溫泉洗浴中心管理手冊樣本

?？禍厝丛≈行墓芾硎謨?0月第一部分組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)辦總經(jīng)辦中心辦中心辦浴區(qū)組后勤組前臺組財(cái)務(wù)部浴區(qū)組后勤組前臺組財(cái)務(wù)部崗位圖總經(jīng)理總經(jīng)理1副總經(jīng)理（兼領(lǐng)班）1副總經(jīng)理（兼領(lǐng)班）1前臺組長1財(cái)務(wù)部長1后勤組長1個、好、長浴區(qū)組長1前臺組長1財(cái)務(wù)部長1后勤組長1個、好、長浴區(qū)組長1前臺接待收銀員2會計(jì)1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1前臺接待收銀員2會計(jì)1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1鍋爐工1女浴區(qū)服務(wù)員5女更衣區(qū)服務(wù)員1男浴區(qū)服務(wù)員5采購員1保管1男更衣區(qū)服務(wù)員1 注：1.以上崗位，紅線區(qū)域?yàn)榧媛殟徫唬渲锌偨?jīng)理為很設(shè)崗位。副總經(jīng)理兼領(lǐng)班；前臺收銀員兼前臺組長；財(cái)務(wù)部長兼采購、會計(jì)、實(shí)物保管等職務(wù)；男更衣區(qū)主管兼浴區(qū)組長；水電維修工兼任后勤部長，鍋爐工兼看管車輛，戶外衛(wèi)生等；保安由男更衣區(qū)服務(wù)員、男浴區(qū)服務(wù)員、水電維修工、鍋爐工兼任。2.本洗浴中心共設(shè)崗位28個，經(jīng)過合理兼職合并，共需計(jì)時職員9人，計(jì)量職員10人。3.各崗位應(yīng)熟記崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好本職員作。第二部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對洗浴中心負(fù)責(zé)，主持部門全方面工作，確保洗浴中心運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人關(guān)鍵投訴，不停完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全用戶檔案，和客人保持良好關(guān)系。四、對客源進(jìn)行分析，提出合理化提議。五、不間斷巡視，對各項(xiàng)工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)覺問題立即處理問題。六、常常和下屬溝通，做好職員思想工作。七、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部職員培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核實(shí)，完成預(yù)期目標(biāo)考評。九、每日總結(jié)營業(yè)分析匯報，對部門所需物品合理安排補(bǔ)充。十、負(fù)責(zé)營業(yè)部安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)一、協(xié)組營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量不停提升。二、有團(tuán)體意識，起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促職員儀容儀表、考勤、個人行為。四、全方面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。五、負(fù)責(zé)本班次安排及工作監(jiān)督。六、每日檢驗(yàn)職員儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次運(yùn)行情況及異常情況立即上報。八、常常和客交流，取得客人反饋意見和提議。九、向客人提供保質(zhì)保量產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十、給關(guān)鍵客人安排房間和帶客進(jìn)房。十一、檢驗(yàn)區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦任務(wù)。（前臺）接待收銀崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)接待來賓，介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、熱情服務(wù)，吐字清楚，將找零雙手交給客人。正確立即輸入多種單據(jù)，正確、快速地打印收費(fèi)帳單；掌握真假幣判別方法，杜絕收假幣；立即地完成客人消費(fèi)結(jié)算。預(yù)防錯單、漏單發(fā)生，有效預(yù)防客人跑單、逃單。保管好帳單、發(fā)票并按要求使用登記。三、熟練掌握收銀軟件使用，掌握結(jié)賬步驟、電腦基礎(chǔ)操作及維護(hù)。完成當(dāng)班營業(yè)報表，財(cái)務(wù)報表并按要求上交。每個月做好吧臺商品銷售統(tǒng)計(jì)，立即向倉管反饋吧臺內(nèi)貨物供需情況。按洗浴中心財(cái)務(wù)管理制度定時對吧臺內(nèi)商品盤存上帳，配合財(cái)務(wù)人職員作。認(rèn)真做好交接班工作。四、做到客來迎接，客走恭送，有條有理，井然有序。對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾，幫助客人做好物品寄存工作。五、做好客人引領(lǐng)工作，宣傳介紹洗浴中心多種情況，有力推銷洗浴中心賣點(diǎn)。適時合適地推銷洗浴中心多種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。六、幫助前臺經(jīng)理做好突發(fā)事件處理工作。巡視客人休息區(qū)域，發(fā)覺問題，立即處理。七、負(fù)責(zé)大廳、戶外燈光開啟和關(guān)閉，做好接待大廳、來賓通道至2樓轉(zhuǎn)身臺區(qū)域衛(wèi)生。八、建立完整交接班統(tǒng)計(jì)，完成上級交辦其它任務(wù)。男女更衣、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)看管更衣室客人行為秩序，為洗浴前后客人提供咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)整理、清洗拖鞋，妥善保管。三、提醒客人帶好手牌，保管好珍貴物品。四、做好防盜工作，發(fā)覺異常情況立即上報。五、為客人介紹洗浴中心多種服務(wù)項(xiàng)目，并做好相關(guān)解釋工作。六、負(fù)責(zé)打掃更衣、休息大廳衛(wèi)生，送洗拖鞋。七、負(fù)責(zé)洗浴區(qū)設(shè)備使用情況檢驗(yàn)報修，依據(jù)更衣、休息廳、浴區(qū)光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。八、建立完整交接班統(tǒng)計(jì)和設(shè)備情況統(tǒng)計(jì)，完成上級交辦其它任務(wù)。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)洗浴區(qū)衛(wèi)生保潔，浴池?fù)Q水、清洗。二、控制和保持浴池溫度和水質(zhì)，有問題立即。三、立即整理浴區(qū)物品擺放和衛(wèi)生保潔。四、熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)全部機(jī)械設(shè)備。五、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所屬區(qū)域多種設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)覺問題，立即上報處理。六、為客人介紹洗浴中心其它服務(wù)項(xiàng)目；對洗浴中客人進(jìn)行服務(wù)。七、節(jié)省用水，客人離開，立即關(guān)閉水閥。設(shè)備隱患立即上匯報。八、建立完整交接班統(tǒng)計(jì)和設(shè)備情況統(tǒng)計(jì)，完成上級交辦其它任務(wù)。單間服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)本區(qū)域來客接待安排，做好來賓安排登記。二、對客服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸感覺。負(fù)責(zé)立即對單間客人離開后床鋪整理、浴池、地面衛(wèi)生清潔。三、熟練掌握多種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)價格。檢驗(yàn)本區(qū)域全部客用具是否整齊和齊備。發(fā)覺問題，立即處理，不能處理事務(wù)，立即上報，并做好意見反饋。四、正確掌握包房狀態(tài)，作好和其它部門配合工作。五、為客人提供洗浴用具及服務(wù)。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯、二樓單間區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。七、負(fù)責(zé)單間區(qū)域設(shè)備使用情況檢驗(yàn)報修，依據(jù)光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。單間內(nèi)燈具、空調(diào)等設(shè)備客人離開后應(yīng)立即關(guān)閉。八、建立完整交接班統(tǒng)計(jì)和設(shè)備情況統(tǒng)計(jì)，完成上級交辦其它任務(wù)。采購（兼職）崗位職責(zé)一、認(rèn)真實(shí)施洗浴中心各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和相關(guān)人員監(jiān)督檢驗(yàn)，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。二、據(jù)同意采購申請單進(jìn)行采購，控制采購價格，確保物品質(zhì)量。在確保所購物品質(zhì)量、重量（按采購、驗(yàn)收、倉管三方驗(yàn)收合格并簽字）前提下價格只能低于市場零售價（市場價格由專員不定時抽查）具體辦理采購物資報驗(yàn)、入庫、報帳付款手續(xù)。辦理采購步驟退換貨工作。定時向總經(jīng)理述職。主動參與培訓(xùn)活動，努力鉆研本職員作，主動提出合理化提議。做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)保管或移交工作，保守洗浴中心秘密。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。保安（兼職）崗位職責(zé)愛崗敬業(yè)，服從直接上級工作安排，聽從指揮，令行嚴(yán)禁。負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域公共安全。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。加強(qiáng)負(fù)責(zé)晝夜尤其是夜間安全巡查工作，做好防盜，對所屬區(qū)域內(nèi)異動、異響、異味等情況進(jìn)行檢驗(yàn)。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備使用方法。配合各部門巡查工作，阻止違章行為，預(yù)防不法分子破壞、搗亂。遵紀(jì)遵法，嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)法律法規(guī)和洗浴中心各項(xiàng)規(guī)章制度，處了處理執(zhí)勤過程中出現(xiàn)問題。做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，發(fā)明出一個良好工作生活環(huán)境。保潔員（兼職）崗位職責(zé)一、服務(wù)指揮、合理安排本職員作。二、按對應(yīng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求做好所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、主動參與多種崗位技能培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維保、巡檢工作。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)各項(xiàng)臨時性維修工作。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)公共照明、設(shè)備使用、開關(guān)、正常運(yùn)行和日常維修工作。負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料申報。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)多種網(wǎng)線改建和維護(hù)。倉管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購入物品驗(yàn)收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，預(yù)防變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)查對各部門申購匯報，提出修改意見。四、立即做出月報表和報損表。對物品保管和發(fā)放相關(guān)鍵責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。做好倉庫防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。各崗位服務(wù)員綜合要求一、遵守洗浴中心多種管理規(guī)章制度。二、服從指揮，遵照“先服從、后投訴”標(biāo)準(zhǔn)。三、規(guī)范個人行為，提升?？敌蜗螅瑯淞⑵髽I(yè)品牌意識。四、按規(guī)范服務(wù)步驟，為用戶提供方便快捷服務(wù)。五、熟練掌握服務(wù)項(xiàng)目，特點(diǎn)及價格。六、負(fù)責(zé)工作前準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。七、負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)公共物品，確保正常使用。八、在崗期間必需講普遍話，使用禮貌用語。九、碰到客人投訴，立即處理，立即上報。十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、盡職盡責(zé)、視洗浴中心為家，和?？倒埠粑?、同命運(yùn)。十二、為洗浴中心節(jié)水、節(jié)電，勇于同不正當(dāng)行為作斗爭。第二部分管理程序請假程序職員提出申請---填寫請假單---上級領(lǐng)導(dǎo)同意（參考相關(guān)要求同意權(quán)限）---辦公室歸檔---如實(shí)填報考勤獎罰管理程序依據(jù)《職員手冊》符合獎罰條件者---部門主管填寫申請---獎罰資格審核---確定獎罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方法---總經(jīng)理同意---實(shí)施辭職程序提出書面申請（提前30天）---部門主管同意---報部門經(jīng)理同意（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理同意）---填寫《職員變動單》、《物品交接清單》---部門主管及倉管簽認(rèn)---正常離職申購管理程序部門申購計(jì)劃---日常物品---日常申購---集中采購維修用具---應(yīng)急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進(jìn)入采購程序采購管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位貯備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實(shí)物---倉管審核---入庫單簽認(rèn)---入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)---倉管填寫出庫單---查對物品---領(lǐng)物簽認(rèn)報帳程序持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費(fèi)用支出說明表》---主管領(lǐng)導(dǎo)審核---總經(jīng)理同意---財(cái)務(wù)查對---支出費(fèi)用簽收---進(jìn)入記帳程序第三部分服務(wù)步驟前廳服務(wù)步驟一、來賓接待：前臺接待人員在吧臺位置，保持規(guī)范站姿和微笑服務(wù)，眼光注意觀察大廳內(nèi)客人及靠近門庭客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮?？腿诉M(jìn)門時，迎賓應(yīng)面帶微笑，主動熱情打招呼，“你好、早晨/下午/晚上好，歡迎光臨康福溫泉，請問您幾位是一起嗎？”當(dāng)客人走到大廳時，前廳接待應(yīng)從吧臺內(nèi)走出，問詢“您好，我們這里洗浴有單間和大池，請問您需要哪一個？”客人到對應(yīng)沙發(fā)“這邊請”“請坐”。同時告之“開房幾間/大池幾位”，方便收銀臺準(zhǔn)備好對應(yīng)手牌、鑰匙；收銀員依據(jù)客人人數(shù)備好鑰匙牌。接待員快速到收銀臺取和客人人數(shù)對應(yīng)鑰匙牌，同時快速、正確地將手牌用雙手交給客人，“您好，您鑰匙牌，請拿好”，“不好意思，讓您久等了，這是您手牌，請妥善保管好！前臺為您備好了多種須臾用具，請依據(jù)需要選購”收銀員同時快速、正確將單子輸入電腦（開牌），注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳接待通知男女浴區(qū)位置“男賓這邊請，女賓這邊請”，同時做好手勢指導(dǎo)。（備注：若為房間洗浴，接待高聲告之“貴賓幾位，請接待”；若為大廳洗浴，由高聲告之“男/女賓幾位，請接待”）二、浴后結(jié)帳：1、前廳接待應(yīng)主動熱情上前問詢客人“您洗好了嗎？”“現(xiàn)在結(jié)帳嗎？”如不結(jié)帳，由請客人在沙發(fā)上入座，如結(jié)帳，則：A、客人不多時，請客人在沙發(fā)入座，為其倒水請其稍候，從客人處取走手牌，幫客人結(jié)帳。若客人有寄存物品幫助客人辦理相關(guān)手續(xù)后交給客人“您好，這是您寄存物品，請檢驗(yàn)好后帶好。”B、通常情況下，以手勢指導(dǎo)客人“收銀臺，這邊請”，收銀員在核實(shí)客人手牌后為客人找出結(jié)帳單，雙手遞給客人，請客人過目。結(jié)帳程序：收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來客人說：“您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定回復(fù)后，“麻煩您出示一下您手牌”，在核實(shí)客人手牌后，問詢：“您好，您消費(fèi)金額是多少元，請結(jié)賬”1）若為招待：應(yīng)查看是否有“招待單”，然后依據(jù)結(jié)賬單，填寫“招待單”，具體寫清客人單位、姓名、消費(fèi)金額、消費(fèi)時間及消費(fèi)項(xiàng)目，請客人簽字“麻煩您簽個字吧”，然后簽上收銀員名字。2）若客人持預(yù)售澡票消費(fèi)，必需收回預(yù)售票；3）客人結(jié)賬時，“您好，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。結(jié)帳完成后前廳接待并將客人送到門口，接待禮貌地向客人道別“歡迎再次光臨×××”。2、當(dāng)客人要求先走，讓同行人為其結(jié)帳時：前廳接待應(yīng)禮貌通知客人“您好，您手牌是多少號，我們需要您好友確實(shí)定，請稍候”。收銀員依據(jù)客人消費(fèi)情況填寫“轉(zhuǎn)帳單”，并由服務(wù)員到結(jié)帳人處簽字確定，憑“轉(zhuǎn)帳單”和手牌為先走客人取鞋。3、看到有客人穿著本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出接待其它好友或相關(guān)鍵事情需外出，但仍會再次進(jìn)入會場時，應(yīng)提醒：“您好，麻煩您到收銀臺辦理一下外出押金手續(xù)，很感謝！”浴區(qū)服務(wù)步驟一、更衣服務(wù)步驟服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范站姿站在更衣區(qū)入口處，面帶微笑，看到客人來時，主動、熱情致歡迎詞“早晨/下午/晚上好，請問您手牌多少號”，雙手接過客人手牌，“某某號，這邊請”，引領(lǐng)客人至對應(yīng)更衣柜前，“您好，我?guī)湍蜷_衣柜吧？”，若客人同意，在查對手牌和衣柜一致后，幫客人打開衣柜？”，并主動問詢客人“您好，幫您掛衣服吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真很報歉，本店部分設(shè)施還未到位，請諒解！”），然后咨詢客人意見幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并示意客人衣柜已鎖好，“請保管好您手牌”，指導(dǎo)客人“水區(qū)，這邊請，小心臺階”。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員“洗浴幾位，請接待！”二、水區(qū)服務(wù)步驟當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動熱情，微笑致意，“您好，歡迎光臨康復(fù)溫泉，請自便?！币罁?jù)客人情況打手勢指導(dǎo)導(dǎo)“這邊請”1、搓背：“您好，請稍等，我再做一次清潔”。將搓背床用溫水沖洗后，“請?zhí)上拢襾韼湍瓯场?，期間能夠向客人推薦推奶、打硫磺和洗浴中心特色服務(wù)等服務(wù)。仔細(xì)為客人做好服務(wù)，達(dá)成客人滿意。2、增值服務(wù)：“我為您做推鹽/推奶/打硫磺,情放松?！狈?wù)員認(rèn)真為客人服務(wù)，同時和客人攀談，期間向客人介紹按摩、捶背、修腳、洗面刮臉等服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。休息廳服務(wù)步驟當(dāng)客人到休息廳門口時，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好：“您好，請這邊休息？”，視情況為客人安排床位位，“您看這里能夠嗎？”當(dāng)客人坐定后，問詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動把毛巾蓋上，同時問詢客人“請問您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！比缈腿瞬恍枰?，服務(wù)員應(yīng)說“如您有什么需要，請隨時叫我”，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項(xiàng)目，然后依據(jù)客人所點(diǎn)，正確無誤填寫“消費(fèi)單”，“咱今天點(diǎn)是某某某，您看對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€字吧”，確定后說：“請稍等”，快速按消費(fèi)單為客人提取所需物品。同時將單據(jù)立即交至前臺輸單。給客人送上茶水時，“讓您久等了，您點(diǎn)已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請隨時叫我”。如客人需要，應(yīng)說：“請稍等，我立即為您安排”，然后立即告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們技師”。適時離開。在對客服務(wù)中，隨時注意每個客人舉動及需要，學(xué)會察言觀色，把推銷融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視，如客人需吸煙，立即為客人提供火機(jī)。立即處理臺面、臺下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開時，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請慢走”。同時應(yīng)提醒客人帶好手機(jī)、手牌和隨身攜帶物品。若有飲料遺留，問詢客人是否撤掉，沒有明確回復(fù)保留半個小時?？腿俗吆?，服務(wù)員快速整理臺面，把浴巾收起來，放到儲物間。清掃區(qū)域衛(wèi)生，做好迎接下一批客人到來準(zhǔn)備。單間服務(wù)步驟樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來時，主動迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問客人情況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個幾人間好嗎？“客人同意后，依據(jù)單間流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)表中空房編號，幫客人打開房間。引領(lǐng)客人到房間，開門后開燈，請客人進(jìn)入，然后隨客人規(guī)范站立。問“這個房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說問詢客人“請問您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。”，“這是我們服務(wù)項(xiàng)目單（打手勢），如有什么需要，請隨時叫我”Ａ、假如客人需要其它消費(fèi)說：“，請稍等，我現(xiàn)在安排?！闭J(rèn)真統(tǒng)計(jì)客人所點(diǎn)物品，并反復(fù)一遍“您點(diǎn)是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確定后，“麻煩您簽個字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門，取回用戶所需物品，進(jìn)門前輕敲三聲，自報“您好，服務(wù)員?！贝腿送夂筮M(jìn)入房間，先放物品，以后征求客人同意“這是您點(diǎn)××，我?guī)湍蜷_能夠嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時應(yīng)背對客人，避免搖擺，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇臁！陛p微點(diǎn)頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門。B、假如客人退房，快速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次光臨。”回到房間按程序打掃衛(wèi)生，完成后等級房間流轉(zhuǎn)表。C、假如客人已到退房時間，提前10分鐘敲門問詢客人是否需要退房?！澳?，打攪一下。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，快速進(jìn)入房間巡視，如有疑議快速匯報主管。如無疑議，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。第四部分管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男職員前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角；女職員劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，做到外表潔凈利落；二、面部：保持清潔男職員不留胡須；女職員上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時著洗浴中心著正裝，并保持服裝清潔，服裝不得添加任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左側(cè)，和襯衣第二道扣齊；五、手：保持手部潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著皮鞋，并保持潔凈整齊男職員：穿黑色襪子女職員：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；九、職員應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必需使用一般話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必需面帶微笑問好。三、上崗期間必需使用文明用語“您好，歡迎光臨；期望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，喧華，嬉戲。五、禮讓來賓，不得和來賓搶道，不得隨意打斷來賓講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿來賓任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度地面保持清潔衛(wèi)生；二、全部更衣柜保持潔凈，整齊并把柜門鎖好；三、裝飾臺上物品整齊擺放，嚴(yán)禁職員亂用；四、穿衣鏡和梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點(diǎn)等；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、嚴(yán)禁用戶將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗刷；七、浴區(qū)中嚴(yán)禁亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)全部物品，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用具補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進(jìn)入吧臺；吧員必需堅(jiān)守崗位不得私自離崗，按要求操作；吧臺內(nèi)物品不得私自帶出吧臺；出品快捷，能和同事配合，協(xié)調(diào)好工作；對吧臺內(nèi)物品要勤檢驗(yàn)，預(yù)防漏洞發(fā)生；定時對吧臺內(nèi)商品盤存、上帳，配合財(cái)務(wù)人職員作；全部退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺商品銷售統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真推行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概：1、天天定時、不定時檢驗(yàn)區(qū)域衛(wèi)生；2、考評范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標(biāo)準(zhǔn)：（一）地面：保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物；2、地面水漬面積在1平方厘米以內(nèi)給批評，超出1平方厘米每處扣2元；3、以餐巾紙擦拭10公分為宜；4、塑料墊保持潔凈整齊、無油漬、茶漬、污漬；（二）墻壁：保持潔凈整齊無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)；裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵；保持墻角線潔凈無灰塵，以餐巾擦拭10公分為宜；（三）家俱家俱包含：桌子、椅子、梳妝臺、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等保持潔凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。擺放整齊，不擺放雜物（四）器皿器皿包含：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶在公共區(qū)域內(nèi)煙缸應(yīng)保持潔凈，使用中煙缸應(yīng)保持在3個以內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無水漬、無污漬（五）床垂直于墻體擺放，無傾斜，距離約3公分為宜；物品配置齊全，以洗浴中心要求為標(biāo)準(zhǔn)（包含：枕頭、被子、床單、床罩等）床體應(yīng)保持清潔，無毛發(fā)；（六）燈飾燈飾包含：臺燈、路燈、床頭燈等燈具；標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無灰塵（七）電器電器包含：電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)施、空調(diào)等；標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無水漬、無手紋；以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主；（八）痰桶位置：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn)5厘米；標(biāo)準(zhǔn)：痰桶周圍水漬不得超出痰桶五分之一；（九）垃圾桶應(yīng)放置在和客服務(wù)便利地方；公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超出桶三分之一；（十）消防設(shè)施：消防栓：消防帶整齊、無破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內(nèi)無雜物；滅火器：器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠；消防控制設(shè)備：無污漬、無浮塵，操作可靠；（十一）空氣質(zhì)量：空氣清新、無異味、煙味；（十二）浴池水質(zhì)：水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo)，水面無漂浮物、池底無沉淀物。三、衛(wèi)生區(qū)域劃分序號部門區(qū)域要求1迎賓、收銀員前臺大廳、來賓通道至二樓轉(zhuǎn)身臺隨時保持潔凈2男更衣室服務(wù)員男更衣室、休息大廳隨時保持潔凈3女更衣室服務(wù)員女更衣室、休息大廳隨時保持潔凈4男浴區(qū)服務(wù)員男浴區(qū)、搓背區(qū)隨時保持潔凈5女浴區(qū)服務(wù)員女浴區(qū)、搓背區(qū)隨時保持潔凈6單間服務(wù)員一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯，二樓通道，二樓單間內(nèi)隨時保持潔凈7水暖維修工前院地面天天打掃一次8鍋爐工后院地面天天打掃一次交接班管理制度一、A班：9：00---16：30；B班：16：30：00---24：00.二、接班人員必需認(rèn)真聽取交班人員情況介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點(diǎn)明；三、交班人員在下班前認(rèn)真填好交班筆記，交班時做到三清：前班情況清、下班交待問題清，物品清點(diǎn)清；四、當(dāng)班人員發(fā)覺問題立即處理，如未完成應(yīng)接著處理完成，接班人員應(yīng)給予協(xié)助；五、接班必需按時到崗，交班人員未見接班人員，不準(zhǔn)私自離崗；六、交班人員必需將多種單據(jù)等物品整理整齊；交班人員要等到接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時發(fā)覺問題由交班人員負(fù)擔(dān)責(zé)任；職員獎勵制度一、目標(biāo)：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)洗浴中心職員隊(duì)伍，必需對職員實(shí)施獎勵細(xì)則。二、獎勵形式：物質(zhì)獎勵、精神獎勵。三、細(xì)則：每個月被評為“優(yōu)異職員”者，獎勵50元；勇于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實(shí)，每次獎勵10—50元；經(jīng)營服務(wù)中常常取得客人表彰者（每個月評選一次，由部門經(jīng)理提出推薦匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后獎勵30元/人）；拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎勵20---100元（以實(shí)物市場價格1%為獎勵標(biāo)準(zhǔn)）；培訓(xùn)考評、崗位練兵、技能比武被評為“服務(wù)標(biāo)兵”者，每人獎勵100元；勤奮工作、周到服務(wù)、為人標(biāo)兵者被評為“優(yōu)異工作者”，每人獎勵100元；提出合理化提議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實(shí)際效益獎勵50---500元；遇突發(fā)事件時挺身而出，為企業(yè)挽回?fù)p失者，視情況獎勵50----500元。紀(jì)律處罰制度一、目標(biāo)：為保持良好服務(wù)質(zhì)量和快捷服務(wù)效率，確保洗浴中心正常工作秩序，特制訂此職員行為規(guī)范，請全體職員認(rèn)真實(shí)施。二、處分程序：職員凡受到任何紀(jì)律處分，部門均會發(fā)出《職員違規(guī)通知單》列明職員犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之職員署名后，部門經(jīng)理署名認(rèn)可，送交辦公室審核，報總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。三、處分類別（一）口頭警告（違反每項(xiàng)罰款5元）1、工作時間儀容儀表不合格者（參考管理制度）2、不按指定職員通道出入洗浴中心。3、無故遲到、早退、脫崗、串崗。4、在來賓面前和來賓搶道、打斷來賓談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為。5、工作時間嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡，和在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端。6、禮節(jié)禮貌不合格者（參考管理制度）7、衛(wèi)生不合格者（參考管理制度）8、在洗浴中心內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為。9、不遵守吧臺管理制度者（若商品缺乏，照價賠償）。9、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（二）書面警告（違反每項(xiàng)罰款20元）1、營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙。2、私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩或借給親友工號牌等進(jìn)入洗浴中心區(qū)域。3、非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留，使用客房衛(wèi)生間。4、未經(jīng)同意從職員餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品。5、工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話。6、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服。7、有多種浪費(fèi)公物行為。8、未經(jīng)同意，工作時間洗澡。9、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或洗浴中心物品上亂涂亂畫。10、發(fā)覺她人有違法違紀(jì)行為知情不報。11、引發(fā)客人通常投訴者。12、請她人代打考勤卡或代她人打考勤卡。13、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（三）嚴(yán)重警告（違反每項(xiàng)罰款50元）1、拾遺不交。2、收取來賓小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳。3、無故不服從上級指令和不接收上級和洗浴中心授權(quán)相關(guān)檢驗(yàn)。4、工作時間有睡覺、喧華、打牌、看電視、辱罵同事等行為。5、酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意。6、偽造洗浴中心多種統(tǒng)計(jì)和存有不老實(shí)和欺騙行為。7、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響。8、未經(jīng)來賓許可，私自進(jìn)入來賓房間。9、私用、私送洗浴中心財(cái)物。10、對上級、同事和來賓有挑釁行為舉止。11、私自使用客房或其它客用設(shè)施。12、引發(fā)客人不滿投訴者。13、職員私自在洗浴中心留宿或私帶親友到職員宿舍留宿。14、未經(jīng)請示同意私自邀請職員親屬來訪，造成不良影響。15、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（四）最終警告（罰款100元）1、玩忽職守，造成不良影響者。2、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重或隱瞞工傷事故。3、不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求或因疏忽損壞洗浴中心和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)洗浴中心財(cái)物。4、呵護(hù)、縱容多種違紀(jì)現(xiàn)象。5、無理取鬧、影響正常工作。6、未經(jīng)同意在洗浴中心內(nèi)動用明火，使用大功率電器。7、私配洗浴中心鑰匙。8、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按要求保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險物品和多種威脅洗浴中心或同事安全行為。9、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞。10、寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言或惡意中傷洗浴中心及來賓和職員。11、職員間相互爭吵、謾罵。12、未經(jīng)同意在工作時間、工作場所進(jìn)行娛樂活動。13、未經(jīng)許可在洗浴中心內(nèi)推銷、募捐和演講。14、拖延實(shí)施上級指令或有意消極怠工作。15、在洗浴中心內(nèi)任何形式賭博。16、未經(jīng)許可使用洗浴中心設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或洗浴中心其它財(cái)物。17、發(fā)覺洗浴中心財(cái)物丟失、損壞時無動于衷，被調(diào)查時提供假情況。18、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（五）違紀(jì)開除職員有下列行為之一者，給開除處理。1、損壞洗浴中心、來賓財(cái)物。2、在洗浴中心內(nèi)酗酒、打架。3、不服從管理，當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)。4、和來賓爭吵或借故不接待來賓。5、引發(fā)客人嚴(yán)重投訴者。6、偷竊洗浴中心、客人、同事財(cái)物。7、私留來賓遺忘珍貴物品。8、收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品。9、在洗浴中心內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系。10、偽造、涂改、虛報相關(guān)憑證謀取利益。11、私帶、私分洗浴中心財(cái)物離店。12、私自向外人提供洗浴中心內(nèi)部文件或資料，和泄露洗浴中心營銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密。13、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄和獲取不正當(dāng)利益。14、利用職務(wù)挾嫌報復(fù)。15、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價值超出5000元。16、利用工作之便開黑帳、侵害來賓利益。17、利用工作之便逃帳、侵害洗浴中心利益。18、無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響。19、觸犯國家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑等處理。20、任何造成來賓嚴(yán)重不滿或重大投訴，和被新聞媒介或上級機(jī)關(guān)批評。21、翻弄客人物品引發(fā)來賓投訴。22、無正當(dāng)理由不服從洗浴中心工作調(diào)動或安排。23、在洗浴中心轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引發(fā)糾紛。24、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。五、職員違紀(jì)給洗浴中心或來賓造成經(jīng)濟(jì)損失，在給上述處理同時，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、職員違紀(jì)食用洗浴中心或來賓食物，在給處理同時，按該食物零售價賠償或給予罰款。七、職員在洗浴中心內(nèi)因打架造成她人傷病，在給上述處理同時，不僅要賠償對方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對職員違紀(jì)開除處分，自同意之日起實(shí)施?？记谥贫纫弧⒐ぷ鲿r間工作時間：A班0：00——12：00B班12：00——24:00二、遲到、早退1、上班15分鐘以后抵達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)，經(jīng)洗浴中心領(lǐng)導(dǎo)同意可不按遲到早退處理。三、請銷假洗浴中心職員請假由總經(jīng)理同意。四、病假1、職員本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、患病職員請假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向總經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可休假。3、職員請假一天，則對應(yīng)扣除一天工資，請假兩天，扣除兩天工資，依這類推。服務(wù)技師管理制度一、技師必需含有良好職業(yè)道德，含有良好行業(yè)素質(zhì)；二、技師上崗前需交納一定違約確保金（標(biāo)準(zhǔn)由洗浴中心要求）；三、技師由技師領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理，其它外部帶隊(duì)人員在工作時間不得介入；四、技師在工作時間按要求統(tǒng)一著裝；五、技師在上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范；六、技師應(yīng)嚴(yán)格遵守洗浴中心多種管理制度；七、職員一律不得索取和接收技師現(xiàn)金、物品和請客招待；八、技師在服務(wù)低峰期時應(yīng)安排技師留值；消防安全管理制度堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”消防方針。二、消防安全管理工作，實(shí)施“誰主管，誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作范圍和職權(quán)實(shí)施分級管理，做到職責(zé)明確，獎罰分明。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下消防小組。