淺談醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)患溝通技巧

興安盟人民醫(yī)院骨科傅大成淺談醫(yī)患溝通技巧改變從自己開始“我們改變自己對于某人或某事的感受的最有效的辦法是改變我們自己的想法”淺談醫(yī)患溝通技巧“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！笔澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》淺談醫(yī)患溝通技巧墓志銘

在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個問題：如何做個好醫(yī)生？淺談醫(yī)患溝通技巧

生物---心理---社會醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變淺談醫(yī)患溝通技巧

根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。

淺談醫(yī)患溝通技巧精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素淺談醫(yī)患溝通技巧你對這個字的理解？患醫(yī)生的語言患者的語言醫(yī)患溝通的技能醫(yī)生的心理患者的心理淺談醫(yī)患溝通技巧所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會起到事半功倍的作用。

淺談醫(yī)患溝通技巧相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。

淺談醫(yī)患溝通技巧因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。

淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)啊？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責(zé)啊？8、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升??？淺談醫(yī)患溝通技巧病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5淺談醫(yī)患溝通技巧家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告?。?、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費?。績r格不一樣哦！淺談醫(yī)患溝通技巧患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。淺談醫(yī)患溝通技巧█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。淺談醫(yī)患溝通技巧5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。淺談醫(yī)患溝通技巧溝通的目的和意義人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。淺談醫(yī)患溝通技巧溝通是有目的的交流行為溝通中強調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)生尤為重要。溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。淺談醫(yī)患溝通技巧目的通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解并滿足患者：被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求及時和有序服務(wù)的需求感覺舒適的需求等等淺談醫(yī)患溝通技巧意義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要淺談醫(yī)患溝通技巧妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險表達不當(dāng)帶來的糾紛4對話不當(dāng)帶來的疾病淺談醫(yī)患溝通技巧由于社會分配的原因,決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯淺談醫(yī)患溝通技巧同樣,社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時和有序服務(wù)的需求,感覺舒適的需求等等。

淺談醫(yī)患溝通技巧溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費用淺談醫(yī)患溝通技巧溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生淺談醫(yī)患溝通技巧溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)淺談醫(yī)患溝通技巧溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心情█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望淺談醫(yī)患溝通技巧溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼淺談醫(yī)患溝通技巧診療溝通換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險預(yù)后-費用淺談醫(yī)患溝通技巧病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通淺談醫(yī)患溝通技巧護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧1

醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。2

要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點。3

要學(xué)會創(chuàng)造機會接近患者,縮短心理距離。4

溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識。5

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心6

溝通中要善于利用目光語言

淺談醫(yī)患溝通技巧言語溝通的技巧接受肯定澄清善于提問傾聽對焦鼓勵代述重構(gòu)淺談醫(yī)患溝通技巧溝通環(huán)節(jié)傾聽必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。淺談醫(yī)患溝通技巧（一）操作方法接受

指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。淺談醫(yī)患溝通技巧肯定指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。淺談醫(yī)患溝通技巧澄清指的是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。淺談醫(yī)患溝通技巧善于提問提問大體上有兩種：封閉式和開放式。

“封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。淺談醫(yī)患溝通技巧重構(gòu)指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。

同時要注意把病人消極的抱怨引導(dǎo)到積極道路上來了。淺談醫(yī)患溝通技巧代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通淺談醫(yī)患溝通技巧鼓勵病人表達這有多種不同的方法，如：

用未完成句，意在使病人接著說下去。用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。淺談醫(yī)患溝通技巧對焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解。淺談醫(yī)患溝通技巧（一）操作方法

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧淺談醫(yī)患溝通技巧（一）操作方法

2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧淺談醫(yī)患溝通技巧（一）操作方法

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語言溝通的技巧淺談醫(yī)患溝通技巧溝通中應(yīng)避免的語言不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負責(zé)任的議論話不講不留余地的過頭話、絕對話不講該說不說的道歉話不講該說不說的解釋話淺談醫(yī)患溝通技巧溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請求告知被認識、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通淺談醫(yī)患溝通技巧非語言溝通非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。視—動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）超語詞—額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）時空維度（準(zhǔn)時、遲到、朝向與距離）視覺交往（目光接觸）淺談醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：

衣著整潔，修飾大方，舉止自然語言要求：

文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗淺談醫(yī)患溝通技巧應(yīng)診會談的技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導(dǎo)會談方向及時澄清問題淺談醫(yī)患溝通技巧處理溝通障礙的方法承認差異，換位思考提高技能，增強互信認真傾聽，及時反饋改變方式，注重效果淺談醫(yī)患溝通技巧特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通

青少年病人的溝通

老年病人的溝通

預(yù)后不良患者的溝通

問題病人的溝通

臨終病人的溝通淺談醫(yī)患溝通技巧有“禮”比有“理”重要溝通對象比溝通場合重要溝通場合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要淺談醫(yī)患溝通技巧溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。淺談醫(yī)患溝通技巧患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。淺談醫(yī)患溝通技巧患者投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。淺談醫(yī)患溝通技巧患者投訴案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。淺談醫(yī)患溝通技巧患者投訴案例5

我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。淺談醫(yī)患溝通技巧讓我們一起來溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。

淺談醫(yī)患溝通技巧注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以