高等學校學生公寓物業(yè)管理整體運作方案樣本

某某高校學生公寓物業(yè)管理整體運作方案第一章某某高校學生公寓介紹此次參與招投標學生公寓為某號公寓、某號公寓和某號公寓，學生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層，每室住4人，共90個房間，北樓6層，每室住4人，共88間，累計有寢室178間，總建筑面積為8679平方米?？扇菁{712人。學生公寓4號樓由南北兩樓組成，總建筑面積7363平方米，主體五層、局部四層，房間139間。每室住4人，可容納556人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為7403平方米，南樓6層，為學生公寓，建筑面積為6355平方米，南樓學生公寓每層25間（15間住6人、10間住4人），共有150間，可容納780人。這些學生公寓內(nèi)除學生宿舍外，還配有配電房、開水間、學生活動室、物業(yè)值班室、接待室等，學生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等，稱得上是現(xiàn)代化學生公寓，全部這些現(xiàn)代化設(shè)備配置，對于物業(yè)管理也提出了相當高要求。高校學生公寓物業(yè)管理不一樣于社會專業(yè)性物業(yè)管理，其根本區(qū)分就是要在學生公寓物業(yè)管理中實現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化物業(yè)管理模式，所以在學生公寓物業(yè)管理過程中，不僅要做好學生公寓硬件管理，使之達成保質(zhì)增值功效，而且要以職員高素質(zhì)、企業(yè)文化品位、人性化管理來達成育人根本目標。我企業(yè)經(jīng)過多年對學生公寓物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定物業(yè)管理經(jīng)驗，并已基礎(chǔ)上實現(xiàn)了“管理、服務(wù)、育人”三位一體化物業(yè)管理模式，我企業(yè)相信我們有能力管理好學生公寓，有能力在課余時間照料好學生生活起居。第二章我企業(yè)對學生公寓管理優(yōu)勢第一節(jié)企業(yè)介紹略第二節(jié)企業(yè)托管物業(yè)項目展示略第三節(jié)業(yè)主意見和貴賓留言（摘錄）略第四節(jié)我企業(yè)托管學生公寓優(yōu)勢略一、我企業(yè)早期介入高校并熟悉高校整體情況優(yōu)勢二、有多個類型學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際管理經(jīng)驗優(yōu)勢第三章學生公寓物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié)學生公寓物業(yè)管理投標宗旨、總目標及關(guān)鍵思緒針對某某高校各項要素，我們進行了深入廣泛實地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗教訓基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)管理工作面臨難點和關(guān)鍵，從而確定了我們對某某高校物業(yè)管理投標宗旨、總體目標和關(guān)鍵思緒。一、物業(yè)管理投標宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學生公寓物業(yè)管理中，能否管出最好效果，能否實現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理，對某某高校、對我企業(yè)影響全部很大。我企業(yè)將本著對學校高度負責精神，瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我們?nèi)椆芾砟繕耸牵?、努力爭取服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標，經(jīng)過專業(yè)化管理，規(guī)范化服務(wù)，貫穿“以人為本”服務(wù)思想，致力在學生公寓內(nèi)發(fā)明一個舒心、安心、順心學習和生活環(huán)境。2、自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，師生無怨言。3、我企業(yè)已經(jīng)過了ISO9001：國際質(zhì)量體系認證，學生公寓物業(yè)管理從正式接管后全方面導(dǎo)入ISO9001：質(zhì)量管理體系，規(guī)范學生公寓物業(yè)管理，提升學生公寓物業(yè)管理內(nèi)涵。三、關(guān)鍵思緒依據(jù)某某高校學生公寓物業(yè)管理特點，在具體管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好以下多個關(guān)口，確保學生公寓物業(yè)管理各項工作正常開展，以求得最好管理效果。(一)、把好安全關(guān)，確保安全有序常常性加強管理站職員安全意識教育，利用多種手段，確保安全工作萬無一失。1、統(tǒng)籌計劃安排。把學生公寓安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松防護體系。2、突出防范關(guān)鍵。依據(jù)學生公寓安全防范特點，并結(jié)合學生公寓實際情況，確定學生公寓治安防范關(guān)鍵部位。確保學生公寓二十四小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防和安全用電、用水工作，常常性檢驗水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。對于違章用電、用水同學要加強管理和教育。3、制訂學生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學生公寓內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件（如偷竊、火災(zāi)等）制訂對應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)定方案。(二)、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運行精心操作，細心護理。負責學生公寓設(shè)備設(shè)施日常維護和保養(yǎng)，負責水電正常供給、衛(wèi)生消防設(shè)施維護保養(yǎng)，確保設(shè)施運行正常。管理人員要做到對配電設(shè)備進行每日巡查，并統(tǒng)計在案，對出現(xiàn)任何不良苗頭不可疏忽大意，正確統(tǒng)計立即匯報，妥善處理，并定時作好清潔工作，確實像珍惜自己眼睛一樣珍惜多種設(shè)備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整齊環(huán)境，是學生公寓管理最基礎(chǔ)要求。我企業(yè)將把環(huán)境整齊作為提升學生公寓管理檔次關(guān)鍵一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周圍環(huán)境綠化保潔工作。1、嚴格要求各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)覺不潔現(xiàn)象，隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標準和工作步驟，真正做到無可挑剔，人人滿意。2、嚴格檢驗考評，經(jīng)過天天巡視和不定時檢驗，經(jīng)過企業(yè)和公寓管理處定時考評和獎懲方法，使每個保潔員保持足夠工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職員作。3、實施“物管110”（四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序依據(jù)學校作息時間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，而且每位職員要做到像照料自己孩子一樣無微不至關(guān)心學生生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有統(tǒng)計，事事有依據(jù)，一直重視謙遜禮貌，熱情周到，主動接收師生監(jiān)督。第二節(jié)物業(yè)管理理念在某某高校學生公寓物業(yè)管理過程中，我們提倡以下物業(yè)管理理念。一、物管110：亦稱“首問負責制”或“一話通服務(wù)”，其關(guān)鍵思想即為：管理處職員，不分相互，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110實施者。服務(wù)員既是師生服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生服務(wù)者，諸如這類。不管業(yè)主有何需要，只要經(jīng)過值班電話或向管理站任一職員反應(yīng)，全部會做到事事有交待，件件有落實，其目標是形成110服務(wù)聯(lián)動，為師生提供方便、快捷、全方位服務(wù)。二、零干擾管理就是給學生發(fā)明個性化私密空間，保障學生隱私不被泄露。在服務(wù)、管理時候，應(yīng)盡可能不打攪學生，將學生在學習、休息時受外界干擾程度降到最低程度。物業(yè)管理人員不進入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學生情況下提供服務(wù)等。三、人性化管理即“以人為本”理念。依據(jù)企業(yè)服務(wù)對象———學生獨特群體，對她們進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學生主動向上樂觀思想、健康心理，互幫互助、愛心培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”人性化理念。四、親情化管理即把我們所提倡“親情、友誼、愛情”融入到我們物業(yè)管理中去，讓我們每位管理人員像照料自己兒女一樣照料我們同學，使我們學生公寓每一位同學全部能夠感覺到家庭溫暖。五、點滴管理點滴管理即全心服務(wù)，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對待我們學生全部要做到：“認真到不能再認真程度；細致到不能再細致程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)。比如同學生病，我們管理人員要像照料自己兒女一樣關(guān)心、照料同學。經(jīng)過點點滴滴，一直如一地把美好生活每一細節(jié)全部帶給學生公寓內(nèi)。六、一分鐘反應(yīng)管理站每個職員不管何時接到何任務(wù)，必需在一分鐘內(nèi)行動，以確保每項工作全部能立即正確落實到位。七、品牌服務(wù)“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校小區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅持規(guī)模化發(fā)展任務(wù)同時，一直將品牌服務(wù)作為企業(yè)頭等大事來抓。我企業(yè)已在全省多所高校樹立起自己物業(yè)品牌，以我們“高校小區(qū)”品牌服務(wù)讓師生們在學習、休息時真正感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離就是我們職員在日常物業(yè)管理過程中要重視和學生溝通，要最大程度和學生交流，深入了解我們學生心理狀態(tài)，時刻注意學生心理改變，為我們愈加好實施“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理模式打下良好基礎(chǔ)。第三節(jié)擬采取管理方法面對某某高校學生公寓物業(yè)管理，選擇怎樣管理方法才能達成最好管理效果，這是我們作為管理企業(yè)所確定管理方法關(guān)鍵課題，我企業(yè)在深入調(diào)查研究基礎(chǔ)上確定了學生公寓物業(yè)管理管理方法。我們采取管理方法分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織機構(gòu)1、組織系統(tǒng)學院學院企業(yè)學院學院企業(yè)保潔員5人值班員6人管理員6人維修工1人學生公寓管理站站長保潔員5人值班員6人管理員6人維修工1人學生公寓管理站站長1人2、組織機構(gòu)圖說明2.1從學生公寓內(nèi)部管理機構(gòu)圖中能夠看出，學生公寓管理站將在某某高校領(lǐng)導(dǎo)下，實施我企業(yè)分管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主任負責制。這是一個垂直領(lǐng)導(dǎo)方法，管理站以下配置管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制努力爭取精干，其人員努力爭取一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢驗指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長直接負責，各項具體工作在由站長直接安排，各管理人員向站長負責。這么結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)絡(luò)簡捷，工作高效。2.2保潔員負責學生公寓公共部位保潔；管理員和值班員負責學生公寓內(nèi)日常服務(wù)工作和安全、消防、設(shè)備管理，分兩班二十四小時值班。維修員負責各類設(shè)施維修養(yǎng)護工作。二、運作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓1、運作程序示意圖各類工種崗位培訓建立多種規(guī)章制度建立多種規(guī)章制度學生公寓驗收和接管管理員維修工日常管理服務(wù)和維護保潔員學生公寓驗收和接管管理員維修工日常管理服務(wù)和維護保潔員各級管理服務(wù)人員開展管理服務(wù)和設(shè)施養(yǎng)護工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系管理協(xié)調(diào)工作各級管理服務(wù)人員開展管理服務(wù)和設(shè)施養(yǎng)護工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系管理協(xié)調(diào)工作2、整體運作步驟圖說明：2.1從整體運作步驟圖中看，我們重視于整體設(shè)計全方面合理，各項工作步驟緊密銜接，起到承上啟下，相互制約作用。2.2在整體運作過程中，一直堅持全過程管理，確保指揮和監(jiān)督封閉性管理，確保管理有效、立即到位，從而在最大程度上避免了缺漏和盲點。2.3整體運作各個步驟管理處逐步根據(jù)ISO9001：質(zhì)量確保體系進行運作，它一樣適適用于學生公寓物業(yè)管理站整體運作方案。在實踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實現(xiàn)智能化管理。三、信息反饋系統(tǒng)信息傳輸監(jiān)督1、信息反饋示意圖信息傳輸監(jiān)督檢查反饋監(jiān)督機構(gòu)部署檢查反饋監(jiān)督機構(gòu)部署(管理運行機制圖)組織指揮機構(gòu)實施實施機構(gòu)（站長、管理人員）信息反饋渠道組織指揮機構(gòu)實施實施機構(gòu)（站長、管理人員）信息反饋渠道2、信息反饋示意圖說明2.1信息也是資源，學生公寓物業(yè)管理站信息起源于實施機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。2.2監(jiān)督機構(gòu)分別為：學生處、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢驗員。企業(yè)將設(shè)置核查反饋控制點來加強日常監(jiān)管力度。2.3在監(jiān)督機構(gòu)控制方法中，我們采取A管理模式中例行檢驗和突擊抽查相結(jié)合管理反饋方法，而監(jiān)督控制方法有預(yù)先控制和信息反饋控制相結(jié)合。激勵機制四、激勵系統(tǒng)激勵機制1、激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制制文化活動機制獎懲機制思想工作機制培養(yǎng)提升機制工資福利機制制文化活動機制獎懲機制思想工作機制培養(yǎng)提升機制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明2.1激勵是物管部內(nèi)部對職員管理關(guān)鍵方法。每個職員個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)一直保持旺盛工作主動性，從而能夠在一定程度上取得經(jīng)濟效益和社會效益。2.2思想工作機制重在激發(fā)每一個職員內(nèi)在潛能，充足調(diào)動職員個人主動性，適時做好深入細致思想工作，其關(guān)鍵工作方法有和職員談心，為職員排憂解難，組織有益集體活動和家訪等。2.3獎懲機制應(yīng)以表彰獎勵為主、懲處為輔標準，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰方法，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神激勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考評，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)明業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上團體精神。2.5培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)目標是使職員有較強事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結(jié)合在一起使之形成一個人才培養(yǎng)良性循環(huán)氣氛。2.6文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部職員橋梁，經(jīng)過文化活動開展增強職員自信心和認同感，把職員利益和企業(yè)利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié)工作計劃依據(jù)確定管理方法和管理運作步驟，我們將工作計劃分為前期管理工作和進入正常運行期管理工作，根據(jù)輕重緩急有序進行，具體計劃以下：一、前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一擬訂物業(yè)管理方案1、成立投標工作小組；2、仔細閱讀招標文件；3、對學生公寓展開深入調(diào)查研究；4、針對學生公寓特點，擬訂管理方案；5、選配關(guān)鍵管理人員。二組建物業(yè)管理隊伍1、人員選拔；2、人員培訓；3、人員上崗。三完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排職員宿舍3、準備管理用物質(zhì)裝備。四制訂管理規(guī)章制度依據(jù)學生公寓實際情況修改制訂切合實際各項規(guī)章制度；五物業(yè)驗收和接管1、依據(jù)標準，逐項檢驗發(fā)覺問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程立案。二、正常運行期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一學生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制訂學生公寓養(yǎng)護和維修計劃方案；2、學生公寓維修管理；3、學生公寓養(yǎng)護服務(wù)。學生公寓交付之日起二設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護1、設(shè)備資料管理；2、設(shè)備運行管理；3、設(shè)備維修管理；4、設(shè)備能源和安全管理。同時進行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同時進行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)境保護管理。同時進行五物資管理物資賬目；2、物資收發(fā)。同時進行六CIS系統(tǒng)全方面導(dǎo)入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)同時進行七質(zhì)量管理體系全方面導(dǎo)入ISO9001:同時進行八職員培訓全方面實施職員崗中培訓同時進行第四章物業(yè)管理承諾指標及采取對應(yīng)方法第一節(jié)物業(yè)管理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準學生公寓配套設(shè)施完好率98%98%工程維修質(zhì)量合格率100%100%維修質(zhì)量回訪率100%100%清潔保潔率99%99%道路、公共設(shè)施完好率95%98%學生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1‰以下火災(zāi)年發(fā)生率1‰以下0業(yè)主有效投訴率2‰以下1‰以下業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%90%以上綠化完好率95%98%以上管理人員專業(yè)培訓合格率80%85%以上第二節(jié)擬采取對應(yīng)方法為實現(xiàn)我們對學生公寓物業(yè)管理服務(wù)整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈評選標準，我們將采取切實可行方法落實承諾各項指標。其關(guān)鍵指標及實施方法以下：關(guān)鍵指標實施方法安全管理學生公寓無火災(zāi)事件發(fā)生1、加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡視，發(fā)覺隱患、苗頭立即處理；2、制訂火災(zāi)事故應(yīng)急方法，定時演練；3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4、定時宣傳，讓學生了解防火知識，組織由學校、物業(yè)、學生共同參與消防演練。學生公寓無偷竊案件發(fā)生1、管理員對來訪人員嚴格實施登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學生公寓；2、對學生公寓內(nèi)物品出入實施登記放行手續(xù)；3、實施二十四小時值班巡查制度，確保無偷竊案件發(fā)生；4、制訂公寓鑰匙管理要求，鑰匙登記、領(lǐng)用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、遵法意識。學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴格實施公寓管理制度，異性同學及異性來訪者不得進入寢室；2、充足發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織示范作用，加強學生凝聚力。組織學生之間交流，培養(yǎng)學生“互幫互助”思想；3、制訂斗毆事件應(yīng)急程序和處理方法，定時演練。環(huán)境衛(wèi)生管理學生公寓保持整齊衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員業(yè)務(wù)培訓，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識；2、嚴格根據(jù)保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢驗；3、確保對垃圾實施袋裝化；4、按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢驗，嚴格考評制度。學生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1、保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學生做好寢室衛(wèi)生；2、管理員掌握一定室內(nèi)美化技能，不定時為學生進行室內(nèi)美化指導(dǎo)；3、對學生寢室定時監(jiān)督、檢驗、指導(dǎo)，對不合格發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。作好傳染病預(yù)防和處理1、制訂傳染病預(yù)防預(yù)案，管理人員必需根據(jù)要求預(yù)案程序處理，發(fā)覺問題立即向?qū)W校匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強學生身體健康檢驗；3、定時請學校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學生進行健康教育。維修服務(wù)管理學生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1、做好學生公寓交接驗收工作，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門溝通處理；2、依據(jù)ISO9001:質(zhì)量管理體系，制訂嚴格維修、保養(yǎng)制度；3、落實責任人，定時對水、電設(shè)施進行巡查，發(fā)覺問題立即處理，做好具體統(tǒng)計；4、制訂完善維保計劃，利用節(jié)假日實施。學生公寓設(shè)施維修立即、妥善1、加強維修人員培訓，提升專業(yè)技能；2、實施二十四小時搶修制度，設(shè)置報修電話（值班室），接到報修立即通知維修人員，并做好相關(guān)統(tǒng)計；3、維修人員接到報修電話后，必需立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修立即完成；4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確定內(nèi)部管理確保管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度1、制訂嚴格工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必需統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不停加強培訓；2、聘用專業(yè)人員講課，增強管理人員服務(wù)水平；3、組織學習勞動模范事跡，增強服務(wù)意識；4、組織服務(wù)競賽，激勵管理人員爭創(chuàng)服務(wù)標兵。完成學校部署工作，實施學校規(guī)章制度1、學校部署工作，由管理站站長親自指揮負責，確保按時完成；2、管理站工作以學校規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學校制度相抵觸；3、加強和學校各處室、各院系溝通和交流，了解工作不足之處，認真改善。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件處理工作1、加強平時管理和培訓，碰到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2、制訂突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必需根據(jù)要求預(yù)案程序處理；3、對突發(fā)事件要按程序立即匯報學校，并配合學校對事件調(diào)查。公寓文化建設(shè)確保學生公寓文化氣氛營造1、主動主動配合學校宣傳部、學工處，和各院系組織開展學生文化、娛樂活動；2、聯(lián)合自管會，發(fā)掘有專長學生，主動開展各項座談、競賽、演出、講座等活動；3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義專題展開專題宣傳；4、支持配合學生自行組織有意義文體活動。重大節(jié)日組織公寓學生開展活動，營造節(jié)日氣氛1、管理站年初制訂整年重大節(jié)日活動計劃，方便提早組織、安排活動；2、逢重大節(jié)日，安排專員負責學生公寓裝點，如有需要企業(yè)總部提供資金并派人支援；3、主動配合學校相關(guān)重大節(jié)日工作安排。第五章學生公寓日常服務(wù)項目及采取方法第一節(jié)概述針對某某高校學生公寓特點，我們?nèi)粘７?wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期，對學生公寓內(nèi)部充足了解，經(jīng)過接管驗收，深入熟悉物業(yè)整體各項性能特點，估計管理中可能出現(xiàn)問題，準備對應(yīng)方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制訂各類和貴校相關(guān)接管文件。1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與還未安裝設(shè)備安裝、調(diào)試、開通、運行和已安裝但還未調(diào)試設(shè)備調(diào)試、開通和運行等工作?！?.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程完工驗收工作。3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對已安裝設(shè)備提出可改善可行性提議，以使以后設(shè)備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層安全管理服務(wù)。6.配合甲方，根據(jù)檔案管理要求，建立和完善所托物業(yè)各項工程技術(shù)資料。對所托物業(yè)前期介入，我企業(yè)可另行向校學生處呈報詳盡《某某高校學生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運作實施方案》第二節(jié)常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)項目及方法一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理步驟中一項嚴謹而極具技巧性工作，快速、立即、合理處理師生投訴能贏得師生信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽，破壞和師生之間良性關(guān)系。為此我們制訂了具體投訴處理步驟管理要求。師生投訴由管理站控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思緒以下：（一）投訴接收師生可經(jīng)過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴內(nèi)容進行分類。對于非管理站職責所在或非管理原所以造成投訴，將委婉向師生說明緣由并幫助師生經(jīng)過其它渠道給予處理；對師生有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理記錄表》，并安排相關(guān)部門立即處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報，由管理處主任按權(quán)限處理。（二）投訴處理為實現(xiàn)投訴處理高效率，管理處二十四小時接收師生投訴，值班人員做好投訴統(tǒng)計及電腦登記備查。對于維修方面投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜，同時對責任人給對應(yīng)處分。對于其它方面投訴，我們將立即分配至相關(guān)責任部門，并立即和師生約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超出三個工作日），臨時無法處理問題將制訂相關(guān)計劃向師生進行解釋，普遍性投訴問題由管理處于居住區(qū)公告欄集中公告處理方法。對于因管理原因產(chǎn)生投訴，每半個月進行總結(jié)并提出改善具體方案。另外，我們將每三個月向師生公布一次“管理匯報”以反應(yīng)管理處一個季度中投訴受理及處理結(jié)果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完成后，由管理處以電話或上門形式回訪，以征求師生意見，同時在《業(yè)主意見記錄表》上做好回訪統(tǒng)計，我們要求回訪率為100%。二、安全消防（一）、依據(jù)貴校學生公寓特點，為了確保同學人身安全和財產(chǎn)安全，我企業(yè)特制訂了以下學生公寓安全管理措施。1、在學生公寓出入口實施二十四小時值班制度，值班人員對出入口及關(guān)鍵部位實施不定時監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設(shè)置顯著標識，以利于人員進出。3、值班人員要嚴禁陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學生家長進入公寓內(nèi)必需登記。天天晚上對學生公寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸同學進行登記，立即教育，并將情況匯報學生處。5、嚴禁學生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6、消防管理是學生公寓管理一項極其關(guān)鍵內(nèi)容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，所以必需十分重視消防，我企業(yè)公寓管理站實施全員義務(wù)消防員制，在職員中牢靠樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責任重于泰山”意識，加強巡查，加強監(jiān)控，同時做好消防設(shè)施維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)備隨時能用。消防工作落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”方針。我企業(yè)在平時公寓管理過程中，主動向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識；對職員每六個月進行消防知識培訓，落實相關(guān)消防方法；制訂詳盡《學生公寓突發(fā)怒警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》和《刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理站全體職員增強對火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時應(yīng)快速向校保衛(wèi)處匯報并立即通知全體當班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急方法，確保學生公寓內(nèi)學生人身安全。三、設(shè)施維護在某某高校學生公寓公共機電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”方針，制訂合理管護計劃，建立和健全科學服務(wù)態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務(wù)。（一）給排水系統(tǒng)養(yǎng)護管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。1、加強巡視檢驗，檢驗范圍包含室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一就是巡視檢驗，通常天天不少于一次。巡視檢驗可發(fā)覺管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有沒有異常等。一旦發(fā)覺問題，立即維修處理。（二）供電系統(tǒng)養(yǎng)護管理1、所托物業(yè)內(nèi)部配電房首先要符合“四防一通風”要求。2、所托物業(yè)配電房巡視要做到“一看二聞“，即看多種儀表是否正常，變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，刀閘、線頭有沒有異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)覺問題要立即查明原因，立即處了處理。（三）電器設(shè)備養(yǎng)護管理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢驗工作，如：多種電機運行聲響；儀表顯示表值；安全出口燈好壞；公共地方照明燈完好等等，具體要求以下：（1）、全部巡檢全部應(yīng)有詳實統(tǒng)計；（2）、公共地方照明燈應(yīng)定時更換；（3）、公共地方電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對消防及電機六個月進行一次試運行；3、消防設(shè)施維護保養(yǎng)；（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時要注意加油，預(yù)防銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢驗管道有沒有滲漏，閥門是否漏水，開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴實等。（3）、定時檢驗消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要立即更換。（4）、滅火機應(yīng)定時檢驗壓力，對于過期失效滅火機要立即更換。（5）、對管理處職員應(yīng)進行消防知識教育培訓，每十二個月進行1-2次消防演練，使人人全部會使用消防器具，全部能處理火災(zāi)事件。附：設(shè)備故障維修工作程序設(shè)備出現(xiàn)故障在《設(shè)備臺帳》中進行統(tǒng)計設(shè)備出現(xiàn)故障在《設(shè)備臺帳》中進行統(tǒng)計NO NO填寫《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報填寫《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報填寫設(shè)備臺帳按設(shè)備維修程序進行能否自行維修NOYES填寫設(shè)備臺帳按設(shè)備維修程序進行能否自行維修NOYES配合業(yè)主共同聯(lián)絡(luò)保修單位（或供給商）排除故障配合業(yè)主共同聯(lián)絡(luò)保修單位（或供給商）排除故障 維修結(jié)果反饋維修結(jié)果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001：標準，進行“高標準、嚴要求”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護，發(fā)明一個優(yōu)雅、整齊、文明、舒適學習和休息環(huán)境。依據(jù)學生公寓清潔保潔特點，我們將嚴格堅持“高標準、規(guī)范化”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將依據(jù)學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；依據(jù)各保潔步驟不一樣，以定時或定時、集中作業(yè)方法和日常巡視保潔作業(yè)方法，制訂保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實施全天候保潔。(1)做好保潔工作監(jiān)督、檢驗。保潔員在工作過程中，依據(jù)保潔工作要求進行自查。(2)站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)覺保潔工作質(zhì)量問題，立即督促保潔員給予糾正，并做好檢驗統(tǒng)計。并定時組織保潔員對保潔工作中存在問題進行研究、總結(jié)，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無顯著污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、天天將所負責范圍內(nèi)樓層公用通道、梯道、天臺、地面清掃潔凈。并將樓層垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原處。2、天天用清潔水拖干擦凈有污跡樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關(guān)盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和全部燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室清潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。3、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊，擦抹潔凈。3、每日兩次清掃地面，拖抹潔凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中保潔時間、次數(shù)、區(qū)域等依據(jù)學生公寓具體要求再進行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入住學生滿意。3、保潔綜合管理加強對學生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境綜合治理，管理人員加強巡視檢驗，杜絕下列事項在學生公寓發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼口號、廣告、海報，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹木。(5)向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護和環(huán)境營造依靠我企業(yè)人才優(yōu)勢，做好所托物業(yè)周圍綠化工養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，立即除草，整齊美觀。確保十二個月四季鮮花不停，我們還要經(jīng)過租綠、擺綠方法，盡力營造一個清潔、平靜、舒適、優(yōu)美工作環(huán)境。五、檔案管理對學生公寓內(nèi)全部物業(yè)管理和服務(wù)項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等全部建立對應(yīng)管理檔案。1、資料搜集資料搜集堅持系統(tǒng)、完整標準，依據(jù)實體資料和信息資料內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料起源，從時間上講是指從計劃設(shè)計到工程完工全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)組成方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木全部有具體資料搜集。2、資料分類搜集后全部信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理關(guān)鍵是去偽存真，依據(jù)檔案起源、信息內(nèi)容、信息表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清楚、分類合理。3、資料歸檔歸檔就是根據(jù)資料本身規(guī)律、聯(lián)絡(luò)進行分類保留。依據(jù)實際需要，學生公寓管理擬采取原始檔案和電腦檔案雙軌制。采取多個形式文檔儲存方法，便于原始檔案保留。檔案管理環(huán)境必需做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4、檔案利用檔案出、入室全部有嚴格要求：出室必需由含有資格人員經(jīng)登記后方可借出，入室時須由專員進行檢驗，如有破損，立即修復(fù)，并追究相關(guān)人員責任。檔案管理人員需立即收回在外文件，嚴防文件流失。檔案資料大致分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，完工驗收資料、學生公寓單體完工圖、維修檔案、巡視統(tǒng)計、運行統(tǒng)計、運行檔案、投訴和回訪統(tǒng)計、其它管理服務(wù)活動統(tǒng)計及檔案。六、日常服務(wù)我企業(yè)在做好日常安全管理和環(huán)境保潔外，我企業(yè)還將為學生提供力所能及日常物業(yè)管理服務(wù)。（一）維修服務(wù)做到維修工作立即、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等，維修時維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù)可查。對于整個公共部分照明設(shè)施，定時進行檢驗，確保正常。（二）心理咨詢服務(wù)設(shè)置心理咨詢服務(wù)點。管理站站長、管理人員和服務(wù)人員掌握學生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）思想動態(tài)，和部分有心理負擔學生多交流，必需時請教授到場，了解這些學生各方面情況及思想脈絡(luò)，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)，解除思想負擔，正確地對待人生道路上困難和挫折，使她們走出心理誤區(qū)，以預(yù)防消極行為行為發(fā)生。不定時以畫欄形式開展心理知識學習活動。（三）提醒服務(wù)在學生公寓門口設(shè)置提醒板，將當日天氣預(yù)報、留言、失物招領(lǐng)等進行提醒，為學生提供一個方便信息源。（四）飲食服務(wù)二十四小時供給開水。為學生提供飯菜等食品加熱服務(wù)，對生病同學預(yù)定病號飯，并親自送到學生所在寢室。（五）物品、工具借用服務(wù)購置部分常見物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用點，使學生在需要時候，能夠立即使用到這些東西，使她們感到我們服務(wù)周到。（六）醫(yī)藥搶救服務(wù)管理站備有通常急用藥品，當學生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理同時，通知學校醫(yī)務(wù)處或緊急召救護車前來搶救。（七）送溫暖服務(wù)查詢學生檔案，在宣傳欄上為同學寫上我們對她們生日祝福；對生病同學、家庭困難同學，我企業(yè)將給一定物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地同學開展活動，使她們感受到家通常溫暖。（八）提供無償和有償服務(wù)為了給同學們生活提供更多便利條件，除了上述服務(wù)外，我企業(yè)還將提供以下無償10項和有償14項服務(wù)。類別編號項目內(nèi)容無償服務(wù)01使用活動室02代學生購應(yīng)急物品03代訂牛奶04代叫出租車05電話留言服務(wù)06代寄、代領(lǐng)郵件07提供報刊、雜志閱讀08臨時代為保管小件物品09義務(wù)宣傳公寓安全用電常識，宣傳消防常識10定時組織文化活動有償服務(wù)11安裝玻璃12安裝吊扇13安裝燈具14換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線17換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口徑）20換門窗玻璃21木門維修22簡易家俱維修23疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)）24疏通排污管（房間內(nèi)）七、學生管理在做好學生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作前提下，為了切實加強學生公寓內(nèi)學生日常行為教育管理工作，我企業(yè)將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學化，使之真正達成“管理、服務(wù)、育人”三位一體化公寓管理模式。1、指導(dǎo)、支持各站自管會開展學生日常教育宣傳工作，讓學生時刻在學校各項規(guī)章制度要求下開展自我教育、自我管理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。2、定時、不定時對日常行為、違紀情況進行檢驗、督促，曉之以理、動之以情，在教育同時立即向?qū)W生處及所在院系匯報。3、每日對學生寢室進行抽查，表彰好，教育差，要求同學遵守《某某高校學生公寓管理措施（試行）》，同時我企業(yè)還將開展“溫馨小家”評選活動。4、認真統(tǒng)計日常管理評分，定時向?qū)W生處、所在院系匯總學生加減分情況，作為學生年底考評依據(jù)。5、嚴格實施學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，尤其對遲歸和夜不歸宿同學進行登記，立即進行教育，同時向?qū)W生處、相關(guān)院系匯報。在此過程中充足發(fā)揮學生骨干作用。6、定時和學生進行溝通和交流，立即了解學生思想和動態(tài)，便于管理人員愈加好有針對性對學生進行管理。八、公寓文化建設(shè)學生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)關(guān)鍵組成部分，必需堅持以育人為宗旨文化建設(shè)指導(dǎo)標準。公寓文化建設(shè)中關(guān)鍵包含思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)，我企業(yè)在以后公寓文化創(chuàng)建具體設(shè)想和做法以下：（一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定人力和財力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包含保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等），全力支持自管會搞好學生活動室美化部署。2、在軟件管理建設(shè)上，突顯管理人員本身素質(zhì)和日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在關(guān)心、照料同學上表現(xiàn)，以形成良好人際環(huán)境。3、主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導(dǎo)學生開展室內(nèi)美化評選活動，開展“溫馨小家”評選活動。（二）配合、聯(lián)合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常文體娛樂活動，充足發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動文化功效。（三）在總結(jié)前幾年學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動。努力發(fā)明條件，逐步形成含有江蘇高校小區(qū)服務(wù)有限責任企業(yè)特色系列學生公寓文化活動。（四）借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強同學和同學之間信息交流和溝通，提升物業(yè)管理行為透明度，增加管理站和同學之間溝通渠道。同時，經(jīng)過定時組織學生骨干到我企業(yè)外協(xié)單位參觀交流，提倡親善、遵法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益啟發(fā)。第六章物業(yè)管理人員配置、培訓及管理一、學生公寓管理人員配置伴隨管理方法、管理手段現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性改變。學生公寓物業(yè)管理人員配置已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配置上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”用人標準為基礎(chǔ)，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學歷上要求達成大專以上水平。在管理隊伍建設(shè)上，將采取規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合方法，充足調(diào)動全體職員工作主動性，嚴格考評，并實施10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。注：人員配置詳見組織機構(gòu)圖。二、職員培訓1、培訓目標培訓目標是在態(tài)度、知識、技能三個層面來改變、加強或改善職員行為或表現(xiàn)，從而提升職員素質(zhì)、技能及管理水平，以達成企業(yè)發(fā)展目標。2、培訓方法2.1培訓組織方法：由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和企業(yè)組織三種方法。2.2培訓形式及內(nèi)容：培訓形式：1、采取講課和自學相結(jié)合；2、采取走出去和請進來相結(jié)合；3、采取實用和超前相結(jié)合；學生公寓年度物業(yè)管理人員培訓計劃崗位培訓內(nèi)容培訓時間要求管理站全體職員1、企業(yè)發(fā)展情況、《職員手冊》、職業(yè)道德教育；2、某某高校概況、組織機構(gòu)、院系情況介紹；3、學生公寓物業(yè)管理理念及管理要求；4、實用禮儀、服務(wù)語言技巧；5、消防安全和普法知識；6、ISO9001國際質(zhì)量管理體系；7、怎樣切實提升服務(wù)質(zhì)量；8、學校各項學生公寓管理要求。8月上旬1、對全體新職員及在職職員進行培訓；2、定時對職員進行崗中培訓和相關(guān)崗位知識考評；管理站站長1、企業(yè)質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標準；3、站長崗位描述；4、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；5、物業(yè)管剪發(fā)展趨勢；6、學生公寓管理特點。8月上旬1、管理站站長須參與物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓，并取得相關(guān)資格證書；2、熟悉質(zhì)量管理體系文件及各物業(yè)管理崗位運作步驟，熟悉物業(yè)管理各項法規(guī)、條例，全方面掌握高校物業(yè)管理特點，不停提升業(yè)務(wù)知識和管理水平。管理員、值班員1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標準、ISO9001基礎(chǔ)知識；2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況處理預(yù)案；3、學生心理特點、日常行為管理技巧；4、學生公寓秩序維護、安全防范。8月上旬1、熟練掌握各項工作步驟，熟悉管理站情況，了解學生自然情況，并認真做好相關(guān)統(tǒng)計；2、定時組織消防演練、緊急情況處理演練等。維修員1、相關(guān)崗位崗位描述、工作統(tǒng)計、工作步驟、工作標準、ISO9001相關(guān)知識等；2、設(shè)備設(shè)施管理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等；3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術(shù)提升。8月上旬1、取得相關(guān)特殊工種崗位資格證書；熟悉掌握本專業(yè)設(shè)備設(shè)施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設(shè)備，并定時進行實踐演練和考評；3、做好各項維修統(tǒng)計和相關(guān)表單統(tǒng)計。保潔員1、本崗位崗位描述、各類工作步驟、工作標準；2、保潔技巧；3、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作步驟，并定時考評；2、定時開展勞動競賽評選。三、職員管理職員是我們最寶貴資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務(wù)資本增值目標。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬職員隊伍。職員管理宗旨是以人為本，善待職員，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提出人員管理體系由五部分組成：工作崗位設(shè)計合理配置人力工作崗位設(shè)計合理配置人力配置機制組織機制壓力機制激勵機制制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理方法量化考評、素質(zhì)評價末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障，榮譽晉升等精神獎勵人員管理素質(zhì)機制企業(yè)企業(yè)精神，制訂素質(zhì)標準，嚴格錄用考評，培訓培養(yǎng)提升第七章物業(yè)管理經(jīng)費測算及財務(wù)管理第一節(jié)預(yù)算依據(jù)和預(yù)算組成一、指導(dǎo)思想物業(yè)管理是保本微利行業(yè)。正確核實物業(yè)管理成本，控制各項成本開支，是保持物業(yè)管理規(guī)范運作、良性經(jīng)營基礎(chǔ)。高校小區(qū)物業(yè)本著精心核實、嚴格控制成本標準以確保某某高校學生公寓物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費用適中。二、測算依據(jù)1、常州市政府相關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件；2、《招標文件》提供服務(wù)項目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況；3、行業(yè)通例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗；4、我企業(yè)承諾各項質(zhì)量管理指標。三、測算項目1、職員工資及福利2、行政辦公費3、衛(wèi)生保潔費4、小項維修費5、設(shè)備折舊費6、管理費7、利潤8、稅金第二節(jié)物質(zhì)裝備計劃為確保學生公寓物業(yè)管理