【Z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化探究（含問卷）11000字（論文）】

Z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究摘要：隨著我國城市化進程的快速發(fā)展，居民對住房的需求以及入住后的物業(yè)管理服務(wù)需求不斷提高，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)公司基本可以實現(xiàn)提供住宅小區(qū)全方位、系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，但隨之而來的問題也不斷出現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量上還存在著很多需要改善的方面。在此背景下，通過對z小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀等方面進行分析，并通過問卷調(diào)查法和訪談相結(jié)合的方式對業(yè)主的滿意度進行調(diào)查，并對調(diào)查中所發(fā)現(xiàn)的問題進行研究，提出相應(yīng)優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；滿意度目錄TOC\o"1-2"\h\u18241一、研究背景和意義 110362（一）研究背景 110846（二）研究意義 18251二、調(diào)查概況 218299(一）調(diào)查對象 21251(二）調(diào)查思路 22592(三）調(diào)查方法 232057(四）按業(yè)主滿意度調(diào)查問卷設(shè)計 310733(五）問卷的回收和基本情況分析 39866三、調(diào)查結(jié)果分析 410875（一）對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析 427518（二）對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度分析 521346（三）對物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護滿意度調(diào)查結(jié)果分析 59881（四）對小區(qū)的保潔綠化的滿意度調(diào)查結(jié)果分析 610558（五）對小區(qū)秩序維護的滿意度調(diào)查結(jié)果分析 65541（六）對小區(qū)基礎(chǔ)維修滿意度調(diào)查結(jié)果分析 730684（七）對小區(qū)物業(yè)員工素質(zhì)滿意度的調(diào)查結(jié)果分析 73488（八）對小區(qū)物業(yè)費用支出滿意度調(diào)查結(jié)果分析 816137（九）對小區(qū)社區(qū)文化活動開展的滿意度調(diào)查結(jié)果分析 96880四、影響Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度因素的原因分析 97826（一）Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式 922410（二）Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)所存在問題及原因分析 10877五、物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化對策 1221135（一）安全方面 1210037（二）公共設(shè)施維護 1329648（三）環(huán)境衛(wèi)生 1315439（四）綠化養(yǎng)護 1428178（五）秩序維護 1413431（六）基礎(chǔ)維修 145612（七）客戶服務(wù) 1515501（八）物業(yè)增值服務(wù) 1627867（九）建立客戶抱怨信息處理機制 168142結(jié)論與展望 1827153參考文獻 195605附錄 20一、研究背景和意義（一）研究背景物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成為我國服務(wù)業(yè)的重要種類，對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展和保障公司運作發(fā)揮了重要的作用。隨著《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理收費管理辦法》等全國性的物業(yè)管理法規(guī)的出臺，中國物業(yè)管理服務(wù)雖然仍處在摸索、調(diào)整、發(fā)展的初級階段，但已逐步走上社會化、市場化和專業(yè)化的道路。（二）研究意義隨著我國改革開放，一些新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在崛起，物業(yè)管理行業(yè)便是其中之一，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已經(jīng)成為和普通百姓緊密聯(lián)系的行業(yè)，成為推動地方經(jīng)濟社會發(fā)展，社會管理綜合治理不可或缺的組成部分，業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度及認可度直接影響著他們的獲得感和幸福感。物業(yè)管理提供的最終商品實際上是無形的，即服務(wù)。作為業(yè)主或者物業(yè)管理服務(wù)的接受者，客戶滿意度指的是業(yè)主對物業(yè)管理公司所提供的產(chǎn)品的接受程度，或者是物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是否符合業(yè)主的真實需求。而對于物業(yè)管理公司來說，客戶滿意度則是公司管理能力和服務(wù)水平的具體反映。在物業(yè)管理中開展客戶滿意度評價，對物業(yè)管理企業(yè)來說，具有如下的重要作用:(1)目前我國的物業(yè)管理服務(wù)方面還存在著嚴重的不足，其中很重要的一一個不足就是缺乏有效的評價，因此在物業(yè)管理服務(wù)中開展客戶滿意度評價，對物業(yè)管理公司提升自身的管理服務(wù)水平具有重要的意義。通過采用客戶滿意度評價的理念，建立科學(xué)合理的業(yè)主滿意度指標體系和測評方法，就能夠改善現(xiàn)有物業(yè)管理評價體系不科學(xué)、不合理的現(xiàn)象。(2)物業(yè)管理企業(yè)，一方面可以通過開展客戶滿意度評價來了解業(yè)主對當(dāng)前服務(wù)的接受度和滿意度，總結(jié)過去工作的經(jīng)驗和不足。另一方面，公司也可以通過在開展客戶滿意度評價的過程中設(shè)置開放性問題來了解業(yè)主對基礎(chǔ)服務(wù)之外的特殊期望，以便更加真實的挖掘業(yè)主的潛在需求，從而針對這些需求為業(yè)主提供個性化的服務(wù)，以進一步提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。(3)開展客戶滿意度評價，還可以提高員工的服務(wù)觀念。從整體上來看，國內(nèi)的物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，因此主動的服務(wù)意識還遠遠不夠。很多物業(yè)管理公司的客戶滿意度很低與物業(yè)管理和服務(wù)人員的意識不夠有非常密切的關(guān)系。因為服務(wù)意識的不夠，服務(wù)人員不能深刻領(lǐng)會物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)和意義，使得在操作中服務(wù)質(zhì)量得不到保障，降低客戶滿意度。引入客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營理念,將“客戶滿意”作為企業(yè)追求的目標和指導(dǎo)員工的行動的標準，使員工牢固樹立“顧客是上帝”的理念”。為此企業(yè)需要根據(jù)實際需要，分析存在的問題，制定員工學(xué)習(xí)成長計劃，通過培訓(xùn)來提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。二、調(diào)查概況（一）調(diào)查對象本課題是對住宅小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，需要具體了解住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一些基本情況，因此，選取了具有代表性的Z小區(qū)作為調(diào)查對象。Z小區(qū)周邊圍繞行政中心、中心醫(yī)院、高等院校、商業(yè)廣場、市民公園等，地理位置優(yōu)越，小區(qū)的商品化程度和入住率較高，小區(qū)的硬件設(shè)施和管理比較健全規(guī)范。（二）調(diào)查思路在明確調(diào)查目的Z住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化之后，在此背景下，對Z住宅小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，以及物業(yè)管理人員及當(dāng)前管理模式進行分析，然后對所發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略的研究思路。通過對Z住宅小區(qū)進行實地調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進行分析，多角度綜合相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)理論知識找出存在的主要問題，對Z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中的的不足之處提出對策和建議。（三）調(diào)查方法1.文獻歸納法文獻歸納研究法主要是通過對物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)、客戶滿意度等相關(guān)文獻的查閱，就相關(guān)的理論有了基本的理解和認識，并將所研究的結(jié)果進行歸納總結(jié)、概括分析，作為本文研究的理論指導(dǎo)。集中探討當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀以及所存在的問題和不足之處。2.實地訪談法通過對Z小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)公司的員工及業(yè)主進行訪談，深入了解Z小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容，詢問物業(yè)服務(wù)過程中所存在的問題，從而更好的對Z小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)模式進行完善，以提升廣大業(yè)主的滿意度和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。3.問卷調(diào)查法本次調(diào)查通過制作問卷調(diào)查的方式,從小區(qū)業(yè)主及住戶中進行問卷發(fā)放的方式抽取部分樣本，使用所回收的調(diào)查問卷，從受訪者填寫的有效問卷中提取所需數(shù)據(jù)。（四）按業(yè)主滿意度調(diào)查問卷設(shè)計為準確了解業(yè)主的想法，探究小區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，得出物業(yè)管理公司在服務(wù)工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題，因此問卷內(nèi)容包含了業(yè)主個人基本信息，小區(qū)各方面服務(wù)情況。本研究課題根據(jù)物業(yè)在客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、保潔綠化、秩序維護、基礎(chǔ)維修、員工素質(zhì)、費用支出、社區(qū)文化8個方面出發(fā)，設(shè)計了業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，為探究業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的真實看法，設(shè)置了針對性較強的問題，進而了解物業(yè)服務(wù)的實際情況。（五）問卷的回收和基本情況分析1.數(shù)據(jù)調(diào)查實施采用問卷調(diào)查的方式能夠真實收集相關(guān)信息，但是在問卷設(shè)計中，需要把握一些要點，需要根據(jù)被調(diào)查者的實際情況進行問卷設(shè)計和問題的設(shè)計。調(diào)查問卷的內(nèi)容主要有兩個部分，一是被調(diào)查者的基本信息，二是有關(guān)研究內(nèi)容的問題，問卷調(diào)查的主要調(diào)研對象是Z小區(qū)的全體業(yè)主。由于小區(qū)業(yè)主包含各種學(xué)歷層次，各種年齡層次以及各種職業(yè)，為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的更加科學(xué)性，問卷調(diào)查需要兼顧各種年齡層次，盡量多的覆蓋小區(qū)業(yè)主。2.數(shù)據(jù)的收集與整理本次調(diào)查問卷總共持續(xù)近一個月的時間，主要采用了隨機抽取、上門拜訪，固定投放等幾種方式進行，本次共計發(fā)放問卷160份，基本覆蓋了小區(qū)的大部分家庭，最終收回問卷156份，占97.5%，在收回的問卷中，有效問卷152份，占95%，回收到的大部分問卷都是業(yè)主當(dāng)著調(diào)查人員的面所填寫，因此數(shù)據(jù)的真實性較高，同時也占據(jù)了小區(qū)大部分的業(yè)主，因此能夠代表整個小區(qū)大部分業(yè)主的真實觀點和看法。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖1.Z住宅小區(qū)業(yè)主對物業(yè)滿意總體滿意度根據(jù)圖1的內(nèi)容能夠發(fā)現(xiàn)，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度是較一般,有40%的業(yè)主認為Z住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量一般，僅有12%和20%的業(yè)主對Z小區(qū)物業(yè)表示非常滿意和滿意，而針對不滿意的占了38%，所以Z住宅小區(qū)在提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是有很大提升空間。（二）對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度分析圖2.z住宅小區(qū)對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度如圖2顯示，業(yè)主對該小區(qū)的客服服務(wù)方面滿意度較高，有52％業(yè)主表示所反映的問題能夠通過有效的途徑在較短的時間內(nèi)向客服管家反映問題，并且得到及時的處理，及時給予業(yè)主滿意的答復(fù)。但也有15％和14％的業(yè)主對客服服務(wù)表示一般或不滿意，表示他們的訴求無法及時處理或者根本沒有得到解決。由此可以看出，雖然物業(yè)客戶服務(wù)總體服務(wù)滿意度較高，大部分業(yè)主的訴求都能得到解決，但是還是存在著一些問題，因此說明部分樓宇管家的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度還需要提升，來更好的提供物業(yè)服務(wù)。（三）對物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖3.Z住宅小區(qū)業(yè)主對小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護的滿意度圖3表明業(yè)主對Z小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護滿意度較低，有55％的業(yè)主認為物業(yè)對公區(qū)的設(shè)施設(shè)備的維護情況一般或者是不太清楚是否對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行日常維護，還有16.29％和9.55％的業(yè)主認為公區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護情況較差，經(jīng)常能看到一些區(qū)域的設(shè)施設(shè)備損壞老舊情況沒有及時維修，住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護情況關(guān)乎業(yè)主的生命安全，物業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)該予以重視，對這一方面進行改善。（四）對小區(qū)的保潔綠化的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖4.Z住宅小區(qū)業(yè)主對小區(qū)保潔綠化衛(wèi)生滿意度如圖4所示，業(yè)主對該小區(qū)綠化衛(wèi)生滿意度還是較良好的，有29％和33％的業(yè)主表示非常滿意或較滿意，表示對Z小區(qū)的公共場合區(qū)域、樓道清潔和綠化工作比較滿意，持肯定態(tài)度。但也有28%的業(yè)主表示并不滿意，表示保潔方面樓棟里死角經(jīng)常疏于清掃且園區(qū)草坪的裸露處較多，以及一些游樂設(shè)施設(shè)備的清掃沒有引起重視，這說明部分工作人員的服務(wù)態(tài)度還不夠端正，需要進一步完善管理模式，提高積極性，更好的規(guī)范Z小區(qū)的保潔綠化服務(wù)。（五）對小區(qū)秩序維護的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖5.Z住宅小區(qū)業(yè)主對秩序維護滿意度圖5是業(yè)主對Z住宅小區(qū)秩序維護方面的滿意度。如圖5所示，業(yè)主對該小區(qū)秩序維護方面滿意度較為一般，有近一半的業(yè)主表示Z小區(qū)秩序維護工作方面的管控力度還需加強，對這一項滿意度持一般態(tài)度。還有20.79％和7.30％的業(yè)主認為小區(qū)的秩序維護情況較差，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該予以重視，對秩序維護這塊進行改善。（六）對小區(qū)基礎(chǔ)維修滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖6.Z住宅小區(qū)業(yè)主對基礎(chǔ)維修滿意度圖6表明業(yè)主對Z小區(qū)的基礎(chǔ)維修滿意度較低，有40.45％的業(yè)主認為物業(yè)的基礎(chǔ)維修情況及效率情況一般，還有8.43％和5.61％的業(yè)主認為Z小區(qū)的基礎(chǔ)維修情況較差，基礎(chǔ)維修的時效性是小區(qū)業(yè)主滿意度的重要方面，目前Z小區(qū)的基礎(chǔ)維修狀況還有待加強。（七）對小區(qū)物業(yè)員工素質(zhì)滿意度的調(diào)查結(jié)果分析圖7.Z住宅小區(qū)業(yè)主對員工素質(zhì)滿意度圖7表明業(yè)主對Z小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護滿意度較高，有45％的業(yè)主對Z小區(qū)物業(yè)員工素質(zhì)表示非常滿意，30%和15%的業(yè)主表示滿意或一般。這說明Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)態(tài)度和業(yè)主接待方面還是比較良好的。（八）對小區(qū)物業(yè)費用支出滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖8.Z住宅小區(qū)業(yè)主對物業(yè)費用支出滿意度圖8表明業(yè)主對Z小區(qū)的物業(yè)費用收取方面滿意度較低，有55.06%的業(yè)主表示滿意度一般，還有9.55%和16.29%的業(yè)主表示不滿意以及非常不滿意，認為Z小區(qū)的業(yè)主普遍認為目前的收費水平太高，而自身沒有得到和收費相稱的物業(yè)服務(wù)。（九）對小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖9.Z住宅小區(qū)業(yè)主對社區(qū)文化建設(shè)滿意度圖9是z小區(qū)業(yè)主對本小區(qū)社區(qū)文化活動開展的滿意度，有20.79%和12.92%的業(yè)主對社區(qū)文化活動的開展情況是滿意和非常滿意，38.20%的人表示一般，其中對此表示不滿意和非常不滿意的共有43人，占比為28.09%。社區(qū)文化關(guān)注的是物業(yè)公司是否積極的組織社區(qū)文體活動、聯(lián)誼會等活動,小區(qū)的社區(qū)文化是否豐富，因此Z住宅小區(qū)在社區(qū)文化建設(shè)滿意度這一塊還需要提升。四、影響Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度因素的原因分析（一）Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式的不足1.基層員工工作量較大Z住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)目的在于方便管理和實行，減少人工成本，但是員工的需求是各異的，是具有個性化的，因此死板的薪酬制度不能滿足企業(yè)基層員工的需求?；鶎訂T工的付出與得到的回報是不成比例的。基層員工的任務(wù)繁重、勞累辛苦、工作時間長，而他們所得到的回報卻是最低的，尤其是樓棟管家這一職務(wù)，業(yè)主無論家里發(fā)生什么事情，都會在第一時間聯(lián)系管家，不管你是在上班還是在休息日。然而，企業(yè)要求是管家在休息日都要24小時開機，隨時處理業(yè)主的事情，但是對于管家的日常加班是沒有加班費的，長期如此會使員工對工作產(chǎn)生厭惡，這會降低員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，最終會影響業(yè)主滿意度。2.報事處理問題對接效率較低一是物業(yè)服務(wù)類型多、顧客需求差異性大，沒有完善的物業(yè)管理服務(wù)流程規(guī)范，導(dǎo)致在服務(wù)過程中標準不一，對一般性、突發(fā)性等事件不能科學(xué)、有效地進行處理，影響物業(yè)管理水平。其次是物業(yè)管理服務(wù)效率低下，Z小區(qū)住戶眾多，住戶反映的問題具有隨機性、多樣性和不可控性，但相對應(yīng)的物業(yè)管理公司的工作人員數(shù)量有限，經(jīng)常出現(xiàn)一對多的現(xiàn)象，無法及時地解決業(yè)主及住戶的訴求。3.人員團隊配置不合理人是人力資源管理中最活躍的因素，經(jīng)過與Z小區(qū)員工訪談溝通，物業(yè)管理公司在人力資源配置方面存在問題，員工工作安排更多情況下是因為“哪缺人就往哪塞”。人力資源的主觀能動性尚未得到充分利用，員工的個人能力尚未完全實現(xiàn)。崗位需求與人的能力沒有很好的匹配，客觀上存在人崗錯位的現(xiàn)象，影響了物業(yè)管理服務(wù)的良性發(fā)展。4.員工流動離職率較高一線服務(wù)人員流動較大，新員工又不熟悉崗位流程和要求管理，造成很多崗位處于一個不停在換人的狀態(tài)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)主要是通過外部招聘的方式來選擇優(yōu)秀的管理者，忽視了企業(yè)的內(nèi)部晉升的方式，造成機會少，難度大，使得基層員工感覺晉升無望，沒有前途和未來。同時基層員工缺乏一個相對公平的晉升環(huán)境，容易造成員工不滿和人才流失。（二）Z小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在問題及原因分析1.客戶服務(wù)問題對小區(qū)業(yè)主的投訴單沒有及時跟進以及反饋，與上層領(lǐng)導(dǎo)信息傳達對接方面存在缺陷。對處理業(yè)主的投訴和建議的及時性和有效性是不夠的。業(yè)主投訴處理流程是衡量物業(yè)管理公司綜合服務(wù)能力的重要指標。因此，不僅要確保工作時間和基本服務(wù)能夠滿足業(yè)主的需求，而且還要從業(yè)主的角度考慮問題，為業(yè)主提供更加舒適和有效的服務(wù)。當(dāng)前物業(yè)管理公司不能及時地、有效地處理住戶的投訴，住戶的訴求不能得到響應(yīng)和反饋，這在一定程度上影響了居民對物業(yè)管理公司的信任和忠誠度，影響了物業(yè)服務(wù)的滿意度。2.設(shè)施設(shè)備維護問題（1）公共基礎(chǔ)設(shè)施維護管理不規(guī)范。根據(jù)對Z小區(qū)的走訪調(diào)查，部分硬件設(shè)施已經(jīng)出現(xiàn)損壞和故障，并沒有得到及時有效的維修，例如架空層夜晚照明損壞，經(jīng)常閑置。主要表現(xiàn)在三個方面：一是，對于正在使用的公共基礎(chǔ)設(shè)施，巡檢的力度不夠，為設(shè)施的使用留下隱患；二是，對失修失效的公共基礎(chǔ)設(shè)施，如電梯等，維修維護不夠及時，影響住戶的生活體驗；三是，在維修的過程中，疏于對維修人員的規(guī)范管理，如維修不及時、維修工程拖沓、維修前未及通知住戶等，這一定程度上影響了居民的入住率和物業(yè)服務(wù)體驗，大大降低了居民的滿意度。（2）停車位規(guī)劃管理不合理。根據(jù)對Z小區(qū)的問卷調(diào)查結(jié)果結(jié)合訪談，結(jié)合小區(qū)檔次，以平均每戶擁有1輛以上汽車來算，小區(qū)并沒有規(guī)劃地上停車場，Z住宅小區(qū)停車位的短缺遠遠不能滿足業(yè)主的需求，甚至加劇了鄰里的矛盾，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主之間占車位的現(xiàn)象。目前住戶對車輛存放和小區(qū)道路暢通問題的滿意度較低，停車位不足、停車位規(guī)劃不合理、停車位的擠占等問題的存在，使居民對物業(yè)管理公司的滿意度大大降低?；A(chǔ)維修管理問題根據(jù)對Z小區(qū)的走訪調(diào)查，目前物業(yè)管理公司公共基礎(chǔ)設(shè)施供給的自動化水平較低，小區(qū)的門禁系統(tǒng)、入口道閘識別系統(tǒng)和人臉識別系統(tǒng)出現(xiàn)問題且不能及時修復(fù)，影響業(yè)主的日常生活便捷。停車場的管理、照明基礎(chǔ)設(shè)施的管理以及等仍然依賴于相對機械的方式，這在一定程度上影響了家庭生活的便捷性。秩序維護問題根據(jù)對Z小區(qū)的問卷調(diào)查結(jié)果結(jié)合訪談，小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放、噪音擾民、高空拋物、撿拾垃圾、公共設(shè)施損壞丟失的現(xiàn)象還是普遍存在。而且安防人員年齡普遍較大，服務(wù)意識和責(zé)任意識都有待提高，且安防人員大都缺乏專業(yè)培訓(xùn)，身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)難以適應(yīng)現(xiàn)代大都市物業(yè)服務(wù)的需求。門衛(wèi)崗形同虛設(shè)，車輛隨意進出大門，秩序維護員不按要求立崗、巡邏，脫崗的現(xiàn)象時常發(fā)生。小區(qū)秩序維護工作和安保服務(wù)質(zhì)量令人擔(dān)憂，這種落后的管理觀念亟需轉(zhuǎn)變。保潔綠化問題根據(jù)對Z小區(qū)的問卷調(diào)查結(jié)果結(jié)合訪談，小區(qū)樓棟內(nèi)的死角以及天臺連廊的清掃經(jīng)常被忽視，且單元門口的垃圾桶經(jīng)常出現(xiàn)已經(jīng)溢出也很久沒有保潔人員處理的現(xiàn)象。綠化方面主要存在著園區(qū)草皮裸露處較多，雜草較多長時間無工作人員處理，園區(qū)枯樹死樹無人移走的問題。Z住宅小區(qū)的綠化覆蓋率和綠化完好率還有很大改善空間。五、物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化對策Z住宅小區(qū)物業(yè)管理公司是由多個部門共同構(gòu)成的，要想進一步提高業(yè)主滿意度，所有部門就必須進行有效配合，按時完成所有的日常工作，除此之外，還要更好的滿足業(yè)主實際需求。對于物業(yè)公司來說，應(yīng)該重點關(guān)注業(yè)主所填寫的滿意度調(diào)查表，重點關(guān)注提出的具體問題。Z住宅小區(qū)物業(yè)公司亦是如此，站在業(yè)主的角度，滿足業(yè)主的需求。（一）安全方面重點是要加強安防人員團隊的內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。社區(qū)安全問題是業(yè)主關(guān)注的主要內(nèi)容之一，針對本小區(qū)的具體情況，可以采取的改進措施有：在小區(qū)業(yè)主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在較為明顯的位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；完善社區(qū)安全管理的相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，比如小區(qū)公共區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，滅火設(shè)備等；其次是加強物業(yè)管理人員的安全意識和職業(yè)能力的培訓(xùn)，提高保安人員的專業(yè)能力和意識；其四是在對社區(qū)人員和車輛出入進行嚴格的管理，這也需要小區(qū)業(yè)主的理解和大力支持。（二）公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施設(shè)備完好性和維修及時性。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改。首先，要解決當(dāng)前存在的問題，對于失修失效的公共基礎(chǔ)設(shè)施，如照明、器材、電梯、水電等，要加快進行維修恢復(fù)功能，同時要深入分析住戶使用需求，充分利用對緊缺的設(shè)施要進一步加大投入完善，以滿足住戶的當(dāng)然需求，避免不滿意評價其次，要加強設(shè)施維護的延續(xù)性，強化后期的巡檢工作，關(guān)鍵是要有意識地定期檢查公共設(shè)施，主動發(fā)現(xiàn)隱患，防止出現(xiàn)問題。第三，要加強維修過程管理，包括現(xiàn)場的管理和維修工人維護工作規(guī)范管理，尤其是對因維修而影響到住戶正常生活的，要及時進行預(yù)告公告，嚴格工程進度管理和安全范圍。第四，做好宣傳工作，增強住戶家庭的主觀能動性，號召住戶保護公共設(shè)施。小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。（三）環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的區(qū)域。保潔外包團隊要針各樓棟的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等。標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件。物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性。劃分好責(zé)任區(qū)域，避免死角存在，強調(diào)員工在工作時要做到人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。（四）綠化養(yǎng)護重點在于提升Z小區(qū)業(yè)主觀感?？杀３挚蛻艏袇^(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）。對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。為小區(qū)業(yè)主免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。（五）秩序維護重點加強對亂停放車輛管理。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，以確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，做到規(guī)范車輛的停放；對經(jīng)常違規(guī)停車占用他人車位的業(yè)主，門崗及巡邏崗須熟知其信息，增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，為引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守社區(qū)停車規(guī)則，物業(yè)公司亦應(yīng)及時通知現(xiàn)有社區(qū)停車位，互相監(jiān)督；在確保車輛安全管理的前提下，也可以利用社區(qū)周邊的道路，在夜間擴大臨時停車泊位，充分利用社會資源，挖掘住宅停車位的潛力，緩解停車困難的矛盾。同時，保安人員和物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)在停車管理服務(wù)中履行職責(zé)，處理業(yè)主與居民之間的矛盾以及居民之間的矛盾。加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在增加家庭車輛或者新增車位前要充分考慮停車位的問題。（六）基礎(chǔ)維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。制定落實投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人。將維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，設(shè)置維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；家政維修人員根據(jù)Z小區(qū)業(yè)主家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；定期和監(jiān)控中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求，將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶。（七）客戶服務(wù)重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象。銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。入住手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎成為Z小區(qū)新業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃。檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)。投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成。每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。（八）物業(yè)增值服務(wù)重點讓業(yè)主感受到社區(qū)文化活動的多樣和豐富性，。首要工作是充分利用小區(qū)內(nèi)已有的運動健身設(shè)施，引導(dǎo)業(yè)主們各種自發(fā)的文娛活動進一步發(fā)展。例如可以由物業(yè)企業(yè)工作人員牽頭，將愛好廣場舞的業(yè)主們組織起來，聘請教練，定時訓(xùn)練，并參與地區(qū)的相關(guān)賽事。下一步可以在條件允許的情況下增加一定投入，在重大節(jié)日舉辦文化藝術(shù)節(jié)等活動；企業(yè)公共部門應(yīng)當(dāng)積極同社會文化機構(gòu)聯(lián)系，適時地引入文藝展覽，電影放映等活動，豐富社區(qū)的文化生活。（九）建立客戶抱怨信息處理機制建立客戶抱怨反饋機制，能很好的提升業(yè)主滿意度水平，比如在本研究中，在問卷調(diào)查的設(shè)計上，設(shè)計了一一個題目:本研究在Z住宅小區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查問卷中開設(shè)，請您從以下幾個方面選出物業(yè)公司應(yīng)該改進的地方。一方面可以獲取業(yè)主的建議，另一方面是建立一種客戶抱怨與反饋機制。小區(qū)物業(yè)管理的目標是為了讓業(yè)主對滿意，因此業(yè)主滿意與不滿意的直接獲取渠道就是有效的業(yè)主抱怨反饋機制。為此物業(yè)公司可以通過以下措施加強物業(yè)管理服務(wù):（1）在業(yè)主購房時，既介入到整個購房流程中，了解客戶的需求，同時收集小區(qū)業(yè)主信息，對制定針對性的服務(wù)提供條件。（2）向業(yè)主提供更加全面的物業(yè)管理服務(wù)信息，使客戶從分了解物業(yè)管理服務(wù)的主要權(quán)利和職責(zé)，也使客戶自身了解其自身的權(quán)利和義務(wù)，雙方本著公平公正平等的態(tài)度，建立良好的溝通關(guān)系，增加彼此的信任度。（3）針對物業(yè)服務(wù)過程中的重點問題，物業(yè)公司需要建立有效的措施和工作計劃，并且對計劃進行公開公示，并邀請業(yè)主參與監(jiān)督和檢查，不定期的邀請業(yè)主參與工作的計劃和總結(jié)當(dāng)中，使業(yè)主更加了解整個物業(yè)公司的運作和管理。（4）以上各種方式都是為了建立良好的客戶溝通平臺，良好的溝通平臺不僅能有利于物業(yè)公司了解客戶需求，也能更好的將物業(yè)公司的信息傳遞給廣大業(yè)主。溝通平臺需要機制的保障，比如定期進行入戶走訪，建立業(yè)主關(guān)懷;建立業(yè)主投訴抱怨平臺，接受業(yè)主的反饋和建議，并對相應(yīng)問題建立及時反饋機制，從而將問題處理在萌芽階段。

結(jié)論與展望本論文通過開展問卷調(diào)查和訪談的方式充分了解Z住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，根據(jù)問題分析具體原因后從住宅小區(qū)安全、公共設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護、基礎(chǔ)維修、客戶服務(wù)、增值服務(wù)、以及建立提出相應(yīng)的對策和建議，方便物業(yè)管理公司有針對性的改進并及時提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，從而成為物業(yè)管理公司的服務(wù)典范。在此次調(diào)研中也了解到有些業(yè)主提出的問題并不是物業(yè)可以解決處理，比如廣場未如期建立和房屋修復(fù)等房地產(chǎn)遺留問題，這些本文未提出改進意見，后期物業(yè)可以結(jié)合房地產(chǎn)抓緊推進改善。希望本次提出的意見和建議可以真正幫助到住宅小區(qū)物業(yè)管理公司提升服務(wù)質(zhì)量，在未來的研究中擴大研究范圍，調(diào)研多個小區(qū)進行橫向?qū)Ρ龋瑫r也可以再重新調(diào)研Z小區(qū)，對改進結(jié)果進行回頭看，再發(fā)現(xiàn)其中問題進行改進，采用橫向和縱向結(jié)合，既定性研究也定量分析，把提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策研究到位，適用于所有住宅小區(qū)物業(yè)管理公司。

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