公司銷售合同與客戶關(guān)系管理制度

公司銷售合同與客戶關(guān)系管理制度第一章總則第一條目的與范圍1.目的本制度的目的是規(guī)范公司銷售合同和客戶關(guān)系管理的相關(guān)流程和操作，確保銷售合同的合法性、合規(guī)性，提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)發(fā)展效益。2.范圍本制度適用于公司銷售部門、客戶服務(wù)部門以及與銷售合同和客戶關(guān)系管理相關(guān)的其他部門和人員。第二條定義與縮寫詞解釋1.定義銷售合同：指公司與客戶之間簽訂的銷售產(chǎn)品或供應(yīng)服務(wù)的法律文書，包含合同、協(xié)議等形式?？蛻絷P(guān)系：指與客戶建立的合作關(guān)系和合作過程中的溝通和互動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理：指對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理和維護(hù)的一系列措施和活動(dòng)。2.縮寫詞解釋CRM：客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）SOP：標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（StandardOperatingProcedures）KPI：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators）第二章銷售合同管理第三條銷售合同流程1.合同簽訂銷售人員在與客戶接洽后，需依據(jù)公司的銷售合同模板和價(jià)格政策，起草銷售合同，明確產(chǎn)品/服務(wù)、數(shù)量、價(jià)格、交付時(shí)間等關(guān)鍵信息。銷售人員需將起草好的銷售合同提交給銷售經(jīng)理審核，確保合同內(nèi)容與公司政策全都。經(jīng)銷售經(jīng)理審核通過后，銷售合同需提交給法務(wù)部門進(jìn)行法律合規(guī)性審查。經(jīng)法務(wù)部門審查無誤后，銷售合同需由公司法人代表或其授權(quán)人簽字蓋章，并交由銷售人員與客戶共同簽署。2.合同執(zhí)行合同簽署后，銷售人員需確保及時(shí)將合同副本歸檔，并通過內(nèi)部郵件或合同管理系統(tǒng)將合同相關(guān)信息通知相關(guān)部門，確保合同履行的順利進(jìn)行。銷售人員需與相關(guān)部門（如生產(chǎn)部門、采購(gòu)部門等）保持緊密合作，確保依照合同要求及時(shí)供應(yīng)產(chǎn)品或供應(yīng)服務(wù)。銷售人員應(yīng)與客戶保持溝通，及時(shí)了解客戶需求變動(dòng)，并在合同執(zhí)行過程中及時(shí)解決問題和處理糾紛。合同執(zhí)行過程中，如需進(jìn)行合同更改、解除或停止，銷售人員需與客戶協(xié)商，并及時(shí)通知內(nèi)部相關(guān)部門和法務(wù)部門進(jìn)行處理。第四條合同管理與歸檔1.合同登記與歸檔銷售合同需在合同簽訂后進(jìn)行登記，記錄合同編號(hào)、客戶名稱、合同金額、簽訂日期等緊要信息。合同的登記應(yīng)及時(shí)完成，并通過公司內(nèi)部合同管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保合同信息的準(zhǔn)確性和完整性。銷售合同的副本需依照合同歸檔要求，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)和分類，存放在公司指定的合同歸檔庫(kù)中。2.合同查詢與維護(hù)銷售人員及時(shí)更新銷售合同的執(zhí)行情況和相關(guān)更改，確保合同信息的準(zhǔn)確性。合同管理部門需負(fù)責(zé)對(duì)合同進(jìn)行定期檢索和查詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)合同執(zhí)行中存在的問題并跟進(jìn)解決。銷售人員及時(shí)更新客戶信息并向客戶服務(wù)部門供應(yīng)最新的合同執(zhí)行情況，以便客戶服務(wù)部門與客戶保持有效溝通和關(guān)系維護(hù)。第五條銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)手記銷售部門負(fù)責(zé)收集和記錄與銷售合同相關(guān)的數(shù)據(jù)，包含銷售額、銷售數(shù)量、銷售產(chǎn)品分類等信息。銷售人員應(yīng)及時(shí)將銷售數(shù)據(jù)錄入公司統(tǒng)一的銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告銷售數(shù)據(jù)管理部門需定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和報(bào)告，供應(yīng)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和決策支持的依據(jù)。銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)包含銷售額、銷售增長(zhǎng)率、銷售渠道分布、產(chǎn)品銷售比重等內(nèi)容，以幫忙公司進(jìn)行銷售策略調(diào)整和業(yè)務(wù)拓展。第三章客戶關(guān)系管理第六條客戶信息管理1.客戶檔案建立與維護(hù)客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)建立客戶檔案，包含客戶基本信息、聯(lián)系人信息、合作歷史等內(nèi)容。銷售人員在與客戶建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并定期更新維護(hù)。2.客戶分類與評(píng)估客戶關(guān)系管理部門對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)客戶的價(jià)值和潛力訂立相應(yīng)的管理策略?？蛻絷P(guān)系管理部門需定期對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，包含客戶滿意度調(diào)查、客戶需求變動(dòng)等，為公司供應(yīng)客戶關(guān)系管理的參考依據(jù)。第七條客戶服務(wù)管理1.售后服務(wù)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)供應(yīng)售后服務(wù)，包含產(chǎn)品使用引導(dǎo)、投訴處理、故障維護(hù)和修理等。銷售人員在合同執(zhí)行過程中應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)部門溝通，確?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。2.客戶溝通與反饋銷售人員應(yīng)與客戶保持定期溝通，了解客戶需求和反饋，及時(shí)解決問題并進(jìn)行記錄?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)收集和分析客戶反饋，并及時(shí)采取相關(guān)措施進(jìn)行改進(jìn)。第八條客戶合作維護(hù)1.客戶訪問與探望銷售人員應(yīng)定期與客戶進(jìn)行面對(duì)面探望，以提升客戶滿意度和加深合作關(guān)系。銷售人員應(yīng)做好探望記錄，并及時(shí)將探望情況反饋給客戶關(guān)系管理部門。2.客戶活動(dòng)組織公司可定期組織客戶活動(dòng)，如客戶沙龍、客戶溝通會(huì)等，以增長(zhǎng)與客戶的互動(dòng)和合作。銷售人員應(yīng)樂觀參加和組織客戶活動(dòng)，并確保客戶的參加度和滿意度。第四章監(jiān)督與考核第九條考核指標(biāo)與體系1.銷售合同管理考核指標(biāo)合同簽訂及時(shí)率：簽訂合同的平均時(shí)長(zhǎng)。合同執(zhí)行準(zhǔn)確率：定時(shí)交付產(chǎn)品或供應(yīng)服務(wù)的比例。合同更改管理：更改合同的及時(shí)率和準(zhǔn)確率。2.客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)客戶滿意度：客戶滿意度調(diào)查的評(píng)分結(jié)果?？蛻敉对V處理：及時(shí)解決客戶投訴的平均時(shí)長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：客戶續(xù)費(fèi)率和合作連續(xù)率。第十條監(jiān)督與改進(jìn)1.監(jiān)督與檢查相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)銷售合同管理和客戶關(guān)系管理的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)改進(jìn)。監(jiān)督和檢查應(yīng)包含內(nèi)部審核、管理評(píng)審、客戶回訪等方式，以確保制度的有效性和落實(shí)情況。2.制度改進(jìn)與培訓(xùn)相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變動(dòng)。公司應(yīng)定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的銷售合同管理和客戶關(guān)系管理的專業(yè)本領(lǐng)。第五章附則第十一條違規(guī)與懲罰對(duì)于有意違反銷售合同管理制度和客戶關(guān)系管理制度的行為，將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰，包含但不限于通報(bào)批判、警告、停職、解除勞動(dòng)合同等。第十二條解釋權(quán)本