵人物或企業(yè)文化人格化，其作用在于作為一個(gè)活樣板，給企業(yè)中其它職員提供可供仿效楷模，對企業(yè)文化形成和強(qiáng)化起著極為關(guān)鍵作用。文化儀式企業(yè)內(nèi)多種表彰、獎勵活動、聚會和文娛活動等。文化網(wǎng)絡(luò)非正式信息傳輸渠道，關(guān)鍵是傳輸文化信息。瑞全部企業(yè)文化瑞全部在面對用戶時(shí)，努力帶給用戶以“我酒店我家”深刻印象。瑞全部在面對全部瑞全部酒店連鎖組員和職員時(shí)，努力帶給全部組員以“大家之家”歸屬感。瑞全部價(jià)值觀：變則無垠始于創(chuàng)新。-瑞全部給全部職員全部提供良好培養(yǎng)和發(fā)展機(jī)會，每一位職員全部有可能成為瑞全部杰出人物。瑞全部經(jīng)過把企業(yè)中發(fā)生含有代表性事件戲劇化和形象化，以生動宣傳和表現(xiàn)本企業(yè)價(jià)值觀，使瑞全部人經(jīng)過這些生動活潑活動來領(lǐng)會瑞全部文化內(nèi)涵，使瑞全部文化“寓教于樂”之中。瑞全部將把企業(yè)文化努力拓展至瑞全部企業(yè)內(nèi)部非正式組織和人群，使瑞全部文化能夠深入全部職員愿望和心態(tài)。2.8技術(shù)利用縱觀酒店業(yè)發(fā)展歷史，新技術(shù)在酒店中不停應(yīng)用是推進(jìn)酒店發(fā)展關(guān)鍵原因之一。從收音機(jī)、電話、空調(diào)、電視機(jī)…到現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，酒店產(chǎn)品中無處不留下新技術(shù)應(yīng)用身影。瑞全部酒店連鎖對新技術(shù)開發(fā)利用已經(jīng)從原先酒店產(chǎn)品延伸到廣義酒店產(chǎn)品這個(gè)層面。比如，酒店預(yù)訂平臺、網(wǎng)絡(luò)、PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。對新技術(shù)開發(fā)和利用已經(jīng)成為瑞全部酒店連鎖關(guān)鍵使命之一。瑞全部技術(shù)利用PMS系統(tǒng)瑞全部酒店連鎖羅盤企業(yè)一套PMS酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)最關(guān)鍵特征是操作簡便、報(bào)表功效強(qiáng)大、客史檔案豐富、運(yùn)行穩(wěn)定。預(yù)訂平臺羅盤系統(tǒng)將預(yù)訂平臺直接和酒店P(guān)MS系統(tǒng)相連接。這么，既方便酒店能快速迅捷地得到用戶預(yù)訂信息，又有效地節(jié)省了信息成本。同時(shí)為酒店帶來更多客源打造了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。400電話和呼叫中心瑞全部酒店連鎖將開通全國性400無償電話，用戶能夠經(jīng)過400電話直接和瑞全部酒店連鎖呼叫中心聯(lián)絡(luò)，得到高效咨詢和預(yù)訂服務(wù)。瑞全部網(wǎng)站瑞全部網(wǎng)站是瑞全部酒店連鎖對外宣傳和服務(wù)載體。經(jīng)過Internet互聯(lián)網(wǎng)，全世界用戶將能夠了解瑞全部最新動態(tài)，同時(shí)也能夠經(jīng)過網(wǎng)站進(jìn)行便捷酒店查詢和預(yù)訂。酒店產(chǎn)品瑞全部一直提倡將高新技術(shù)應(yīng)用于酒店產(chǎn)品。瑞全部酒店連鎖酒店將在客房內(nèi)安裝上網(wǎng)用專線，方便商務(wù)客人上網(wǎng)需求。瑞全部酒店連鎖還致力于研究和開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有酒店產(chǎn)品使用功效。3.0經(jīng)營計(jì)劃酒店經(jīng)營計(jì)劃是依據(jù)酒店經(jīng)營方針和經(jīng)營決議要求，在經(jīng)濟(jì)估計(jì)基礎(chǔ)上，確定計(jì)劃內(nèi)酒店經(jīng)營管理活動任務(wù)和目標(biāo)，和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)路徑和方法所做安排。酒店經(jīng)營計(jì)劃作為連接酒店經(jīng)營決議實(shí)施之間橋梁，在酒店經(jīng)營和管理中，占有極其關(guān)鍵地位。3.1酒店經(jīng)營計(jì)劃特點(diǎn)目標(biāo)性任何組織制訂計(jì)劃全部有明確目標(biāo)，目標(biāo)就是落實(shí)和落實(shí)決議所確定行動目標(biāo)。作為經(jīng)營計(jì)劃也必需有明確、具體目標(biāo)，不然酒店決議就不能有效地落實(shí)和實(shí)施。綜合性酒店經(jīng)營計(jì)劃包含到酒店各個(gè)部門，通常地說，酒店高層管理人員負(fù)責(zé)制訂戰(zhàn)略計(jì)劃，而具體實(shí)施計(jì)劃由下層各部門制訂。各級部門管理人員應(yīng)依據(jù)酒店總目標(biāo)和自身部門所負(fù)擔(dān)子目標(biāo)任務(wù)，分別制訂自己行動計(jì)劃。所以，編制和實(shí)施經(jīng)營計(jì)劃,必需從酒店整體目標(biāo)出發(fā)，搞好綜合平衡，保持經(jīng)營活動協(xié)調(diào)發(fā)展。技術(shù)性酒店經(jīng)營計(jì)劃編制等含有較強(qiáng)技術(shù)性。各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)全部要以估計(jì)為前提，編制計(jì)劃前要做充足調(diào)查研究。搜集所需數(shù)據(jù)資料，酒店經(jīng)營管理人員必需掌握銷售估計(jì)、計(jì)劃編制、計(jì)劃實(shí)施、計(jì)劃控制等技術(shù)?？刹僮餍越?jīng)營計(jì)劃是實(shí)施酒店經(jīng)營決議具體行動方案，必需含有較強(qiáng)可操作性，能夠真正有效地指導(dǎo)酒店經(jīng)營活動。這就要求經(jīng)營計(jì)劃要對酒店經(jīng)營活動全過程作全面詳盡描述，對關(guān)鍵步驟應(yīng)給予明確交代。有效性酒店經(jīng)營計(jì)劃應(yīng)能夠確保以較少成本投入，以最簡捷步驟，在要求時(shí)間內(nèi)卓有成效地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。靈活性因?yàn)榫频杲?jīng)營環(huán)境改變及其它多種不確定性原因存在，計(jì)劃不可能是一成不變。所以，制訂經(jīng)營計(jì)劃要留有余地，能夠依據(jù)環(huán)境條件原因改變而不失時(shí)機(jī)地對計(jì)劃進(jìn)行修正，使計(jì)劃能夠靈活地適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境改變。3.2酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計(jì)劃內(nèi)容關(guān)鍵是經(jīng)過計(jì)劃指標(biāo)來表示。其含義是指用數(shù)字來表示酒店計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營活動所要達(dá)成水平或績效。編制經(jīng)營計(jì)劃，實(shí)質(zhì)上就是要求酒店各項(xiàng)指標(biāo)所要達(dá)成水平。酒店經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)體系·客房數(shù)或床位數(shù)：酒店接待能力最基礎(chǔ)指標(biāo)，依據(jù)酒店客房不相同級，分別核定不相同級客房或床位數(shù)。客房出租率匯報(bào)期內(nèi)實(shí)際出租客房客房出租率=----------------------------×100%匯報(bào)期內(nèi)可供出租客房客房出租率是表示酒店接待能力利用情況基礎(chǔ)指標(biāo)。它象征酒店客源市場充足程度、經(jīng)營管理成功程度?？头侩p開率(客人總數(shù)-已出租房間數(shù))客房雙開率=-----------------------×100%已出租房間數(shù)-客房雙開率是雙開房間數(shù)量占已出租房間數(shù)百分比。-對標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格高于單人間時(shí)，擴(kuò)大客房雙開率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營收入關(guān)鍵手段。-反應(yīng)客源需求，可作為反應(yīng)客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)依據(jù)?！と司Ａ籼鞌?shù)匯報(bào)期住宿人天數(shù)之和人均停留天數(shù)=-----------------------×100%匯報(bào)期住宿人次數(shù)之和-人均停留天數(shù)反應(yīng)了酒店接待客源質(zhì)量情況。-酒店經(jīng)營中應(yīng)注意增添多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，或?qū)嵤┒喾N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長客人在店期間停留天數(shù)?！ぞ频?duì)I業(yè)收入營業(yè)收入是指酒店各部門營業(yè)收入總和，反應(yīng)酒店?duì)I業(yè)數(shù)量情況。客房收入是酒店最關(guān)鍵項(xiàng)目，通常要在60%以上?！碣e人均消費(fèi)額酒店?duì)I業(yè)收入總額來賓人均消費(fèi)額=-------------------×100%接待人次數(shù)來賓人均消費(fèi)額是反應(yīng)酒店客源質(zhì)量情況指標(biāo)。·酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用是反應(yīng)酒店?duì)I業(yè)質(zhì)量情況。酒店在確定營業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)時(shí)，能夠從兩個(gè)方面測定：-以匯報(bào)年度營業(yè)成本率是費(fèi)用率為基礎(chǔ)，依據(jù)計(jì)劃年度相關(guān)原因測算出計(jì)劃年度營業(yè)成本和費(fèi)用。-先測算出各部門營業(yè)成本和費(fèi)用，匯總后形成酒店總營業(yè)成本和費(fèi)用。·酒店利潤經(jīng)營毛利額（GOP）：營業(yè)收入-營業(yè)成本-經(jīng)營費(fèi)用-營業(yè)稅收GOPGOP率%=-----------×100%營業(yè)收入利潤總額=GOP–固定資產(chǎn)折舊–資產(chǎn)攤銷–利息等利潤總額利潤率%=-----------×100%營業(yè)收入·人均勞效匯報(bào)期內(nèi)酒店?duì)I業(yè)收入之和人均勞效=--------------------------匯報(bào)期內(nèi)酒店職員數(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)匯報(bào)期完好設(shè)備設(shè)施之和設(shè)備設(shè)施完好率=---------------------------匯報(bào)期全部設(shè)備設(shè)施之和匯報(bào)期被調(diào)查來賓滿意人數(shù)之和來賓滿意率=------------------------------×100%匯報(bào)期被調(diào)查人數(shù)之和匯報(bào)期投訴來賓人數(shù)之和/來賓投訴率=------------------------------×100%匯報(bào)期住店來賓人數(shù)之和3.3酒店經(jīng)營計(jì)劃編制酒店經(jīng)營計(jì)劃編制程序以年度計(jì)劃為主，以部門為基礎(chǔ)。以年度計(jì)劃為主，以部門為基礎(chǔ)。各部門編制本部門計(jì)劃草案，財(cái)務(wù)部要以部門為基礎(chǔ)，編制全酒店經(jīng)營計(jì)劃。分析客源市場動向特點(diǎn)、發(fā)展趨勢和酒店經(jīng)營環(huán)境改變。酒店及各部門搜集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)完成結(jié)果發(fā)展趨勢。分析經(jīng)營業(yè)績及存在問題。經(jīng)過估計(jì)、預(yù)算、分析來確定。編制計(jì)劃草案。確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)量關(guān)系。百分比結(jié)構(gòu)要相互平衡，相互銜接?？偨?jīng)理召開各部門經(jīng)理計(jì)劃會議，討論完善計(jì)劃方案。編制店級正式計(jì)劃，下達(dá)計(jì)劃任務(wù)。分解落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)，將各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)分解落實(shí)到各級、各部門。建立信息反饋制度，立即掌握計(jì)劃進(jìn)度。充足發(fā)揮控制職能，確保計(jì)劃順利完成。明確編制任務(wù)明確編制任務(wù)搜集計(jì)劃資料搜集計(jì)劃資料估計(jì)計(jì)劃目標(biāo)估計(jì)計(jì)劃目標(biāo)審核平衡計(jì)劃指標(biāo)審核平衡計(jì)劃指標(biāo)做出計(jì)劃決議做出計(jì)劃決議落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)滾動式計(jì)劃編制法實(shí)施全方面計(jì)劃管理，編制靈活、有彈性計(jì)劃一個(gè)科學(xué)方法。這種方法改變了以往靜態(tài)計(jì)劃編制方法，使酒店計(jì)劃愈加好地適應(yīng)市場需求改變。酒店市場導(dǎo)向性和經(jīng)營環(huán)境多變性需要酒店計(jì)劃隨市場需求改變而進(jìn)行科學(xué)調(diào)整。中、短期滾動程序-五年計(jì)劃具體較細(xì)較粗計(jì)劃修正原因本年實(shí)際完成計(jì)劃修正原因本年實(shí)際完成經(jīng)營方向調(diào)整客觀條件改變差異分析經(jīng)營方向調(diào)整客觀條件改變差異分析計(jì)劃和實(shí)際差異計(jì)劃和實(shí)際差異-五年計(jì)劃具體較細(xì)較粗年度滾動計(jì)劃計(jì)劃估計(jì)估計(jì) 計(jì)劃計(jì)劃估計(jì)估計(jì)季度滾動計(jì)劃一季二季三季四季1月、2月、3月4月、5月、6月7月、8月、9月⒑月、⒒月、⒓月實(shí)施計(jì)劃編制4-6月展望計(jì)劃編制7-9月展望計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃編制10-12月展望計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)選擇和各層目標(biāo)分解及連接酒店綜合目標(biāo)選擇市場營銷目標(biāo)誰是酒店要招徠目標(biāo)客源。選擇目標(biāo)客源類型。決定利潤最高客源組合。財(cái)務(wù)預(yù)算制訂各部門營業(yè)收入，費(fèi)用指標(biāo)和利潤指標(biāo)。確定營業(yè)收入最低指標(biāo)和費(fèi)用最高指標(biāo)。人事目標(biāo)新職員錄用政策。酒店工資和培訓(xùn)政策。內(nèi)部晉升。降低職員流動率。公共小區(qū)關(guān)系目標(biāo)真誠期望和小區(qū)和相關(guān)政府部門良好相處關(guān)系；提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店著名度。‐設(shè)施、服務(wù)、管理等經(jīng)營目標(biāo)依據(jù)市場營銷目標(biāo)客源要求，提升對應(yīng)適宜設(shè)施和服務(wù)。‐研究和發(fā)展目標(biāo)研究來賓對服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)使用和滿意指數(shù)。研究產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和宣傳推廣效果。酒店部門目標(biāo)選擇經(jīng)營目標(biāo)：營業(yè)收入、經(jīng)營費(fèi)用、部門利潤投入資源：職員定額、工資定額、日常設(shè)備添置管理目標(biāo)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、來賓滿意率計(jì)劃目標(biāo)管理好處：激發(fā)下屬責(zé)任感行為科學(xué)家經(jīng)過研究發(fā)覺：假如大家認(rèn)為她們對自己工作擁有哪怕是最低程度個(gè)人控制權(quán)，她們也會愈加負(fù)責(zé)地去把工作做好。實(shí)踐證實(shí)，使職員擁有合適自我控制和決定權(quán)將給她們帶來更多工作滿意和更高勞動效率。當(dāng)一位職員知道計(jì)劃是由自己參與制訂出來，這種自我成就感就會促進(jìn)她們?nèi)ジ鲃拥貙?shí)現(xiàn)計(jì)劃。充足利用下屬資源管理者可利用下屬專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗(yàn)，并對計(jì)劃進(jìn)行有效溝通?？砂l(fā)覺和培養(yǎng)人才。制訂計(jì)劃過程，也是一起對計(jì)劃進(jìn)行了解和掌握過程。酒店總經(jīng)理工作框架酒店總經(jīng)理是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵實(shí)施人和酒店整個(gè)管理團(tuán)體行為楷模。酒店長久經(jīng)營對總經(jīng)理提出工作要求：確保酒店資金需要，進(jìn)行相關(guān)資金利用決議;酒店組織穩(wěn)定，保持組織一定程度穩(wěn)定性，提升組織生存能力;注意和精心計(jì)劃、明確要求服務(wù)策略規(guī)范保持協(xié)調(diào)一致;和酒店企業(yè)上級管理人員或酒店全部者進(jìn)行溝通；和部分行業(yè)或社會團(tuán)體保持聯(lián)絡(luò)，并以此作為認(rèn)識酒店外部競爭環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境信息起源;一直對酒店外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控；加強(qiáng)酒店內(nèi)部由上至下溝通?？偨?jīng)理角色常見管理工作角色工作角色說明人際關(guān)系方面聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)推行部分法律性義務(wù)和參與部分社會活動領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)組織職員配置、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵下屬聯(lián)絡(luò)者在組織外部建立和發(fā)展一個(gè)搜集信息網(wǎng)絡(luò)信息方面監(jiān)控者搜尋并分析多種多樣外部信息和內(nèi)部信息信息傳輸者將接收到信息傳達(dá)給組織者中其它人員講話人向外界公布相關(guān)組織信息決議方面混亂處理者在組織出現(xiàn)任何不正常情況時(shí)采取正確行動企業(yè)家為了使組織更為高效而尋求其它方法在組織外部和內(nèi)部搜尋多種改善意見和方案發(fā)動并監(jiān)督改善項(xiàng)目資源分配者負(fù)責(zé)分配組織全部關(guān)鍵資源，包含資產(chǎn)和人力資源負(fù)責(zé)管理人員時(shí)間安排、各項(xiàng)目標(biāo)工作談判者負(fù)責(zé)組織和外部關(guān)鍵談判總經(jīng)理工作職責(zé)時(shí)間范圍總經(jīng)理工作職責(zé)總經(jīng)理管理角色短期經(jīng)營控制者監(jiān)控者和信息傳輸者障礙排除者資源分配者領(lǐng)導(dǎo)者中期組織發(fā)展者聯(lián)絡(luò)者信息監(jiān)控者和信息傳輸者企業(yè)家計(jì)劃、資金和時(shí)間資源分配者領(lǐng)導(dǎo)者長久事務(wù)維持者聯(lián)絡(luò)者信息監(jiān)控者和信息傳輸者計(jì)劃和資金資源分配者企業(yè)家領(lǐng)導(dǎo)者4.0經(jīng)營分析4.1酒店經(jīng)營分析酒店經(jīng)營分析是酒店經(jīng)營一項(xiàng)關(guān)鍵工作內(nèi)容，經(jīng)營結(jié)果和問題是分析對象，改善經(jīng)營，提升經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營分析最終目標(biāo)。酒店經(jīng)營分析就是利用多種經(jīng)營指標(biāo)和數(shù)據(jù)資料，對酒店全部或部分活動過程及其結(jié)果進(jìn)行分析研究。經(jīng)過分析，找出經(jīng)營中存在問題及其原因，并提出改善方法，以提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，努力爭取達(dá)成酒店經(jīng)營目標(biāo)。酒店經(jīng)濟(jì)效益分析追求經(jīng)濟(jì)效益是一切經(jīng)濟(jì)活動基礎(chǔ)方針和關(guān)鍵準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)效益是指在酒店經(jīng)營活動過程中，經(jīng)營要素（資金、勞動、物資設(shè)備、管理）占用、投入、消耗和結(jié)果產(chǎn)出之間數(shù)量百分比關(guān)系。經(jīng)濟(jì)效益是評價(jià)酒店經(jīng)營活動結(jié)果基礎(chǔ)尺度和客觀依據(jù)。酒店業(yè)務(wù)活動分析酒店業(yè)務(wù)活動分析就是經(jīng)過對酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行方法及運(yùn)行中存在問題分析，更深入地探求酒店經(jīng)營特點(diǎn)和規(guī)律，從而在經(jīng)營中愈加好地遵照其運(yùn)行規(guī)律，改善管理，最終達(dá)成提升經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。酒店行業(yè)和競爭分析酒店經(jīng)營離不開宏觀生存環(huán)境，酒店為了生存和發(fā)展，就必需要對其經(jīng)營外部環(huán)境和市場競爭情況進(jìn)行深入分析。4.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系客房經(jīng)營指標(biāo)客房營業(yè)收入反應(yīng)酒店客房總體經(jīng)營業(yè)績，它是酒店最關(guān)鍵營業(yè)收入?？头繝I業(yè)收入比率商務(wù)散客、企業(yè)協(xié)議客、中介企業(yè)、旅行團(tuán)體、長住客占用比率。關(guān)鍵反應(yīng)酒店客源百分比和目標(biāo)市場實(shí)際效果?？头砍鲎饴示频杲?jīng)營者所要追求關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，反應(yīng)酒店經(jīng)營管理成功程度和客源充足程度。最理想年平均客房出租率應(yīng)在80%-90%之間，通常不宜超出95%，以免造成設(shè)施設(shè)備完好性和服務(wù)質(zhì)量下降，給酒店帶來超規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。平均房價(jià)雙人住房率重視雙人住房率，是提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，對酒店估計(jì)餐飲銷售量、部件需要量及分析酒店平均房價(jià)全部是十分有用收益率酒店天天客房實(shí)際收入和潛在最大客房收入之間比率?？沙鲎夥科骄績r(jià)每間客房年均收入酒店每間客房在十二個(gè)月營業(yè)期內(nèi)平均給酒店帶來營業(yè)收入。餐飲經(jīng)營指標(biāo)餐位周轉(zhuǎn)率就餐人數(shù)餐位周轉(zhuǎn)率=---------------×100%餐廳席位數(shù)人均消費(fèi)額餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)額=-----------------就餐客人總