客戶談判技巧

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談判技巧-------------意欲取之,必先予之2前言

讓我們永遠(yuǎn)也不要出于害怕才談判.讓我們永遠(yuǎn)也不害怕談判.-----J.F.肯尼迪3前言談判是一件極為普通的活動，絕大多數(shù)人也許每天都要進(jìn)行某種形式的談判，以便解決同他人的分歧，或滿足自己的愿望。不幸的是，很多管理者不認(rèn)為談判能夠解決問題。即使認(rèn)識到了談判的必要性，許多人仍感到與他人談判是件不愉快的事，甚至是討厭的事情。結(jié)果，他們寧愿使用一些常用但無效的方法來解決那些棘手的問題，如：強(qiáng)迫、退讓、回避、譴責(zé)、打架、做手腳、將問題上交。4一.談判的基本原則

如果你想把游戲玩好，你最好先了解游戲規(guī)則。

-------巴巴拉.喬丹

(1975年于美國國會)5一.談判的基本原則基本原則是:1.談判是一種自愿的活動,任何一方都可以在任何時候退出談判或拒絕進(jìn)入談判.2.在談判開始前,至少會有一方希望改變現(xiàn)狀,并認(rèn)為能夠達(dá)成令雙方滿意的協(xié)議.3.進(jìn)入談判意味著,雙方都認(rèn)為在落實(shí)一項(xiàng)決定前,有必要達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議,如果事情可以由一方單獨(dú)決定,那就沒有必要進(jìn)行談判了.4.在談判中,時間是一個至關(guān)重要的因素,它具有影響全局的重要作用,能夠直接決定談判的最終結(jié)果.5.成功的談判結(jié)果并不總是不計代價贏來的,甚至談不上“贏”這個字，而是雙方各有所得。6.各種談判的進(jìn)展,即使是通過第三方進(jìn)行的,都會強(qiáng)烈地受到談判桌旁的人的價值觀念、技巧、知覺、態(tài)度、情緒的影響.6一.談判的基本原則這些原則意味著什么？1。談判并不是要“一決雌雄”：談判通常始于“至少有一方認(rèn)為可以達(dá)成令人滿意的協(xié)議”，這就意味著談判者一般情況下能夠和平共處，談判者之間的交鋒不會導(dǎo)致公然沖突。2。成功的談判取決于兩種能力：（1）通過觀察和分析，決定說服對方的最好的方式；（2）在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)⑦@種說服方式付諸實(shí)踐。談判時要影響和說服對方，不是壓制和擊敗對方。有人認(rèn)為要想在談判中取得成功就必須采取強(qiáng)迫、固執(zhí)、誤導(dǎo)的手法，這樣的談判者在現(xiàn)實(shí)中可能會一無所獲。在談判中，通過問題的解決或制定一個“雙贏”的方案，可以滿足雙方的利益。7一.談判的基本原則這些原則意味著什么？3。并非任何情況下都需要談判，在下列情況下，你就不可能或干脆不要進(jìn)入談判：你沒有討價還價的能力。你有實(shí)施個人意志的力量和權(quán)威。你沒有時間進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。談判可能會對你的長遠(yuǎn)目標(biāo)造成損害。你力量太弱，或缺乏經(jīng)驗(yàn)，難以同對方抗衡。你明知自己的要求得不到滿足。4。由于在談判中時間非常重要，你必須知道自己處在談判過程的哪一階段，并相應(yīng)地安排你的行動。8二.談判中的常見錯誤熟練的談判者善于分辨主次，始于開誠布公，終于老道固執(zhí)。

------P.斯坦諾普9二.談判中的常見錯誤談判中最常見的錯誤有哪些？帶著先見進(jìn)入談判。不清楚誰最有最終的談判權(quán)威。不知道自己的優(yōu)勢何在，以及如何有效地發(fā)揮這些優(yōu)勢？只帶著取得談判最終結(jié)果的總目標(biāo)進(jìn)入談判。不能抓住實(shí)質(zhì)問題并進(jìn)行深入探討。不能控制表面上看起來不重要的因素，如：時間、問題的順序。沒有讓對方先出價錢。不知道該什么時候收場。10二.談判中的常見錯誤失敗的談判的“五種綜合癥”：“一條道”綜合癥“非輸即贏”綜合癥“漫游”綜合癥“避免沖突”綜合癥“時間膠囊”綜合癥11二.談判中的常見錯誤“一條道”綜合癥（one-Track）:描述：早在談判開始前，談判者就已經(jīng)想好了事件的原委和解決的辦法，然后，帶著對方會接受這種解決辦法的心理進(jìn)入談判。成了沿著一條思維路線前進(jìn)的火車，不考慮向左或向右轉(zhuǎn)彎，以避開談判過程中肯定會出現(xiàn)的障礙和陷阱。癥狀：A。談判開始時，機(jī)械的方式安排談判要點(diǎn)和邏輯順序，缺乏深度，不顧對方的反映。B。經(jīng)常打斷對方的話，以防止對方談?wù)摗盁o關(guān)”的話題。C。表現(xiàn)出明顯的灰心或不愿接受對方意見的跡象。療法：A。把談判過程看成是“框架”，這些框架的作用是向?qū)Щ蛱崾?，但不必任何時候都固守這些框架。B。請對方提出談判議程，共同制定談判計劃C。把信息當(dāng)成假設(shè)，而不是事實(shí)。D。利用中間概括和復(fù)述的方法，以確認(rèn)對對方所提觀點(diǎn)的理解程度E。認(rèn)真傾聽，努力發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有用語言表達(dá)出來的同意、反對、吃驚、灰心等線索?！耙粭l道”綜合癥12二.談判中的常見錯誤“非贏即輸”綜合癥（win-lose）:描述：談判者把談判看成是一場比賽或辯論會，認(rèn)為自己在這場比賽或辯論會中一定會獲勝。主要癥狀：A。拒絕接受對方的合理意見、要求和論證B。不斷提出批評意見，進(jìn)行人身攻擊或宣泄感情C。不斷提出封閉式問題和誘導(dǎo)性見解，以達(dá)到預(yù)想目的。例如：“你必須接受。。。。。?！?，或“你看來沒有理解。。。。。?！睂?dǎo)致的原因：事先就認(rèn)為談判是一場戰(zhàn)斗，而不是一種解決問題的方式。療法：A。不清楚的地方要多問，以了解對方的想法B。耐心聽取對方的意見C。避免進(jìn)入“防御-進(jìn)攻”的螺旋式過程D。遏制想反駁或傷害對方觀點(diǎn)的沖動，即使同意對方的論點(diǎn)也不要插話E。尋找共同的基礎(chǔ)F。列出一致和分歧的要點(diǎn)G。問自己：我在這場爭論中的真正興趣是什么？與對方保持關(guān)系的重要性是什么？我如何才能做到既讓對方讓步，又不讓他丟面子？“非贏即輸”綜合癥13二.談判中的常見錯誤“漫游”綜合癥（random-walk）:描述：在達(dá)成一致結(jié)論前，談判話題經(jīng)常從一個跳到另一個，或不時返回先前的話題，而又不增加新的內(nèi)容。癥狀：A。會談結(jié)束前，對已經(jīng)達(dá)成一致或討論過的話題不作總結(jié)。B。當(dāng)一方試圖總結(jié)時，另一方反對，說他從未同意過這些觀點(diǎn)。根本原因：在談判開始前，談判者沒有徹底考慮談判的枝節(jié)問題，或者不愿面對由于問題討論過深而可能引起的沖突。療法：A。談判開始前徹底考慮可能出現(xiàn)的問題B。在沒有達(dá)成一致前不要結(jié)束該話題C。盡可能多的刺探出所討論問題的詳情D。多進(jìn)行概述和詮釋以保證對方了解你的觀點(diǎn)E。盡量保持沉默留出思考時間或讓對方多說F?；ǜ嗟臅r間確定問題的實(shí)質(zhì)G。多休會，想一下剛才的討論考慮下一步的行動H。在開始討論問題錢多花點(diǎn)精力研究談判議程?！奥巍本C合癥14二.談判中的常見錯誤“避免沖突”綜合癥（conflictavoidance）:描述：談判雙方都不談?wù)摏_突后面存在的問題，或?qū)@些問題一帶而過。癥狀：A。沒有制定談判議程B。雖然提出了問題但是沒有對其進(jìn)行深入討論C。迅速轉(zhuǎn)到“更舒服的”話題上來D。無條件讓步E。將“建議”作為“禮物”提出。原因：談判一方認(rèn)為問題沒有那么嚴(yán)重，不值得重視?；蛘呦Ｍ３忠粋€好人的形象?；蛘哒勁幸环较ＭM可能與對方和平共處，于是根據(jù)對方的需要無條件地奉獻(xiàn)。療法：A。如果沖突確實(shí)不嚴(yán)重不需要采取治療行動B。如果沖突很嚴(yán)重試著改變雙方的動機(jī)C。認(rèn)識到退讓不一定能產(chǎn)生好的結(jié)局。D。利用信息收集技巧找到能夠達(dá)成一致意見的領(lǐng)域，以及事先已知的特殊途徑E。必要時采用恫嚇和允諾，以取得達(dá)成共識的承諾?！氨苊鉀_突”綜合癥15二.談判中的常見錯誤“時間膠囊”綜合癥（timecapsule）:描述：談判人不考慮談判發(fā)生的環(huán)境和背景，包括自己或?qū)Ψ剿惺艿膲毫?，或雙方關(guān)系的歷史，他們孤立地看待談判形勢。如果對方看待這場談判的角度與他們不一樣，或者提起過去的交鋒（特別是對他們來說是失敗的交鋒），他們會感到很吃驚。癥狀：A。在對待談判問題上，一方比另一方投入更多的精力，當(dāng)對方?jīng)]有把問題看得那么重時，就會變得垂頭喪氣。B。一方比另一方斗志旺盛C。一方提出一個問題，另一方認(rèn)為該問題與本次談判無關(guān)。原因：對以往的交鋒沒有進(jìn)行充分的分析，沒有對近期發(fā)生的事件進(jìn)行思考，或缺乏對目前談判的準(zhǔn)備，對相互關(guān)系和現(xiàn)狀有不同的看法。療法：A。在每次談判開始時弄清相互關(guān)系處于什么階段B。在談判前和談判中考慮對方的優(yōu)先事項(xiàng)和承受的壓力C。不斷檢查對對方觀點(diǎn)的理解D。試圖找到雙方都認(rèn)為是積極的解決方法?！皶r間膠囊”綜合癥16避免談判中常見錯誤的方法為避免某些最常見和高代價的談判錯誤：（1）不要打斷對方的談話，少說多聽。（2）坦率提問，加強(qiáng)了解。（3）做一些詮釋性的、幽默的和積極的評論。（4）利用休會來控制你的小組和討論。（5）進(jìn)入談判前，為自己制定一個明確的、具體的和現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。（6）經(jīng)常進(jìn)行概述。17避免談判中常見錯誤的方法為避免某些最常見和高代價的談判錯誤：（7）列出解釋、說明和理解的要點(diǎn)。（8）避免使用蒼白無力的語言，如：“我們希望”、“我們喜歡”、“我們寧愿”等。（9）不要總是批評對方，尋找共同的基礎(chǔ)。（10）不要激怒對方。諸如“不公正”或“不合理”這樣有價值含義的詞語，會引起自衛(wèi)或進(jìn)攻性反應(yīng)。（11）不要對你的建議作太多的解釋，以免消弱它的分量。最好用一兩個站得住腳的理由來支持你的全部論點(diǎn)，這樣勝過對每個論點(diǎn)作出十個無力地解釋。（12）避免感情宣泄、譴責(zé)、人身攻擊或譏諷。18三.談判的過程談判的六個步驟（1）準(zhǔn)備談判（2）制定戰(zhàn)略（3）開局（4）相互了解（5）討價還價（6）收尾19第一步：準(zhǔn)備談判他是有效談判皇冠上的寶石。認(rèn)真準(zhǔn)備，你在談判中的效率就會有極大的改進(jìn)。

------G.肯尼迪20第一步：準(zhǔn)備談判確定談判目標(biāo)摸清對方的底牌評價相對的實(shí)力和弱點(diǎn)21第一步：準(zhǔn)備談判如何確定目標(biāo)？做準(zhǔn)備工作時，需要確定一個目標(biāo)范圍，不是一個單一的目標(biāo)。目標(biāo)范圍：頂線（topline）目標(biāo)---能取得的最好結(jié)果。底線（bottomline）目標(biāo)---最差但可以接受的結(jié)果?，F(xiàn)實(shí)（target）目標(biāo)---你實(shí)際期望的結(jié)果。確定談判目標(biāo)如果你不知道目的地在哪你就會走到岔路上去！22第一步：準(zhǔn)備談判如何確定目標(biāo)范圍？在確定談判目標(biāo)時，不要只想著你能得到什么，以至于忘了你會失掉什么。問一下自己：這就是你的：確定談判目標(biāo)如果你不知道目的地在哪你就會走到岔路上去！我在這場談判中最有可能失掉什么？欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇23第一步：準(zhǔn)備談判

在確定“欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇”的時候，問一下自己：我能走多遠(yuǎn)？我應(yīng)該在什么時候討價還價？如果我停止討價還價會發(fā)生什么？我需要對方來實(shí)現(xiàn)我的方案嗎？對方需要我嗎？確定談判目標(biāo)欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇24第一步：準(zhǔn)備談判

你的“欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇”狀況越佳，你的討價還價能力就越強(qiáng)，你就能提出更多的要求來。但為了評價討價還價能力，你還必須考慮對方的“欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇”。在談判中，立場堅定和態(tài)度明確就是力量。因此，一般而言，你的欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇和談判目標(biāo)不應(yīng)當(dāng)改變，除非原來的基本設(shè)想發(fā)生了變化。確定談判目標(biāo)欲達(dá)成協(xié)議的最佳選擇25第一步：準(zhǔn)備談判在籌劃談判時，可能需要調(diào)查一下對方對你的要求會做出哪些反應(yīng)。設(shè)想只是一種最好的猜測，它必須得到驗(yàn)證。如果沒有對你的設(shè)想進(jìn)行檢驗(yàn)，你可能會白白花很多精力堅持對方?jīng)]有要求的東西，或要求對方?jīng)]有堅持的東西。（1）弄清對方的主張和他們要追求的目標(biāo)。（2）研究在對方的詢問和主張背后是否有他們特別關(guān)心的問題？（3）談判前互相交流信息。（4）考慮一下對方為支持他們的主張可能會提出哪些事實(shí)和論據(jù)。（5）考慮可能存在的潛在議程。找出可能影響談判地位和結(jié)果以及造成談判耽擱和混亂的主要因素。摸清對方的底牌26第一步：準(zhǔn)備談判

實(shí)力是指可以對對方的行動施加的支配力和影響力。支配力和影響力：決策權(quán)威（你是老板）。對討論的問題具有豐富知識。強(qiáng)大的財力資源。充裕的時間。決心和毅力。充分的準(zhǔn)備。豐富的談判經(jīng)驗(yàn)。評價相對實(shí)力和弱點(diǎn)27第一步：準(zhǔn)備談判

在評價實(shí)力和弱點(diǎn)時應(yīng)記住什么？只有雙方都認(rèn)識到它的存在并對它的使用程度持有相同的看法時，支配力才發(fā)揮作用。如果你比對方強(qiáng)大，但對方不知道，那么你的支配力就不能有效發(fā)揮。如果你有弱點(diǎn)，對方不知道，那么你就會比你想象的要強(qiáng)大。如果你比對方強(qiáng)大，而且雙方都知道，那么你在談判中利用以下這種優(yōu)勢，就會使對方意識到不對你的建議作出讓步的后果。熟練的談判者善于使用或威脅使用它的支配力來影響和說服對方，而不是利用這種支配力來擊敗對方。相比之下，你可能是弱者，但你不是永遠(yuǎn)都不具備支配力的。當(dāng)你的主張確實(shí)一點(diǎn)都沒有希望實(shí)現(xiàn)時，盡量減少你的損失，而不是為你的主張辯護(hù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者在充分利用對方的弱點(diǎn)之前，會深思再三。意識到一起共事的必要性，會使各方都增加談判信心。談判技巧不能替代談判實(shí)力。談判技巧只能帶來一時的優(yōu)勢。評價相對實(shí)力和弱點(diǎn)28準(zhǔn)備談判的要點(diǎn)（1）明確爭議的問題所在。（2）問自己：我最關(guān)心的是什么？我“必須達(dá)到”的是什么？我“可能達(dá)到”的是什么？我“希望達(dá)到”的是什么？判斷談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果我沒有達(dá)到目標(biāo)是否應(yīng)當(dāng)重談？（3）決定你輕易取勝的能力。（4）評價你所擁有的支配力資源。（5）評價你的相對實(shí)力和弱點(diǎn)。（6）決定第一次會面的戰(zhàn)略。29第二步：制定戰(zhàn)略選擇最佳路線，不管它多么崎嶇。習(xí)慣成自然。

-----比薩格拉斯（公元前500年）30第二步：制定戰(zhàn)略談判風(fēng)格：合作型妥協(xié)型順從型控制型避免型31第二步：制定戰(zhàn)略合作型（collaborating）“雙贏”策略對待沖突的方法是：維持人際關(guān)系，確保雙方都能達(dá)到個人目標(biāo)。對待沖突的態(tài)度是：一個人的行動不僅代表自身利益，而且也代表對方的利益。這種合作方式要求雙方都采取“雙贏”立場，而且需要時間、毅力、創(chuàng)造力。下列情況下采用“合作型風(fēng)格”最有效：問題非常重要，不允許妥協(xié)。需要集中不同的觀點(diǎn)。你需要承諾，以使方案能夠運(yùn)轉(zhuǎn)。你希望建立或維持一個重要的相互關(guān)系。32第二步：制定戰(zhàn)略妥協(xié)型（compromising）“微贏或微輸”對待談判的立場是：或者贏一點(diǎn)，或者輸一點(diǎn)，即要考慮談判目標(biāo)，又要考慮雙方關(guān)系。妥協(xié)型的特點(diǎn)：說服和運(yùn)用技巧。目標(biāo)：找到某種權(quán)宜性的、雙方都可以接受的方案，使雙方利益都能得到滿足。下列情況下采用“妥協(xié)型風(fēng)格”最有效：問題很重要，但你左右不了局面。雙方關(guān)系很重要，但不允許采取順從態(tài)度。對方具有同樣的影響力，他們準(zhǔn)備提出其他目標(biāo)。你需要為復(fù)雜的問題找出臨時的解決辦法。時間緊迫，你需要找到一個權(quán)宜之計。這是唯一的選擇，否則解決不了問題。33第二步：制定戰(zhàn)略順從型（accommodating）“退讓-輸?shù)簟睂Υ勁械膽B(tài)度是：不惜一切代價維持人際關(guān)系，很少或不關(guān)心雙方的個人目標(biāo)。順從型的特點(diǎn)：對沖突采取退讓—輸?shù)舻牧?，容忍對方獲勝。方法：把退讓、撫慰、避免沖突看作是維護(hù)這種關(guān)系的方法。下列情況下采用“順從型風(fēng)格”最有效：你發(fā)現(xiàn)自己錯了。你希望被看成是有理的。問題對另一方更重要。你希望為今后的問題建立“信用”。你處于弱勢，希望能盡量減少損失。和諧和穩(wěn)定更重要。34第二步：制定戰(zhàn)略控制型（controlling）“非贏即輸”，談贏是目標(biāo)。對待談判的態(tài)度是：不考慮雙方關(guān)系，采取必要的措施，確保他的個人目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。這是一種支配導(dǎo)向型的方式。即可以使用任何支配力來維護(hù)一種自認(rèn)為是正確的立場，或僅僅就是想贏。下列情況下采用“控制型風(fēng)格”最有效：必須迅速采取行動（如緊急狀況下）問題很重要，需要采取不受歡迎的行動。你知道自己是正確的。對方可能會利用你的合作舉動。35第二步：制定戰(zhàn)略避免型（avoiding）“撤退-輸?shù)簟睂Υ勁械膽B(tài)度是：應(yīng)當(dāng)不惜一切代價避免沖突。中心思想就是逃避，因而會使參加談判的各方都感到沮喪，個人目標(biāo)通常不能滿足，人際關(guān)系也不能維持?？赡軙扇⊥饨簧系霓D(zhuǎn)移命題方式，或推遲討論議題，等待時機(jī)，或干脆從劍拔弩張的緊張氣氛中退出。容忍對方獲勝。下列情況下采用“避免型風(fēng)格”最有效：問題不重要。你有更急迫的問題需要處理。你沒有達(dá)到目標(biāo)的可能。談判的潛在“惡果”超過了利益。你需要冷靜一下，重新考慮自己的立場。其它人可以更有效地解決這個沖突。你需要時間收集更多的信息。36第二步：制定戰(zhàn)略制定談判戰(zhàn)略的要點(diǎn)第一次會面時，我們應(yīng)當(dāng)提哪些問題？對方可能會提哪些問題？我們應(yīng)如何回答這些問題？我們是否有足夠的事實(shí)數(shù)據(jù)和信息來支持這種立場？如果沒有，應(yīng)增加哪些信息？如果是團(tuán)體談判，還要考慮：由誰來主談？由誰來確認(rèn)理解程度（確認(rèn)事實(shí)）？由誰來提問題？提什么樣的問題？由誰來回答對方的問題？由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關(guān)心？37第三步：開局先心中有數(shù)，后開口說話！

-----伊佩克泰德斯（公元前60年）38第三步：開局

開局在任何談判中都可能使最重要的部分，它將給接下來的談判定下基調(diào)。雙方的開場白：可以透露一方對另一方以及所討論問題的態(tài)度、愿望、意圖、看法。它可以改變談判的氣氛：在談判開始的幾秒鐘或者是幾分鐘，雙方或者是創(chuàng)造一個積極的和建設(shè)性的氛圍，或者創(chuàng)造一個敵意的、強(qiáng)硬的、不信任的、不妥協(xié)的氛圍。利用開場，可以總體探明對方的態(tài)度，然后再決定自己的立場。利用開場，雙方可以確定談判的范圍。39第三步：開局

誰先開頭？設(shè)法先讓對方作開場白對你是有利的。這樣將避免錯誤估計形勢。在正式談判開始前，首先簡單談一下談判背景，然后請對方談?wù)勊麄兡壳暗牧?。你的最初立場?yīng)定在哪？你要求的比你期望的多。你給出的比你期望的少。你如何回應(yīng)對方最初的立場？駁回對方一開始的和其他最初的建議是慣例。因此，永遠(yuǎn)也不要接受最初的建議，不管它多有吸引力。40談判開局的要點(diǎn)談判開局的舉動非常重要，因?yàn)榭梢裕罕磉_(dá)你的態(tài)度和期望。創(chuàng)造談判氛圍。表明誰更有經(jīng)驗(yàn)、更有信心、更強(qiáng)大、信息更靈通。在談判開局時，要：（1）介紹你和你的同伴。（2）先概述程序性問題。為什么見面？需要多長時間？涉及到哪些人？誰先談？談什么？（3）強(qiáng)調(diào)一開始就取得共識的重要性。（4）表達(dá)你對要討論問題的總的看法，特別要提到你的主要關(guān)切點(diǎn)。（5）讓對方簡要闡明一下觀點(diǎn)。（6）第一次會面應(yīng)短一些，具有試探性，不要進(jìn)入對問題的討論。（7）雙方翻番表達(dá)對要討論問題的看法后，暫時休會，離場前簡單小結(jié)。（8）決定復(fù)會后雙方應(yīng)做的事。（9）認(rèn)真傾聽對方為其立場所作的辯解，或內(nèi)心的想法。41第四步：相互了解很多事情都?xì)в诓宦劜粏枺?/p>

-----喬治.赫伯特42第四步：相互了解“相互了解”

--------包含三個要素獲取信息驗(yàn)證對方的論點(diǎn)和立場把握時間和利用休會43第四步：相互了解如何獲取信息？要想獲取信息，你就應(yīng)當(dāng)提問。對方提供的信息的質(zhì)量，取決于你提什么樣的問題。開方式問題：目的是獲取關(guān)于某個問題或話題的一般性信息，如：請告訴我……,你能說明一下……。刺探性問題：目的是誘出某個特定問題。如：你的意思是說……。封閉式問題：目的是弄清特別的事實(shí)要點(diǎn)，或只是得到一個是或不是的回答。如：匯率多少？你收到我們的建議了嗎？假設(shè)性問題：目的是鼓勵對方闡述他對一個具體問題的觀點(diǎn)或感情。如：如果我增加訂貨10%，你的價格能優(yōu)惠多少？44第四步：相互了解如何獲取信息？要想獲取信息，你就應(yīng)當(dāng)提問。對方提供的信息的質(zhì)量，取決于你提什么樣的問題。

除直接提問外，還可以運(yùn)用一些技巧讓對方告訴你更多的信息：潤滑劑：利用“是的”、“請繼續(xù)”、“嗯”、“啊”！等，向?qū)Ψ奖硎灸阏趦A聽，并希望他能繼續(xù)講下去。比較：讓對方從一個新的角度闡述事實(shí)，或透露他的要求、價值觀、看法。例如：“這種建議相對來說有哪些優(yōu)點(diǎn)？”沉默：表示已經(jīng)說得夠多了，或表示氣憤，不接受對方意見等情緒。過渡：從一個話題平穩(wěn)地過渡到另一個話題，如：“我想關(guān)于這個話題我們已經(jīng)說得夠多了，閑雜我們來談?wù)劇敝貜?fù)或銓釋:目的是檢查對對方剛才說的話的理解程度,或弄清對方?jīng)]有表達(dá)清楚的觀點(diǎn).如:“你剛才說的意思是……”.小結(jié):在每次會面結(jié)束時,或結(jié)束一項(xiàng)談判內(nèi)容進(jìn)入下一個題目前,簡要敘述一下討論過的要點(diǎn)。45第四步：相互了解核實(shí)論點(diǎn)和立場

獲得更多的信息后，應(yīng)當(dāng)對這些信息的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。在核實(shí)之時，要特別關(guān)注對方的論點(diǎn)中的下列毛?。菏聦?shí)錯誤或遺漏。邏輯錯誤。有選擇地使用數(shù)據(jù)。掩蓋議程。顛倒主次。在該談判階段，先讓對方說清真相然后再回答非常重要這意味著你必須：在對方回答你的問題時不要插話。用直接提問來結(jié)束每一句話。只說必要的話。記住，談判者聽的時間比說的時間要長。經(jīng)常對說過的話進(jìn)行小結(jié)。不要離題。除非你能換來對方的有用信息，否則永遠(yuǎn)也不要主動向?qū)Ψ酵嘎缎畔ⅰ?6第四步：相互了解把握時間，利用休會：

（1）如何把握時間？一次會談一般不應(yīng)該超過2小時，正式發(fā)言不應(yīng)超過15~20分鐘，非正式的個人發(fā)言不應(yīng)超過2~3分鐘。會談時間過長常常容易導(dǎo)致厭煩、失去耐心、缺乏效率，出現(xiàn)“漫游”綜合癥。（2）如何利用休會？如果發(fā)現(xiàn)自己處于下列情況時，你就應(yīng)當(dāng)利用休會：你需要幾分鐘時間來理解和思考一些新的重要信息對你的戰(zhàn)略的影響。你發(fā)現(xiàn)對方的態(tài)度或風(fēng)格發(fā)生重要變化。你的戰(zhàn)略或策略不再有效，需要重新制定時。你需要時間認(rèn)真考慮對方新提出的主張或建議時。你希望對方能認(rèn)真考慮你的建議或讓步時。你注意到?jīng)_突在升級，需要有一個冷卻期。你感到有必要離開談判桌，與對方進(jìn)行一些非正式的探討型的對話。47第四步：相互了解相互了解的要點(diǎn)：永遠(yuǎn)也不要接受第一次出價。盡量少說話。多聽。多問。牢記你的興趣點(diǎn)。將它們一一列出，放在你的談判桌上。利用休會控制你的小組和整個討論。使用“目標(biāo)談判法”，進(jìn)入談判前，為自己訂立一個清晰、明確、現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。經(jīng)常小結(jié)。列出說明、解釋、理解的要點(diǎn)。不要使用蒼白無力的語言。如：我們希望……，我們喜歡……，我們寧愿……。避免感情宣泄、譴責(zé)、人身攻擊、嘲諷、羞辱、插話或“耍小聰明”。練習(xí)使用示意、提問、銓釋，適當(dāng)幽默，建立和諧，保持沉默。48第五步：討價還價寧送羊毛，不送全羊

-----意大利諺語49第五步：討價還價相互讓步打破僵局向協(xié)議邁進(jìn)50第五步：討價還價相互讓步

讓步是要修改你先前持有并公開申明的立場。任何讓步都需要考慮3個問題：我現(xiàn)在就應(yīng)該讓步嗎？我應(yīng)該退多少？我準(zhǔn)備換回什么？51第五步：討價還價相互讓步當(dāng)考慮讓步時：做有條件的讓步，“以有換有”，不是“以有換無”。一次成功的讓步通常是很小的一步。如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方會向你進(jìn)一步施壓，迫使你做出更大的讓步。未經(jīng)施壓就作出的讓步價值不大，對方會把它看作是爭取其他讓步的起點(diǎn)。有時你會發(fā)現(xiàn)自己處于讓步余地很小或無處可讓的地步。因此，不做好讓步準(zhǔn)備就進(jìn)入談判是非常危險的。談判中可以運(yùn)用“提出一攬子主張”。尤其是在需要利用它們來克服過去的“路障”，尋求滿意的解決方案時。你應(yīng)當(dāng)始終試圖讓對方作出讓步：-------讓對方相信，他的立場是守不住的。-------告訴對方如何作出讓步又不丟面子。-------表明在適當(dāng)?shù)臅r候你也會讓步。52第五步：討價還價作出讓步行動的要點(diǎn)：要想避免不明智的讓步(和協(xié)議),你應(yīng)當(dāng):(1)確切知道你要退到何處.(2)幫對方找到讓步的理由,避免對方丟面子.(3)當(dāng)對方讓步時,大聲重復(fù)他們的讓步聲明.(4)試探性讓步.使用假設(shè)疑問句,如:“如果我要是……,你認(rèn)為怎么樣?”(5)以讓步換讓步,做有條件的讓步.使用“如果……,那么……”(6)利用一攬子讓步來為你的目標(biāo)服務(wù),將問題聯(lián)在一起提出.(7)始終站在對方立場上評價你的讓步.考慮你的讓步對對方的價值.(8)讓步之前,先考慮這一行動可能給你帶來的長期后果.(9)先提出你的理由,然后再作出讓步.(10)在根本利益上要堅定,但在立場上可以靈活些.53第五步:討價還價打破僵局為什么會出現(xiàn)僵局?僵局產(chǎn)生的原因,其中包括------雙方目標(biāo)差異很大.一方誤將僵硬當(dāng)堅定,不管談判成敗,堅決不作讓步.談判中有意使用策略,以迫使對方重新考慮他們的立場,并作出讓步.54第五步:討價還價打破僵局如何處理僵局?打破僵局的方法------重新收集信息,加強(qiáng)了解,以產(chǎn)生新的方案,也許會發(fā)現(xiàn)被忽視了的重要問題.努力發(fā)現(xiàn)“阻止有效談判”的障礙。直接向?qū)Ψ桨l(fā)出呼吁。如：我們一直找不到一致方案，你能告訴我為什么嗎？不要匆忙答應(yīng)。拿出時間對問題進(jìn)行思考，然后再回到談判桌上來。如果需要更多的信息，繼續(xù)提問。告訴對方談判的后果，以利于達(dá)成共識?？磳Ψ绞欠裨敢庠谝欢螘r間內(nèi)試行其中的一個方案。請一個局外人作調(diào)和人、調(diào)節(jié)人或仲裁人。55第五步：討價還價向協(xié)議邁進(jìn)：談判的目的是達(dá)成協(xié)議，而不是在辯論中駁倒對方。但在多數(shù)情況下，要避免很快就達(dá)成協(xié)議，因?yàn)檫@樣容易產(chǎn)生極端性后果（或高或低），讓經(jīng)驗(yàn)豐富的一方占上風(fēng)。越臨近達(dá)成協(xié)議，越要小心謹(jǐn)慎。56第五步：討價還價向協(xié)議邁進(jìn)的策略：忠告和建議。例如：你也許可以這樣處理這個問題…,這樣做的不利之處在于…承諾。向?qū)Ψ奖砻?答應(yīng)你的要求會對他們有利。威嚇。向?qū)Ψ奖砻?，不答?yīng)你的要求會對他們產(chǎn)生不利后果。解釋。明確告訴對方，你為什么要讓他采取某些行動。贊揚(yáng)。讓對方知道你看重什么，將來什么東西是重要的。批評。讓對方知道，你對他的行動相當(dāng)不滿意。誘導(dǎo)性發(fā)問。明確提示對方應(yīng)作出的反映，讓對方接受你的建議。道歉。有助于置之不理與理性討論問題的情緒?；貞?yīng)。以關(guān)切和非評價的方式，回應(yīng)對方流露出的情緒。休會。作為處理情緒高漲的手段，比任何其他方法都有效。幽默，或開玩笑?？梢跃徍途o張氣氛，有助于溝通雙方感情。經(jīng)常對達(dá)成的一致進(jìn)行小結(jié)。提建議。這些建議的成功秘訣就在于，它們能夠給對方帶來好處。57談判中的形體語言在談判中，有很多信息是通過談判者的形體語言（bodylanguage）來傳遞的。有經(jīng)驗(yàn)的談判者能夠意識到這一點(diǎn)，并且，自覺地利用形體語言來影響對方的態(tài)度。下列態(tài)度和行為都可以通過相應(yīng)的形體語言表現(xiàn)出來：58談判中的形體語言認(rèn)真傾聽：睜大眼睛，目光警覺身體稍向前傾雙手放開，胳膊伸展防御：眼睛睜開，目光警覺上身直立胳膊和腿緊緊交叉起來握緊拳頭沮喪：雙手握緊揉試頸背向出口處和外面張望厭煩：身體后靠看表亂畫或敲手指頭自信：身體松弛，四肢擴(kuò)張欺騙：目光盡量少接觸突然改變聲調(diào)談話時咬嘴唇59第六步：收尾只有解決