安防工程售后服務(wù)方案書

第1頁共10頁售后效勞及培訓(xùn)售后效勞宗旨我們的效勞目標(biāo)是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供平安防范系統(tǒng)知識和有關(guān)技術(shù)效勞咨詢。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。如果我公司中標(biāo)，我公司將免費進行本平安防范系統(tǒng)方案和安裝圖及安裝組織方案的深化設(shè)計。在工程安裝過程中，我公司將派技術(shù)人員進行全程技術(shù)支持，解決安裝中與其它工種技術(shù)配合問題，對系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。系統(tǒng)完工后，我公司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程到達(dá)優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣工驗收時，將向采購單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對于平安防范系統(tǒng)所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時間的產(chǎn)品保修期，產(chǎn)品保修期的按產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定；對本工程提供一年的免費保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后效勞任務(wù)。保修效勞對于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立維護中心對系統(tǒng)維護點進行支持；系統(tǒng)維護階段，對系統(tǒng)每三個月巡查一次；當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修效勞工作要求進行維修：1〕、維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2〕、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3〕、進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4〕、接到工作人員或用戶報告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在2小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，12小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5〕、維修人員根據(jù)維修情況，主動反響給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6〕、報修處理流程：佩戴工作證上崗佩戴工作證上崗未經(jīng)戶主許可，不得使用戶主的工具物品接收到工作人員的報修根據(jù)報修留下的聯(lián)系電話，及時聯(lián)系，問明故障情況，預(yù)約具體處理時間根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具，按預(yù)約時間到現(xiàn)場進行處理是否處理好是否寫維修記錄單說明原因并預(yù)約好下次處理時間準(zhǔn)備其它欠缺的器件、工具填寫維修記錄單按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理簽名確認(rèn)維修記錄單歸檔弱電工程售后效勞承諾對于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后效勞。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術(shù)支持與售后效勞方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。在工程竣工后，為了更好的保護貴方的投資效益，我公司結(jié)合多年弱電工程效勞經(jīng)驗對貴方做出以下幾點承諾。售后效勞階段劃分

保質(zhì)期內(nèi)的售后效勞：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后效勞階段。

保質(zhì)期外的售后效勞：保質(zhì)期外的售后效勞階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后效勞合同和保質(zhì)期外無效勞合同簽訂兩種情況。保修期間售后效勞承諾

我們承諾對該工程弱電局部所涉及的我方采購的設(shè)備和材料提供為期一年的免費保修效勞。1〕本次公共弱電局部所有我方提供設(shè)備均由我們公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家協(xié)同提供備件現(xiàn)場保修效勞。我們公司和設(shè)備廠家負(fù)責(zé)對提供的設(shè)備進行維修來確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。視其具體損壞配件，作即時處理措施，而用戶不需要付任何費用?！哺阶ⅲ簾o約定的外圍設(shè)備、消耗品不列入保用范圍〕；2〕保修期內(nèi)，所有的設(shè)備保修效勞方式均由我公司承擔(dān)一年全免費設(shè)備上門保修效勞：凡本公司承接的所有弱電工程〔包括主設(shè)備及其預(yù)先確認(rèn)保修的外圍設(shè)備以及線路工程〕的用戶，可享有一年的全免費上門效勞。即工程驗收日或開始投入使用時起一年內(nèi)如設(shè)備發(fā)生任何非人為及自然災(zāi)害的損壞故障，本公司將以最快速度派員上門〔市內(nèi)2小時，省內(nèi)16小時，省外24小時；緊急情況2小時〕，中間產(chǎn)生的一切費用由我公司承擔(dān)。工程驗收后，前三個月每月至少安排一次例行上門維護，以后那么第季度上門一次例行維護；〔其中包括線路的日常檢測，主設(shè)備的整機除塵，其它設(shè)備的清潔保養(yǎng)〕。3〕我公司將提供專區(qū)專人售后效勞.4〕終身免費保養(yǎng)效勞：一年保修期滿后，設(shè)備享有終身免費保養(yǎng)效勞。用戶不需付檢測費、維修費。把設(shè)備送至本公司技術(shù)維修部即可免費維修。只有在需要換零配件時才收回零配件本錢，否那么不需付任何費用。而有需要公司派員上門解決的，可按每次收取假設(shè)干上門費用，實行有償上門效勞。5〕我公司所提供的產(chǎn)品,均由本單位質(zhì)量承保;售后效勞承諾具體內(nèi)容如下：A、技術(shù)支持承諾

我公司將向客戶提供免費技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護、備件更換、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。1〕7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應(yīng)；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。當(dāng)本系統(tǒng)的設(shè)備發(fā)生故障時，雙方技術(shù)人員首先電話聯(lián)絡(luò)或通過遠(yuǎn)程登錄用戶網(wǎng)絡(luò)，使我方技術(shù)人員能夠了解故障現(xiàn)象和可能引發(fā)故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，我們將及時派遣熟練工程師，攜帶所需的部件到到現(xiàn)場進行故障診斷，即時更換出現(xiàn)故障的設(shè)備，將系統(tǒng)故障時間降至最低。2〕現(xiàn)場效勞：本工程特別委派一名參與本工程的工程師在保修期進行駐地售后效勞。一方面及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的故障，同時根據(jù)客戶的維護需求向公司和廠家尋求更多的效勞來完成維護工作。3〕實行備件先行效勞方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時我公司將2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。我們將保證工程中我方所提供設(shè)備有充足的備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件〔可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品〕，以替換損壞的設(shè)備，維持用戶系統(tǒng)的正常運行。在設(shè)備保修期間，我公司將積極響應(yīng)客戶提出的硬件維修要求，并盡快使客戶系統(tǒng)恢復(fù)正常。4〕在維護的過程中對已經(jīng)維護的設(shè)備和系統(tǒng)進行統(tǒng)計，來確定設(shè)備的使用情況和及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時也做好設(shè)備的備件。5〕為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)到達(dá)最正確并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾以每3個月作為一個時間段,對我們?yōu)橛脩舭惭b的系統(tǒng)進行例行技術(shù)檢查一次。檢查后向用戶提交系統(tǒng)現(xiàn)狀評價及整改建議、新的設(shè)備與操作系統(tǒng)清單。巡檢效勞的具體內(nèi)容:1.預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進行效勞；2.收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息；3.指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施；4.針對出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進行討論；5.提交巡檢報告；

6.確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。B、客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持

凡我公司客戶，免費提供專人培訓(xùn)，率先實行先培訓(xùn)后購設(shè)備的優(yōu)惠措施，給用戶提供一個良好的售前效勞。工程結(jié)束后，我公司會提供詳細(xì)的與工程有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進行系統(tǒng)維護的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)效勞。在系統(tǒng)的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助?？蛻粼谑褂眠^程中遇有任何疑難問題，可隨時來電咨詢或我公司技術(shù)員上門效勞。C、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后效勞總結(jié)報告和技術(shù)分析報告，以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。D、效勞監(jiān)督管理機制

我公司對所提供的技術(shù)支持與售后效勞，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)效勞人員存在不滿意或不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)效勞的情況，可以直接反響到公司總部。此時，總部將另行安排更高級技術(shù)效勞人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。培訓(xùn)方案系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有成效的根底，任何系統(tǒng)，特別是高科技產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的成效。對本工程的培訓(xùn)主要是系統(tǒng)維護、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。系統(tǒng)的維護是系統(tǒng)長期有效運行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護工作，才能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，我公司一貫重視系統(tǒng)的維護工作，針對本工程，我公司將根據(jù)工程情況及系統(tǒng)運行各階段對相關(guān)人員進行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按方案做好系統(tǒng)的維護工作。系統(tǒng)的維護包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和系統(tǒng)的維修，我們公司積累了豐富的系統(tǒng)維護經(jīng)驗，以“效勞就是品牌〞為系統(tǒng)維護的宗旨，在系統(tǒng)維護方面一貫采?。杭訌娤到y(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障處理在隱患階段。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢，系統(tǒng)進入試運行階段。在系統(tǒng)的調(diào)試階段，系統(tǒng)維護、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作，了解系統(tǒng)的整體情況及系統(tǒng)的聯(lián)動原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對系統(tǒng)維護、管理人員重點進行以下免費培訓(xùn)：1、系統(tǒng)框架圖設(shè)備安裝位置說明2、各系統(tǒng)根本原理及功能3、監(jiān)控中心控制室工作流程4、監(jiān)控中心制室規(guī)章制度5、監(jiān)控中心控制室各系統(tǒng)根本維護6、緊急情況應(yīng)急處理報修處理標(biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)的維護初期，工程工程經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護人員一起對系統(tǒng)進行維護，針對系統(tǒng)的維護情況進行補充培訓(xùn)，同時參照平安防范系統(tǒng)維護人員技術(shù)手冊大綱進行細(xì)化培訓(xùn)。為使本系統(tǒng)的操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個智能弱電系統(tǒng)，我公司將針對本工程公共平安防范系統(tǒng)的特點制定了培訓(xùn)方案。3.1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員明知整個系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟悉系統(tǒng)的功能，能夠熟練的操作系統(tǒng)并能排除常見故障。3.2培訓(xùn)的內(nèi)容本系統(tǒng)調(diào)試開通后，我們公司將為甲方提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括根本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護說明等工程。為甲方及使用用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；各個子系統(tǒng)及分系統(tǒng)的構(gòu)成及工作原理；系統(tǒng)運行過程中的維護；疑難問題解答。1)系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)對整個系統(tǒng)的運行和原理有充分的了解，理解設(shè)計意圖和思想；學(xué)習(xí)國內(nèi)目前的管理標(biāo)準(zhǔn)和維護體系。培訓(xùn)時間和地點安排如下：2〕系統(tǒng)工程維護人員對整個系統(tǒng)的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化工程的設(shè)計圖紙和設(shè)計方案；清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)；學(xué)習(xí)整個系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和維護。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容弱電控制中心3天系統(tǒng)原理設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護常見故障排除3〕.操作員、保安等相關(guān)系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)時間和地點安排如下：3.3培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約7天左右，根據(jù)實際情況可調(diào)整。3.4使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與系統(tǒng)有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。3.5培訓(xùn)的材料和文件弱電工程系統(tǒng)使用說明書；系統(tǒng)設(shè)備安裝手冊；方案設(shè)計；安裝圖紙；系統(tǒng)維護手冊。3.6受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的電工學(xué)知識，了解自控技術(shù)，熟悉計算機操作、對弱電工程有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少10名，包括系統(tǒng)管理員2名、系統(tǒng)工程維護人員4名、操作員/保安各2名。如有需要，培訓(xùn)名額可增加。3.7培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。3.8人員培訓(xùn)時間表序號受訓(xùn)人數(shù)單價天數(shù)內(nèi)容地點1系統(tǒng)管理人員〔2人〕免費工程調(diào)試過程中就參與系統(tǒng)原理弱電控制中心設(shè)備的操作與維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護管理本卷須知2系統(tǒng)工程維護人員〔4人〕免費工程調(diào)試過程中就參與系統(tǒng)原理弱電控制中心設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護常見故障排除3操作員、保安〔4人〕免費工程調(diào)試過程中就參與系統(tǒng)的簡單原理弱電控制中心相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護使用本卷須知培訓(xùn)方案與設(shè)備的安裝是同時的，使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進行操作。系統(tǒng)維護系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后效勞辦公室在維護期內(nèi)將對本工程提供效勞，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下效勞：5.1例行保養(yǎng)：A、系統(tǒng)根本檢查電源檢測各系統(tǒng)操作站硬件根本維護及接線端口的檢查中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試各個子系統(tǒng)在中央操作平臺上的反響測試，集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B、系統(tǒng)運行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進行工作交流及回憶C、防盜報警系統(tǒng)設(shè)備維護探測器清潔除塵蓄電池檢測主機工作性能檢